樓面部工作流程表樣本

第二節(jié)樓面部工作步驟表樓面部工作步驟表樓面：樓面經(jīng)理時(shí)間工和內(nèi)容例會性工作標(biāo)準(zhǔn)隨機(jī)性工作標(biāo)準(zhǔn)10：00—10：30經(jīng)理餐時(shí)間10：45—11：00督導(dǎo)職員餐后恢復(fù)臺面工作及開班前例會《餐前例會制度》11：00—11：30督導(dǎo)各區(qū)域管理人員就崗，并依據(jù)訂餐作開市準(zhǔn)備，已達(dá)成準(zhǔn)備迎接高峰期到來《樓面部制度》《職員手冊》管理人員考勤《每個(gè)月排班表》及《考勤制度》11：30—11：50抽查各區(qū)域衛(wèi)生情況檢驗(yàn)職員儀容儀表等是否合格《開市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》和職員進(jìn)行溝通11：50—14：00督導(dǎo)每個(gè)部門按質(zhì)按量完成接待工作1）處理特殊投訴2）隨機(jī)督導(dǎo)員工精神面貌3）檢驗(yàn)當(dāng)區(qū)域控專場情況4）處理特殊問題5）參與VIP接待樓面部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)背景音樂、照明等，硬件設(shè)備是否完善、到位14：00—16：00中午值班1）處理特殊投訴2）督導(dǎo)員當(dāng)區(qū)域成本控制。如：關(guān)燈等3）督對收市是否按標(biāo)準(zhǔn)4)檢驗(yàn)各區(qū)域值班情況并督導(dǎo)其精神面貌和職員進(jìn)行溝通16：00—16：30經(jīng)理餐時(shí)間和各部門溝通，保持順暢16：35—17：00督導(dǎo)營業(yè)情況及開營業(yè)樓面大例會強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵問題如：VIP等例會制度17：00—17：10參與當(dāng)區(qū)域小例會，講過反復(fù)問題例會制度17：10—17：30抽查當(dāng)區(qū)域衛(wèi)生并檢驗(yàn)各位管理人員是否到位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)17：30—17：45反復(fù)跟進(jìn)11：45—14：00工作內(nèi)容樓面部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)20：45—收市開經(jīng)理例會，并檢驗(yàn)收尾是否按標(biāo)準(zhǔn)及成本控制收市標(biāo)準(zhǔn)完成工作，跟進(jìn)次日關(guān)鍵接待，堅(jiān)持每日一訪樓面部工作步驟表崗位：傳菜領(lǐng)班時(shí)間工作內(nèi)容例行性工作標(biāo)準(zhǔn)隨機(jī)性工作標(biāo)準(zhǔn)9：25—10：00檢驗(yàn)職員考勤、儀容儀表、率領(lǐng)職員做好衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備工作以《排班表》為標(biāo)準(zhǔn)1檢驗(yàn)職員站姿2跟進(jìn)經(jīng)理餐菜式。3抽查職員對菜品知識了解參考《營業(yè)樓面制度標(biāo)準(zhǔn)》10：00—10：30職員餐時(shí)間職員餐制度10：45—11：301檢驗(yàn)衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備工作《開市衛(wèi)生檢驗(yàn)表》及《餐前準(zhǔn)備工作表》1檢驗(yàn)職員站姿《營業(yè)樓面制度標(biāo)準(zhǔn)》2維持傳菜部紀(jì)律2看訂餐準(zhǔn)備好需要事宜如：VIP，宴會訂餐表及宴會通知單3抽查職員對菜品知識了解4和職員談心，立即了解她們心中想法。11：30—13：301著手劃單，看單控制出品上菜程序標(biāo)準(zhǔn)幫助樓面工作如排有婚宴幫忙清場、恢復(fù)臺形、收臟餐等2和廚房、營業(yè)樓面進(jìn)行良好溝通3處理菜品事件獎(jiǎng)罰制度16：35—17：10參與營業(yè)樓面部大例會及部門小例會例會制度對昨天表現(xiàn)突出職員進(jìn)行表彰17：10—17：30--反復(fù)10：45—11：30工作17：30—21：00反復(fù)11：30—13：30工作21：00—收市1率領(lǐng)職員做好收市工作收市工作標(biāo)準(zhǔn)協(xié)肋樓面收市工作如安排2做好收市盤點(diǎn)工作并統(tǒng)計(jì)傳菜員收臟餐等協(xié)肋樓面留好晚班夜宵樓面部工作步驟表崗位：二樓領(lǐng)班領(lǐng)班時(shí)間工作內(nèi)容例行性工作標(biāo)準(zhǔn)隨機(jī)性工作標(biāo)準(zhǔn)9:25—9:30按時(shí)召開區(qū)域小例會，了解應(yīng)到和實(shí)到人數(shù)，對昨日盤點(diǎn)數(shù)量進(jìn)行查對《營業(yè)樓面例會制度》盤點(diǎn)表抽問昨天例會內(nèi)容，本周關(guān)鍵性工作9：30—10：001檢驗(yàn)晚市收市工作，并采取對應(yīng)補(bǔ)充方法2工作分配是否合理，進(jìn)行調(diào)整3檢驗(yàn)備用物品是來、否充足4檢驗(yàn)燈光要地營業(yè)前確保正常5檢驗(yàn)臺面衛(wèi)生6安排職員領(lǐng)取潔凈布草確保營業(yè)期間政黨使用《樓面衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》通知經(jīng)理餐值班人員準(zhǔn)備就緒，替班人員安排值班表10：00—10：30職員餐時(shí)間《職員餐制度》督導(dǎo)職員餐秩序10：30--10：40恢復(fù)經(jīng)理餐臺面《樓面服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)》檢驗(yàn)職員狀態(tài)，立即清場用餐時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)10：45—10：401召開A班例會2學(xué)習(xí)估清和訂餐3檢驗(yàn)服務(wù)員儀容儀表4傳達(dá)例會各區(qū)域衛(wèi)生6開市準(zhǔn)備工作《例會統(tǒng)計(jì)》《職員手冊》《樓面衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》安排值班人員對空崗填補(bǔ)（迎接客人）迎客標(biāo)準(zhǔn)11：30—11：501服務(wù)員站位標(biāo)準(zhǔn)姿勢2維持當(dāng)區(qū)秩序3率領(lǐng)服務(wù)員主動(dòng)主動(dòng)迎客站位標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)律要求迎客標(biāo)準(zhǔn)安排新來職員練習(xí)托盤，衛(wèi)生不到位地方繼續(xù)跟進(jìn)新職員培訓(xùn)手冊衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)11：50—12：301B班上崗2餐中盯臺場巡臺3服務(wù)細(xì)節(jié)跟進(jìn)4檢驗(yàn)服務(wù)人員是否在崗，服務(wù)是否跟進(jìn)到位5配合營業(yè)員為客人點(diǎn)菜班前例會三三三一巡臺細(xì)節(jié)樓面服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜細(xì)則合理安排各區(qū)域服務(wù)人員協(xié)肋盯臺人員為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)區(qū)域安排表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12：30—13：301餐是服務(wù)時(shí)間2和客人多些溝通3檢驗(yàn)服務(wù)人員是否按標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)4A、B班交接工作5A班班后例會服務(wù)步驟服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)溝通技巧買單注意事項(xiàng)提升職員工作熱情度，發(fā)覺職員在工作中所犯錯(cuò)誤樓面制度規(guī)范工作熱情度13：30—16：301分配職員進(jìn)行午市收市工作2督促、協(xié)肋職員進(jìn)行收臺3整個(gè)區(qū)域跟場所、控場4根據(jù)每日B班工作表進(jìn)行分配5午市收市檢驗(yàn)午市收市標(biāo)準(zhǔn)收臺標(biāo)準(zhǔn)布草使用標(biāo)準(zhǔn)大廳檢驗(yàn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對大廳衛(wèi)生死角或大面衛(wèi)生做不到位地方進(jìn)行跟進(jìn)，和職員多溝通，休息之余和職員一起疊中布衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)了解職員生活崗位：傳菜主管時(shí)間工作內(nèi)容例行性工作標(biāo)準(zhǔn)隨機(jī)性工作標(biāo)準(zhǔn)10：45—11：001檢驗(yàn)全部職員考勤及儀容儀表參考企業(yè)考勤制度及《職員守則》2依據(jù)訂餐進(jìn)行工作安排，如VIP婚宴等（宴會通知單）訂餐情況休息人員安排替補(bǔ)值班表3安排領(lǐng)班跟進(jìn)部分工作如：領(lǐng)用物品等。11：30—13：301檢驗(yàn)各個(gè)檔品衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備工作參考各個(gè)檔口《衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)》檢驗(yàn)各個(gè)檔口物品實(shí)存照（傳菜部物品盤點(diǎn)表）11：30—13：301依據(jù)前一開工作、計(jì)劃跟進(jìn)落實(shí)情況1和職員進(jìn)行溝通2督促工作落落實(shí)力度2抽查出品質(zhì)量，嚴(yán)格根據(jù)出菜標(biāo)準(zhǔn)上菜。3幫助各個(gè)檔口出品3領(lǐng)班休息替崗，安排新職員培訓(xùn)并抽查《新職員崗前訓(xùn)練表》4督導(dǎo)傳菜部地工作是傳菜過程，處理特殊問題和投訴，配合廚房和營業(yè)樓面協(xié)調(diào)溝通工作。16：35—17：00參與營業(yè)樓面部大例會及部門小例會（營業(yè)樓面部制度為標(biāo)準(zhǔn)）17：00--17：101主持本部門例會關(guān)鍵針對早晨出現(xiàn)問題及相關(guān)要求落實(shí)給每一個(gè)職員2堅(jiān)持每日一訪17：30—18：00檢驗(yàn)各個(gè)檔口衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備工作參考各個(gè)檔口《衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)》18：00—21：001對領(lǐng)班安排工作行檢驗(yàn)落實(shí)情況和相關(guān)部門進(jìn)行溝通落實(shí)相關(guān)事宜2反復(fù)跟進(jìn)11：00—13：00工作內(nèi)容確保在一個(gè)良好狀態(tài)下運(yùn)轉(zhuǎn)3對一天工兒進(jìn)行總結(jié)并制訂第二天工作計(jì)劃21：00參與部門協(xié)調(diào)會檢驗(yàn)各個(gè)檔口收市工作參考各個(gè)檔口《收市工作標(biāo)準(zhǔn)》完成工作，寫工作日志樓面部工作步驟表崗位：二樓主管時(shí)間工作內(nèi)容例行性工作標(biāo)準(zhǔn)隨機(jī)性工作標(biāo)準(zhǔn)10：45—11：00主持A班例會，宣讀當(dāng)日估清表及訂餐情總況，并總結(jié)昨天工作，安排今天工作關(guān)鍵《營業(yè)樓面部例會制度》11：00—11：30熟知午市訂餐情況，安排領(lǐng)班工作區(qū)域，督導(dǎo)職員餐前準(zhǔn)備工作，達(dá)成營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)機(jī)動(dòng)組做好吸塵工作，確保環(huán)境衛(wèi)生合格11：30—14：001抽查二樓餐前工作是否符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2了解午市是否有VIP接待3督導(dǎo)檢驗(yàn)職員站位情況4營業(yè)開始注意巡視、指揮、控場、合理安排每個(gè)領(lǐng)班工作區(qū)域并檢驗(yàn)職員服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)5、13：00依據(jù)營業(yè)實(shí)際情況安排A班交接，并安排當(dāng)班領(lǐng)班督導(dǎo)檢驗(yàn)午收市工作613：00依據(jù)情況安排A班下班《樓面餐前衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《營業(yè)樓面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》營業(yè)開始后注意配合、協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，使服務(wù)能順利進(jìn)行，處理營業(yè)過程中發(fā)生問題。檢驗(yàn)督導(dǎo)領(lǐng)班午市收市工作14：00—16：001、14：00依據(jù)二樓實(shí)際情況安排實(shí)際情況把工作交接給B班職員按要求收臺、擺臺，做好午市收市情況，是否符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《二樓收市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》了解晚市預(yù)定情況，晚市盯臺人員是否充足，是否有VIP接待16：00—16：30職員餐時(shí)間維護(hù)好職員餐秩序杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象職員餐制度16：35—17：101參與管理人員及營業(yè)樓面部全體職員例會2主持二樓晚市例會，總結(jié)昨天工作并安排領(lǐng)班及服務(wù)人員崗位《營業(yè)樓面部例會標(biāo)準(zhǔn)》學(xué)習(xí)VIP客人喜好獎(jiǎng)勵(lì)昨天表現(xiàn)突出職員，規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)制度17：10—20：301安排領(lǐng)班檢驗(yàn)晚市餐前工作2熟知晚市VIP接待，安排人員合理調(diào)配3營業(yè)開始，督導(dǎo)、檢驗(yàn)、指揮職員根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)4時(shí)刻關(guān)注VIP客人動(dòng)態(tài)5指揮、控場，使服務(wù)正常進(jìn)行6、20：30依據(jù)實(shí)際情況，安排B班進(jìn)行交接，安排當(dāng)班領(lǐng)班督導(dǎo)晚市工作順利進(jìn)行《營業(yè)樓面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《VIP接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《三三三一服務(wù)細(xì)則》每日一訪，了解職員情總況處理處理營業(yè)過程中發(fā)生多種問題20：3021：安排B班下班，主管檢驗(yàn)收市工作，（必需確保服務(wù)能夠順利進(jìn)行熟知當(dāng)日客情，立即把客人反饋意見匯報(bào)給部門經(jīng)理22：00安排A班開始進(jìn)入全方面收市工作23：00營業(yè)結(jié)束，檢驗(yàn)晚市收市情況，安排A班下班5、寫工作日志，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日工作中發(fā)生問題6、和保安進(jìn)行交接（檢驗(yàn)水、電、氣、是否符合標(biāo)準(zhǔn)）做好交接統(tǒng)計(jì)《二樓收市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《二樓收市檢驗(yàn)一覽表》了解職員夜宵情況檢驗(yàn)職員夜宵秩序16：00—16：30職員餐用餐時(shí)間檢驗(yàn)午午收市工作中所欠缺職員餐注意事項(xiàng)檢驗(yàn)要作是否到位，對值班人員進(jìn)行安排值班表16：30—17：00恢復(fù)經(jīng)理餐桌面召開營業(yè)樓面部門小例會各區(qū)域部門例會傳達(dá)例會精神發(fā)覺問題進(jìn)行分析講解并給糾正、規(guī)范會議制度處理問題方法方法合理安排替補(bǔ)人員，給不到位地方進(jìn)行填補(bǔ)，對衛(wèi)生檢驗(yàn)出部分情況進(jìn)行強(qiáng)調(diào)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)17：00--17：30開餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作按時(shí)組織各區(qū)服務(wù)人員站到自已崗位檢驗(yàn)各自區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生并做具體統(tǒng)計(jì)率領(lǐng)服務(wù)人員主動(dòng)主動(dòng)迎接客人開餐前標(biāo)準(zhǔn)站位標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)迎客標(biāo)準(zhǔn)安排B班人員把不合格收市工做到位（例：沖茶壺、備毛巾、未清洗杯具等）收市標(biāo)準(zhǔn)餐前檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)17：30—18：30上客時(shí)間，禮貌用語利用主動(dòng)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)過程中控崗及職員細(xì)節(jié)服務(wù)不到位地方給補(bǔ)充處理小件投訴事件，提升客人滿意度幫助點(diǎn)菜員菜注意買單秩序和買單和細(xì)節(jié)服務(wù)用語樓面部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)服務(wù)點(diǎn)菜注意事項(xiàng)買單程序問詢客人最近生活及動(dòng)態(tài)，介紹酒店特色，記住客人喜好，為其提供更為優(yōu)質(zhì)服務(wù)推銷技巧服務(wù)細(xì)節(jié)VIP統(tǒng)計(jì)18：30—19：30注意服務(wù)中細(xì)節(jié)巡臺過程中發(fā)覺問題合理調(diào)配服務(wù)人員崗位幫助服務(wù)員度過營業(yè)高峰注意每一位客人表情，主動(dòng)服務(wù)意識加強(qiáng)服務(wù)細(xì)節(jié)三三三一巡臺主動(dòng)服務(wù)意識合理安排服務(wù)人員崗位，后勤工作調(diào)配（如：忙場時(shí)備用毛巾準(zhǔn)備，家私充放充家私標(biāo)準(zhǔn)崗位安排19：30—20：30翻臺過程中注意事項(xiàng)對客人提出問題給一一解釋（如：空調(diào)、溫度）要求職員操作中三輕服務(wù)，服務(wù)意識加強(qiáng)對B班進(jìn)行交接和收尾工作收臺標(biāo)準(zhǔn)三輕服務(wù)細(xì)則交班注意事項(xiàng)講解多留住客人廣聚客源20：30—21：00A班盯臺B班收尾下班服務(wù)細(xì)節(jié)交接注意事項(xiàng)檢驗(yàn)收尾工作收尾標(biāo)準(zhǔn)21：00—收市A班收尾工作安排檢驗(yàn)收市面上工作并對固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)查對離店時(shí)關(guān)閉全部電源開關(guān)隨主管進(jìn)行最終一輪檢驗(yàn)收市面上標(biāo)準(zhǔn)大廳物資盤點(diǎn)表電源電器注意事項(xiàng)收市檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對衛(wèi)生進(jìn)行檢驗(yàn)，調(diào)配收市工作，督促職員能地短時(shí)間內(nèi)完成工作收市標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間觀念樓面部工作步驟表崗位：管事部主管時(shí)間工作內(nèi)容例行性工作標(biāo)準(zhǔn)隨機(jī)性工作標(biāo)準(zhǔn)10：30—12：00檢驗(yàn)管事部各部門人員是否到齊及儀容儀表是否合格檢驗(yàn)公區(qū)域衛(wèi)生，如：職員通道，后門，職員飯?zhí)?，更衣室，洗手間，電梯間，走道等洗碗間衛(wèi)生，如：洗碗機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常檢驗(yàn)機(jī)動(dòng)組工作，如：地毯是五湖四海潔凈物品是否要申領(lǐng)營業(yè)樓面部儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)管事部衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)安排休息替補(bǔ)人職員作值班表12：00--14：00巡查衛(wèi)生及安排午市面上人職員作突發(fā)事件處理，如：打破餐具清理，客人喝醉酒吐東西等幫助營業(yè)樓面服務(wù)工作和各部門進(jìn)行要協(xié)商事宜隨時(shí)安排人員到忙場地方16：00—16：30職員餐時(shí)間16：35—17：00參與營業(yè)樓面部大例會并檢驗(yàn)職員儀容儀表營業(yè)樓面部例會制度17：00—18：00反復(fù)10：30—12：00工作和職員進(jìn)行談話，立即了解職員思想動(dòng)態(tài)18：00—21：00反復(fù)12：00—14：00工作21：00參與部門協(xié)調(diào)會檢驗(yàn)各檔口收市工作完成工作，寫工作日志樓面部工作步驟表崗位：二樓管事部領(lǐng)班時(shí)間工作內(nèi)容例行性工作標(biāo)準(zhǔn)隨機(jī)性工作標(biāo)準(zhǔn)8：25—9：00到崗，檢驗(yàn)職員儀容儀表、考勤《職員手冊》安排休息替補(bǔ)人職員作排班表8：30—10：00安排各部門早班工作：洗碗部把昨晚剩下餐具清洗完成，家私碼放整齊，廚房餐具和垃圾桶清洗機(jī)動(dòng)組地面吸塵工作及鋪彩條布保潔公共區(qū)域衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生等《管事部隆生標(biāo)準(zhǔn)》10：00—10：30職員餐時(shí)間10：30—12：00和主管一起檢驗(yàn)早班衛(wèi)生工作，是否有些地方需要返工《管事部衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》如主管休息，頂替主管工作排班表12：00—