口腔診療客服體系基本培訓(xùn)學(xué)習(xí)手冊(cè)

口腔診療客服體系基本培訓(xùn)學(xué)習(xí)手冊(cè)第一部分崗位說明書崗位編碼：基本資料崗位名稱：口腔客服中心接待員部門名稱：客服部職級(jí)名稱：直接上級(jí)：導(dǎo)醫(yī)部主管崗位目的：1.為到院客戶提供服務(wù)及指導(dǎo)。2.合理快速地將患者分診到相應(yīng)科室并完成掛號(hào)。崗位關(guān)系圖直接上級(jí)：導(dǎo)醫(yī)部主管導(dǎo)醫(yī)內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系：洽商師、醫(yī)生、營(yíng)銷渠道部門外部協(xié)調(diào)關(guān)系：導(dǎo)醫(yī)崗位族群/崗位序列/崗位編制：19人直屬下級(jí)：無(wú)關(guān)鍵職責(zé)描述：1.【客戶接待及服務(wù)】1.1行政班8:25（早班8:00,晚班12:55）著裝整理完畢后,查看交班,了解交辦事項(xiàng)。1.2早班上班后,將所在樓層的燈全部打開,并巡視大廳衛(wèi)生。1.3熟悉當(dāng)日醫(yī)生的上班狀況。1.4按規(guī)定要求站立接待,引領(lǐng)來(lái)訪人員并安排;初診患者引領(lǐng)至掛號(hào)處,復(fù)診患者指引至相應(yīng)樓層掛號(hào)。1.5行政、醫(yī)療單位檢查時(shí),及時(shí)通知1樓前臺(tái)及相關(guān)負(fù)責(zé)人。1.6開啟傳媒電視和直飲水電源。1.7及時(shí)補(bǔ)充候診區(qū)的食品、水果、糖、紙巾等。1.8實(shí)時(shí)為候診區(qū)患者提供撫慰和茶水。1.9引領(lǐng)患者進(jìn)入診室。2.【分診掛號(hào)工作】2.1行政班8:25（早班8:00,晚班12:55）著裝整理完畢后,查看交班本,了解交辦事項(xiàng)。2.2查對(duì)并匯總當(dāng)日醫(yī)生的上班狀況,并發(fā)送至醫(yī)院OA大群。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)：接待規(guī)范性候診區(qū)服務(wù)及時(shí)2.3查看各醫(yī)生分診量，按《分診管理辦法》分診并登記。2.4前臺(tái)表格登記。2.5制作初復(fù)診統(tǒng)計(jì)表。2.下班時(shí)工作區(qū)域巡視，關(guān)閉電源和門窗并填寫《節(jié)能減排自查表》?！倦娫捊勇牸稗D(zhuǎn)接】3.1聽到電話鈴響，需在三聲鈴內(nèi)接聽.3.2接聽電話先問候，自報(bào)企業(yè)名稱，標(biāo)準(zhǔn)如下：您好，**口腔為您服務(wù)!3.3對(duì)方講述時(shí)仔細(xì)聆聽并記錄要點(diǎn)，迅速判斷其需求。3.4通話簡(jiǎn)明扼要，不帶習(xí)慣性語(yǔ)氣詞，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。3.5所有員工的手機(jī)號(hào)碼不得私自外泄。3.6電話過程中如遇到自己不能處理的，及時(shí)把電話轉(zhuǎn)給能處理的人接聽。3.7結(jié)束時(shí)，待對(duì)方先掛斷電話，自己再掛斷?！净颊邌栴}反饋收集工作】接聽及時(shí)性規(guī)矩用語(yǔ)特殊情況應(yīng)對(duì)話術(shù)建檔準(zhǔn)確性操作規(guī)范性分診準(zhǔn)確性23實(shí)時(shí)有效處理患44.1記錄患者所提建議和意見者問題4.2在任意醫(yī)院內(nèi)場(chǎng)所，聽到看到患者有不太滿意或疑惑的地方，主動(dòng)了解，解決患者問題。記錄完整4.3記錄因內(nèi)部銜接不暢引起患者就診體驗(yàn)的事例。4.4記錄匯總在患者問題反應(yīng)表?！狙滥?、快遞收發(fā)事情】55.1每日牙模到院后在系統(tǒng)中核對(duì)錄入并送到各診室；5.2每天下午17：:30左右在系統(tǒng)中查對(duì)各診室送到前臺(tái)的牙模息；5.3在系統(tǒng)中錄入，查對(duì)付費(fèi)方式和快遞單號(hào)并做好登記?！径瓮炝羰虑椤肯⒌怯浾_66.1一樓前臺(tái)設(shè)置專職二次挽留人員，一樓導(dǎo)醫(yī)及主管作為輔助挽留人員，以“值班主任”的名義開展二次挽留工作。6.2洽談判斷需要二次挽留的患者，通知值班主任，告知該患者衣著、外貌挽留成功人數(shù)特征和溝通基本情況；值班主任自行判斷需要二次挽留的患者。6.3了解患者未成交的真實(shí)原因，通過親切服務(wù)和細(xì)致溝通，達(dá)到挽留患者、促進(jìn)患者當(dāng)天成交。6.4挽留工作結(jié)束后，與提出挽留要求的洽談溝通挽留情況并做好挽留記錄。無(wú)無(wú)無(wú)大專及以上學(xué)歷；專業(yè)不限。事情年限不限，有接待事情經(jīng)歷者優(yōu)先。工作權(quán)限人事權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限業(yè)務(wù)權(quán)限任職要求教育背景工作經(jīng)驗(yàn)理論知識(shí)專業(yè)技能素質(zhì)要求培訓(xùn)排他條件工作特點(diǎn)使用工具事情環(huán)境事情時(shí)間特征商務(wù)禮儀、接待知識(shí)、分診管理等分診管理、接待話術(shù)、溝通技巧。性格文靜、反應(yīng)敏捷、具有親和力、自樂觀、積極主動(dòng)、吃苦耐勞、靈活的應(yīng)變能力。入司后上崗培訓(xùn)1-2個(gè)月。有其他口腔門診事情經(jīng)歷。電腦、領(lǐng)健系統(tǒng)、office辦公軟件等室內(nèi)辦公，環(huán)境舒適，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)在院內(nèi)工作，時(shí)間固定，偶爾加班，無(wú)需出差。第二部分具體事情職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及要求2.1各樓層事情內(nèi)容2.1.1一樓掛號(hào)分診人員事情內(nèi)容1)行政班8:25（早班8:00晚班11:55）著裝整理完畢后，查看交班本，謹(jǐn)記交辦事項(xiàng)。2)查對(duì)匯總當(dāng)日醫(yī)生上班狀況，并發(fā)到醫(yī)院OA大群。3)查看各醫(yī)生分診量，按《分診管理辦法》分診并登記。4)登記特殊初診掛號(hào)、指定醫(yī)生。5)患者流失表登記并交接跟進(jìn)部門。6)電話的接聽和轉(zhuǎn)接登記。7)一樓患者意見、建議、投訴的收集，記錄到《患者問題反饋記錄表》。8）晚班制作初復(fù)診統(tǒng)計(jì)表。9）打掃前臺(tái)、候診區(qū)衛(wèi)。10）晚班下班時(shí)工作區(qū)域巡視，關(guān)閉電源和門窗。2.1.2一樓迎賓人員事情內(nèi)容1)行政班8：25（早班8:00晚班12:55）著裝整理終了后，查看交班本，服膺交任事項(xiàng)。2)早班上班將1樓燈全部打開，巡視1樓大廳衛(wèi)生。3)熟悉知曉當(dāng)日醫(yī)生上班狀況。4)按劃定要求站立，來(lái)訪人員引安排；初診患者引領(lǐng)掛號(hào)，復(fù)診患者將其指引到相應(yīng)樓層樓掛號(hào)。5)行政、醫(yī)療單元檢查時(shí)，實(shí)時(shí)告訴各樓層前臺(tái)和相關(guān)負(fù)責(zé)人。6)一樓患者意見、建議、投訴的收集，記錄到《患者問題反饋記錄表》。7)送別患者。2.1.3一樓候診區(qū)人員工作內(nèi)容1)行政班8：25（早班8:00晚班12:55）著裝整理完畢后，查看交班本，謹(jǐn)記交辦事項(xiàng)。2)檢查候診區(qū)衛(wèi)生，每日?qǐng)?bào)紙整理夾放。3)傳媒電視打開、直飲水電源的開關(guān)。4)候診區(qū)食品、水果、糖、紙巾等及時(shí)補(bǔ)充。5)關(guān)注候診區(qū)患者意向，做好撫慰和茶水實(shí)時(shí)供應(yīng)的事情。6)患者進(jìn)診室時(shí)引領(lǐng)。2.1.4其他樓工作內(nèi)容1)行政班8：25（早班8:00晚班12:55）著裝整理完畢后，一樓查看交班本，謹(jǐn)記交辦事項(xiàng)。2)樓燈全部打開，傳媒電視打開、直飲水電源的開關(guān)。3)巡視樓層環(huán)境衛(wèi)生，每日?qǐng)?bào)紙的領(lǐng)取夾放。4)核對(duì)樓層醫(yī)生上班狀態(tài)，報(bào)給1樓分診人員。5)初復(fù)診患者的接待和引領(lǐng)。6)候診區(qū)患者的安撫和環(huán)境的維護(hù)。7)面包、牛奶、水果、糖果的補(bǔ)充供應(yīng)。8)電話的接聽和轉(zhuǎn)接登記。9)送診：幫客人按電梯，禮貌道別，未消費(fèi)客戶的“二次挽留”。10)樓層患者意見、建議、贊揚(yáng)的收集記錄登記。11）打掃前臺(tái)和候診區(qū)衛(wèi)生。12)晚班下班時(shí)事情區(qū)域巡視，關(guān)閉電源和門。13)牙模的匯總收發(fā)，每月1-3日之間查對(duì)快遞單據(jù)無(wú)誤后交予部門主管。7.2**口腔醫(yī)院接診流程6.2.1接診籌辦事情（1）檢查著裝、儀容儀表；（2）檢查電腦、領(lǐng)健、對(duì)講機(jī)等設(shè)備；（3）準(zhǔn)備病例首頁(yè)、簽字筆等相關(guān)物料；（4）查看并確認(rèn)醫(yī)生上班狀態(tài)并記錄在分診本；（5）調(diào)整最佳精神狀態(tài)，時(shí)刻保持對(duì)前來(lái)就診患者的關(guān)注。6.2.2接診標(biāo)準(zhǔn)要求（1）迎賓1)站位：與迎賓門兩側(cè)門框平行，距離門框3米處。空間條件不能滿足于3米迎賓站位要求的，可根據(jù)實(shí)際情況在3-1米范圍內(nèi)確定標(biāo)準(zhǔn)站位。2)站姿：身材呈45度面向迎賓門，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，眼睛平視前方。3)號(hào)召：患者進(jìn)門，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)主動(dòng)迎向前去，笑容表示、身材前傾15度，打號(hào)召并詢問患者。a)您好！您是第一次來(lái)還是復(fù)診？打號(hào)召和詢問之間應(yīng)有不少于3秒的時(shí)間間隔；b)打招呼和詢問時(shí)應(yīng)做到發(fā)音清晰、語(yǔ)氣平和、自然大方、不卑不亢；c)迎賓門處在關(guān)閉狀態(tài)時(shí)，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)在患者距離迎賓門約10步（8-10米）主動(dòng)上前開門，并全力實(shí)現(xiàn)和患者的目光互動(dòng)，等候患者進(jìn)入；d)對(duì)患者的稱呼得體，老師為標(biāo)準(zhǔn)稱呼，亦可稱呼先生/女士，年長(zhǎng)者稱呼叔叔/阿姨。4)引領(lǐng)掛號(hào)：“您這邊請(qǐng)”，同時(shí)配合指引手勢(shì)走在患者側(cè)前方引領(lǐng)，同時(shí)應(yīng)注意患者是否明白所指引的目標(biāo)。初診、復(fù)診分開掛號(hào)的院區(qū)，詢問后區(qū)別引領(lǐng)接待。復(fù)診患者間接和導(dǎo)診人員銜接，初診患者按照1.5條履行。5)就座：指導(dǎo)患者到分診臺(tái)，雙手拉出座椅距離分診臺(tái)前沿空間標(biāo)準(zhǔn)為50CM（約為一步的距離）。手勢(shì)表示并會(huì)同語(yǔ)言（您請(qǐng)坐?。┱?qǐng)患者就坐，告知分診人員患者是初/復(fù)診。6)引領(lǐng)：患者掛號(hào)結(jié)束，引領(lǐng)患者前往診室或候診室，和導(dǎo)診人員銜接。a)醫(yī)生可當(dāng)下接診，引領(lǐng)患者間接到醫(yī)生診室就診；b)需要患者等待，引領(lǐng)患者到候診室等候；c)初診和復(fù)診患者分開候診的院區(qū)，根據(jù)患者就診類別，分別引領(lǐng)等候（鄭州金水院區(qū)采用初診、復(fù)診分開候診的方式）；d)對(duì)于多樓層的院區(qū)，導(dǎo)醫(yī)須將患者引領(lǐng)并送上電梯，告知患者樓上有專人接待和應(yīng)到達(dá)樓層，并與樓層導(dǎo)醫(yī)交接后返回工作崗位。交接方式使用對(duì)講系統(tǒng)；e)對(duì)于沒有電梯的多樓層院區(qū)，導(dǎo)醫(yī)須將患者引領(lǐng)至步行梯口，告知患者樓上有專人接待和應(yīng)到達(dá)樓層，遇到行動(dòng)不便患者，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)做到攙扶其上樓就診，并與樓層導(dǎo)醫(yī)銜接后返回事情崗位。（2）分診掛號(hào)1)迎客：患者距離導(dǎo)醫(yī)臺(tái)3米時(shí)，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)起身相迎（掛號(hào)工作進(jìn)行中可不起身相迎），微笑向患者問：“您好”！待患者落座后方可落座，落座后再次向患者問“您好”！2)初診:請(qǐng)患者出示身份證，填寫個(gè)人病歷首頁(yè)。分診人員根據(jù)病歷首頁(yè)填寫要求，通過詢問對(duì)病例首頁(yè)進(jìn)行完善、并辦理就診息卡。按分診本醫(yī)生順序，并查詢領(lǐng)健醫(yī)生狀態(tài)進(jìn)行分診掛號(hào)。3)復(fù)診:請(qǐng)患者出示就診息卡，沒有或忘帶息卡的患者報(bào)上手機(jī)號(hào)碼或姓名等息掛號(hào)；4)送診：掛號(hào)后導(dǎo)醫(yī)應(yīng)雙手將病歷首頁(yè)、個(gè)人身份證和就診息卡等遞交給患者，起身相送（若有患者排隊(duì)掛號(hào)，可不起身相送）。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您好，老師，請(qǐng)拿好您的病歷首頁(yè)、身份證、息卡和個(gè)人物品，我們導(dǎo)醫(yī)帶您到診室（需要患者候診時(shí)：我們導(dǎo)醫(yī)帶您到候診室稍等）?；颊唠x開后方可就坐。（3）導(dǎo)診崗位1)迎客：看到患者前來(lái)，應(yīng)迎向患者，微笑示意、身體前傾15度，打招呼：您好，老師這邊請(qǐng)，請(qǐng)隨我到診室就診，接手初診患者病歷首頁(yè),完成和前面導(dǎo)醫(yī)人員的無(wú)縫銜接。若當(dāng)時(shí)無(wú)法判斷患者是初/復(fù)診，須通過詢問患者確認(rèn)是初/復(fù)診。2)候診：安排需要等候的患者到候診室就坐。*教師，您請(qǐng)坐！待患者落座后，告知患者前面還有幾人候診（不做期待時(shí)間的說明）。導(dǎo)醫(yī)人員給候診患者主動(dòng)服務(wù)，提供飲水（白開水、菊花枸杞茶、果汁等），自助糕點(diǎn)（不少于三種）和水果（不少于兩種）。導(dǎo)醫(yī)對(duì)候診區(qū)每10-15分鐘巡視一次，了解和滿意候診患者的需求。3)導(dǎo)診人員應(yīng)對(duì)就診后的患者做好引領(lǐng)服務(wù)，包括但不僅限于引導(dǎo)患者到達(dá)出口方向或樓梯/電梯口，幫助患者離開。老師您慢走！導(dǎo)醫(yī)要負(fù)責(zé)送別患者。老師，您慢走!6.2.3導(dǎo)醫(yī)基礎(chǔ)禮儀規(guī)范（1）微笑服務(wù)：全體導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)做到全程微笑服務(wù)。微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為嘴角兩端一起向上提，使上嘴唇有拉上去的緊張感，露出2-6顆牙。（2）站姿規(guī)范：自然站立，面帶微笑，雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，左手在上右手在下疊放，眼睛平視前方。（3）引領(lǐng)位置及手勢(shì)規(guī)范：走在患者側(cè)前方，面帶笑容，手勢(shì)要做到五指并攏伸直，掌心不可凸起，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向。（4）走姿規(guī)范：行走時(shí)身材重心可稍向前傾，上體挺拔，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂天然下垂擺動(dòng)，前后幅度約45度，步度要適中，行如和風(fēng)。行走進(jìn)程中遇到患者須禮讓并笑容問好。（5）坐姿規(guī)范：坐滿椅子的三分之二，頭部規(guī)矩，面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂天然彎曲，將雙手疊放輕放在桌面上，并將兩腳并排天然擺放，兩腿天然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳平落地上，可并攏也可交疊。2.2科室分診依據(jù)患者到診后導(dǎo)醫(yī)在掛號(hào)時(shí)分診要快速、正確，假如患者同時(shí)有幾個(gè)不同科室的牙齒情況出現(xiàn)，根據(jù)客人當(dāng)下的第一主訴來(lái)分診。分診時(shí)常見主訴相對(duì)應(yīng)科室如下：序號(hào)分診科室主訴1.全口、半口缺失，單顆、多顆牙齒缺失、先天牙缺失；2.單顆、多顆牙齒松動(dòng)，牙齒松動(dòng)程度在三度以上（半口或全口松動(dòng)考慮患者是否患有牙周?。?；3.牙根劈裂、牙根折斷、牙冠缺失（牙冠缺失嚴(yán)峻沒法打樁做冠）。1.齲齒、牙痛、牙齒變黑、牙齒劈了、根管醫(yī)治后戴冠；2.牙齒斷了只剩下牙根、牙齒斷了小部分、義齒修復(fù)；3.氟斑牙，牙齒美白。4.牙齦出血、牙齦萎縮、牙齦腫脹、牙周炎、牙齦炎引起的牙齒松動(dòng)兒童及成人牙齒不齊、牙縫大、反頜、深覆頜等。兒童防齲涂氟（3-6歲,6-15歲），窩溝封閉，兒童補(bǔ)牙≥3歲，青少年運(yùn)動(dòng)保護(hù)套（10-15歲），乳牙滯留≥6歲。一栽種科二綜合科三正畸科四兒牙科五潔牙中心牙齒潔治、口腔檢查。2.3候診區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.3.1物品擺放1)茶水間抹布統(tǒng)一放抽屜，桌面要求不放任何影響美觀整潔的物品；2)茶水壺?cái)[放手柄的位置朝向外面，幫患者倒水水杯Logo朝向患者的方向；3)沏茶溫度：早上沏茶前先用45-70°溫水將茶壺預(yù)熱，以免水溫太高茶壺炸裂，第一壺茶85°水泡開，第二壺以上無(wú)需沏茶添加70°水即可。4)紙杯擺放在托盤左下方，茶壺?cái)[放在托盤右半邊位置；5)冰箱食物：水果按時(shí)間擺放，上邊兩層放水果，下邊兩層放面包，冰箱內(nèi)水果吃完補(bǔ)上或?qū)⒖毡P子收掉，不允許放空盤子在冰箱內(nèi)；5F水果擺在開放位置，水果要實(shí)時(shí)補(bǔ)；6)候診區(qū)書籍要保持整齊，每日盤點(diǎn)數(shù)目實(shí)時(shí)整理。7)候診區(qū)桌子沙發(fā)要在巡視的時(shí)分看是否有移位，實(shí)時(shí)擺放整齊。2.3.2衛(wèi)生要求1)茶水間桌面保持干爽，沒有水漬，水池保持干凈，無(wú)花茶，茶漬和水果皮等垃圾，不銹鋼池子沒有附著污漬。2)茶壺白色蓋子每天泡茶前清洗，達(dá)到看不到茶漬等影響視覺整潔衛(wèi)生的效果；茶壺內(nèi)側(cè)每周清洗一次，以免長(zhǎng)時(shí)間留下茶漬。3)冰箱衛(wèi)生：每周一冰箱衛(wèi)生做一次大的清理，包括冰箱內(nèi)部的擦洗和外面冰箱表面玻璃門的擦洗以及前臺(tái)衛(wèi)生大清理。2.3.3迎賓候診站位1)1F候診人員站在茶水間位置面朝東北方向，可以同時(shí)看到候診區(qū)患者動(dòng)態(tài)以及幫患者倒水。2)2F、3F、4F、5F候診兼顧迎賓，站立在出電梯右上角位置，可以時(shí)刻關(guān)注到候診區(qū)和電梯動(dòng)態(tài)。3)對(duì)講機(jī)佩戴，要求每天都正確佩戴，確保通訊暢通，各樓層對(duì)接及時(shí)，對(duì)講機(jī)不私下聊與工作無(wú)關(guān)的事情。2.3.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1)每位患者坐下等候保證桌子上有茶水；2)患者坐下15分鐘巡回幫患者續(xù)茶水；3)告知患者我們提供的服務(wù)，洗手間位置，需要期待的大約時(shí)間。4)有患者用自己杯子接開水要及時(shí)過去幫患者接水，并詢問患者要接的溫度，幫患者接好再離開。5)時(shí)刻關(guān)注患者候診時(shí)間，等候時(shí)間較長(zhǎng)要清楚原因，幫患者與醫(yī)生確認(rèn)并安撫患者情緒；6)關(guān)注發(fā)現(xiàn)患者需求，主動(dòng)提供服務(wù)與幫助。2.4各類接待話術(shù)2.4.1電話接聽話術(shù)（1）電話接聽基本要求1)聽到電話鈴響，需在三聲鈴內(nèi)接聽.2)接聽電話后先問候，并自報(bào)公司名稱，標(biāo)準(zhǔn)如下：您好，**口腔為您服務(wù)!3)對(duì)方講述時(shí)仔細(xì)聆聽并記錄要點(diǎn)，迅速判斷其需求。4)通話簡(jiǎn)明扼要，不帶習(xí)慣性語(yǔ)氣詞，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。5)所有員工的手機(jī)號(hào)碼不得私自外泄。（患者要醫(yī)生電話要核實(shí)名字確實(shí)是患者）6)電話過程中如遇到自己不能處理的，及時(shí)把電話轉(zhuǎn)給能處理的人接聽。7)結(jié)束時(shí)，待對(duì)方先掛斷電話，自己再掛斷。8)不明確的電話，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人；（2）推銷電話（找企劃或某部門負(fù)責(zé)人）1)您好，**口腔為您服務(wù)。2)請(qǐng)問您是哪位?3)不好意思，我們沒有他私人電話。4)您可以留下聯(lián)系方式和姓名我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)，如有需要我們會(huì)跟您聯(lián)系。5)好的，再見。（3）找院長(zhǎng)（推銷）1)您好，**口腔為您服務(wù)2)請(qǐng)問您是哪位？3)不好意思，您可以留個(gè)聯(lián)系方式和姓名，我們幫你轉(zhuǎn)達(dá)，如果有需要會(huì)跟您聯(lián)系。4)欠好意義，我沒有他公家電話。（任何情況不能透露院長(zhǎng)公家電話）5)不好意思，我這里是導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，電話沒有轉(zhuǎn)接功能，您留個(gè)您的姓名和聯(lián)系方式，我們幫您轉(zhuǎn)達(dá)，如果有需要，我們會(huì)跟您聯(lián)系。(任何不認(rèn)識(shí)的外線不允許轉(zhuǎn)接到院長(zhǎng)辦公室)6)好的，再見。（4）找院長(zhǎng)（贊揚(yáng)）1)您好，**口腔為您服務(wù)。2)請(qǐng)問您是哪位?3)老師，我們?cè)洪L(zhǎng)這會(huì)不在，您有什么問題可以先告訴我，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)，或者稍后由我們負(fù)責(zé)人/主任給您回電話，您看可以嗎？4)教師，您方便說一下您的姓名嗎？這樣方便為您查詢。5)好的，*老師，您放心，我們這邊一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)，盡快給您回復(fù)。6)好的，再見。（5）患者找醫(yī)生1）您好，**口腔為您服務(wù)！2）請(qǐng)問您是哪位？3）麻煩您說下您的電話號(hào)碼/姓名，我?guī)湍悴橄隆?）請(qǐng)問你找XX醫(yī)生有什么事情嗎？5）不好意思，XX醫(yī)生在忙，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)，等他忙完之后，第一時(shí)間給您回電話，好嗎？/XX醫(yī)生今天休息了，你看等到他上班之后給您回電話可以嗎？5）是給您回到現(xiàn)在這個(gè)電話上嗎？***查對(duì)手機(jī)號(hào)。6）好的，您放心，我一定會(huì)幫您轉(zhuǎn)達(dá)到，那老師您還有其他問題嗎？7）不客氣，再見（6）患者咨詢口腔問題1）您好，**口腔為您服務(wù)！2）麻煩您說下您的電話/姓名，我?guī)湍橄?。（如是?fù)診記錄下息讓醫(yī)生回電話）3）因?yàn)槊總€(gè)人的牙齒情況不一樣，我沒有看到您的具體情況，也不能冒然跟您說您具體得當(dāng)什么樣的醫(yī)治方案，最好讓醫(yī)生幫您檢查看看，醫(yī)生愈加專業(yè)。4）您有時(shí)間建議親自來(lái)醫(yī)院檢查下，可以幫您預(yù)定安排醫(yī)生詳細(xì)檢查下。5）這樣吧老師，稍后我們安排專業(yè)的咨詢醫(yī)生給您回電話。6）是給您回到現(xiàn)在這個(gè)電話上嗎？***核對(duì)手機(jī)號(hào)。7）請(qǐng)問還有什么可以幫您的嗎？8）不客氣，再見。（7）找員工1）您好，**口腔為您服務(wù)！2）請(qǐng)問您是哪位，您是找患者還是員工？3）（假如不認(rèn)識(shí)的員工）我們這邊員工比較多，我也不清楚，他是那個(gè)科室的，請(qǐng)您打他公家電話吧。4）那您說一下您的姓名，稍后我見他的話幫您傳達(dá)一下。2.4.2常規(guī)接待流程話術(shù)（1）初診患者常規(guī)接待話術(shù)1）迎賓：您好，教師/先生/女士，您是復(fù)診還是第一次來(lái)？您這邊請(qǐng)。2）分診：您好，您請(qǐng)坐！導(dǎo)醫(yī)：您好，老師。請(qǐng)問您是第一次來(lái)還是復(fù)診？患者：第一次來(lái)。導(dǎo)醫(yī)：請(qǐng)問您來(lái)之前有過預(yù)約嗎？患者：沒有。導(dǎo)醫(yī)：好的，老師。麻煩您出示一下您的身份證件，現(xiàn)在需要給您掛號(hào)。患者：好的。導(dǎo)醫(yī)：教師，請(qǐng)問您牙齒哪里不舒服？導(dǎo)醫(yī)：您有想要指定的醫(yī)生嗎？。情況一患者：沒有。導(dǎo)醫(yī)：請(qǐng)問您是怎么了解到我們醫(yī)院的？導(dǎo)醫(yī)：貧苦您說一下您家人的姓名或電話。患者：你問這個(gè)干什么！導(dǎo)醫(yī)：是這樣的，假如您的親友是我們醫(yī)院的會(huì)員，您本次就診也可享受會(huì)員待遇?；颊撸?85*1034/張三。（系統(tǒng)中可以查詢到介紹人息）導(dǎo)醫(yī)：需要和您家人安排同一個(gè)醫(yī)生嗎？患者：可以/都行/隨便。導(dǎo)醫(yī)：好的，您稍等，我?guī)湍才裴t(yī)生。情況一患者：我來(lái)找***醫(yī)生。導(dǎo)醫(yī)：請(qǐng)問您是怎么了解到我們***醫(yī)生的。B、患者：有家人或朋友在你們醫(yī)院看過。導(dǎo)醫(yī)：麻煩您說一下您家人的姓名或電話。患者：185*1034/張三導(dǎo)醫(yī)：好的，您稍等，我?guī)湍嬖V***醫(yī)生。（系統(tǒng)中可以查詢到介紹人息）導(dǎo)醫(yī)：欠好意義教師，您剛才報(bào)的收手機(jī)號(hào)/姓名我這邊查詢不到，您還有他的其他收手機(jī)號(hào)嗎？患者：只有這一個(gè)/或再報(bào)其他的手機(jī)號(hào)舉行查詢。導(dǎo)醫(yī)：好的，那我?guī)湍?lián)系***醫(yī)生。您先稍坐。3）迎賓：X老師/先生/女士，已經(jīng)幫您安排好大夫，請(qǐng)跟我到診室。您到X樓，有導(dǎo)醫(yī)接待您（幫患者按電梯，對(duì)講機(jī)告訴樓層籌辦接待）4）導(dǎo)診：X教師/先生/女士，您這邊請(qǐng)。醫(yī)生需籌辦下診室/在忙，您在候診區(qū)稍等。5）候診：X教師/先生/女士，您請(qǐng)坐。您想要喝水還是花茶？（或其他飲品）?我們備有點(diǎn)心、水果，您可以自助取用。?WIFE密碼是……洗手間在XX方位。?請(qǐng)您在候診區(qū)稍等，我們盡快安排您就診，您有什么問題您隨時(shí)找我。（2）復(fù)診患者常規(guī)接待話術(shù)導(dǎo)醫(yī)：您好，教師，請(qǐng)問您是第一次來(lái)還是復(fù)診?；颊撸簭?fù)診。導(dǎo)醫(yī)：請(qǐng)您出示一下就診卡或報(bào)一下您當(dāng)時(shí)預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼?；颊撸?851034。導(dǎo)醫(yī)：是***老師嗎？患者：是的。導(dǎo)醫(yī)：今天是和***醫(yī)生預(yù)約的嗎？情況一患者：是的。導(dǎo)醫(yī)：您稍坐，我?guī)湍嬖V醫(yī)生。情況二患者：我也不知道。導(dǎo)醫(yī)：請(qǐng)問您今天過來(lái)做什么治療項(xiàng)目？導(dǎo)醫(yī)：好的，教師。您之前就診的是***醫(yī)生，我?guī)湍?lián)系一下醫(yī)生。患者：好的。情況三患者：不是，我沒有預(yù)約。導(dǎo)醫(yī)：請(qǐng)問您今天過來(lái)做什么治療項(xiàng)目？患者：矯正/洗牙。導(dǎo)醫(yī)：您此次的就診項(xiàng)目不屬于之前的就診科室，需要幫您聯(lián)系之前的接診醫(yī)生嗎？患者：可以/不用.導(dǎo)醫(yī)：好的，您稍坐。我?guī)湍?lián)系***醫(yī)生/好的，您稍坐，我們重新幫您安排醫(yī)生。導(dǎo)醫(yī)：您可以直接到診室了，請(qǐng)跟我來(lái)。導(dǎo)醫(yī)：醫(yī)生還在忙，需要您稍等會(huì)。您在候診區(qū)休息會(huì)，醫(yī)生忙完我會(huì)通知您到診室。（3）掛號(hào)問題話術(shù)1）患者要求掛主任或?qū)＜姨?hào)?分診：好的，您放心。正常掛號(hào)，與接診醫(yī)生對(duì)接患者要求，安排主任會(huì)診。?導(dǎo)診：老師/先生/女士，主任正在手術(shù)，先安排主任助理給您初步檢查，等會(huì)主任過來(lái)幫您會(huì)診，這樣也節(jié)省您的時(shí)間。2）患者要求院長(zhǎng)看或手術(shù)分診：院長(zhǎng)平時(shí)主要負(fù)責(zé)院內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理事情，經(jīng)常在外出差，本日給您安排我們主任/專家，有萬(wàn)例以上的臨床經(jīng)歷，您就放心吧！假如您的病例特殊需要院長(zhǎng)會(huì)診，可以給您的主治醫(yī)生說，給您提前預(yù)定院長(zhǎng)的時(shí)間。3）患者不愿意掛號(hào)需要掛號(hào)才能到醫(yī)生診室就診，就診病例，各項(xiàng)檢查都需要掛過號(hào)才能做。（如患者堅(jiān)持不掛號(hào)可以根據(jù)實(shí)際情況安排先見醫(yī)生，跟醫(yī)生說明情況）4）掛號(hào)還需要身份證？我沒有帶我們醫(yī)院是國(guó)家二級(jí)口腔醫(yī)院，采用實(shí)名制掛號(hào)。假如您沒有帶身份證也能夠先使用手機(jī)號(hào)掛號(hào)。5）患者說預(yù)定時(shí)曾經(jīng)安排過醫(yī)生好的，您說下您預(yù)約時(shí)留的電話我?guī)湍橐幌隆）已建檔：是X教師/先生/女士,曾經(jīng)給您預(yù)定安排好了，現(xiàn)在需要跟你核實(shí)下息。（一般掛號(hào)安排）b）未建檔：好的，請(qǐng)您出示下身份證/填寫下標(biāo)志星號(hào)的四項(xiàng)，現(xiàn)在需要給您掛號(hào)。（如沒有查詢到建檔息不要慌張，也不要跟患者說查不到?jīng)]預(yù)定，一般讓患者填寫病例后重新建檔掛號(hào)。避免讓患者感覺不重視、無(wú)對(duì)接。）6）患者看專家墻后挑選專家墻醫(yī)生就診a）您選的醫(yī)生不是您所要就診的科室，您放心，給您安排的X醫(yī)生經(jīng)歷非常豐富，擅長(zhǎng)醫(yī)治您現(xiàn)在的口腔問題。b）您選的主任今日休息，我可以安排X主任給您看。7）跟我聯(lián)系/預(yù)約的是你們醫(yī)院醫(yī)生嗎？a）社區(qū)：您說的應(yīng)該是我們主任助理，他在衛(wèi)生服務(wù)站負(fù)責(zé)咨詢預(yù)約工作。b）其他營(yíng)銷部門事情人員，患者問起統(tǒng)稱主任助理。注意盡量回答時(shí)或弱化模糊問題。9）填寫病例首頁(yè)時(shí)患者（社區(qū)）問：我之前不是填過了，怎么還要再填？您之前簡(jiǎn)單填寫的息是幫您預(yù)定的，現(xiàn)在確認(rèn)您的息給您掛號(hào)。10）初診到院但沒法當(dāng)下分診，患者詢問為什么我曾經(jīng)預(yù)定了還需要等？通?；颊咚f的預(yù)約僅僅是我們指的W開頭建檔，營(yíng)銷部門邀約到院患者。話術(shù)：您的預(yù)約是預(yù)約了您今天到院的時(shí)間段確保能夠就診，到醫(yī)院后掛號(hào)時(shí)間才是您就診先后的依據(jù)。我們會(huì)盡快安排您就診。11)初診患者指定醫(yī)生不在崗患者：我找***醫(yī)生。導(dǎo)醫(yī)：教師您來(lái)之前和***醫(yī)生由于預(yù)定嗎？本日他休息了?；颊撸簺]有預(yù)約。導(dǎo)醫(yī)：那您是等***醫(yī)生上班再過來(lái)還是本日幫您重新安排？情況一患者：那我等他上班吧！導(dǎo)醫(yī)：好的，要不您留個(gè)聯(lián)系方式，等***醫(yī)生上班好給您聯(lián)系?；颊撸汉玫摹５怯浐没颊呦ⅲ柔t(yī)生上班做好傳達(dá)。情況一患者：那你給我安排其他醫(yī)生吧。導(dǎo)醫(yī)：好的，您到候診區(qū)稍坐，我?guī)湍才?。然后電話?lián)系指定的醫(yī)生，若聯(lián)系不上，正常安排即可；若聯(lián)系上，要讓醫(yī)生做好安排。（4）市外縱貫車話術(shù)1）縱貫車什么時(shí)分返程因?yàn)橹蓖ㄜ嚮颊呤且黄鸪塑噥?lái)的，等車上所有患者就診結(jié)束之后一起返程送回，具體時(shí)間現(xiàn)在無(wú)法確定，因?yàn)槊總€(gè)人就診項(xiàng)目不同，就診時(shí)間長(zhǎng)短也不一樣，就診結(jié)束之后可在候診區(qū)休息，返程時(shí)會(huì)去叫您的。2）能不能不等患者我們先走老師咱們是一起坐車來(lái)的，肯定是要一起坐車回去的，不能不管哪個(gè)患者，換個(gè)角度想，今天如果是您的就診時(shí)間晚了，我們也是一樣會(huì)等您的。3）可不可以外出a）您大概幾點(diǎn)鐘回來(lái)？b）回院若時(shí)間太晚可告知患者不知道幾點(diǎn)鐘返程，出發(fā)前會(huì)提前半個(gè)小時(shí)給您打電話，您注意接聽電話。然后詢問一下患者的姓名。（5）值班期間患者就診話術(shù)1）有預(yù)約，但患者未在預(yù)約時(shí)間內(nèi)到院?您好，女士/先生，您是第一次來(lái)還是來(lái)復(fù)查？?來(lái)之前有過預(yù)定嗎？請(qǐng)問您預(yù)定的是本日幾點(diǎn)到院？?由于您未能按預(yù)定時(shí)間到達(dá)，現(xiàn)在不確定醫(yī)生是否在忙，您到對(duì)面沙發(fā)先稍坐，我和醫(yī)生確認(rèn)一下，稍后給您回復(fù)。?a）（醫(yī)生可以接診）您好，女士/先生，現(xiàn)在醫(yī)生診室有其他患者正在做治療，大概需要*分鐘，您在候診區(qū)休息會(huì)，醫(yī)生忙完我會(huì)告訴您到診室。（b）（醫(yī)生不能接診）欠好意義，女士/先生，現(xiàn)在院內(nèi)其他醫(yī)生曾經(jīng)下班，現(xiàn)在只有值班醫(yī)生在，而且診室也有患者正在醫(yī)治，時(shí)間比較長(zhǎng)，醫(yī)治完也都下班了，要不您留個(gè)電話，我重新幫您預(yù)定時(shí)間！2）未預(yù)約?您好，女士/先生，您是第一次來(lái)還是來(lái)復(fù)查？?來(lái)之前有過預(yù)定嗎？?您好，女士/先生，由于現(xiàn)在是值班期間，院內(nèi)其他醫(yī)生曾經(jīng)一般下班，現(xiàn)在只有值班醫(yī)生在，您到對(duì)面沙發(fā)先稍坐，我和醫(yī)生確認(rèn)一下，看是否預(yù)約的有其他患者。?a）（醫(yī)生可以接診）您好，女士/先生，現(xiàn)在醫(yī)生診室有其他患者正在做治療，大概需要*分鐘，您在候診區(qū)休息會(huì)，醫(yī)生忙完我會(huì)告訴您到診室。（b）（醫(yī)生不能接診）不好意思，女士/先生，現(xiàn)在院內(nèi)其他醫(yī)生已經(jīng)下班，目前只有值班醫(yī)生在，而且診室也有患者正在治療，時(shí)間比較長(zhǎng)，治療完也都下班了，要不您留個(gè)電話，我重新幫您預(yù)約時(shí)間?。?）直播活動(dòng)話術(shù)1）迎賓：您好，X老師/女士/先生，您是復(fù)診還是第一次來(lái)？是來(lái)看手術(shù)直播嗎？您這邊請(qǐng)。2）分診：您好，您請(qǐng)坐！?請(qǐng)問您有過預(yù)約嗎？?麻煩您說下預(yù)約時(shí)預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼。?是X老師/先生/女士嗎?請(qǐng)您出示一下身份證/填寫下標(biāo)志星號(hào)的四項(xiàng)，現(xiàn)在需要給您掛號(hào)。?X老師/先生/女士，您牙齒哪里不舒服？?我們醫(yī)院今天有種植牙手術(shù)直播，您要參加嗎？?今天院內(nèi)有活動(dòng)，種植牙拍CT免費(fèi)，我先幫您申請(qǐng)一個(gè)免費(fèi)CT，您看可以嗎??X老師/先生/女士，這是您的入場(chǎng)券，上面有抽獎(jiǎng)號(hào)，稍后可以參與直播抽獎(jiǎng)活動(dòng)。?這是您的就診卡，上面有您的就診樓層、就診醫(yī)生和就診號(hào)碼。?您先乘坐電梯到2樓放射科拍片，拍過片之后到負(fù)一樓直播室看手術(shù)直播。（9:15前）?直播馬上開始，您先乘坐電梯到負(fù)一樓直播室觀看手術(shù)直播，直播結(jié)束后到2樓放射科拍片，等候醫(yī)生。（9:15后）3）迎賓：X老師/先生/女士，您這邊請(qǐng)。（幫患者按電梯，告知患者相應(yīng)樓層）4)導(dǎo)診：您好，X老師/先生/女士，您這邊請(qǐng)。（指引患者到放射科）?X老師/先生/女士，您前面還有*人在等候，請(qǐng)您在候診區(qū)稍等，到您就診時(shí)我會(huì)通知您。?X老師/先生/女士，您的醫(yī)生在5樓，您乘坐電梯到5樓，5樓導(dǎo)醫(yī)幫您安排。（7）找院長(zhǎng)及院領(lǐng)導(dǎo)話術(shù)1）表示是院長(zhǎng)朋友或有預(yù)約?通常院長(zhǎng)/領(lǐng)導(dǎo)朋友來(lái)前，院長(zhǎng)會(huì)提前通知前臺(tái)，應(yīng)問清楚院長(zhǎng)/領(lǐng)導(dǎo)朋友的名字，并做好記錄并告知當(dāng)班其他導(dǎo)醫(yī)。訪客到院后一般會(huì)解釋身份，詢問起姓名，按院長(zhǎng)/領(lǐng)導(dǎo)交代舉行接待：a）貧苦您告訴我您的名字？b）X教師/先生/女士，院長(zhǎng)已交代過，請(qǐng)跟我來(lái)。?院長(zhǎng)/領(lǐng)導(dǎo)未交代，自述患者朋友或有預(yù)定：a）麻煩您告訴我您的名字，我?guī)湍_認(rèn)下b）避開訪客打電話給院長(zhǎng)/領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)此人是否有預(yù)定？（非常重要）是：X老師/先生/女士，已幫您確認(rèn)，請(qǐng)您跟我來(lái)。否：①欠好意義，X教師/先生/女士，院長(zhǎng)/領(lǐng)導(dǎo)昔日不在院內(nèi)，您要不跟院長(zhǎng)聯(lián)系一下？②不好意思，我們沒有院長(zhǎng)私人手機(jī)號(hào)的，如果您有什么需要轉(zhuǎn)告院長(zhǎng)的,院長(zhǎng)回來(lái)后我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)。2）詢問院長(zhǎng)辦公室和電話通常這種情況是推銷人員，切記不能告知任何人院長(zhǎng)辦公室位置和院長(zhǎng)私人電話。a）請(qǐng)問您找院長(zhǎng)有什么事？有過預(yù)定嗎？b)不好意思我沒有院長(zhǎng)私人電話，您可以留個(gè)聯(lián)系方式和姓名，我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)。c)我不能告訴您院長(zhǎng)辦公室位置，您可以留個(gè)聯(lián)系方式和姓名，我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)。（8）微患者接待話術(shù)1）你們這兒有張娟嗎？她是做什么的？張娟是我們主任助理。您是張娟約過來(lái)看牙的嗎？是：她已經(jīng)給您安排好了，我給您掛上號(hào)到醫(yī)生診室。我等會(huì)見到她跟她說您已經(jīng)過來(lái)了。否：您有什么事嗎？您可以給他聯(lián)系下。2）我在微上或朋友圈看到你們廣告，過來(lái)看下？我之前給張娟聊過，來(lái)看下。你是張娟朋友吧，我這邊給你安排下。（注意：不要再問顧客你是不是在微上面看到我們廣告的。病例上如果有渠道這項(xiàng)，請(qǐng)?zhí)顚憦埦昱笥?，不要寫微。領(lǐng)健可以選擇微。)3）她現(xiàn)在在哪，我見見她？現(xiàn)在也不清楚她現(xiàn)在是否在院內(nèi)，我?guī)湍o她聯(lián)系下。4）封醫(yī)生是誰(shuí)？她是我們這邊的咨詢預(yù)約醫(yī)生。（9）轉(zhuǎn)診患者接待1）注意事項(xiàng)b）轉(zhuǎn)診患者表明是X醫(yī)生介紹或X幫我預(yù)約了，讓患者填寫病歷首頁(yè)，如在電腦查詢到患者息跟患者核實(shí)，并告知已經(jīng)安排好；如沒有查詢到患者息不要直接跟患者說沒有你的息，告知患者已經(jīng)安排好并引領(lǐng)患者到候診區(qū)稍后。避開患者聯(lián)系該區(qū)域市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人確認(rèn)患者息及情況安排分診。c）轉(zhuǎn)診患者沒有表明是X醫(yī)生介紹或預(yù)約過，在領(lǐng)健查詢到該轉(zhuǎn)診患者息，切記不要和患者核實(shí)息，也不要跟患者說已經(jīng)預(yù)約過、安排過。不可讓患者知道電腦已有患者息，不可提及轉(zhuǎn)診以及轉(zhuǎn)診醫(yī)生字眼。2.5突發(fā)事件處理2.5.1分診問題（1）初診患者過多，醫(yī)生在忙，無(wú)法按時(shí)就診及患者流失1）先安撫患者，解釋原因，了解醫(yī)生接診狀態(tài)第一時(shí)間安排就診。2）對(duì)于情緒比較激動(dòng)，無(wú)法溝通的及時(shí)通知部門主管，由主管跟醫(yī)療部協(xié)調(diào)盡快安排。（2）對(duì)于最終流失的患者一定要做好登記及流失原因。（WD初診患者有事未到診室就診的，第一時(shí)間告訴建檔部門跟進(jìn)，避免客人離開后流失；ZD初診患者有事未到診室就診的，根據(jù)建檔時(shí)的渠道選擇相應(yīng)部門舉行對(duì)接）1）初診患者：了解患者主訴一般分診，告訴接診醫(yī)生患者想見專家，醫(yī)生根據(jù)患者就診情況舉行安排。2）復(fù)診患者：告訴其主治醫(yī)生患者想見專家，醫(yī)生根據(jù)患者就診情況舉行安排2.5.2遇到同行（1）同行來(lái)院參觀院內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)提前安排的機(jī)構(gòu)某人員可參觀；由院內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)的可參觀；任何自己上門未預(yù)定的機(jī)構(gòu)要詢問清楚對(duì)方的息，參觀時(shí)要由前臺(tái)帶領(lǐng)，洽商、辦公區(qū)域不要做介紹。（2）同行鬧事(醫(yī)鬧)作為服務(wù)部門，所有來(lái)訪人員接待一律盡心盡力，一視同仁，但如果遇到不講理、故意鬧事的患者或疑似同行，第一時(shí)間把患者帶離大廳安排，通知部門主管。如遇醫(yī)鬧在醫(yī)院進(jìn)行打砸等一系列破壞行為，我們應(yīng)第一時(shí)間疏散患者，通知相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行制止，必要時(shí)打電話報(bào)警。（3）發(fā)現(xiàn)患者詢問一些非常專業(yè)問題或與就診無(wú)關(guān)的問題？告知對(duì)方專業(yè)的內(nèi)容稍后會(huì)有醫(yī)生來(lái)解答，掌握主動(dòng)多詢問患者，留意患者院內(nèi)行動(dòng)，并告知醫(yī)生留意。（4）在院內(nèi)發(fā)現(xiàn)疑似同行或偷拍、錄音等情況1)首先不要驚慌，少回答多提問，不要回答過多關(guān)于醫(yī)院的問題。2)告訴其他接待人員多注意接待。3)在醫(yī)院參觀或就診進(jìn)程中派人全程跟從，同時(shí)實(shí)時(shí)上報(bào)。2.5.3投訴處理（1）患者投訴問題1)遇到投訴人員在前臺(tái)大吵大鬧，應(yīng)及時(shí)帶到辦公室或會(huì)議室，以免影響其他患者就診。2)撫慰并詳細(xì)了解患者贊揚(yáng)原因，快速判斷責(zé)任人，提出解決方案。3)聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)解決。4)填寫客訴處理單（2）患者抱怨問題1)安撫并詳細(xì)了解患者投訴原因，快速判斷責(zé)任人，提出解決方案。2)聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)解決。3)把問題詳細(xì)記錄在《患者問題反饋登記表》2.5.4院內(nèi)其他（1）遇到行政單元檢查1)禮貌問候請(qǐng)其出示工作證件，詢問檢查內(nèi)容，并把檢查人員引領(lǐng)到會(huì)議室就座，倒水讓其稍等。2)及時(shí)通知各樓層及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人。3)遇到詢問時(shí)，落落大方應(yīng)對(duì)不回避，但不回答過多問題，告知稍后有相關(guān)負(fù)責(zé)人來(lái)接待，不能給予任何書面簽字。（2）遇到媒體電臺(tái)要求采訪1)規(guī)矩問候，詢問采訪什么內(nèi)容？2)請(qǐng)期出示采訪證、記者證。3)禮貌請(qǐng)其到一樓會(huì)議室就坐，倒水讓其稍等。4)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)通知相關(guān)部門。2.6二次挽留要求2.6.1目的和意義了解患者未成交的真實(shí)原因，通過親熱服務(wù)和細(xì)致溝通，到達(dá)挽留患者、增進(jìn)患者當(dāng)天成交的目的。2.6.2崗位設(shè)置一樓前臺(tái)設(shè)置一名專職二次挽留人員，一樓導(dǎo)醫(yī)主管作為輔助挽留人員，以“值班主任”的名義開展二次挽留工作。2.6.3二次挽留的患者范圍1、重點(diǎn)挽留對(duì)象：洽談交代需要二次挽留的患者，以種植和正畸顧客居多。2、一般挽留對(duì)象：值班主任自行判斷需要二次挽留的未成交患者。2.6.4工作流程值班主任主動(dòng)迎前溝通詢問，了解患者沒有被滿足的需求和洽商判斷需要二次挽留的患者，用對(duì)講機(jī)告訴值班主任，告知該患者衣著、外貌特征和溝通基本情況值班主任自行判斷需要二次挽留的患者主要顧慮（特別是不便或不想對(duì)洽談、醫(yī)生講的）根據(jù)溝通情況及患者需求安排患者再進(jìn)一步咨詢，如對(duì)洽商或醫(yī)生不滿意的，可安排其他洽談或主任、院長(zhǎng)會(huì)診。將患者再次送進(jìn)咨詢室挽留事情結(jié)束后，與提出挽留要求的洽商溝通挽留情況并做好挽留記錄。記錄事情息，總結(jié)經(jīng)歷2.6.5事情注意事項(xiàng)1、先少說多聽，讓患者把問題及顧慮說出才能找辦法解決；2、不跟患者說明白代價(jià)，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)，弱化代價(jià)；3、不隨意承諾優(yōu)惠；4、不要承認(rèn)首診醫(yī)生的方案；5、不將就；6、及時(shí)對(duì)每個(gè)患者的挽留情況進(jìn)行記錄、總結(jié)。2.6.6話術(shù)?值班主任接到洽談的挽留通知，或自行判斷某患者需要挽留時(shí)，應(yīng)及時(shí)迎至一樓電梯口，在送診的同時(shí)舉行溝通，話術(shù)如下：老師您看過了？大夫怎么說？（一般情況下，患者都會(huì)告訴你他就診情況）您是還有什么顧慮嗎？（一般主要有代價(jià)、醫(yī)生技術(shù)、對(duì)比心理幾種情況，根據(jù)患者不同項(xiàng)目做不同解釋。）?對(duì)醫(yī)生有疑問，應(yīng)該立刻包裝其他醫(yī)生，根據(jù)患者訴求重新安排醫(yī)生接診。話術(shù)如下：是這樣的老師，今天你來(lái)也是想要深入了解XX，我安排XX主任給您看，給您更權(quán)的方案，您了解清楚更多選擇也不白跑一趟。?對(duì)技術(shù)有疑問，話術(shù)如下（以種植為例）：我們手術(shù)主任都是持有種植資格證，是當(dāng)前深圳口腔醫(yī)學(xué)領(lǐng)域臨床數(shù)量最多的醫(yī)生，手術(shù)病例都過已過萬(wàn)顆。?覺得價(jià)格高，話術(shù)如下：很多人看病都會(huì)選擇大醫(yī)院，除了因?yàn)獒t(yī)療條件、醫(yī)療水平高，免費(fèi)規(guī)范也省去討價(jià)還價(jià)的貧苦。我們是國(guó)家二級(jí)口腔醫(yī)院，免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是經(jīng)過物價(jià)局核準(zhǔn)的，不會(huì)讓您多花冤枉錢，免費(fèi)完整是公布透明的。?假如經(jīng)過耐心溝通，患者還是感覺代價(jià)高（代價(jià)成為影響成交唯獨(dú)因素）,話術(shù)如下：這位老師，看您對(duì)我們**挺認(rèn)可的，如果您今天真的想種植，我可以幫您向院領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)?zhí)鼗荩▋?nèi)部員工價(jià)或針對(duì)某個(gè)合作渠道如銀行、老齡委的優(yōu)惠），這是醫(yī)院能給到的最低折扣，平時(shí)一般的患者都不能享受得到……但不要給患者確定優(yōu)惠的價(jià)格，最終報(bào)價(jià)仍由洽談來(lái)報(bào)。附：患者二次挽留登記表患者姓名挽留日期患者疑慮挽留情況處理結(jié)果病歷編號(hào)跟進(jìn)洽商挽留人員跟進(jìn)醫(yī)生經(jīng)手人：洽談：部門負(fù)責(zé)人：2.7領(lǐng)健注意事項(xiàng)2.7.1初診掛號(hào)初診患者到院需依次查詢手機(jī)、電話姓名，如系統(tǒng)已建檔查對(duì)患者息舉行分診；未查詢到患者息重新建檔，并且要詢問患者知曉方式。2.7.1初診患者建檔掛號(hào)注意事項(xiàng)2.7.2復(fù)診患者掛號(hào)注意：2.7.3就診分類的區(qū)分?初診掛號(hào)：患者首次到院；?初診2掛號(hào)：患者到院后未成交，以后再次就診掛初診2；?復(fù)診掛號(hào)：已成交患者（不包含拍片、預(yù)交金、化驗(yàn)、器械費(fèi)、買工具）當(dāng)前到院復(fù)診掛復(fù)診號(hào)。2.7.5關(guān)系群組的添加及地址欄備注?轉(zhuǎn)介紹患者：關(guān)系群組添加關(guān)系人時(shí)，要在介紹人檔案里進(jìn)行操作；選擇關(guān)系分類(例：朋友、配偶等）；備注欄填寫“X轉(zhuǎn)介紹”或“X轉(zhuǎn)介紹帶來(lái)”。?患者同時(shí)到院:關(guān)系群組添加關(guān)系人，選擇關(guān)系分類,備注“和X一起”；如遇患者一起到院，只有一人預(yù)定建檔，導(dǎo)醫(yī)再給另一人建檔時(shí)，在無(wú)渠道部門人員的陪同下應(yīng)選擇與預(yù)定患者知曉方式同等。?員工家屬就診：?jiǎn)T工家屬或朋友就診，地址欄備注“部門+員工姓名+關(guān)系”。2.7.6知曉方式名詞釋義（1）轉(zhuǎn)介紹：患者準(zhǔn)確說出介紹人的姓名或電話，并在領(lǐng)健中可以查詢到介紹人的檔案，知曉方式選擇“轉(zhuǎn)介紹”；（2）客服轉(zhuǎn)介紹：客服部提前報(bào)備患者息到導(dǎo)醫(yī)部建檔，建檔時(shí)知曉方式為客服轉(zhuǎn)介紹，并在關(guān)系群組（3）朋友介紹：患者表示有人介紹但不能說出介紹人姓名/電話，或在系統(tǒng)中查詢不到；（4）員工（包含醫(yī)生）家屬或朋友就診，渠道除了選擇朋友介紹外，營(yíng)銷部門員工也可選擇所屬部門渠道。2.8牙模收發(fā)（附流程圖）2.8.1牙模寄付方式（1）公司收發(fā)牙模統(tǒng)一用順豐快遞，有兩種結(jié)算方式，一種公司月結(jié)，收發(fā)送牙模時(shí)只需填寫公司的月結(jié)賬號(hào)，月底由順豐財(cái)務(wù)和公司財(cái)務(wù)對(duì)接結(jié)款；另一種公司不用付費(fèi)，直接寄到加工廠由加工廠到付。導(dǎo)醫(yī)收發(fā)牙模一定要判定好結(jié)算方式。（2）醫(yī)院月結(jié)加工廠：三專、康伯瑞萊（3）到付加工廠：美加、時(shí)代天使、隱適美、正雅（4）廠家直接到院取件：康泰健、仁道。2.8.1牙模收發(fā)事情要求1、牙模送至導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前，應(yīng)在系統(tǒng)上登記好牙模息；2、保證牙模上標(biāo)簽與實(shí)際患者息相符（大夫和患者姓名）。3、使用的牙模盒非實(shí)際要發(fā)送的廠家，請(qǐng)?jiān)谘滥：猩蠘?biāo)記清楚要發(fā)送的廠家息；4、一切發(fā)至廠家的物品，需包裝好（單張?jiān)O(shè)計(jì)單，或小的物件不包裝就送至導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，導(dǎo)醫(yī)概不接收）；5、單獨(dú)發(fā)送的牙模，大夫需在快遞單上簽上大夫名字，以及要發(fā)送的廠家等息（例時(shí)期天使，隱適美）。6、特殊需要發(fā)送的部門交接表格如下：牙?；丶_認(rèn)表序號(hào)123日期姓名醫(yī)生加工廠經(jīng)手人接收人2.8.3牙模收發(fā)流程第三部分工作規(guī)范3.1儀容儀表3.1.1儀容要求：?頭發(fā)：保持清潔，前不遮眉，后不過肩，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)盤起。?五官：工作時(shí)間要求化淡妝，適度、自然為宜，不可濃妝艷抹。?手部：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。?首飾：不戴耳環(huán)等夸張首飾。3.1.2儀表要求：?工裝：須干凈整潔、挺括，保持衣領(lǐng)、袖口整潔無(wú)污漬。襯衣下擺統(tǒng)一束在裙子內(nèi)，外套扣子要扣上。?襪子：夏季顏色統(tǒng)一為肉色，冬季顏色統(tǒng)一為黑色。不準(zhǔn)有破損、漏洞等，不可漏襪口。?皮鞋：黑色高跟鞋，保持干凈、光亮，鞋面不準(zhǔn)夸大粉飾、系帶款。?工牌：佩戴端正，工裝除工牌外不許佩戴其它飾品。3.1.3儀態(tài)要求?站姿：自然挺立，眼睛平視前方，下頜內(nèi)收，頸部挺直，面帶微笑，雙肩自然下垂，左手蓋住右手后疊放于小腹前，肩平、頭正、挺胸、收腹，雙腿并攏，兩腳呈"丁"字或“V”字型站立。?坐姿：就坐時(shí)要上身挺拔，眼睛平視，挺胸收腹，不得坐在椅子上前縮后仰，不得搖腿、翹腿。?走姿：方向明白，眼睛前視，肩平身直，雙臂天然下垂擺動(dòng)，走平行步，步伐從容，步態(tài)平衡。在醫(yī)院著工裝不允許出現(xiàn)跑步現(xiàn)象，可快步走來(lái)代替。?表情：精神飽滿振作愉快，面帶笑容，熱情適度，自然大方，不可有倦態(tài)情緒或冷面孔待人，聲音要柔和，主動(dòng)問好。3.2事情規(guī)律劃定1.前臺(tái)不可空崗，有特殊事情離崗前須有人代崗后方可離開；2.坐時(shí)姿態(tài)要規(guī)矩，腰部挺起，目光平視。不允許有：前俯后仰搖腿蹺腳，雙手抱于胸前；趴在事情桌上；吃零食；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠\嬉戲打鬧等行為。3.交談中不講粗言惡語(yǔ)，不使用歧視侮辱性的語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞譏刺客人。4.提前5分鐘到崗，不允許早退。3.3常用規(guī)矩用語(yǔ)1.禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、再見2.道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打擾了、請(qǐng)您諒解3.征詢語(yǔ)：請(qǐng)問有什么可以幫您？您還有別的事嗎？請(qǐng)您……好嗎？4.三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲3.4工作區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.電腦、電話、打印機(jī)、顯示器等設(shè)施設(shè)備干凈無(wú)雜質(zhì)、落灰，干凈，光亮。2