《客運(yùn)值班員等級(jí)證書考核培訓(xùn)》課件-2.1.3 客運(yùn)組織要求

客運(yùn)組織要求之售票組織要求DesignGreywind售票組織要求1《客戶值班員（中級(jí)）》課程提供窗口、自動(dòng)售（取）票機(jī)、鐵路客票代售點(diǎn)等多種售票渠道，售票網(wǎng)點(diǎn)布局合理，管理規(guī)范。

1）售票窗口、自動(dòng)售（?。┢睓C(jī)設(shè)置、開放的數(shù)量適應(yīng)客流量，日常窗口排隊(duì)不超過20人。

2）辦理售票、退票、改簽、換票、取票、掛失補(bǔ)辦、中轉(zhuǎn)簽證等業(yè)務(wù)，發(fā)售學(xué)生票、殘疾軍人票、乘車證簽證等各種車票，支持現(xiàn)金、銀行卡等支付方式?？瓦\(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程在售票處醒目位置公布售票時(shí)間和停售時(shí)間，開窗時(shí)間不晚于本站首趟列車開車前1小時(shí)，關(guān)窗時(shí)間不早于本站最后一趟列車辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)后30分鐘。工作時(shí)間內(nèi)暫停售票時(shí)設(shè)有提示。用餐或交接班時(shí)間實(shí)行錯(cuò)時(shí)暫停售票。客運(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程自動(dòng)售（?。┢睓C(jī)及時(shí)補(bǔ)充票據(jù)、零鈔和憑條。設(shè)備故障等異常狀況處置及時(shí)。票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管，票面完整、清晰。票據(jù)填寫規(guī)范，內(nèi)容準(zhǔn)確、無涂改，按規(guī)定加蓋站名戳和名章?？瓦\(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程客運(yùn)組織要求之進(jìn)站、候車、檢票組織要求主講人：DesignGreywind進(jìn)站、候車、檢票組織要求2《客戶值班員（中級(jí)）》課程按規(guī)定實(shí)行實(shí)名制驗(yàn)證，核驗(yàn)車票、有效身份證件原件、旅客的一致性。無法實(shí)施全封閉實(shí)名制驗(yàn)證的在檢票口組織驗(yàn)證。驗(yàn)證與檢票分離的車站對(duì)熱門車次在檢票口進(jìn)行二次驗(yàn)證?？瓦\(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程秩序良好，通道暢通，安檢日常旅客排隊(duì)進(jìn)站等候不超過5分鐘。候車室（區(qū)）旅客可視范圍內(nèi)有客運(yùn)人員，及時(shí)巡視、解答旅客咨詢、妥善處置異常情況。特大、大型車站設(shè)有值班站長(zhǎng)。貴賓候車區(qū)按規(guī)定配備專職服務(wù)員以及驗(yàn)票終端等服務(wù)設(shè)備，提供免費(fèi)小食品、飲品、報(bào)刊等服務(wù)?？瓦\(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程開始、停止檢票時(shí)間的設(shè)置適應(yīng)客流量和站場(chǎng)條件，進(jìn)站口有提前停止檢票時(shí)間的提示。開始檢票或列車到站前，通告車次、?？空九_(tái)等檢票信息?？瓦\(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程自動(dòng)檢票機(jī)通道和人工檢票通道正常啟用，通道數(shù)量適應(yīng)客流情況，并設(shè)有商務(wù)座旅客快速檢票通道。設(shè)兩側(cè)檢票口的，對(duì)長(zhǎng)編組、重聯(lián)動(dòng)車組列車同時(shí)開啟。按照先重點(diǎn)、后團(tuán)體、再一般的原則，引導(dǎo)旅客通過自動(dòng)檢票機(jī)、人工檢票通道分別排隊(duì)等候、檢票進(jìn)站，宣傳自動(dòng)檢票機(jī)的使用方法，提醒旅客拿好車票或身份證，防止尾隨。具備居民身份證自動(dòng)識(shí)讀檢票條件的自動(dòng)檢票機(jī)正常啟用。人工檢票口核驗(yàn)車票和其他乘車憑證，對(duì)車票加剪?？瓦\(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程對(duì)無票、日期車次不符、減價(jià)不符、票證人不一致等人員按規(guī)定拒絕進(jìn)站、乘車。停止檢票前，通告候車室，無漏乘；停止檢票時(shí)，關(guān)閉檢票口，通告候車室和站臺(tái)。客運(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程客運(yùn)組織要求之站臺(tái)組織要求主講人：DesignGreywind站臺(tái)組織要求3《客戶值班員（中級(jí)）》課程站臺(tái)客運(yùn)人員提前到崗，檢查引導(dǎo)屏狀態(tài)和顯示內(nèi)容、站臺(tái)及股道情況。按站臺(tái)車廂位置標(biāo)志在站臺(tái)安全線或屏蔽門內(nèi)組織旅客排隊(duì)等候，有序乘降，鈴響時(shí)巡視站臺(tái)，無漏乘?？瓦\(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程辦理站車交接，短編組動(dòng)車組列車在4、5號(hào)車廂之間；長(zhǎng)編組動(dòng)車組列車在8、9號(hào)車廂之間；重聯(lián)動(dòng)車組列車在列車運(yùn)行方向前組第7，8號(hào)車廂之間。開車時(shí)間前30秒打響開車鈴，鈴聲時(shí)長(zhǎng)10秒?？瓦\(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程同一站臺(tái)有兩趟動(dòng)車組列車同時(shí)進(jìn)行乘降作業(yè)時(shí)，有宣傳，有引導(dǎo)，無誤乘。站臺(tái)一側(cè)鄰靠線路有動(dòng)車組列車通過時(shí)，另一側(cè)停止旅客乘降或設(shè)防護(hù)欄防護(hù)?？瓦\(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程客運(yùn)組織要求之出站組織要求主講人：DesignGreywind出站組織要求4《客戶值班員（中級(jí)）》課程出站檢票人員提前到崗，監(jiān)察自動(dòng)檢票機(jī)、出站顯示屏狀態(tài)和內(nèi)容。引導(dǎo)旅客通過自動(dòng)檢票機(jī)和人工檢票通道檢票出站，具備居民身份證自動(dòng)識(shí)讀檢票條件的自動(dòng)檢票機(jī)正常啟用。人工檢票口核對(duì)車票及其他乘車憑證，對(duì)未加剪的車票補(bǔ)剪，秩序良好，防止尾隨。客運(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程對(duì)違章乘車旅客及違章攜帶品正確處理，票款收付準(zhǔn)備。列車出站后及時(shí)清理，站臺(tái)、通道無滯留人員。換乘客流大的車站根據(jù)需要設(shè)置站內(nèi)換乘流線，配備相應(yīng)的設(shè)備和引導(dǎo)標(biāo)志。客運(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程客運(yùn)組織要求之高鐵快運(yùn)作業(yè)要求主講人：DesignGreywind高鐵快運(yùn)作業(yè)要求5《客戶值班員（中級(jí)）》課程設(shè)置承運(yùn)、交付辦理窗口，提供托運(yùn)單、高鐵快件快遞面單和必要的填寫用具。承運(yùn)高鐵快件及時(shí)準(zhǔn)確，品名相符，實(shí)名驗(yàn)證，逐漸安檢，正確檢斤、制票，唱收唱付?！罢镜秸尽焙汀罢镜介T”高鐵快件按到站和服務(wù)產(chǎn)品正確分揀、裝箱。客運(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程裝卸、搬運(yùn)高鐵快件輕搬輕放，堆碼整齊。裝車時(shí)，合理計(jì)劃，按方案裝載，站、車認(rèn)真核對(duì)、準(zhǔn)確交接，裝車完畢及時(shí)信息確認(rèn)，做到不逾期、不破損、不丟失?？瓦\(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程運(yùn)輸過程中發(fā)生高鐵快件包裝松散、破損時(shí)，有記錄、有交接。到站卸車提前到位，立崗接車，準(zhǔn)確交接。集裝件外包裝、施封破損或集裝件短少的，憑客運(yùn)記錄或現(xiàn)場(chǎng)檢查，核實(shí)現(xiàn)狀，辦理交接?？瓦\(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程到達(dá)高鐵快件核對(duì)票據(jù)，妥善保管，及時(shí)通知，正確交付?！罢镜秸尽焙汀罢镜介T”集裝件雙人拆箱，一箱一清。對(duì)無法交付的高鐵快件按規(guī)定處理。認(rèn)真處理站間運(yùn)輸高鐵快件差錯(cuò)，發(fā)生高鐵快件損失比照行李包裹損失處理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，先賠付、后定責(zé)?？瓦\(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程作業(yè)區(qū)無閑雜人員出入，無非高鐵快件工作人員查找、搬運(yùn)。發(fā)現(xiàn)非工作人員持集裝件出站時(shí)當(dāng)場(chǎng)紙質(zhì)。高鐵快件裝卸人員經(jīng)過裝卸作業(yè)知識(shí)、技能和鐵路安全知識(shí)培訓(xùn)合格，持證上崗。客運(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程客運(yùn)組織要求之列車給水、吸污作業(yè)要求主講人：DesignGreywind列車給水、吸污作業(yè)要求6《客戶值班員（中級(jí)）》課程給水站根據(jù)給水方案配備給水人員，防護(hù)用具齊全，按指定線路提前到指定位置接送車，有人防護(hù)，同去同回?？瓦\(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程按規(guī)定程序及時(shí)上水，始發(fā)列車輛輛滿水，中途站按給水方案補(bǔ)水，有注水口的擋板鎖閉，水管回卷到位（管頭插入上水井內(nèi)）。吸污站按規(guī)定進(jìn)行吸污作業(yè)，保持作業(yè)清潔。作業(yè)完畢，向站臺(tái)客運(yùn)人員報(bào)告?？瓦\(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程客運(yùn)組織要求之應(yīng)急處置要求DesignGreywind應(yīng)急處置要求7《客戶值班員（中級(jí)）》課程遇惡劣天氣、列車停運(yùn)、大面積晚點(diǎn)、啟動(dòng)熱備車底、突發(fā)大客流、設(shè)備故障、客票（服）系統(tǒng)故障、火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、作業(yè)車輛（設(shè)備）墜入站臺(tái)、旅客人身傷害等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握售票、候車、旅客滯留、高鐵快件等情況，維持站內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫等善后工作?？瓦\(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程（1）列車晚點(diǎn)15分鐘以上時(shí)，根據(jù)調(diào)度通報(bào)，公告列車晚點(diǎn)信息，說明晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)時(shí)間，廣播每次間隔不超過30分鐘。電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。按規(guī)定辦理退票、改簽或提供免費(fèi)飲食品，協(xié)調(diào)市政交通銜接。（2）與列車在車站空調(diào)失效時(shí)，站車共同組織；必要時(shí)，組織旅客下車、換乘其他列車或疏散到車站安全處所。到站按規(guī)定退還票價(jià)差額。客運(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程（3）遇車底變更時(shí)，車站按車底變更計(jì)劃調(diào)整席位，組織旅客換乘，告知列車，并按規(guī)定辦理改簽、退票。（4）遇售票、檢票系統(tǒng)故障時(shí)，組織維護(hù)部門進(jìn)行故障排查，按規(guī)定啟用應(yīng)急售票、換票程序、組織人工辦理檢票。客運(yùn)組織要求《客戶值班員（中級(jí)）》課程（5）遇列車故障途中需要更換車底時(shí)，在車站換乘的，由客調(diào)通知換乘站、高鐵快件到站，由換乘站組織集裝件換車。在區(qū)間換乘時(shí)，集裝件不換至救援車，由故障車所在地鐵路局根據(jù)救