超市調(diào)查報(bào)告

超市調(diào)查報(bào)告在過(guò)去的十多天里，我拜訪了一些超市和商家，仔細(xì)觀察了消費(fèi)者的購(gòu)物行為，并向一些消費(fèi)者進(jìn)行了詢問(wèn)，以下是我的總結(jié)：不同年齡、不同職業(yè)、不同收入水平的消費(fèi)者展現(xiàn)出不同的購(gòu)物習(xí)慣和消費(fèi)需求。我相信，精明的商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)不斷洞察各種消費(fèi)群體的心理變化和需求變化?！龈呤杖胂M(fèi)群體的消費(fèi)行為及心理特征：1、明顯的品牌偏好，受文化需求的影響遠(yuǎn)大于價(jià)格的誘惑。高收入群體通常具有高學(xué)歷、高品位、高消費(fèi)需求等特點(diǎn)，他們?nèi)菀捉邮苄率挛锖痛笃放?，并形成相?yīng)的品牌偏好。例如，他們可能為了追求“成功男士”的形象而購(gòu)買昂貴的“金利來(lái)”領(lǐng)帶。我在“株百”5樓的品牌專賣店發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)消費(fèi)者都是經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚的人，他們對(duì)于上千元的衣服或數(shù)百元的領(lǐng)帶并不吝惜，因?yàn)樗麄冏⒅氐氖瞧放啤?、購(gòu)買量較大，購(gòu)物頻率和次數(shù)較少。高收入群體通常工作繁忙，因此他們的生活表現(xiàn)出極大的不規(guī)律性。除非是周末，他們很少有時(shí)間逛街購(gòu)物，因?yàn)閷?duì)他們來(lái)說(shuō)，這只是一種奢侈。但是，當(dāng)他們進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，他們會(huì)購(gòu)買大量商品，無(wú)論是食品、飲料還是日用品，一次性消費(fèi)往往達(dá)到數(shù)百元。據(jù)了解，這種“一次性購(gòu)物”的消費(fèi)者并不少，在周末購(gòu)物群體中占據(jù)很大比例。3、對(duì)購(gòu)物期望值較高。高收入消費(fèi)者受到社會(huì)地位的影響，期望商家能提供特殊的關(guān)懷，如良好的售前和售后服務(wù)。我采訪了幾位公司白領(lǐng)，他們一致認(rèn)為，在購(gòu)物時(shí)，商家的服務(wù)態(tài)度對(duì)他們至關(guān)重要。■低收入消費(fèi)群體的消費(fèi)行為及心理特征：1、注重價(jià)格。許多人都經(jīng)歷過(guò)經(jīng)濟(jì)拮據(jù)的時(shí)期，在貧困的日子里，他們不得不精打細(xì)算每一筆開支。對(duì)于低收入群體來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)尤為突出。他們夢(mèng)寐以求的是用最少的花費(fèi)來(lái)滿足盡可能多的消費(fèi)需求。在我的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，商場(chǎng)的特價(jià)區(qū)大多被低收入群體占據(jù)。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，低價(jià)就是最實(shí)惠的。新開業(yè)的“新一佳”超市正是通過(guò)這樣的價(jià)格優(yōu)惠吸引了眾多市民。2、注重質(zhì)量。目前，城市中代表低收入群體的主要是下崗工人。在我的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，與農(nóng)村消費(fèi)者不同，下崗工人的消費(fèi)習(xí)慣有所不同。因?yàn)樗麄冊(cè)?jīng)是城市里令人羨慕的工薪階層，他們樂(lè)于購(gòu)物、精于購(gòu)物，并且已經(jīng)具備了在消費(fèi)過(guò)程中保護(hù)自己的意識(shí)，追求健康生活和營(yíng)養(yǎng)飲食。即使他們?cè)诓耸袌?chǎng)購(gòu)買廉價(jià)的肉菜，他們?nèi)匀粨?dān)心品質(zhì)，并期待“放心肉菜”的出現(xiàn)。因?yàn)樗麄冏非蟮氖菍?shí)惠與品質(zhì)兼具的商品。3、購(gòu)買數(shù)量較少，購(gòu)物頻率較高。尤其是下崗工人中的家庭主婦，他們的生活有一定的規(guī)律性，每天按時(shí)起床、就寢，按時(shí)購(gòu)物，按時(shí)觀看電視。他們每次購(gòu)物金額較小，但購(gòu)物頻率很高，有時(shí)一天會(huì)進(jìn)行多次購(gòu)買行為。超市市場(chǎng)調(diào)查目的及內(nèi)容做好市調(diào)，提升競(jìng)爭(zhēng)力一次好的市調(diào)，可以提升本身的競(jìng)爭(zhēng)力，掌握自己的方向，了解競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)態(tài)，做到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。零售業(yè)，一個(gè)商品平凡不能平凡的商品交易場(chǎng)所，她帶給的人們的一些期望，沒(méi)有負(fù)于其它行業(yè)。如何在這一塊新型的圣地發(fā)揮商品的潛能，如何駕馭商品的成功之帆?這就要學(xué)會(huì)如何做到商品正確市調(diào)，做好市調(diào)可以分為以下幾點(diǎn)：一、商品分類：媽媽菜藍(lán)商品：也稱主婦商品，這種商品的價(jià)格如有輕微的變動(dòng)有些顧客即有相當(dāng)?shù)年P(guān)注。顧客對(duì)這種商品的價(jià)格敏感度最高。同時(shí)在銷售時(shí)應(yīng)注意此類商品的質(zhì)量。例：生鮮的商品更應(yīng)注意鮮度及陳列的量感，媽媽菜藍(lán)商品是每家店以生鮮為主，一般是用來(lái)吸引顧客，走低價(jià)位及市場(chǎng)鮮度較強(qiáng)的商品，此類商品市調(diào)時(shí)要非常注意價(jià)格的幅度。紅色商品：顧客對(duì)此類商品的價(jià)格敏感度次之，這一類商品銷量一般比媽媽菜藍(lán)那一類商品銷量大，價(jià)格也一般比媽媽菜藍(lán)商品高些。此類商品一般都適應(yīng)中層消費(fèi)者。所以對(duì)此類商品要注重品牌及質(zhì)量，這種商品也稱之為價(jià)格商品，暢銷品排行榜上經(jīng)常有此類商品。綠色商品：顧客對(duì)綠色商品的價(jià)格敏感度最低。市調(diào)完商品后要做商品的整理，要將營(yíng)業(yè)額商品.毛利商品.敏感性商品.季節(jié)性商品.形象商品區(qū)別，做一次整理。包括排面和價(jià)格。二.競(jìng)爭(zhēng)者;我們市調(diào)的對(duì)象稱之為競(jìng)爭(zhēng)者。三,市調(diào)應(yīng)注意問(wèn)題：1、禁止與競(jìng)爭(zhēng)者店的保安，賣場(chǎng)人員起沖突。2、遇有狀況隨時(shí)報(bào)告主管。3、不可以公開在競(jìng)爭(zhēng)者店里抄價(jià)格、撕價(jià)格牌等。4、必須注意安全。5、準(zhǔn)備好充分的市調(diào)工具：筆、紙、秘錄機(jī)、手機(jī)、小靈通等必備工具。6、市調(diào)對(duì)公司的形象以及毛利、營(yíng)業(yè)額都有影響，所以做調(diào)必須有足夠的人員。辦事員、營(yíng)業(yè)員、組長(zhǎng)等都要定時(shí)參加。各部門課長(zhǎng)：至少一個(gè)月2-3次，生鮮課長(zhǎng)每周保證1-2次。二、市調(diào)的內(nèi)容：1、競(jìng)爭(zhēng)者的賣場(chǎng)布置、商品陳列。2、競(jìng)爭(zhēng)者的商品包裝、規(guī)格、品牌等。3、競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)品質(zhì)。4、競(jìng)爭(zhēng)暢銷品，促銷選品等。5、了解什么是媽媽商品、紅色商品、綠色商品等?？偨Y(jié);一次完善的市調(diào)你會(huì)注意到我們的很多商品屬于暢銷商品還是屬于滯銷商品，可以讓你在最短的時(shí)間里調(diào)整你的商品。20**年的暑期，本人回家應(yīng)聘了加多寶涼茶的促銷。在為期一個(gè)月的實(shí)踐中，學(xué)到了超市的管理與運(yùn)營(yíng)。得到了鍛煉又學(xué)到了課本之外的知識(shí)，增長(zhǎng)了自己的見(jiàn)識(shí)。我們也用自己辛勤的勞動(dòng)為北京華聯(lián)超市盡了自己微薄之力。在第一次面試培訓(xùn)中，還算順利的通過(guò)，但是收獲之一：態(tài)度一定要端正，在第一次的面試中時(shí)間性非常重要。以下就是我工作的每日安排和實(shí)踐總結(jié)。一、華聯(lián)超市概況北京華聯(lián)綜合超市股份有限公司為北京華聯(lián)集團(tuán)下屬上市公司，是一家全國(guó)性擴(kuò)張的超市連鎖企業(yè)，主營(yíng)大型綜合連鎖超市和生鮮超市，在全國(guó)19個(gè)省市均擁有店面，向顧客提供物美價(jià)廉，品質(zhì)優(yōu)良的生鮮、食品、百貨等民生必需品，經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)達(dá)六萬(wàn)多種。生鮮業(yè)務(wù)作為經(jīng)營(yíng)的核心，公司建立了生鮮商品基地及生鮮加工配送中心，直接采購(gòu)上柜，保證了生鮮商品價(jià)格低廉、新鮮美味。公司還建立了全國(guó)連鎖超市的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)門店銷售數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)通訊，為加強(qiáng)預(yù)測(cè)及正確決策提供保障。在我省(青海省)西寧市長(zhǎng)江店，為BHG生活超市，經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)上萬(wàn)余種，BHG生活超市擁有生鮮商品基地及生鮮加工配送中心，直接采購(gòu)上柜，保證質(zhì)量。二、每日工作每天我的上班時(shí)間10：00—19：00，工作主要就是做好加多寶涼茶的上貨及銷量，另外協(xié)助超市里其它員工上貨。上貨的原則就是“先進(jìn)先出”，這樣保持超市里物品的不過(guò)期。還要定期對(duì)于臺(tái)面進(jìn)行擦拭，保持清潔。另外在活動(dòng)期間還要做好關(guān)于贈(zèng)品的發(fā)放及時(shí)到公司去領(lǐng)取，在特殊時(shí)期做好活動(dòng)主題的宣傳：全國(guó)領(lǐng)先的紅罐涼茶改名加多寶。短短的一個(gè)月實(shí)踐生涯結(jié)束了，它讓我明白到一個(gè)沒(méi)有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的人就像一艘沒(méi)有鴕的船，永遠(yuǎn)漂流不定，只會(huì)到達(dá)失望、失敗和喪氣的海灘。在做推銷員的這段時(shí)間里，使我總結(jié)出了自己之所以能很快著手推銷工作的幾個(gè)要點(diǎn)：(1)必須經(jīng)常保持笑容，這樣會(huì)給客戶留下好的印象。(2)必須具有強(qiáng)大的說(shuō)服力，如果口才不好，不要拿到好的銷售成績(jī)。(3)信譽(yù)是人的生命，更是事業(yè)的生命，做推銷這行不要騙人，欺騙顧客就是在欺騙自己，良好的信譽(yù)才能成功。三、實(shí)踐總結(jié)：在實(shí)踐的過(guò)程中，不管是自身、公司還是超市本身都存在著一些需要解決的問(wèn)題，總結(jié)有以下幾點(diǎn)：(一)自身：前期學(xué)習(xí)不夠，對(duì)公司的了解不深入，導(dǎo)致正式上班不能很好的應(yīng)對(duì)各種突發(fā)的事件，解決問(wèn)題的能力有待提高。另外銷售方面的技巧也有待提高，理論的基礎(chǔ)還是夠扎實(shí)，相關(guān)的銷售心理學(xué)還有推銷的技巧各個(gè)方面的理論知識(shí)都需要有進(jìn)一步的提高、(二)公司的業(yè)務(wù)員辦事效率有待提高，尤其是質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的打印和發(fā)送，幾乎每次都會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，檢驗(yàn)報(bào)告一旦出錯(cuò)貨物就不能收進(jìn)倉(cāng)庫(kù)，冷藏的貨物容易變質(zhì)。一連串的問(wèn)題都會(huì)出現(xiàn)，影響銷量。(三)華聯(lián)超市的長(zhǎng)江店超市銷量與其他的超市相比銷量一直不是很理想，其實(shí)很大一部分原因是員工的管理上存在的問(wèn)題。例如，同樣一個(gè)超市各個(gè)部門的員工都不和睦，果蔬區(qū)的拉貨車即便是空著也絕對(duì)不會(huì)借給急著找車子拉貨的其他員工，贈(zèng)品的申請(qǐng)程序過(guò)于繁瑣，浪費(fèi)員工的很多時(shí)間。超市的貨物格局也是很多不合理的地方，零食區(qū)分成了兩個(gè)，一個(gè)崽二樓一個(gè)在三樓，不能滿足顧客的需求。另外，超市本身的員工分工就很不合理，沒(méi)有把任務(wù)分配清楚，各個(gè)區(qū)的責(zé)任沒(méi)有落實(shí)好，導(dǎo)致出現(xiàn)了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)人。(四)實(shí)踐體會(huì)：本次暑期社會(huì)實(shí)踐感慨良多總結(jié)有一下幾點(diǎn)(一)要想做好工作，良好的溝通是關(guān)鍵。無(wú)論是與同事還是顧客，溝通都是很關(guān)鍵的，尤其是工作之初，很多事情都需要良好的溝通，掌握良好的溝通技巧是提高工作質(zhì)量的保證，溝通不好，事情解決不了，影響心情，銷量就會(huì)降低。人與人相處是一門很有學(xué)問(wèn)的藝術(shù)，人與人的相互適應(yīng)、相互包容、相互理解促成我們良好的人際關(guān)系，使我們處在一個(gè)和諧的工作環(huán)境之中，工作質(zhì)量自然就穩(wěn)步上升。如此，不僅利于自己的工作利于他人的工作，更重要的是也有利于店主和顧客，營(yíng)業(yè)額升高，顧客滿意度上升。和諧的工作環(huán)境要靠我們自己去營(yíng)造，現(xiàn)在到處充滿著競(jìng)爭(zhēng)，似乎身邊少了許多人情味，功利之心人人皆有，但我覺(jué)得二者并不完全矛盾，我們應(yīng)當(dāng)權(quán)衡利弊適度改變一下心態(tài)，從而從容的面對(duì)當(dāng)今的就業(yè)、從業(yè)形勢(shì)。(二)顧客是上帝，領(lǐng)導(dǎo)也是上帝。相對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)顧客就是上帝，只要把顧客伺候好了，一切都好辦。這句話真的一點(diǎn)都沒(méi)錯(cuò)，在工作的過(guò)程中有時(shí)候難免遇到比較麻煩的比較刁鉆的顧客，但是只要我們語(yǔ)氣緩和點(diǎn)顧客還是比較滿意的，黃氏牛奶的促銷員就是因?yàn)檎f(shuō)話語(yǔ)氣重了點(diǎn)，結(jié)果有一位顧客在超市里大喊著要投訴她。我雖然也遇到過(guò)類似的顧客，但是其實(shí)我們能盡量滿足他們的要求，顧客還是很不愿意惹出事端的。再者，領(lǐng)導(dǎo)也是上帝，這是我從伊利酸奶促銷員被趕走的事情中領(lǐng)悟出來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)是就是領(lǐng)導(dǎo)，作為領(lǐng)導(dǎo)工作上就要尊重他，服從管理，與領(lǐng)導(dǎo)絕對(duì)不能有正面的沖突。(三)努力、努力、再努力!雖然是短期的實(shí)踐，但是暴露出了我學(xué)習(xí)很多不足之處，比如銷售心理學(xué)，懂得這門學(xué)問(wèn)的話我相信我會(huì)做得比現(xiàn)在更好。在接下來(lái)的學(xué)習(xí)中要不斷的學(xué)習(xí)和摸索，不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)好課本知識(shí)的同時(shí)也掌握謀生的手段。希望下一個(gè)暑假實(shí)踐會(huì)有所提高。第一部分：調(diào)查簡(jiǎn)介說(shuō)明一、調(diào)查目的本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)觀念，以及對(duì)該企業(yè)存在的經(jīng)營(yíng)和管理上的問(wèn)題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。二、調(diào)查內(nèi)容消費(fèi)者需求調(diào)查，消費(fèi)者性別、年齡、職業(yè)、收入、消費(fèi)結(jié)構(gòu)情況調(diào)查，消費(fèi)者購(gòu)買心理調(diào)查，購(gòu)買動(dòng)機(jī)調(diào)查，購(gòu)買模式調(diào)查，購(gòu)買行為調(diào)查，購(gòu)買習(xí)慣，購(gòu)買原因，影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的因素調(diào)查，消費(fèi)者需求變化的趨勢(shì)調(diào)查，消費(fèi)者滿意度調(diào)查等。從商品(質(zhì)量、安全性、種類的多樣性及全面性、定價(jià)、優(yōu)惠等)、超市形象(超市規(guī)模、知名度、信譽(yù)等)、超市位置(交通便利程度、接送路線設(shè)置滿意度等)、超市環(huán)境(貨架陳列、布局、商品分類人性化陳列、音樂(lè)、光線、潔凈度、購(gòu)物輔助配套等)、服務(wù)(服務(wù)人員著裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、投訴抱怨的處理等)等來(lái)了解消費(fèi)者對(duì)超市的滿意度。第二部分超市市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查結(jié)果分析本次調(diào)研總共對(duì)64個(gè)人進(jìn)行了調(diào)查訪問(wèn)，男性為56.3%，女性為43.7%，而其中年齡18~25的占據(jù)85.9%，學(xué)生占據(jù)絕大多數(shù)，為71.9%，因此，超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的在校學(xué)生。學(xué)生收入來(lái)源主要是父母給付，因此收入水平不高，而且調(diào)查人群每月到超市次數(shù)有限。從經(jīng)營(yíng)者角度看，他們無(wú)疑應(yīng)該了解消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)，對(duì)于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費(fèi)者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購(gòu)買商品也只是詢問(wèn)大概情況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選，即使買到稍有毛病的商品，只要無(wú)關(guān)大局，也不去計(jì)較。在許多情況下，購(gòu)買動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐、同事朋友的委托、工作的需要等等，動(dòng)機(jī)的主動(dòng)性、靈活性都比較差。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買和他人一樣的東西。二、消費(fèi)者購(gòu)物行為情況一)影響消費(fèi)者的購(gòu)買因素在本次超市的調(diào)研中，其中選擇該超市的29.7%為路過(guò)該超市，29.7為離家近，14.1%為離單位近，10.9%為附近沒(méi)有其他超市，15.6%的則是喜歡這家超市。由此可見(jiàn)，人人樂(lè)超市的顧客中，穩(wěn)定顧客較多，約占70%，但超市的穩(wěn)定顧客，即喜歡該超市的只占15.6%。在選擇影響顧客購(gòu)物的因素里，在眾多的因素中，地理位置占67.1%，價(jià)格占50.7%，而環(huán)境衛(wèi)生占41.1%。說(shuō)明當(dāng)消費(fèi)者選擇超市的時(shí)候，更注重的是地理位置和價(jià)格因素，交通方便，價(jià)格優(yōu)惠是消費(fèi)者所希望的。其次超級(jí)市場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生也是影響消費(fèi)者對(duì)起選擇的重要因素。而在我們的對(duì)象當(dāng)中，45.2%認(rèn)為影響他們選擇在廣泰購(gòu)物最重要的因素是地理位置，而認(rèn)為商品價(jià)格低和超市環(huán)境好的就各占27.7%。例如相對(duì)與調(diào)查的對(duì)象而言，交通十分方便(附近有學(xué)校2間，老師宿舍，住宅小區(qū)，)，價(jià)格和環(huán)境衛(wèi)生并不是影響調(diào)查對(duì)象選擇超市的最主要因素。二)消費(fèi)者購(gòu)買物品在來(lái)超市的顧客中，有59.4%的要購(gòu)買食品，37.5%的要購(gòu)買水果蔬菜，21.9%的購(gòu)買米面糧油，買日常用品的有64.1%，其他的占16.1%。三)購(gòu)物狀況環(huán)境評(píng)價(jià)1)顧客購(gòu)物評(píng)價(jià)對(duì)于這家超市的總體印象，有17.2%顧客認(rèn)為很好，42.2%的認(rèn)為還好，39.1%的認(rèn)為好，不好的占1.6%。而對(duì)于超市商品價(jià)格，25%的顧客認(rèn)為價(jià)格偏高，37.5%的認(rèn)為可以接受，35.95%的認(rèn)為比較合理，非常便宜的占1.6%。下圖則是顧客對(duì)超市服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)顧客對(duì)超市的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)由此可見(jiàn)，絕大多數(shù)顧客對(duì)超市總體評(píng)價(jià)和服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)，都感覺(jué)一般，而差評(píng)和高評(píng)較少。差評(píng)的顧客主要認(rèn)為超市服務(wù)員不能提供有效幫助，收銀員結(jié)賬慢。而認(rèn)為該超市較好的顧客，主要是交通方便，價(jià)格便宜，品種齊全，質(zhì)量有保證。超市購(gòu)物的最主要特征就是自選，為顧客提供的服務(wù)是有限的。這時(shí)促銷員、收銀員和場(chǎng)內(nèi)服務(wù)人員的作用就凸現(xiàn)出來(lái)了。在找不到商品時(shí)，或者是找不到價(jià)簽或遇到技術(shù)含量較高的商品時(shí)，顧客就需要得到場(chǎng)內(nèi)服務(wù)人員的幫助;在選購(gòu)新品牌和有新功能的產(chǎn)品時(shí)，顧客就需要促銷員的介紹。收銀員是顧客消費(fèi)過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它對(duì)顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響。調(diào)查顯示，收款臺(tái)是顧客對(duì)超市服務(wù)最不滿意的地方，收款排隊(duì)等待、收銀員態(tài)度不好