物業(yè)公司常用應(yīng)急預(yù)案

目錄安全類一、防洪防汛應(yīng)急預(yù)案……………3二、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案……………6三、消防（火警火災(zāi)）應(yīng)急預(yù)案…………………10四、暴力上訪應(yīng)急預(yù)案……………15五、意外傷害應(yīng)急預(yù)案……………17六、醉酒或神經(jīng)病人解決應(yīng)急預(yù)案………………18七、群眾上訪事件應(yīng)急預(yù)案………20八、煤氣泄漏解決應(yīng)急預(yù)案………22九、媒體應(yīng)對解決應(yīng)急預(yù)案………23十、車輛沖崗應(yīng)急預(yù)案……………25十一、泳池弱水事件應(yīng)急預(yù)案……………………26十二、震后及災(zāi)后應(yīng)急解決預(yù)案…………………29十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應(yīng)急預(yù)案……31十四、客戶堵塞出入口應(yīng)急預(yù)案…………………33十五、車輛被盜應(yīng)急預(yù)案…………35十六、車輛擦掛應(yīng)急預(yù)案…………36設(shè)施設(shè)備類十七、停水應(yīng)急預(yù)案………………37十八、停電應(yīng)急預(yù)案………………38十九、停氣應(yīng)急預(yù)案………………40二十、管網(wǎng)堵塞解決應(yīng)急預(yù)案……………………41二十一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案………44其它類二十二、高空拋物解決應(yīng)急預(yù)案…………………46二十三、噪聲污染解決預(yù)案………47二十四、發(fā)生交通意外解決預(yù)案…………………48二十五、發(fā)生盜竊、搶劫解決預(yù)案………………50二十六、人員綁架應(yīng)急預(yù)案………51二十七、發(fā)生可疑物品、爆炸物解決預(yù)案………53二十八、人員受傷或發(fā)生意外解決預(yù)案…………56二十九、對業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領(lǐng)的解決預(yù)案……57三十、發(fā)現(xiàn)自殺或企圖自殺的解決員……………58三十一、寵物傷人解決應(yīng)急預(yù)案…………………59一、防洪防汛應(yīng)急預(yù)案

（一）汛前在汛前到來之前，按物業(yè)公司項目經(jīng)理（總指揮）的規(guī)定，各部門負責(zé)人根據(jù)防洪防汛規(guī)定，組織部門人員對區(qū)域內(nèi)各類公共設(shè)施設(shè)備、區(qū)域主出入口、車庫出入口、雨水排水管、排污泵等重要位置和設(shè)備進行一次全面檢修，在車庫出入口等區(qū)域低洼地段設(shè)立防洪沙袋等物質(zhì)。

1、秩序維護部：組織人員對區(qū)域各出入口通道進行清理，保證道路暢通，協(xié)調(diào)消防維保單位對區(qū)域消防設(shè)備進行檢修，保證消防報警、通風(fēng)換氣等設(shè)備運營正常。

2、環(huán)境維保部：在汛期到來前，組織人員對區(qū)域各排水通道進行清掃，出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象的位置立即協(xié)調(diào)工程部進行疏通，保證區(qū)域排水協(xié)調(diào)正常。在汛期到來前，儲備必要的消毒防疫藥品，防止發(fā)生洪澇災(zāi)害后的疫情發(fā)生。

3、工程維護部：在汛期到來前組織工程人員對區(qū)域重要給排水設(shè)備設(shè)備進行全面檢修，對重要隱患（地下車庫）排水泵進行檢測，保證自動啟動系統(tǒng)正常運營，對高低壓配電房進行防汛檢修，對漏水等現(xiàn)象及時維修，對電梯、地下電纜線路等設(shè)備進行巡查，對有隱患的問題在汛期到來前進行整改。

（二）應(yīng)急預(yù)案1、應(yīng)急解決程序當(dāng)因暴雨、雷雨導(dǎo)致洪水倒流進入車庫等區(qū)域低洼地段時，秩序維護部當(dāng)班人員要在第一時間上報值班班長，地下室守車員隨時觀測排水情況的同時，應(yīng)通過電話、對講等方式聯(lián)系車主轉(zhuǎn)移撤離車輛停放至安全位置，值班班長在接到報告后，在立即上報物業(yè)服務(wù)中心（夜間值班經(jīng)理）的同時應(yīng)在第一時間組織最大力量趕往受災(zāi)區(qū)域進行搶險救災(zāi)，物業(yè)服務(wù)中心（夜間值班經(jīng)理）在接到報告后，必須立即趕往事發(fā)現(xiàn)場協(xié)調(diào)值班班長進行現(xiàn)場指揮，根據(jù)現(xiàn)場事態(tài)情況決定是否召集備勤人員進行支援。

2、應(yīng)急搶險解決程序原則

（1）參與防洪防汛應(yīng)急搶險的物業(yè)公司全體人員必須遵行：統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一行動的原則。

（2）在接到險情報告時，物業(yè)公司全體工作人員必須無條件服從現(xiàn)場指揮人員的臨時調(diào)動，參與搶險的物業(yè)公司全體工作人員在到達現(xiàn)場后，無論職務(wù)高低均必須服從現(xiàn)場指揮人員的調(diào)動安排。（3）在進行防洪搶險時，秩序維護部值班人員除盡全力參與防洪搶險要加強區(qū)域其他部位的安全管理，防止不法分子伺機進行破壞。

（4）當(dāng)險情發(fā)生時，第一位到達現(xiàn)場的管理人員（含秩序維護部班長）為現(xiàn)場臨時指揮負責(zé)人，全權(quán)負責(zé)搶險現(xiàn)場人員、物資的調(diào)動和安排。（5）如險情超過我物業(yè)公司控制范圍時，現(xiàn)場指揮人員應(yīng)立即請示公司項目經(jīng)理，根據(jù)上級指示是否請求政府求援。

3、人員分工（1）秩序維護部值班班長：當(dāng)險情發(fā)生時，值班班長在接到報告后要在第一時間趕往現(xiàn)場查看險情，并立即上報公司或值班經(jīng)理，在公司負責(zé)人或值班經(jīng)理到達現(xiàn)場前，負責(zé)現(xiàn)場搶險救災(zāi)指揮協(xié)調(diào)，值班班長在查看險情后，應(yīng)調(diào)集當(dāng)班最大力量投入搶險工作中，并根據(jù)險情決定是否啟動應(yīng)急備勤支援程序。（2）、物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人/值班經(jīng)理：在接到報告后應(yīng)在第一時間趕往現(xiàn)場，向值班班長了解搶險進展情況，并協(xié)調(diào)值班班長對現(xiàn)場搶險進行指揮，負責(zé)調(diào)集工程、保潔、客服等工作人員投入搶險工作中。

（3）工程部：工程部值班人員/部門負責(zé)人在接到險情報告后，應(yīng)立即組織工程搶險人員（除必要的緊急搶險工作外的全體工程人員）迅速趕往險情現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況，安排工程人員對地下車庫各排水泵進行檢查，啟動排水系統(tǒng)排水，同時安排供配電管理人員對區(qū)域供配電設(shè)備進行檢查，保障區(qū)域正常供電，必要時啟動地下室通風(fēng)換氣系統(tǒng)對地下室空氣進行過濾，保障地下室工作人員的正常工作順利進行，如水情超過現(xiàn)有排水泵排水能力時，工程部應(yīng)立即組織人員設(shè)備進行二次排水。

（4）客服中心：客服中心在接到險情報告后，應(yīng)立即安排客服專員迅速到達現(xiàn)場觀測險情，并及時反饋前臺值班人員，做好征詢解釋，并根據(jù)險情發(fā)展情況，按現(xiàn)場指揮人員的安排聯(lián)系車主對受險情威脅的車輛進行轉(zhuǎn)移。

（5）、保潔部：保潔部在接到險情報告后，立即組織保潔人員攜帶除水工具趕到現(xiàn)場，協(xié)助現(xiàn)場搶險人員搶險，并根據(jù)現(xiàn)場情況，對區(qū)域低洼地帶出現(xiàn)積水的位置進行清掃，如水災(zāi)嚴重，在險情過后對現(xiàn)場進行消毒解決。

（6）、備勤人員：秩序維護部備勤人員在接到搶險指令后，由備勤班長或指定人員組織人員趕赴現(xiàn)場支援現(xiàn)場搶險救災(zāi)。

（7）、行政部：當(dāng)險情發(fā)生時，行政部工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，對現(xiàn)場搶險救災(zāi)情況進行監(jiān)控，并根據(jù)現(xiàn)場指揮人員的指令為現(xiàn)場搶險人員提供必要的后勤支援，如出現(xiàn)緊急物資采購時，應(yīng)在第一時間完畢物資采購（事后填寫情況說明）當(dāng)搶險完畢后，對事件通過進行文字記錄存檔。

4、物資準備（1）沙袋，根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H情況，在區(qū)域低洼地帶及車庫出入口儲備袋裝沙袋，用于發(fā)生險情時對出入口進行封堵。（2）備用電纜，用于緊急停電情況下的備用電源外接。（3）備用電源，對一三期備用發(fā)電機進行維護檢測，保證緊急啟動正常。（4）應(yīng)急電筒，用于因洪水引發(fā)忽然停電后的緊急照明。（5）棉絮，用于因洪水過大，超過沙袋封堵范圍時的臨時封堵，并對部分死角位置進行填充封堵。5、當(dāng)險情到來時，物業(yè)公司全體員工要站在服務(wù)業(yè)主、業(yè)主利益至上的原則盡力阻止險情擴大。

二、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

為了有效提高應(yīng)急處置臺風(fēng)、洪災(zāi)、旱災(zāi)、地震、冰雹、暴雪等自然災(zāi)害事件的能力和水平，規(guī)范應(yīng)急處置工作，減輕或者消除自然災(zāi)害的危害，特制定本應(yīng)急預(yù)案。（一）重要職責(zé)：1、在轄區(qū)主管單位自然災(zāi)害事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，指導(dǎo)和貫徹服務(wù)項目自然災(zāi)害事件防止的各項工作。

2、監(jiān)督、匯總和收集項目自然災(zāi)害事件的信息情況，分析、研究防止的工作措施。

3、根據(jù)不同季節(jié)和情況，宣傳自然災(zāi)害事件的防止知識。

4、指導(dǎo)和督查社區(qū)住戶防止自然災(zāi)害事件的措施貫徹情況。

5、總結(jié)、推廣行業(yè)處置自然災(zāi)害事件的經(jīng)驗和做法。

6、協(xié)同上級部門做好因自然災(zāi)害所發(fā)生的處置工作。

（二）自然災(zāi)害事件的防止

1、高度重視，切實加強對自然災(zāi)害事件的領(lǐng)導(dǎo)和管理。將防止自然災(zāi)害事件的工作納入項目目的管理考核，并定期開展專項督查檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改措施。

2、項目服務(wù)中心應(yīng)針對圍墻、水溝、煙囪、電線、樹木等重點防范點位開展自查，盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時消除安全隱患。

3、在自然災(zāi)害事件發(fā)生前做好社區(qū)住戶的疏散安排工作。

4、加強基礎(chǔ)建設(shè)，切實加固好自然災(zāi)害事件易發(fā)生的基礎(chǔ)設(shè)施。

（三）自然災(zāi)害事件的報告

1、各項目服務(wù)中心在臺風(fēng)、暴雨、地震等自然災(zāi)害期間，應(yīng)建立24小時值班制度，并設(shè)立和開通值班電話。

2、嚴格執(zhí)行公司重大自然災(zāi)害事件報告制度。對發(fā)生的事件做到按程序逐級報告，并以最快的通訊方式報告有關(guān)部門，保證信息暢通。

3、任何部門和個人都不得隱瞞、緩報、謊報，或授意別人隱瞞、緩報、謊報自然災(zāi)害情況。

（四）自然災(zāi)害事件的應(yīng)急反映

1、當(dāng)有關(guān)人員接到氣象部門或上級主管部門的有關(guān)暴雨等自然災(zāi)害信息時，要第一時間報告項目管理人員并及時社區(qū)住戶做好防止措施。

2、根據(jù)自然災(zāi)害事件的發(fā)生情況，結(jié)合社區(qū)的特點，如需進行疏散時，應(yīng)立即采用措施組織社區(qū)住戶進行有序疏散。

3、關(guān)注災(zāi)情進展情況，所有人員保持24小時通訊暢通，做到災(zāi)情及時上報、下傳，及時調(diào)配各類人員。

4、災(zāi)情發(fā)生時，各部門工作人員要按照公司管理規(guī)定做好住戶情緒安撫，并在項目服務(wù)中心的統(tǒng)一安排下有組織的將住戶疏散到安全地帶，避免傷亡事故發(fā)生。

5、發(fā)生破壞性災(zāi)害時，要立即做好抗災(zāi)自救工作，開展自救活動。

6、若碰到人員受傷應(yīng)積極組織搶救。7、做好衛(wèi)生防疫工作，做好災(zāi)后衛(wèi)生消毒，防止傳染性疾病在社區(qū)滋生蔓延，做到大災(zāi)之后無大疫。

8、災(zāi)情過后要及時進行總結(jié)，并向上級進行報告。

（五）責(zé)任追究

對于玩忽職守，疏于管理者，應(yīng)視情節(jié)輕重，給予有關(guān)負責(zé)人相應(yīng)處分。

地震災(zāi)害的應(yīng)急解決預(yù)案：

1.

發(fā)生地震時，服務(wù)中心各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護，切勿離開本物業(yè)管理區(qū)域。

2.

遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。

3.

切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在適當(dāng)時機盡快離開。

4.

地震時切勿在樓梯下規(guī)避。

5.

準備應(yīng)付后續(xù)更多余震的各部門職責(zé)：（1）工程部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其附屬設(shè)備，切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門。（2）服務(wù)中心應(yīng)組織業(yè)主（住戶）鎮(zhèn)定而有秩序地沿應(yīng)急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險地區(qū)，并在安全空曠場地集合。（3）消防中控室應(yīng)按照服務(wù)中心負責(zé)人的命令，通過應(yīng)急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）提醒以下注意事項：

請保持鎮(zhèn)定；

管理區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的；

請按照應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)；

告之撤離后的集合地點；提醒業(yè)主（住戶）遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。（4）護管隊?wèi)?yīng)協(xié)助維護疏散秩序，安慰業(yè)主（住戶），控制所有出入口，嚴禁任何人員進入本物業(yè)管理區(qū)域，并應(yīng)檢查所有也許的火源是否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生。

6.

所有服務(wù)中心人員嚴禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域的損壞情況，切勿引起業(yè)主（住戶）恐慌。

7.

地震警報解除后的工作程序：

（1）工程部應(yīng)仔細檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)。如有必要，應(yīng)請有關(guān)技術(shù)部門進行鑒定，并出據(jù)鑒定報告，設(shè)備系統(tǒng)如有損壞，應(yīng)迅速維修，盡快恢復(fù)正常。

（2）服務(wù)中心應(yīng)公開致函全體業(yè)主（住戶），解釋管理區(qū)域受損情況及修復(fù)情況，并告知業(yè)主（住戶）回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域。

（3）護管隊派人員應(yīng)加強樓內(nèi)巡視，嚴防不法人員趁亂作案，危害管理區(qū)域及業(yè)主（住戶）的利益。

（六）風(fēng)雨災(zāi)害的應(yīng)急解決防止

1.

護管隊負責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應(yīng)及時準備擋水物資進行封堵。

2.

工程部負責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有也許，應(yīng)采用臨時措施修補。同時應(yīng)切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地?zé)舻取?/p>

3.

服務(wù)中心負責(zé)告知全體客戶關(guān)好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無人且上鎖時，應(yīng)通過應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話告知客戶并在客戶批準后使用備用鑰匙進入。

4.

保潔人員負責(zé)清理樓內(nèi)積水，在重要出入通道敷設(shè)防滑地墊。

5.

各部門應(yīng)隨時向服務(wù)中心（夜間護管值班隊長）報告發(fā)現(xiàn)的問題及解決結(jié)果。

6.

及時向上級領(lǐng)導(dǎo)通報情況。三、消防（火警火災(zāi)）應(yīng)急預(yù)案（一）目擊報警：

1、社區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚恐。

2、如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。

3、如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采用最快方式用對講機、電話或打壞附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。

4、關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。

5、引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

6、切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免導(dǎo)致不必要的混亂。

7、在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采用相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進行撲救。

8、帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。（二）消防監(jiān)控室報警：

1、消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即告知秩序維護人員趕赴現(xiàn)場確認，并告知消防專管員。2、火情確認后立即通報秩序維護部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

3、立即將火情通報物業(yè)項目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部經(jīng)理/主任。

4、值班人員堅守崗位，密切觀測火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，假如需要采用其它措施，我們將會用緊急廣播告知您”，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。

5、接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按規(guī)定報警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。

6、接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在社區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按規(guī)定用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚恐，語速要適當(dāng)，語音要清楚。特殊情況下，應(yīng)派秩序維護員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。

7、具體記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。

（三）報警規(guī)定：

1、內(nèi)部報警應(yīng)講清或問清：

A.

起火地點；B.

起火部位；C.

燃燒物品；D.

燃燒范圍；E.

報警人姓名；F.

報警人電話。

2、向“119”報警應(yīng)講清：

A.

社區(qū)名稱；B.

火場地址（涉及路名、門牌號碼、附近標志物）；C.

火災(zāi)發(fā)生部D.

燃燒物品；E.

火勢狀況；F.

接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人；G.

報警人姓名；H.

報警人電話。

（四）成立臨時指揮部：1、物業(yè)項目經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后，應(yīng)立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并告知相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。2、臨時指揮部由物業(yè)項目經(jīng)理、秩序維護部經(jīng)理、工程部經(jīng)理/主任、行政部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)項目經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)項目經(jīng)理尚未到場時，由秩序維護部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。（五）臨時滅火指揮部職責(zé)：1、根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達救災(zāi)指令。2、根據(jù)火勢情況擬定是否疏散人員。3、立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參與滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。4、在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達向“119”

5、根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。

6、根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。

7、下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運營。

8、根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或所有斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。

9、消防隊到達后，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)準確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊進入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。

10、火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。（六）人員疏散和救護：

社區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

1、火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進行引導(dǎo)、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時牢記要提醒大家不要乘坐電梯，假如煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量減少身體姿勢有序、快速離開。

2、人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導(dǎo)人員疏散。

3、認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，保證每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。

4、接待安頓好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否尚有人沒有撤出來。

5、疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。

6、在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行解決，然后送醫(yī)院救治。（七）警戒：1、秩序維護部接到火警告知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好社區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。2、清除社區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火發(fā)明有利條件。3、控制起火樓層底層出入口，嚴禁無關(guān)人員進入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。4、保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。5、加強對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火因素的勘察。6、保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

（八）善后工作：1、火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將社區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。2、秩序維護部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。3、管理運作部記錄人員傷亡情況和社區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及項目經(jīng)理。

4、綜合管理部組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。

5、清潔綠化部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。

6、滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進行回顧和總結(jié)。

7、由物業(yè)項目經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專題報告，分清責(zé)任。8、假如社區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進行索賠。附件：各組人員名單值班電話：總指揮:

副總指揮：滅火組：秩序維護部當(dāng)班機動人員疏散組：秩序維護部備勤人員，客服中心專員安全救護組：秩序維護部緊急召集人員，工程部值班人員警戒組：秩序維護部緊急召集人員，工程部緊急召集人員。

四、暴力（群眾）上訪應(yīng)急預(yù)案（一）目的

當(dāng)物業(yè)服務(wù)區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標語、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時，能迅速、對的、有條不紊地進行解決，保護物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常辦公秩序及人身和財產(chǎn)安全。

（二）職責(zé)

1、秩序維護部主管負責(zé)現(xiàn)場解決和指揮調(diào)派各崗位當(dāng)值人員，負責(zé)向物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)報告。2、當(dāng)值領(lǐng)班、當(dāng)值工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場參與解決突發(fā)事件。3、其他部門員工應(yīng)服從服務(wù)中心經(jīng)理的調(diào)遣，積極協(xié)助解決突發(fā)群眾集體上訪事件。（三）群眾集體上訪應(yīng)急響應(yīng)程序1、當(dāng)值當(dāng)區(qū)域發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼標語、大聲吵鬧等），立即前往詢問情況，沒收橫幅或標語，并疏導(dǎo)大門口通道，同時用對講機通領(lǐng)班與主管。2、當(dāng)值監(jiān)控中心隊員應(yīng)把監(jiān)控攝像頭調(diào)整到上訪人員的位置，監(jiān)控上訪人員的一舉一動。3、若上訪群眾情緒激動，一方面勸說盡量穩(wěn)定其情緒，同時對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關(guān)負責(zé)人。4、領(lǐng)班、主管趕到現(xiàn)場后，及時了解情況，及時聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，向其報告情況，并根據(jù)實際情況決定是否需要告知非當(dāng)值隊員前來增援。5、若上訪當(dāng)事人情緒激動有失控現(xiàn)象時或者也許會對別人生命及財產(chǎn)有損害時，應(yīng)及時報派出所或打110報警。6、如有相關(guān)部門人員或領(lǐng)導(dǎo)下來接待，并與上訪人員到會議室協(xié)調(diào)解決，當(dāng)值領(lǐng)班負責(zé)上樓跟進，根據(jù)業(yè)主相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示做具體安排，監(jiān)控中心當(dāng)值隊員應(yīng)密切關(guān)注上訪人員所在的樓層位置。7、若碰到因個人問得不到解決在區(qū)域大聲吵鬧的，當(dāng)班工作人員應(yīng)快速趕到現(xiàn)場，向其聲明：你好，這里是辦公場合，請不要大聲喧嘩，以免影響別人休息。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報領(lǐng)班，領(lǐng)班接到報告后應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場解決并上報部門主任，如當(dāng)事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與當(dāng)事業(yè)主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會議室等）進行協(xié)調(diào)解決，避免導(dǎo)致更大影響。8、上訪人員情緒激動，在解決時，當(dāng)值隊員要注意掌握工作原則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當(dāng)上訪人員提規(guī)定或訴說自己的問題吐苦水時，不要容易答復(fù)或回話，讓其自言自語即可。9、上訪人員沒有得到相關(guān)業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)批準前嚴禁進入各住戶單元露出，如得到批準后由業(yè)主或領(lǐng)班帶領(lǐng)下方可上樓。10、上訪人員離開后當(dāng)值領(lǐng)班在工作記事本上做好記錄，并負責(zé)寫好《突發(fā)事件報告》交部門，交服務(wù)中心存檔備案

五、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案

（一）物業(yè)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，值班人員人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向秩序維護部主任或項目經(jīng)理報告。（二）若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并告知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。

（三）若傷亡事故系由觸電引起，值班人員人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。（四）若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，值班人員部應(yīng)立即告知工程部經(jīng)理/主任到場，共同制訂搶救方案。（五）若傷亡事故系由溺水引起，值班人員人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。（六）若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應(yīng)保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。

（七）若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象，報請警方解決。若交通事故引起社區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。

（八）傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。（九）具體記錄意外傷亡通過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司因素引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司項目經(jīng)理，以便公司項目經(jīng)理視情況向有關(guān)方面報告并查找因素，貫徹責(zé)任。六、對醉酒或精神病人的應(yīng)急預(yù)案醉酒人員處置預(yù)案（一）發(fā)現(xiàn)有醉酒者要進入大樓時，應(yīng)禮貌待人，給予勸退。（二）在區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)有人飲酒過量，有肇事也許的，要密切注意其動向，并向值勤領(lǐng)班報告。（三）發(fā)現(xiàn)有毆斗的跡象時，應(yīng)立即進行勸阻，防止事態(tài)擴大。對已經(jīng)發(fā)生酗酒斗毆的應(yīng)將鬧事者勸離現(xiàn)場，情節(jié)一般的給予教育，損壞物品要照價補償；情節(jié)嚴重的要報告或扭公安機關(guān)解決。（四）發(fā)生酗酒斗毆后，應(yīng)迅速組織秩序維護力量維持現(xiàn)場秩序，及時制止暴力行為。如有人持械行兇傷害別人的秩序維護人員可使用警械強行將其制服，并保護好肇事現(xiàn)場，搜集斗毆的物證、人證，并動員現(xiàn)場見證人向公安機關(guān)提供證據(jù)，同時加強其他區(qū)域的巡查，以防不法分子乘機作案。（五）

秩序維護部值班負責(zé)人，應(yīng)及時將情況向總值班室和上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并做好具體記錄。

物業(yè)區(qū)域精神病人解決的應(yīng)急預(yù)案（一）防止任何員工如發(fā)現(xiàn)有發(fā)病跡象的人員，要告知秩序維護部采用保護措施，注意觀測其言語，舉止、神態(tài)等異常情況，防止發(fā)生意外事件。

（二）解決措施

1、發(fā)現(xiàn)病人有發(fā)病癥狀，要找其親屬，同事或與其有關(guān)的人，請他們迅速護送病人到醫(yī)院治療。2、發(fā)現(xiàn)境外客人患發(fā)精神病肇事，要采用措施，控制事態(tài)發(fā)展，并及時報告公安機關(guān)派員解決。外國人患病，應(yīng)報告政府外事辦，通過外交途徑協(xié)商，將病人護送回國治療。3、對境外人員精神病肇事行為所引起的后果，要用錄音，錄像，照相等方式盡也許多地做好調(diào)查取證工作。4、隨行人員規(guī)定本大樓派員配合看管、強制約束或送醫(yī)院治療，須請隨行負責(zé)人出具書面規(guī)定再予配合。

5、發(fā)現(xiàn)有放火、行兇等危害行為的瘋子，應(yīng)迅速組織保衛(wèi)力量強制約束其行為，并報公安機關(guān)派警趕赴現(xiàn)場處置。

七、暴力（群眾）上訪應(yīng)急預(yù)案（一）目的

當(dāng)區(qū)域服務(wù)區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標語、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時，能迅速、對的、有條不紊地進行解決，保護物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常辦公秩序及人身和財產(chǎn)安全。（二）職責(zé)

1、秩序維護部主管負責(zé)現(xiàn)場解決和指揮調(diào)派各崗位當(dāng)值人員，負責(zé)向物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)報告。2、當(dāng)值領(lǐng)班、當(dāng)值工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場參與解決突發(fā)事件。

3、其他部門員工應(yīng)服從服務(wù)中心經(jīng)理的調(diào)遣，積極協(xié)助解決突發(fā)群眾集體上訪事件。

（三）群眾集體上訪應(yīng)急響應(yīng)程序1、當(dāng)值當(dāng)區(qū)域發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼標語、大聲吵鬧等），立即前往詢問情況，沒收橫幅或標語，并疏導(dǎo)大門口通道，同時用對講機告知領(lǐng)班與主管。2、當(dāng)值監(jiān)控中心隊員應(yīng)把監(jiān)控攝像頭調(diào)整到上訪人員的位置，監(jiān)控上訪人員的一舉一動。

3、若上訪群眾情緒激動，一方面勸說盡量穩(wěn)定其情緒，同時對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關(guān)負責(zé)人。

4、領(lǐng)班、主管趕到現(xiàn)場后，及時了解情況，及時聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，向其報告情況，并根據(jù)實際情況決定是否需要告知非當(dāng)值隊員前來增援。5、若上訪當(dāng)事人情緒激動有失控現(xiàn)象時或者也許會對別人生命及財產(chǎn)有損害時，應(yīng)及時報派出所或打110報警。6、如有相關(guān)部門人員或領(lǐng)導(dǎo)下來接待，并與上訪人員到會議室協(xié)調(diào)解決，當(dāng)值領(lǐng)班負責(zé)上樓跟進，根據(jù)業(yè)主相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示做具體安排，監(jiān)控中心當(dāng)值隊員應(yīng)密切關(guān)注上訪人員所在的樓層位置。

7、若碰到因個人問得不到解決在區(qū)域大聲吵鬧的，當(dāng)班工作人員應(yīng)快速趕到現(xiàn)場，向其聲明：你好，這里是辦公場合，請不要大聲喧嘩，以免影響別人休息。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報領(lǐng)班，領(lǐng)班接到報告后應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場解決并上報部門主任，如當(dāng)事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與當(dāng)事業(yè)主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會議室等）進行協(xié)調(diào)解決，避免導(dǎo)致更大影響。

8、上訪人員情緒激動，在解決時，當(dāng)值隊員要注意掌握工作原則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當(dāng)上訪人員提規(guī)定或訴說自己的問題吐苦水時，不要容易答復(fù)或回話，讓其自言自語即可。9、上訪人員沒有得到相關(guān)業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)批準前嚴禁進入各住戶單元露出，如得到批準后由業(yè)主或領(lǐng)班帶領(lǐng)下方可上樓。

10、上訪人員離開后當(dāng)值領(lǐng)班在工作記事本上做好記錄，并負責(zé)寫好《突發(fā)事件報告》交部門，交服務(wù)中心存檔備案

八、煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案

（一）物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，公司員工應(yīng)立即告知秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班，并立即趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（涉及手機、電話和對講機）。

（二）秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并告知工程部，另一方面視情況告知液化氣公司和消防支隊。

（三）工程部接到告知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助值班人員部施救。

（四）若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)立即疏散周邊人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設(shè)備。

（五）若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹慎行事，牢記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

（六）施救人員進入室內(nèi)前，應(yīng)采用一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡也許屏住呼吸；進入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。

（七）發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并告知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。

(八)

值班人員部和工程部應(yīng)具體記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)具體記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。

（九）

值班人員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時，應(yīng)小心解決，同時應(yīng)掌握液化器總閘的位置和關(guān)閉方法。

九、媒體應(yīng)對方案

（一）編制目的加強新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作，對的引導(dǎo)輿論，為公司發(fā)展發(fā)明良好的環(huán)境，有效地維護公司利益和公司形象。（二）合用范圍

本預(yù)案合用于公司所有事件的新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作。

（三）工作原則新聞媒體采訪的應(yīng)急解決，要在第一時間向單位重要領(lǐng)導(dǎo)報告；接受境外媒體、中央媒體及省級新聞媒體的采訪，要同時報集團公司。所有員工未經(jīng)公司授權(quán)不得接受任何與公司相關(guān)的采訪。對違反宣傳工作紀律的，將嚴厲追究有關(guān)部門和個人的責(zé)任。

（四）信息收集與發(fā)布

突發(fā)事件信息的收集應(yīng)快速、具體、準確，由事件發(fā)生地重要負責(zé)人在第一時間向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，同時告知公司總經(jīng)辦辦公室，經(jīng)公司研究判斷后，形成統(tǒng)一口徑，由公司領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)、擬定信息發(fā)布人，并在第一時間以適當(dāng)方式作出回應(yīng)。

（五）新聞宣傳和媒體應(yīng)對

突發(fā)事件一旦發(fā)生，即刻啟動《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。1、沉著、冷靜應(yīng)對，迅速、果斷采用措施，阻止突發(fā)事件進一步擴大；2、及時向上級、公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報告有關(guān)情況；3、加強門衛(wèi)值班和現(xiàn)場巡邏，嚴控人員進出；4、事件發(fā)生地負責(zé)人要立即召開緊急會議，穩(wěn)定員工情緒，教育員工不要亂發(fā)議論，任何人不得以任何理由向外部散播對公司不利的信息；5、事件發(fā)生地要加強值班，接到新聞媒體人員打來的電話，要詢問對方所在的單位、姓名與聯(lián)系電話，查明意圖，立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報告。6、門崗值班人員對前來采訪的媒體記者，要有禮貌地驗明證件，登記姓名，并向公司領(lǐng)導(dǎo)、項目負責(zé)人進行通報。7、對打電話規(guī)定前來采訪和已經(jīng)來到事件發(fā)生地的新聞媒體采訪人員，請他們撥打公司外聯(lián)部辦公室電話。8、信息發(fā)布及接待來訪均公司總經(jīng)辦審核，外聯(lián)部負責(zé)發(fā)布。（六）監(jiān)督管理1、預(yù)案演練各項目服務(wù)中心要結(jié)合實際，有計劃、有重點地組織有關(guān)部門對相關(guān)預(yù)案進行演練。增強對新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作重要性的結(jié)識，增強全體人員的憂患意識、責(zé)任意識和應(yīng)對能力，要有計劃地對有關(guān)人員進行培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能。2、責(zé)任與獎懲新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作實行責(zé)任追究制。對做出突出奉獻的先進集體和個人要給予表彰和獎勵；對遲報、謊報、瞞報和漏報突發(fā)事件重要情況或應(yīng)對新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作中有其他失職、瀆職行為的，將嚴厲追究有關(guān)負責(zé)人和個人的責(zé)任。

十、車輛沖崗應(yīng)急預(yù)案（一）發(fā)車輛沖崗時，值班人員應(yīng)具體記錄被偷（沖崗）車輛車牌、顏色及型號等；（二）留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，立即報?10、向當(dāng)班領(lǐng)班、部門負責(zé)人報告；（三）請求相近崗位協(xié)助記錄相關(guān)信息，以便于警方查證；（四）如肇事車輛毀壞閘，值班人員在現(xiàn)場照相取證后，告知工程維修人員通過手動方式啟動道閘，由人手登記出入車輛；（五）事后填寫《事件報告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。注意事項：1、向警方具體供證（取回一份到本作記錄）；2、在保證自身安全的前提下可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；3、撞損閘欄，可報刑事案解決。

十一、泳池弱水事件應(yīng)急預(yù)案

（一）

目的有效防止、及時控制和消除突發(fā)溺水事故及其危害，指導(dǎo)和規(guī)范各類突發(fā)事件的應(yīng)急解決工作，最大限度地減少突發(fā)事件對公眾健康導(dǎo)致的危害，保障公眾身心健康與生命安全。（二）范圍合用于忽然發(fā)生，導(dǎo)致或者也許導(dǎo)致公眾身心健康嚴重損害的重大事故。（三）危險源辨識對也許引起突發(fā)事件的區(qū)域場合、行為、人員、物質(zhì)、設(shè)備設(shè)施進行辨識，列出危險源清單，對有針對性的制定防止措施，責(zé)任貫徹到人。（四）預(yù)警處置游泳池管理人員按照突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律和特點，及時分析其對公眾身心健康的危害限度、也許的發(fā)展趨勢，及時作出預(yù)警。

（五）應(yīng)急處置1、溺水者情況嚴重（1）救生員所管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生險情時，應(yīng)立即進行救助，被救助者應(yīng)平躺在池邊；（2）救生員對溺水者情況進行評估，如溺水者已失去意識或面色異常應(yīng)即刻安排接受過專業(yè)緊急救助的人員進行救助；(3)救生員將事故告知管理者后，立即準備救生物品并留下一名救生員和工作人員負責(zé)游泳池所有安全工作，同時撥打120求援；(4)由客服人員聯(lián)系溺水者家屬，同時現(xiàn)場工作人員維護秩序，并留出必要的救生通道，供120醫(yī)務(wù)人員進行求援；

(5)120醫(yī)務(wù)人員至現(xiàn)場后，協(xié)助其人員救助工作，同時根據(jù)情況聯(lián)系保險公司；

2、溺水者情況輕微情況

（1）

溺水者被救后，由救生員詢問溺水者身體情況，如溺水者意識清楚，身體僅出現(xiàn)輕微不適，可安排休息并觀測其情況；

（2）

溺水者表達無不良反映后，客服人員在征得溺水者批準下，將客人送回家休息，并留下其聯(lián)系信息；

（3）

救生員將當(dāng)天工作記錄進行具體記錄并報會所經(jīng)理；

（4）如溺水者返家休息后，出現(xiàn)不適癥狀，送醫(yī)院治療，泳池管理人員根據(jù)情況聯(lián)系保險公司進行征詢；

3、事件解決完畢由當(dāng)值救生員或泳池管理人員填寫《事件報告》報項目經(jīng)理及公司管理層；

（六）

應(yīng)急資源保障

突發(fā)溺水事故應(yīng)急解決應(yīng)堅持防止為主，平戰(zhàn)結(jié)合，部門主任應(yīng)加強突發(fā)溺水事故的組織建設(shè)，組織開展突發(fā)溺水事故的監(jiān)測和預(yù)警工作，保證突發(fā)溺水事故應(yīng)急解決工作的順利開展。

1、監(jiān)控系統(tǒng)

負責(zé)監(jiān)控游泳池及周邊環(huán)境，對也許發(fā)生的事故進行及時的跟蹤及解決。

2、應(yīng)急救治隊伍

應(yīng)按照“平戰(zhàn)結(jié)合、因地制宜、分類管理、分級負責(zé)、統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)運”的原則建立突發(fā)事件應(yīng)急救治隊伍，并加強管理和培訓(xùn)。

3、演練

應(yīng)按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分類實行、分級負責(zé)、突出重點、適應(yīng)需求”的原則，采用定期和不定期相結(jié)合的形式，組織開展突發(fā)事件的應(yīng)急演練。

4、經(jīng)費保障

應(yīng)建立解決突發(fā)事件的物資儲備。發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)根據(jù)應(yīng)急解決工作需要調(diào)用儲備物資，應(yīng)急儲備物資使用后要及時補充。

5、通信與交通保障

應(yīng)急醫(yī)療救治隊伍要根據(jù)實際工作需要配備通信設(shè)備和交通工具。

6、專業(yè)知識培訓(xùn)

泳池部門主任定期開展突發(fā)事件應(yīng)急知識培訓(xùn)，指導(dǎo)員工以科學(xué)的行為和方式對待突發(fā)事件。

（七）后期解決

溺水事故結(jié)束后，相關(guān)人員對溺水事故的解決情況進行評估。評估內(nèi)容重要涉及事件概況、現(xiàn)場調(diào)查解決概況、所采用措施的效果評價、應(yīng)急解決過程中存在的問題和取得的經(jīng)驗及改善建議。評估報告應(yīng)上交給物業(yè)部管理領(lǐng)導(dǎo)。十二、震后及災(zāi)后應(yīng)急解決預(yù)案地震災(zāi)害發(fā)生后，由于自然生態(tài)環(huán)境遭到破壞，環(huán)境衛(wèi)生狀況及群眾生活條件惡化，常可導(dǎo)致有關(guān)傳染病的發(fā)生、流行、甚至暴發(fā)。根據(jù)災(zāi)區(qū)既往霍亂等腸道傳染病流行特點，通過定期、定點、有重點地開展腸道傳染病監(jiān)測，可掌握本地重點腸道傳染病的發(fā)生、發(fā)展情況及其相關(guān)的社會、自然因素，從而為制定防制對策，開展防治工作、評價效果提供科學(xué)依據(jù)，保證大災(zāi)之后無大疫。（一）災(zāi)害期間監(jiān)測。要加強疑似霍亂病人監(jiān)測，特別是完善腹瀉等癥狀監(jiān)測。在災(zāi)民區(qū)設(shè)立臨時醫(yī)療點，規(guī)范醫(yī)療記錄卡，具體登記病人的發(fā)病情況，以便核查和及時發(fā)現(xiàn)疫情，并且天天應(yīng)記錄就診人數(shù)及。（二）癥狀，用統(tǒng)一的表格天天逐級上報。應(yīng)由疾控人員和臨床醫(yī)生組成醫(yī)療隊，逐戶調(diào)查、登記和檢查。一旦發(fā)現(xiàn)疑似霍亂病人，要及時進行登記和流行病學(xué)調(diào)查，同時采集相應(yīng)的臨床標本進行檢測。（三）飲用水和食品監(jiān)測。對也許受污染的災(zāi)區(qū)水體和食品等進行采樣送檢，并可根據(jù)實際情況加大監(jiān)測的范圍和頻次。（四）其它外環(huán)境監(jiān)測。對廁所、糞坑、蒼蠅及其它外環(huán)境進行采樣送檢。

（五）災(zāi)后疾病監(jiān)測。災(zāi)后應(yīng)根據(jù)各項防止措施的貫徹情況開展防病效果監(jiān)測與評價。同時，對也許產(chǎn)生后期影響的腸道傳染病，開展疫情與流行因素監(jiān)測。

（六）重點抓好水源保護和飲水消毒。

保障飲水衛(wèi)生是防止控制腸道傳染病的關(guān)鍵措施。要著重做好分散式飲用水消毒，要鼓勵群眾喝開水，在沒有條件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片對飲水進行消毒。飲水消毒措施要貫徹到每個臨時居住點。要劃定臨時飲水水源區(qū)域，并做好水源保護工作。災(zāi)區(qū)各級政府要及時組織對分散式和集中式飲用水水源和供水設(shè)施進行檢修、清理，加強對飲用水的消毒解決，定期進行水質(zhì)檢查。各災(zāi)區(qū)應(yīng)盡也許執(zhí)行《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》（2023），對微生物污染嚴重的水源，飲水中余氯可采用世界衛(wèi)生組織推薦值0.7mg/L。對水源選擇和解決條件受到限制的災(zāi)區(qū)可適當(dāng)放寬“感官和一般化學(xué)指標”的規(guī)定，采用愛衛(wèi)會和衛(wèi)生部批準“農(nóng)村實行〈生活飲用水衛(wèi)生〉標準準則”，水質(zhì)應(yīng)達成二級以上；特殊情況允許按三級規(guī)定解決。在有條件處應(yīng)按國家標準方法《生活飲用水檢查規(guī)范》（2023）檢查。在現(xiàn)場條件下不具有時可采用簡易方法檢查。取經(jīng)消毒的水樣品用市售余氯比色器測定。

（七）加強食品衛(wèi)生和集市貿(mào)易的管理。做好災(zāi)區(qū)食品衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，檢查市售食品、飲食攤點的衛(wèi)生狀況，特別是熟肉制品和涼拌菜的衛(wèi)生狀況。要對群眾進行宣傳教育，防止群眾食用腐敗變質(zhì)的食品,嚴禁各類會餐活動。在恢復(fù)生產(chǎn)、重建家園時期，要嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》以保障食品安全。（八）消滅蒼蠅、蟑螂等病媒。應(yīng)重點實行對帳篷、窩棚、臨時垃圾點、廁所等場合的消殺滅工作，做好蚊蠅孳生地的解決。并在重災(zāi)區(qū)人群較集中的生活區(qū)域內(nèi)垃圾、糞便污染嚴重的地區(qū)重點進行藥物噴灑消毒解決。（九）健康教育和愛國衛(wèi)生運動。運用一切可以運用的宣傳手段和傳播媒介，做好群眾的衛(wèi)生防病宣傳教育和動員工作。要結(jié)合災(zāi)區(qū)的實際情況，因地制宜地把簡便易行的各種防治措施和衛(wèi)生知識教給群眾。組織群眾制訂救災(zāi)防病愛國衛(wèi)生公約，是促進群眾自覺地提高自我防病和自我保護能力的有效辦法，應(yīng)當(dāng)大力提倡。

十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應(yīng)急預(yù)案

為防止、防止、解決好各種公共關(guān)系，應(yīng)對好突發(fā)性客戶群體事件，特制定營銷中心應(yīng)急措施：（一）預(yù)前防護：

搭建完善的公共溝通平臺，通過門戶網(wǎng)站論壇、微博、公司公共短信平臺、報媒等公共手段向社會定期發(fā)布關(guān)于項目的公共信息；

（二）建立完善的客戶維系體系，完善售后服務(wù)，讓客戶售后有一個反饋問題的渠道。通過不定期的公關(guān)活動，維系公司與客戶關(guān)系，提高項目正面形象。加強銷售人員回訪，切實解決客戶購房問題；

（三）加強網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，根據(jù)現(xiàn)在流行的網(wǎng)絡(luò)社交模式，通訊平臺。市場監(jiān)控人員加入到各種QQ群，房地產(chǎn)網(wǎng)站論壇里面，適時監(jiān)控，提前預(yù)警。

（四）事件解決流程：大規(guī)模客戶群體事件爆發(fā)具有其特點，根據(jù)公共關(guān)系維系原則，制定流程如下：1、提前預(yù)警，接到有關(guān)客戶公眾事件預(yù)警后，應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并提請相關(guān)部門關(guān)注，了解清楚事件起因；2、清楚事件原委后，針對客戶問題，邀請相關(guān)部門單位會議研究解決方案、解釋話訴；

3、營銷中心針對事件自身制定事件解決方案，并提請行政、法務(wù)、安保等相關(guān)部門配合，并對將要爆發(fā)的群體事件作出接待安排；

4、事件解決方案制定后，通過公司行政部門上報相關(guān)政府部門備案，視需要決定是否邀請政府相關(guān)部門參與；5、事件爆發(fā)后，如客戶群體在銷售現(xiàn)場聚集，現(xiàn)場管理人員迅速安排接待人員，邀請客戶到預(yù)定接待地點，疏散客戶；

6、客戶到位以后，安排足夠的人員爭對客戶作一對一的接待，根據(jù)客戶自身問題和項目問題，按預(yù)定方案做具體解答；如客戶需要公司作公開解釋的，則由經(jīng)理級以上人員做相應(yīng)公開問答；

7、客戶在接待過程中，接待人員應(yīng)通過各種方法留下客戶的購買房號、聯(lián)系方式，記錄客戶陳述問題。8、客戶到訪后接待全程，營銷中心，安保部門應(yīng)安排便裝人員全程拍照，錄像，針對情緒比較激動客戶、帶頭客戶、煽動性較強客戶重點關(guān)注。（五）事件升級及善后解決

客戶群體事件一般來說都有一個客戶解決周期，需要多次溝通后方能得到妥善解決：

1、事件解決人員在解決過程中，應(yīng)引導(dǎo)客戶以個體形式來公司交涉，這樣有助于更加有爭對性的解決客戶需求問題；

2、單次事件解決完閉后，需匯總、梳理相關(guān)客戶資料，通過客戶部、銷售人員了解客戶具體購房信息，爭對性研究各個客戶解決問題辦法；

3、將本次事件過程上報政府相關(guān)部門，接受政府指導(dǎo)；

4、后期跟進各個客戶，單獨有效的解決個別客戶問題，分化客戶群體；

5、做好與客戶群體第二次對話的準備工作。

本措施僅作為參考及事件解決的原則性指導(dǎo)，因銷售中心所涉及的問題較多，現(xiàn)場管理人員應(yīng)根據(jù)實際情況靈活解決。

十四、客戶車輛堵塞出入口應(yīng)急預(yù)案當(dāng)出入口發(fā)生堵塞后：

（一）秩序維護部值班員向客戶服務(wù)中心報告?？蛻舴?wù)中心啟動本解決辦法和預(yù)案，告知物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、秩序維護部負責(zé)人及其它人員，相關(guān)人員必須在規(guī)定期限內(nèi)趕到現(xiàn)場進行應(yīng)急解決，由秩序維護部負責(zé)人協(xié)調(diào)和指揮。（二）客戶服務(wù)中心根據(jù)現(xiàn)場報告的情況決定是否向公安部門（報警電話：110）、公安交警隊（報警電話：122）、消防隊（報警電話：119）、醫(yī)療急救中心（報警電話：120）等部門報警。1、應(yīng)急處置原則：（1）必要時注重人員及時疏散。（2）注意救援人員安全。（3）全力控制局面。（4）基本應(yīng)急響應(yīng)2、交通堵塞解決程序：（1）當(dāng)物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生因車輛故障、意外事故或人為因素引起交通堵塞時，接到告知的應(yīng)急人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場。（2）派出后勤支援組人員立即趕到道路（停車場）進出口，控制倒閘系統(tǒng)，控制車輛進入數(shù)量，加快疏導(dǎo)車輛繞行或離開。（3）在交通堵塞現(xiàn)場劃定警戒區(qū)域，安排后勤支援組人員對車輛進行分流、疏導(dǎo)；勸諭、安撫司乘人員保持冷靜，嚴禁鳴放喇叭，防止噪音擾民；對影響到車輛分流、疏導(dǎo)的停泊車輛，應(yīng)立即查找相關(guān)車重規(guī)定把停泊車輛開離現(xiàn)場，并安排人員加強對警戒區(qū)域內(nèi)車輛的巡查，防止有人趁機破壞及發(fā)生刑事（治安）案件。（4）對蓄意堵塞交通的司機，要積極進行勸導(dǎo)，并立即向轄區(qū)相關(guān)主管單位或公安交警隊報警。（5）盡快勸離和疏導(dǎo)圍觀群眾，出現(xiàn)人員受傷時，協(xié)助醫(yī)療救護人員轉(zhuǎn)運受傷人員，防止事態(tài)進一步擴大，力爭將損失和負面影響降到最低。（6）如發(fā)生打砸車輛等行為，應(yīng)設(shè)法制止并對現(xiàn)場進行拍照、錄像，采用有效保護措施；假如發(fā)生縱火行為時，按照《火災(zāi)事故解決辦法和預(yù)案》的相關(guān)程序進行滅火，并配合公安機關(guān)對打砸車或?qū)嵭锌v火等行為人，危及公共安全、損害公眾利益的行為人進行拘捕。（7）安排秩序維護人員加強對物業(yè)區(qū)域的安全巡查，防止不法分子運用混亂進行偷竊等，引起刑事（治安）案件發(fā)生。（8）擴大應(yīng)急響應(yīng)，一旦應(yīng)急事件有擴大(上升)趨勢時，客戶服務(wù)中心必須在第一時間向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向機關(guān)事務(wù)管理局主管領(lǐng)導(dǎo)報告，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進行現(xiàn)場指揮與協(xié)調(diào)。3、當(dāng)應(yīng)急事件解決完畢后：（1）事后物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護部應(yīng)安排有關(guān)人員對受影響人員（客戶）的拜訪，以誠懇的方式化解也許存在的矛盾；采用適當(dāng)措施協(xié)助受影響人員（客戶）在最短時間內(nèi)恢復(fù)生活、工作秩序。（2）物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護部配合財務(wù)人員對事故中財產(chǎn)損失進行評估或向保險公司進

行索賠事宜。（3）物業(yè)服務(wù)中心區(qū)域管家、秩序維護部值班人員要做好各項相關(guān)記錄。（4）物業(yè)服務(wù)中心對事件的發(fā)生及解決通過、損壞情況、經(jīng)驗教訓(xùn)、改善措施等做出報告；并相應(yīng)急事件處置過程中，為保護人員（客戶）生命財產(chǎn)安全做出突出奉獻的人員向公司報告。十五、車輛被盜應(yīng)急預(yù)案（一）當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)有可疑人員已將住戶的車輛開出區(qū)域時，值班人員應(yīng)立即向當(dāng)班班長及部門負責(zé)人報告。（二）值班人員應(yīng)盡量記錄盜竊車輛的人數(shù)、特性、車輛行駛的方向、以及車輛的顏色、型號、車牌號，迅速向監(jiān)控中心報告。（三）在未排除現(xiàn)場警戒及公安機關(guān)完畢調(diào)查取證前，保護好現(xiàn)場，并指引車輛通過其他通道進出車庫。（四）下班后，公休日時，立即向公司值班經(jīng)理報告，告知秩序維護部負責(zé)人迅速返回公司調(diào)查了解案情。（五）秩序維護部負責(zé)人或公司其他負責(zé)人到現(xiàn)場了解情況，應(yīng)指揮保護好丟車現(xiàn)場，核對失主住宿情況，聯(lián)系車輛所有人確認車輛異動信息。（六）車輛異動信息確認后，現(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并決定是否向公安機關(guān)報案。（七）積極配合公安機關(guān)做好現(xiàn)場取證調(diào)查和車主信息核算及聯(lián)系工作。（八）保存好發(fā)案時的記錄、監(jiān)控錄像，查看監(jiān)控錄像，查找可疑信息。（九）做好現(xiàn)場記錄，填寫突發(fā)事件報告上報公司領(lǐng)導(dǎo)。（十）、客服部負責(zé)人牽頭對當(dāng)事車主進行慰問，安撫車主情緒，并積極協(xié)助車主向公安機關(guān)提供破案信息。十六、車輛擦掛應(yīng)急預(yù)案（一）機動車進入車場停放時，車場管理人員應(yīng)迅速引導(dǎo)車輛就位，并在駕駛員未離開車輛前認真檢查車輛是否完好，如發(fā)現(xiàn)車輛停放前就有剮蹭的痕跡，應(yīng)立即向車主說明達成對方認可，并做好登記。（二）車在車場內(nèi)發(fā)生剮蹭事件，車場管理員一方面要留住肇事司機和機動車，然后立即告知車場部門負責(zé)人或項目經(jīng)理，如實向被剮蹭車主說明情況，協(xié)調(diào)雙方自行解決，并做好相關(guān)記錄。

（三）機動車在停車場發(fā)生剮蹭等事件，且車場管理員沒有及時發(fā)現(xiàn)時，應(yīng)迅速向車場負心人報告情況，并積極聯(lián)系被擦掛車輛車主，幫助設(shè)法查尋肇事車主，協(xié)助進行解決，視情況大小逐級上報公司。人我公司存在管理過時，應(yīng)及時報警，并報保險公司（工作責(zé)任險），做到迅速理陪。（四）有客服部牽頭對當(dāng)事車主進行拜訪，消除雙方誤會，建立良好固體橋梁。十七、停水應(yīng)急解決停水事故因素：（一）二次供水機房停電導(dǎo)致停水。（二）水箱水位低停水。（三）清水池水位低停水。（四）水泵故障停水。（五）市電、備用電源故障停水。上述停水事故發(fā)生,應(yīng)立即報公司領(lǐng)導(dǎo)、客服部。非上班時間，全社區(qū)停水也許超過4小時，公司領(lǐng)導(dǎo)、工程、客服、秩序風(fēng)部門負責(zé)人應(yīng)及相關(guān)主管到場。檢查排除故障：1.設(shè)備斷電，現(xiàn)場檢查停電因素，恢復(fù)。若不能及時恢復(fù)，應(yīng)采用臨時供電措施，恢復(fù)供水。2.檢查水箱水位情況，檢查水箱給水水泵及閥門，排除故障，增長水箱儲水，恢復(fù)供水。3.檢查機房內(nèi)解決水泵，如水泵故障，立即啟用備用水泵，組織維修人員對故障水泵進行維修。4.如供水設(shè)備出現(xiàn)嚴重故障超過4小時不能供水及時報公司領(lǐng)導(dǎo)，請求自來水公司提供支援。5.因市電、備用電源出現(xiàn)的停水事故時，工程部維修人員應(yīng)立即啟用物業(yè)專用應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，提供電源，恢復(fù)供水?？蛻舾嬷?.客服部及時向住戶通報維修情況并做好安撫工作。2.如停水時間較長，聯(lián)系自來水公司/消防單位為急需住戶提供必要生活用水。3.秩序維護部組織員工協(xié)助社區(qū)需要幫助的人群取水。十八、停電應(yīng)急預(yù)案（一）物業(yè)公司任何員工在接到停電告知的情況下，客戶服務(wù)中心、工程部應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范規(guī)定等情況告知每個住戶和商戶，并在重要出入口發(fā)布停電通告；同時，工程部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。（二）在沒有接到任何告知、忽然發(fā)生停電的情況下，工程部應(yīng)立即確認是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找因素采用措施，防止故障擴大；若系外部停電，一方面要防止忽然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復(fù)供電，并將了解的情況告知客戶服務(wù)中心、工程部。（三）值班人員部立即會同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運營情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。（四）客戶服務(wù)中心、工程部立即將停電情況告知社區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在重要出入口發(fā)布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)告知住戶，規(guī)定住戶保持冷靜，做好防范。（五）若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，值班人員部應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。（六）安排員工到社區(qū)各重要出入口、電梯廳維持秩序，值班人員加強值班人員措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關(guān)閉大門。（七）派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。（八）具體記錄停電事故始末時間、發(fā)生因素、應(yīng)對措施以及導(dǎo)致的損失。（九）突發(fā)停電的防止措施：1、工程部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，保證正常。2、客戶服務(wù)中心、工程部應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電。3、值班人員部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。十九、停氣應(yīng)急預(yù)案（一）當(dāng)發(fā)生天然氣突發(fā)停氣時，客服部應(yīng)立即聯(lián)系工程、安防人員確認停氣因素、影響區(qū)域，告知項目負責(zé)人。（二）如因天然氣供水設(shè)備等因素正常臨時停氣時，由客服部立即發(fā)出臨時停氣告知，告知住戶相關(guān)注意事項及天然氣公司答復(fù)的恢復(fù)供水時間等信息。（三）早晚用氣高峰期間，工程、秩序維護部門員工做好社區(qū)住戶告知工作，避免住戶情緒激動。（四）供氣管網(wǎng)故障停氣1、聯(lián)系施工單位進行泄漏現(xiàn)場土方施工，確認漏點。2、架設(shè)圍障，保護泄漏現(xiàn)場。3、聯(lián)系燃氣公司維修隊，報修。說明泄漏情況，確認搶修具體時間。4、告知客服部停氣搶修的具體時間及停氣范圍，安排現(xiàn)場搶修的人員配合。5、確認客服部對住戶告知到位后，停氣搶修。漏點檢查，確認漏點消除。6、恢復(fù)供氣。7、安排施工單位對搶修點防腐修復(fù)，土方回填，恢復(fù)草坪。8、搶修資料存檔。二十、區(qū)域管網(wǎng)堵塞應(yīng)急預(yù)案（一）編制目的：為應(yīng)對物業(yè)區(qū)域管網(wǎng)突發(fā)性事故,保證管網(wǎng)的正常運營，特制訂本應(yīng)急預(yù)案。（二）工作原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，逐級負責(zé)；反映迅速，處置果斷；分工明確，長備不懈。（三）應(yīng)急指揮體系及分工：成立供水管網(wǎng)搶修應(yīng)急指揮小組。1、組成應(yīng)急搶修專業(yè)隊伍，并組織實行和演練。2、發(fā)生事故時，應(yīng)急響應(yīng)及時逐級報告。3、組織、指揮搶修隊伍進行管網(wǎng)應(yīng)急搶修行動。4、做好安全施工和修后恢復(fù)工作。（四）組織調(diào)查事故因素和損失測算，總結(jié)應(yīng)急搶修工作經(jīng)驗。（五）組織對供水管網(wǎng)進行局部和所有沖洗、消毒。（六）設(shè)立三級應(yīng)急響應(yīng)機制，根據(jù)損壞管徑不同，將管道自然爆裂和人為損壞事故設(shè)立三級響應(yīng)一級響應(yīng)：1、DN160以下管道及設(shè)施。2、管網(wǎng)末梢水質(zhì)渾濁。二級響應(yīng)：DN200-300管道及設(shè)施。局部管網(wǎng)水質(zhì)污染。三級響應(yīng)：1、DN400以上管道及設(shè)施。2、整體管網(wǎng)的沖洗消毒。（七）現(xiàn)場指揮，根據(jù)不同的級別，由以下人員分別到達現(xiàn)場指揮：一級：工程部主管二級：項目經(jīng)理三級：公司物業(yè)經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理（八）搶修現(xiàn)場處置1、值班人員接到事故報警電話后，應(yīng)立即告知工程部主管，在盡量縮小停水范圍的情況下，一方面進行關(guān)閘止水等應(yīng)急解決。2、工程部主管接到事故應(yīng)急電話后，應(yīng)迅速趕赴事故現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場實況，擬定應(yīng)急響應(yīng)級別，及時組織應(yīng)急搶修人員，調(diào)配維修人員及組織民工隊伍。同時安排好各項安全施工準備工作。3、開挖前，應(yīng)組織有關(guān)人員對現(xiàn)場具體勘察、選出對的的開挖地點，及時組織開挖。

4、根據(jù)現(xiàn)場實際情況，研究制定出搶修方案，并迅速備齊搶修管件、材料。

5、工作坑挖好后，及時組織應(yīng)急人員實行搶修。

6、搶修結(jié)束前應(yīng)對管道進行固定、支墩，并做好管道的沖洗消毒工作。

7、搶修結(jié)束后，應(yīng)進行開閘送水實驗，確認無誤后及時告知項目負責(zé)人。

8、回填按實際情況進行。在公路上必須用黃沙、石粉回填，路面必須用水泥、沙、石等攪拌后夯實，保證行人、車輛安全?；靥罱Y(jié)束后，作好現(xiàn)場清掃工作，不留死角。

9、通水后，作好逐級報告工作。

（九）管網(wǎng)污染的現(xiàn)場處置

1、接到供水管網(wǎng)水質(zhì)不合格及管網(wǎng)出現(xiàn)水質(zhì)污染等事故報警電話后，工程部主管應(yīng)及時趕到現(xiàn)場查明事故因素控制污染源，項目負責(zé)人和客服中心做好相關(guān)告知準備。2、根據(jù)水質(zhì)污染限度，及時啟動應(yīng)急響應(yīng)級別。在保證管網(wǎng)水質(zhì)安全和節(jié)約用水的前提下，分別采用對管網(wǎng)末梢沖洗、局部沖洗、消毒。經(jīng)批準后對管網(wǎng)進行全面沖洗、消毒。3、計劃內(nèi)對管網(wǎng)全面沖洗消毒時，按三級應(yīng)急響應(yīng)級別處置。

（十）作好事故因素調(diào)查工作。

（十一）維修機械設(shè)備的調(diào)用和材料的準備

（十二）施工安全措施1、應(yīng)急人員進入現(xiàn)場應(yīng)穿好防護工作服、戴工作帽(手套、雨靴)。

2、公路上搶修進入工地時，公路兩端必須設(shè)防護欄、路障、安全指示牌。路障應(yīng)設(shè)立在距施工地點40米處，并懸掛三角旗。夜間施工應(yīng)保證照明燈明亮，施工地段兩端應(yīng)設(shè)警示燈和紅燈。警示燈應(yīng)掛在路障上端中心位置。紅燈的懸掛高度不低于1、5米。雨、雪天及霧天應(yīng)根據(jù)路面濕滑情況和能見度的大小，加倍延長施工地點與安全警示燈、警示牌的距離。

3、用機械施工時，工地人員應(yīng)與機械保持規(guī)定距離。使用風(fēng)鎬、電鎬等機械對路面、結(jié)冰厚進行開挖時應(yīng)按操作規(guī)程進行。搶修人員進入地下施工時，地面上應(yīng)有人指揮。使用角磨機等切割機械對管道進行切割時，嚴格按規(guī)定操作。

4、開挖工作坑碰到塌方或沙層時，應(yīng)及時設(shè)立防護隔離板加固，無危險后，再進行開挖。

5、雨雪天搶修應(yīng)作好施工現(xiàn)場的秩序維護工作。根據(jù)雨雪以及從工作坑排出的泥水情況，觀測、判斷路面是否會出現(xiàn)打滑、結(jié)冰現(xiàn)象。如路面打滑結(jié)冰，應(yīng)立即做好鋪沙、防滑措施，保證行人車輛安全。

6、遇有交通堵塞或大面積結(jié)冰的情況，應(yīng)及時聯(lián)系交警，進行交通疏導(dǎo)。

7、遇有路面回復(fù)后存在也許塌陷等安全隱患時，應(yīng)對路面墊鋪鐵板，以增長安全性。

8、發(fā)電機及供、用電設(shè)施必須專人看管，要嚴格貫徹安全用電管理規(guī)定。嚴禁帶電作業(yè)等違反安全操作規(guī)程的行為發(fā)生。二十一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案（一）物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即告知消防監(jiān)控室值班人員，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。（二）消防監(jiān)控室值班人員接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班報告，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。（三）秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派人到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，規(guī)定乘客保持冷靜，耐心等待求援。特別當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常暴躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚恐和暴躁，不要盲目采用無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注旨在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司項目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)報告。（四）工程部經(jīng)理/主任或值班人員接報后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話告知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采用措施，保證被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。（五）若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助因素和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司項目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的批準。（六）在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（特別是老人或小孩），應(yīng)立即告知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。（七）被困者救出后，秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表達慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本社區(qū)事由。如被困者不合作自行拜別，應(yīng)記錄下來存檔備案。（八）被困者救出后，工程部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障因素，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運營。（九）秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)具體記錄事件通過情況，涉及接報時間、值班人員和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司告知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運營時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。（十）工程部經(jīng)理/主任或值班人員應(yīng)具體記錄故障發(fā)生時間、因素、解救辦法和修復(fù)時間。

二十二高空拋物應(yīng)急預(yù)案

（一）高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采用下列行動；1、立即組織人員進行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；2、如有需要須向作惡者發(fā)出嚴重警告，并向警方報案；3、如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文告知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；4、拍照存案，必要時錄像取證；5、布置秩序維護人員，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。（二）如高空墮物已引起人員傷害，秩序維護人員應(yīng)當(dāng)：1、拔打120救護電話，派員在路口引導(dǎo)；2、立即告知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；3、物業(yè)公司應(yīng)協(xié)助警方尋找證人，提供入住情況等資料；4、封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護現(xiàn)場，維護秩序；（三）記錄一切有關(guān)資料及注明警方備案檔號；（四）事后書寫《事件報告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。二十三、噪聲污染解決（一）對于施工單位也許導(dǎo)致噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明規(guī)定,并在條件允許的情況下預(yù)先予公告施工事宜及施工計劃;

（二）秩序維護人員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；（三）任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向通報；（四）當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)現(xiàn)，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向項目負責(zé)人報告。（五）任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或減少音量，應(yīng)報請項目管理人員按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；

（六）對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報警告知警方解決；（七）記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。

二十四、發(fā)生交通意外解決

（一）一般而言，交通意外可分為四大類：

1、意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；2、意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；3、意外中僅僅發(fā)生人員受傷；4、意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。（二）但無論如何情形，秩序維護人員到達交通事發(fā)現(xiàn)場，一方面要防止現(xiàn)場再故意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反映，其環(huán)節(jié)如下：1、無人受傷的交通意外：（1）維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)通暢無阻；（2）財物、車輛受損時，先進行拍照存查；（3）如意外事件中也許危及其別人員，應(yīng)設(shè)立圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志；

（4）如有需要，告知維修人員到場采用措拖；（5

）在解決財物損害補償時，如爭議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時報告物業(yè)服務(wù)中心或有關(guān)職能部門解決；

(6)記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件報告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。2、有人受傷的交通意外：（1）指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行；（2）在可行情況下將傷者移離危險區(qū)域;

（3）傷勢嚴重者先進行拍照存查；（三）告知服務(wù)中心派人協(xié)助維持現(xiàn)場秩序；（四）及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候解決，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄像、拍照取證；（五）在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；（六）交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；（七）事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件報告》呈交公司品質(zhì)部。二十五、發(fā)生盜竊、搶劫、破壞事件應(yīng)急預(yù)案（一）物業(yè)公司任何員工發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后，應(yīng)立即查清樓號、單元號、樓層，告知值班人員部或當(dāng)班值班人員領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場查驗，并告知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。（二）

值班人員巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在社區(qū)內(nèi)實行盜竊或破壞行為，應(yīng)立即用對講機向秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班報告，并告知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能解決的可及時解決，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特性，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。（三）

秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的值班人員趕赴現(xiàn)場，盡也許制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。（四）

值班人員人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄后移交警方解決，并根據(jù)警方規(guī)定提供情況和證據(jù)，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。（五）若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，值班人員人員應(yīng)注意保護現(xiàn)場，阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來解決。（六）如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，告知醫(yī)護人員前來救護。（七）在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。（八）警方人員到達后，值班人員員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。（九）在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當(dāng)事人員和目擊者，供警方具體調(diào)查以明確責(zé)任和貫徹補償。

二十六、人員綁架應(yīng)急預(yù)案（一）本物業(yè)任何員工發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到業(yè)主（住戶）報警電話，應(yīng)立即報告部門負責(zé)人及項目經(jīng)理。（二）在平時的宣傳中要注意提醒業(yè)主（住戶）注意報警時要說明報警人的身份，發(fā)案的時間、地點及做案人數(shù)等案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，被侵害人的傷勢情況，還要說明現(xiàn)場狀況，如現(xiàn)場是否已進入其別人，是否有人圍觀，使用的兇器等。

（三）接報案后，值班人員應(yīng)迅速到達現(xiàn)場確認。并告知秩序維護班長（并及時告知部門負責(zé)人）。（四）秩序維護部主任負責(zé)向物業(yè)部經(jīng)理及公安部門報告情況，并由物業(yè)部經(jīng)理決定是否再向上級通報。

現(xiàn)場：

1、值班人員應(yīng)攜帶對