物業(yè)公司物業(yè)管理處管理制度樣本

物業(yè)管理處管理制度同馨物業(yè)管理目錄一、 崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 1秘書(shū)/文員崗位職責(zé) 3物業(yè)主任崗位職責(zé) 4物業(yè)助理/接待員崗位職責(zé) 5保安主管崗位職責(zé) 8保安領(lǐng)班崗位職責(zé) 9清潔主管崗位職責(zé) 10清潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 11二、 工作程序業(yè)戶收樓程序 12裝修管理程序 14巡查程序 17投訴處理程序 18回訪程序 20三、 行政制度物業(yè)管理處辦公室守則 21往來(lái)文書(shū)控制及保密制度 22檔案系統(tǒng) 25會(huì)議系統(tǒng) 26辦公室設(shè)備使用管理 27庫(kù)存系統(tǒng)及計(jì)劃 28倉(cāng)庫(kù)管理制度 29各職員應(yīng)含有禮儀及當(dāng)值時(shí)所需注意事項(xiàng) 30五、 保安制度工作綱要 63保安部職責(zé) 64巡查職員作規(guī)程 65監(jiān)控職員作規(guī)程 66消防職員作規(guī)程 67門(mén)崗工作規(guī)程 68儀表及行為 69裝備及其使用 72巡查 74處理緊急情況 75停車(chē)場(chǎng)制度 87保安人員組織編制 90事故統(tǒng)計(jì) 92六、 清潔/綠化制度清潔工作程序 93綠化工作程序 95特殊環(huán)境清潔工作程序 97清潔工作檢驗(yàn)規(guī)程 99一、崗位職責(zé)1.物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)全方面統(tǒng)籌整個(gè)物業(yè)管理工作，包含：-(1)協(xié)調(diào)工作a.幫助住戶組織業(yè)主委員會(huì)，方便推廣管理事務(wù)。b.加強(qiáng)和住戶及業(yè)主委員會(huì)聯(lián)絡(luò)，出席業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，并常常咨詢(xún)住戶意見(jiàn)，集中交業(yè)主委員會(huì)參考。c.代表物業(yè)管理企業(yè)和公用事業(yè)機(jī)構(gòu)和政府相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，確保國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)落實(shí)。(2)管理工作a.處理全部住戶/業(yè)主查詢(xún)及投訴。b.切實(shí)實(shí)施管理?xiàng)l約及業(yè)主手冊(cè)條款。c.督促企業(yè)職員認(rèn)真實(shí)施管理規(guī)章制度。d.不定時(shí)召開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì)議或各班組會(huì)議，傳達(dá)企業(yè)決議及確定方針，并研究處理各項(xiàng)管理問(wèn)題。e.健立健全檔案制度。f.審批、簽發(fā)來(lái)往函件。g.制訂各項(xiàng)設(shè)備使用措施、守則。h.每個(gè)月向業(yè)主委員會(huì)及發(fā)展商匯報(bào)工作情況。如：住戶入伙情況及空置情況；重大遺漏工程；業(yè)主委員會(huì)/業(yè)主會(huì)議決定事項(xiàng)；財(cái)務(wù)管理明細(xì)表及其它事項(xiàng)。i.樓宇驗(yàn)收和住戶入戶交接工作。j.認(rèn)真實(shí)施政府政策法規(guī)和公安部門(mén)防盜防火防災(zāi)計(jì)劃。(3)人事管理a.對(duì)人事部培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行審核，和對(duì)職員表現(xiàn)考評(píng)。b.組織召開(kāi)人事晉升會(huì)議，對(duì)人事升遷作出決定性提議。c.批簽全部管理職員假期。(4)財(cái)務(wù)管理a.審查及簽發(fā)每個(gè)月管理費(fèi)明細(xì)表及管理費(fèi)月報(bào)表，研究制訂追收欠繳款項(xiàng)方法和措施。b.抽查物業(yè)管理費(fèi)及其它收入收支情況及作出改善方法。c.審批物料采購(gòu)申請(qǐng)報(bào)表。2.秘書(shū)/文員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)處理全部管理處之文書(shū)工作；將小區(qū)之資料健全入文件；負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)程序、文字處理及打印工作；文件發(fā)送及登記；各類(lèi)表格、通告及圖表打印工作；IDD國(guó)際直撥電話及傳真之登記；編排各類(lèi)會(huì)議時(shí)間及安排相關(guān)文件；盡速完成會(huì)議紀(jì)錄等文件；幫助處理咨詢(xún)及解答相關(guān)大廈事宜；幫助處理對(duì)外公關(guān)事宜；負(fù)責(zé)企業(yè)印章管理；負(fù)責(zé)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照管理。檔案系統(tǒng)分類(lèi)及存盤(pán)工作；文儀器材保修之聯(lián)絡(luò)；文儀器材配套用具之訂購(gòu)；考勤卡收發(fā)及登記；文具、文儀及家俱之登記及發(fā)放；幫助職員福利品訂購(gòu)及發(fā)放；信件郵遞；接聽(tīng)辦公室電話；辦公室其它雜務(wù)。3.物業(yè)主任崗位職責(zé)幫助物業(yè)經(jīng)理落實(shí)一切物業(yè)管理職能。監(jiān)管公共設(shè)備正常運(yùn)作，定時(shí)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)及提出改善方法。向各管理職員反饋業(yè)主意見(jiàn)和投訴，并幫助處理相關(guān)問(wèn)題。監(jiān)管物業(yè)清潔、綠化、保安及維修，并進(jìn)行妥善安排。熟悉并能自覺(jué)地利用政府及企業(yè)制訂各項(xiàng)法規(guī)、規(guī)章，實(shí)施有效管理。物業(yè)地理環(huán)境，布局，結(jié)構(gòu)用途，多種管線走向，多種設(shè)備狀態(tài)，住戶基礎(chǔ)資料和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。4.物業(yè)助理/接待員崗位職責(zé)上班后即閱讀上一班管理工作統(tǒng)計(jì)，如有需要，可采取對(duì)應(yīng)方法并作好統(tǒng)計(jì)。公共地方巡視，如：水、電、空調(diào)供給情況，清潔情況，保安情況和其它事項(xiàng)。巡視完成后即填寫(xiě)巡視匯報(bào)呈交每班主管。全部匯報(bào)必需交到管理部主任處。建立及整理物業(yè)內(nèi)住戶相關(guān)統(tǒng)計(jì)，除日間辦公電話及責(zé)任人姓名外，更須有夜間緊急聯(lián)絡(luò)電話及聯(lián)絡(luò)人姓名。相關(guān)業(yè)主統(tǒng)計(jì)資料必需保密，并立即送交管理部主任處理。認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主對(duì)管理工作意見(jiàn)，接收投訴。可處理者，即行處理，不能處理者，匯報(bào)上級(jí)，并填寫(xiě)于管理工作統(tǒng)計(jì)內(nèi)。了解各部門(mén)職員工作情況，接收上級(jí)工作安排。熟悉《管理?xiàng)l約》和《業(yè)戶手冊(cè)》相關(guān)要求，掌握發(fā)生火警、偷竊或其它災(zāi)難事故時(shí)應(yīng)急處理方法。參與驗(yàn)收工作，并做好業(yè)戶入戶交接手續(xù)。必需穿著整齊制服當(dāng)值。禮貌、耐心回復(fù)客人問(wèn)詢(xún)。監(jiān)察周?chē)h(huán)境衛(wèi)生，督促清潔職員工作。幫助處理及分發(fā)每日之報(bào)章及刊物。5.保安主管崗位職責(zé)(1)保安主管對(duì)整個(gè)小區(qū)范圍安全包含消防、交通方法等負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)具體責(zé)任；(2)制訂保安部工作計(jì)劃和目標(biāo)、監(jiān)督各領(lǐng)班及全體保安員工作;(3)主持部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)管理處及相關(guān)部門(mén)指示；(4)對(duì)物業(yè)內(nèi)重大案件、事故親自組織調(diào)查，并主動(dòng)幫助公安部門(mén)處理；(5)負(fù)責(zé)完成物業(yè)經(jīng)理交辦各項(xiàng)事項(xiàng)；(6)認(rèn)真做好保安部考勤工作，具體記載工作中所碰到及處理各項(xiàng)情況，天天向主管部門(mén)匯報(bào)一次；(7)巡查職員工作表現(xiàn)并作出工作評(píng)定；(8)和公安局、派出所保持聯(lián)絡(luò)；(9)和業(yè)戶保持聯(lián)絡(luò)，征求她們對(duì)保安意見(jiàn)及提議；(10)制訂小區(qū)內(nèi)突發(fā)事故應(yīng)急方法；(11)定時(shí)檢驗(yàn)保安設(shè)備、器材、消防安全設(shè)施設(shè)備、培訓(xùn)消防知識(shí)及安排定時(shí)演練；(12)完成其它由物業(yè)經(jīng)理委派工作。 6.保安領(lǐng)班崗位職責(zé)保安領(lǐng)班直屬保安主管下，全權(quán)負(fù)責(zé)率領(lǐng)旗下保安員處理其班組當(dāng)值時(shí)間所發(fā)生于范圍內(nèi)安全保衛(wèi)工作，亦須幫助及配合管理處提供用戶服務(wù)及處理投訴；其工作范圍包含但不限于下列各項(xiàng)：(1)率領(lǐng)保安員認(rèn)真實(shí)施企業(yè)要求各項(xiàng)規(guī)章制度；(2)率領(lǐng)保安員主動(dòng)完成各項(xiàng)保安任務(wù)，嚴(yán)格要求保安員認(rèn)真地推行職責(zé)，遵紀(jì)遵法、嚴(yán)防失竊和暴力性案件發(fā)生，以確保安全；(3)合理地安排勤務(wù)工作，立即處理工作中出現(xiàn)問(wèn)題；關(guān)心珍惜保安員，幫助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行深入細(xì)致工作，搞好班內(nèi)團(tuán)結(jié)；(4)加強(qiáng)保安員管理教育，嚴(yán)格維護(hù)風(fēng)紀(jì)和生活秩序，管理和珍惜全班裝備及其它用具，預(yù)防多種事故，嚴(yán)守內(nèi)部機(jī)密；(5)每個(gè)月組織四次班務(wù)會(huì)議，內(nèi)容檢驗(yàn)評(píng)選一周工作、思想、學(xué)習(xí)、生活遵守紀(jì)律方面情況，并做好考勤及成績(jī)統(tǒng)計(jì)工作。7.清潔主管崗位職責(zé)根據(jù)管理部門(mén)制訂目標(biāo)有效地組織屬下職員完成各項(xiàng)具體工作；訂定工作計(jì)劃立即間表；例行檢驗(yàn)屬下職員工作完成情況及作出對(duì)應(yīng)行動(dòng)，以補(bǔ)不足；定時(shí)作出工作檢討，提出改善提議，清潔質(zhì)量不停改善；隨時(shí)以預(yù)防性為工作目標(biāo)，撤消“死角”存在；指導(dǎo)下屬職員損傷清潔器材及作出應(yīng)有保養(yǎng)；指導(dǎo)下屬職員對(duì)各類(lèi)清潔劑了解及有效使用；避免職員使用不合適器材或物料損壞公共設(shè)施；工具管理及物料合剪發(fā)放及庫(kù)存管理；組織例會(huì)，和下屬職員保持良好溝通；根據(jù)管理部門(mén)要求定時(shí)進(jìn)行職員工作評(píng)定；實(shí)施管理部門(mén)獎(jiǎng)懲制度；督導(dǎo)屬下職員遵守職員守則及各項(xiàng)工作規(guī)章制度。8.清潔領(lǐng)班崗位職責(zé)實(shí)施上級(jí)所指派之工作，及完成每日之例行工作；幫助制訂及安排日常及定時(shí)之工作項(xiàng)目表；對(duì)機(jī)器及物料之性能深入了解，并能靈活利用，提升清潔水準(zhǔn)及效率；每日巡視小區(qū)內(nèi)各處之工作水準(zhǔn)，認(rèn)真督促職員，立即改善不足之處，保持良好工作質(zhì)素；提升職員之工作知識(shí)及技巧，以達(dá)更佳效果；幫助處理突發(fā)事件，并實(shí)施工作之尤其安排；遵守工業(yè)安全條例及預(yù)防工業(yè)意外，免傷及職員及她人；每日召開(kāi)由清潔承判商參與部門(mén)例會(huì)，安排并總結(jié)工作；檢驗(yàn)一天清潔工作并統(tǒng)計(jì)存檔；幫助收發(fā)物料，每日清點(diǎn)；幫助處理業(yè)戶之相關(guān)投訴及管理處所發(fā)出之工作單；幫助定時(shí)向物業(yè)主管匯報(bào)清潔情況及商討改善；

二、工作程序1.業(yè)主收樓程序(1)管理企業(yè)依據(jù)發(fā)展商提供之業(yè)戶資料，安排通知業(yè)戶前來(lái)收樓，并預(yù)約收樓時(shí)間，避免因太多業(yè)戶同時(shí)前來(lái)而影響服務(wù)質(zhì)素。(2)工作步驟圖(備齊資料)(核收應(yīng)收費(fèi)用)業(yè)主財(cái)務(wù)部用戶(備齊資料)(核收應(yīng)收費(fèi)用)業(yè)主財(cái)務(wù)部用戶部(登記、歸檔、派發(fā)《住戶手冊(cè)》) 用戶部 用戶部驗(yàn)收樓宇發(fā)放鑰匙限期整改不合格物業(yè)部業(yè)主(簽收)、水電表讀數(shù)(辦理用戶出入證)辦理裝修手續(xù)(辦理裝修手續(xù)或入住)驗(yàn)收樓宇發(fā)放鑰匙限期整改不合格物業(yè)部業(yè)主(簽收)、水電表讀數(shù)(辦理用戶出入證)辦理裝修手續(xù)(辦理裝修手續(xù)或入住)(3)在業(yè)戶前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)填寫(xiě)《入住記錄表》，查驗(yàn)用戶以下資料，并留存復(fù)印件，同時(shí)簽發(fā)《住戶手冊(cè)》并作講解：-a.入伙通知書(shū)；b.購(gòu)房協(xié)議書(shū)；c.業(yè)主身份證/營(yíng)業(yè)執(zhí)照；d.代理入住委托證實(shí)和代理人身份證；f.發(fā)展商注明應(yīng)含有其它文件資料。(4)財(cái)務(wù)部人員應(yīng)核收業(yè)主各項(xiàng)費(fèi)用并辦理、管理費(fèi)銀行托收手續(xù)。(5)在業(yè)主交清相關(guān)費(fèi)用后，物業(yè)助理應(yīng)陪同業(yè)戶對(duì)樓宇進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫(xiě)《樓宇交樓書(shū)》，簽收鑰匙，如有遺漏項(xiàng)目，業(yè)主可填寫(xiě)《遺漏事項(xiàng)記錄表》，限期交回，由物業(yè)部轉(zhuǎn)交相關(guān)承建商并跟進(jìn)其在限期內(nèi)修復(fù)，完成后再通知業(yè)戶驗(yàn)收。2.裝修管理程序(1)物業(yè)部應(yīng)在業(yè)戶收樓時(shí)，講解申請(qǐng)裝修程序.(2)業(yè)主裝修管理步驟圖財(cái)務(wù)人員核收業(yè)戶裝修各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。業(yè)戶提出裝修申請(qǐng)并填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》，提供相關(guān)裝修施工隊(duì)資料。物業(yè)部人員預(yù)審裝修內(nèi)容及相關(guān)裝修施工隊(duì)資料，需報(bào)請(qǐng)消防部門(mén)審批必需有消防部門(mén)批復(fù)。工程經(jīng)理對(duì)相關(guān)裝修項(xiàng)目進(jìn)行審批，并督促工程人員做好裝修工程監(jiān)督工作。財(cái)務(wù)人員核收業(yè)戶裝修各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。業(yè)戶提出裝修申請(qǐng)并填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》，提供相關(guān)裝修施工隊(duì)資料。物業(yè)部人員預(yù)審裝修內(nèi)容及相關(guān)裝修施工隊(duì)資料，需報(bào)請(qǐng)消防部門(mén)審批必需有消防部門(mén)批復(fù)。工程經(jīng)理對(duì)相關(guān)裝修項(xiàng)目進(jìn)行審批，并督促工程人員做好裝修工程監(jiān)督工作。物業(yè)工作人員辦理裝修人員《出入證》并通知保安部。物業(yè)部、保安部人員在日常巡查時(shí)應(yīng)對(duì)裝修施工隊(duì)作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督。如發(fā)覺(jué)有違章裝修現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)立即給予阻止并交由物業(yè)部統(tǒng)一按要求進(jìn)行處理。物業(yè)工作人員辦理裝修人員《出入證》并通知保安部。物業(yè)部、保安部人員在日常巡查時(shí)應(yīng)對(duì)裝修施工隊(duì)作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督。如發(fā)覺(jué)有違章裝修現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)立即給予阻止并交由物業(yè)部統(tǒng)一按要求進(jìn)行處理。用戶裝修完成后，工程經(jīng)理對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，確定無(wú)違章現(xiàn)象，30天后給辦理退回裝修押金手續(xù)。用戶裝修完成后，工程經(jīng)理對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，確定無(wú)違章現(xiàn)象，30天后給辦理退回裝修押金手續(xù)。

(3)對(duì)裝修承判商管理在裝修人員進(jìn)場(chǎng)之前，物業(yè)部應(yīng)查驗(yàn)、復(fù)印并存盤(pán)以下資料：a.裝修商之營(yíng)業(yè)執(zhí)照；b.裝修人員證件;c.保險(xiǎn)單據(jù)(有需要投購(gòu)保險(xiǎn)之工程)。(4)在裝修承判商辦妥裝修手續(xù)后，可準(zhǔn)許施工人員進(jìn)入物業(yè)施工。(5)裝修過(guò)程中，管理人員應(yīng)監(jiān)督裝修施工人員在指定現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，按要求清運(yùn)垃圾，同時(shí)預(yù)防施工人員破壞公用設(shè)備、設(shè)施。(6)在裝修工程驗(yàn)收完成后，應(yīng)督促承判商交回全部《出入證》，對(duì)丟失《出入證》將作處罰。2.巡查程序(1)日檢a.物業(yè)部助理每日按要求對(duì)責(zé)任區(qū)最少進(jìn)行一次巡視和檢驗(yàn)，具體檢驗(yàn)內(nèi)容包含：-_公用設(shè)施是否保持正常使用功效；_轄區(qū)內(nèi)各裝修施工隊(duì)有沒(méi)有違章作業(yè)現(xiàn)象；_有沒(méi)有私自占用、使用公共場(chǎng)地現(xiàn)象；_轄區(qū)內(nèi)環(huán)境是否保持清潔、衛(wèi)生；b.物業(yè)助理應(yīng)將每日檢驗(yàn)情況如實(shí)統(tǒng)計(jì)在物業(yè)部《日檢統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)；c.對(duì)檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)不合格項(xiàng)，物業(yè)助理應(yīng)立即向管理處主管領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)；(2)周檢管理處每七天對(duì)分管部門(mén)工作進(jìn)行一次全方面檢驗(yàn)，并在周檢統(tǒng)計(jì)表上作出對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)和評(píng)價(jià)。(3)月檢物業(yè)經(jīng)理每個(gè)月組織相關(guān)人員進(jìn)行檢評(píng)。(1)在服務(wù)過(guò)程中由檢驗(yàn)人員按標(biāo)準(zhǔn)要求重新檢驗(yàn)并做統(tǒng)計(jì)。(2)統(tǒng)計(jì)歸檔和保留3.投訴處理程序(1)處理投訴之程序a.當(dāng)接獲業(yè)主或住戶來(lái)電或親臨管理處投訴，在任何情況下，管理處職員必需以禮相待，并須耐心聆聽(tīng)及統(tǒng)計(jì)投訴事項(xiàng)之關(guān)鍵點(diǎn)。b.接投訴之職員應(yīng)正確無(wú)誤地記以下事項(xiàng)：-投訴日期立即間、投訴者姓名、投訴者地址及聯(lián)絡(luò)電話、投訴內(nèi)容。c.如屬較簡(jiǎn)單之投訴事項(xiàng)，而接投訴之職員亦能自行分柝及處理，應(yīng)即時(shí)處理及回復(fù)投訴者；如屬較復(fù)雜或須請(qǐng)示之事項(xiàng)，接投訴之職員應(yīng)禮貌地向投訴者解釋?zhuān)蜕霞?jí)跟進(jìn)相關(guān)之事后立即和其聯(lián)絡(luò)交待。d.如屬緊急而又嚴(yán)重之事故，接投訴之職員應(yīng)即時(shí)向上匯報(bào)及請(qǐng)示，尋求處理方法，并盡可能將已采取之步驟、進(jìn)度或結(jié)果即時(shí)回復(fù)投訴者，使之安心及滿意地離去。e.全部投訴均應(yīng)立即處理及回復(fù)投訴者，除應(yīng)清楚地統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)投訴之內(nèi)容在日志部?jī)?nèi)，亦須繕寫(xiě)《業(yè)戶投訴/意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)》表格及呈交上級(jí)審閱。(2)處理投訴指導(dǎo)a.對(duì)業(yè)主/住戶之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并給予熱情接待；冷漠、訓(xùn)訴祗會(huì)引發(fā)反感。b.了解投訴之內(nèi)容。c.分析問(wèn)題之原因及責(zé)任情況。d.實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好統(tǒng)計(jì)。e.提出處理或不處理理由和意見(jiàn)。f.碰到不能處理之問(wèn)題，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，尋求指導(dǎo)。請(qǐng)切記，當(dāng)處理業(yè)主或住戶投訴時(shí)，必需表示出耐心和禮貌，誠(chéng)懇和合作；和利用機(jī)智去處理每一項(xiàng)投訴；耐心及認(rèn)真地聆聽(tīng)投訴者所述之一切事項(xiàng)并統(tǒng)計(jì)下來(lái)；然后立即采取合適方法去處理問(wèn)題，并向投訴者解釋處理方法和過(guò)程，此乃處理任何投訴之準(zhǔn)則。如有投訴事項(xiàng)被隱瞞、虛報(bào)、誤導(dǎo)等事情被發(fā)覺(jué),相關(guān)職員將被嚴(yán)重紀(jì)律處分。

4.回訪程序(1)用戶部根據(jù)《用戶投訴統(tǒng)計(jì)》，對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。(2)回訪工作可采取和用戶交談，現(xiàn)場(chǎng)查看、檢驗(yàn)等方法綜合進(jìn)行。(3)用戶部安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)覺(jué)存在不合格項(xiàng)應(yīng)立即向管理經(jīng)理匯報(bào)，安排人員限期處理，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意。(4)回訪統(tǒng)計(jì)由用戶部兼職文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。三、行政制度1.物業(yè)管理處辦公室守則辦公室人員須嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，各部門(mén)多種內(nèi)部要求及不公開(kāi)決議；根據(jù)企業(yè)檔案要求處理及保留檔案，未經(jīng)許可，不得私自將檔案外借；須流轉(zhuǎn)文件和分發(fā)通告，務(wù)必直接交到相關(guān)人士手中；辦公室職員須保持儀容整齊穿企業(yè)要求制服，男性職員留心頭發(fā)長(zhǎng)度、指甲；女性職員須注意化妝適度及避免過(guò)量飾物；辦公室作為整個(gè)企業(yè)窗口，須注意言談舉止，為企業(yè)樹(shù)立一個(gè)良好形象；辦公室職員應(yīng)自覺(jué)提升本身業(yè)務(wù)水平，緊密配合，提升工作效率；辦公室職員如因需外出，需在接待秘書(shū)處將其外出原因、外出時(shí)間、去向及預(yù)計(jì)歸來(lái)時(shí)間填寫(xiě)清楚；辦公室職員在實(shí)施公務(wù)時(shí)，應(yīng)以維護(hù)企業(yè)利益為前提，不接收任何形式賄賂或向她人行賄；辦公室職員盡可能降低私人電話，若因要事情況下，也需要在三分鐘內(nèi)結(jié)束；辦公室中全部來(lái)電，必需在電話鈴聲響起三次時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)需報(bào)：“_同馨管理處，您好!”在接聽(tīng)用戶電話時(shí)，請(qǐng)多用：“請(qǐng)、謝謝及麻煩你”等禮貌用語(yǔ)。

2.往來(lái)文書(shū)控制及保密制度(1)文書(shū)往來(lái)需嚴(yán)格，其中包含：-a.外發(fā)文書(shū)：必需由總經(jīng)理辦公室發(fā)出。b.內(nèi)部文書(shū)：必需由部門(mén)主管發(fā)出或部門(mén)蓋公章才算有效公文。c.保密文件：必需統(tǒng)一由行政或總經(jīng)理指派人員拆閱。(2)保密制度a.本制度是為處理包含企業(yè)機(jī)密文件及其機(jī)要事項(xiàng)而制訂。企業(yè)職員必需依據(jù)自己職務(wù)遵守處理機(jī)要文件及機(jī)要事項(xiàng)紀(jì)律。b.本要求修改和廢止、由辦公室提議，企業(yè)總經(jīng)理決定后實(shí)施。c.本要求中所稱(chēng)機(jī)要是指不得泄露其內(nèi)容文件及事項(xiàng)，凡符合下列條款之一者均屬于此。-相關(guān)企業(yè)關(guān)鍵政策或計(jì)劃；-相關(guān)人事問(wèn)題；-相關(guān)關(guān)鍵會(huì)議討論事項(xiàng)；-相關(guān)業(yè)主或租戶檔案資料；-契約、協(xié)定或依據(jù)協(xié)商而決定事項(xiàng)；-要求、命令中尤其指定事項(xiàng)。d.機(jī)要文件及其處理，按其程序可分為以下三種：--企業(yè)內(nèi)部秘密，不能向企業(yè)以外公開(kāi)。-絕密，不能向部門(mén)經(jīng)理及主管，和尤其指名最小范圍內(nèi)相關(guān)工作人員和承接人員以外者公開(kāi)。e.機(jī)要文件、機(jī)要事項(xiàng)及其種類(lèi)認(rèn)定，標(biāo)準(zhǔn)上由所管部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，但企業(yè)總經(jīng)理能夠命其變更。f.機(jī)要文件或機(jī)要事項(xiàng)由該業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)印制和傳達(dá)。g.機(jī)要文件由其制發(fā)部門(mén)制成正本、副本兩份、一份由制發(fā)部門(mén)分門(mén)別類(lèi)加以保管，另一份由辦公室專(zhuān)員保管。機(jī)要文件應(yīng)加蓋對(duì)應(yīng)紅色標(biāo)識(shí)，其處理和保管由收件人自行處理。h.機(jī)要文件制發(fā)部門(mén)應(yīng)備有發(fā)文簿，文件發(fā)送至相關(guān)部門(mén)時(shí)，必需請(qǐng)收件人簽字蓋章。i.企業(yè)內(nèi)機(jī)要文件傳輸，除責(zé)任者自行攜帶方法外，必需加封后傳輸。不能以文件方法傳輸秘密事項(xiàng)必需由直接關(guān)系者親自傳達(dá)。j.機(jī)要文件須經(jīng)制發(fā)部門(mén)經(jīng)理同意后方可復(fù)制。機(jī)要文件復(fù)制時(shí)制發(fā)部門(mén)應(yīng)將復(fù)制件數(shù)量在原件或副本上具體統(tǒng)計(jì)，并在上述(2.2.8)款要求發(fā)文簿上記載復(fù)制件去向。k.秘密文件或企業(yè)外秘密文件和秘密事項(xiàng)，由制發(fā)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，請(qǐng)專(zhuān)員進(jìn)行分發(fā)和傳送，但必需推行上述要求手續(xù)。l.機(jī)要文件及其相關(guān)草案、其它無(wú)用物品銷(xiāo)毀，應(yīng)確定一定時(shí)間，由所管經(jīng)理負(fù)責(zé)銷(xiāo)毀。m.凡違反本要求者，由總經(jīng)理辦公室討論處理。n.文件大致可分為：--法律效力文件：包含條約、手冊(cè)、指南等；-匯報(bào)/表格；-作業(yè)指導(dǎo)書(shū)/工作手冊(cè)；-程序文件

3．檔案系統(tǒng)管理檔案系統(tǒng)是管理工作中一重大系統(tǒng)，全部職員全部必需主動(dòng)關(guān)心，需采取簡(jiǎn)單及輕易明白設(shè)計(jì)，各職員應(yīng)根據(jù)下列要求處理文件：-（1）分管經(jīng)理工作職責(zé)a.必需把檔案管理工作列入經(jīng)理任期目標(biāo)責(zé)任制，并分解下達(dá)管理目標(biāo)。b.要重視檔案管理工作，主動(dòng)處理檔案管理工作經(jīng)費(fèi)及其它問(wèn)題，每十二個(gè)月最少要召開(kāi)兩次檔案工作會(huì)議。辦公室依據(jù)“檔案法”和經(jīng)理年度方針、工作目標(biāo)制訂每十二個(gè)月工作計(jì)劃。(2)檔案資料職員作職責(zé)a.負(fù)責(zé)做好收件登記、編號(hào)、運(yùn)轉(zhuǎn)和檢驗(yàn)未歸檔文件催辦工作。b.按要求程序立即、正確地辦理多種資料動(dòng)態(tài)注記。c.按時(shí)搜集好各類(lèi)檔案資料，不散失，不遺留，做好立卷歸檔。分類(lèi)要正確，裝訂要工整，要符合立卷標(biāo)準(zhǔn)。d.立即制訂工作計(jì)劃和做好工作總結(jié)，每個(gè)月或每季提供給各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)正確、可靠統(tǒng)計(jì)表。e.嚴(yán)格實(shí)施查閱資料要求措施和資料保密紀(jì)律。f.妥善保管好各類(lèi)檔案資料。4.會(huì)議系統(tǒng)為有效率地實(shí)施管理及不停完善管理運(yùn)作，將采取下列安排：-(1)會(huì)議召開(kāi)之前應(yīng)作好準(zhǔn)備工作，確定議題內(nèi)容，準(zhǔn)備好相關(guān)會(huì)議資料、文件。(2)多種會(huì)議通常應(yīng)和辦公室聯(lián)絡(luò)，對(duì)出席對(duì)象提前一天以上發(fā)出通知，以備會(huì)議出席者安排好工作。(3)會(huì)議出席者應(yīng)按時(shí)到會(huì)，假如無(wú)法參與，應(yīng)事先向會(huì)議組織者請(qǐng)假，未請(qǐng)假或未經(jīng)許可請(qǐng)假而缺席、遲到者按相關(guān)出勤考評(píng)措施負(fù)擔(dān)責(zé)任。缺席者應(yīng)事后立即主動(dòng)補(bǔ)閱會(huì)議統(tǒng)計(jì)，了解會(huì)議精神。(4)會(huì)議應(yīng)堅(jiān)持講效率、開(kāi)短會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，講話者做到言簡(jiǎn)意賅，不作題外話但又要暢所欲言，要使多種會(huì)議全部能起到應(yīng)有效果。(5)固定性會(huì)議為：總經(jīng)理辦公室會(huì)議，部門(mén)經(jīng)理例會(huì)、部門(mén)例會(huì)、段組例會(huì)。(6)會(huì)議如需增加、延期、合并或擴(kuò)大出席對(duì)象時(shí)，由會(huì)議主持者約定后立即發(fā)出變更及擴(kuò)大范圍通知。(7)出席會(huì)議人員于會(huì)議前安排好工作，會(huì)議期間其它人如無(wú)特殊情況不得進(jìn)入會(huì)場(chǎng)找人、談事。如有來(lái)訪客人或來(lái)訪電話，安排合適人員作好接待統(tǒng)計(jì)，待會(huì)后再通知當(dāng)事人處理。如遇急事必需當(dāng)事人親自接待時(shí)，應(yīng)先得到會(huì)議召集者許可，由其通知相關(guān)人員離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，并盡可能不影響會(huì)議進(jìn)程和講話，維護(hù)會(huì)議正常進(jìn)行。(8)相關(guān)部門(mén)和人員應(yīng)嚴(yán)格實(shí)施會(huì)議紀(jì)要、決議、決定相關(guān)內(nèi)容，于要求完成日期后首次會(huì)議上作出完成情況扼要匯報(bào)。(9)會(huì)議紀(jì)要，及所形成決議、決定文稿應(yīng)妥善保管，無(wú)關(guān)人員未經(jīng)同意不得借閱。(10)和會(huì)者需遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，尊重她人講話，充足說(shuō)明自己見(jiàn)解，手機(jī)請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)檔，以維護(hù)會(huì)議正常進(jìn)行。5.辦公室設(shè)備使用管理(1)電話a.企業(yè)電話設(shè)備專(zhuān)為保障企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作得以順利進(jìn)行而配置，必需嚴(yán)格按要求使用，無(wú)故損壞應(yīng)賠償；b.企業(yè)各部門(mén)辦公區(qū)域，因公事要求申請(qǐng)安裝電話，須由部門(mén)或個(gè)人提出申請(qǐng)，辦公室統(tǒng)一辦理，報(bào)總經(jīng)理審批后，交工程部實(shí)施。c.企業(yè)各部門(mén)職員辦公用電話，除總經(jīng)理辦公室電話及傳真機(jī)外，其它均不含有國(guó)際、中國(guó)長(zhǎng)途功效，任何人不得以任何理由申請(qǐng)開(kāi)啟DDD、IDD功效，確因公需撥打長(zhǎng)途，應(yīng)填寫(xiě)長(zhǎng)途申請(qǐng)單，經(jīng)辦公室審批后指定撥發(fā)。d.不準(zhǔn)用企業(yè)電話聊天及處理私人事務(wù)。(2)復(fù)印、電腦、打印機(jī)a.復(fù)印、打字是企業(yè)文書(shū)機(jī)要崗位，工作人員應(yīng)嚴(yán)守崗位，非指定人員不得使用；b.復(fù)印機(jī)確保天天早晨8:15開(kāi)機(jī)，下午5:30關(guān)機(jī)；c.使用復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)應(yīng)遵守操作規(guī)程，注意珍惜。6.庫(kù)存系統(tǒng)及計(jì)劃(1)制訂小區(qū)下月耗用材料計(jì)劃，并依據(jù)實(shí)際庫(kù)存情況決定請(qǐng)購(gòu)數(shù)量，并報(bào)審批。(2)購(gòu)進(jìn)材料、工具在進(jìn)庫(kù)前必需驗(yàn)收數(shù)量及質(zhì)量，合格無(wú)誤方可進(jìn)庫(kù)。(3)材料、工具領(lǐng)用要填寫(xiě)領(lǐng)料單并簽字領(lǐng)料單應(yīng)用處，個(gè)人專(zhuān)用工具要填寫(xiě)個(gè)人領(lǐng)用單，如有遺失由個(gè)人負(fù)擔(dān)。(4)領(lǐng)用工具如自然報(bào)廢，要填寫(xiě)報(bào)廢單，由主管以上簽字認(rèn)可，如屬意外報(bào)廢，要寫(xiě)明原因，由主管以上簽字認(rèn)可，不然照價(jià)賠償。(5)每個(gè)月清庫(kù)一次，做到帳物相符，對(duì)庫(kù)存材料、工具立即申報(bào)給上級(jí)部門(mén)。(6)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品擺放分類(lèi)，地面保持清潔，易腐、易碎、易燃、易揮發(fā)物品應(yīng)另外放置。7.倉(cāng)庫(kù)管理制度凡入庫(kù)物料，需依據(jù)進(jìn)倉(cāng)單進(jìn)行數(shù)量、外觀、技術(shù)資料和品質(zhì)檢驗(yàn)、清點(diǎn)，對(duì)缺損和不合格物料，應(yīng)立即在進(jìn)倉(cāng)單內(nèi)說(shuō)明。物料入庫(kù)后要立即登帳、立卡、建立物料檔案，帳卡物要常常查對(duì)，做到帳物相符。如發(fā)覺(jué)備料不足或缺損要查明原因提出書(shū)面匯報(bào)。入庫(kù)物料要盡可能合理堆垛，定量存放，過(guò)目成數(shù)，做到不歪不倒，搬運(yùn)方便和安全不受損壞。應(yīng)做好倉(cāng)庫(kù)門(mén)窗和庫(kù)存物料保管和安全防患工作，要常常檢驗(yàn)、維護(hù)、保養(yǎng)、確保物料不變形、不受損、不變質(zhì)。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和火種入內(nèi)。對(duì)存放庫(kù)內(nèi)珍貴、易燃或揮發(fā)性化工物料，要定時(shí)關(guān)鍵檢驗(yàn)和防護(hù)。物料出庫(kù)或領(lǐng)用均要按物料出倉(cāng)單內(nèi)容填寫(xiě)好出倉(cāng)物料品名、規(guī)格、數(shù)量、經(jīng)辦清出庫(kù)或領(lǐng)用交接手續(xù)后，方可發(fā)料。物料出倉(cāng)后，倉(cāng)管人員要立即清理庫(kù)房，整理貨垛，搞好庫(kù)內(nèi)整齊，并立即憑出倉(cāng)單上所發(fā)物料登銷(xiāo)帳卡。非本單位或本單位非相關(guān)人員，未經(jīng)倉(cāng)管人員許可嚴(yán)禁進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)管人員所管理倉(cāng)庫(kù)鎖匙亦不準(zhǔn)任意交她人保管或開(kāi)啟。出庫(kù)物料通常要成套領(lǐng)發(fā)，對(duì)散件及包裝好散裝部件，應(yīng)分別附有標(biāo)明物料品名、規(guī)格標(biāo)簽。屬配件，還應(yīng)標(biāo)識(shí)“備品備件”文號(hào)。任何負(fù)責(zé)物料運(yùn)輸企業(yè)，在運(yùn)輸途中應(yīng)確保貨物安全和完好。特殊和珍貴物料倉(cāng)管人員應(yīng)隨車(chē)押運(yùn)，做到接運(yùn)立即、超卸安全、交接正確。對(duì)回收剩下或廢舊物料，倉(cāng)管人員應(yīng)負(fù)責(zé)將所回收物料分類(lèi)收存保管，并在入庫(kù)時(shí)亦應(yīng)辦理進(jìn)倉(cāng)手續(xù)，另立帳冊(cè)立即進(jìn)行登帳。8.各職員應(yīng)含有禮儀及當(dāng)值時(shí)所需注意事項(xiàng)(1) 職員應(yīng)含有禮儀a.儀表-制服必需穿著整齊和清潔。-頭發(fā)應(yīng)定時(shí)修剪及梳理整齊。-胡子必需刮好。-皮鞋必需擦亮。-手指甲必需定時(shí)修理及保持清潔。-必需注意個(gè)人衛(wèi)生。-必需佩帶工作證。b.禮貌-見(jiàn)到相熟業(yè)戶，必需有禮貌地打招呼。-對(duì)全部業(yè)戶提問(wèn)，必需有禮貌地耐心回復(fù)。-在早上，中午及下午時(shí)間，在當(dāng)值班之職員看到業(yè)主須問(wèn)安，如早上好，午安及再見(jiàn)。-即使面對(duì)無(wú)理取鬧業(yè)戶主，亦不可隨便惡言相向，必需耐心地解釋原因。若有必需時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)處理。-在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡可能面帶笑容，保持親切友善形象。-即使正在向陌生人問(wèn)詢(xún)時(shí)，亦應(yīng)盡可能保持笑容及禮貌，切記不可無(wú)故厲聲喝問(wèn)，影響管理處形象。-當(dāng)值時(shí)絕對(duì)不可粗言穢語(yǔ)。-絕對(duì)不可在面對(duì)業(yè)戶時(shí)隨便抽煙或吃零食，更不可咬著香煙或食物跟業(yè)戶講話。-不可無(wú)故遲到早退，即使有任何理由亦必需先向上級(jí)匯報(bào)。如因故未能上班，更應(yīng)預(yù)先作出通知，方便安排其它職員替補(bǔ)。-若有需要輪班當(dāng)值，交接班必需按時(shí)，而下班前亦必需收齊全部需交予下一班職員辦理事項(xiàng)，向下一班職員交代清楚方可離去。倘若下一班職員因任何理由而延遲抵達(dá)，則必需等候下一班職員全部返回后方可離去，以免崗位出現(xiàn)真空。若因用膳或其它理由而需要離開(kāi)任何崗位，應(yīng)先通知當(dāng)值主管，而且必需等候其它接崗員抵達(dá)方可離開(kāi)，以免崗位出現(xiàn)真空。若在巡查時(shí)發(fā)覺(jué)有崗位出現(xiàn)真空，應(yīng)臨時(shí)接替相關(guān)崗位，并立即通知主管處理。必需切記服務(wù)業(yè)戶原是管理處職員應(yīng)盡責(zé)任，全部職員嚴(yán)禁向業(yè)戶索取任何形式賞賜。即使業(yè)戶主動(dòng)提出，亦應(yīng)該盡可能禮貌地作出拒絕。(2) 禮貌培訓(xùn)常備紙筆。在正常情況下勿讓電話響鬧超出三下。先說(shuō)企業(yè)/部門(mén)名稱(chēng)?；貜?fù)勿離題。講一般話，發(fā)音清楚，咬字標(biāo)準(zhǔn)。聽(tīng)時(shí)勿打斷。記事/留言要筆錄，清楚，全方面。尊稱(chēng)來(lái)電者姓氏。提供深入幫助/服務(wù)。友善、客氣。讓來(lái)電者先掛電話。掛后勿當(dāng)眾討論剛才來(lái)電