房地產(chǎn)營銷策劃部員工管理制度樣本

某房地產(chǎn)營銷策劃部職員管理制度《房地產(chǎn)企業(yè)營銷策劃部職員管理制度》（具體）前言第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置第二章部門人員聘用第三章部門職能第四章部門崗位職責(zé)描述第五章部門行為規(guī)范第六章售樓中心管理制度第一節(jié)日常行為規(guī)范第二節(jié)用戶接待制度第三節(jié)例會制度第四節(jié)協(xié)議管理第五節(jié)售后服務(wù)第六節(jié)考評制度第七節(jié)處罰條例第八節(jié)爭議處理第九節(jié)薪酬第七章全員營銷第八章附則前言俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，而健全有效制度建設(shè)是部門工作順利開展可靠確保之一，所以，在全方面遵守企業(yè)已經(jīng)有規(guī)章制度基礎(chǔ)上，針對營銷策劃部工作性質(zhì)、工作特點及發(fā)展目標(biāo)，我們編寫了這份營銷策劃部內(nèi)部管理制度小冊子，期望在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、其它部門領(lǐng)導(dǎo)、支持、幫助下，經(jīng)過有效地管理，把營銷策劃部建設(shè)成為一個“團(tuán)結(jié)、協(xié)作、高效、充滿活力集體”。誠如是，則為之幸甚！營銷策劃部二OO二年六月十五日第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置部門結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置：策劃主管園林設(shè)計師編制說明：1、售樓中心銷售主管職位依據(jù)企業(yè)項目標(biāo)具體情況而設(shè)。（如銷售主管不參與銷售，則銷售文秘崗位由其兼任）2、策劃主管和園林設(shè)計師暫設(shè)1人。3、銷售代表編制人數(shù)依據(jù)項目情況而定。4、收銀員由企業(yè)財務(wù)部下派，其人事權(quán)隸屬于財務(wù)部，受財務(wù)部和營銷策劃部經(jīng)理雙重領(lǐng)導(dǎo)，營銷策劃部經(jīng)理有權(quán)對其工作進(jìn)行管理、安排并做出考評提議。5、保安編制人數(shù)依項目情況而定。第二章部門人員聘用1、營銷策劃部崗位設(shè)置和編制，由部門經(jīng)理依據(jù)企業(yè)實際情況和需要提出計劃，報總經(jīng)理同意。2、營銷策劃部經(jīng)理由企業(yè)聘用、考評、任命。3、營銷策劃部其它人員由企業(yè)統(tǒng)一招聘,營銷策劃部經(jīng)理參與面試。4、收銀員由企業(yè)財務(wù)部下派。第三章部門職能部門名稱：營銷策劃部工作基礎(chǔ)目標(biāo)：營銷活動策劃符合企業(yè)整體形象要求，并收到預(yù)期效果；完成項現(xiàn)在期策劃、房屋預(yù)售、銷售計劃，售后回訪等工作；售價水平控制在預(yù)算范圍之內(nèi)；實現(xiàn)企業(yè)預(yù)期現(xiàn)金流入，確保企業(yè)各項經(jīng)營活動按計劃進(jìn)行；樹立企業(yè)良好品牌形象。業(yè)務(wù)職能：1、對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境（行業(yè)發(fā)展趨勢、競爭對手、市場）進(jìn)行研究，組織實施市場調(diào)查，搜集市場信息并進(jìn)行分析整理。2、組織實施項現(xiàn)在期調(diào)研、為企業(yè)項目開發(fā)定位提供可行性論證分析。3、企業(yè)整體形象策劃和營銷方案制訂并具體組織實施，對營銷活動結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析。4、依銷售計劃，按時、按量、按價完成房屋預(yù)售、銷售任務(wù)。5、企業(yè)用戶資源管理及信息收集。6、和社會各媒體銜接，負(fù)責(zé)企業(yè)VI標(biāo)識及銷售宣傳資料制作。7、幫助財務(wù)部、開發(fā)部完成銀行按揭及產(chǎn)權(quán)辦理事宜。8、幫助工程部及相關(guān)單位做好售后服務(wù)工作。9、部門相關(guān)資料管理。10、加強(qiáng)和其它部門之間溝通和合作，幫助工作順利完成。11、協(xié)調(diào)好和各媒體間關(guān)系，確保企業(yè)經(jīng)營活動正常進(jìn)行，杜絕媒體負(fù)面報道。12、負(fù)責(zé)企業(yè)本部門職員培訓(xùn)、考評、獎懲等管理工作。13、完成企業(yè)下達(dá)其它任務(wù)。備注：第四章部門崗位職責(zé)描述職位名稱：營銷策劃部經(jīng)理責(zé)任人：景光裕序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1負(fù)責(zé)處理部門日常工作，確保部門整體目標(biāo)實現(xiàn)高質(zhì)量完成目標(biāo)2負(fù)責(zé)制訂部門管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效實施切合實際、行之有效、不流于形式3親密關(guān)注國家政策及行業(yè)發(fā)展趨勢，并進(jìn)行整理分析，為領(lǐng)導(dǎo)決議提供參考書面提供正確立即全方面分析材料4負(fù)責(zé)組織部門人員和參與相關(guān)部門進(jìn)行項現(xiàn)在期市場調(diào)研，參與項目定位，并提供可行性分析匯報所提匯報含有參考、借鑒價值5負(fù)責(zé)制訂企業(yè)項目營銷策劃方案，對具體營銷活動組織實施，評價活動效果，和計劃目標(biāo)相比較，撰寫活動總結(jié)匯報，為后續(xù)工作提供經(jīng)驗和指導(dǎo)策劃方案行之有效、總結(jié)匯報符合實際6負(fù)責(zé)編制企業(yè)項目銷售計劃，并在下屬中間進(jìn)行目標(biāo)分析及日常管理，考評工作務(wù)實、可行7對下屬工作進(jìn)行檢驗、督導(dǎo)，幫助下屬完成工作目標(biāo)耐心細(xì)致8審核下屬工作匯報，對下屬工作結(jié)果進(jìn)行考評公正、公平、公開，確保目標(biāo)實現(xiàn)9負(fù)責(zé)組織銷售代表進(jìn)行培訓(xùn)及經(jīng)驗交流，不停提升下屬營銷知識和技能長久堅持有所提升10按要求向企業(yè)報送報表及相關(guān)資料真實、可信、正確11負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理部門內(nèi)部矛盾、糾紛并報企業(yè)同意化解糾紛平息矛盾12負(fù)責(zé)處理部門內(nèi)部及營銷中突發(fā)性、偶然性重大事件，并酌情上報靈活立即降低影響13負(fù)責(zé)和新聞媒體銜接，負(fù)責(zé)企業(yè)形象及營銷宣傳，控制媒體負(fù)面報道企業(yè)品牌得到提升14依據(jù)項目標(biāo)定位，審核廣告企業(yè)廣告專題和內(nèi)容認(rèn)真負(fù)責(zé)15對企業(yè)促銷費用進(jìn)行統(tǒng)計，并按費用預(yù)算進(jìn)行控制基礎(chǔ)達(dá)成平衡16協(xié)調(diào)本部門和其它部門之間關(guān)系，為相關(guān)部門提供支持，幫助相關(guān)部門完成其目標(biāo)強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識按要求提供支持17完成上級交辦其它工作按要求完成職位名稱：策劃主管責(zé)任人：序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，幫助經(jīng)理完成部門工作；經(jīng)理不在時，負(fù)責(zé)主持部門工作團(tuán)結(jié)、協(xié)作2負(fù)責(zé)市場調(diào)查、信息搜集；參與項現(xiàn)在期定位及可行性分析正確全方面認(rèn)真負(fù)責(zé)3幫助經(jīng)理制訂營銷策劃方案并組織實施團(tuán)結(jié)、協(xié)作4幫助經(jīng)理對銷售現(xiàn)場進(jìn)行管理團(tuán)結(jié)協(xié)作堅持標(biāo)準(zhǔn)5負(fù)責(zé)和設(shè)計單位日常聯(lián)絡(luò)和信息溝通，跟進(jìn)設(shè)計方案認(rèn)真負(fù)責(zé)立即提供信息6對項目設(shè)計臨時變更進(jìn)行跟蹤，為營銷策劃部提供技術(shù)支持認(rèn)真、立即7和工程部進(jìn)行銜接溝通，解答相關(guān)技術(shù)方面問詢，跟蹤施工進(jìn)度，搜集信息主動、熱情、立即8幫助經(jīng)理依據(jù)項目標(biāo)定位，審核廣告企業(yè)廣告專題和內(nèi)容認(rèn)真負(fù)責(zé)9編制項目廣告計劃、預(yù)算；幫助廣告企業(yè)預(yù)定版面；負(fù)責(zé)廣告費用結(jié)轉(zhuǎn)、支取按時完成10負(fù)責(zé)各類宣傳資料設(shè)計、制作招投標(biāo)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、按時完成11負(fù)責(zé)用戶產(chǎn)權(quán)資料準(zhǔn)備（不包含產(chǎn)權(quán)辦理）按時完成12完成上司交辦其它工作按時完成職位名稱：文員責(zé)任人：序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1部門文字錄入、編輯、打印立即、正確2部門對內(nèi)、對外文件收發(fā)、登錄、歸檔有條理、無遺失3在經(jīng)理、主管不在時，負(fù)責(zé)部門值班及電話接聽、統(tǒng)計，并立即轉(zhuǎn)告認(rèn)真負(fù)責(zé)4幫助主管做好售后服務(wù)（按揭、投訴等）認(rèn)真負(fù)責(zé)5建立健全企業(yè)已售房屋臺帳管理完整、規(guī)范6銷售宣傳資料整理、保管有條理7部門內(nèi)部辦公環(huán)境維護(hù)整齊潔凈8幫助部門其它工作主動、熱情9按時組織上報企業(yè)報表及相關(guān)資料立即、正確、真實9完成上司交辦其它任務(wù)按時完成職位名稱：收銀員責(zé)任人：序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1負(fù)責(zé)售樓中心用戶現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)耐心細(xì)致、不短款2負(fù)責(zé)辦理售樓中心現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)確保安全、當(dāng)日入庫3登記現(xiàn)金日志帳和銀行存款日志帳，并同總帳查對相符耐心細(xì)致、帳帳相符4保管庫存現(xiàn)金、空白銀行單據(jù)堅持標(biāo)準(zhǔn)、確保安全5辦理銀行往來事項，按日將銀行存款日志帳同銀行對帳單查對相符耐心細(xì)致、帳帳相符6編制貨幣資金日報、周報、月報按時完成、數(shù)據(jù)正確7完成上司交辦其它工作按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱：銷售主管責(zé)任人：序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1依據(jù)企業(yè)樓盤銷售價格及銷售管理要求，組織銷售人員進(jìn)行現(xiàn)場銷售工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格管理、隨時把握銷售動態(tài)2審核銷售人員和用戶填寫多種表格、協(xié)議無錯誤3每日填寫銷售日統(tǒng)計表，每七天填寫銷售周報表，每個月填寫月報表，作出報表分析，針對關(guān)鍵問題提出處理提議，報經(jīng)理調(diào)整銷售策略按時完成統(tǒng)計無錯誤4建立已成交用戶檔案，同時報經(jīng)理；對用戶情況進(jìn)行較全方面了解規(guī)范、清楚5幫助財務(wù)部作好用戶按揭資料準(zhǔn)備、管理及按揭后期事項異常處理認(rèn)真負(fù)責(zé)6當(dāng)經(jīng)理不在現(xiàn)場時，處理突發(fā)事件，并立即將事件經(jīng)過及處理結(jié)果上報經(jīng)理處理立即靈活合適7對銷售代表業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)耐心細(xì)致8指導(dǎo)文員建立、管理銷售臺帳9幫助其它部門工作主動熱情10完成上司交辦其它工作按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱：銷售代表責(zé)任人：序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1做好用戶接待工作，當(dāng)好用戶置業(yè)顧問；全方面或依據(jù)用戶反應(yīng)情況，清楚、完整地介紹每種戶型特點、性能、價格、手續(xù)辦理等情況；盡可能聽取、搜集用戶需求意見熱情主動符合工作規(guī)范2做好用戶訪談統(tǒng)計；對決定簽約用戶，引導(dǎo)辦理付款手續(xù)，并簽署相關(guān)協(xié)議；對達(dá)成意向或還需考慮用戶，進(jìn)行電話回訪熱情主動、耐心細(xì)致3對自己接待用戶定時進(jìn)行分類總結(jié)，同時對潛在用戶、現(xiàn)有用戶進(jìn)行多角度分析，每個月底將分析匯報上交經(jīng)理按時完成匯報要含有可借鑒性4在經(jīng)理組織下，不定時進(jìn)行市場調(diào)研，并提交調(diào)研匯報按時完成，符合標(biāo)準(zhǔn)5幫助工程部、物業(yè)部門處理相關(guān)事宜認(rèn)真負(fù)責(zé)6幫助辦理按揭、交房等售后服務(wù)認(rèn)真負(fù)責(zé)7統(tǒng)計、整理用戶投訴、意見，并立即上報經(jīng)理認(rèn)真負(fù)責(zé)、立即辦理8完成上司交辦其它工作按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱：銷售文秘責(zé)任人：序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1分別填制天天銷售業(yè)務(wù)步驟中各項統(tǒng)計圖表，并以周報和月報形式做出相關(guān)統(tǒng)計分析，向主管呈報認(rèn)真仔細(xì)、按時完成，數(shù)據(jù)統(tǒng)計正確無誤2做好協(xié)議和票據(jù)保管工作沒有毀損、遺失3定時提供分期付款用戶催收名單按時完成4做好項目相關(guān)信息搜集整理裝訂全方面、規(guī)范5法人代表簽字章管理堅持標(biāo)準(zhǔn)、妥善保管6做好保密工作，不能向用戶或競爭對手提供有損企業(yè)利益商業(yè)秘密堅持標(biāo)準(zhǔn)沒有泄密現(xiàn)象7負(fù)責(zé)售樓中心考勤管理堅持標(biāo)準(zhǔn)、定時上報8幫助售樓中心其它工作主動、熱情9完成上司交辦其它工作按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱：保安責(zé)任人：序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1全天保障辦公設(shè)備和人員安全，維護(hù)售樓現(xiàn)場秩序和指揮車輛停放堅守崗位不得隨意離開2收銀員存取現(xiàn)金時候應(yīng)主動隨行護(hù)送，保障其安全不離左右確保安全3天天上下班前后，對辦公區(qū)域進(jìn)行清理、打掃，并隨時確保辦公區(qū)域秩序和衛(wèi)生情況良好認(rèn)真負(fù)責(zé)4在銷售人員下班后，主動接聽電話或接待上門用戶，次日把統(tǒng)計信息交予經(jīng)理或銷售主管認(rèn)真負(fù)責(zé)1、只能贈予資料或統(tǒng)計用戶通訊電話2、依據(jù)成交情況給予獎勵5幫助售樓中心其它工作主動、熱情6立即妥善處理現(xiàn)場售房過程中治安、安全問題認(rèn)真負(fù)責(zé)7完成上司交辦其它工作按時完成職位名稱：園林設(shè)計師責(zé)任人：序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1完成企業(yè)交給園林設(shè)計任務(wù)確保時間、質(zhì)量2參與園林景觀企業(yè)方案討論3關(guān)注、追蹤園林景觀方面市場動態(tài)和時尚，立即為企業(yè)項目提出合理化提議4負(fù)責(zé)起草給相關(guān)單位設(shè)計、施工協(xié)議正確無歧義5負(fù)責(zé)參與園林工程驗收認(rèn)真負(fù)責(zé)、客觀、公正6完成企業(yè)下達(dá)其它任務(wù)按時完成第五章部門行為規(guī)范在全方面遵守企業(yè)各項規(guī)章制度基礎(chǔ)上，為了加強(qiáng)部門內(nèi)部管理和建設(shè)，強(qiáng)調(diào)下列行為規(guī)范：1、本部門人員在任何情況下，全部必需堅持企業(yè)利益高于一切，正確處理和對待企業(yè)、部門和個人利益關(guān)系。2、本部門全體人員必需服從企業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，做到令行嚴(yán)禁。3、自覺維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和形象，在任何情況下，不許可有損害企業(yè)聲譽(yù)和影響企業(yè)形象行為發(fā)生。4、本部門全體職員全部有義務(wù)利用自己智力資源和社會資源，為企業(yè)發(fā)展出計劃策。5、勤奮工作、敬業(yè)愛崗、立足本職、務(wù)實創(chuàng)新；努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，不停地總結(jié)工作經(jīng)驗，提升工作效率，提升自己綜合素質(zhì)。6、堅守職業(yè)道德，廉潔奉公，嚴(yán)禁任何人利用工作關(guān)系收取不妥得利。7、文明禮貌上崗，接待用戶熱情大方，使用文明用語，重視儀表儀態(tài)。8、正確處理個人事務(wù)和工作關(guān)系，避免把個人情緒帶入工作。9、部門內(nèi)部職員要服從領(lǐng)導(dǎo)安排、團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互學(xué)習(xí)；嚴(yán)于律己、寬以待人；不搬弄是非影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)；嚴(yán)禁相互拆臺、相互推諉。有意見、分歧經(jīng)過正當(dāng)程序申訴和匯報。10、熱愛企業(yè)，增強(qiáng)集體觀念，熱愛本職員作。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，珍惜公物，遵守國家相關(guān)法規(guī)法紀(jì)。第六章售樓中心管理制度第一節(jié)日常行為規(guī)范一、考勤制度1、作息時間：每日工作時間8：45—18：30，其中早晨8：45—12：00，8：45—9：00為準(zhǔn)備時間，考勤自9：00開始；中午12：00—13：00，按接待次序輪番值班，不得少于2名銷售代表，其它人員可在休息間休息用餐；下午工作時間13：00—18：30。如銷售旺季企業(yè)可實施兩班工作制，具體時間另行決定。2、考勤實施自動簽到，專員負(fù)責(zé)。二、休假制度1、經(jīng)理、銷售主管、銷售文秘在每七天一至周五輪番選休一天。2、銷售代表采取輪休制度，如遇特殊情況或臨時調(diào)休須提前向經(jīng)理請假，經(jīng)同意后方可休息。3、銷售部保安暫不確定休息時間。4、有事請假，應(yīng)寫請假匯報，注明：時間、事由（事假、病假）經(jīng)經(jīng)理同意后方可；請病假不能到企業(yè)推行手續(xù)者，須電話告之，后補(bǔ)請假單；病假三天以上者，須出具醫(yī)院證實。請假三天以上必需經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意。5、請假者必需在假滿后第一天上班時間到銷售文秘、主管處銷假。6、部門主管以上請假兩天以上者必需經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意。7、全部病/事假單將在月底匯總存檔并上報企業(yè)財務(wù)部，做為考評內(nèi)容之一。三、儀容儀表1、全部銷售中心職員必需身著企業(yè)統(tǒng)一服裝，隨時保持服裝整齊、清爽，佩帶工作牌，樹立良好企業(yè)形象。2、男士著西服、淺色襯衫、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、白襪子；女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長襪。3、男士頭發(fā)要常常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要天天修臉。4、女士不得留燙發(fā)或染發(fā)，頭發(fā)長度以不超出腰上部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，確保無頭屑。5、女士不得濃妝艷抹，可化淡妝，讓人感到自然、漂亮、精神好；不得涂染指甲并隨時保持手部清潔衛(wèi)生；不得佩帶除手表、戒指之外飾物；不得使用氣味濃烈香水。6、提倡天天洗澡，勤換衣物：其中襯衣兩天必需換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發(fā)出汗味或其它異味。7、女士須備用私人物品（長襪、發(fā)卡、橡皮筋、衛(wèi)生用具等）。8、發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi)，須適度。9、女士著裙裝時，應(yīng)注意個人走姿、站姿、坐姿雅觀。10、早、中餐不得食用口味較重辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后補(bǔ)妝并查看口腔有沒有異物。四、行為規(guī)范1、企業(yè)全體銷售人員均應(yīng)熱愛本職員作，努力學(xué)習(xí)營銷技能，不停提升業(yè)務(wù)水平。2、本部門職員應(yīng)服從上級指揮及安排，一經(jīng)上級決定，應(yīng)立即遵照實施；如有不一樣意見，應(yīng)在事后坦誠相告或書面陳說。3、同事之間應(yīng)和睦相處、相互尊重、團(tuán)結(jié)友愛、互謙互讓，主動地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)和交流。4、嚴(yán)格遵守作息制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。5、在銷售區(qū)域使用禮貌用語，不得講臟話、粗話、喊綽號或大聲喊人。6、男女銷售人員嚴(yán)禁在銷售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐，影響企業(yè)形象。7、嚴(yán)禁在銷售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺上。8、嚴(yán)禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超出3分鐘。9、工作時間在銷售區(qū)域不適當(dāng)著用戶面化妝，吃口香糖及其它食品；非要求時間不得看報紙、雜志等。10、工作人員水杯及個人物品不得帶入接待區(qū)，只能放在休息室。11、工作時間不談?wù)撏码[私或閑聊。12、工作人員嚴(yán)禁在辦公區(qū)域吸煙。13、工作時間嚴(yán)禁打牌、打游戲機(jī)及做其它私事。14、銷售人員不得以私人目標(biāo)和企業(yè)用戶作交易或替競爭企業(yè)服務(wù)而損害企業(yè)利益。15、保安在銷售人員下班后，不得在售樓中心和閑雜人員閑聊、打牌，更不許可留宿她人。第二節(jié)用戶接待制度一、用戶電話咨詢1、應(yīng)在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽，并使用統(tǒng)一用語（國語）“您好，世禾房產(chǎn)”或“您好，這里是“今日花園（項目名稱）售樓部，請講”。2、接聽用戶電話必需做好電話統(tǒng)計，由接聽人員統(tǒng)一統(tǒng)計再立案追蹤。二、用戶登門咨詢1、用戶登門咨詢由銷售代表按既定序列依次接待上門用戶。2、營業(yè)用房和住宅接待次序自成一體，互不混同。3、用戶指定銷售代表不占序列。4、因為公務(wù)使銷售代表錯過序列，可由經(jīng)理／主管安排再補(bǔ)；接聽電話不占序列。5、用戶進(jìn)門后，銷售代表必需面帶微笑、主動迎候，有條不紊接待：請入座—倒水、分發(fā)資料—具體介紹企業(yè)樓盤—因人而異進(jìn)行講解—傾聽用戶意見—談判—追蹤—簽定協(xié)議—催收房款—辦理按揭—幫助接房—售后服務(wù)（用戶、物業(yè)）6、用戶離開售樓中心時，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節(jié)。對用戶及同業(yè)踩盤人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)分對待。7、若用戶是第二次登門，并主動說明上次接待人員姓名，此時非指明原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排用戶入座，倒水，并告之被指明銷售人員接待（如被指明銷售人員不在，則由經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)安排人員接待）。8、若用戶雖是第二次登門，但并未主動指明接待人員，按新用戶對待。（原因是你并沒有在第一次接待中給用戶留下深刻印象，工作未做到家）。9、當(dāng)老用戶提出到工地看現(xiàn)場時，在條件許可情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護(hù)用戶安全；如因正當(dāng)原因臨時不能分身，應(yīng)向用戶作好解釋工作，或由經(jīng)理／主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。10、用戶離開后，應(yīng)立即清理洽談桌上所余資料并重新歸類，清潔剩下物（如紙杯、煙灰等）并填寫用戶情況統(tǒng)計表，準(zhǔn)備重新接待下一位用戶。11、每位銷售代表對所掌握用戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作全部應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。12、休假期間銷售代表可處理前期遺留工作，也可幫助其它銷售代表工作，但不許可在售樓中心獨立參與新用戶接待。13、在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經(jīng)理／主管或咨詢相關(guān)部門，當(dāng)日不能處理須以書面匯報交至經(jīng)理／主管／文秘處，以匯總處理。14、嚴(yán)禁當(dāng)著用戶面相互爭吵、相互揭短。15、嚴(yán)禁當(dāng)著用戶面爭吵用戶歸屬。16、在接待中堅持統(tǒng)一項目介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠百分比，統(tǒng)一工作態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁銷售人員私自越權(quán)對用戶做出任何承諾。第三節(jié)例會制度1、為了加強(qiáng)對營銷工作管理，實施例會制度。2、例會種類包含：①天天朝會②每七天例會③每個月總結(jié)會3、朝會：①時間：天天早晨9：00—9：20②內(nèi)容：總結(jié)前一天工作；檢驗、提醒當(dāng)日工作準(zhǔn)備及注意事項。③參與人員：售樓中心全體人員④主持人：經(jīng)理或銷售主管4、每七天例會：①時間：每七天星期五下午17：00。（限40分鐘內(nèi)）②內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；部署下周工作；就工作中出現(xiàn)問題進(jìn)行討論；宣告本周業(yè)績排行榜；檢驗用戶接待統(tǒng)計。③參與人員：營銷策劃部全體人員。④主持人：營銷部經(jīng)理⑤參與領(lǐng)導(dǎo)：分管副總經(jīng)理5、每個月總結(jié)會：①時間：每個月末最終一個工作日17：00。②內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，部署下月工作；經(jīng)驗交流和問題討論；宣告業(yè)績排行榜；檢驗用戶分析匯報；宣告處罰決定。③參與人員：營銷策劃部全體人員。④主持人：分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理（注：相關(guān)資料由營銷部提前二十四小時提供）6、每七天例會和每個月總結(jié)會，和會人員須作好會議統(tǒng)計。7、參與人員不得遲到、早退、缺席，不然按處罰條例對應(yīng)條款處理。第四節(jié)協(xié)議管理1、商品房買賣中包含到協(xié)議（含補(bǔ)充協(xié)議）由企業(yè)統(tǒng)一購置或制訂，均屬格式協(xié)議。2、現(xiàn)場所同由銷售文秘統(tǒng)一保管，并按要求格式填寫，銷售代表有幫助用戶填寫義務(wù)。3、已簽定協(xié)議應(yīng)定時、分批交回本部門相關(guān)責(zé)任人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。4、協(xié)議如需涂改，必需在涂改處加蓋相關(guān)印章，不然無效。5、銷售人員在簽署購房協(xié)議時，不能有任何超越格式協(xié)議之外承諾或附加條款，優(yōu)惠幅度超出企業(yè)要求標(biāo)按時必需上報經(jīng)理同意。6、銷售人員不得隨意對用戶要求進(jìn)行承諾，不許可修改協(xié)議條款。7、銷售人員必需對用戶做出承諾時，必需用書面文字向經(jīng)理呈報，經(jīng)理經(jīng)和相關(guān)部門協(xié)商，達(dá)成可行意見后，才能由經(jīng)理代表企業(yè)做出承諾。8、銷售代表是協(xié)議第一審核人，銷售文秘是協(xié)議第二審核人，銷售主管是協(xié)議第三審核人。第五節(jié)售后服務(wù)1、本部門全部職員全部有為用戶做好售后服務(wù)義務(wù)，樹立企業(yè)口碑效應(yīng)。2、本節(jié)所指“售后服務(wù)”關(guān)鍵包含：①電話回訪②幫助按揭③幫助交房④用戶提議或投訴3、銷售代表應(yīng)不定時地對成交用戶進(jìn)行電話回訪，方便搜集、傾聽用戶意見。4、協(xié)議簽定以后，銷售代表應(yīng)幫助用戶辦理按揭手續(xù)。5、房屋修建過程中，銷售代表應(yīng)不定時地向用戶通報工程進(jìn)度及相關(guān)情況。6、房屋完工入住時，銷售代表應(yīng)幫助用戶接房入住。7、對用戶意見和投訴，應(yīng)認(rèn)真做好書面統(tǒng)計，立即向經(jīng)理匯報；經(jīng)理應(yīng)指派專員負(fù)責(zé)和企業(yè)其它部門或相關(guān)單位銜接，立即妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報。8、本部門任何職員不得因用戶意見或投訴而對用戶置之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護(hù)企業(yè)利益和形象。第六節(jié)考評制度1、為了加強(qiáng)營銷隊伍建設(shè)，獎優(yōu)罰劣，實施業(yè)績考評和非業(yè)績考評兩種方法，其中以業(yè)績考評為主，非業(yè)績考評為輔。2、非業(yè)績考評每個月進(jìn)行一次，關(guān)鍵內(nèi)容有工作紀(jì)律、工作態(tài)度、精神風(fēng)貌、儀容儀表、行為規(guī)范、用戶投訴等內(nèi)容，實施百分制，70分以下者被認(rèn)為不合格（具體考評表由經(jīng)理制訂）。3、業(yè)績考評每七天進(jìn)行一次，以銷售業(yè)績作為唯一考評依據(jù)。4、業(yè)績考評實施單人末位停業(yè)制，即業(yè)績最差一名（可并列）將會受到停止接待業(yè)務(wù)3—5輪處罰。5、若連續(xù)三個月業(yè)績和非業(yè)績考評全部是最差，由部門經(jīng)理申請并報分管副總經(jīng)理同意后給予解聘。第七節(jié)處罰條例一、考勤違紀(jì)1、遲到、早退15分鐘以內(nèi)，每次罰款50元；15分鐘以上1時以內(nèi)，每次罰款100元；1小時以上作曠工1天處理。2、曠工1天，天天罰款500元；2天以上者，給予解聘。3、雖按時上班但未簽到者，每次罰款50元。4、請假而不銷假者，每延1天，罰款50元。5、上班時間隨意脫崗者，按上述第1條處理。二、儀容儀表違紀(jì)1、未統(tǒng)一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者，每次罰款50元。2、男土留胡須、長發(fā)者，每次罰款50元。3、女士濃妝艷抹，如打濃姻脂、涂指甲油、染發(fā)燙發(fā)等，每次罰款50元。4、發(fā)型及顏色不合時宜，每次天天罰款50元。三、日常行為規(guī)范違紀(jì)1、對上級工作安排和決定拒不實施，每次罰款100元；三次以上者，由經(jīng)理申請給予解聘。2、上班時間在銷售區(qū)域追逐打鬧、談?wù)撍穗[私者，每次罰款50元。3、上班時間在銷售區(qū)域化妝、吃零食者，每次罰款50元。4、非要求時間看報紙、雜志、小說等，每次罰款50元。5、辦公桌椅亂擺亂放，桌面零亂不整齊，每次罰款50元。6、工作時間在辦公區(qū)吸煙者，每次罰款50元。7、工作時間打牌、打游戲機(jī)，每次罰款200元，兩次以上者，給予解聘。8、保安晚上在售樓部留宿她人，一經(jīng)發(fā)覺給予解聘。9、用公話拔打信息臺或私人長途電話，除賠付對應(yīng)話費外，另處該話費2倍罰款。四、接待違規(guī)1、有意不接電話或接聽電話不規(guī)范者，每次罰款50元。2、用戶咨詢電話不作統(tǒng)計者，每次罰款50元。3、接待用戶語言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、嘲笑用戶，和用戶發(fā)生沖突，每次罰款1000元；兩次以上者，給予解聘。4、用戶進(jìn)門而無反應(yīng)，用戶離開而不相送，每次罰款100元。5、違反要求程序爭搶用戶，當(dāng)著用戶面相互爭吵、相互揭短，每次罰款500元；三次以上者給予解聘。6、違規(guī)進(jìn)行項目介紹致使用戶流失，每次罰款500元，并處停止接待用戶三天，用于培訓(xùn)學(xué)習(xí)。7、違規(guī)或超越權(quán)限對用戶進(jìn)行價格優(yōu)惠百分比、配套等方面承諾，除賠償企業(yè)對應(yīng)損失外，并處罰款500元，兩次以上者給予解聘。8、和用戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價者，一經(jīng)發(fā)覺給予解聘。五、協(xié)議管理違規(guī)1、私自對格式協(xié)議條款進(jìn)行修改或添加附加條款，一經(jīng)發(fā)覺給予解聘。2、售重房者罰款元，以后登記者為主責(zé)，三次以上者，給予解聘。六、其它方面1、以上未盡事宜，依據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，處以50—500元罰款，直至解聘。2、本處罰條例只適適用于營銷策劃部相關(guān)人員。3、每個月月末總結(jié)會由經(jīng)理宣告全部職員處罰決定。4、罰款累計款額按月從工資和獎金中扣除，如有不足依次順延。第八節(jié)爭議處理1、本節(jié)所指“爭議”是指營銷策劃部內(nèi)部在管理和工作中出現(xiàn)分歧、意見、矛盾。2、“爭議”處理實施“公正、公平、公開、內(nèi)部處理優(yōu)先”標(biāo)準(zhǔn)。3、任何“爭議”未經(jīng)部門內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，任何人不得越級上報。4、上級作出決定，下級即使有不一樣意見也必需實施，但事后能夠口頭或書面向上級提出自己見解。5、對處罰決定不服，能夠口頭或書面向經(jīng)理陳說自己見解，經(jīng)溝通協(xié)調(diào)無效后，能夠越級向上級反應(yīng)直至總經(jīng)理處，但必需實事求是，不得捏造事實和進(jìn)行人身攻擊。