客房管理制度

走進客房客房部管理制度政策與程序客房部管理制度-政策與程序酒店管理專用名詞縮寫

政策與程序policies&proceduresP&P主要是酒店對于管理方面的要求，政策方向和具體程序兩部分，政策大都說的是原則性的東西，然后有具體的程序上的要求。標準操作流程standardoperationprocedureSOP酒店SOP主要是指酒店工作流程及服務標準化標準的建立首先是要用規(guī)范性語言描述流程和標準，標準要與行業(yè)標準接軌甚至超過行業(yè)標準，然后就是員工具體在工作中根據(jù)建立的標準執(zhí)行，并針對顧客的意見和行業(yè)的趨勢不斷完善和優(yōu)化標準。崗位職責jobdescriptionJD指職位描述，崗位介紹和工作職責描述的意思。職位描述又叫職位界定，其成果叫工作說明書，或工作規(guī)范。是把工作所具有的一些特征寫下來。客房部政策與程序暗訪制度第三方神秘顧客政策：為確保飯店運營規(guī)范，管理專業(yè)，各飯店的服務、產(chǎn)品都在一個高水準上，最終實現(xiàn)讓賓客滿意、業(yè)主滿意的目標，通過神秘賓客暗訪的方式每年對旗下飯店的管理、服務現(xiàn)狀以及賓客的滿意程度進行考核，以達到規(guī)范的品牌標準，提升飯店服務質(zhì)量的目的。暗訪以公平、公正為原則，促進飯店運營質(zhì)量和管理水平的提高。程序：1、暗訪標準根據(jù)公司定位、行業(yè)標準、市場變化、賓客需求以及公司品牌標準的更新，結(jié)合前期暗訪經(jīng)驗和反饋信息，每年對暗訪檢查表相關(guān)細項進行優(yōu)化和完善，增強暗訪的有效性和可操作性，暗訪檢查表內(nèi)容涵蓋核心產(chǎn)品、對客服務及培訓等內(nèi)容。2、暗訪公司的選擇暗訪由第三方公司進行，暗訪公司的選擇標準：業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，熟知暗訪內(nèi)容，暗訪人員經(jīng)驗豐富，報告詳盡有參考性，客房部政策與程序暗訪制度第三方神秘顧客3、暗訪具體程序神秘賓客入住目標飯店，每家飯店的暗訪時間為3天2晚。通過真實體驗檢測飯店客房、前廳、餐飲、服務和其他設(shè)施等標準的執(zhí)行情況，并從一名星級飯店住宿者的視角表達自己的住店感受，以及對飯店各項服務標準、流程中可能存在的細節(jié)方面的不足提出改進建議：主要包括：1.考核客房、前廳、餐飲、其他設(shè)施等飯店硬件環(huán)境的達標情況。2.體驗飯店各場所員工是否能提供令人滿意的服務。3.評價飯店員工對服務的執(zhí)行情況。4.對飯店各項服務標準、流程中可能存在的細節(jié)方面的不足提出改進建議。4、暗訪報告暗訪結(jié)束后通過集團審核下發(fā)各被暗訪酒店，均是以郵件的形式反饋，被暗訪飯店根據(jù)結(jié)果對所在問題進行回復和改進?？头坎空吲c程序例會制度目的：加強部門管理，規(guī)范、完善會議內(nèi)容，提升管理水平和運營質(zhì)量，制定此制度。部門每日管理例會：必須每天召開，通報并協(xié)調(diào)當日或近期部門日常經(jīng)營情況；根據(jù)部門發(fā)生的表揚、投訴事件，進行案例分析；檢查每日例會布置的各項工作完成情況；協(xié)調(diào)各部門與客房部有關(guān)的工作并進行布置落實。由客房部經(jīng)理主持，客房各區(qū)域領(lǐng)班級以上人員參加，由客房中心做會議紀要保存?zhèn)洳?。部門周例會：每周一次召開，相互溝通信息，協(xié)調(diào)解決部門日常經(jīng)營中的問題，各班組通報上次會議安排的工作完成情況及下周的工作重點，客房部經(jīng)理對各分部的工作提出要求。由客房部經(jīng)理主持，客房各區(qū)域領(lǐng)班級以上人員參加，由客房中心做會議紀要保存?zhèn)洳?。每日班前例會：每日工作前召開，通報本日工作重點，昨天工作總結(jié)，酒店近期舉辦的各項活動和銷售政策，安排本日重要客戶及特殊清潔安排。由各分部門主管主持，客房各區(qū)域當班人員參加，由各分部門形成會議紀保存?zhèn)洳椤？头坎空吲c程序鑰匙管理制度目的：為了使客房鑰匙得到正常使用、妥善管理，確保賓客和飯店的財產(chǎn)安全，制定此制度。程序：

1、編碼：對所有萬能鑰匙和區(qū)域萬能鑰匙進行編碼。

2、鑰匙發(fā)放：確保發(fā)出的所有鑰匙都要歸還到客服中心，以下信息必須在鑰匙登記表上進行記錄。

1)目前日期

2)鑰匙編碼

3)接收鑰匙人姓名

4)接收鑰匙人簽名

5)發(fā)放鑰匙的時間

6)發(fā)放人簽字

3、鑰匙保管：絕不許員工將領(lǐng)用的鑰匙轉(zhuǎn)借他人?？头糠諉T應用鑰匙鏈將鑰匙拴在身上。不得將鑰匙放在工作車上或客房里。客房主管要隨時檢查客房服務員是否將鑰匙帶在身上。員工離開飯店時應該將鑰匙歸還?？头行奈膯T在每天下班時必須保證所發(fā)出鑰匙的全部收回，并且檢查登記表上未歸還的鑰匙，以催促歸還?？头坎空吲c程序

4、鑰匙歸還：歸還鑰匙時要核對鑰匙登記表和鑰匙編碼是否一致，必須填寫以下信息。

1)

當天歸還鑰匙時間。

2)

歸還鑰匙員工簽字。

3)

收回鑰匙人簽字?？头坎拷?jīng)理在工作中應該任何時候攜帶總?cè)f能鑰匙，當結(jié)束任職時，必須直接將鑰匙歸還部門。5、鑰匙存放：客房區(qū)域鑰匙和庫房鑰匙必須存放在堅固帶鎖的鑰匙箱里，鑰匙箱掛在文員附近的墻上，鑰匙柜平時不使用時應鎖上。6、客房鑰匙：在客人離店后，客房服務員發(fā)現(xiàn)客人遺忘在房間里的磁卡鑰匙應該立刻收回存放在工作車上，下班時統(tǒng)一交于客服中心文員，以便回收利用。任何時候客房服務員都不允許任何人進入客房（除客人持有前臺發(fā)放的“請開房門”卡外）即使他或她認識此人也不可以。如果客人將鑰匙忘在客房里，則請他們到前臺說明情況，并向客人解釋這樣做是為了維護他或她的利益。當服務員接到前臺或客服中心的確認電話后，應及時為賓客打開房門，核對客人證件，并做好記錄?？头坎空吲c程序

7、鑰匙更替：需要更替的區(qū)域鑰匙必須提前一天通知行政管家，以書面形式說明鑰匙的編號、失效原因，行政管家簽字確認后，聯(lián)系相關(guān)部門重新辦理新鑰匙，并將舊鑰匙歸還。

8、鑰匙使用說明：

1)

由于鑰匙具備隱藏編號，記錄不同鑰匙開門的時間及鑰匙號，所有服務員應正確使用不同的鑰匙，特別是替客人開門時應用客人鑰匙，因為可能客人的鑰匙已失效。

2)

任何時間服務員丟失鑰匙應盡快匯報，盡快將丟失的鑰匙作廢，換取新鑰匙。

3)

當使用鑰匙開門的同時聽到異聲，應通知主管，因為這是故障或是沒電池的信號。

4)

當客人提前退房時，可使用“客人封鎖卡”封門鎖，因為客人丟棄的鑰匙卡仍可開門。

5)

任何人因使用或攜帶原因損壞鑰匙卡應以壞換好，并配合相關(guān)部門做好簽收工作。

9、鑰匙丟失：（行業(yè)不成文的規(guī)定，丟了鑰匙你就丟了工作）

1)

服務人員由于工作疏忽造成鑰匙丟失，未給飯店和客人帶來財產(chǎn)和人身安全損失的，第一次部門給予填寫過失單，做出最后警告。第二次同樣情況發(fā)生部門給予開除處理。

2)

服務人員由于工作疏忽造成鑰匙丟失，給飯店和客人帶來財產(chǎn)和人身安全損失的，部門給予開除處理，飯店追究其有關(guān)責任?？头坎空吲c程序客房部財產(chǎn)管理制度目的：為確保飯店的財產(chǎn)正常使用、保管，避免損壞和丟失，使財產(chǎn)物資管理工作按照計劃、有條不紊的進行，制定此制度程序：1、設(shè)備管理

1)根據(jù)財務部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，客房部使用的各種設(shè)備由客房部負責。

2)管理、建立部門資產(chǎn)二級明細賬，以便隨時與財務部和歸口管理部門相互核對，做到帳帳相符，帳物相符。

3)部門使用的各種設(shè)備實行“誰主管、誰負責”的責任制，按照使用說明準確使用，并切實做好日常的維護和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。

4)設(shè)備的調(diào)撥、借出必須經(jīng)總經(jīng)理審核批準，填寫財務部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單。私自調(diào)撥、借出要追究當事人責任。

5)設(shè)備在飯店部門之間轉(zhuǎn)移，由歸口管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備帳、卡的變動手續(xù)，同時將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交財務部備案。

6)設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進步而淘汰需報廢時，必須經(jīng)飯店技術(shù)鑒定小組進行鑒定和總經(jīng)理批準后才能辦理報廢手續(xù)?？头坎空吲c程序客房部財產(chǎn)管理制度

6)設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進步而淘汰需報廢時，必須經(jīng)飯店技術(shù)鑒定小組進行鑒定和總經(jīng)理批準后才能辦理報廢手續(xù)。

7)新設(shè)備的添置必須經(jīng)飯店批準，會同財務部和歸口管理部門共同驗收，并填寫財務部印制的財產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入帳。

8)客房部負責資產(chǎn)的主管每季度應會同各部門對使用的設(shè)備進行一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保帳物品相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財務部印制的固定資產(chǎn)盤盈虧報告單，報財務部和歸口管理部門處理。

客房部政策與程序客房部財產(chǎn)管理制度

2、物料用品管理

物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布草和毛巾類用品、文具和服務指示用品、包裝用品以及工具類物品、辦公用品和清潔洗滌用具等低值易耗品。1)部門庫房管理員負責對上述物料用品的管理工作，按財務部物資管理制度、低值易耗品管理制度，負責編制年度物料用品消耗計劃；按物料用品的分類，建立使用物料用品臺帳，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領(lǐng)用發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報廢和缺損申報等工作。財務部庫房管理員負責督導和檢查。2)各種物料用品的領(lǐng)用，應填寫財務部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)行政管家審核簽字后，向財務部倉庫領(lǐng)取，并及時登記入帳，布草和毛巾類用品以及工具類物品，因業(yè)務發(fā)展