淺談酒店服務(wù)管理論文范文

淺談酒店服務(wù)管理論文范文隨著國內(nèi)星級酒店數(shù)量的增加和人們生活水平的提高，顧客對酒店提供的服務(wù)需求變得越來越個性化。因此，除了保持酒店硬件設(shè)施的優(yōu)良基礎(chǔ)，酒店還需要著重提升服務(wù)質(zhì)量，而個性化服務(wù)則成為提升服務(wù)質(zhì)量的必要手段，也是在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。一、酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵與特點(一)酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵。個性化服務(wù)的概念源自西方發(fā)達國家，它有兩個層面的含義：一是基于標準化服務(wù)，但不受限于標準化，而是以顧客需求為中心提供各種有針對性的差異化服務(wù)和超出常規(guī)的特殊服務(wù)，以贏得顧客的忠誠和滿意，是一種以顧客需求為導(dǎo)向的消費性質(zhì)的服務(wù);二是根據(jù)酒店自身能力，根據(jù)顧客表現(xiàn)出的服務(wù)需求趨勢或未能準確表達的意向，提供能夠引發(fā)顧客潛在消費行為的服務(wù)。(二)酒店個性化服務(wù)的特點2、服務(wù)的特殊性。個性化服務(wù)強調(diào)以標準化服務(wù)為基礎(chǔ)，對顧客提出的特殊要求或服務(wù)，提供針對性的服務(wù)，以讓顧客感到自豪和滿意。在提供個性化服務(wù)時，需要特別注意顧客的消費偏好和生活習(xí)慣，以滿足他們的特殊需求。因此，服務(wù)的特殊性是指為顧客的消費偏好和生活習(xí)慣提供特殊服務(wù)，即“特別的愛給特別的你”。3、服務(wù)的多樣性。在為顧客提供服務(wù)時，需要讓顧客自主選擇。不同的顧客有不同的選擇傾向，因此酒店需要提供多樣化的選擇，讓顧客挑選適合自己的服務(wù)項目。因此，服務(wù)的多樣性意味著為顧客提供更多選擇，以滿足顧客的需求。5、服務(wù)的情感性。個性化服務(wù)的核心是要求服務(wù)人員用心服務(wù)，讓顧客感受到酒店對他們的關(guān)心和重視，使酒店成為顧客的“家外之家”。因此，在個性化服務(wù)中，要重視顧客的心理感受，盡可能滿足顧客的要求，讓顧客感到心靈上的滿足和放松。二、酒店個性化服務(wù)的意義(一)提升顧客忠誠度。隨著酒店市場越來越以價格為主導(dǎo)，消費者對品牌的忠誠度不斷下降。個性化服務(wù)要求酒店將顧客需求作為經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿，考慮到顧客多樣化的喜好和要求。通過提供個性化服務(wù)，與顧客建立個性化關(guān)系，提高顧客對酒店服務(wù)的滿意度，從而提升對酒店品牌的忠誠度。(二)提高酒店競爭力。酒店通過硬件設(shè)施、整體成本、銷售渠道和軟件服務(wù)四個方面來確立自己的競爭優(yōu)勢，面對如此激烈的競爭環(huán)境，酒店只有通過軟件服務(wù)才能不斷地提高競爭力。酒店財富的源泉是顧客的需求，在酒店追求利益最大化的進程中，必須以不斷變化的顧客需求為立足點，著眼于服務(wù)方式和內(nèi)容的不斷創(chuàng)新、靈活多變和服務(wù)項目的廣泛選擇上，積極主動地滿足顧客高度個性化的需求，以顧客的需求進行酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目的改進和調(diào)整。三、酒店個性化服務(wù)存在的不足(一)對個性化服務(wù)理解錯誤。片面地將個性化服務(wù)解釋為硬件設(shè)施的個性化，只是簡單地從酒店的硬件設(shè)施層面來發(fā)展，不斷地投入資金進行酒店硬件服務(wù)設(shè)施的改良換代，以此來彰顯酒店的獨具特色，但是雖然投資巨大，卻收效甚微。將顧客群體分成幾個等級并且實施不同的服務(wù)等級，這種把個性化服務(wù)理解為僅僅為少數(shù)的顧客提供特殊的針對性服務(wù)的做法，往往會引起那些沒有獲得特殊的針對性服務(wù)的顧客的不滿，從而影響酒店整體形象的塑造。有些人錯誤地把酒店個性化服務(wù)理解為僅僅是高星級酒店謀求進一步發(fā)展所需要的，而中小型或者快捷型酒店沒有發(fā)展個性化服務(wù)的必要性，認為若要為顧客提供個性化服務(wù)就必須另外設(shè)置專人專崗進行服務(wù)，必須會產(chǎn)生額外的投資，使得酒店的經(jīng)營成本增加。(二)忽視與顧客的溝通和交流。酒店在進行個性化服務(wù)的過程中，雖然非常明確地對個性化服務(wù)的必要性加以肯定，但是卻在注重個性化服務(wù)開發(fā)研究的同時忽視了服務(wù)客體，也就是顧客群體的主觀能動性。從顧客的角度來分析，隨著知識經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的到來，顧客的消費偏好發(fā)生改變，傳統(tǒng)的“坐享其成”的服務(wù)需求已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代顧客“重在參與”、求新、求奇的側(cè)重于體驗的服務(wù)要求。這就要求酒店在對自身產(chǎn)品和服務(wù)進行改進以及提供服務(wù)的過程中，充分考慮到顧客的感受，與顧客進行有效的溝通，盡可能地給顧客創(chuàng)造積極參與、親身體驗的機會。這樣不但能夠體現(xiàn)酒店對顧客的關(guān)心和尊重，使酒店個性化服務(wù)的改進為顧客所熟知并得到顧客的肯定與贊同，而且在客觀上由于與顧客的有效溝通和顧客的參與，很大程度上降低了酒店決策出現(xiàn)差錯的概率。(四)缺失個性化服務(wù)意識。就目前國內(nèi)酒店業(yè)整體情況來看，除去一部分高星級酒店，整體薪資水平偏低，使得酒店對員工的吸引力大打折扣，尤其是對于一線員工來說，工作任務(wù)繁重，而且薪資偏低，使得員工家庭的日常消費及開支等問題凸顯出來，使員工的積極主動性受挫。另外，酒店的管理人員以一種高姿態(tài)的態(tài)度對待一線員工，二者之間缺少應(yīng)有的溝通和交流，等級觀念異常分明，這樣使得員工對酒店管理者產(chǎn)生一種敬畏感，沒有溫馨的感覺。從而，員工也就不會具有主人翁意識，不會去時時刻刻為酒店著想，維護酒店的利益，更不會積極工作，并產(chǎn)生消極怠工的惡性循環(huán)。在各方面因素的影響下，造就了目前酒店業(yè)員工缺失個性化服務(wù)意識的現(xiàn)狀。四、酒店個性化服務(wù)發(fā)展對策(二)注重與顧客的溝通和交流。首先，酒店要建立相應(yīng)的獎勵機制，鼓勵一線服務(wù)人員參與到與顧客的溝通交流中;其次，酒店管理人員要懂得適當(dāng)?shù)刭x予員工恰當(dāng)?shù)难哉Z權(quán)限，摒棄標準化的傳統(tǒng)服務(wù)語言，能夠結(jié)合時代的發(fā)展運用一些順應(yīng)時代的潮語或者顧客喜聞樂見的表達形式;最后，對于一線服務(wù)人員獲得的有效的顧客信息，酒店應(yīng)當(dāng)極度重視妥善保存，在以后的服務(wù)中充分實現(xiàn)信息的價值，這也是對一線服務(wù)人員勞動成果的一種尊重。有了一線服務(wù)人員的積極參與并不意味著與顧客的溝通交流就能實現(xiàn)，酒店要讓員工明白在與顧客溝通交流時，不能只是簡簡單單地傳遞信息，要學(xué)會站在顧客的角度，注意顧客的情緒體驗。酒店還應(yīng)該讓員工意識到其與顧客的溝通交流是建立在平等的“朋友”關(guān)系之上，只有這樣員工把顧客當(dāng)作“朋友”看待，才能在交流中暢所欲言，實現(xiàn)愉快地交流。(五)制定顧客信息管理機制。顧客信息是個性化服務(wù)的“黃金資料”，個性化服務(wù)的實施需要以顧客信息為依據(jù)，有針對性地提供讓顧客滿意的有效的個性化服務(wù)，酒店首先必須要認識到顧客信息在體驗經(jīng)濟時代酒店發(fā)展中的重要意義，摒棄酒店無需顧客信息的落后觀念;其次結(jié)合自身酒店的經(jīng)濟實力，借助紙質(zhì)客史檔案或者顧客信息數(shù)據(jù)庫等方式來建立為自己酒店服務(wù)的顧客資料庫;最后能夠靈活地運用顧客信息來進行個性化服務(wù)。同時在保障顧客信息時效性方面，酒店需要在完整的顧客信息數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，一方面設(shè)置專門人員對數(shù)據(jù)庫進行持續(xù)地維護和更新;另一方面給一線員工進入顧客信息數(shù)據(jù)庫和對顧客信息進行增添的權(quán)限，以便于一線員工能夠把在對顧客服務(wù)中獲得的第一手資料以最快的速度上傳至顧客信息數(shù)據(jù)庫，有利于顧客信息的及時更新，保障了顧客信息的時效性，為后期的個性化服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。在顧客信息精細化方面，舍棄僅僅錄入VIP顧客信息的狹隘觀念，把所有顧客按照VIP、特殊、常住以及一般顧客等進行分門別類的有序管理。酒店應(yīng)該制定對顧客信息的管理機制，只有這樣才能使個性化服務(wù)得到完美的開展。主要參考文獻：[1]張曉紅.精品主題酒店服務(wù)體系研究[D].北京：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，2013.3.[3]黃蘭蘭.個性化服務(wù)理念在酒店服務(wù)中的運用分析[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2012.11.摘要：近年來我國酒店業(yè)正處于快速發(fā)展的黃金時期，有著不容小覷的市場潛力和發(fā)展前景。但隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們對酒店服務(wù)提出的要求也越來越高，在如此激烈的市場競爭狀況下，只有通過提高酒店員工的服務(wù)意識才能應(yīng)對市場的嚴峻考驗。通過從酒店服務(wù)意識相關(guān)問題進行探究，從服務(wù)意識的含義、產(chǎn)生、特點三個方面進行了概述;分析了國內(nèi)酒店員工服務(wù)意識的發(fā)展現(xiàn)狀;列出了酒店員工服務(wù)意識對酒店競爭力的影響;并且分析說明了酒店員工服務(wù)意識存在問題的主要原因;最后針對酒店員工服務(wù)意識存在的問題給出了較為合理的解決對策，并希望能對酒店業(yè)未來發(fā)展帶來有益的借鑒。關(guān)鍵詞：酒店業(yè);競爭力;服務(wù)意識一、我國酒店員工服務(wù)意識存在的問題就目前情況來看，我國的酒店員工培訓(xùn)工作最嚴重的問題就是由于過度重視員工服務(wù)技能的提高以及服務(wù)程序的完善，忽略了培養(yǎng)酒店員工自主的服務(wù)意識。國外的酒店員工培訓(xùn)與我國的理念截然不同，對于國外酒店來講，需要堅持不懈的著重培養(yǎng)的并不是酒店員工的服務(wù)技能或是服務(wù)程序，而是酒店員工的想法、思維理念，因為這才是決定一個員工是否具有自主服務(wù)意識的關(guān)鍵。訓(xùn)練一個員工優(yōu)秀的服務(wù)技能僅僅需要周而復(fù)始的反復(fù)訓(xùn)練即可，只有改變一個人的想法，使其具有自覺的服務(wù)行為才是真正有難度的培訓(xùn)工作。(一)缺乏對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識現(xiàn)代社會中，酒店的員工大多數(shù)都不善于溝通和協(xié)調(diào)，往往都沒有自覺的、主動的服務(wù)意識，過多的強調(diào)以自我為中心。這類員工具有一些共同的特點，就是無論在生活中還是在工作中，都習(xí)慣性的推卸責(zé)任，不能勇于承擔(dān)，也不能清楚地認識自己的錯誤。然而這種行為往往是酒店業(yè)最忌諱的。在當(dāng)今融入越來越多先進技術(shù)的酒店業(yè)，只有善于合作協(xié)調(diào)溝通的員工才能在行業(yè)中立足。(二)缺乏隨時隨地為客服務(wù)的意識當(dāng)酒店服務(wù)人員工作一定時間后，就會漸漸產(chǎn)生對工作的倦怠，失去對工作的熱情，態(tài)度也開始變得被動、懶散、倦怠。尤其是當(dāng)?shù)净蚴莵淼曩e客比較少的時候，因為工作量的減少，導(dǎo)致一些自律能力較差的員工對服務(wù)工作產(chǎn)生松懈，更甚者會用不規(guī)范的行為舉止，不禮貌的言語進行服務(wù)工作。這種行為嚴重影響到酒店的形象，極容易給賓客帶來一種不舒服的體驗。(三)缺乏換位思考只有真誠的為賓客考慮，站在賓客的角度解決問題，想他人之所想的行為才能叫做換位思考。在酒店中，不能與賓客很好的換位思考的服務(wù)人員無法勝任酒店這種以服務(wù)為主的行業(yè)，因為現(xiàn)如今的酒店服務(wù)，不單單是保證環(huán)境的整潔安全、飲食的種類和口味，而是在此基礎(chǔ)上，給賓客帶來一種賓至如歸的感受。在酒店這個大家庭中，服務(wù)人員就是酒店的主人，然而倘若主人并不能熱情的招待賓客，那么賓客在此當(dāng)然不會有好的心情。但這種情感上的服務(wù)并不能過分的越界，而是一種保證客人隱私的前提下，恰到好處的理解和關(guān)懷。換位思考是酒店員工提供貼心周到服務(wù)的基礎(chǔ)，只有了解客人的需求，提供客人真正需要的服務(wù)和產(chǎn)品，才能真心實意的愛上自己的工作并對其充滿熱情。(四)缺乏團隊合作意識在酒店中，絕不能出現(xiàn)以自我為中心的行為。每一個服務(wù)人員都應(yīng)該形成一個完整的服務(wù)鏈條，堅決不允許服務(wù)行為中的某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)斷裂。不僅僅是服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)如此，甚至是酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該投入到整個服務(wù)工作的團隊中去，樹立一個所有人的目標，那就是結(jié)合酒店所有人員的力量形成一個強有力的團隊，為每一位賓客提供最周到細致的服務(wù)，獲得每一位到店客人的好評。二、酒店員工服務(wù)意識不強的原因探析經(jīng)濟發(fā)展快速的今天，不同類型的客人所要求的消費需求也截然不同，簡單的常規(guī)的員工服務(wù)技能培訓(xùn)是不夠應(yīng)對各種服務(wù)過程中的變化的。但國內(nèi)絕大多部分的酒店服務(wù)人員仍僅僅提供常規(guī)服務(wù)項目，并不能具備自覺的、主動的、強烈的服務(wù)意識以給賓客提供個性化的服務(wù)。很多酒店員工僵硬的笑容，冷漠的話語，懶惰的行為，敷衍的態(tài)度，缺乏與來店客人的情感的溝通和交流，甚至聚在一起閑聊而忽略賓客，導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量下降，使客人在酒店消費的過程中并沒有獲得極高的滿意度。直接原因大概有以下幾個方面：(一)對員工培訓(xùn)重視不夠現(xiàn)階段國內(nèi)酒店在招聘新員工后，為了節(jié)省酒店的投入資本，并沒有對員工進行全面完整的入職培訓(xùn)。因為對于酒店管理者來說，投入資金對員工進行培訓(xùn)不如對硬件設(shè)施進行升級，在酒店經(jīng)濟收益變低的時候，他們首先就想到通過取消員工培訓(xùn)減少培訓(xùn)經(jīng)費以達到減少投入資本的支出。這種落后的思維模式導(dǎo)致酒店高層領(lǐng)導(dǎo)意識不到員工服務(wù)意識對其酒店服務(wù)質(zhì)量提高的重要性。(二)不注重員工心理需求從事酒店行業(yè)的員工一般都有較大的工作量，又因為薪酬相較于其它服務(wù)業(yè)較低，所以在這種情況下，極其容易導(dǎo)致酒店的服務(wù)人員由于較大的工作壓力而產(chǎn)生消極和不滿的情緒。同時酒店各個部門關(guān)系復(fù)雜，部門與部門間很不容易協(xié)調(diào)配合，員工間的關(guān)系也并不和諧，繼而導(dǎo)致酒店行業(yè)員工流動性較大，服務(wù)人員不能很好地為酒店工作(三)管理者管理不到位(四)部門間協(xié)調(diào)性較差一個完整的酒店，設(shè)立不同的部門以及非常多的崗位，只有每一位酒店的員工都具有強烈的服務(wù)意識，才能使在每個部門、每個崗位工作著的員工團結(jié)協(xié)作起來，形成一個有著同一個目標的團隊，這個目標就是為了使酒店能更快更好地發(fā)展。在酒店工作，下至最底層的服務(wù)人員，上至高層領(lǐng)導(dǎo)，每一個人都在酒店這個大家庭中進行著服務(wù)工作。不僅對來店客人的服務(wù)，更是對整個團隊員工一種和諧的配合服務(wù)。所以說，各部門不能僅僅只看重自己部門的工作效率而缺乏與其他部門的溝通和合作。三、培養(yǎng)酒店員工服務(wù)意識，提高酒店競爭力根據(jù)酒店員工服務(wù)意識不強原因的探析，就提高培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)意識，針對我國酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀，提出了幾點具有指導(dǎo)性、可操作性的方法。酒店管理者可以從經(jīng)營管理的角度與員工培訓(xùn)的角度提出以下幾點對策：(一)嚴格篩選員工招聘條件我國酒店業(yè)的服務(wù)人員目前處于緊缺狀態(tài)，很多酒店往往在招聘不到員工的情況下不得已降低招聘門檻，以至于導(dǎo)致酒店服務(wù)人員綜合素質(zhì)差。所以，酒店應(yīng)結(jié)合自身企業(yè)特點，依照酒店發(fā)展的要求擬定一套全面的，完備的招聘條件。不能因為一時的用人之急而忽略對招聘員工素質(zhì)的要求，不能僅僅考察應(yīng)聘者的外在條件而忽略其內(nèi)在品質(zhì)，如服務(wù)意識和品德品質(zhì)。只有酒店在招聘這一環(huán)節(jié)摒棄以往的陳舊思想，嚴格把關(guān)，才能招聘到適合酒店的服務(wù)人員。(二)進行有效的員工培訓(xùn)現(xiàn)階段國內(nèi)酒店管理存在著嚴重陳舊落伍的思想觀念，如酒店在招聘新員工后，為了節(jié)省酒店的投入資本，并沒有對員工進行全面完整的入職培訓(xùn)。因為對于酒店管理者來說，投入資金對員工進行培訓(xùn)不如對硬件設(shè)施進行升級，這種落后的思維模式導(dǎo)致酒店高層領(lǐng)導(dǎo)意識不到員工服務(wù)意識對其酒店服務(wù)質(zhì)量提高的重要性。酒店只有重視對服務(wù)人員的培訓(xùn)，加大培訓(xùn)費用的投入才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的服務(wù)人員。而且不僅僅是只注重服務(wù)技巧培訓(xùn)，而應(yīng)通過一套系統(tǒng)化的培訓(xùn)方法提高員工各個方面的綜合素質(zhì)，例如第二語言以及數(shù)字化信息管理等，從而使每一位經(jīng)過培訓(xùn)的服務(wù)人員都具備良好的素質(zhì)。(三)提高員工的滿意度酒店行業(yè)想要提高服務(wù)人員的滿意度，招聘和保留高素質(zhì)服務(wù)人員，就要發(fā)自內(nèi)心的為員工著想。最重要的一點就是應(yīng)當(dāng)通過增長酒店服務(wù)人員薪水以及福利待遇保證員工的社會保障，提高員工的生活質(zhì)量水平，減輕員工因為高強度工作而產(chǎn)生的壓力，從而使員工對酒店產(chǎn)生強烈的主人翁心態(tài)。(四)加強與員工的溝通在酒店行業(yè)中，身為高層領(lǐng)導(dǎo)需要以自覺主動的服務(wù)意識基礎(chǔ)的前提下，以身作則，自覺主動的深入酒店的管理工作中，嚴格監(jiān)督和檢查每一項服務(wù)過程，及時發(fā)現(xiàn)問題改正問題，加強與員工的溝通與交流。具體方面體現(xiàn)在可以實行員工交流日，收集建議日等等類似能使高層了解到基層的意見建議，同時也能令員工理解高層管理者的交流活動。(五)提高各部門協(xié)調(diào)性在酒店工作，下至最底層的服務(wù)人員，上至高層領(lǐng)導(dǎo)，每一個人都在酒店這個大家庭中進行著服務(wù)工作。不僅僅是對來店客人的服務(wù)，更是對整個團隊員工的一種和諧的配合服務(wù)。所以說，各部門不能僅僅只看重自己部門的工作效率而缺乏與其他部門的溝通和合作。為的是每個部門都能和諧的溝通合作更好地完成服務(wù)工作，部門與部門之間可以輪流交換工作，這樣可以讓各部門之間體會到對方的難處，便于多方相互理解和交流。同時，也能使酒店各部門員工形成一個有機的整體，團結(jié)協(xié)作，一起為酒店的發(fā)展出一份力。參考文獻：[1]書明體.現(xiàn)代酒店服務(wù)意識[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2005(3).[2]謝俊榮.提升我國飯店服務(wù)質(zhì)量的對策研究[D].泉州：華僑大學(xué)，2009(3).[3]王揚洲.淺談賓館服務(wù)員培訓(xùn)中服務(wù)意識的培養(yǎng)[J].接待與交際，2002(5).[4]石增業(yè).淺析酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)[J].安徽大學(xué)學(xué)報，2008(7).[5]王苗，王藝菲.談員工服務(wù)意識與企業(yè)競爭力提高之間的關(guān)系[J].經(jīng)濟發(fā)展研究，2014(11).[6]Zeitham.SercivesMarketing[M].北京：機械工業(yè)出版社，2008，16.[7]JamesA，F(xiàn)itzsimmons，MonaJ.Fitzsimmons.ServiceManagement[M].北京：機械工業(yè)出版社，2003(11).摘要：在當(dāng)前的服務(wù)行業(yè)中酒店在國民的生活服務(wù)中扮演著越來越重要的角色，這與我國的經(jīng)濟發(fā)展與社會進步是分不開的，而這種社會發(fā)展新形勢也對酒店的服務(wù)提出了更高的要求，本文就酒店管理中整體服務(wù)意識的提高和完善為探究目的，根據(jù)目前的現(xiàn)狀與出現(xiàn)的問題提出相應(yīng)的想法和建議，希望對我國酒店管理的相關(guān)工作起到幫助作用，進而使酒店服務(wù)行業(yè)越做越好。關(guān)鍵詞：酒店管理;整體服務(wù)意識;探究酒店行業(yè)屬于社會發(fā)展的第三產(chǎn)業(yè)，也就是我們常說的服務(wù)業(yè)，而針對目前社會發(fā)展的階段及經(jīng)濟形勢來看，酒店的使用和供給為出行在外的旅行者或商務(wù)人士提供了諸多便利的同時產(chǎn)生了許多或大或小的服務(wù)問題，因此要求酒店在管理方面提高自身服務(wù)層次和服務(wù)質(zhì)量進而滿足社會發(fā)展的要求和需要，所以酒店管理中，整體服務(wù)意識的提高已經(jīng)成為酒店行業(yè)發(fā)展所必備的條件。在固有的思維模式中認為整體服務(wù)意識就是在酒店范圍內(nèi)的從業(yè)人員對于客人禮貌、周到、主動的全方位服務(wù)，其實整體服務(wù)意識是對服務(wù)意識的一種深化要求，需要酒店從業(yè)人員能夠以酒店為家、熱愛酒店，能夠以顧客至上為原則，并且酒店各個部門能夠通力合作，做好溝通和合作，進而為顧客實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)的過程。一、酒店服務(wù)意識管理中存在的問題(一)酒店整體服務(wù)意識淡薄服務(wù)意識可以說是酒店經(jīng)營管理中的重要一環(huán)，也是酒店做好口碑，樹立形象非常重要的一個方面，但是針對目前國內(nèi)酒店在服務(wù)意識上所呈現(xiàn)的各種情況來看卻是不能達到相應(yīng)要求的，“微笑服務(wù)”、“熱心服務(wù)”等服務(wù)模式建立起來容易，但實施過程卻總是流于形式，沒有深入落實到具體的服務(wù)細節(jié)中，以至于出現(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)付了事、態(tài)度冰冷的現(xiàn)象，這大大程度的影響了酒店服務(wù)的質(zhì)量，也與酒店想要塑造的形象大相徑庭。除此之外，還有一些服務(wù)人員在相互配合過程中粗心毛躁、推卸責(zé)任等對于酒店的整體服務(wù)帶來了極大隱患，導(dǎo)致顧客的期望值與體驗值形成較大差距。因此，需要從酒店的服務(wù)理念與服務(wù)宗旨方面要求酒店從業(yè)人員認識到團隊的一致性和目標性，只有真正的明確了目標，相互密切配合才能夠真正的實現(xiàn)在酒店整體服務(wù)意識方面的提升。(二)酒店員工素質(zhì)參差不齊酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)其關(guān)鍵的經(jīng)營就在于對員工的管理和培養(yǎng)，具備高水平高素質(zhì)的員工就意味著酒店在經(jīng)營與發(fā)展上具備了很大的優(yōu)勢，不過從目前我國酒店行業(yè)的員工組成方面卻存在的不小的問題。二、提高整體服務(wù)意識的策略整體服務(wù)意識的塑成是一個長期的過程，要求酒店管理者在對酒店員工進行整體服務(wù)意識的培養(yǎng)過程中能夠結(jié)合有意識的學(xué)習(xí)、效仿及經(jīng)驗的積累逐步形成，這樣才能真正的將整體服務(wù)意識落到實處。因此需要在以下各個方面加之努力。(一)強調(diào)員工的整體服務(wù)意識整體服務(wù)意識不但反映出員工自身的素質(zhì)水平，同時也是顧客對酒店形象做出自己評價的參考依據(jù)，因此對于酒店的管理和運營有著非常重要的意義。強調(diào)員工的整體服務(wù)意識，樹立起員工對于整體服務(wù)意識的認識和理解，首先需要從服務(wù)主體的角度，能夠全身心投入到自己的工作當(dāng)中，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)，同時具備以酒店效益與名譽為工作重心的態(tài)度和思想;其次，從服務(wù)對象的角度要求員工能夠站在顧客的角度思考問題，“想客人之所想”進而做到貼心、細心的工作方式，為顧客提供溫馨、愛心的氛圍，去理解和諒解顧客的行為。因此在酒店管理過程中，要注重員工意識方面培訓(xùn)，增加心理學(xué)、服務(wù)意識方面的知識講座，幫助員工提升服務(wù)意識和多角度思考問題的能力。(二)提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)不單單體現(xiàn)在意識上的換位思考，還需要能夠在各個方面做到全心全意服務(wù)。員工綜合素質(zhì)的提高是酒店管理與經(jīng)營實現(xiàn)真正專業(yè)系統(tǒng)流程的必備要素，人才的挖掘和培養(yǎng)同樣也是酒店企業(yè)生存發(fā)展不可分離的一部分，培養(yǎng)其一支高效率