護(hù)理查房規(guī)范醫(yī)患溝通成品課件兩篇

醫(yī)患溝通Doctor-patientcommunication目錄CONTENT0102030405醫(yī)患關(guān)系和心態(tài)溝通方式醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧正確醫(yī)療溝通常用語醫(yī)療溝通忌語和其他行為醫(yī)患關(guān)系和心態(tài)011.醫(yī)患關(guān)系廣義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單…患者：病人、家屬、全社會人。社會倫理關(guān)系狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬合同關(guān)系2.患者心態(tài)01020304050607求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。高度自我，醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。醫(yī)療費(fèi)用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。3.醫(yī)務(wù)人員心態(tài)1234567患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題?；颊呤欠褚嫖摇?/p>

02溝通方式1.溝通方式----告知（主要方式）口頭告知（談話）01.患者本人02.患者家屬書面---逐條解釋---通俗語言---表達(dá)清楚---不要誤導(dǎo)---填寫完善01.麻醉意外—手術(shù)同意書02.術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系03.可能的情況發(fā)生2.溝通的基礎(chǔ)12345站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)3.溝通的三個(gè)方式語言肢體語言其他口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動(dòng)作、表情、眼神距離、持物01語言4.溝通的三個(gè)方式語氣聲調(diào)柔和、急促、生硬02肢體語言面部表情身體姿勢和手勢目光接觸微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視03其他語言面部表情身體姿勢和手勢目光接觸緊貼、靠近、遠(yuǎn)離鮮花、筆桿、手機(jī)立即、快速、延遲5.溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性01檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后03應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用05診療流程02可能發(fā)生的問題04費(fèi)用066.護(hù)患溝通教你幾招1234據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。03醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧1.運(yùn)用得體的稱呼語合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：1234要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。不可用床號取代稱謂。與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。

面對面解決病人的溝通秘訣123456首先主動(dòng)與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想2.充分利用語言的幽默幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風(fēng)趣，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。

幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對象。123.多用稱贊的語言123生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠的贊美，與人與己都有重要意義，對病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭的價(jià)值。贊美是一件好事，但卻不是一件簡單的事情，

因此要注意事實(shí)求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會用第三者的口吻贊美他人。要學(xué)會間接的贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到病人耳中，增加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學(xué)會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵(lì)，能夠樹立病人的自尊和自信。溝通的關(guān)鍵點(diǎn)待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對方。平等待人只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。要有自信不能強(qiáng)迫對方接受，人各有其性，相互尊重。尊重對方言出必行，就會得到支持者和幫助者。信守諾言12345678告訴自己的體會及經(jīng)驗(yàn)，也會獲得經(jīng)驗(yàn)和建議。。不要保守更多的情感交流，縮短雙方的距離。。傾聽患者的陳述減少書面交流的頻率。。增加直接交流次數(shù)先易后難，循序漸進(jìn)。。先選擇能溝通的主題和事情4.語言表達(dá)簡潔明確在與病人交往時(shí)，主要采取“開放式”談話方式，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問?！胺忾]式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。0301“開放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。02交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。045.講究提問的技巧

醫(yī)患溝通要求語言的表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡潔、條理清楚。避免措詞不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對方不能理解的術(shù)語等情況。要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗化語言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。6.使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言

010203在整個(gè)醫(yī)療過程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語言，避免因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激。對不良的預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。傷害性語言會給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強(qiáng)或持續(xù)時(shí)間過久，會引起或加重病情。醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：①直接傷害性語言。如“你這個(gè)病人真不講理?！雹谙麡O暗示性語言。如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了。”③竊竊私語。7.不評價(jià)他人的診斷與治療由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對同一疾病認(rèn)識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過程，故醫(yī)生不要評價(jià)他人的診療，否則常會導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。護(hù)理溝通010203040506耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)洗澡、護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行檢查溝通的效果01020302040506醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個(gè)人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊(yùn)、創(chuàng)新上進(jìn)04正確醫(yī)療溝通常用語您好！請坐，請問哪里不舒服？

01您怎么不好？

02您這次來主要想解決什么問題？

03目前您感覺最不好的是什么？

04您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎？05您是復(fù)診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？061.門診正確溝通常用語2.門診正確溝通常用語放松，不要緊張，讓我為您做個(gè)檢查。

不要急，慢慢說。

01不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解（治好）的。

02我為您開了些檢查和檢驗(yàn)單，請您按要求進(jìn)行，有什么不清楚的盡可以問。

03回去后請按要求服藥。在這過程中如病情有變化可隨時(shí)來就診。。

043.病房正確溝通常用語Content01020304您好！今天剛來的吧，您叫（姓名）嗎?我們來認(rèn)識一下，我是您的主管醫(yī)師（責(zé)任護(hù)士），我叫（姓名），您有任何問題請找我，好嗎？

可以談?wù)勀牟∏楹驮\療經(jīng)過嗎？

05請您躺下，讓我來為您做個(gè)體格檢查（治療）。

好的，就這樣，放松些，不要緊張。

我們認(rèn)為您的病是（病名）這種病主要是（原因），經(jīng)過適當(dāng)?shù)闹委?，您會好起來的?.病房正確溝通常用語06.您今天好些嗎？昨晚睡的怎樣?

07.服藥后可有什么不舒服？

08.這兒的環(huán)境您還適應(yīng)嗎？飯菜還合口味嗎？

09.今天（明天）我們?yōu)槟才帕藱z查（檢查名），請您按要求做好準(zhǔn)備（空腹、灌腸等）。10.放心，我們會認(rèn)真研究您的病情，并制定一個(gè)適合您的治療方案。

5.病房正確溝通常用語101112這種治療（檢查）基本上是安全的，您不必緊張。

這項(xiàng)檢查需要您的配合，請您深呼吸（摒氣、其他要求）。

來，我們來談?wù)勀乱徊降闹委煛?/p>

您需要在這份醫(yī)療文件上簽字（知情同意書、特殊檢查單、輸血同意書、手術(shù)同意書、特殊治療同樣書等）。

05醫(yī)療溝通“忌語”和其他行為1.門診常見“忌語”01快講，哪里不好？

怎么連自己的病都講不清呀！

去躺在檢查床上，動(dòng)作快點(diǎn)！把衣服脫掉！

你為什么不聽醫(yī)生的話？下次再這樣就不要來看病了。

不檢查，你自己倒霉。

為什么不堅(jiān)持服藥？有問題你自己負(fù)責(zé)。

02030405062.門診常見“忌語”071008110912太羅嗦了，你到底想說什么？你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底聽誰的？

我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？

我們只管看病，其他事情管不了。

要不要再來，你自己定，我們不好說。

你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。

3.病房常見“忌語”010203040506你怎么進(jìn)來的？

誰讓你住在這張床上的？

你要守醫(yī)院（病區(qū)）的規(guī)矩，聽醫(yī)生（護(hù)士）的話。

不要?jiǎng)?，忍著點(diǎn)，哪有治療不痛苦的。

聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負(fù)責(zé)。

這個(gè)字一定要簽，否則沒人敢為你開刀。4.病房常見“忌語”07120911081013你家里人呢？怎么這么不負(fù)責(zé)任！把你往醫(yī)院一送就不管了。不要什么事都找醫(yī)生護(hù)士，有情況我們自己會來的。

生病（開刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太嬌氣了。

沒事不要亂跑，在自己房間呆著！

該講的我都講了，你自己看著辦吧。

你要對自己負(fù)責(zé)任，別人沒法幫你。

快起來，醫(yī)院又不是你一個(gè)病人。謝謝THANKYOU

護(hù)理交接班制度鹿大仙CONTENTS目錄12345交接班制度內(nèi)容交接班形式患者轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出交接交接班的護(hù)理缺陷、不良事件手術(shù)病人的交接流程01PartOne交接班制度內(nèi)容交接班制度內(nèi)容1.每天清晨由護(hù)士長主持，按順序站立交接班。參加人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真、服裝整潔、思想集中。交班護(hù)士報(bào)告病人動(dòng)態(tài)情況和新入院、危重、手術(shù)前后、特殊檢查等病人的病情變化，要求背誦交班。晨會中可適當(dāng)安排小講課、提問及示教，布置當(dāng)日工作或應(yīng)注意的問題等，一般不超過20分鐘。交接班制度內(nèi)容2.嚴(yán)格執(zhí)行交接班檢查制度，要做到“四看、五查、一巡視”。護(hù)士長必須提前上班巡視病房，進(jìn)行彈性排班。交接班制度內(nèi)容3.堅(jiān)持物品交接、登記制度。對規(guī)定交接的毒、麻、限劇藥品、貴重藥品、搶救車、體溫表等物品應(yīng)當(dāng)面交清并簽名，發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符必須及時(shí)查清。4.建立《護(hù)理工作備忘錄》。護(hù)士長對可能出現(xiàn)的差錯(cuò)事故苗頭、安全防范措施、改進(jìn)工作意見及行政管理上需注意的事項(xiàng)逐一記錄，班班主動(dòng)閱讀。交接班制度內(nèi)容5.各班都應(yīng)按時(shí)進(jìn)行書面及床邊交接班，交班者應(yīng)仔細(xì)回顧本班工作，防止遺忘治療，對特殊檢查、用藥及病情必須交代清楚，并按規(guī)定為下一班做好充分準(zhǔn)備。醫(yī)囑本體溫本病室報(bào)告本各項(xiàng)護(hù)理記錄“四看”LOREMLOREMALOREMBLOREMCD“五查、一巡視”大小便失禁大手術(shù)后病員新入院危重癱瘓術(shù)前準(zhǔn)備對危重、大手術(shù)后及病情有特殊變化的病員，交班人員應(yīng)共同巡視，進(jìn)行床旁交班。五查一巡視“四交代”術(shù)中、術(shù)后情況及注意事項(xiàng)醫(yī)囑完成情況特殊藥品的劑量、用法、注意事項(xiàng)病情變化和特殊處理護(hù)理01020304“十不交、十不接”不交不接衣著穿戴不整齊危重患者搶救時(shí)出入院轉(zhuǎn)科死亡未處理皮試結(jié)果未觀察未記錄醫(yī)囑未處理完床邊處置未做好物品藥品數(shù)目不清時(shí)清潔衛(wèi)生未處理好未為下一班做好準(zhǔn)備護(hù)理記錄未寫完02Parttwo交接班形式交接班的形式共同巡視病房-床頭交接班123集體交接護(hù)士之間進(jìn)行交接集體交班護(hù)士報(bào)告醫(yī)生報(bào)告護(hù)士長傳達(dá)文件科主任指示評價(jià)集體交班（書面）BDACE護(hù)士之間進(jìn)行交班護(hù)理組長護(hù)士長責(zé)任護(hù)士責(zé)任護(hù)士實(shí)習(xí)/進(jìn)修護(hù)士助理護(hù)士床邊交接班站立位置交班護(hù)士床頭輔助護(hù)士護(hù)士長護(hù)理組長輔助護(hù)士接班護(hù)士病人床旁交接重點(diǎn)查看1、神志、生命體征2、體位3、傷口敷料、引流管（標(biāo)識、時(shí)間、通暢、固定4、輸液液體及穿刺部位的皮膚情況5、易受壓部位皮膚情況6、睡眠、飲食、服藥、二便情況7、晨間護(hù)理完成情況8、吸氧、心電監(jiān)測、各種儀器使用情況側(cè)重健康教育，融洽護(hù)患關(guān)系，“三短”“六潔”診斷、處置側(cè)重病情觀察、治療、護(hù)理、用藥、心理狀況、檢查情況，包括本班已完成和需下一班完成的工作，檢查導(dǎo)管、皮膚狀況等側(cè)重術(shù)前準(zhǔn)備，術(shù)后病人側(cè)重?？魄闆r觀察、生命體征、傷口敷料、引流管、并發(fā)癥側(cè)重出院指導(dǎo)，征求意見等不同病人交接重點(diǎn)01030204手術(shù)病人新病人危重病人出院病人03Parttwo交接班常見護(hù)理缺陷、不良事件交接班常見護(hù)理缺陷問題一靜脈輸液部位液體外滲或出現(xiàn)靜脈炎

，問題二問題三交接內(nèi)容不全面

藥物、物品等交接不清護(hù)士對輸液病人的觀察不到位，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題靜脈導(dǎo)管脫出或堵塞

當(dāng)班護(hù)士只注意液體是否滴完，未在意液體輸注狀態(tài)是否正常。交接班常見護(hù)理缺陷問題四問題五問題六床前交接班言行不規(guī)范侵犯病人隱私或使病人認(rèn)

為被忽視。拔管現(xiàn)象病情評估不足，沒有及時(shí)有效約束皮膚情況交接不清

未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)褥瘡，引起這或那的交接問題。與交接有關(guān)的不良事件手術(shù)交接事件

血標(biāo)本注射泵/輸液泵事件藥物事件輸液交接事件皮膚交接事件ABCED交接班有關(guān)不良事件交班要求

寫清交班本口頭交代講清病人床頭看清交班者交班要求四交接病人交接處置交接藥品物品交接環(huán)境交接01020403

交班要求三清記清一清聽清一明查明二清看清要求明確職責(zé)交接班過程中發(fā)現(xiàn)的問題，由交班者負(fù)責(zé)，接班后發(fā)現(xiàn)的問題由接班者承擔(dān)交接雙方都沒有履行應(yīng)交接的內(nèi)容，雙方應(yīng)負(fù)責(zé)。交接班結(jié)束無疑問后,交班人員方可下班04Partfour手術(shù)病人的交接流程12345患者從病區(qū)轉(zhuǎn)入手術(shù)室核對手術(shù)醫(yī)囑，病歷、影像資料，共同核對患者信息及腕帶標(biāo)識患者基本情況，生命體征、有無活動(dòng)義齒、假肢、備皮、皮膚、過敏史等情況；如遇有貴重物品交予家屬保管，并簽字為證管道情況，如尿管（標(biāo)識、時(shí)間、是否連接緊密、妥善固定、通暢）、做好記錄，簽名患者術(shù)后從手術(shù)室轉(zhuǎn)入病區(qū)1、根據(jù)病情情況，準(zhǔn)備床單位及各種監(jiān)護(hù)儀器、設(shè)備2、根據(jù)麻醉及手術(shù)方式情況，安置體位，監(jiān)測患者意識、瞳孔、生命體征、全身皮膚、傷口敷料、管道、鎮(zhèn)痛泵、輸液情況3、在麻醉記錄單及手術(shù)護(hù)理記錄單上了解患者術(shù)中情況，如：生命體征、輸液總量、尿量、出血量、有無輸血等4、安置舒適體位、交代注意事項(xiàng)5、交接病歷、影像資料、物品6、整理患者病歷資料，完善各項(xiàng)護(hù)理記錄術(shù)后患者床號姓名管道固定藥物神志瞳孔性別年齡診斷手術(shù)名稱手術(shù)部位術(shù)后時(shí)間接監(jiān)護(hù)儀測生命征麻醉平面手術(shù)記錄單吸氧管深淺靜脈輸液管道鎮(zhèn)痛泵