溫泉洗浴中心管理手冊樣本

福康溫泉洗浴中心管理手冊10月第一部分組織機構(gòu)和崗位設(shè)置組織機構(gòu)圖總經(jīng)辦總經(jīng)辦中心辦中心辦浴區(qū)組后勤組前臺組財務(wù)部浴區(qū)組后勤組前臺組財務(wù)部崗位圖總經(jīng)理總經(jīng)理1副總經(jīng)理（兼領(lǐng)班）1副總經(jīng)理（兼領(lǐng)班）1前臺組長1財務(wù)部長1后勤組長1個、好、長浴區(qū)組長1前臺組長1財務(wù)部長1后勤組長1個、好、長浴區(qū)組長1前臺接待收銀員2會計1單間區(qū)服務(wù)員2水電維修工1保安1前臺接待收銀員2會計1單間區(qū)服務(wù)員2水電維修工1保安1鍋爐工1女浴區(qū)服務(wù)員5女更衣區(qū)服務(wù)員1男浴區(qū)服務(wù)員5采購員1保管1男更衣區(qū)服務(wù)員1 注：1.以上崗位，紅線區(qū)域為兼職崗位，其中總經(jīng)理為很設(shè)崗位。副總經(jīng)理兼領(lǐng)班；前臺收銀員兼前臺組長；財務(wù)部長兼采購、會計、實物保管等職務(wù)；男更衣區(qū)主管兼浴區(qū)組長；水電維修工兼任后勤部長，鍋爐工兼看管車輛，戶外衛(wèi)生等；保安由男更衣區(qū)服務(wù)員、男浴區(qū)服務(wù)員、水電維修工、鍋爐工兼任。2.本洗浴中心共設(shè)崗位28個，經(jīng)過合理兼職合并，共需計時職員9人，計量職員10人。3.各崗位應(yīng)熟記崗位職責和工作標準，認真做好本職員作。第二部分崗位職責總經(jīng)理崗位職責一、對洗浴中心負責，主持部門全方面工作，確保洗浴中心運轉(zhuǎn)正常。二、主動征求客人意見，處理客人關(guān)鍵投訴，不停完善服務(wù)質(zhì)量。三、建立健全用戶檔案，和客人保持良好關(guān)系。四、對客源進行分析，提出合理化提議。五、不間斷巡視，對各項工作現(xiàn)場指導，發(fā)覺問題立即處理問題。六、常常和下屬溝通，做好職員思想工作。七、制訂培訓計劃，并做好營業(yè)部職員培訓等管理工作。八、控制成本核實，完成預期目標考評。九、每日總結(jié)營業(yè)分析匯報，對部門所需物品合理安排補充。十、負責營業(yè)部安全防范、防盜、消防工作。副總經(jīng)理（領(lǐng)班）崗位職責一、協(xié)組營業(yè)部總經(jīng)理做好區(qū)域管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量不停提升。二、有團體意識，起先鋒帶頭作用，身先士卒。三、督促職員儀容儀表、考勤、個人行為。四、全方面做到上傳下達，落實監(jiān)督。五、負責本班次安排及工作監(jiān)督。六、每日檢驗職員儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴、崗位衛(wèi)生情況。七、將本班次運行情況及異常情況立即上報。八、常常和客交流，取得客人反饋意見和提議。九、向客人提供保質(zhì)保量產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。十、給關(guān)鍵客人安排房間和帶客進房。十一、檢驗區(qū)域所需物品存量，并開具領(lǐng)料單。十二、完成領(lǐng)導臨時交辦任務(wù)。（前臺）接待收銀崗位職責一、負責接待來賓，介紹服務(wù)項目和收費標準。二、熱情服務(wù)，吐字清楚，將找零雙手交給客人。正確立即輸入多種單據(jù)，正確、快速地打印收費帳單；掌握真假幣判別方法，杜絕收假幣；立即地完成客人消費結(jié)算。預防錯單、漏單發(fā)生，有效預防客人跑單、逃單。保管好帳單、發(fā)票并按要求使用登記。三、熟練掌握收銀軟件使用，掌握結(jié)賬步驟、電腦基礎(chǔ)操作及維護。完成當班營業(yè)報表，財務(wù)報表并按要求上交。每個月做好吧臺商品銷售統(tǒng)計，立即向倉管反饋吧臺內(nèi)貨物供需情況。按洗浴中心財務(wù)管理制度定時對吧臺內(nèi)商品盤存上帳，配合財務(wù)人職員作。認真做好交接班工作。四、做到客來迎接，客走恭送，有條有理，井然有序。對于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進行攙扶，做好輔助服務(wù)工作。負責發(fā)放毛巾，幫助客人做好物品寄存工作。五、做好客人引領(lǐng)工作，宣傳介紹洗浴中心多種情況，有力推銷洗浴中心賣點。適時合適地推銷洗浴中心多種優(yōu)惠卡，并向客人講清使用方法。六、幫助前臺經(jīng)理做好突發(fā)事件處理工作。巡視客人休息區(qū)域，發(fā)覺問題，立即處理。七、負責大廳、戶外燈光開啟和關(guān)閉，做好接待大廳、來賓通道至2樓轉(zhuǎn)身臺區(qū)域衛(wèi)生。八、建立完整交接班統(tǒng)計，完成上級交辦其它任務(wù)。男女更衣、休息廳服務(wù)員崗位職責負責看管更衣室客人行為秩序，為洗浴前后客人提供咨詢服務(wù)。負責整理、清洗拖鞋，妥善保管。三、提醒客人帶好手牌，保管好珍貴物品。四、做好防盜工作，發(fā)覺異常情況立即上報。五、為客人介紹洗浴中心多種服務(wù)項目，并做好相關(guān)解釋工作。六、負責打掃更衣、休息大廳衛(wèi)生，送洗拖鞋。七、負責洗浴區(qū)設(shè)備使用情況檢驗報修，依據(jù)更衣、休息廳、浴區(qū)光照、溫度情況開關(guān)照明燈具、空調(diào)、排風、供暖設(shè)備設(shè)備。八、建立完整交接班統(tǒng)計和設(shè)備情況統(tǒng)計，完成上級交辦其它任務(wù)。浴區(qū)服務(wù)員崗位職責一、負責洗浴區(qū)衛(wèi)生保潔，浴池換水、清洗。二、控制和保持浴池溫度和水質(zhì)，有問題立即。三、立即整理浴區(qū)物品擺放和衛(wèi)生保潔。四、熟練掌握操作水區(qū)內(nèi)全部機械設(shè)備。五、負責檢驗所屬區(qū)域多種設(shè)施設(shè)備是否完好，發(fā)覺問題，立即上報處理。六、為客人介紹洗浴中心其它服務(wù)項目；對洗浴中客人進行服務(wù)。七、節(jié)省用水，客人離開，立即關(guān)閉水閥。設(shè)備隱患立即上匯報。八、建立完整交接班統(tǒng)計和設(shè)備情況統(tǒng)計，完成上級交辦其它任務(wù)。單間服務(wù)員崗位職責一、負責本區(qū)域來客接待安排，做好來賓安排登記。二、對客服務(wù)時要主動、熱情、耐心、周到，讓客人有賓至如歸感覺。負責立即對單間客人離開后床鋪整理、浴池、地面衛(wèi)生清潔。三、熟練掌握多種所需業(yè)務(wù)技能及各項服務(wù)價格。檢驗本區(qū)域全部客用具是否整齊和齊備。發(fā)覺問題，立即處理，不能處理事務(wù)，立即上報，并做好意見反饋。四、正確掌握包房狀態(tài)，作好和其它部門配合工作。五、為客人提供洗浴用具及服務(wù)。六、負責所屬區(qū)域一樓轉(zhuǎn)身臺至二樓樓梯、二樓單間區(qū)域清潔衛(wèi)生和環(huán)境維護工作。七、負責單間區(qū)域設(shè)備使用情況檢驗報修，依據(jù)光照、溫度情況開關(guān)照明燈具、空調(diào)、排風、供暖設(shè)備設(shè)備。單間內(nèi)燈具、空調(diào)等設(shè)備客人離開后應(yīng)立即關(guān)閉。八、建立完整交接班統(tǒng)計和設(shè)備情況統(tǒng)計，完成上級交辦其它任務(wù)。采購（兼職）崗位職責一、認真實施洗浴中心各項規(guī)章制度和工作程序，服從上級指揮和相關(guān)人員監(jiān)督檢驗，保質(zhì)保量按時完成工作任務(wù)。二、據(jù)同意采購申請單進行采購，控制采購價格，確保物品質(zhì)量。在確保所購物品質(zhì)量、重量（按采購、驗收、倉管三方驗收合格并簽字）前提下價格只能低于市場零售價（市場價格由專員不定時抽查）具體辦理采購物資報驗、入庫、報帳付款手續(xù)。辦理采購步驟退換貨工作。定時向總經(jīng)理述職。主動參與培訓活動，努力鉆研本職員作，主動提出合理化提議。做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計和統(tǒng)計保管或移交工作，保守洗浴中心秘密。完成領(lǐng)導交辦其它工作任務(wù)。保安（兼職）崗位職責愛崗敬業(yè)，服從直接上級工作安排，聽從指揮，令行嚴禁。負責對所轄區(qū)域公共安全。負責所轄區(qū)域車輛停放管理工作。加強負責晝夜尤其是夜間安全巡查工作，做好防盜，對所屬區(qū)域內(nèi)異動、異響、異味等情況進行檢驗。負責所轄區(qū)域消防安全工作，熟練掌握消防安全設(shè)施、設(shè)備使用方法。配合各部門巡查工作，阻止違章行為，預防不法分子破壞、搗亂。遵紀遵法，嚴格根據(jù)各項法律法規(guī)和洗浴中心各項規(guī)章制度，處了處理執(zhí)勤過程中出現(xiàn)問題。做好個人內(nèi)務(wù)、衛(wèi)生工作，發(fā)明出一個良好工作生活環(huán)境。保潔員（兼職）崗位職責一、服務(wù)指揮、合理安排本職員作。二、按對應(yīng)衛(wèi)生標準要求做好所轄范圍內(nèi)衛(wèi)生清理和維護工作。三、做到衛(wèi)生區(qū)域無紙屑、無污漬、無毛發(fā)等雜物。四、負責保潔設(shè)施設(shè)備日常維護和保養(yǎng)。五、主動參與多種崗位技能培訓。六、按要求清理垃圾，配合該區(qū)域?qū)⒗偷街付ɡ鋬?nèi)。水電工崗位職責負責洗浴中心內(nèi)水電系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施維保、巡檢工作。負責洗浴中心內(nèi)各項臨時性維修工作。負責洗浴中心內(nèi)公共照明、設(shè)備使用、開關(guān)、正常運行和日常維修工作。負責所轄工作中所需專業(yè)物資、物料申報。負責洗浴中心內(nèi)多種網(wǎng)線改建和維護。倉管崗位職責一、負責購入物品驗收入庫工作，把好質(zhì)量、數(shù)量、價格關(guān)。二、入庫物品科學擺放，合理保管，預防變質(zhì)過期。三、負責查對各部門申購匯報，提出修改意見。四、立即做出月報表和報損表。對物品保管和發(fā)放相關(guān)鍵責任，嚴格把關(guān)，降低消耗。做好倉庫防水、防火防盜及防蛀防霉變過期工作。各崗位服務(wù)員綜合要求一、遵守洗浴中心多種管理規(guī)章制度。二、服從指揮，遵照“先服從、后投訴”標準。三、規(guī)范個人行為，提升福康形象，樹立企業(yè)品牌意識。四、按規(guī)范服務(wù)步驟，為用戶提供方便快捷服務(wù)。五、熟練掌握服務(wù)項目，特點及價格。六、負責工作前準備工作及區(qū)域衛(wèi)生打掃。七、負責維護、保養(yǎng)公共物品，確保正常使用。八、在崗期間必需講普遍話，使用禮貌用語。九、碰到客人投訴，立即處理，立即上報。十、在崗期間應(yīng)做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。十一、盡職盡責、視洗浴中心為家，和?？倒埠粑?、同命運。十二、為洗浴中心節(jié)水、節(jié)電，勇于同不正當行為作斗爭。第二部分管理程序請假程序職員提出申請---填寫請假單---上級領(lǐng)導同意（參考相關(guān)要求同意權(quán)限）---辦公室歸檔---如實填報考勤獎罰管理程序依據(jù)《職員手冊》符合獎罰條件者---部門主管填寫申請---獎罰資格審核---確定獎罰標準、人數(shù)、方法---總經(jīng)理同意---實施辭職程序提出書面申請（提前30天）---部門主管同意---報部門經(jīng)理同意（主管級及以上人員須經(jīng)總經(jīng)理同意）---填寫《職員變動單》、《物品交接清單》---部門主管及倉管簽認---正常離職申購管理程序部門申購計劃---日常物品---日常申購---集中采購維修用具---應(yīng)急采購---填寫《申購單》---部門主管審批---總經(jīng)理簽字---進入采購程序采購管理程序職能預備（業(yè)務(wù)單位貯備、市場價格調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保障）---審核《申購單》---采購---報帳入庫管理程序憑購物發(fā)票及實物---倉管審核---入庫單簽認---入庫出庫管理程序部門主管申領(lǐng)---倉管填寫出庫單---查對物品---領(lǐng)物簽認報帳程序持發(fā)票及入庫單申請---填寫《費用支出說明表》---主管領(lǐng)導審核---總經(jīng)理同意---財務(wù)查對---支出費用簽收---進入記帳程序第三部分服務(wù)步驟前廳服務(wù)步驟一、來賓接待：前臺接待人員在吧臺位置，保持規(guī)范站姿和微笑服務(wù)，眼光注意觀察大廳內(nèi)客人及靠近門庭客人，做到舉手投足大方且彬彬有禮?？腿诉M門時，迎賓應(yīng)面帶微笑，主動熱情打招呼，“你好、早晨/下午/晚上好，歡迎光臨康福溫泉，請問您幾位是一起嗎？”當客人走到大廳時，前廳接待應(yīng)從吧臺內(nèi)走出，問詢“您好，我們這里洗浴有單間和大池，請問您需要哪一個？”客人到對應(yīng)沙發(fā)“這邊請”“請坐”。同時告之“開房幾間/大池幾位”，方便收銀臺準備好對應(yīng)手牌、鑰匙；收銀員依據(jù)客人人數(shù)備好鑰匙牌。接待員快速到收銀臺取和客人人數(shù)對應(yīng)鑰匙牌，同時快速、正確地將手牌用雙手交給客人，“您好，您鑰匙牌，請拿好”，“不好意思，讓您久等了，這是您手牌，請妥善保管好！前臺為您備好了多種須臾用具，請依據(jù)需要選購”收銀員同時快速、正確將單子輸入電腦（開牌），注意分清人數(shù)、組合、性別。前廳接待通知男女浴區(qū)位置“男賓這邊請，女賓這邊請”，同時做好手勢指導。（備注：若為房間洗浴，接待高聲告之“貴賓幾位，請接待”；若為大廳洗浴，由高聲告之“男/女賓幾位，請接待”）二、浴后結(jié)帳：1、前廳接待應(yīng)主動熱情上前問詢客人“您洗好了嗎？”“現(xiàn)在結(jié)帳嗎？”如不結(jié)帳，由請客人在沙發(fā)上入座，如結(jié)帳，則：A、客人不多時，請客人在沙發(fā)入座，為其倒水請其稍候，從客人處取走手牌，幫客人結(jié)帳。若客人有寄存物品幫助客人辦理相關(guān)手續(xù)后交給客人“您好，這是您寄存物品，請檢驗好后帶好?！盉、通常情況下，以手勢指導客人“收銀臺，這邊請”，收銀員在核實客人手牌后為客人找出結(jié)帳單，雙手遞給客人，請客人過目。結(jié)帳程序：收銀員面帶微笑，服務(wù)站姿，對前來客人說：“您好，現(xiàn)在結(jié)賬嗎？”，在得到肯定回復后，“麻煩您出示一下您手牌”，在核實客人手牌后，問詢：“您好，您消費金額是多少元，請結(jié)賬”1）若為招待：應(yīng)查看是否有“招待單”，然后依據(jù)結(jié)賬單，填寫“招待單”，具體寫清客人單位、姓名、消費金額、消費時間及消費項目，請客人簽字“麻煩您簽個字吧”，然后簽上收銀員名字。2）若客人持預售澡票消費，必需收回預售票；3）客人結(jié)賬時，“您好，收您多少元，這是找零，您請收好”，雙手遞給客人。結(jié)帳完成后前廳接待并將客人送到門口，接待禮貌地向客人道別“歡迎再次光臨×××”。2、當客人要求先走，讓同行人為其結(jié)帳時：前廳接待應(yīng)禮貌通知客人“您好，您手牌是多少號，我們需要您好友確實定，請稍候”。收銀員依據(jù)客人消費情況填寫“轉(zhuǎn)帳單”，并由服務(wù)員到結(jié)帳人處簽字確定，憑“轉(zhuǎn)帳單”和手牌為先走客人取鞋。3、看到有客人穿著本浴場拖鞋準備外出接待其它好友或相關(guān)鍵事情需外出，但仍會再次進入會場時，應(yīng)提醒：“您好，麻煩您到收銀臺辦理一下外出押金手續(xù)，很感謝！”浴區(qū)服務(wù)步驟一、更衣服務(wù)步驟服務(wù)員應(yīng)以規(guī)范站姿站在更衣區(qū)入口處，面帶微笑，看到客人來時，主動、熱情致歡迎詞“早晨/下午/晚上好，請問您手牌多少號”，雙手接過客人手牌，“某某號，這邊請”，引領(lǐng)客人至對應(yīng)更衣柜前，“您好，我?guī)湍蜷_衣柜吧？”，若客人同意，在查對手牌和衣柜一致后，幫客人打開衣柜？”，并主動問詢客人“您好，幫您掛衣服吧”（若客人要求洗衣服，委婉告之客人“真很報歉，本店部分設(shè)施還未到位，請諒解！”），然后咨詢客人意見幫客人鎖衣柜“幫您鎖衣柜吧？”并示意客人衣柜已鎖好，“請保管好您手牌”，指導客人“水區(qū)，這邊請，小心臺階”。并高聲告之水區(qū)服務(wù)員“洗浴幾位，請接待！”二、水區(qū)服務(wù)步驟當客人進入水區(qū)服務(wù)員應(yīng)主動熱情，微笑致意，“您好，歡迎光臨康復溫泉，請自便?！币罁?jù)客人情況打手勢指導導“這邊請”1、搓背：“您好，請稍等，我再做一次清潔”。將搓背床用溫水沖洗后，“請?zhí)上?，我來幫您搓背”，期間能夠向客人推薦推奶、打硫磺和洗浴中心特色服務(wù)等服務(wù)。仔細為客人做好服務(wù)，達成客人滿意。2、增值服務(wù)：“我為您做推鹽/推奶/打硫磺,情放松。”服務(wù)員認真為客人服務(wù)，同時和客人攀談，期間向客人介紹按摩、捶背、修腳、洗面刮臉等服務(wù)，引導客人消費。休息廳服務(wù)步驟當客人到休息廳門口時，服務(wù)員應(yīng)主動上前問好：“您好，請這邊休息？”，視情況為客人安排床位位，“您看這里能夠嗎？”當客人坐定后，問詢“您好，需要把毛巾蓋好嗎？”，如客人同意，主動把毛巾蓋上，同時問詢客人“請問您需要喝點什么，我們這里有茶水、飲料、小食品供您享用?！比缈腿瞬恍枰?wù)員應(yīng)說“如您有什么需要，請隨時叫我”，后退兩步，轉(zhuǎn)身，離開。如客人需要，主動為客人介紹茶水等項目，然后依據(jù)客人所點，正確無誤填寫“消費單”，“咱今天點是某某某，您看對嗎？”，“您好，麻煩看一下手牌好嗎？”看清客人手牌?！奥闊┠瀭€字吧”，確定后說：“請稍等”，快速按消費單為客人提取所需物品。同時將單據(jù)立即交至前臺輸單。給客人送上茶水時，“讓您久等了，您點已上齊。我們這里還為您準備了足療、采耳等服務(wù)，如有需要，請隨時叫我”。如客人需要，應(yīng)說：“請稍等，我立即為您安排”，然后立即告之技師，合理安排。引領(lǐng)技師并為客人介紹“您好，這是我們技師”。適時離開。在對客服務(wù)中，隨時注意每個客人舉動及需要，學會察言觀色，把推銷融入服務(wù)當中。注意勤巡視，如客人需吸煙，立即為客人提供火機。立即處理臺面、臺下衛(wèi)生等。當客人離開時，服務(wù)員應(yīng)禮貌相送“您請慢走”。同時應(yīng)提醒客人帶好手機、手牌和隨身攜帶物品。若有飲料遺留，問詢客人是否撤掉，沒有明確回復保留半個小時?？腿俗吆螅?wù)員快速整理臺面，把浴巾收起來，放到儲物間。清掃區(qū)域衛(wèi)生，做好迎接下一批客人到來準備。單間服務(wù)步驟樓層服務(wù)員立于樓梯口，待客人上來時，主動迎上身體前傾“歡迎光臨”，并問客人情況“您好，請問您幾位？我?guī)湍_個幾人間好嗎？“客人同意后，依據(jù)單間流轉(zhuǎn)統(tǒng)計表中空房編號，幫客人打開房間。引領(lǐng)客人到房間，開門后開燈，請客人進入，然后隨客人規(guī)范站立。問“這個房間您還滿意嗎？”客人若滿意，并說問詢客人“請問您需要喝點什么，我們這里有茶水、飲料、小食品供您享用。”，“這是我們服務(wù)項目單（打手勢），如有什么需要，請隨時叫我”Ａ、假如客人需要其它消費說：“，請稍等，我現(xiàn)在安排?！闭J真統(tǒng)計客人所點物品，并反復一遍“您點是某某，對嗎？”，“您好，麻煩看一下手牌好嗎？”得到確定后，“麻煩您簽個字吧！”客人簽字后后退兩步轉(zhuǎn)身，輕輕帶上房門，取回用戶所需物品，進門前輕敲三聲，自報“您好，服務(wù)員?！贝腿送夂筮M入房間，先放物品，以后征求客人同意“這是您點××，我?guī)湍蜷_能夠嗎？”打開（飲料）交給客人（飲料開啟時應(yīng)背對客人，避免搖擺，以免發(fā)生意外）?！白Ｄ淇??！陛p微點頭向客人示意，后退兩步輕身離去，輕關(guān)房門。B、假如客人退房，快速查房，并送客人到樓梯口“請慢走，歡迎下次光臨?！被氐椒块g按程序打掃衛(wèi)生，完成后等級房間流轉(zhuǎn)表。C、假如客人已到退房時間，提前10分鐘敲門問詢客人是否需要退房?！澳?，打攪一下。請問您需要續(xù)房嗎？”若客人需要續(xù)房，幫客人辦理續(xù)房手續(xù)，開單請客人簽字；若客人不需要續(xù)房，在門口靜候客人離開房間，快速進入房間巡視，如有疑議快速匯報主管。如無疑議，到房間按程序打掃衛(wèi)生，做完后通知吧臺。第四部分管理制度儀容儀表管理制度一、頭發(fā)：不染發(fā)（染黑除外），不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型男職員前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留大鬢角；女職員劉海要梳起，長發(fā)應(yīng)盤起，做到外表潔凈利落；二、面部：保持清潔男職員不留胡須；女職員上班化淡妝，不戴耳飾；三、上班時著洗浴中心著正裝，并保持服裝清潔，服裝不得添加任何飾物；四、工號牌：工號牌戴在胸前左側(cè)，和襯衣第二道扣齊；五、手：保持手部潔凈，不留長指甲，不涂有色指甲油，指甲內(nèi)無污垢；六、飾物：除結(jié)婚戒指外，不帶其它飾物；七、腳部：著皮鞋，并保持潔凈整齊男職員：穿黑色襪子女職員：穿肉色絲襪八、面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒；九、職員應(yīng)保持“五勤”：勤洗頭、勤洗澡、勤洗手、勤洗腳、勤剪指甲。禮節(jié)禮貌管理制度一、上崗期間必需使用一般話（標準、流利）。二、上崗期間見到客人、領(lǐng)導、同事必需面帶微笑問好。三、上崗期間必需使用文明用語“您好，歡迎光臨；期望您多提寶貴意見等”。四、工作期間不得大聲喧嘩，喧華，嬉戲。五、禮讓來賓，不得和來賓搶道，不得隨意打斷來賓講話。六、不得占用任何客人設(shè)施設(shè)備。七、不得私拿來賓任何東西。浴區(qū)、更衣區(qū)管理制度地面保持清潔衛(wèi)生；二、全部更衣柜保持潔凈，整齊并把柜門鎖好；三、裝飾臺上物品整齊擺放，嚴禁職員亂用；四、穿衣鏡和梳妝鏡保持無臟物、無水漬、斑點等；五、拖鞋消毒后使用，保持清潔衛(wèi)生；六、嚴禁用戶將衣物等帶進浴區(qū)洗刷；七、浴區(qū)中嚴禁亂掛衣物；八、浴區(qū)中保持客走水停，水管關(guān)好，物品擺放好；九、一次性物品每位只配用一件；十、備齊浴區(qū)全部物品，做好統(tǒng)計，做好客用具補充并保持當班所用。吧臺管理制度一、非吧臺工作人員不得私自進入吧臺；吧員必需堅守崗位不得私自離崗，按要求操作；吧臺內(nèi)物品不得私自帶出吧臺；出品快捷，能和同事配合，協(xié)調(diào)好工作；對吧臺內(nèi)物品要勤檢驗，預防漏洞發(fā)生；定時對吧臺內(nèi)商品盤存、上帳，配合財務(wù)人職員作；全部退貨要有憑據(jù)，經(jīng)經(jīng)理簽字后方可退貨，退貨單不許涂改；八、每日做好吧臺商品銷售統(tǒng)計，并認真推行交接班手續(xù)及所需交待事宜；衛(wèi)生管理制度一、總概：1、天天定時、不定時檢驗區(qū)域衛(wèi)生；2、考評范圍：地面、墻壁、家俱、器皿、床、燈飾、電器、痰桶、垃圾簍二、量化標準：（一）地面：保持無灰塵、無水漬、無污漬、無毛發(fā)、無紙屑、無雜物；2、地面水漬面積在1平方厘米以內(nèi)給批評，超出1平方厘米每處扣2元；3、以餐巾紙擦拭10公分為宜；4、塑料墊保持潔凈整齊、無油漬、茶漬、污漬；（二）墻壁：保持潔凈整齊無灰塵，墻角無蜘蛛網(wǎng)；裝飾畫垂直正確掛放，無灰塵；保持墻角線潔凈無灰塵，以餐巾擦拭10公分為宜；（三）家俱家俱包含：桌子、椅子、梳妝臺、床頭柜、衣架、更衣柜、備餐柜、沙發(fā)、麻將桌、電視柜、茶幾等保持潔凈無灰塵，以餐巾紙擦拭為標準。擺放整齊，不擺放雜物（四）器皿器皿包含：玻璃杯、煙缸、茶壺、花瓶在公共區(qū)域內(nèi)煙缸應(yīng)保持潔凈，使用中煙缸應(yīng)保持在3個以內(nèi)標準：無灰塵、無水漬、無污漬（五）床垂直于墻體擺放，無傾斜，距離約3公分為宜；物品配置齊全，以洗浴中心要求為標準（包含：枕頭、被子、床單、床罩等）床體應(yīng)保持清潔，無毛發(fā)；（六）燈飾燈飾包含：臺燈、路燈、床頭燈等燈具；標準：燈飾內(nèi)外無灰塵（七）電器電器包含：電視機、影碟機、音響、電話、吹風機、電腦設(shè)施、空調(diào)等；標準：無灰塵、無水漬、無手紋；以餐巾紙擦拭和肉眼觀察為主；（八）痰桶位置：不得貼靠墻壁，距墻標準5厘米；標準：痰桶周圍水漬不得超出痰桶五分之一；（九）垃圾桶應(yīng)放置在和客服務(wù)便利地方；公共區(qū)域桶內(nèi)垃圾不得超出桶三分之一；（十）消防設(shè)施：消防栓：消防帶整齊、無破口、排卷整齊，咬接口完好，箱內(nèi)無雜物；滅火器：器體無浮塵，鉛封完好，灌裝飽滿，不失效；煙感器、消防噴淋：無污漬、探頭靈敏、可靠；消防控制設(shè)備：無污漬、無浮塵，操作可靠；（十一）空氣質(zhì)量：空氣清新、無異味、煙味；（十二）浴池水質(zhì)：水質(zhì)水溫達標，水面無漂浮物、池底無沉淀物。三、衛(wèi)生區(qū)域劃分序號部門區(qū)域要求1迎賓、收銀員前臺大廳、來賓通道至二樓轉(zhuǎn)身臺隨時保持潔凈2男更衣室服務(wù)員男更衣室、休息大廳隨時保持潔凈3女更衣室服務(wù)員女更衣室、休息大廳隨時保持潔凈4男浴區(qū)服務(wù)員男浴區(qū)、搓背區(qū)隨時保持潔凈5女浴區(qū)服務(wù)員女浴區(qū)、搓背區(qū)隨時保持潔凈6單間服務(wù)員一樓轉(zhuǎn)身臺至二樓樓梯，二樓通道，二樓單間內(nèi)隨時保持潔凈7水暖維修工前院地面天天打掃一次8鍋爐工后院地面天天打掃一次交接班管理制度一、A班：9：00---16：30；B班：16：30：00---24：00.二、接班人員必需認真聽取交班人員情況介紹，應(yīng)做到三明：前班情況明、本班接班事情明、物品器械清點明；三、交班人員在下班前認真填好交班筆記，交班時做到三清：前班情況清、下班交待問題清，物品清點清；四、當班人員發(fā)覺問題立即處理，如未完成應(yīng)接著處理完成，接班人員應(yīng)給予協(xié)助；五、接班必需按時到崗，交班人員未見接班人員，不準私自離崗；六、交班人員必需將多種單據(jù)等物品整理整齊；交班人員要等到接班人員驗收后才能下班，驗收時發(fā)覺問題由交班人員負擔責任；職員獎勵制度一、目標：為建立一支充滿朝氣和活力、守紀律、講文明、敬崗愛業(yè)、團結(jié)面進洗浴中心職員隊伍，必需對職員實施獎勵細則。二、獎勵形式：物質(zhì)獎勵、精神獎勵。三、細則：每個月被評為“優(yōu)異職員”者，獎勵50元；勇于向不良傾向行為進行勸阻或檢舉揭發(fā)者，經(jīng)查屬實，每次獎勵10—50元；經(jīng)營服務(wù)中常常取得客人表彰者（每個月評選一次，由部門經(jīng)理提出推薦匯報，經(jīng)總經(jīng)理同意后獎勵30元/人）；拾金不昧表現(xiàn)突出者，視情況獎勵20---100元（以實物市場價格1%為獎勵標準）；培訓考評、崗位練兵、技能比武被評為“服務(wù)標兵”者，每人獎勵100元；勤奮工作、周到服務(wù)、為人標兵者被評為“優(yōu)異工作者”，每人獎勵100元；提出合理化提議，經(jīng)采納并有一定效果者，按實際效益獎勵50---500元；遇突發(fā)事件時挺身而出，為企業(yè)挽回損失者，視情況獎勵50----500元。紀律處罰制度一、目標：為保持良好服務(wù)質(zhì)量和快捷服務(wù)效率，確保洗浴中心正常工作秩序，特制訂此職員行為規(guī)范，請全體職員認真實施。二、處分程序：職員凡受到任何紀律處分，部門均會發(fā)出《職員違規(guī)通知單》列明職員犯規(guī)細節(jié)和處分理由，經(jīng)受處分之職員署名后，部門經(jīng)理署名認可，送交辦公室審核，報總經(jīng)理審批；亦可由辦公室直接通知，程序同上。三、處分類別（一）口頭警告（違反每項罰款5元）1、工作時間儀容儀表不合格者（參考管理制度）2、不按指定職員通道出入洗浴中心。3、無故遲到、早退、脫崗、串崗。4、在來賓面前和來賓搶道、打斷來賓談話、身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、摳鼻孔等不禮貌行為。5、工作時間嬉戲、吃零食、干私活、看書報、打瞌睡，和在營業(yè)場所扎堆聊天、喧嘩、勾肩搭背、舉止不端。6、禮節(jié)禮貌不合格者（參考管理制度）7、衛(wèi)生不合格者（參考管理制度）8、在洗浴中心內(nèi)隨地吐痰、亂扔雜物等不良行為。9、不遵守吧臺管理制度者（若商品缺乏，照價賠償）。9、所犯錯誤和以上條款性質(zhì)類似者，按這類條款處分。（二）書面警告（違反每項罰款20元）1、營業(yè)區(qū)內(nèi)抽煙。2、私帶親友進店參觀、洗澡、游玩或借給親友工號牌等進入洗浴中心區(qū)域。3、非工作需要隨便穿越大堂和在營業(yè)場所逗留，使用客房衛(wèi)生間。4、未經(jīng)同意從職員餐廳、廚房、倉庫或營業(yè)場所偷吃食品。5、工作時間未經(jīng)同意或在非指定地點打私人電話。6、在浴室內(nèi)洗滌私人衣服。7、有多種浪費公物行為。8、未經(jīng)同意，工作時間洗澡。9、恣意破壞公物，如在墻上、廁所內(nèi)或洗浴中心物品上亂涂亂畫。10、發(fā)覺她人有違法違紀行為知情不報。11、引發(fā)客人通常投訴者。12、請她人代打考勤卡或代她人打考勤卡。13、所犯錯誤和以上條款性質(zhì)類似者，按這類條款處分。（三）嚴重警告（違反每項罰款50元）1、拾遺不交。2、收取來賓小費、禮品、財物不上繳。3、無故不服從上級指令和不接收上級和洗浴中心授權(quán)相關(guān)檢驗。4、工作時間有睡覺、喧華、打牌、看電視、辱罵同事等行為。5、酒后醉態(tài)上班或工作時間帶有醉意。6、偽造洗浴中心多種統(tǒng)計和存有不老實和欺騙行為。7、因瀆職而貽誤工作或造成不良影響。8、未經(jīng)來賓許可，私自進入來賓房間。9、私用、私送洗浴中心財物。10、對上級、同事和來賓有挑釁行為舉止。11、私自使用客房或其它客用設(shè)施。12、引發(fā)客人不滿投訴者。13、職員私自在洗浴中心留宿或私帶親友到職員宿舍留宿。14、未經(jīng)請示同意私自邀請職員親屬來訪，造成不良影響。15、所犯錯誤和以上條款性質(zhì)類似者，按這類條款處分。（四）最終警告（罰款100元）1、玩忽職守，造成不良影響者。2、違章操作情節(jié)較嚴重或隱瞞工傷事故。3、不遵守衛(wèi)生標準和要求或因疏忽損壞洗浴中心和客人財物或嚴重浪費洗浴中心財物。4、呵護、縱容多種違紀現(xiàn)象。5、無理取鬧、影響正常工作。6、未經(jīng)同意在洗浴中心內(nèi)動用明火，使用大功率電器。7、私配洗浴中心鑰匙。8、不遵守安全保衛(wèi)規(guī)章制度，不按要求保管或使用劇毒、易燃、易爆等危險物品和多種威脅洗浴中心或同事安全行為。9、玩忽職守違反操作規(guī)程造成機器設(shè)備和物品損壞。10、寫寄恐嚇信或匿名信制造謠言或惡意中傷洗浴中心及來賓和職員。11、職員間相互爭吵、謾罵。12、未經(jīng)同意在工作時間、工作場所進行娛樂活動。13、未經(jīng)許可在洗浴中心內(nèi)推銷、募捐和演講。14、拖延實施上級指令或有意消極怠工作。15、在洗浴中心內(nèi)任何形式賭博。16、未經(jīng)許可使用洗浴中心設(shè)施、設(shè)備、儀表、儀器或洗浴中心其它財物。17、發(fā)覺洗浴中心財物丟失、損壞時無動于衷，被調(diào)查時提供假情況。18、所犯錯誤和以上條款性質(zhì)類似者，按這類條款處分。（五）違紀開除職員有下列行為之一者，給開除處理。1、損壞洗浴中心、來賓財物。2、在洗浴中心內(nèi)酗酒、打架。3、不服從管理，當眾頂撞領(lǐng)導。4、和來賓爭吵或借故不接待來賓。5、引發(fā)客人嚴重投訴者。6、偷竊洗浴中心、客人、同事財物。7、私留來賓遺忘珍貴物品。8、收藏、傳閱、復制淫穢刊物像制品。9、在洗浴中心內(nèi)發(fā)生不正當兩性關(guān)系。10、偽造、涂改、虛報相關(guān)憑證謀取利益。11、私帶、私分洗浴中心財物離店。12、私自向外人提供洗浴中心內(nèi)部文件或資料，和泄露洗浴中心營銷、財務(wù)、人事、管理等方面機密。13、利用職權(quán)或工作之便貪污、索賄、行賄和獲取不正當利益。14、利用職務(wù)挾嫌報復。15、因管理不善指揮失誤玩忽職守造成事故和經(jīng)濟損失，價值超出5000元。16、利用工作之便開黑帳、侵害來賓利益。17、利用工作之便逃帳、侵害洗浴中心利益。18、無故動用消防設(shè)備和滅火器材造成不良影響。19、觸犯國家法律、法規(guī)，被司法機關(guān)處以拘留、勞動教養(yǎng)、判刑等處理。20、任何造成來賓嚴重不滿或重大投訴，和被新聞媒介或上級機關(guān)批評。21、翻弄客人物品引發(fā)來賓投訴。22、無正當理由不服從洗浴中心工作調(diào)動或安排。23、在洗浴中心轄區(qū)內(nèi)打架斗毆或借故引發(fā)糾紛。24、所犯錯誤和以上條款性質(zhì)類似者，按這類條款處分。五、職員違紀給洗浴中心或來賓造成經(jīng)濟損失，在給上述處理同時，可視其情節(jié)按經(jīng)濟損失給當事人罰款或令其賠償經(jīng)濟損失。六、職員違紀食用洗浴中心或來賓食物，在給處理同時，按該食物零售價賠償或給予罰款。七、職員在洗浴中心內(nèi)因打架造成她人傷病，在給上述處理同時，不僅要賠償對方誤工、醫(yī)藥、交通等費用，情節(jié)嚴重者還要追究其法律責任。八、對職員違紀開除處分，自同意之日起實施。考勤制度一、工作時間工作時間：A班0：00——12：00B班12：00——24:00二、遲到、早退1、上班15分鐘以后抵達，視為遲到，下班15分鐘以前離開，視為早退。2、碰到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實，經(jīng)洗浴中心領(lǐng)導同意可不按遲到早退處理。三、請銷假洗浴中心職員請假由總經(jīng)理同意。四、病假1、職員本人確實因病，不能正常上班者，須經(jīng)總經(jīng)理同意。2、患病職員請假須由本人或由直系親屬于當日九點前向總經(jīng)理請假，經(jīng)同意后方可休假。3、職員請假一天，則對應(yīng)扣除一天工資，請假兩天，扣除兩天工資，依這類推。服務(wù)技師管理制度一、技師必需含有良好職業(yè)道德，含有良好行業(yè)素質(zhì)；二、技師上崗前需交納一定違約確保金（標準由洗浴中心要求）；三、技師由技師領(lǐng)班負責日常管理，其它外部帶隊人員在工作時間不得介入；四、技師在工作時間按要求統(tǒng)一著裝；五、技師在上崗前應(yīng)整理個人衛(wèi)生及儀容儀表規(guī)范；六、技師應(yīng)嚴格遵守洗浴中心多種管理制度；七、職員一律不得索取和接收技師現(xiàn)金、物品和請客招待；八、技師在服務(wù)低峰期時應(yīng)安排技師留值；消防安全管理制度堅持“預防為主、防消結(jié)合”消防方針。二、消防安全管理工作，實施“誰主管，誰負責”標準，根據(jù)工作范圍和職權(quán)實施分級管理，做到職責明確，獎罰分明。三、建立在總經(jīng)理領(lǐng)導下消防小組。