服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)體系樣本

店鋪運(yùn)行管理培訓(xùn)體系4．部分面料特征①棉Cotton優(yōu)點(diǎn)：透氣性好，吸濕性好，穿著柔軟舒適，染色性能好。缺點(diǎn)：彈性較差，易變形，易皺，易蟲(chóng)蛀，易發(fā)霉。②麻L(zhǎng)inen優(yōu)點(diǎn)：自然淳樸，懸垂性好，吸濕性強(qiáng)，透氣性好。缺點(diǎn)：易皺，易縮水，易變形。③絲Silk優(yōu)點(diǎn)：手感細(xì)膩柔軟，富有光澤，穿著清涼、舒適、透氣性好，吸濕性好。缺點(diǎn)：易皺，易變形，易脫絲，易蟲(chóng)蛀，易發(fā)霉，不易打理。④羊毛Wool優(yōu)點(diǎn)：保暖性強(qiáng)，彈性好，光澤柔和。缺點(diǎn)：易蛀、易縮水，不易打理⑤人造纖維—粘膠纖維Viscose優(yōu)點(diǎn)：質(zhì)地柔軟，手感好，光澤好，吸水性強(qiáng)。缺點(diǎn)：缺乏彈性，易變形，產(chǎn)生下垂現(xiàn)象。⑥錦綸Nylon優(yōu)點(diǎn)：耐磨性高于其它任何織物。缺點(diǎn)：耐熱性差，耐日曬性差，有靜電。⑦滌綸Polyester優(yōu)點(diǎn)：彈性好，光滑，抗皺性和保溫性好，易洗快干。缺點(diǎn)：吸水性差，易產(chǎn)生靜電，透氣性差。⑧人造棉SpunRayon優(yōu)點(diǎn)：含有全部棉優(yōu)點(diǎn)，比棉更柔軟、光亮。缺點(diǎn)：較棉易皺，縮水率高。⑨羽絨Down優(yōu)點(diǎn)：輕身、柔軟、富有彈性、不易皺、極為保暖。缺點(diǎn)：交易被蟲(chóng)蛀、外形蓬松、臃腫。5．面料熨燙，洗滌及處理①純棉織物化學(xué)性能比較穩(wěn)定，直接加熱高于100度，其纖維性能不會(huì)起改變，所以熨燙溫度能夠選擇在150~160度之間，因?yàn)榧兠尬锟椢镂鼭裥阅芎芎枚鴱椥暂^差，故熨燙時(shí)通常不需另加濕或加襯墊布。能夠用手洗也能夠用機(jī)洗。但假如是針織衫，為了預(yù)防因?yàn)槊撋斐纱虼钌?，不能用高溫洗滌，也不能浸泡時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，要和深色衣物分開(kāi)洗滌。洗滌時(shí)動(dòng)作要快，脫水要凈。首先選加酶洗滌劑，對(duì)衣服污染關(guān)鍵部位用揉搓法進(jìn)行預(yù)去漬處理。因?yàn)槊迯椥暂^差，所以需要反衫手洗，而且在晾曬時(shí)候不可用衣架垂直晾掛，應(yīng)反衫平鋪晾干，并避免陽(yáng)光暴曬，以免色彩不再鮮艷。用一般洗衣粉清洗。②純毛織物富有彈性，吸濕性也好，但導(dǎo)熱性能差，所以，熨燙時(shí)通常要加濕熨燙，并要增加熨燙連續(xù)時(shí)間。毛織物不宜和熨斗直接接觸（易產(chǎn)生極光），而要隔布熨燙，常見(jiàn)方法是在被熨燙部位覆蓋一層干布，在干布上再加蓋一層濕布，然后進(jìn)行熨燙。純毛織物熨燙溫度可選擇在150~170度之間。兔毛衣物，涼干后衣物，可用蒸氣熨斗熨燙，溫度不超出120℃，也能夠在衣物上墊一塊濕布，用一般熨斗熨燙；最好進(jìn)行干洗③滌綸（聚脂）織物耐熱性能好，吸濕性很差，熨燙溫度可選擇在150~170度之間。濕燙效果很好，連續(xù)時(shí)間不需過(guò)長(zhǎng)。機(jī)洗或手洗④錦綸（呢絨）纖維耐熱性略差和滌綸，熨燙溫度也略低部分，在140~150度之間，熨燙時(shí)加濕，盡可能可能多些。一般干洗⑤人棉纖維織物性能和棉相同，熨燙溫度可選擇在150~160度之間，但因?yàn)槿嗣蘩w維濕時(shí)膨脹、縮短、變硬和強(qiáng)力大幅度下降，所以應(yīng)盡可能避免給濕熨燙，以免出現(xiàn)條形收縮及起皺不平整等現(xiàn)象。和深色衣物分開(kāi)洗滌。一般干洗⑥羽絨：羽絨洗滌要求很?chē)?yán)格，部分產(chǎn)品會(huì)標(biāo)注“不可干洗”。假如要水洗必需要空氣很流通，陽(yáng)光要很充足，氣候要很干燥，要同時(shí)含有這三點(diǎn)才能水洗。如洗滌方法不妥，可能會(huì)造成產(chǎn)品變形，不屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。所以請(qǐng)店員依據(jù)洗水嘜通知用戶(hù)洗滌方法。⑦皮革：香蕉皮含有單寧，用來(lái)擦試皮鞋(或皮包)上油污，可使皮面潔凈如新。皮革制品日常護(hù)理：被雨淋濕后用柔軟布趕擦后在陰涼處晾干。當(dāng)手垢等醒目時(shí)請(qǐng)用皮革專(zhuān)用除污器。不過(guò)因?yàn)橛袝?huì)出現(xiàn)掉色等情況，請(qǐng)務(wù)必先在不顯眼處進(jìn)行試擦。還有，因?yàn)檎乘じ锊荒苡贸燮?，故?qǐng)用干擦或橡皮。為了預(yù)防皮膜損傷、掉色等原因，請(qǐng)避免使用汽油、香蕉水等酒精類(lèi)溶劑和在水中整個(gè)洗。做工保持了皮革原來(lái)屬性，會(huì)出現(xiàn)因雨淋或摩擦而起掉色，弄臟衣服等情況。合成皮革制品灰塵等輕度污跡：用較干燥布干擦手垢等油性污跡。一杯水中加2-3滴家用中性洗滌劑以溶合，用柔布浸泡后擰干輕擦。然后在陰涼處晾干再干擦。因?yàn)楹铣善じ锊扇》肿咏Y(jié)合形成材料，終年使用后會(huì)出現(xiàn)退化剝落現(xiàn)象。因?yàn)闀?huì)損傷皮包內(nèi)外面料加工，請(qǐng)避免使用汽油、香蕉水等溶劑和在水中整個(gè)洗。⑧麂皮：小心地用軟毛或尼龍毛刷依據(jù)毛順把黏附鞋面污垢清除。必需時(shí)可先將毛刷沾少許《麂皮或起毛皮革清潔濟(jì)》再清理鞋面。

穩(wěn)定鞋型后自然風(fēng)乾，避免陽(yáng)光直接照射。⑨手提包：洗手提包時(shí)，可先將內(nèi)外兩側(cè)灰塵或垃圾抖掉，再用洗潔劑洗擦看不見(jiàn)臟物，然后將皮革專(zhuān)用洗潔劑沾在軟布上，輕輕地擦去污垢，然后用其它軟布擦干，并將洗潔劑多出油分拭除，放在陰涼、通風(fēng)處晾干。燈芯草手提袋，清洗時(shí)可用刷子刷除，但刷時(shí)應(yīng)沿著縫隙，輕輕地刷，假如太用力話(huà)，會(huì)使它松弛。當(dāng)手提袋臟時(shí)，可將布浸在滴有數(shù)滴氨水一杯水中，擰干后小心地擦，然后用柔軟潔凈布擦除水分，放于陰涼處晾干。假如燈芯草手提袋被雨淋濕，或沾有濕氣，應(yīng)該曬太陽(yáng)，等干后再置于陰涼處，不然會(huì)很輕易發(fā)霉。⑩帽子：假如較臟帽子用牙刷蘸上強(qiáng)力液體洗潔劑來(lái)洗。但有顏色運(yùn)動(dòng)帽較易脫色，必需要常常洗濯，只須用洗潔劑洗便可。6．常見(jiàn)洗滌劑及其特點(diǎn)和使用說(shuō)明洗滌劑類(lèi)型特點(diǎn)洗滌對(duì)象皂片中性精細(xì)絲，毛織物絲、毛洗滌劑中性、柔滑精細(xì)絲，毛織物洗凈劑弱堿性（相當(dāng)于香皂）污垢較重絲、毛、拉毛織品肥皂堿性、去污力強(qiáng)棉、麻及混紡織品通常洗衣粉（25型）堿性棉、麻及化纖織品通用洗衣粉（30型）中性厚重絲、毛及合纖織品加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、醬油、血漬等各類(lèi)較臟衣物含熒光增白劑洗滌劑增加衣物洗滌后光澤淺色織物、夏季衣物、床上用皮噢品含氯洗滌劑含有漂白作用絲、毛、合纖及深色、花色織物慎用7．多種衣物浸泡時(shí)間衣物種類(lèi)浸泡時(shí)間min精紡毛織物15-20粗紡毛織物20-30毛毯、毛衣20絲綢、人造纖維織物5棉、麻織物30合纖織品3-5羽絨服10易褪色、嬌嫩色隨洗隨泡8．常見(jiàn)面料（錦綸、滌綸、氨綸、晴綸）除污漬方法咖啡漬：先用洗滌劑洗，再用水和幾滴氨水、甘油制成混合液洗。羊毛織品不可用氨水，可用10%甘油溶液洗；巧克力：把蘸有甘油和蛋黃布料，蓋在污漬表面，放置片刻后，用水洗凈；鞋油：很好措施是用蘸有酒精布往返檫拭，再用潔凈布檫凈?；蛴蒙颊瓷纤邇簦慌Ｄ蹋核皇且粋€(gè)極難去除污漬，但快速去除后則會(huì)留下一個(gè)極難去掉難聞氣味，對(duì)于濕污漬，可用肥皂在溫水里洗凈。如污漬已干，可蘸上檸檬汁后，用肥皂在熱水中洗凈；化妝品：假如不小心沾上了遮蓋霜，那么可先用護(hù)膚霜檫除，然后滴上不含糖檸檬汁。假如痕跡已滲透很深，可用蘸有乙醚布團(tuán)清洗，然后打上肥皂，入水漂洗，眉筆痕可用蘸有脫脂奶布團(tuán)去除；油污：假如不小心沾上油污，請(qǐng)小心不要用清洗劑去除，因?yàn)樗袚p傷布料，且會(huì)留下難以去除痕跡，很好方法是用餐巾蘸上帶氣礦泉水檫除；衣服染色：首先把染了色衣物放入盛有熱水盆中，每升水加10匙小蘇打。用月桂樹(shù)葉覆蓋衣物，就這么放一夜，次日早上，清洗一下，你會(huì)發(fā)覺(jué)它們又重現(xiàn)白色；霉斑：將霉斑去除完成以后，以絞干水分濕布檫拭，若衣物材質(zhì)為絲或毛料，則可用酒精檫拭該處，若是白色棉織品，則可用漂白劑加強(qiáng)去污；假若是陳年污斑，可泡在稀釋過(guò)氨水中20分鐘，再以肥皂水洗滌即可。新霉斑可用新鮮綠豆芽放在衣服霉斑處槎揉以后用青水沖凈；呢大衣或皮衣上霉菌，先放置太陽(yáng)下曬，然后用刷刷去灰塵，再用汽油檫凈；絲綢和化纖，可用酒精或5%氨水檫去，后用清水沖凈。熨燙?。涸陟贍C白襯衫時(shí)，會(huì)留下一條焦黃熨痕?？捎靡粔K厚布蘸上12度雙氧水，蓋在污漬處。十多分鐘后，用熨斗在熨一遍?！拔酆邸绷⒓聪А］p度熨焦：使用氧化氫或是新鮮檸檬汁檫拭焦黃斑點(diǎn)，再拿到太陽(yáng)光下暴曬一會(huì)兒，焦黃痕跡就會(huì)消失不見(jiàn)了。鐵銹：使用棉花蘸上檸檬酸溶液回稀草酸溶液來(lái)檫試污處，或以檸檬片沾鹽替換也是行得通，要是污斑面積不小，可使用還原型漂白劑漂白；鐵銹漬：可用1%草酸溶液洗滌；蠟燭油漬：用草紙蓋在油跡處，以低溫熨斗燙，油會(huì)被草紙吸收；果汁漬：先用冷水反復(fù)清洗，再用稀釋20倍氨水中和果汁中有機(jī)酸，最終用肥皂洗。呢絨可用酒石酸溶液洗，絲綢可用檸檬酸或用肥皂、酒精溶液槎洗；口香糖漬：先刮去凝固污漬，再在四氧化碳液中槎洗；西紅柿醬漬：用溫?zé)嵯礈靹┤芤合磧?；油漬：在油漬處滴上汽油，上下各鋪兩層吸墨水紙，用熱熨斗熨一下，油脂就會(huì)連同汽油一起被紙吸收，反復(fù)二三次，然后用洗滌劑洗凈；醬油漬：新跡用冷水槎洗后，再用洗滌劑洗。陳?ài)E，可在洗滌溶液里加入適量氨水，使洗滌劑和氨水百分比為4：1。也可用2%硼砂溶液洗。毛、絲織品可用10%檸檬洗；血漬：切勿以熱水洗滌，否則血跡深入纖維就更難洗了，應(yīng)該在冷水中搓洗，比較輕易潔凈。紅酒漬：使用灑精和阿摩尼亞水對(duì)半濕合，涂抹于污染部位來(lái)揉洗。又或先用布沾上食鹽水來(lái)揉拭，然后再用擰干了毛巾擦拭，便可去污。但對(duì)于已經(jīng)有一段日子污漬，必需要用醋酸水拭去，假如色素還不褪掉，便要用漂白劑漂白。二、店鋪職員工作職責(zé)1．SALES工作職責(zé)主動(dòng)和用戶(hù)打招呼，聲音洪亮，吐字清楚微笑服務(wù)耐心待客，熟練利用禮貌用語(yǔ)，及身體語(yǔ)言，給用戶(hù)提供系列服務(wù)以熱忱態(tài)度對(duì)待用戶(hù)，高質(zhì)量完成店內(nèi)工作，工作主動(dòng)且有責(zé)任感熟悉成衣知識(shí)，善于成套搭配，成交率高，有高超推銷(xiāo)技巧老用戶(hù)多，發(fā)展新用戶(hù)關(guān)心店鋪，保持店堂及貨物清潔整齊了解店鋪內(nèi)貨物數(shù)量及存貨情況主動(dòng)清潔店堂及店內(nèi)貨倉(cāng)立即補(bǔ)充賣(mài)出貨物空閑時(shí)常常折迭衣物整理貨物注意良好個(gè)人形象，和同事之間團(tuán)結(jié)友愛(ài)服從上司工作安排，高質(zhì)量完成上司安排店鋪工作遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度2．SENIORSALES工作職責(zé)以身作則，遵守店鋪規(guī)章制度，起帶頭作用本身素質(zhì)和道德素質(zhì)良好，努力搞好店鋪團(tuán)結(jié)工作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、扎實(shí)且常常有建設(shè)性提議善于合理安排店鋪工作，分配人手有計(jì)劃，有條理含有領(lǐng)導(dǎo)能力，帶頭完成店鋪內(nèi)各項(xiàng)工作公正合理地處理同事之間關(guān)系妥善處理店鋪突發(fā)事件，立即向上司匯報(bào)緊密幫助店長(zhǎng)，搞好店鋪管理常常和店長(zhǎng)、店員保持溝通，起到承上啟下橋梁作用勇于向店長(zhǎng)提出合理化提議及意見(jiàn)主動(dòng)和企業(yè)其它部門(mén)配合，和商場(chǎng)良好溝通善于激發(fā)店員工作主動(dòng)性在店員心目中有聲望和威信3．STOREMANAGER工作職責(zé)有良好個(gè)人質(zhì)量，對(duì)店鋪有責(zé)任感在店鋪中有威信，有極高個(gè)人聲望關(guān)心職員工作情況及工作環(huán)境關(guān)心店鋪運(yùn)作及銷(xiāo)售情況對(duì)銷(xiāo)售情況有較強(qiáng)分析能力常常和買(mǎi)貨部門(mén)溝通，使貨物立即流轉(zhuǎn)常常和陳列部門(mén)溝通，使陳列保持良好狀態(tài)時(shí)刻注意貨場(chǎng)貨物分布情況，保持貨物齊全合理安排貨倉(cāng)存貨空間有效保持及維護(hù)店內(nèi)外整體形象合理安排職員排班常常對(duì)職員表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定，善于發(fā)覺(jué)及發(fā)揮職員專(zhuān)長(zhǎng)監(jiān)督職員考勤情況按時(shí)完成職員人事手續(xù)對(duì)工作有條理、計(jì)劃，并安排實(shí)施。對(duì)安排工作立即總結(jié)，跟進(jìn)實(shí)施結(jié)果依據(jù)職員工作情況，制訂并實(shí)施對(duì)應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃立即傳達(dá)及監(jiān)督企業(yè)下達(dá)計(jì)劃及規(guī)章配合商場(chǎng)部促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施保持店鋪和企業(yè)、商場(chǎng)良好溝通三、日常零售店鋪工作步驟1．售前·打開(kāi)店鋪照明燈具、空調(diào)機(jī)、電腦等設(shè)備；·職員各自打卡或簽到，更換制服，整理儀容，準(zhǔn)備早會(huì)，填寫(xiě)記事本；·早會(huì)：檢驗(yàn)職員儀容制服；當(dāng)日貨物安排及促銷(xiāo)活動(dòng)；傳達(dá)企業(yè)信息；簽訂店鋪指標(biāo)及個(gè)人指標(biāo)；制訂其它目標(biāo)；協(xié)調(diào)工作氣氛，提升士氣；申明和前一天需交接事項(xiàng)，署名確定；分配工作，安排職員崗位?！で鍧嵸u(mài)場(chǎng)，檢驗(yàn)陳列品；·點(diǎn)數(shù)，由店鋪主管復(fù)核；·準(zhǔn)備找贖用零錢(qián)、收銀臺(tái)物料；·整理單據(jù)；·開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。2．售中·隨時(shí)檢驗(yàn)賣(mài)場(chǎng)清潔，尤其是柜臺(tái)內(nèi)鏡子和玻璃，應(yīng)時(shí)刻保持清潔，不能有用戶(hù)手印?！ご婵顢y帶款項(xiàng)保持低調(diào)，用黑色膠袋或手提包包好；盡可能不要穿著企業(yè)制服，避免引發(fā)注意；當(dāng)日預(yù)算前往銀行存款時(shí)間保密，不要預(yù)先通知職員；每日更改前往銀行存款時(shí)間。·職員交接班檢驗(yàn)賣(mài)場(chǎng)清潔；檢驗(yàn)陳列貨物、櫥窗；·點(diǎn)數(shù)；開(kāi)班會(huì)總結(jié)工作成效，表彰表現(xiàn)出色職員?！ぱa(bǔ)充物資店鋪應(yīng)天天檢驗(yàn)消耗性物品存量，立即補(bǔ)充。因?yàn)檠a(bǔ)充所需時(shí)間和送貨周期長(zhǎng)度，店鋪應(yīng)該為這些物品制訂最低存量警戒線(xiàn)?！て渌聞?wù)熨燙、清洗和修補(bǔ)。3．售后·檢驗(yàn)無(wú)遺漏店鋪和企業(yè)之間工作傳輸和文件傳輸；·待最終一位用戶(hù)離開(kāi)后，才可下閘關(guān)門(mén)、關(guān)調(diào)音樂(lè)；·補(bǔ)齊貨物；·點(diǎn)數(shù)，由店鋪主管復(fù)核；·收銀員結(jié)算當(dāng)日銀柜，查對(duì)當(dāng)日票據(jù)；·店主管填寫(xiě)當(dāng)日銷(xiāo)售報(bào)表；·晚會(huì)：職員下一班當(dāng)值安排；比對(duì)早會(huì)定下之目標(biāo)，檢討當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況；評(píng)定本月指標(biāo)之達(dá)成情況；分析臨近品牌之營(yíng)運(yùn)情況；表彰良好事跡·關(guān)閉電源；·開(kāi)啟保安系統(tǒng)、閉店。四、塑造品牌形象1．店鋪形象要求①疊裝層板不能夠被空置任何皺了衣服一定要燙好確保尺寸齊全，從小到大，從上到下。（3-4件）商標(biāo)、圖案保持一致，吊牌不可暴露在外。衣物數(shù)量、顏色分布均勻②掛裝掛衣桿不能被空置全部衣物要經(jīng)過(guò)燙平才能掛出拉鏈、紐扣要扣好，吊牌不可暴露在外。先上衣后下裝，按順向方向排列從左到右，尺碼從小到大③其它需要留心地方保持公仔及陳列品擺放原樣保持店面服裝陳列擺放原樣保持店面清潔、整齊家俱、燈俱是否正常使用注：具體陳列要求可參考《陳列規(guī)范》2．人員形象要求①基礎(chǔ)關(guān)鍵點(diǎn)·制服：潔凈整齊及熨燙平整。·鞋：潔凈無(wú)污漬，無(wú)灰塵?！ぢ殕T名牌：平掛在上身左上角位置?！づ滹棧阂诉x小巧、精巧、平滑飾品，不可佩戴夸張飾品。首飾宜少佩戴，不可帶鑲嵌類(lèi)戒指。·眼鏡：應(yīng)采取設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單眼鏡框。不宜佩戴有色鏡片及太陽(yáng)鏡鏡片。激勵(lì)職員采取隱形眼鏡?！ひm子：肉色透明絲襪，長(zhǎng)度應(yīng)以不露出襪邊為宜。②儀容標(biāo)準(zhǔn)·膚色：潔凈、健康·眉眼：修剪，以咖啡色眉筆或睫毛刷自然勾畫(huà)·眼影：以粉色為主自然涂·唇膏：先用滋潤(rùn)唇膏作保養(yǎng)，以流行唇彩均勻涂，膳后補(bǔ)妝·發(fā)型：整齊清潔、無(wú)頭屑、長(zhǎng)發(fā)束起，男職員不可留長(zhǎng)發(fā)。在決定要染發(fā)、挑染、改變發(fā)型之前，應(yīng)先咨詢(xún)店經(jīng)理意見(jiàn)及取得許可。·指甲：修剪整齊，使用透明指甲油。指甲不可超出3毫米?！け３终R：補(bǔ)妝及吸油?！ゎ^飾：不可夸張，顏色配合制服·口腔：保持清潔無(wú)異味，不可在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)咀嚼口香糖及其它任何零食。③儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)·站立：身體不可倚靠?！るp手：自然相交于身前。·行為：不可在店鋪內(nèi)唱歌、大聲喧嘩及奔跑。·用膳：不在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)用膳?！x容：養(yǎng)成每次進(jìn)賣(mài)場(chǎng)前先打點(diǎn)儀容習(xí)慣?！?dòng)作：不可有不雅觀工作，不可在賣(mài)場(chǎng)上照鏡子和梳頭?！ねㄓ嵮b置：當(dāng)班時(shí)不能夠攜帶個(gè)人通訊器材，應(yīng)保留在個(gè)人儲(chǔ)物箱內(nèi)。五、美妙服務(wù)發(fā)明步驟服務(wù)行為準(zhǔn)則：§以重視式手勢(shì)處理貨物；·如：輕拿輕放，雙手將貨物遞給用戶(hù)。§用歡迎反應(yīng)來(lái)面對(duì)用戶(hù)需求；·如：面帶笑容，眼光接觸，“請(qǐng)問(wèn)，有什么能夠幫你？”§從用戶(hù)角度解釋、耐心解釋?zhuān)弧と纾骸拔夷芰私饽惺堋?、“?duì)您來(lái)說(shuō)，這件衣服確實(shí)比較適宜您”§從不只用簡(jiǎn)短回復(fù)；·如：不要用：“是”或“不是”，“不知道”等話(huà)語(yǔ)回復(fù)用戶(hù)，而應(yīng)該幫用戶(hù)想四處理方法?！毂硎緹嵝膸兔Α⒚靼准瓣P(guān)心；·如：“讓我來(lái)幫你吧！”“天氣轉(zhuǎn)涼了，您要多加件衣服啊！”§如有需要，通知用戶(hù)等候時(shí)間；·如：“對(duì)不起，這件衣服要在3天后到店，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)取，能夠嗎？”§多使用激勵(lì)語(yǔ)；·如：“這件衣服會(huì)顯得很苗條，您能夠試試?！薄皼](méi)關(guān)系，您能夠試試，感覺(jué)一下?！薄熘鲃?dòng)自我介紹；·如：“我叫Mary，有需要能夠隨時(shí)找我？”§提議替換選擇；·如：“假如您不喜愛(ài)那件，您能夠試試白色這件，這是今年最流行款式?！薄旌陀脩?hù)達(dá)成共識(shí)；·如：“我認(rèn)為這種款式更適合您，您認(rèn)為呢？”經(jīng)過(guò)問(wèn)詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)，了解用戶(hù)想法，從而推薦用戶(hù)想要貨物?！熳層脩?hù)明白自己盡可能幫她·如：“很抱歉，我已經(jīng)問(wèn)過(guò)全部店鋪，全部沒(méi)有這件貨了?！鼻疤釕?yīng)該是確實(shí)做過(guò)這個(gè)動(dòng)作，而不要讓用戶(hù)認(rèn)為你在敷衍她。§預(yù)防出現(xiàn)靜寂時(shí)刻；·冷場(chǎng)時(shí)刻會(huì)讓用戶(hù)感受不到導(dǎo)購(gòu)員熱情和關(guān)心，所以要主動(dòng)跟用戶(hù)多溝通。§回來(lái)時(shí)向用戶(hù)道歉；·如：“對(duì)不起，讓您久等了?！薄烊裟阈枰蛴脩?hù)問(wèn)詢(xún)更多資料，事先給和用戶(hù)心理準(zhǔn)備；·應(yīng)提前告訴用戶(hù)留下資料作用，而不要讓用戶(hù)認(rèn)為唐突。如“我們常常有新貨到，假如您需要知道，能夠留下您聯(lián)絡(luò)方法?！薄烊粲行枰l(fā)出口頭承諾；·如：“請(qǐng)放心，我們一定會(huì)在3天內(nèi)給您回復(fù)”?！熘鲃?dòng)跟進(jìn)?！?duì)于用戶(hù)任何要求、疑問(wèn)、埋怨，店鋪全部要立即采取處理行動(dòng)，并主動(dòng)跟進(jìn)處理效果，從而有利于提升用戶(hù)忠誠(chéng)度。1．售前準(zhǔn)備—4W,4H,FAB①4W：What有什么商品？有什么促銷(xiāo)活動(dòng)？有什么服務(wù)？When新品何時(shí)再上市？Where商品在哪里？Who此款商品適合哪一類(lèi)消費(fèi)者？②4H:Howtomakeup？怎樣穿著？Howtomatch？怎樣搭配？Howmany？有多少種款式？顏色？Howmuch？商品價(jià)格？③FABFeature(商品特色)商品所含有款式、質(zhì)料、顏色特征Advantage（優(yōu)點(diǎn)）因?yàn)樯唐诽厣鶐?lái)優(yōu)點(diǎn)Benefit(好處)穿著此款商品好處如：全棉t恤：商品特色:全棉優(yōu)點(diǎn)：透氣性好，吸濕性好好處：使用戶(hù)穿著舒適利用FAB時(shí)候，應(yīng)注意：①非指將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)全部告訴用戶(hù)就能夠了，而是應(yīng)依據(jù)用戶(hù)實(shí)際需求，進(jìn)行關(guān)鍵推薦。②識(shí)到我們所銷(xiāo)售并不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品能夠給用戶(hù)帶來(lái)哪些益處?；A(chǔ)格式：因?yàn)椤浴瓕?duì)您而言…2．打招呼“打招呼”除了表現(xiàn)面對(duì)用戶(hù)時(shí)對(duì)用戶(hù)尊敬，讓用戶(hù)知道我們對(duì)她到來(lái)表示歡迎之外，也要讓其它店員知道有用戶(hù)進(jìn)店，做好服務(wù)準(zhǔn)備。所以，打招呼要注意以下幾點(diǎn)：①語(yǔ)言：聲音自然、語(yǔ)氣柔和、吐字清楚，并盡可能用姓氏尊稱(chēng)對(duì)方。語(yǔ)句并非千篇一律為：“您好，歡迎光臨?！笨梢罁?jù)當(dāng)初情況靈活應(yīng)用，如分時(shí)間段：早上好，中午好，晚上好等。②身體語(yǔ)言：微笑點(diǎn)頭，眼光接觸，雙手自然擺放，暫停手中事。③打招呼五大標(biāo)準(zhǔn)·時(shí)機(jī)要合適。用戶(hù)在進(jìn)門(mén)以后，需要有短臨時(shí)間來(lái)調(diào)整自己，此時(shí)急于上前打招呼，會(huì)讓用戶(hù)感覺(jué)被打攪了，甚至?xí)層脩?hù)后退并選擇離開(kāi)?！ぞ嚯x要適中?？康锰瑫?huì)讓用戶(hù)感覺(jué)到壓力和反感，適中距離為1.5米左右?！ぱ凵褚佑|。讓用戶(hù)有被尊重感覺(jué)，不要直愣愣地盯著用戶(hù)看，稍稍和用戶(hù)眼睛接觸即可，視線(xiàn)最好在用戶(hù)眼睛和鼻子之間距離，千萬(wàn)不要眼睛上下打量用戶(hù)?！ひ⑿c(diǎn)頭?！ふZ(yǔ)氣要溫和、親切。④打招呼多個(gè)場(chǎng)景·在通常情況下和用戶(hù)打招呼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：動(dòng)作要領(lǐng)：--微笑。--一定要看著用戶(hù)，眼睛也要散發(fā)出笑意。--點(diǎn)頭。--雙手自然放在身前。--和用戶(hù)保持一定距離，不可太近。--用戶(hù)在瀏覽商品時(shí)，不可緊跟其后，不然會(huì)給用戶(hù)壓力。可說(shuō)話(huà)：“您好，歡迎光臨?！薄澳?，請(qǐng)隨便看?！薄ぎ?dāng)來(lái)了一位熟客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：表現(xiàn)出格外歡迎之意。這是因?yàn)楫?dāng)用戶(hù)感到你能夠認(rèn)出她，而且因?yàn)樗絹?lái)而快樂(lè)時(shí)，她會(huì)認(rèn)為很有面子，自尊心得到極大滿(mǎn)足，這種受重視感覺(jué)會(huì)令她對(duì)你產(chǎn)生好感而且心情愉悅。動(dòng)作要領(lǐng)：可走到和用戶(hù)較近距離?？烧f(shuō)話(huà)：--“您好，王小姐！我們恰好又來(lái)了一批新貨，我給您介紹介紹？”--“您好，王小姐！有一段時(shí)間沒(méi)看見(jiàn)您了，最近比較忙吧？”--“您好，王小姐！上次買(mǎi)那條裙子穿了以后肯定大家夸您漂亮吧？”--“您好，王小姐！您來(lái)真巧，我們現(xiàn)在有一件上衣很配您上次買(mǎi)那條裙子，我給您看看？”--“您好，王小姐！今天打扮得真漂亮！想看點(diǎn)什么，我給您介紹？”·當(dāng)來(lái)了多位用戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：要讓每一位用戶(hù)全部感受到你對(duì)她歡迎，千萬(wàn)不能只和其中部分人打招呼而不理會(huì)另外部分人。動(dòng)作要領(lǐng)：--若多個(gè)用戶(hù)結(jié)伴而來(lái)，就用基礎(chǔ)打招呼方法統(tǒng)一對(duì)全部些人打招呼，注意眼光必需對(duì)全部些人。--若進(jìn)店次序有前后，但后者緊跟前者話(huà)，就用基礎(chǔ)打招呼方法同第一位用戶(hù)打招呼，對(duì)后面人微笑、點(diǎn)頭致意?？烧f(shuō)話(huà)：“您好，歡迎光臨?！薄ぎ?dāng)正在接待用戶(hù)時(shí)來(lái)了其它人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)以后用戶(hù)，一定要讓她感到你對(duì)她歡迎和重視，千萬(wàn)不能只顧著服務(wù)先來(lái)用戶(hù)而忽略以后人。動(dòng)作要領(lǐng)：--先用基礎(chǔ)打招呼方法向以后用戶(hù)打招呼。--有其它同事在場(chǎng)，應(yīng)示意其它同事立即上前為其服務(wù)。--沒(méi)有其它同事在場(chǎng)，可向第一位用戶(hù)道歉，稍作離開(kāi)去服務(wù)以后用戶(hù)?？烧f(shuō)話(huà)：--“您好，歡迎光臨。”--“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去看看那位小姐有什么需要，立即就回來(lái)?！?-“小姐，您先隨便看，我在那邊，有什么需要可隨時(shí)叫我?！?-“對(duì)不起，讓您久等了?！薄ぎ?dāng)正在整理貨架時(shí)來(lái)了用戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：要讓用戶(hù)受歡迎和被重視，不能只顧埋頭自己事而對(duì)用戶(hù)到來(lái)毫不理會(huì)。動(dòng)作要領(lǐng)：立即放下手上工作，向用戶(hù)打招呼?？烧f(shuō)話(huà)：“您好，歡迎光臨?！薄ぎ?dāng)正在接電話(huà)時(shí)來(lái)了用戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：要讓電話(huà)中用戶(hù)和來(lái)店用戶(hù)全部感到你對(duì)她重視，對(duì)來(lái)店用戶(hù)還要讓她知道你對(duì)她歡迎。動(dòng)作要領(lǐng)：--接電話(huà)時(shí)，仍然留心周?chē)闆r。--假如用戶(hù)需要幫助，應(yīng)向電話(huà)中用戶(hù)道歉，稍作離開(kāi)為該用戶(hù)服務(wù)或向電話(huà)中用戶(hù)說(shuō)明情況，并承諾給其回電?？烧f(shuō)話(huà)：--“對(duì)不起，讓您久等了?！?-“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，這邊來(lái)了位客人，我先看看立即回來(lái)?！?-·在節(jié)日和用戶(hù)打招呼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：營(yíng)造節(jié)日氣氛，讓用戶(hù)有歡樂(lè)和被關(guān)心感覺(jué)。動(dòng)作要領(lǐng)：聲音傳達(dá)出喜悅、熱忱之意?？烧f(shuō)話(huà)：--“圣誕愉快，請(qǐng)隨便看。”--“歡迎光臨，新年好?！薄ぎ?dāng)日氣改變時(shí)和用戶(hù)打招呼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：讓用戶(hù)有親切和被關(guān)心感覺(jué)。動(dòng)作要領(lǐng)：微笑，聲音傳達(dá)出真誠(chéng)、親切之意。可說(shuō)話(huà)：--“您好，請(qǐng)隨便看。今天挺冷??？”3．等候服務(wù)時(shí)機(jī)·打完招呼后，不要立即站在客人身旁或亦步亦趨地跟著用戶(hù)腳步。應(yīng)該先讓用戶(hù)隨意瀏覽，給她一個(gè)自由選擇時(shí)間和空間，并告訴客人自己名字，以方便用戶(hù)在需要服務(wù)時(shí)候找到你。·店員應(yīng)將用戶(hù)列入自己視線(xiàn)范圍內(nèi)，隨時(shí)準(zhǔn)備好為用戶(hù)提供服務(wù)?！ぜ偃绨l(fā)覺(jué)用戶(hù)發(fā)出購(gòu)物信號(hào)，應(yīng)立即主動(dòng)上前提供幫助?！そ^對(duì)不能一路跟伴隨用戶(hù)收拾用戶(hù)剛剛翻看過(guò)商品，這會(huì)讓用戶(hù)感覺(jué)很不舒適，而且會(huì)讓客人意識(shí)到你是不是怕她翻亂了店里衣服。假如真有需要整理，擔(dān)心現(xiàn)場(chǎng)太混亂，也應(yīng)該請(qǐng)其它同事在不干擾客人情況下整理。4．最好服務(wù)時(shí)機(jī)·用戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品·用戶(hù)觸摸商品一小段時(shí)間·用戶(hù)抬起頭來(lái)·用戶(hù)忽然停下腳步·用戶(hù)眼睛在搜尋時(shí)·用戶(hù)和我們眼光相碰時(shí)5．了解用戶(hù)需要·聆聽(tīng):從用戶(hù)問(wèn)詢(xún)中，了解到用戶(hù)需求。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)用戶(hù)需求，并仔細(xì)分析。因?yàn)闃O少用戶(hù)會(huì)有很明確需求，尤其是女用戶(hù)?！ぐl(fā)問(wèn)：和用戶(hù)交流中，了解用戶(hù)需求。這是最有效率了解用戶(hù)需要方法。如：在什么場(chǎng)所穿？上裝還是下裝？…就能夠在交流同時(shí)引導(dǎo)用戶(hù)接收導(dǎo)購(gòu)員推薦。--開(kāi)放式提問(wèn)。能使?fàn)I業(yè)員取得大量信息，讓用戶(hù)有自由表述個(gè)人見(jiàn)解和情緒空間，認(rèn)為自己引導(dǎo)了專(zhuān)題，這和她被動(dòng)地聽(tīng)營(yíng)業(yè)員推銷(xiāo)感覺(jué)是不一樣，所以，在了解用戶(hù)需要階段，更適宜多用開(kāi)放式提問(wèn)。如：應(yīng)問(wèn)“您比較喜愛(ài)什么顏色？”而不是“您喜愛(ài)這個(gè)顏色嗎？”--封閉式提問(wèn)。確定某一點(diǎn)上需求最好路徑。當(dāng)你需要取得具體特定信息，或需要控制討論問(wèn)題方向時(shí)，能夠使用。·看：經(jīng)過(guò)用戶(hù)眼神關(guān)鍵關(guān)注款式或色彩來(lái)了解用戶(hù)需求?！っ航?jīng)過(guò)用戶(hù)對(duì)于商品觸摸來(lái)了解用戶(hù)需求。6．產(chǎn)品介紹①FAB：同上文。②USP：獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)。對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品作賣(mài)點(diǎn)分析，如布料、剪裁、價(jià)格、包裝、設(shè)計(jì)、顏色、手工、效果、保養(yǎng)等，從中篩選能夠打動(dòng)用戶(hù)賣(mài)點(diǎn)。③讓用戶(hù)親身體驗(yàn)：主動(dòng)主動(dòng)，針對(duì)用戶(hù)需求介紹商品，并展示給用戶(hù)看，最好是成套搭配給用戶(hù)看，然后用熱情和真摯激勵(lì)用戶(hù)觸摸和比照。目標(biāo)就是要讓用戶(hù)放松心情，并對(duì)產(chǎn)品有最直觀了解。④激發(fā)用戶(hù)想象力：將FAB中A（Advantage）加以延伸和發(fā)展，在自己腦海里想象出一幅有趣、具體、能打感人心畫(huà)面，再把這幅畫(huà)面像放電影一樣描繪給你用戶(hù)聽(tīng)。⑤導(dǎo)購(gòu)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)對(duì)店鋪內(nèi)貨物有具體了解。對(duì)于已經(jīng)斷色斷碼貨物應(yīng)謹(jǐn)慎介紹，避免因?yàn)槿必浂褂脩?hù)失望。7．試穿※試穿前①要主動(dòng)激勵(lì)用戶(hù)試穿商品，并用“請(qǐng)”手勢(shì)請(qǐng)用戶(hù)進(jìn)入到試衣間。②會(huì)用目測(cè)，正確地拿適宜商品給用戶(hù)試穿。假如對(duì)于用戶(hù)試穿后效果不是很有把握，應(yīng)拿大一號(hào)貨物給用戶(hù)試穿。因?yàn)橛脩?hù)會(huì)更喜愛(ài)自己穿大一號(hào)以后再改穿小一號(hào)感覺(jué)，尤其是對(duì)于女用戶(hù)，更應(yīng)考慮這個(gè)問(wèn)題。③主動(dòng)問(wèn)詢(xún)是否需要替用戶(hù)挑選其它能夠搭配商品，以加強(qiáng)試穿后效果。④在帶用戶(hù)進(jìn)試衣間時(shí)候要比用戶(hù)優(yōu)異試衣間，確定試衣間內(nèi)沒(méi)有其它雜物和未收拾衣物、衣架。⑤要先替客人將衣架及褲架取下，衣架要從衣服下擺處取出。然后解開(kāi)紐扣或拉鏈，碰到特殊衣服，應(yīng)通知穿法。⑥將用戶(hù)要試穿貨物搭在手臂前臂上，不要揉成一團(tuán)抓在手里。然后把試穿貨物掛在試衣間，或雙手遞給用戶(hù)。⑦在女性用戶(hù)試穿淺色上衣時(shí)，應(yīng)提醒其注意，以避免衣物不小心被化妝品沾染后糾紛。同時(shí)，客人珍貴物品及包包要請(qǐng)客人隨身帶進(jìn)試衣間內(nèi)。⑧假如客人正在等候試穿，應(yīng)跟她打招呼說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一等。”也能夠利用這段時(shí)間再幫她介紹其它衣服或聊天，不要讓她有被忽略感覺(jué)?！嚧r(shí)①用戶(hù)在進(jìn)入試衣間后，能夠趁這段時(shí)間開(kāi)始挑選其它符適用戶(hù)要求貨物或是類(lèi)似商品，若用戶(hù)對(duì)正在試穿商品不是那么滿(mǎn)意時(shí)候，能夠立即有其它選擇。通常，經(jīng)過(guò)等候以后，用戶(hù)通常全部會(huì)降低消費(fèi)意愿。②假如正在試衣用戶(hù)有其它同伴在等候，導(dǎo)購(gòu)員也能夠和她們多聊聊天，首先能夠多了解用戶(hù)信息，尋求更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。其次不會(huì)讓她們感覺(jué)到被冷落。③要盡可能激勵(lì)用戶(hù)把試穿商品穿出試衣間，讓我們有推銷(xiāo)和介紹機(jī)會(huì)。假如客人在試衣間太久，可輕輕敲門(mén)問(wèn)：“小姐，尺寸能夠嗎？”“要不要出來(lái)照照鏡子，我?guī)湍匆幌?？”“小姐，要幫忙嗎？”④如有其它用?hù)或事務(wù)需要處理，應(yīng)向用戶(hù)致歉，并請(qǐng)其它同事代為照料。假如沒(méi)有其它同事代為照料，應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明，并立即回到用戶(hù)身邊?！嚧┖螈賻Э腿说皆囈络R前，并幫客人整理。如：幫客人拉上拉鏈，扣子扣上，領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太長(zhǎng)時(shí)主動(dòng)折短，袖子太長(zhǎng)時(shí)也可反折。讓顧客感覺(jué)有整體美，這么才能愈加好激提議客人購(gòu)置欲。②用戶(hù)試穿后，要贊美上身后效果，并問(wèn)詢(xún)用戶(hù)“感覺(jué)怎么樣”。假如用戶(hù)不做回應(yīng)，導(dǎo)購(gòu)人員可用先肯定后提問(wèn)方法引導(dǎo)用戶(hù)開(kāi)口，如“我認(rèn)為這件衣服款式挺適合您，您認(rèn)為呢”。千萬(wàn)不要自己侃侃而談，全然不理會(huì)用戶(hù)感受。③用戶(hù)試穿后不滿(mǎn)意，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)問(wèn)詢(xún)不滿(mǎn)意原因后，再作推薦。假如數(shù)次試穿仍未滿(mǎn)意，應(yīng)請(qǐng)客人留下通訊地址，等到新貨到了，再通知用戶(hù)，并歡迎她下次再來(lái)。8．修改服務(wù)修改標(biāo)準(zhǔn)：①修改服務(wù)以不破壞商品款式為標(biāo)準(zhǔn)，適宜于褲長(zhǎng)或袖長(zhǎng)修改。若改動(dòng)尺寸差距超出2寸，我方則不負(fù)責(zé)修改。②有特殊設(shè)計(jì)商品，請(qǐng)勿修改（如拉鏈、印花、刺繡、亮片或特殊版型）③填寫(xiě)改衣單，并讓用戶(hù)簽字確定。④要對(duì)用戶(hù)確定取貨時(shí)間，并提醒用戶(hù)提貨時(shí)須憑發(fā)票和修改卡。⑤7折或7折以下商品不負(fù)責(zé)修改。修改程序：①將褲腿底部向內(nèi)折。②用大頭針固定修改后長(zhǎng)度。③請(qǐng)用戶(hù)換下長(zhǎng)褲，提醒用戶(hù)小心大頭針。④要量修改完后正確尺寸而不要量要裁掉多少尺寸。⑤在量褲長(zhǎng)時(shí)候應(yīng)問(wèn)詢(xún)用戶(hù)配鞋，如是高跟鞋，應(yīng)依據(jù)鞋跟高度合適將褲長(zhǎng)放長(zhǎng)。⑥JEANS類(lèi)貨物在修改長(zhǎng)度時(shí)需預(yù)留1寸，以免洗后縮水。9．調(diào)貨服務(wù)①如客人所需貨物店鋪內(nèi)沒(méi)有，我們不應(yīng)直接拒絕客人，而應(yīng)該向用戶(hù)提議我們幫她向辦公室或其它店鋪查詢(xún)。②縱使明知該商品已確實(shí)售完，在用戶(hù)有要求情況下，也應(yīng)再次幫忙查詢(xún)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)或其它店鋪有沒(méi)有該件商品，以滿(mǎn)足用戶(hù)心理上感覺(jué)被重視要求。③若查到店鋪有該貨物，必需明確通知調(diào)貨日期，并征求用戶(hù)意見(jiàn)：是去其它店鋪購(gòu)置還是由我們將貨拿過(guò)來(lái)購(gòu)置。如用戶(hù)到店來(lái)購(gòu)置，必需確保貨物在客人到來(lái)前抵達(dá)店鋪。④必需以用戶(hù)選擇為主，不可因怕麻煩而讓客人去對(duì)方店鋪購(gòu)置，也不應(yīng)因?yàn)橐鲋笜?biāo)而硬要客人在本店購(gòu)置。10．成交①成交信號(hào)：--用戶(hù)忽然不再發(fā)問(wèn)--話(huà)題集中在某一個(gè)商品--征求同伴意見(jiàn)--不停點(diǎn)頭--關(guān)心商品售后服務(wù)②成交策略--激勵(lì)嘗試：如用“您不妨買(mǎi)來(lái)試試?！薄凹偃缥沂悄?huà)”等話(huà)語(yǔ)激勵(lì)用戶(hù)下定購(gòu)置決心。但不要說(shuō)“包您滿(mǎn)意”這么絕對(duì)化語(yǔ)言。--給用戶(hù)以信心--利用心理暗示：·巧妙提出幾選一問(wèn)題，如：那您是買(mǎi)黑還是白呢？用戶(hù)通常就會(huì)縮小思索范圍，從二者中選出一樣?！ぬ嶙h立即使用·提議為用戶(hù)包裝·引導(dǎo)用戶(hù)結(jié)帳--讓用戶(hù)擔(dān)心：當(dāng)用戶(hù)猶豫不決時(shí)，假如我們不抓住機(jī)會(huì)，用戶(hù)就會(huì)離開(kāi)。這時(shí)就能夠告訴用戶(hù)一個(gè)事實(shí)：假如不買(mǎi)就會(huì)有什么損失或錯(cuò)過(guò)什么機(jī)會(huì)。③附加推介：--介紹可搭配貨物給用戶(hù)--主動(dòng)邀請(qǐng)用戶(hù)比較著裝效果--站在用戶(hù)立場(chǎng)，努力爭(zhēng)取為其增值--提提議前，用正面及支持性話(huà)語(yǔ)開(kāi)頭：“上衣款式很好，稍加部分配飾，就感覺(jué)更有味道了?！备郊油平榧记桑?-利用配套式。--利用好友家人推廣式：向第三方推薦。--利用新品推廣式：新款上市。--利用促銷(xiāo)推廣式：價(jià)格實(shí)惠、貴賓卡服務(wù)。④--確定交易貨物--確定價(jià)格--確定包裝無(wú)破損--確定注意事項(xiàng)（洗滌、保養(yǎng)等）11．安排付款①店員率領(lǐng)用戶(hù)到收銀臺(tái)，或用手勢(shì)指導(dǎo)收銀臺(tái)位置，并問(wèn)詢(xún)是否有貴賓卡，強(qiáng)調(diào)特殊洗滌方法。②收銀員需再次提醒用戶(hù)現(xiàn)有促銷(xiāo)活動(dòng)或申辦貴賓卡。如客人有意向，應(yīng)請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員繼續(xù)推薦。③雙手接過(guò)用戶(hù)遞過(guò)錢(qián)（有可能情況下稱(chēng)呼客人姓名）以后向客人致謝及明確告之對(duì)方共收了多少錢(qián)，并和用戶(hù)確定購(gòu)置件數(shù)。④當(dāng)電腦打印出收據(jù)時(shí)，應(yīng)和找錢(qián)一起交和用戶(hù)，并通知用戶(hù)保留收據(jù)，方便以后如有問(wèn)題可憑此收據(jù)來(lái)店鋪交涉。⑤整個(gè)收銀過(guò)程應(yīng)快速有效進(jìn)行，提醒收銀員加緊動(dòng)作，同時(shí)向用戶(hù)打招呼，碰到收銀故障時(shí)，主動(dòng)向用戶(hù)說(shuō)明原因并道歉。⑥如有很多客人等著付錢(qián)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)排在后面客人稍等。⑦在裝入購(gòu)物袋時(shí)，一定要同時(shí)清點(diǎn)件數(shù)讓客人看，以后以膠帶封妥，將裝入衣物購(gòu)物袋給客人時(shí)候一定要用雙手交出。⑧再次告訴用戶(hù)洗水或保養(yǎng)知識(shí)，若是干洗必需要在發(fā)票上注明。⑨在客人等候結(jié)帳時(shí)候，切勿讓用戶(hù)在旁邊無(wú)聊等候，能夠繼續(xù)介紹店內(nèi)其它商品或和用戶(hù)閑聊，如消費(fèi)習(xí)慣等等，以拉近和用戶(hù)間距離，在下次用戶(hù)上門(mén)時(shí)能夠更輕易掌握客人需求以增加成交率。⑩統(tǒng)計(jì)用戶(hù)資料（通訊方法、特征、職業(yè)、著裝風(fēng)格、是否會(huì)員、客人需求、客人參與活動(dòng)情況）同時(shí)，可將自己名字和店鋪電話(huà)通知用戶(hù)，方便在以后將新貨或其它促銷(xiāo)活動(dòng)通知用戶(hù)。⑾未免打攪到用戶(hù)，應(yīng)確定用戶(hù)可接收通訊方法（電話(huà)、郵件、短信）。12．高質(zhì)量送客--答謝用戶(hù)購(gòu)置。--提醒用戶(hù)是否落下東西。--行禮。--微笑。13．用戶(hù)埋怨處理①埋怨處理時(shí)處理標(biāo)準(zhǔn)留心聆聽(tīng)用戶(hù)埋怨，先撫慰用戶(hù)，表示你了解，分析用戶(hù)不滿(mǎn)原因。引導(dǎo)用戶(hù)說(shuō)出她要求讓我們參考后提供合理處理方案。清楚企業(yè)對(duì)外政策，不要讓用戶(hù)感覺(jué)你毫無(wú)分辨能力及誠(chéng)意，只會(huì)以公司政策敷衍了事。假如你無(wú)法處理，務(wù)必請(qǐng)你上司出面處理，但要先向用戶(hù)有個(gè)交待。我們應(yīng)盡可能事先想到哪些方面輕易引發(fā)用戶(hù)埋怨或誤解，從而事先預(yù)防；若發(fā)生情況，更應(yīng)吸收教訓(xùn)，不可一樣錯(cuò)誤反復(fù)發(fā)生。②報(bào)怨處理時(shí)程序--自我心理建設(shè)：用戶(hù)永遠(yuǎn)是正確。一傳十，十傳百（好或壞）--表示關(guān)切--傾聽(tīng)：先不要急著分辨對(duì)錯(cuò)，從聆聽(tīng)用戶(hù)埋怨中分析問(wèn)題原因。部分用戶(hù)在發(fā)泄完不滿(mǎn)以后，情緒已歸于平靜，會(huì)有利于問(wèn)題處理。--判定、決定處理方法--行動(dòng)--追蹤（口頭或書(shū)面）：處理完結(jié)以后，要有后續(xù)跟進(jìn)，確保落實(shí)到位。③埋怨處理過(guò)程中“禁句”--這種問(wèn)題連三歲小孩全部懂；--這是你自己原因，和衣服質(zhì)量沒(méi)關(guān)系；--一分錢(qián)，一分貨；--不可能，絕不可能發(fā)生這種事；--這種問(wèn)題不關(guān)我事，我只負(fù)責(zé)賣(mài)貨；--恩……，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚；--我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà)。14．其它服務(wù)①貴賓服務(wù)--申請(qǐng)要求：1．一次性購(gòu)物滿(mǎn)人民幣4,000(以單一張發(fā)票計(jì)算) 或2．連續(xù)二個(gè)月于中國(guó)任何一間TommyHilfiger專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)物滿(mǎn)人民幣6,000及能出示全部發(fā)票供店員查對(duì)。3．如貴賓卡到期，用戶(hù)必需回到發(fā)卡之店鋪，提供到期貴賓卡連同相關(guān)之發(fā)票；證實(shí)于過(guò)去二年內(nèi)曾于發(fā)卡之店鋪購(gòu)物，便即可獲發(fā)一張新貴賓卡。店員需要收回舊卡及把舊有數(shù)據(jù)刪除及更新。--可享受：1．購(gòu)物9折優(yōu)惠。（中國(guó)發(fā)出貴賓卡）2．可優(yōu)先取得各類(lèi)商品訊息，如新貨到場(chǎng)、折扣信息。②預(yù)留貨物用戶(hù)若要預(yù)留貨物，可提議用戶(hù)定金預(yù)留，金額為零售價(jià)30%，并填寫(xiě)預(yù)留卡，將預(yù)留卡上聯(lián)留存，下聯(lián)交用戶(hù)。定金保留3天，到第四天電話(huà)通知客人并將保留貨物放回貨場(chǎng)。若用戶(hù)逾期一周內(nèi)前來(lái)領(lǐng)取定金，應(yīng)全數(shù)歸還。一周以后客人再不來(lái)領(lǐng)取定金，則上交辦公室，但應(yīng)先電話(huà)聯(lián)絡(luò)用戶(hù)。③退調(diào)貨服務(wù)退換貨物是企業(yè)提供售后服務(wù)。退換貨物應(yīng)出示購(gòu)物發(fā)票或收據(jù)。購(gòu)置時(shí)間在7天之內(nèi)貨物不污不損保留吊牌如因?yàn)槲覀儧](méi)有將衣物洗滌方法告訴用戶(hù)而造成貨物因?yàn)殄e(cuò)誤洗滌而損壞,應(yīng)立即給予調(diào)換,并向用戶(hù)道歉。假如雙方對(duì)質(zhì)量問(wèn)題判別產(chǎn)生分歧,則應(yīng)將貨物送至質(zhì)量判定所進(jìn)行鑒定,雙方依據(jù)判定結(jié)果處理。。④各類(lèi)訊息提供職員應(yīng)禮貌地向用戶(hù)說(shuō)明服裝成份及對(duì)應(yīng)洗滌保養(yǎng)方法。若舉行促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)告訴每一位進(jìn)店用戶(hù)，收銀員更應(yīng)在收銀過(guò)程中提醒用戶(hù)。當(dāng)客人提及購(gòu)物后是否可退換，應(yīng)將我們退換標(biāo)準(zhǔn)告訴用戶(hù)。新店立即開(kāi)張，應(yīng)告訴用戶(hù)并說(shuō)明開(kāi)店日期。新貨上市，應(yīng)告訴用戶(hù)大致上貨時(shí)間。⑤用戶(hù)聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)·我們將各店搜集用戶(hù)資料輸入電腦，建立用戶(hù)聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)?！て髽I(yè)將經(jīng)過(guò)電話(huà)、短信、郵件、電子郵件方法和用戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)?！て髽I(yè)會(huì)將換季大減價(jià)、優(yōu)先折扣權(quán)及新貨產(chǎn)品介紹信息傳達(dá)給用戶(hù)。七、突發(fā)事件快速反應(yīng)1．停電如遇停電，全部職員必需保持鎮(zhèn)靜，假如當(dāng)初安全不受威脅，應(yīng)站立出口處，等候在場(chǎng)店鋪主管安排和指示：-注意商品安全；-合適撫慰受驚用戶(hù)，注意客人需求；-用電筒照明；-關(guān)上電表板上全部電制，只保留店內(nèi)照明光管電源打開(kāi)；--除非能肯定安全，店鋪必需暫停營(yíng)業(yè)，直到電力供給恢復(fù)為止；-立即把情況知會(huì)電力企業(yè)、商場(chǎng)管理處、工程部等相關(guān)單位，任何情況下切勿嘗試自行修理故障。電力供給恢復(fù)后，須注意下列事項(xiàng)；-把所需用電制逐一打開(kāi)，不可同時(shí)全數(shù)開(kāi)啟；-空調(diào)機(jī)耗能最多，應(yīng)該先讓其它需用電器開(kāi)啟，最空才開(kāi)啟空調(diào)機(jī)；-店鋪主管須把事件統(tǒng)計(jì)在尤其事項(xiàng)匯報(bào)表上。2．店鋪偷竊①相關(guān)試身室偷竊案：用戶(hù)使用試身室，穿上衣服，從試身室出來(lái)時(shí)，用自己原來(lái)衣服蓋在身上未結(jié)帳衣服上，這么用戶(hù)很可能各伺機(jī)離去；用戶(hù)使用試身室，穿上未結(jié)帳衣服離去，留下?lián)Q出來(lái)衣服在試身室內(nèi)；陪同用戶(hù)前往試身室同事，應(yīng)該留心用戶(hù)拿著多少件衣服，而且留心所選衣服中間刻意夾常其它衣服。②通常偷竊者能夠從其行為表現(xiàn)略察一二，店員應(yīng)尤其注意以下部分情況：用戶(hù)似乎留心店員多于留心自己選看貨物；用戶(hù)提著殘舊皺褶購(gòu)物袋或大袋，尤其是黑色膠袋者；手臂前臂搭著衣服者；試圖趁著店員不覺(jué)察時(shí)進(jìn)入試身室者；用戶(hù)有意識(shí)地將貨物自原來(lái)貨架轉(zhuǎn)移至另一貨架；用戶(hù)要求店員幫助，似乎想令你忙于追查比如存貨、尺碼等資料，企圖引開(kāi)店員注意；用戶(hù)撥弄價(jià)格標(biāo)簽，甚至擇下她；青少年成群聚集店內(nèi)；用戶(hù)正在選擇貨物，而隨身袋或背包袋口打開(kāi)；用戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間逗留店鋪內(nèi)角落處；用戶(hù)有意把貨物帶到近店鋪出口位置；如在店內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵、打架、有些人受傷、醉酒等情形，有可能是蓄意制造混亂，職員在處理這種情況時(shí)，須保持冷靜和高度警覺(jué)。③通常須注意情況以下：職員不可單獨(dú)應(yīng)對(duì)偷竊者，切莫獨(dú)自逮捕偷竊者，以策安全；在未有充足證據(jù)之前，宜保持警覺(jué)，監(jiān)視可疑人，暗中留心其舉動(dòng)，直到其離開(kāi)店鋪，腳踏出了店鋪范圍，而且確定其身上帶有未結(jié)帳之貨物，方可采取行動(dòng)，將其拘捕；店鋪偷竊是嚴(yán)重指控，同事處理懷疑個(gè)案時(shí)，必需格外小心謹(jǐn)慎。這類(lèi)個(gè)案，宜交由資歷較深同事處理。揭發(fā)店鋪偷竊，假如有失誤，有機(jī)會(huì)讓對(duì)方反過(guò)來(lái)指控店方阻留她人，所以必需嚴(yán)謹(jǐn)行事。店鋪主管宜安排兩位職員陪同疑人等候執(zhí)法人員到場(chǎng)，其最少一名職員應(yīng)該和疑人相同性別。④若發(fā)覺(jué)貨物失竊：核實(shí)失竊貨物種類(lèi)及數(shù)量；假如懷疑偷竊，應(yīng)知會(huì)店經(jīng)理；在短時(shí)間內(nèi)報(bào)警，店鋪主管須陪同發(fā)覺(jué)失竊之同事到警局報(bào)案；店鋪主管須把事件統(tǒng)計(jì)在尤其事項(xiàng)匯報(bào)表上。⑤防范方法：店鋪主管和職員可商議一套有共識(shí)密碼或暗號(hào)，如遇懷疑試圖偷竊，可以用暗號(hào)警覺(jué)其它在場(chǎng)同事，監(jiān)視疑人；店員當(dāng)值時(shí)要能主動(dòng)替補(bǔ)店內(nèi)關(guān)鍵崗位；店鋪上鎖前，先檢驗(yàn)確定沒(méi)有藏身店內(nèi)人士；最近店鋪內(nèi)客人，職員講問(wèn)候語(yǔ)時(shí)宜有眼神接觸，有助及早覺(jué)察立心不良者，但要注意切勿打量用戶(hù)；勿讓貨物留在試身室。⑥以下情況皆和偷竊一樣嚴(yán)重：職員姑息自己認(rèn)識(shí)人偷竊；職員將未結(jié)帳貨物交給自己認(rèn)識(shí)人；結(jié)帳時(shí)沒(méi)有向客人提供有效單據(jù)；職員偷竊同事財(cái)物；職員私自收銀柜取去金錢(qián)；職員私自拿取貨物自用。3．搶劫如不幸遇上搶劫：保持鎮(zhèn)靜，以人身安全為首要考慮，言語(yǔ)及舉動(dòng)盡可能保持平和，以免刺激劫匪做出更具損害性行為；盡可能遵從劫匪命令；暗中記下劫匪特征，如衣裳、樣貌、身高、年紀(jì)、所持武器、人數(shù)、相互稱(chēng)呼名字、口音、逃走方向等；劫匪離開(kāi)后立即通知上級(jí)和報(bào)警；切勿輕率跟蹤或追趕劫匪；如有需要，撫慰受驚用戶(hù)；盡可能保持現(xiàn)場(chǎng)情況，以免損失破案線(xiàn)索，等候公安人員到場(chǎng)；店鋪主管須把事件統(tǒng)計(jì)在尤其匯報(bào)表上。4．火災(zāi)①紙張、木料、通常布料起火，能夠用水撲滅火源；電源或電線(xiàn)失火，須先關(guān)上電源，可用干粉式滅火器撲滅火源；電源失