(高清版)GBT 28827.1-2022 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通 用要求

代替GB/T28827.1—2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求2022-10-12發(fā)布IGB/T28827.1—2022 Ⅲ V 2規(guī)范性引用文件 l3術(shù)語(yǔ)和定義 l4能力模型 35能力建設(shè)要求 45.1總體要求 45.2治理 5.3能力管理 45.3.1策劃 45.3.2實(shí)施 5.3.3檢查 5.3.4改進(jìn) 55.3.5價(jià)值實(shí)現(xiàn) 56人員 6.1概述 6.2人員能力策劃 6.3崗位結(jié)構(gòu) 66.4人員儲(chǔ)備 76.5人員培訓(xùn) 6.6績(jī)效管理 76.7能力評(píng)價(jià) 77過(guò)程 77.1概述 77.2過(guò)程框架設(shè)計(jì) 7.3服務(wù)級(jí)別管理 87.4服務(wù)報(bào)告 87.5事件管理 7.6問(wèn)題管理 7.7變更管理 7.8發(fā)布管理 7.9配置管理 97.10服務(wù)可用性和連續(xù)性管理 97.11系統(tǒng)容量管理 7.12信息安全管理 ⅡGB/T28827.1—20228技術(shù) 8.1概述 8.2技術(shù)管理 8.3技術(shù)研發(fā) 8.4技術(shù)應(yīng)用 9資源 9.1概述 9.2運(yùn)行維護(hù)工具 9.3服務(wù)臺(tái) 9.4備件庫(kù) 9.5最終軟件庫(kù) 9.6服務(wù)數(shù)據(jù) 9.7服務(wù)知識(shí) 附錄A(規(guī)范性)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)和內(nèi)容 附錄B(資料性)關(guān)鍵指標(biāo)參考 參考文獻(xiàn) Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是GB/T28827《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)》的第1部分。GB/T28827已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：通用要求；——第2部分：交付規(guī)范；——第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范；——第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)要求；——第6部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)要求；——第7部分：成本度量規(guī)范；——第8部分：醫(yī)院信息系統(tǒng)管理要求。本文件代替GB/T28827.1—2012《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》,與GB/T28827.1—2012相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下?！?章，更改了“運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型”,將2012年版模型中的要素、關(guān)鍵指標(biāo)和管理原則提升為運(yùn)行維護(hù)能力體系(MCS),增加了“治理要求”和“價(jià)值實(shí)現(xiàn)”的內(nèi)容。形成了治理要求指導(dǎo)運(yùn)行維護(hù)能力體系(MCS),運(yùn)行維護(hù)能力體系(MCS)對(duì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)“賦能”,價(jià)值實(shí)現(xiàn)向運(yùn)行維護(hù)能力體系(MCS)提出“能力需求”的新模型?！?章改為“能力建設(shè)要求”,新增了“5.1總體要求”“5.2治理”和“5.3.5價(jià)值實(shí)現(xiàn)”。將2012年版第5章中對(duì)策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)的要求，在細(xì)劃內(nèi)容后改為“5.3能力管理”?！?章增加了人員能力策劃、崗位結(jié)構(gòu)和人員能力評(píng)價(jià)的要求，形成了從人員能力策劃、崗位結(jié)構(gòu)、人員儲(chǔ)備、人員培訓(xùn)、績(jī)效管理到能力評(píng)價(jià)的管理循環(huán)結(jié)構(gòu)。刪除了2012年版各條中對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的要求?！?章，將2012年版的第9章內(nèi)容移到第7章，并增加了“7.2過(guò)程框架設(shè)計(jì)”以強(qiáng)調(diào)過(guò)程間的關(guān)聯(lián)和促進(jìn)關(guān)系，增加了“7.10服務(wù)可用性和連續(xù)性管理”以滿足互聯(lián)網(wǎng)等新模式對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)的連續(xù)性要求，增加了“7.11系統(tǒng)容量管理”以滿足需方對(duì)服務(wù)資產(chǎn)的數(shù)量和性能的管理要求。刪除了2012年版各條中對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的要求?！?章，刪除了2012年版中“8.3與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)”和“8.4與解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)”,將這兩條內(nèi)容融入“8.3技術(shù)研發(fā)”中。新增“8.2技術(shù)管理”和“8.4技術(shù)應(yīng)用”,強(qiáng)調(diào)對(duì)技術(shù)的管理要求，以及采用技術(shù)提升系統(tǒng)或業(yè)務(wù)的效率和性能的要求。——第9章，將2012年版的第7章內(nèi)容移到第9章，并增加了“9.5最終軟件庫(kù)”和“9.6服務(wù)數(shù)據(jù)”,強(qiáng)調(diào)對(duì)應(yīng)用軟件的版本管理和發(fā)揮數(shù)據(jù)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的提升作用，將2012年版的服務(wù)知識(shí)”,擴(kuò)大了知識(shí)管理的范圍。刪除了2012年版各條中對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的要求?！戒汚,修訂了服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容，補(bǔ)充和細(xì)化了虛擬資源和應(yīng)用這兩種服務(wù)對(duì)象。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由全國(guó)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC28)提出并歸口。本文件起草單位：神州數(shù)碼系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司、金稅信息技術(shù)服務(wù)股份有限公司、中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、四川久遠(yuǎn)銀海軟件股份有限公司、上海寶信軟件股份有限公司、北京信城通數(shù)碼科技有限公司、北京賽迪認(rèn)證中心有限公司、上海北宙企業(yè)管理咨詢有限公司、大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)股份有限公司、中平信息技術(shù)有限責(zé)任公司、武漢烽火信息集成技術(shù)有限公司、湖北省軟件行業(yè)協(xié)會(huì)、北京信息化協(xié)會(huì)、北京護(hù)航科技股份有限公司、北京中金云網(wǎng)科技有限公司、石化盈科信息技術(shù)有限責(zé)任公司、成都泰一鏈科技有限公司、北京藍(lán)海訊通科技股份有限公司、浪潮軟件集團(tuán)有限公司、大連軟件行業(yè)協(xié)會(huì)、北京華宇信息技術(shù)有限公司、合肥博勝信息技術(shù)服務(wù)有限公司、軟通動(dòng)力信息技術(shù)(集團(tuán))有限公司、江蘇保旺達(dá)軟件技術(shù)有限公司、武漢大勢(shì)恒通科技有限責(zé)任公司、上海市企業(yè)信息化促進(jìn)中心、北京德信永道信息技術(shù)服務(wù)有限公司、萬(wàn)達(dá)信息股份有限公司、蘇州博納訊動(dòng)軟件有限公司、北京偉仕佳杰信息技術(shù)服務(wù)有限公司、中科軟科技股份有限公司、江蘇神州數(shù)碼國(guó)信信息技術(shù)有限公司、中科九洲科技股份有限公司、廣州賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有限公司、北京華勝天成科技股份有限公司、北京易通麥爾信息技術(shù)有限公司、江蘇省電子信息產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院、江蘇新世紀(jì)信息科技有限公司、江蘇迪達(dá)科技有限公司、西安未來(lái)國(guó)際信息股份有限公司、北京華創(chuàng)方舟科技股份有限公司、思創(chuàng)數(shù)碼科技股份有限公司、成都市大數(shù)據(jù)中心、上海有孚網(wǎng)絡(luò)股份有限公司、上海沐維信息技術(shù)有限責(zé)任公司、廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司佛山供電局、廣州中軟信息技術(shù)有限公司、上海首創(chuàng)信息科技有限公司、用友網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司、北京易服務(wù)信息技術(shù)有限公司、成都市人力資源社會(huì)保障信息中心、國(guó)信優(yōu)易數(shù)據(jù)有限公司。本文件主要起草人：黃健、熊健淞、白璐、崔靜、孫佩、劉晶杰、張樹(shù)玲、李娜、馬烈、杜遠(yuǎn)、唐百惠、王小東。本文件2012年首次發(fā)布為GB/T28827.1—2012,本次為首次修訂。V目前我國(guó)已經(jīng)逐步從信息化時(shí)代邁入數(shù)字化時(shí)代，各行業(yè)、各領(lǐng)域信息化工作的重點(diǎn)從對(duì)業(yè)務(wù)需求的滿足逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的引導(dǎo)，隨著眾多新興信息技術(shù)的迅速發(fā)展和應(yīng)用，已形成了更廣泛的以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新生態(tài)，這既帶來(lái)了新的機(jī)遇，也給各方提出了新的挑戰(zhàn)?！獋鹘y(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合?！ㄟ^(guò)大數(shù)據(jù)的分析與整合改造產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、加速產(chǎn)業(yè)升級(jí)。——云服務(wù)的普及，云化應(yīng)用急速增長(zhǎng)?！朴?jì)算下新型系統(tǒng)架構(gòu)更高的運(yùn)行服務(wù)能力要求?！锫?lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等眾多新技術(shù)的廣泛應(yīng)用。這些挑戰(zhàn)存在于運(yùn)行維護(hù)全生命周期的各個(gè)方面。然而，提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各類(lèi)組織的能力水平參差不齊，組織缺乏評(píng)價(jià)或選擇服務(wù)提供方能力的方法和手段，服務(wù)提供方也缺少提高自身服務(wù)能力的規(guī)范和指引。GB/T28827從運(yùn)行維護(hù)的服務(wù)能力管理入手，對(duì)服務(wù)能力要素進(jìn)行了抽象，圍繞能力建設(shè)和能力要素管理等方面構(gòu)建運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理體系；同時(shí)針對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中具有相對(duì)共性的服務(wù)交付及應(yīng)急響應(yīng)過(guò)程明確規(guī)范要求；還面向不同的服務(wù)對(duì)象，分別定義了服務(wù)交付內(nèi)容和規(guī)范要求，另外針對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)成本的度量提出了相關(guān)規(guī)范。GB/T28827適用于以下模式或場(chǎng)景?！獡碛行畔⑾到y(tǒng)的組織或機(jī)構(gòu)：可借鑒本文件用于提升組織建設(shè)能力管理框架，提升運(yùn)行維護(hù)能力水平，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型?！黝?lèi)企事業(yè)單位的信息化部門(mén)：可引入本文件來(lái)規(guī)范信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理過(guò)程，引入新技術(shù)改進(jìn)業(yè)務(wù)模式，建立評(píng)價(jià)或選擇服務(wù)提供方的科學(xué)方法?！?wù)提供方：參照本文件改進(jìn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各方面的能力水平，提升運(yùn)行維護(hù)能力成熟度、用戶體驗(yàn)和服務(wù)價(jià)值。——第三方咨詢或評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)：依據(jù)本文件為各方提供監(jiān)理、評(píng)估、咨詢規(guī)劃等服務(wù)?！畔⑾到y(tǒng)運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目：按照本文件建立運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目全生命周期的管理方法，規(guī)范項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的服務(wù)水平?！畔⒓夹g(shù)服務(wù)從業(yè)人員：借助本文件學(xué)習(xí)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理的理論知識(shí)，掌握運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力持續(xù)改進(jìn)的方法。GB/T28827《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)》擬由8個(gè)部分構(gòu)成：——第1部分：通用要求；——第2部分：交付規(guī)范；——第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范；——第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)要求；——第5部分：桌面及外圍設(shè)備規(guī)范；——第6部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)要求；——第7部分：成本度量規(guī)范；——第8部分：醫(yī)院信息系統(tǒng)管理要求。GB/T28827各部分之間的關(guān)系如圖1所示。VI行業(yè)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第8部分：醫(yī)院信息系統(tǒng)管理要求服務(wù)對(duì)象信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)要求服務(wù)過(guò)程信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)交付規(guī)范服務(wù)能力信總技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)要求信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)桌面及外圍設(shè)備規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)成本度量規(guī)范圖1GB/T28827各部分之間的關(guān)系本文件提出了信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的管理公共框架，旨在改善各方在創(chuàng)建、使用和管理運(yùn)行維護(hù)能力中的溝通與合作，以及明確能力建設(shè)和能力要素管理方面需要滿足的要求和關(guān)鍵指標(biāo)，指導(dǎo)服務(wù)提供方構(gòu)建運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力體系，在各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，滿足數(shù)字化時(shí)代中最為關(guān)注的用戶體驗(yàn)，并為需方提供選擇和評(píng)價(jià)服務(wù)提供方的依據(jù)，同時(shí)也為相關(guān)的國(guó)家和地方法律法規(guī)、行業(yè)管理辦法貫徹實(shí)施提供支持。1信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求1范圍本文件描述了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型，規(guī)定了運(yùn)行維護(hù)的能力建設(shè)、人員、過(guò)程、技術(shù)、資源等能力要素的要求。本文件適用于運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)方。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T28827.3信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)operationandmaintenanceservice采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)要求，對(duì)其信息系統(tǒng)的機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、物理資源、虛擬資源、平臺(tái)資源、應(yīng)用和數(shù)據(jù)，以及滿足用戶使用信息系統(tǒng)過(guò)程中的需求等提供的綜合服務(wù)。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力體系operationandmaintenanceservicecapabilitysystem;MCS為滿足運(yùn)行維護(hù)服務(wù)(3.1)及績(jī)效要求的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。圍繞能力要素，通過(guò)策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)等活動(dòng)，提升能力要素水平并持續(xù)改進(jìn)各要素間的相互作用關(guān)系和績(jī)效水平。人員people組織中從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人。過(guò)程process組織中利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。技術(shù)technology組織中為交付運(yùn)行維護(hù)服務(wù)研究和轉(zhuǎn)化的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、手段、方法的總和。2組織中用于交付運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無(wú)形資產(chǎn)。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象operationandmaintenanceserviceobject運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的受體。注：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象通常指機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、物理資源、虛擬資源、平臺(tái)資源、應(yīng)用和數(shù)據(jù)等。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容operationandmaintenanceservicecontent根據(jù)需方需求和服務(wù)級(jí)別協(xié)議承諾，向需方提供的調(diào)研評(píng)估、例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善等服務(wù)。服務(wù)場(chǎng)景servicescenarios為了滿足服務(wù)需求，在特定時(shí)間、空間內(nèi)發(fā)生的服務(wù)活動(dòng)和人、物關(guān)系所構(gòu)成的具體的服務(wù)畫(huà)面，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。關(guān)鍵指標(biāo)keyindex用于評(píng)估、衡量運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的關(guān)鍵參數(shù)。服務(wù)臺(tái)servicedesk面向用戶的、完成大部分支持工作的支持組。為保證失效部件或設(shè)備得到替換，所預(yù)先準(zhǔn)備的、能夠提供正常功能的部件或設(shè)備。服務(wù)級(jí)別協(xié)議servicelevelagreement;SLA運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織與需方之間定義服務(wù)和服務(wù)指標(biāo)所形成的文件。服務(wù)數(shù)據(jù)servicedata從運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)中采集或生成的各種信息或記錄。治理主體governancesubject評(píng)估、指導(dǎo)、監(jiān)督組織IT治理的人或團(tuán)體。一項(xiàng)服務(wù)在約定的時(shí)間點(diǎn)或時(shí)間段內(nèi)執(zhí)行所需功能的能力。注1:服務(wù)可用性基于基礎(chǔ)設(shè)施(基礎(chǔ)設(shè)施包括動(dòng)環(huán)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)等)、系統(tǒng)以及運(yùn)行維護(hù)服務(wù)三個(gè)層面。注2:服務(wù)可用性表達(dá)為服務(wù)實(shí)際可用時(shí)間與約定時(shí)間的比率。服務(wù)連續(xù)性servicecontinuity一項(xiàng)服務(wù)在按照商定的服務(wù)可用性要求中連續(xù)無(wú)中斷交付服務(wù)的能力。3最終軟件庫(kù)definitivesoftwarelibrary;DSL存儲(chǔ)所有軟件配置項(xiàng)的最終批準(zhǔn)版本的安全儲(chǔ)存庫(kù)。采用基于ARM體系架構(gòu)的處理器作為CPU的服務(wù)器。通過(guò)使用虛擬化技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)中心的計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)等物理資源進(jìn)行虛擬化，并通過(guò)管理軟件動(dòng)態(tài)部署，提供給用戶使用的虛擬化集中管理資源。4能力模型運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型包含治理要求、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力體系(MCS)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)，見(jiàn)圖2。治理要求是為實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)績(jī)效、風(fēng)險(xiǎn)控制和服務(wù)合規(guī)性的組織目標(biāo)，提出的關(guān)于最高管理層領(lǐng)導(dǎo)作用及承諾的能力體系建設(shè)要求。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力體系(MCS)是組織依據(jù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方針和目標(biāo)，策劃并制定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力方案，確保組織交付的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容符合附錄A規(guī)定，并滿足質(zhì)量要求，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付過(guò)程、結(jié)果以及運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力體系進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)量、分析和評(píng)審，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的持續(xù)提升。價(jià)值實(shí)現(xiàn)是組織結(jié)合業(yè)務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和智能化的要求，識(shí)別內(nèi)部和外部用戶對(duì)服務(wù)的需求或期望，定義多樣化的服務(wù)場(chǎng)景，并通過(guò)服務(wù)能力、要素、活動(dòng)的組合完成服務(wù)的提供，直接或間接地為服務(wù)需求方和利益相關(guān)者實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。治理要求指導(dǎo)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力休系(MCS)策劃實(shí)施人員過(guò)程關(guān)鍵資源技術(shù)資源檢查改進(jìn)檢查能力能力需求價(jià)值實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求服務(wù)需求服務(wù)提供圖2運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型45能力建設(shè)要求5.1總體要求組織應(yīng)：a)考慮環(huán)境的內(nèi)外部因素，在治理要求的指導(dǎo)下，根據(jù)服務(wù)場(chǎng)景，識(shí)別服務(wù)能力需求，圍繞人員、過(guò)程、技術(shù)、資源能力四要素，策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)運(yùn)行維護(hù)能力體系，向各種服務(wù)場(chǎng)景賦c)定期評(píng)價(jià)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度，衡量能力水平差距，以持續(xù)提升運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力。最高管理層應(yīng)依據(jù)組織治理目標(biāo)，提出運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理治理要求，以確保實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)績(jī)效、風(fēng)險(xiǎn)控制和服務(wù)合規(guī)性。至少應(yīng)確保：a)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方針和目標(biāo)與組織環(huán)境相適應(yīng)，與戰(zhàn)略方向相一致；b)相關(guān)崗位的職責(zé)、權(quán)限得到分配、溝通和理解；c)運(yùn)行維護(hù)能力建設(shè)所需的資源可用；d)基于風(fēng)險(xiǎn)的思維應(yīng)用于運(yùn)行維護(hù)能力管理過(guò)程；e)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)符合法律法規(guī)要求的重要性得到共識(shí)；f)能力建設(shè)實(shí)現(xiàn)其預(yù)期的結(jié)果；g)推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)5.3能力管理5.3.1策劃組織應(yīng)根據(jù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理的治理要求，結(jié)合不同服務(wù)場(chǎng)景中的服務(wù)需求對(duì)能力要素和關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行整體策劃，形成運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理計(jì)劃，以確保組織有能力提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。至少應(yīng)包括如下內(nèi)容。a)根據(jù)業(yè)務(wù)需求和治理要求，結(jié)合新技術(shù)、新模式、新場(chǎng)景的要求，策劃運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)內(nèi)容與要求，并形成服務(wù)目錄。b)依據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，確定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方針和目標(biāo)，建立組織結(jié)構(gòu)和管理制度，以支持服務(wù)目錄的實(shí)現(xiàn)。c)識(shí)別影響運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的外包服務(wù)，并對(duì)外包提供方的服務(wù)能力進(jìn)行策劃和管理。1)針對(duì)組織內(nèi)部人員和外包人員，策劃適宜的崗位結(jié)構(gòu)和管理職責(zé)，并策劃人員能力規(guī)劃、2)識(shí)別并建立過(guò)程，設(shè)計(jì)過(guò)程框架，確定過(guò)程之間的關(guān)系，策劃各過(guò)程的目標(biāo)、應(yīng)達(dá)到的能力3)識(shí)別現(xiàn)有技術(shù)與服務(wù)需求間的差距，確定技術(shù)管理目標(biāo)，規(guī)劃技術(shù)研發(fā)與成果應(yīng)用等方面的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案；54)綜合評(píng)估資源的現(xiàn)狀與趨勢(shì)，確定資源管理目標(biāo)，提出運(yùn)行維護(hù)工具、服務(wù)臺(tái)、備件庫(kù)、最終軟件庫(kù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)知識(shí)等資源的配備方案。e)建立相適應(yīng)的能力指標(biāo)體系，包括指標(biāo)、度量方法、數(shù)據(jù)來(lái)源及評(píng)價(jià)方法等。f)確定質(zhì)量目標(biāo)，策劃如何管理、審核并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，形成服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃。g)對(duì)策劃結(jié)果適宜性、合規(guī)性等方面進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修訂。組織按照運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，以確保組織運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力和服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，至少應(yīng)包括：a)制定與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理計(jì)劃相適應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施；b)建立組織內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制；c)對(duì)實(shí)施活動(dòng)進(jìn)行管理，確保實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行可追溯，服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或可評(píng)價(jià)并對(duì)其進(jìn)行管理；d)提交滿足質(zhì)量要求的交付物；e)形成必要的記錄，并對(duì)記錄進(jìn)行管理。組織應(yīng)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理的過(guò)程和實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控、測(cè)量、分析和評(píng)審，以確保運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力滿足策劃的要求和服務(wù)目標(biāo)，至少應(yīng)包括：a)對(duì)服務(wù)績(jī)效及能力水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，包含服務(wù)能力實(shí)施情況、各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況、服務(wù)級(jí)別協(xié)議b)評(píng)價(jià)適用的法律法規(guī)要求的符合性；c)組織進(jìn)行內(nèi)部審核，以評(píng)價(jià)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力要求的符合性和有效性，識(shí)別體系運(yùn)行過(guò)程的薄弱環(huán)節(jié)和潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)；d)組織進(jìn)行管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力體系的適宜性、充分性和有效性，以找出與預(yù)期目標(biāo)的差距，以及任何可能改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)針對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的不足和提升機(jī)會(huì)，制定服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃并保證實(shí)施效果，持續(xù)提升運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力。至少應(yīng)包括：a)建立服務(wù)能力管理的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制；b)對(duì)不符合策劃要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析；c)對(duì)未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析；d)對(duì)需方不滿意的情況進(jìn)行分析與改進(jìn)；e)根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃，并跟蹤、評(píng)價(jià)改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施效果。組織應(yīng)在不同的服務(wù)場(chǎng)景中識(shí)別服務(wù)需求，通過(guò)服務(wù)提供，滿足用戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，至少包括如下內(nèi)容。a)服務(wù)需求。識(shí)別服務(wù)需求并遵循5.3能力管理的要求對(duì)服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行完整的策劃：1)與服務(wù)需求方和利益相關(guān)者建立互利互動(dòng)的關(guān)系，并進(jìn)行有效的服務(wù)關(guān)系管理；2)與服務(wù)需求方共同定義服務(wù)場(chǎng)景的范圍邊界、價(jià)值目標(biāo)、關(guān)鍵服務(wù)績(jī)效指標(biāo)。b)服務(wù)提供。配置符合能力要素要求且和服務(wù)場(chǎng)景相適宜的人員、過(guò)程、技術(shù)和資源(PPTR),6并遵循5.3能力管理的要求實(shí)施服務(wù)提供：1)對(duì)服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行可行性分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、成本預(yù)測(cè)；2)評(píng)估成本和風(fēng)險(xiǎn)對(duì)服務(wù)成果的影響，對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控、評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)。c)服務(wù)價(jià)值。將運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力體系輸出的服務(wù)能力應(yīng)用到服務(wù)場(chǎng)景中，通過(guò)服務(wù)成果、成本控制、風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值：1)提高服務(wù)需求方和利益相關(guān)者的主觀感知價(jià)值(例如，客戶滿意度);2)優(yōu)先考慮新服務(wù)或變更服務(wù)需求，并提供改進(jìn)機(jī)會(huì)，以確保該服務(wù)需求得到正確的資源分配。為了保證人員能力滿足運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的要求，組織依據(jù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力策劃要求，進(jìn)行人員能力a)與信息技術(shù)相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所需的專業(yè)知識(shí)、行業(yè)和組織等相關(guān)知識(shí)；b)從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所需的基本技能、專業(yè)技能、軟技能；c)從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所需的經(jīng)驗(yàn)；d)特殊環(huán)境運(yùn)行維護(hù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。注：人員管理的范圍包括內(nèi)部人員和外包人員。6.2人員能力策劃組織應(yīng)根據(jù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求，識(shí)別出應(yīng)具備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力要求，并根據(jù)組織當(dāng)前人員能力現(xiàn)狀，建立人員能力計(jì)劃。應(yīng)包括：a)根據(jù)當(dāng)前和未來(lái)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)需求，識(shí)別應(yīng)具備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力要求，同時(shí)考慮新技術(shù)、新模式以及信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新方面所需要的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力要求；b)對(duì)組織當(dāng)前運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力現(xiàn)狀進(jìn)行差距分析，找出差距點(diǎn)，識(shí)別人員能力改進(jìn)方向；c)從投入成本、預(yù)期收益等方面考慮，確定人員需求、人員能力提升目標(biāo)，制定未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的人員能力計(jì)劃。組織應(yīng)依據(jù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力策劃要求和當(dāng)前組織架構(gòu)，建立崗位結(jié)構(gòu)，確保人員能力在知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、安全意識(shí)等方面滿足服務(wù)要求，至少應(yīng)包括如下內(nèi)容。a)明確管理崗、技術(shù)崗、操作崗等崗位，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的不同崗位進(jìn)行明確分工和職責(zé)定義：1)管理崗職責(zé)應(yīng)包括：負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；負(fù)責(zé)與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；負(fù)責(zé)策劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過(guò)程，對(duì)運(yùn)行2)技術(shù)崗職責(zé)應(yīng)包括：在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象相關(guān)的技術(shù)、信息安全技術(shù)等；對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中的請(qǐng)求、故障或問(wèn)題做出響應(yīng)并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)；必要時(shí)負(fù)責(zé)與技術(shù)研發(fā)、成果應(yīng)用、預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)等能力要素相關(guān)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)；3)操作崗職責(zé)應(yīng)包括：負(fù)責(zé)在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中日常操作的實(shí)施，根據(jù)規(guī)范、手冊(cè)等執(zhí)行服務(wù)b)結(jié)合新技術(shù)、新模式、信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新需求，明確各崗位在知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)等方面需達(dá)到的要求。7c)明確運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)崗位的安全要求。d)對(duì)各崗位進(jìn)行等級(jí)劃分。注：等級(jí)劃分參見(jiàn)GB/T37696—2019。e)識(shí)別關(guān)鍵崗位，針對(duì)關(guān)鍵崗位建立備份機(jī)制。f)根據(jù)自身情況，結(jié)合行業(yè)特征和運(yùn)行維護(hù)服務(wù)場(chǎng)景，建立優(yōu)化崗位結(jié)構(gòu)的機(jī)制。6.4人員儲(chǔ)備組織應(yīng)按崗位結(jié)構(gòu)和人員能力計(jì)劃，考慮人員儲(chǔ)備投入成本及預(yù)期效益，制定人員儲(chǔ)備實(shí)施計(jì)劃，a)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)備機(jī)制；b)根據(jù)業(yè)務(wù)需求和服務(wù)場(chǎng)景，在人員儲(chǔ)備實(shí)施計(jì)劃中考慮對(duì)應(yīng)的人員儲(chǔ)備；c)根據(jù)人員儲(chǔ)備實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行人員儲(chǔ)備。6.5人員培訓(xùn)組織應(yīng)按人員能力計(jì)劃，識(shí)別培訓(xùn)需求，制定年度培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，并進(jìn)行人員培訓(xùn)，確保人員在知a)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)機(jī)制；b)根據(jù)業(yè)務(wù)需求和服務(wù)場(chǎng)景，在人員培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃中考慮對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容、頻次、受眾等；c)實(shí)施人員培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。組織應(yīng)按人員能力計(jì)劃，進(jìn)行人員績(jī)效管理，以確保滿足服務(wù)需求及服務(wù)價(jià)值的要求，至少應(yīng)包括：a)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員績(jī)效管理機(jī)制；b)根據(jù)績(jī)效管理機(jī)制和人員能力計(jì)劃，實(shí)施人員績(jī)效管理。6.7能力評(píng)價(jià)組織應(yīng)按人員能力計(jì)劃，進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)人員能力評(píng)價(jià)，至少應(yīng)包括：a)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)應(yīng)崗位的等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；b)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和人員能力評(píng)價(jià)機(jī)制；c)實(shí)施團(tuán)隊(duì)和人員能力評(píng)價(jià)；d)依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)人員能力進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，需要時(shí)調(diào)整人員能力計(jì)劃。組織結(jié)合服務(wù)場(chǎng)景與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力策劃要求，設(shè)計(jì)過(guò)程框架，明確各過(guò)程之間的關(guān)系和接口，程的目標(biāo)、活動(dòng)和考核指標(biāo)，支撐服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化管理和服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)。7.2過(guò)程框架設(shè)計(jì)組織應(yīng)依據(jù)服務(wù)場(chǎng)景對(duì)過(guò)程框架進(jìn)行設(shè)計(jì)，至少應(yīng)包括如下內(nèi)容。a)建立與過(guò)程規(guī)劃相一致的活動(dòng)，包括需求識(shí)別、過(guò)程框架設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等活動(dòng)。b)組織在服務(wù)過(guò)程實(shí)施前，應(yīng)對(duì)服務(wù)需求涉及范圍、目標(biāo)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)等進(jìn)行協(xié)商并達(dá)成一致，8形成服務(wù)需求結(jié)果。c)依據(jù)服務(wù)需求識(shí)別的結(jié)果進(jìn)行分析，明確過(guò)程框架設(shè)計(jì)涵蓋范圍，并與相關(guān)方達(dá)成一致后輸出服務(wù)需求說(shuō)明。d)依據(jù)已達(dá)成一致的需求說(shuō)明指定過(guò)程框架設(shè)計(jì)所有者，由其主導(dǎo)過(guò)程框架設(shè)計(jì)活動(dòng)。e)過(guò)程框架設(shè)計(jì)可依據(jù)服務(wù)需求進(jìn)行過(guò)程組合或增加，包括但不限于以下過(guò)程：1)服務(wù)級(jí)別管理，2)服務(wù)報(bào)告，3)事件管理，4)問(wèn)題管理，5)變更管理，6)發(fā)布管理，7)配置管理，8)服務(wù)可用性和連續(xù)性管理，9)系統(tǒng)容量管理，10)信息安全管理。f)過(guò)程框架設(shè)計(jì)應(yīng)明確列出的過(guò)程之間關(guān)系及接口，至少包括過(guò)程間輸入、輸出的定義。注：過(guò)程間的關(guān)系參考GB/T36074.3—2019。g)各過(guò)程應(yīng)設(shè)置過(guò)程衡量指標(biāo)，并定期進(jìn)行回顧。h)過(guò)程框架設(shè)計(jì)應(yīng)形成文件化的產(chǎn)出物，作為過(guò)程運(yùn)行指導(dǎo)。組織應(yīng)定期對(duì)過(guò)程運(yùn)行結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，回顧實(shí)際運(yùn)行中存在的問(wèn)題，并依據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)過(guò)程框架設(shè)計(jì)進(jìn)行改進(jìn)及持續(xù)跟蹤。7.3服務(wù)級(jí)別管理組織應(yīng)依據(jù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力策劃要求，通過(guò)定義、約定和管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議，滿足服務(wù)質(zhì)量要求，至少應(yīng)：b)定期對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行評(píng)審和修訂；c)與需方約定服務(wù)級(jí)別協(xié)議；d)對(duì)成本投入要進(jìn)行平衡；e)根據(jù)組織的考核評(píng)估要求，建立SLA考核自評(píng)估機(jī)制，包括SLA完成情況、達(dá)成率等；f)定期識(shí)別服務(wù)級(jí)別需求并實(shí)施調(diào)整。7.4服務(wù)報(bào)告組織應(yīng)建立服務(wù)報(bào)告過(guò)程，通過(guò)及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與服務(wù)各方建立有效的信息溝通，為管理層提供決策支持。至少應(yīng)包括：c)編制服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括需方接收對(duì)象、內(nèi)容要求、提交方式、時(shí)間頻次和報(bào)告形式等；d)服務(wù)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)成情況，服務(wù)報(bào)告編制完成并經(jīng)過(guò)審批后按照服務(wù)報(bào)告計(jì)劃進(jìn)行提交。7.5事件管理組織應(yīng)建立服務(wù)請(qǐng)求和計(jì)劃外服務(wù)中斷的處置過(guò)程，確保具有及時(shí)解決事件的能力，至少應(yīng)包括；9b)建立事件分級(jí)、分類(lèi)及升級(jí)機(jī)制；c)針對(duì)事件的處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行回訪；d)定期統(tǒng)計(jì)分析事件數(shù)據(jù)與執(zhí)行情況，建立事件評(píng)估及改進(jìn)機(jī)制；e)將未知、無(wú)法解決和共性的事件，與問(wèn)題管理建立必要的關(guān)聯(lián)。組織應(yīng)建立問(wèn)題管理過(guò)程，分析問(wèn)題根本原因和確定解決方案，至少應(yīng)包括：b)建立問(wèn)題分類(lèi)、分級(jí)機(jī)制，包括問(wèn)題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級(jí)；c)應(yīng)識(shí)別已知錯(cuò)誤，在沒(méi)有徹底解決前，組織應(yīng)采取措施以減輕或消除問(wèn)題對(duì)服務(wù)的影響；d)建立問(wèn)題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)的機(jī)制；e)建立問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制。7.7變更管理組織應(yīng)控制變更的過(guò)程，確保變更有序?qū)嵤?，至少?yīng)包括：b)明確變更范圍，建立變更分類(lèi)分級(jí)機(jī)制及相關(guān)的管理要求；c)準(zhǔn)確記錄變更過(guò)程及內(nèi)容信息；d)評(píng)審變更活動(dòng)的有效性，并與相關(guān)方協(xié)商達(dá)成一致；e)對(duì)變更流程的實(shí)施情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比、不同類(lèi)型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。7.8發(fā)布管理組織應(yīng)建立發(fā)布管理過(guò)程，控制部署實(shí)施活動(dòng)，確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入，至少應(yīng)包括：a)建立與發(fā)布管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括規(guī)劃、測(cè)試、部署和驗(yàn)證等；b)建立發(fā)布類(lèi)型、范圍及相配套的管理機(jī)制；c)制定合適的發(fā)布方案，應(yīng)包括發(fā)布計(jì)劃、測(cè)試方案、回退方案等；d)記錄部署活動(dòng)中的主要?jiǎng)幼鳌⒔Y(jié)果和相關(guān)信息；e)對(duì)發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時(shí)率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)等。7.9配置管理組織應(yīng)建立配置管理過(guò)程，整體規(guī)劃配置管理范圍，保留配置信息，并保證配置信息的可靠性、完整性和時(shí)效性，以對(duì)其他服務(wù)過(guò)程提供支持，至少應(yīng)包括：a)建立與配置管理過(guò)程相一致的活動(dòng)，包括對(duì)配置項(xiàng)的識(shí)別、收集、記錄、更新和審核等；b)建立滿足服務(wù)交付要求的統(tǒng)一的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)；c)及時(shí)更新維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)；d)建立配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)審核機(jī)制，至少包括審核范圍、周期、方式等。7.10服務(wù)可用性和連續(xù)性管理組織應(yīng)確保與需方協(xié)商一致的服務(wù)可用性和連續(xù)性，至少應(yīng)包括：a)建立與服務(wù)可用性和連續(xù)性管理過(guò)程相一致的活動(dòng)，包括識(shí)別關(guān)鍵服務(wù)與業(yè)務(wù)應(yīng)用、確定服務(wù)可用性和連續(xù)性需求和目標(biāo)、定義可用性指標(biāo)及目標(biāo)值、對(duì)可用性進(jìn)行監(jiān)控、分析記錄并制定優(yōu)化改進(jìn)機(jī)制，建立和實(shí)施服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃、定期對(duì)服務(wù)連續(xù)性進(jìn)行演練等；b)基于業(yè)務(wù)需求、服務(wù)級(jí)別協(xié)議和已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)，明確與需方協(xié)商一致的服務(wù)可用性和連續(xù)性要求，制訂保障及提高服務(wù)可用性的具體措施和計(jì)劃，根據(jù)連續(xù)性要求，建立、實(shí)施并維護(hù)服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，同時(shí)明確定義出激活連續(xù)性計(jì)劃的條件、程序、職責(zé)分工和恢復(fù)要求；c)針對(duì)連續(xù)性計(jì)劃應(yīng)至少每年演練一次，并根據(jù)測(cè)試結(jié)果完善連續(xù)性計(jì)劃；d)當(dāng)已經(jīng)激活了連續(xù)性計(jì)劃，應(yīng)報(bào)告原因、影響、恢復(fù)活動(dòng)及改進(jìn)措施；e)當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，應(yīng)重新演練連續(xù)性計(jì)劃的有效性。7.11系統(tǒng)容量管理為確保服務(wù)資產(chǎn)的數(shù)量和性能可以滿足業(yè)務(wù)需求，服務(wù)供方應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)容量管理，至少應(yīng)包括：a)建立與業(yè)務(wù)需求相一致的容量管理活動(dòng)，包括識(shí)別、分析和調(diào)整等；b)識(shí)別出系統(tǒng)容量管理中宜考慮的核心要素，如計(jì)算/存儲(chǔ)/網(wǎng)絡(luò)等；c)分析容量現(xiàn)狀與業(yè)務(wù)需求的匹配程度；d)依據(jù)業(yè)務(wù)需求變化的趨勢(shì)判斷，有針對(duì)性地對(duì)資產(chǎn)容量進(jìn)行調(diào)整。7.12信息安全管理組織應(yīng)確保運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中涉及的信息安全，至少應(yīng)包括：a)建立符合相關(guān)法律法規(guī)的信息安全管理制度，滿足運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程的信息安全需求，包括信息安全方針、目標(biāo)和安全策略；b)建立與信息安全管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括計(jì)劃、識(shí)別、評(píng)估、處置和改進(jìn)等，并保留相關(guān)記錄。注1:信息安全的管理部門(mén)負(fù)責(zé)制定制度、標(biāo)準(zhǔn)和程序，保護(hù)組織的資產(chǎn)、信息、數(shù)據(jù)和IT服務(wù)。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)執(zhí)行這些制度、標(biāo)準(zhǔn)和程序，并與信息安全管理或技術(shù)部門(mén)進(jìn)行緊密合作。注2:具體信息安全管理內(nèi)容見(jiàn)GB/T22080-2016。8技術(shù)組織應(yīng)根據(jù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力策劃要求，實(shí)施技術(shù)管理、技術(shù)研發(fā)和技術(shù)成果應(yīng)用等活動(dòng)，保證技術(shù)能力滿足不同服務(wù)場(chǎng)景下的服務(wù)要求，包括運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力長(zhǎng)期發(fā)展的需求、治理、預(yù)期效益等，實(shí)現(xiàn)其服務(wù)價(jià)值。8.2技術(shù)管理組織應(yīng)根據(jù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力策劃要求，實(shí)施技術(shù)管理活動(dòng)，確保組織具備預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題和優(yōu)化創(chuàng)新的技術(shù)能力，至少應(yīng)：a)根據(jù)不同的服務(wù)場(chǎng)景，確定技術(shù)研發(fā)范圍；b)選擇技術(shù)研發(fā)方式，方式包括自研、外采及合作研發(fā)等；c)分配和管理資金及預(yù)算，配備必要的技術(shù)研發(fā)環(huán)境和研發(fā)隊(duì)伍；d)識(shí)別和評(píng)估技術(shù)研發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，采取有效控制措施；e)管理技術(shù)研發(fā)活動(dòng)，監(jiān)控和報(bào)告技術(shù)研發(fā)活動(dòng)的執(zhí)行情況；f)評(píng)價(jià)和驗(yàn)收技術(shù)研發(fā)成果。8.3技術(shù)研發(fā)組織應(yīng)根據(jù)技術(shù)需要進(jìn)行技術(shù)研發(fā)，保證技術(shù)可靠、可用，至少應(yīng)符合以下要求。a)分析技術(shù)需求，選擇技術(shù)研發(fā)實(shí)現(xiàn)路徑。b)識(shí)別滿足需求的新技術(shù)機(jī)會(huì)，將成熟技術(shù)、儲(chǔ)備技術(shù)和新技術(shù)進(jìn)行融合，滿足需要。分布式計(jì)算技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)、開(kāi)發(fā)運(yùn)行維護(hù)一體化(DevOps)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等。c)確定技術(shù)轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力的方法，包括但不限于：1)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的技術(shù)手段、方案或手冊(cè)，以及驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)和方法；2)對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)診斷、分析、處置的方法和手段；3)業(yè)務(wù)系統(tǒng)或運(yùn)行環(huán)境的二次開(kāi)發(fā)，包括處理BUG、優(yōu)化系統(tǒng)性能、系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)等；4)引入技術(shù)達(dá)到優(yōu)化業(yè)務(wù)問(wèn)題或?yàn)闃I(yè)務(wù)帶來(lái)價(jià)值的技術(shù)或手段。d)驗(yàn)證、確認(rèn)和發(fā)布技術(shù)研發(fā)結(jié)果。8.4技術(shù)應(yīng)用組織應(yīng)確定技術(shù)研發(fā)成果在資源、人員和過(guò)程中的應(yīng)用方案，確保技術(shù)成果在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中得到a)識(shí)別技術(shù)成果應(yīng)用機(jī)會(huì)，制定技術(shù)成果在人員、過(guò)程或資源等能力要素中的應(yīng)用方案；b)按應(yīng)用方案實(shí)施，確保技術(shù)成果得到有效應(yīng)用；c)評(píng)價(jià)應(yīng)用方案和技術(shù)成果的效果和價(jià)值。9資源組織應(yīng)根據(jù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力策劃要求和特定服務(wù)場(chǎng)景的需求，按需建立和管理運(yùn)行維護(hù)工具、服務(wù)臺(tái)、備件庫(kù)、最終軟件庫(kù)、服務(wù)數(shù)據(jù)和服務(wù)知識(shí)等，以滿足不同服務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)需求。實(shí)現(xiàn)與人員、過(guò)程和技術(shù)結(jié)合，保證資源能力滿足價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程中服務(wù)提供的需求。9.2運(yùn)行維護(hù)工具組織應(yīng)在不同服務(wù)場(chǎng)景中使用工具支撐運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，以滿足與需方約定的及需方未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和創(chuàng)新。運(yùn)行維護(hù)工具可分為監(jiān)控工具、過(guò)程管理工具、專用工具，組織應(yīng)通過(guò)工具提高服務(wù)效率和質(zhì)量。至少應(yīng)包括：a)依據(jù)服務(wù)需求，選擇運(yùn)行維護(hù)工具；b)制定運(yùn)行維護(hù)工具的部署、應(yīng)用方案，并實(shí)施；c)必要時(shí)，通過(guò)技術(shù)研發(fā)實(shí)現(xiàn)工具間的集成；d)制定運(yùn)行維護(hù)工具的管理制度；e)定期評(píng)估運(yùn)行維護(hù)工具的應(yīng)用效果并改進(jìn)。注：常見(jiàn)專用工具包括信息安全防護(hù)、計(jì)算資源調(diào)度、自動(dòng)化維護(hù)操作、服務(wù)數(shù)據(jù)分析、服務(wù)知識(shí)提煉、服務(wù)可視化等類(lèi)別。9.3服務(wù)臺(tái)組織應(yīng)針對(duì)服務(wù)場(chǎng)景的特點(diǎn)建立服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)應(yīng)具備服務(wù)接入、信息交互、資源調(diào)度、服務(wù)過(guò)程管控等職能，并結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行管理。至少應(yīng)包括：a)選擇適宜的服務(wù)臺(tái)模式和支撐工具；b)設(shè)置服務(wù)接口，可包括熱線電話、自助門(mén)戶、移動(dòng)應(yīng)用、智能客服等方式提供服務(wù)；c)依據(jù)過(guò)程框架和過(guò)程管理要求，支撐已上線過(guò)程的相關(guān)活動(dòng)；d)建立服務(wù)臺(tái)的管理制度，包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤、反饋，以及服務(wù)臺(tái)人員的監(jiān)督和考核等；e)定期評(píng)估服務(wù)臺(tái)的運(yùn)行效果并改進(jìn)。組織應(yīng)針對(duì)服務(wù)場(chǎng)景的特點(diǎn)策劃、建立備件庫(kù)，以滿足設(shè)備恢復(fù)或系統(tǒng)正常運(yùn)行的要求。至少應(yīng)包括：b)制定備件管理策略及備件管理制度，包括計(jì)c)選擇適宜的空間和位置存放各類(lèi)備件；d)定期分析備件運(yùn)營(yíng)成本、備件庫(kù)管理成本等，實(shí)施成本控制或優(yōu)化措施；e)定期對(duì)備件的狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)，確保滿足服務(wù)需求；f)定期對(duì)備件庫(kù)的使用和管理情況進(jìn)行評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)；g)定期對(duì)備件供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)。9.5最終軟件庫(kù)組織應(yīng)建立最終軟件庫(kù)，以滿足事件管理、發(fā)布管理、測(cè)試或系統(tǒng)正常運(yùn)行的要求。至少應(yīng)包括：a)規(guī)劃最終軟件庫(kù)的應(yīng)用范圍、管理工具、控制手段等；c)選擇適宜的空間和媒介存放各類(lèi)軟件；d)制定軟件版本、配置項(xiàng)、配置基線等的管理制度，確保只有經(jīng)過(guò)授權(quán)或評(píng)估后的軟件才能進(jìn)入最終軟件庫(kù)；e)制定最終軟件庫(kù)的訪問(wèn)控制策略并執(zhí)行；f)定期對(duì)最終軟件庫(kù)中的軟件版本進(jìn)行可用性檢查，保持與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求的一致性；g)定期對(duì)軟件庫(kù)進(jìn)行備份；h)定期對(duì)軟件庫(kù)的使用和管理情況進(jìn)行評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)。9.6服務(wù)數(shù)據(jù)組織應(yīng)充分利用運(yùn)行維護(hù)工具有效管理服務(wù)數(shù)據(jù)，以支持運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的量化管理或服務(wù)創(chuàng)新。至少應(yīng)包括：a)針對(duì)服務(wù)場(chǎng)景的特點(diǎn)定義服務(wù)數(shù)據(jù)的類(lèi)型、內(nèi)容、格式等；b)制定服務(wù)數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)、分析、處理、展示和利用等活動(dòng)的管理要求；c)確保服務(wù)數(shù)據(jù)管理活動(dòng)的合規(guī)性；d)利用工具對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理；e)制定服務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理和數(shù)據(jù)安全等方面的要求；f)對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并運(yùn)用服務(wù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，支持運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理決策，改進(jìn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。組織應(yīng)充分利用運(yùn)行維護(hù)工具和管理手段對(duì)服務(wù)知識(shí)進(jìn)行全生命周期管理，以保證服務(wù)知識(shí)為組織的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)或創(chuàng)新提供支持，至少應(yīng)包括：a)明確定義服務(wù)知識(shí)范圍和類(lèi)型；b)確定提煉并形成服務(wù)知識(shí)的管理要求；d)使用適宜的技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)知識(shí)的全生命周期管理；e)建立知識(shí)有效性及利用率的評(píng)價(jià)機(jī)制，以促進(jìn)知識(shí)更新；f)宜通過(guò)應(yīng)用知識(shí)建模、算法實(shí)現(xiàn)和特征工程等手段實(shí)現(xiàn)知識(shí)的深度學(xué)習(xí)和進(jìn)化。(規(guī)范性)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)和內(nèi)容A.1概述運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容如圖A.1所示。運(yùn)行維護(hù)交付內(nèi)容運(yùn)行維護(hù)交付內(nèi)容調(diào)研評(píng)估例行操作響應(yīng)支技優(yōu)化改善運(yùn)行維護(hù)對(duì)象數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)資源(操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件)虛擬資源(網(wǎng)絡(luò)資源、計(jì)算資源、存儲(chǔ)資源)物理資源(終端、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ))機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施(電氣系統(tǒng)、通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、科能化系統(tǒng))業(yè)務(wù)系統(tǒng)收務(wù)1業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)圖A.1運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容A.2運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象按照運(yùn)行維護(hù)的資源分層視角，運(yùn)行維護(hù)對(duì)象分為六個(gè)層次，包括如下內(nèi)容。a)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施：2)通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)：包括空調(diào)水系統(tǒng)、空調(diào)風(fēng)系統(tǒng)、機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)等；3)消防系統(tǒng)：包括消防供配電設(shè)施、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、應(yīng)急照明與疏散指示系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、消防供水設(shè)施及消火栓系統(tǒng)、自動(dòng)滅火系統(tǒng)、防煙排煙系統(tǒng)、防火分隔設(shè)施、建筑滅火器、空氣(氧氣)呼吸器等；4)建筑弱電/智能樓宇系統(tǒng)：環(huán)境和設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、綜合布纜系統(tǒng)等。b)物理資源：c)虛擬資源：3)安全數(shù)據(jù)：在業(yè)務(wù)運(yùn)行和運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中與安全相關(guān)的數(shù)據(jù)。A.3運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容a)調(diào)研評(píng)估：對(duì)運(yùn)行維護(hù)對(duì)象的運(yùn)行狀況進(jìn)行分析和評(píng)估，并提出方案建議。b)例行操作：1)監(jiān)控：對(duì)運(yùn)行維護(hù)對(duì)象的動(dòng)態(tài)指標(biāo)、靜態(tài)指標(biāo)、運(yùn)行狀況和發(fā)展趨勢(shì)等進(jìn)行記錄、分析和除或改進(jìn)；1)事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)：由于外部事件、系統(tǒng)事件或安全事件，導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)對(duì)象整體或部分性能下降、功能喪失，而觸發(fā)的將運(yùn)行維護(hù)對(duì)象恢復(fù)到正常狀態(tài)的2)服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)：由于需方提出各類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求，引發(fā)的需要針對(duì)運(yùn)行維護(hù)對(duì)象、服務(wù)級(jí)別做3)應(yīng)急響應(yīng)：依據(jù)GB/T28827.3規(guī)定的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)應(yīng)急操作流程1)適應(yīng)性改進(jìn)：為保持運(yùn)行維護(hù)對(duì)象在新環(huán)境中可持續(xù)運(yùn)行而實(shí)施的優(yōu)化改進(jìn)；3)預(yù)防性改進(jìn)：檢測(cè)和糾正維護(hù)對(duì)象運(yùn)行過(guò)程中潛在的問(wèn)題或缺陷。注：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容(交付內(nèi)容)詳細(xì)要求見(jiàn)GB/T28827.2。(資料性)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理體系各要素中，供參考的關(guān)鍵指標(biāo)如表B.1所示。表B.1關(guān)鍵指標(biāo)(第1頁(yè)/共3頁(yè))章條要素內(nèi)容關(guān)鍵指標(biāo)參考能力管理——策劃a)能力管理計(jì)劃的全面性、適宜性和完整性b)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)目錄的規(guī)范性、符合性、完整性和適宜性c)能力指標(biāo)體系的適宜性和完整性d)質(zhì)量管理制度和質(zhì)量管理計(jì)劃的規(guī)范