電子商務實訓報告

電子商務實訓報告實訓目的:1.了解我國B2C電子商務發(fā)展現(xiàn)狀。2.通過在當當網或京東等B2C網站上模擬網上購物,掌握電子商務B2C系統(tǒng)中商品交易流程。實訓內容:1.對熟悉的B2C網站架構進行分析與評價。2.訪問當當網、京東等B2C網站,熟悉網上購物流程,體驗網上購物的前后臺功能以及系統(tǒng)后臺管理事項。3.訪問當當網、京東等B2C網站,了解B2C網站的營銷策略(如產品、價格、促銷策略等)。4.舉例分析B2C電子商務模式,并指出我國B2C電商模式發(fā)展中存在的問題。實訓記錄:1.訪問了我最熟悉的B2C網站--當當網,并對其網絡架構進行了認真的分析和總結,記錄如下:(1)從系統(tǒng)平臺架構上看,當當網分為:①會員功能:修改資料、賬戶信息、訂單查詢、購物禮券、禮品卡購買與激活、我的收藏、我的評價、數(shù)字商品、查詢退換貨等。②后臺管理功能:商品上架管理、會員管理、訂單管理、積分管理、貨品價格管理、客戶服務等。③商品陳列:圖書、孕嬰童、服裝鞋包、家居日用、數(shù)碼3C等。④客戶服務:購物指南、在線答疑、電話、電郵等。(2)從購買與支付流程上看,當當網分為購物車、訂單、禮品卡、我的當當、幫助等板塊。(3)從營銷推廣上看,當當網有廣告、會員專享、促銷等方面的策略。(4)從特色服務上看,當當網有配送方式、正品保障、支付方式、售后服務、特色服務、幫助信息等幾大板塊。2.通過這次實訓,我對網絡架構的定義有了更深層的了解。網站架構是根據(jù)客戶需求分析的結果,準確定位網站目標群體,設定網站整體架構,規(guī)劃和設計網站欄目及其內容,制定網站開發(fā)流程及順序,以最大限度地進行高效資源分配與管理的設計。其內容包括程序架構、呈現(xiàn)架構和信息架構三種表現(xiàn)。網絡架構是現(xiàn)代網絡學習和發(fā)展的一個必須的基礎技術。3、用戶中心相關功能主要包括例如我的訂單，我的積分，個人資料管理，我的優(yōu)惠券，購買咨詢，我的投訴等等相關功能，相關功能會和訂單模塊以及其他功能模塊有比較大的關聯(lián)。二、產品相關1、同品類頻道首頁篩選列表頁是根據(jù)不同類別的設定的不同篩選屬性，進行疊加的屬性篩選，逐步縮小查詢范圍，找到自己想要產品的功能頁。3、產品詳情頁主要對產品的圖片，商品的介紹，參數(shù)的詳情，該產品各個城市的庫存情況，以及產品相關的咨詢，評論等有一個詳細的展示。這樣客戶不僅對該產品一些固有的硬件數(shù)值有了詳盡的認知，而且對該產品成為商品而產生的一些屬性，例如價格、評論、有無貨等也有了全面的認知，這樣可以更加理性和全面的決定對該產品的購買意向。一、利用低價和折扣打通某件商品銷路的“潛規(guī)則”。1、低價銷售是網絡營銷一大策略。低價格銷售是網絡營銷得以迅速增長的主要原因。卓越所有的商品都有折扣，從2折到9折不等。一般圖書的折扣通常在4到8折，與傳統(tǒng)圖書相比，每本圖書網民還是能節(jié)省2~4個折扣，這個網絡購書者帶來了極大的實惠。低價是網絡銷售最根本的策略。網絡圖書價格比傳統(tǒng)圖書價格銷售價格低主要是因為：一是網上圖書品種較全、數(shù)量較大，形成了規(guī)模性的采購，從而降低了采購成本。一般比傳統(tǒng)的書店低2~3折。二是出版社的過季書、積壓書、庫存量比較大的圖書，這些圖書本身就特價，規(guī)模采購價格就會更低。三是與出版社建立了良好戰(zhàn)略合作，采取報銷、定制、買斷等方式進行購書，增強購書范圍和渠道，使雙方有很大獲利空間，而購書價格卻保持低價位。2、促銷方式多樣化建立忠實客戶群。卓越亞馬遜網站開展的全場免費送活動是吸引網民網上購書的一個主要因素。在網上選購好圖書后，幾天后就會收到免費送來的圖書，給網民帶來了很大的方便和實惠。這與傳統(tǒng)的購書方式有極鮮明對比，傳統(tǒng)購書需要話費一定的時間和精力，而且價格不菲。一旦網民嘗試了一次網上購書，體驗到網上購書帶來的優(yōu)勢，就會成為網購中忠實的客戶群體。此外，網站還采用了很多促銷方式，如在網站上開辟預售圖書專區(qū)、作家簽名本專區(qū)、網絡獨家銷售專區(qū)、出版社專區(qū)等等。網民在網上書店不僅可以購買低價圖書還可以享受到超品質的購書樂趣。多樣化的促銷方式具有很強的滲透性，可以讓人們更好地了解商品、擴大銷售，也有助于形成忠實的客戶群。二、電子商務關鍵環(huán)節(jié)構建完善使網上購書優(yōu)勢明顯1、支付環(huán)節(jié)成熟增強客戶網上購書信心資金流是電子商務活動中很重要的一個環(huán)節(jié)，支付安全性是網絡購書涉及的一個重要問題。卓越根據(jù)我國目前的支付環(huán)境和本土特點，提供了五種支付方式：貨到付款支付、銀行卡支付、虛擬帳戶支付、匯款方式支付、Amazon/Joyo支付。貨到付款支付方式是傳統(tǒng)的支付方式，卓越在我國346個城市內都可以實現(xiàn)貨到付款。通過網上銀行支付是現(xiàn)在普遍接受的一種支付方式，卓越接受國內21家銀行、國際VIDSA、MASTER等三大銀行卡。虛擬帳號支付是指可以接受支付寶支付，支付寶是比較成熟的支付體系，提供了更好的安全保障。卓越支付方式靈活多樣，無論是傳統(tǒng)支付方式，還是電子支付方式，都是比較成熟且人們普遍接受的。因此，在網上購物時用戶可以選擇自己喜歡的安全的支付方式，使得人們對網上購物的支付環(huán)節(jié)充滿了信心，且使電子商務資金流動得到了充分的保證，這是網民熱衷網上購書和網絡銷售快速增長的一個主要原因之一。2、配送覆蓋面廣泛快捷刺激網上購書物流是電子商務活動中另一個重要環(huán)節(jié)，物流是否順暢直接影響到電子商務整體運作效率。卓越借鑒亞馬遜優(yōu)秀的物流管理經驗，根據(jù)本土特點在物流配送上大力投入資金，構建了自己的物流配送系統(tǒng)。目前卓越在北京、上海和廣州三地建立了大面積庫房，增強了由庫房直接出貨的力度，減少了發(fā)貨時間;并在北京成龍自己的快遞服務公司，形成獨立的快遞配送系統(tǒng)，該系統(tǒng)實時監(jiān)控訂單配送貨的流程，滿足配送業(yè)務需求;同時卓越在省會城市及中西部地區(qū)開設業(yè)務，與各城市的快遞公司建立長期的合作關系，保證送貨上門服務的順暢進行。完善的物流配送體系使得卓越配送覆蓋面廣、配送時間短，極大地提高了配送效率，良好的購物體驗提高了人們對網上購物的信任感，刺激了顧客重復消費，進一步促進網上購物的繁榮發(fā)展。3、服務水平提高改善購物體驗客戶服務成為網上購物的關鍵環(huán)節(jié)，對提高客戶的滿意度、忠實度及企業(yè)發(fā)展都是至關重要的。卓越客服中心不僅提供傳統(tǒng)的電話呼叫中心，還提供在線客戶服務。在線客服提供更加全面具體的服務，比如，顧客在線下完訂單后，顧客的郵箱會不斷地收到客戶服務中西發(fā)來的Email,顯示訂單的不同處理狀態(tài)，這使顧客能及時了解商品的處理情況。為滿足不熟悉網絡購物的群體，卓越提供了在線幫助、新手上路、售后服務等欄目，對網上購物流程、購物中遇到的常見問題、售后出現(xiàn)的問題給予了詳細的說明，對新的購物者給予了充分的指導和幫助。這些優(yōu)質的服務提高了客戶的滿意度和忠誠度，促進新客戶的增長，從而提升了企業(yè)競爭力。三、優(yōu)質的購物環(huán)境提升用戶的忠誠度好網站不僅吸引用戶而且最大程度的傳遞信息。卓越的網站界面友好，內容全面，分類清楚，搜索功能強大，這使用戶能夠清晰地查找信息、瀏覽內容，保證購物時操作順利。此外，卓越的網站還有很多特色功能，為用戶營造了更優(yōu)質的購物環(huán)境，傳遞更多的信息。1、利用歷史記錄增強個性化功能2、網上購物社區(qū)網絡社區(qū)是一個開放的平臺，目的在于建立一個相互交流的空間，增強用戶對網站的參與和互動。目前，卓越正在著力打造網上購物社區(qū)，在用戶中影響力比較大的社區(qū)是“點評空間”和“用戶”，前者是指書評。網站邀請已購書用戶對圖書進行等級評定，并對該書進行點評，不同讀者從不同角度比較客觀地評論同一本書。通過書評可以大致了解一本書，完全可以影響瀏覽者購書的決定。書評回復功能增強讀者間的交流和體驗。書評使瀏覽者及時發(fā)現(xiàn)好書，減少了購書的盲目性，極大地促進好書的暢銷。后者指用戶在中可以提問、回答問題，尋求幫助或給出建議，三言兩語抒發(fā)對商品及購物過程的點滴感受，輕松與其他用戶交流。社區(qū)類似傳統(tǒng)的圖書沙龍的性質，意在增強用戶之間進行交流和互動，吸引網民的參與和認同，擴大用戶群，同時讓用戶了解網上市場動態(tài)和引導消費者市場。4、首先，在百度百科中查詢了關于“B2C電子商務”的準確定義--“B2C電子商務指的是企業(yè)針對個人開展的電子商務活動的總稱，如企業(yè)為個人提供在線醫(yī)療咨詢、在線商品購買等。”其次，查詢了應用B2C電子商務模式的“1號店”網站的相關信息，并以它的成功為例對B2C電子商務模式進行了分析分析了1號店的營銷模式如下(1)1號店概況1號店是國內首家網上超市，由世界500強Dell前高管于剛(全球副總裁)和劉峻嶺(全球副總裁，中國和香港區(qū)總裁)聯(lián)合在上海張江高科園區(qū)創(chuàng)立，2008年7月網站正式上線，成立僅3年半的時間，以每月業(yè)績28%的平均飆升速度已成長為國內領先的B2C網上購物平臺。(2)1號店的商業(yè)模式1號店的使命是“用先進的系統(tǒng)平臺和創(chuàng)新的商務模式為顧客和商家創(chuàng)造最大價值”，它的目標是打造“網上沃爾瑪”，打造一個綜合性電子商務B2C平臺，它的目標用戶主要定位于網絡購物活躍的用戶，尤其是白領階層。在產品與服務方面，1號店作為最大的網上超市，商品云集，種類齊全，切實做到讓客戶足不出戶就可以買到家居所需的各種物品，并且具有特色的產品和服務，其旗下有1號藥網和1號醫(yī)網，同時，1號店很注重會員營銷，并提供了多樣的支付方式。在運用模式方面，1號店運用“店中店”模式和SoMoLo(社交+本地化+移動)模式，使其更容易拓展其它不同種類的產品，為消費者提供更多服務，但同時后者為新型模式，其風險度和能否被社會認同也需要時間檢驗。在盈利模式方面。與線下超市一樣，1號店的利潤可以分為前臺毛利和后臺毛利。前臺毛利來自商品的進出差價，而后臺毛利主要靠廠家返點、上架費、促銷費用等。1號店的另外一個贏利點是為供應商提供營銷服務，收取廣告和推廣費用。這是網上超市1號店同時作為一個信息媒體特殊的價值。同時在部分重點城市，1號店在線上經營水電煤費繳納、充值以及信用卡還款、銀行轉賬等虛擬增值服務。在核心競爭力方面，1號店準確的定位為“網上超市”式的綜合品類零售商。作為創(chuàng)始人之一的于剛憑借自己過去在供應鏈管理上的長期經驗積累，和自己團隊長期的努力，使1號店形成了獨特的核心競爭力。在供應鏈管理、系統(tǒng)和平臺建設、物流系統(tǒng)、配送管理和和客戶關系管理方面都有出色的表現(xiàn)。(3)1號店的經營模式低價競爭方面，與所有網上購物網站一樣，1號店也是主要靠價格優(yōu)勢拉住客戶，并占領一定的市場份額。低成本一方面壓低商品的成本，主要是通過減少中間環(huán)節(jié)來降低商品的成本，再加上1號店沒有傳統(tǒng)的店面成本，所以其出售的商品價格降低，另一方面就是主動降低價格，吸引人氣，薄利多銷。市場推廣方面，運用線上推廣，線下推廣和多種促銷手段來吸引顧客物流配送方面，1號店之初主要是依靠第三方快遞。后來發(fā)現(xiàn)有很多弊端，因為物流的瓶頸，制約了1號店的發(fā)展。2010年8月，1號店開始建立自己的配送隊伍，目前在1號店的總單量中，有近70%是其自己的隊伍配送的。但是自建物流的成本從短期來看仍然高于第三方物流。2010年11月，1號店通過自建和與第三方物流企業(yè)合作的方式，在上海實現(xiàn)配送實現(xiàn)了“半日達”，并可以實現(xiàn)“早中晚”定時送貨。最后，通過對一些成功以及失敗的B2C網站運營模式的分析，提出自己對“我國B2C電商模式發(fā)展中存在的問題“的認識?？偨Y出我國B2C電商模式發(fā)展中存在的問題有：①定位問題這里所說的定位問題主要表現(xiàn)在兩個方面:一是網店定位不準。許多B2C企業(yè)把網上商店建成了一個網上超市，網上商品大而全，但卻因為沒有比較完善的物流配送體系來支撐，因此嚴重制約了企業(yè)的發(fā)展;二是客戶群定位不準，雖然訪問量較高，但交易額小。②控制力問題B2C企業(yè)需要面對無數(shù)客戶群體的不同需求，這使其無論在網站技術上還是在銷售和物流上，都面臨著一個失控的危險。每一個成熟的客戶都是企業(yè)潛在的再次消費者，因此，控制好每一個環(huán)節(jié)都會為企業(yè)抓住一個再次消費者。但由于服務過程中的眾多環(huán)節(jié)和每一個消費者對B2C模式不同的期許，導致了相當一部分的客戶會尋求更高質量的服務，因此，企業(yè)一定要把握住對網絡銷售各個環(huán)節(jié)的控制力。③在線人數(shù)問題和實際網絡購買力在國內，雖然每年參與網購的人數(shù)都在以翻倍的數(shù)字增長，但相比較網下業(yè)務的實際購買能力，這只是很小的一部分。而且從CNNIC的報告中來看，上網人群中具備中高級別購買力的人群還只占35%左右，因此，B2C的全面發(fā)展還需要一個過程。④物流問題B2C模式多數(shù)是要送貨上門的，但我國的物流配送環(huán)境相對較差。因此，企業(yè)必須采取相應的措施來解決這個問題。但是如果企業(yè)自己運作物流，雖然容易對其進行控制和協(xié)調，但從企業(yè)的核心價值來看，這一塊的挑戰(zhàn)性非常大，而且維護和管理物流的費用也相當驚人。如果用第三方物流做配送，那么企業(yè)與物流公司之間的溝通協(xié)調又很難完全同步，所以企業(yè)常常面臨物流送錯貨或送貨速度慢的問題。⑤庫存問題B2C模式的庫存管理是最困難的，因為它的商品種類繁多，這給庫存管理造成了相當大的麻煩。同時，由于每種商品的流通周期都不相同，淡季、旺季的需求曲線也不相同，因此，每類商品至少需要一個專門人員來協(xié)調廠商進貨和定購，這樣，庫存問題不僅牽涉到物和人的庫存，還會帶來很高的管理成本。⑥銷售控制和資金管理問題B2C可以通過網上促銷和廣告宣傳擴大銷售額和主推產品，這和傳統(tǒng)銷售沒有太大區(qū)別，但傳統(tǒng)模式可以使企業(yè)對廠商和分銷商的銷售額和銷售進度進行控制和管理，并針