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第十一章卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量革命直到20
世紀(jì)末才開(kāi)始初露端倪。這場(chǎng)革命要有效地席卷全球,需要幾十年乃至整個(gè)21
世紀(jì)的努力。因此,當(dāng)20
世紀(jì)被稱(chēng)為“生產(chǎn)率的世紀(jì)”時(shí),21
世紀(jì)將以“質(zhì)量的世紀(jì)”而為后人所知,質(zhì)量將走上舞臺(tái)的中心。
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朱蘭(J.M.Juran)波多里奇(MalcolmBaldrige),里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)80年代初期,美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn),過(guò)去20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,不良質(zhì)量成本高達(dá)銷(xiāo)售收入的20%;美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開(kāi)始警醒,開(kāi)始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的“質(zhì)量革命”,開(kāi)始向日本學(xué)習(xí),重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng),1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理,對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。為紀(jì)念波多里奇,稱(chēng)為:《1987年馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法-“公眾法100-107”》,1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。第一節(jié)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量一、波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)概述二、波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀排序 核心價(jià)值觀1 系統(tǒng)的視角2 遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)3 以顧客為中心的卓越4 重視人員5 敏捷性與韌性6組織學(xué)習(xí)7 關(guān)注成功和創(chuàng)新8 基于事實(shí)的管理9 社會(huì)貢獻(xiàn)10 道德與透明度11 交付價(jià)值與結(jié)果立法目的:提高質(zhì)量和生產(chǎn)率獲得質(zhì)量獎(jiǎng)是企業(yè)的巨大榮譽(yù)和驕傲。組織在追求質(zhì)量獎(jiǎng)的過(guò)程中,將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率,進(jìn)而提高利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可獲獎(jiǎng)的卓越組織(每年由總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)),并要求其分享經(jīng)驗(yàn),為全美提供榜樣。建立評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和指南,以便美國(guó)公司、政府和其他組織自我評(píng)估其改進(jìn)努力和結(jié)果,尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì),持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新,追求卓越(每年擴(kuò)散至近20萬(wàn)個(gè)組織)。為需要通過(guò)管理提高質(zhì)量的組織提供咨詢(xún)、指導(dǎo)。
不只是為了獲獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)導(dǎo)作用三角(領(lǐng)導(dǎo),戰(zhàn)略和顧客)強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)戰(zhàn)略與顧客的關(guān)注。所有行動(dòng)均指向結(jié)果——包括產(chǎn)品和過(guò)程,顧客,員工,領(lǐng)導(dǎo)和治理,以及財(cái)務(wù)、市場(chǎng)和戰(zhàn)略的結(jié)果。運(yùn)作方式:由美國(guó)商業(yè)部?jī)?nèi)的非執(zhí)法機(jī)構(gòu)-美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院(NIST)管理:組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評(píng)審委員會(huì);美國(guó)質(zhì)協(xié)(ASQ)操作:具體組織評(píng)審和推進(jìn)、培訓(xùn);商業(yè)部下的質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)檰?wèn)機(jī)構(gòu)-監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。運(yùn)作階段:獨(dú)立評(píng)審→向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告;合議評(píng)審→確定入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的申請(qǐng)者,向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告;現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審→推薦獲獎(jiǎng)?wù)?,向被淘汰的申?qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告。申報(bào)和獲獎(jiǎng)數(shù)量一般地,每年50-100個(gè)申報(bào)者(49/2002年),進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的不超過(guò)15個(gè)(11個(gè)/2002年),每年獲獎(jiǎng)的2-5個(gè)(3個(gè)/2002年)——遠(yuǎn)低于每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的授予限額2三波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容聚焦于經(jīng)營(yíng)結(jié)果包括:以顧客為中心的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性、結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。使用組合指標(biāo)意味著確保戰(zhàn)略的平衡:在重要的利益相關(guān)方、目標(biāo)之間的平衡,而不致于導(dǎo)致不恰當(dāng)?shù)臎_撞、抵消。標(biāo)準(zhǔn)的非規(guī)定性和靈活適用性標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的是結(jié)果,而非程序、工具或組織結(jié)構(gòu)。鼓勵(lì)組織去開(kāi)發(fā)、展示其創(chuàng)造性、靈活性和多樣性,以滿足標(biāo)準(zhǔn)的基本要求(指向結(jié)果的要求),持續(xù)增值,取得突破性的改進(jìn)。工具、技術(shù)、系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)的選擇,常常取決于經(jīng)營(yíng)類(lèi)型、規(guī)模大小、組織關(guān)系和戰(zhàn)略發(fā)展階段,員工能力和責(zé)任感等因素。標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注共同的要求,而非共同的程序,鼓勵(lì)更好的理解、溝通、分享和一致,支持方法的創(chuàng)新和多元化。
如果你追求質(zhì)量,你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多,我越是堅(jiān)信,作為一個(gè)國(guó)家,我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)德里波獎(jiǎng)的設(shè)立,相當(dāng)程度地促進(jìn)了美國(guó)90年代后的發(fā)展,使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。美國(guó)前總統(tǒng)克林頓馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用追求卓越(QuestforExcellence)支持系統(tǒng)的觀點(diǎn),以保持全組織目標(biāo)的一致性以測(cè)量指標(biāo)為紐帶的一致性:使命/愿景/價(jià)值觀-戰(zhàn)略-過(guò)程-結(jié)果。使不同的活動(dòng)沿著一致的方向展開(kāi),而較少地需要詳細(xì)的過(guò)程、集中進(jìn)行決策或程序管理。行動(dòng)導(dǎo)向的PDCA學(xué)習(xí)循環(huán):策劃,包括過(guò)程設(shè)計(jì)、測(cè)量指標(biāo)的選擇和要求的展開(kāi);計(jì)劃的實(shí)施;評(píng)價(jià)進(jìn)展,獲取新知識(shí),考慮內(nèi)、外部結(jié)果;以評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)、新輸入和新要求為基礎(chǔ),對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂。標(biāo)準(zhǔn)自身的持續(xù)改進(jìn)(每年修訂)。支持基于目標(biāo)的診斷式的評(píng)價(jià):針對(duì)19項(xiàng)績(jī)效導(dǎo)向的問(wèn)題單要求,找出“強(qiáng)項(xiàng)”和“改進(jìn)機(jī)會(huì)”,引導(dǎo)組織行為診斷式評(píng)價(jià),與組織戰(zhàn)略和管理體系相適應(yīng),不是審核AuditDiagnosticAssessment理解卓越績(jī)效模式:診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn);而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合格評(píng)定,重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。從1988年到2002年,已有49個(gè)組織獲獎(jiǎng),其中包括摩托羅拉、IBM、施樂(lè)、波音、西屋電器等知名公司。據(jù)美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院報(bào)告,波獎(jiǎng)得主的績(jī)效勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù),收益比較約為2.5:1。獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了362%的增長(zhǎng)。2002年獲獎(jiǎng)?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部(CGISS)--人均銷(xiāo)售收入在1999-2002期間增長(zhǎng)32%以上;過(guò)去3年來(lái),整體顧客滿意度和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及推薦滿意度水平超過(guò)88%。從1999年來(lái),資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)7%,而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。無(wú)害廢物的循環(huán)利用率達(dá)57%,自1996年來(lái)已經(jīng)減少了88%的排放。兩次獲獎(jiǎng)的-第二節(jié)EFQM卓越獎(jiǎng)一、EFQM卓越獎(jiǎng)概述1988年,歐洲的14家大公司發(fā)起成立了歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)(EFQM)。EFQM所發(fā)揮的巨大作用在于:強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理在所有活動(dòng)中的重要性,把促成開(kāi)發(fā)質(zhì)量改進(jìn)作為企業(yè)達(dá)成卓越的基礎(chǔ),從而增強(qiáng)歐洲企業(yè)的效率和效果。1991年10月,歐洲質(zhì)量基金會(huì)設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng),后更名為EFQM卓越獎(jiǎng)。二、EFQM卓越獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)(2020年)EFQM卓越模式標(biāo)準(zhǔn)的基本框架9項(xiàng)條款,其中5項(xiàng)代表“驅(qū)動(dòng)力”、4項(xiàng)描述“結(jié)果”?!膀?qū)動(dòng)力”標(biāo)準(zhǔn)涵蓋的是組織“做什么”和“如何做”,“結(jié)果”標(biāo)準(zhǔn)涵蓋組織所得。“結(jié)果”源自驅(qū)動(dòng)力,“驅(qū)動(dòng)力”基于結(jié)果的反饋得到提升。箭頭強(qiáng)調(diào)的是卓越模式的動(dòng)態(tài)性,通過(guò)“學(xué)習(xí),創(chuàng)造和創(chuàng)新”助力組織驅(qū)動(dòng)力提升從而改善結(jié)果。第三節(jié)日本戴明獎(jiǎng)一、日本戴明獎(jiǎng)概述日本戴明獎(jiǎng)(JDA)于1951年由日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟(JUSE)設(shè)立,每年用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)在質(zhì)量控制和提高生產(chǎn)率方面作出最大貢獻(xiàn)的公司和個(gè)人。該獎(jiǎng)以美國(guó)已故質(zhì)量管理專(zhuān)家W.愛(ài)德華茲·戴明博士的姓氏命名,JUSE負(fù)擔(dān)著維持該獎(jiǎng)運(yùn)作的全部經(jīng)費(fèi)。戴明獎(jiǎng)?wù)J為,TQM是為了能夠及時(shí)地、以適當(dāng)?shù)膬r(jià)值提供顧客滿意的質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù),有效地運(yùn)營(yíng)企業(yè)的所有部門(mén),為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的作貢獻(xiàn)的系統(tǒng)活動(dòng)二、日本戴明獎(jiǎng)的TQM概念三、日本戴明獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)目前戴明獎(jiǎng)分為三大類(lèi):戴明獎(jiǎng)個(gè)人獎(jiǎng)、戴明卓越傳播推廣服務(wù)獎(jiǎng)和戴明實(shí)施獎(jiǎng),如表11-2所示(二)戴明實(shí)施獎(jiǎng)戴明實(shí)施獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則及其運(yùn)營(yíng)方式經(jīng)歷了多次修訂和改進(jìn),其評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)由基本準(zhǔn)則、獨(dú)特的活動(dòng)和高層領(lǐng)導(dǎo)的作用三個(gè)部分構(gòu)成。戴明實(shí)施獎(jiǎng)的基本準(zhǔn)則條款框架如圖11-4所示。第四節(jié)中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)一、中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)概述為了有效提高我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理水平,激勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng),增強(qiáng)企業(yè)乃至國(guó)家的整體競(jìng)爭(zhēng)能力,中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在借鑒其他國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng),特別是美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的基礎(chǔ)上,于2001年啟動(dòng)了全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審工作。全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的獎(jiǎng)項(xiàng)。二、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的基本理念卓越績(jī)效是包括先進(jìn)理念、內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蚣芙Y(jié)構(gòu)以及科學(xué)的方法體系的管理模式。基于“學(xué)習(xí)先進(jìn)、結(jié)合國(guó)情、融入條款、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)”的原則,2012版的GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)在“引言”中提出了九項(xiàng)基本理念??蚣芙Y(jié)構(gòu)為兩種類(lèi)型:過(guò)程與結(jié)果。其七大類(lèi)目是:“過(guò)程”類(lèi)型:4.1領(lǐng)導(dǎo)、4.2戰(zhàn)略、4.3顧客與市場(chǎng)、4.4資源、4.5過(guò)程管理、4.6測(cè)量、分析與改進(jìn);“結(jié)果”類(lèi)型:4.7結(jié)果。七大類(lèi)目由23個(gè)評(píng)分項(xiàng)構(gòu)成,每一個(gè)評(píng)分項(xiàng)都按照“基本要求—總體要求—詳細(xì)要求”三個(gè)結(jié)構(gòu)層次構(gòu)成三、中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程層驅(qū)動(dòng)層基礎(chǔ)層4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會(huì)責(zé)任4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制訂4.2.2戰(zhàn)略部署4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客與市場(chǎng)了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.5過(guò)程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程4.5.2支持過(guò)程4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果4.7.5組織治理和社會(huì)責(zé)任4.4
資源4.4.1人力資源4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.5相關(guān)方關(guān)系4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)結(jié)果層《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》內(nèi)容邏輯框圖(7個(gè)類(lèi)目22個(gè)評(píng)分項(xiàng))4.6.1測(cè)量與分析4.6.2信息和知識(shí)管理4.6.3改進(jìn)四、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)(一)綜合質(zhì)量概念(二)管理模式理論(三)績(jī)效評(píng)價(jià)理論4.6測(cè)量、分析和知識(shí)管理80分組織概述領(lǐng)導(dǎo)作用三角#共7個(gè)類(lèi)目(Categories),19個(gè)評(píng)分條款(Items),32個(gè)需說(shuō)明的范疇(Areas)經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角4.4資源130分4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分4.5過(guò)程管理100分4.3顧客與市場(chǎng)90分4.2戰(zhàn)略90分4.1領(lǐng)導(dǎo)120分卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的框架:系統(tǒng)的思維/觀點(diǎn)☆質(zhì)量≡“追求卓越”(questforexcellence)
☆(四)標(biāo)桿管理及成熟度評(píng)價(jià)方法事物的性質(zhì)是由參照系決定的。任何事物都處于一定的關(guān)系之中,并且決定具體事物性質(zhì)的參照系是無(wú)限多的,具體事物可以選擇或變換參照系,由此而具有其特殊性和開(kāi)放性。標(biāo)桿管理法由美國(guó)施樂(lè)公司于1979年首創(chuàng),是現(xiàn)代西方發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)管理活動(dòng)中支持企業(yè)不斷改進(jìn)并獲得標(biāo)桿管理競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要的管理方式之一。西方管理學(xué)界將其與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱(chēng)為20世紀(jì)90年代三大管理方法。標(biāo)桿管理法較好地體現(xiàn)了現(xiàn)代知識(shí)管理中追求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的本質(zhì)特性,因此具有極大的實(shí)效性和廣泛的適用性。如今,標(biāo)桿管理已經(jīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、成本管理、人力資源管理、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、教育部門(mén)管理等各個(gè)方面得到廣泛的應(yīng)用。其中,杜邦、微軟、GE、福特、IBM等知名企業(yè)在日常管理活動(dòng)中均應(yīng)用了標(biāo)桿管理法;在我國(guó),像海爾、聯(lián)想等知名企業(yè)也通過(guò)采用標(biāo)桿管理的方法取得了巨大成功。卓越績(jī)效評(píng)審的三個(gè)尺度方法(什么方法/如何做)展開(kāi)(到什么范圍/程度)結(jié)果(如何)針對(duì)要求的適宜性使用的有效性:-可重復(fù)、整合、一致-體現(xiàn)評(píng)估、改進(jìn)、學(xué)習(xí)循環(huán)-基于可靠的信息、數(shù)據(jù)與組織的需要一致創(chuàng)新、變革的證實(shí)將方法用于所有適宜的:-部門(mén)-運(yùn)作過(guò)程-產(chǎn)品和服務(wù)-與顧客、供應(yīng)商和社會(huì)的業(yè)務(wù)/事務(wù)當(dāng)前績(jī)效水平、趨勢(shì)與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/標(biāo)桿的比較改進(jìn)的速度、廣度與“組織概述”和“方法-展開(kāi)”中識(shí)別的關(guān)鍵績(jī)效要求相呼應(yīng)(因果關(guān)系)在評(píng)審時(shí),必須考慮方法、展開(kāi)和結(jié)果對(duì)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)因素的重要度,其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在組織概述和諸如2.1、2.2、3.1、5.1、6.1等條款中確認(rèn),關(guān)鍵顧客要求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃尤其重要。附錄AGB/T19580—2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分指南1-2
績(jī)效(目標(biāo))管理:貫穿卓越績(jī)效模式的紐帶2.1b戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)立支持愿景的戰(zhàn)略目標(biāo)1.1c組織績(jī)效的評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)并改進(jìn)4.1組織績(jī)效的測(cè)量和分析建立績(jī)效測(cè)量、分析系統(tǒng)2.2戰(zhàn)略部署設(shè)立驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、支持行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo),并進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)4.2信息和知識(shí)的管理測(cè)量數(shù)據(jù)和分析報(bào)告的存儲(chǔ)、傳遞6過(guò)程績(jī)效改進(jìn)和分享7經(jīng)營(yíng)結(jié)果導(dǎo)向改進(jìn)5.1b/5.3員工績(jī)效/滿意度改進(jìn)3.2b顧客滿意/不滿意的改進(jìn)P.2c
績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)評(píng)分指南分?jǐn)?shù)
過(guò)程結(jié)果0%或5%
顯然沒(méi)有系統(tǒng)的方法;信息是零散、孤立的。(A)方法沒(méi)有展開(kāi)或僅略有展開(kāi)。(D)不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向;已有的改進(jìn)僅僅是“對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)”。(L)不能證實(shí)組織的一致性;各個(gè)方面或部門(mén)的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。(I)沒(méi)有描述結(jié)果,或結(jié)果很差。沒(méi)有顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù),或顯示了總體不良的趨勢(shì)。沒(méi)有對(duì)比性信息。在對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的任何方面,均沒(méi)有描述結(jié)果。分?jǐn)?shù)
過(guò)程結(jié)果10%,15%,20%或25%針對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求,開(kāi)始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或部門(mén),處于方法展開(kāi)的初級(jí)階段,阻延了達(dá)成該評(píng)分項(xiàng)基本要求的進(jìn)程。(D)處于從“對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)主要通過(guò)聯(lián)合解決問(wèn)題,使方法與其它方面或部門(mén)達(dá)成一致。(I)結(jié)果很少;在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和(或)處于初期的良好績(jī)效水平。沒(méi)有或極少顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)。沒(méi)有或極少對(duì)比性信息。在少數(shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面,描述了結(jié)果。分?jǐn)?shù)
過(guò)程結(jié)果30%,35%40%或45%
應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求,有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門(mén)還處于展開(kāi)的初期階段,但方法還是被展開(kāi)了。(D)開(kāi)始有系統(tǒng)的方法,評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程。(L)方法處于與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級(jí)階段。(I)在該評(píng)分項(xiàng)要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和(或)良好績(jī)效水平。處于取得良好趨勢(shì)的初期階段。處于獲得對(duì)比性信息的初期階段。在多數(shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面,描述了結(jié)果。分?jǐn)?shù)
過(guò)程結(jié)果50%,55%,60%或65%
應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的總體要求,有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門(mén)的展開(kāi)有所不同,但方法還是得到了很好的展開(kāi)。(D)有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程,以及一些組織的學(xué)習(xí),以改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的效率和有效性,(L)方法與在評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)在該評(píng)分項(xiàng)要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢(shì)和(或)良好績(jī)效水平。在對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求
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