入店與核對(duì)日程

2.3入住與核對(duì)日程服務(wù)5.獨(dú)立完成任務(wù)4.跟學(xué)任務(wù)3.分析任務(wù)2.介紹相關(guān)知識(shí)1.提出任務(wù)構(gòu)建知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)提升能力1.校內(nèi)仿真演練模擬導(dǎo)游室旅行社實(shí)訓(xùn)室中西餐實(shí)訓(xùn)室酒吧實(shí)訓(xùn)室2.實(shí)境模擬演練旅游景區(qū)星級(jí)賓館旅行社首都機(jī)場“2+5”教學(xué)做一體化教學(xué)模式使學(xué)生能夠以地陪身份，熟練為旅游團(tuán)提供入住飯店服務(wù)，并能夠預(yù)見入住過程中以及核對(duì)日程過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件，掌握處理方法，確保旅游接待計(jì)劃正確實(shí)施。一、提出任務(wù)知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)：

1.入住登記

2.第一餐

3.旅游協(xié)議技能點(diǎn)：

1.處理入住飯店時(shí)旅游者要求換房事件

2.處理入住飯店時(shí)旅游者要求住更高標(biāo)準(zhǔn)客房事件

3.核對(duì)商定旅游日程安排1.研究旅游團(tuán)入住及核對(duì)商定日程程序；2.熟悉飯店；3.掌握入住過程中常見問題；4.預(yù)見核對(duì)商定日程過程中常見問題；5.掌握調(diào)整日程技巧。二、介紹相關(guān)知識(shí)（一）入店服務(wù)（二）核對(duì)日程教學(xué)內(nèi)容（一）入店服務(wù)1.協(xié)助行李員提供行李服務(wù)2.辦理住店手續(xù)3.照顧行李進(jìn)房4.處理有關(guān)問題5.落實(shí)店內(nèi)用餐6.安排叫早服務(wù)處理有關(guān)問題

a.遇到客房質(zhì)量問題，客人要求換房如：房間有異味；房間有蟑螂、臭蟲、老鼠；房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)或房間設(shè)備用品損壞；遇到此類問題，導(dǎo)游員應(yīng)立即與總臺(tái)聯(lián)系，如旅游者因?yàn)槿缟显蛞髶Q房或退房時(shí)，應(yīng)為客人更換房間，必要時(shí)可更換飯店。b.旅游者未收到行李此時(shí)導(dǎo)游員可對(duì)旅游者進(jìn)行安慰，并和領(lǐng)隊(duì)到其他旅游者房間了解情況，有可能是飯店服務(wù)生將行李送到其他房間，也可能是其他旅游者好意代為保管。如果還是沒有找到，導(dǎo)游員應(yīng)立即與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，察看是否與其他旅游團(tuán)的行李搞混。如還是找不到行李，導(dǎo)游員應(yīng)一方面幫助旅游者購買一些生活必需品，另一方面與飯店有關(guān)部門聯(lián)系索賠事宜。c.旅游者要求住更高標(biāo)準(zhǔn)客房在旅游接待過程中，有個(gè)別旅游者要求較高，要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房，如果飯店有條件，導(dǎo)游人員應(yīng)給予滿足，但是應(yīng)該要求旅游者交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。落實(shí)店內(nèi)用餐a.將旅游者的用餐情況通知餐廳。b.將用餐的注意事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)等通知旅游者。c.在用餐的過程中，導(dǎo)游員應(yīng)經(jīng)常到旅游者的餐桌前幫助解決一些問題，征求其對(duì)菜肴的意見。d.導(dǎo)游員還要照顧好領(lǐng)隊(duì)、全陪、司機(jī)等工作人員的就餐，爭取盡早與他們建立良好的工作關(guān)系。圖示入住賓館

（資料來源：北京市旅游局編《導(dǎo)游帶團(tuán)實(shí)務(wù)?圖釋》）

辦理入住手續(xù)告訴游客聯(lián)絡(luò)方式告訴游客飯店的設(shè)置、位置告訴客人飯店餐廳、電梯、集合地點(diǎn)等具體位置以及房間內(nèi)電話、洗衣、收費(fèi)電視節(jié)目等事項(xiàng)。分發(fā)鑰匙請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助，按照事先排定的分房名單將房間鑰匙禮貌地分發(fā)給客人。查看行李及設(shè)施(二)商定日程1.商定日程的重要性2.核對(duì)日程3.修改日程4.調(diào)整日程1.商定日程的重要性首先，與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)日程是對(duì)他們的尊重其次，與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)日程是實(shí)施接待計(jì)劃的必要準(zhǔn)備。第三，與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)日程有利于雙方的溝通，對(duì)未盡事宜達(dá)成新的共識(shí)。

【案例】

導(dǎo)游員小張接一入境旅游團(tuán)，在機(jī)場到飯店的途中，她向旅游者介紹了團(tuán)隊(duì)的日程安排。當(dāng)她通知旅游者第二天早晨六點(diǎn)半叫早時(shí)，領(lǐng)隊(duì)說：“六點(diǎn)半不行，太早”。小張又說：“要不七點(diǎn)好了”。領(lǐng)隊(duì)又說：“七點(diǎn)也早”?！澳悄磶c(diǎn)合適呢？”小張問。領(lǐng)隊(duì)回答說：“再說吧！”這時(shí)的小張十分尷尬?！痉治觥?/p>

小張之所以遇到如此尷尬的場面，其根本原因就是她沒有與領(lǐng)隊(duì)商定日程，就先向旅游者介紹行程。在領(lǐng)隊(duì)看來，是對(duì)他的不尊重，或是小張目中無人，因此才使自己處于被動(dòng)的地步。2.核對(duì)日程核對(duì)日程的內(nèi)容一般包括：（1）各自手中的接待計(jì)劃有無出入。（2）每日日程安排的具體情況。（3）特殊活動(dòng)的安排情況。（4）向領(lǐng)隊(duì)征求對(duì)地接社安排的詳細(xì)日程的意見。（5）離開本地時(shí)的交通工具，航班（車次）及時(shí)間。（6）領(lǐng)隊(duì)、全陪有新的要求。（7）征求領(lǐng)隊(duì)對(duì)自費(fèi)項(xiàng)目的安排意見。3.修改日程(1)領(lǐng)隊(duì)提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目

a.導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)于合理有可能的項(xiàng)目應(yīng)盡力予以安排。

b.需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，導(dǎo)游員要事先向領(lǐng)隊(duì)講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。

c.對(duì)確有困難無法滿足的要求，導(dǎo)游員要詳細(xì)解釋、耐心說明。

(2)提出的要求與原計(jì)劃不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)

a.一般應(yīng)予以婉言謝絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。

b.如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游員必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。

(3)領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)

a.要及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因、分清責(zé)任。

b.若是接待方的責(zé)任，導(dǎo)游員應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和全體旅游者道歉。4.調(diào)整日程通常造成調(diào)整日程的因素主要有：(1)天氣變化由于突如其來的天氣變化，如大風(fēng)、大雨等原因，導(dǎo)致原計(jì)劃游覽項(xiàng)目被迫取消，而由其它新的游覽項(xiàng)目取代。(2)道路變化由于道路的翻修、損壞造成交通中斷，旅游車需繞路前行，導(dǎo)致原計(jì)劃的途中景點(diǎn)無法翻修被迫改變游覽項(xiàng)目。(3)節(jié)慶活動(dòng)當(dāng)團(tuán)隊(duì)即將到某地游覽時(shí)，當(dāng)?shù)嘏e行大型的節(jié)慶活動(dòng)，造成旅游團(tuán)的日程改變，這時(shí)，導(dǎo)游員可爭取旅游者的同意或參與活動(dòng)或放棄活動(dòng)。(4)交通工具變化由于某些特殊原因造成旅游者改變交通工具延長或縮短在某地的停留時(shí)間是旅游團(tuán)被迫改變行程。(5)接待單位在接待計(jì)劃中由于參觀游覽景點(diǎn)或單位因?yàn)椴幻髟蚨鴷簳r(shí)關(guān)閉，而使旅游者改變行程。(6)下一目的地由于下一個(gè)旅游目的地出現(xiàn)了難以預(yù)料或不可抗拒的事件，例如自然災(zāi)害等原因被迫改變行程。(7)旅游者意見由于旅游者在上一站旅游過程中感到不愉快或是本站的旅游項(xiàng)目略有重復(fù)等原因造成旅游者要改變接待計(jì)劃。三、分析任務(wù)（一）分析團(tuán)隊(duì)、填寫任務(wù)單任務(wù)名稱時(shí)間主講教師提出任務(wù)教學(xué)場所分組組長：成員：分析團(tuán)隊(duì)工作流程常見問題及處理辦法歸納總結(jié)小組互評(píng)模塊名稱

子任務(wù)

任務(wù)編號(hào)

任務(wù)單1.模擬練習(xí)導(dǎo)游員如何與與賓館前臺(tái)接待員辦理旅游團(tuán)辦理入住手續(xù)。2.練習(xí)導(dǎo)游員如何協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分配房間。3.模擬導(dǎo)游員與餐廳經(jīng)理確認(rèn)團(tuán)隊(duì)用餐情況。4.練習(xí)導(dǎo)游員如何通知飯店總機(jī)或前臺(tái)叫早時(shí)間。四、跟學(xué)任務(wù)看視頻糾錯(cuò)引導(dǎo)客人入住酒店（問）五、獨(dú)立完成任務(wù)1.各小組成員根據(jù)不同任務(wù)，分頭