如何提高保險客戶忠誠度之我見

PAGEPAGE6如何提高保險客戶忠誠度之我見楊爾超忠誠的客戶是保險公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)?？蛻糁艺\是從客戶滿意中引出的新概念，是指客戶對服務(wù)或者產(chǎn)品滿意后，所產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或者公司的依賴，真心維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向和一種內(nèi)在思想狀況。忠誠度一方面來自在客戶在接受服務(wù)的過程中直接獲得的情感滿意度，別一方面是從直接渠道獲得的或形成的對公司的印象及評價。忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的資產(chǎn)，維系客戶忠誠度對于企業(yè)及其品牌的發(fā)展來說具有巨大的戰(zhàn)略意義。從保險公司的角度的看，客戶忠誠度主要體現(xiàn)在現(xiàn)有客戶的流失率和續(xù)保率。要開拓新的客戶，發(fā)展新的業(yè)務(wù)，更要維護好老客戶，才能全面提高客戶忠誠度。要實現(xiàn)這個目標，應(yīng)該做好以下工作：一、承保和理賠服務(wù)要做到透明加誠信。承保和理賠是客戶在購買保險過程中必須接觸到的核心服務(wù)，直接關(guān)系到公司形象。重視承保、理賠服務(wù)的透明和誠信，是切實提高客戶對公司忠誠度的關(guān)鍵因素。承保和理賠過程中有所隱瞞或誤導(dǎo)，會讓客戶以為保險公司采用不正當?shù)氖侄蝸碣嶅X；會覺得投保容易，理賠困難；會以為保險公司玩弄文字游戲，欺詐騙人。不良形象不僅影響到當前客戶，而且還會蔓延，形成一個群體對公司的普遍認識。因此，承保和理賠過程中的透明和誠信，對于提高客戶忠誠度，留住客戶有著重要的意義。1、在承保環(huán)節(jié)，一定要履行“如實告知”義務(wù)。承保的人員素質(zhì)、條款解讀、保險方案設(shè)計、投保單設(shè)計、保單質(zhì)量、出單速度、反應(yīng)速度等都直接影響著客戶對公司的印象。而最為重要的，是要對客戶進行精準的保險條款解讀。不是每一個客戶都對保險條款十分了解，不是每一個客戶對保險和專業(yè)用語都能夠理解和明白。因此，保險公司專業(yè)人員對合同的解讀就直接關(guān)系到客戶對承保內(nèi)容的理解。出現(xiàn)在客戶面前的每一個保險公司的人，都代表著公司的形象。保險工作人員的個人行為，在某種意義上也是代表保險公司的。在發(fā)展業(yè)務(wù)時，不僅要求保險工作人員具有專業(yè)的業(yè)務(wù)知識，還要具有良好的素質(zhì)。承接保單時，保險工作人員一定要對客戶盡職盡責(zé)，把承保的范疇、保險的內(nèi)容向客戶解釋清楚。讓客戶簽保險合同時，一定要向客戶講明白，保險的范圍是哪些方面，什么樣的意外或者狀況是可以獲得理賠的，什么樣的意外和狀況不屬于理賠范圍。要充分尊重客戶的知情權(quán)，讓客戶對保險合同的內(nèi)容了解透徹，權(quán)衡利弊，自主簽單。切不可急功近利，只圖簽單成功，對客戶含糊其詞，給客戶造成理賠范圍的誤解。一但客戶在理賠時，或者通過其它途徑得知自己期望的投保范疇與實際簽約內(nèi)容有別，覺得自己被欺騙，便會造成連鎖反應(yīng)。俗話說好事不出門，壞事傳千里，社會輿論會對公司形成普遍的不良認識，因而喪失大量的潛在客戶，得不償失。老客戶都留不住，新客戶發(fā)展不了，嚴重影響到保險公司客戶忠誠度的同時，給公司帶來直接的損失。2、在理賠方面，更做到“專業(yè)規(guī)范、人性關(guān)愛”。理賠的反應(yīng)速度和理賠的清晰度是客戶最重要的關(guān)注點。理賠的反應(yīng)速度是指接到理賠案件時，與客戶接觸得是否及時，是否通過電話或者見面與客戶及時進行溝通。理賠速度體現(xiàn)了對客戶的重視程度，如果能及時處理賠案，很多糾紛是可以化解的。同樣，理賠的清晰度也是客戶關(guān)注的重點，不僅包括理賠程序、索賠資料方面能向客戶傳遞清晰的信息，不要造成客戶茫然不知所措，而且還要體現(xiàn)在責(zé)任認定方面，對于不屬于保單責(zé)任范圍的，除了承保時要講清楚，理賠時更不能含糊，不能讓客戶抱著希望做了大量的資料準備工作后，又沒有得到賠償。這樣的結(jié)果對于保險客戶而言，損失的不僅是財物，心理方面、精神方面都會造成損失，一但讓客戶形成“保險是騙人的”這種觀念，對保險公司也就沒有忠誠度可言了。保險公司在理賠環(huán)節(jié)，更要充分體現(xiàn)人性化服務(wù)，責(zé)任意識強一點、奉獻意識多一點，設(shè)身處地為投?？蛻糁?，用真誠的態(tài)度、溫情的語言接近與投?？蛻舻木嚯x，給被保險人提供一份物有所值的保障，讓客戶體會到保險的客戶報怨和投訴，及時補救。接到客戶的投訴，一定要第一時間受理并且處理。如果屬于公司的責(zé)任，應(yīng)該誠懇地向客戶表達歉意，及時糾錯。如果屬于客戶理解的錯誤，就要耐心地向客戶解釋說明，有理有據(jù)地依照保險合同規(guī)范處理。要讓客戶看到公司的誠意，充分理解合同條款的含義，耐心地與客戶達成共識。一個知錯必糾的公司，也肯定是一個可以讓客戶依賴并充分信任的公司。讓客戶有理可講，有苦可訴，才能成為客戶的知心朋友，才能讓客戶忠誠于這個公司，保證公司的持續(xù)發(fā)展壯大。五、提升保險公司的產(chǎn)品形象對于保險公司來說，產(chǎn)品的價值、顧客獲得的利益，能否得到顧客的認同，才是贏得顧客忠誠的關(guān)鍵所在。產(chǎn)品才是保險公司的硬件，服務(wù)再好，制度再周全，如果沒有能滿足客戶需求的產(chǎn)品，也不能得到客戶的青睞?？蛻舻娜后w層次不同、需求不同，所以保險產(chǎn)品也要準確定位，更需要與時俱進，推陳出新，根據(jù)年代的發(fā)展，需求的變化，推出符合消費主流的保險產(chǎn)品。例如我們國家逐漸走向老齡化，在養(yǎng)老保險方面的產(chǎn)品更應(yīng)該多樣化，增強養(yǎng)老保險的實用性，實現(xiàn)養(yǎng)老保險方面的最大獲利化，更能得到客戶的認同。所以保險產(chǎn)品不僅要多樣化，更要符合主流需求，得到客戶最大程度的認同，獲得更多客戶的忠誠。有了好的產(chǎn)品，便需要加強宣傳推廣，讓主流保險產(chǎn)品深入人心?，F(xiàn)代社會，酒香也怕巷子深，不進行有效推廣，光靠保險工作人員的游說或者單一的宣傳，很難讓保險產(chǎn)品深入千家萬戶。也可以使用各種各樣的網(wǎng)絡(luò)營銷，比如微博、微信、論壇等等，但這些方式都屬于“粉絲經(jīng)濟”，沒有足夠的“粉絲”難以取得理想的效果。因此，保險公司也需要進行統(tǒng)一的規(guī)劃，把重點產(chǎn)品推向媒體進行廣泛宣傳。如今的商品經(jīng)濟時代，每一個成為“爆款”的產(chǎn)品，都是通過打廣告深入千家成戶的。人們要先認識這個產(chǎn)品，才能勾起了解和購買的欲望，才能實現(xiàn)最大的利益化。六、加強公司內(nèi)部營銷

保險工作人員是要與客戶面對面直接接觸的。在長期的交往過程中，會與顧客建立起一種基于信任和情感的密切關(guān)系。所以對企業(yè)來說穩(wěn)定員工隊伍、提高員工素質(zhì)是留住顧客的重要保障。培養(yǎng)和維系忠誠的顧客是由忠誠的員工來實現(xiàn)的

，要留住顧客，首先就要留住員工

。員工的忠誠是贏得顧客忠誠的重要保障。對于保險業(yè)來說，經(jīng)常對員工進行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)更非常必要。保險公司內(nèi)部營銷，應(yīng)該從以下幾方面入手。1、強化員工之間的經(jīng)驗分享。經(jīng)驗是最有價值的財富。各行各業(yè)的經(jīng)驗，雖然可以融會貫通，卻也有著不可替代的獨特性。保險業(yè)的經(jīng)驗，更具有其獨特的價值。不同的產(chǎn)品，不同的客戶，都會帶來不同的經(jīng)驗。新員工經(jīng)驗少，需要學(xué)習(xí)和借鑒，老員工經(jīng)驗豐富，需要分享和傳授。針對不同的客戶，會采取不同的營銷手段；推銷不同的產(chǎn)品，需要不同的消費群體定位，采取不同的營銷方法。保險工作人員積累起來的經(jīng)驗，永遠是保險公司最大的財富。這筆財富利用恰當了，便會贏得更多的客戶忠誠度。因此，保險公司應(yīng)該強化員工之間的經(jīng)驗分享工作，讓員工展示才華，互相學(xué)習(xí)，互相提高。在經(jīng)驗分享過種中，員工強化了口才，增加了自信，得到了鼓勵，增進了友誼，磨礪了意志，間接贏得了客戶忠誠，一舉多得。2、要讓公司領(lǐng)導(dǎo)層成為員工的真實榜樣。保險公司工作人員都要直接與客戶接觸的。公司的領(lǐng)導(dǎo)層的品質(zhì)直接影響著工作人員的思想、情緒、感情等等。一個心情不愉快的員工見到客戶，笑容再多，也不真實。而公司的領(lǐng)導(dǎo)層，必須時時以身作則，給員工樹立起真實的榜樣。近朱者赤，近墨都黑，如果領(lǐng)導(dǎo)是一個成天計較得失、精于算計別人的人，員工的思想境界很難得到提高。公司必須任人唯賢，以德取人，一個品德不高尚的人，業(yè)務(wù)能力再強，也不可提拔。否則員工遭受打擊排斥，失去工作熱情，很難樹立起公司誠信可靠的品牌形象。領(lǐng)導(dǎo)層欺騙員工，員工就會去欺騙客戶；領(lǐng)導(dǎo)層失信于員工，員工就會只顧業(yè)務(wù)提成，置客戶的利益于不顧。教育的效果永遠勝不過榜樣的力量，所以保險的領(lǐng)導(dǎo)層更應(yīng)該德材兼?zhèn)?，具有強大影響力?、視員工為公司的特殊客戶。員工受到的待遇不僅僅是物質(zhì)報酬，精神報酬更是重要的一部分。切不可認為給員工付了工資，就能讓員工得到全部的滿足。對于不盡人意的員工，批評教育是必須的，但切不可冷言冷語。一個真誠的微笑，一個鼓勵的眼神，一句溫和的話語，都能讓員工倍受鼓勵，增加工作熱情。公司是怎樣對待員工的，員工就會怎樣對待客戶。潛移默化的力量，勝過萬千說教。當員工遇到困難時，得到了公司的幫助，員工就會主動為客戶排憂解難；當員工遇到挫折時，得到了公司的鼓勵，員工就會主動為客戶規(guī)劃籌謀；員工