酒店禮儀（含電話禮儀）

歡迎加入鳳凰山莊鳳凰因?yàn)橛心愀篮脙x容儀表儀態(tài)規(guī)范禮貌用語(yǔ)基本禮節(jié)情景演練進(jìn)入今天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)理論知識(shí)，掌握實(shí)操技能，做一名懂禮貌、知禮數(shù)的酒店達(dá)人！我們要達(dá)到：電話禮儀頭發(fā)耳部飾物銘牌

外套

戒指褲子皮鞋面部要求領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶

襯衣手部清潔襪子儀容儀表規(guī)范前不遮眉,側(cè)不過(guò)耳,后不過(guò)領(lǐng)。女員工必須盤發(fā)整齊頭發(fā)女士:化淡妝臉色無(wú)面黃；面部無(wú)污垢；必須涂口紅或唇彩，顏色不能太過(guò)艷麗；面部男士:不留長(zhǎng)胡須和絡(luò)腮胡；面部清潔無(wú)干裂；鼻毛不外露；面部女士:每只耳朵只可戴一只耳釘男士:不可戴耳釘耳部制服-領(lǐng)帶端正，衣袖無(wú)破洞-名牌佩戴于左胸規(guī)定位置-不將筆或手機(jī)置于上裝外部口袋內(nèi)我們承諾：只要是在酒店區(qū)域內(nèi)，都著工裝，且著裝整齊！（不要穿非工作服在酒店內(nèi)部行走）指甲長(zhǎng)度不過(guò)2毫米;只戴1枚結(jié)婚戒指;手表寬度不超過(guò)2厘米手部鞋襪-上班時(shí)間必須著工鞋-保持鞋面光亮干凈-襪子不可有任何破洞或抽絲。女員工鞋襪-著黑色工鞋-保持鞋面光亮干凈-穿黑色短襪或遵循部門的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)禮儀舉止儀態(tài)禮儀站姿走姿蹲姿坐姿手勢(shì)問(wèn)候讓路帶路

表情儀態(tài)禮儀眼神微笑

站姿訓(xùn)練:站姿基本動(dòng)作: 頭正，挺胸收腹，肩要平，身體重心落在兩腳正中，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或置于身體前。與客人交流時(shí)右手放在左手上，保持隨時(shí)服務(wù)的姿態(tài)。女士站立時(shí)，雙腳呈丁字形，雙膝和腳后跟要靠緊;男士站立時(shí)雙腳分開(kāi)(呈Ｖ形，腳跟分開(kāi)距離約８厘米)，腳尖張開(kāi)夾角呈45度或60度,雙手?jǐn)[放位置不得高過(guò)腰際。坐姿訓(xùn)練:坐姿基本動(dòng)作: 輕緩落座，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，雙肩放松，軀干與頸、髖、腳正對(duì)前方;雙膝并攏，目光平視，面帶微笑。女士可并攏腿往左、右側(cè)靠。走姿基本動(dòng)作: 行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)。目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，肩放平，手臂自然擺動(dòng)。女士走一字步，雙腳盡可能走一條線，不邁大步。男士行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離約３厘米左右。訓(xùn)練:走姿手勢(shì)基本動(dòng)作: 在給客人指引方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。注意：永遠(yuǎn)用手掌講話訓(xùn)練:指引方向

基本動(dòng)作: 行走途中遇到對(duì)面有客人或領(lǐng)導(dǎo)走過(guò)來(lái)時(shí),應(yīng)主動(dòng)靠往墻邊,站立等他們先走,當(dāng)客人經(jīng)過(guò)身邊時(shí),應(yīng)微笑點(diǎn)頭或打招呼。上下樓梯或進(jìn)出電梯,應(yīng)請(qǐng)客人先行。訓(xùn)練:讓路讓路訓(xùn)練:問(wèn)候-點(diǎn)頭

基本動(dòng)作: 見(jiàn)到客人或同事，可以微笑并輕點(diǎn)一下頭。距離較遠(yuǎn)時(shí)，在確定對(duì)方也看到自己后，可以微笑并點(diǎn)一下頭（幅度稍大），也可同時(shí)舉單手以示意問(wèn)候?；緞?dòng)作: 帶客人經(jīng)過(guò)走廊時(shí),應(yīng)走在客人的左前方。行走過(guò)程中,留意客人是否跟得上自己的速度,不要一味只向前走。訓(xùn)練:帶路-情況１:走廊

訓(xùn)練:帶路-情況２:拐角處

基本動(dòng)作: 帶客人行至拐角處時(shí),應(yīng)稍做停頓,用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向(手掌心稍向上),然后再繼續(xù)走。俯視：視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感仰視：視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布平視：視線水平表現(xiàn)客觀和理智要和對(duì)方有一個(gè)目光交流，而不應(yīng)該左顧右盼。保持與客人適當(dāng)距離（0.5-1米）眼神YESNONO訓(xùn)練9：眼神基本動(dòng)作: 目光和善、精神飽滿、眨眼輕松自然兩眼平視，視點(diǎn)落在對(duì)方鼻尖；環(huán)視時(shí)在每人臉部停留1秒。注意：不要直視對(duì)方眼睛。你看到了什么？微笑今天你微笑了嗎？基本動(dòng)作: 和顏悅色、親切的笑容，嘴唇微閉，不露牙齒，嘴角微微上挑；遇到熟悉的人士時(shí)，可露齒表示喜悅。訓(xùn)練10:微笑你看到了什么“世界上最美麗的臉就是真誠(chéng)的笑臉，最難看的臉是冷臉”。魔力詞語(yǔ)請(qǐng)謝謝很抱歉不客氣我不知道（拒絕式）不行（命令式）這是***部門的事情（推脫式）禁忌詞語(yǔ)王先生,請(qǐng)您在這兒簽個(gè)字。王先生,建議您試下這道菜,很不錯(cuò)的。王先生,您這邊請(qǐng)。王先生,這是菜單請(qǐng)您過(guò)目。你聽(tīng)到了什么?賓客到來(lái)有問(wèn)候聲遇到賓客有招呼聲得到協(xié)助有感謝聲麻煩賓客有致歉聲賓客離店有道別聲提倡五聲杜絕四語(yǔ)不尊重賓客的藐視語(yǔ)缺乏耐心的煩躁語(yǔ)自以為是的否定語(yǔ)刁難他人的斗氣語(yǔ)基本禮節(jié)訓(xùn)練致意禮鞠躬禮握手禮遞送禮介紹禮致意禮致意禮是已相識(shí)的友人之間在距離較遠(yuǎn)或不宜多談的場(chǎng)合，用無(wú)聲的動(dòng)作語(yǔ)言，相互表示友好與尊重的一種問(wèn)候禮節(jié)。致意禮常用的有一、揮手致意二、點(diǎn)頭致意三、微笑致意四、欠身致意五、脫帽致意握手禮先后順序用力大小時(shí)間長(zhǎng)度相握方式上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度一般在3秒到5秒之間為宜要注視對(duì)方并面帶微笑DON'T交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔遞送名片禮名片禮基本規(guī)則：

客先主后；身份低者先，身份高者后。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。名片禮注意事項(xiàng)：

名片的正確性遞送名片的動(dòng)作名片的接收右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，左手托住名片左下部分，以弧狀的方式遞交于對(duì)方。介紹禮介紹禮基本規(guī)則：

先將客人介紹給主人先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的先將地位低者介紹給地位高者先把男士介紹給女士介紹禮注意事項(xiàng)：

“介紹”手勢(shì)介紹導(dǎo)入用語(yǔ)“請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹一下．．．”采用職務(wù)、職業(yè)等尊稱

電話禮儀1、重要的第一聲2、微笑接聽(tīng)電話3、清晰明朗的聲音4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話5、認(rèn)真做好電話記錄6、掛電話的禮儀電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)1電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)（非節(jié)假日）外線：您好，（遠(yuǎn)洲酒店）為您服務(wù)，HowMayIhelpyou？?jī)?nèi)線：一線部門：您好，（XX部/分部名稱）為您服務(wù)，HowMayIhelpyou?二線部門：您好，（XX部/分部名稱）為您服務(wù)。2節(jié)日電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)（五一、國(guó)慶、元宵、端午節(jié)）節(jié)日快樂(lè)，（遠(yuǎn)洲酒店）為您服務(wù)，HowMayIhelpyou？3節(jié)日電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)（中秋節(jié)）中秋快樂(lè)，（遠(yuǎn)洲酒店）為您服務(wù)，HowMayIhelpyou？4節(jié)日電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)（圣誕節(jié)）圣誕快樂(lè)，（遠(yuǎn)洲酒店）為您服務(wù)，MerryChristmas，HowMayIhelpyou？5節(jié)日電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)（元旦）新年快樂(lè)，（遠(yuǎn)洲酒店）為您服務(wù)，HappyNewYear，HowMayIhelpyou？6節(jié)日電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)（春節(jié)）新年好，（遠(yuǎn)洲酒店）為您服務(wù)，HowMayIhelpyou？7電話轉(zhuǎn)接中文：請(qǐng)稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接，謝謝!英文：Justamomentplease.8電話結(jié)束中文：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!英文：Thanksforyourcalling,goodbye.電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)1、電話接聽(tīng)要求：電話鈴響3聲內(nèi)接起（第2聲接起最佳）2、電話掛機(jī)要求：客人掛機(jī)后方可掛機(jī)“對(duì)不起，讓您久等了”“Sorrytohavekeptyouwaiting!”如何轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接前，請(qǐng)確定你已經(jīng)問(wèn)了足夠多的問(wèn)題，弄清楚了對(duì)方的真正意圖。向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆D(zhuǎn)接電話，獲得對(duì)方的許可。向接聽(tīng)電話的同事簡(jiǎn)短說(shuō)明致電者的基本意圖。我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)到客房部，好嗎？如何留言？留言前先詢問(wèn)對(duì)方的要求?！昂糜浶圆蝗鐮€筆頭”。忘記留言，責(zé)任重大。認(rèn)真記下要點(diǎn)：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、電話號(hào)碼、事由等。將留言內(nèi)容復(fù)述給對(duì)方聽(tīng)：我重復(fù)一遍您的留言，好嗎a.客人或同事致電之結(jié)束語(yǔ)：

感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。

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