公司員工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)

二○一四年二月1第一部分品質(zhì)意識(shí)

2ISO9000:2000─品質(zhì)(Quality）

一組固有特性滿足要求的程度

注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性。

3品質(zhì)管理發(fā)展的階段性比喻（不良品好比洪水泛濫）檢驗(yàn)階段：家門(mén)口攔截過(guò)程控制階段（ISO9000)：沿河修筑堤壩TQM、零缺陷階段：綜合治理，植樹(shù)造林,使洪水不會(huì)發(fā)生4

一般情況下，如果一個(gè)公司的不良率在百分之幾的數(shù)字水平時(shí)（不及格水平），公司能夠戲劇性的改善，此時(shí)只需下列活動(dòng)即可：1、做好5S2、應(yīng)用QC七工具5品質(zhì)問(wèn)題分類(lèi)95%6第一次就把事情做好只要有隱患的就一定會(huì)發(fā)生7質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的不是檢驗(yàn)出來(lái)的下一流程就是客戶(hù)三不政策：不接受、不制造、不流出8“三全”全員的品質(zhì)管理全過(guò)程的品質(zhì)管理全范圍的品質(zhì)管理“四一切”一切為用戶(hù)著想一切以預(yù)防為主一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話一切工作按PDCA改進(jìn)全面品質(zhì)管理9母體樣本檢驗(yàn)通過(guò)樣本推測(cè)母體檢驗(yàn)樣本隨機(jī)抽取樣本（（抽樣技術(shù)

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第二部分質(zhì)量知識(shí)宣傳篇11質(zhì)量是否決定企業(yè)的命運(yùn)？質(zhì)量是企業(yè)的生命線，是企業(yè)賴(lài)以生存的基礎(chǔ)質(zhì)量是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要支柱無(wú)論是國(guó)際還是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中，競(jìng)爭(zhēng)都是普遍的規(guī)律。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)首先是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量是產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的通行證，企業(yè)只能以質(zhì)量開(kāi)拓市場(chǎng)，以質(zhì)量鞏固市場(chǎng)。如果粗制濫造，質(zhì)量低劣，就必然導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷(xiāo)，企業(yè)破產(chǎn)。1213141516171819202122232425262728293031看到這場(chǎng)景你想到什么？32奶粉事件33大頭娃娃事件34以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)討論：割草的男孩

一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？”

陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工?！?/p>

男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答：“我的割草工也做了?！?/p>

男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！”35討論結(jié)果1．我認(rèn)為這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢(xún)顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的長(zhǎng)處與不足,然后揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。

2．這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6條："持續(xù)改進(jìn)"思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？

3．不光是營(yíng)銷(xiāo)人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)這樣是可以得到忠誠(chéng)度極高的顧客.對(duì)于我們每個(gè)職能部門(mén)員工來(lái)說(shuō),只有時(shí)刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對(duì)象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)

4。這也是溝通的問(wèn)題,

一個(gè)人想得到公正,客觀的評(píng)價(jià)真的好難。這個(gè)故事是否為我們

36討論：標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則中國(guó)的留德大學(xué)生見(jiàn)德國(guó)人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國(guó)人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無(wú)怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭”這邊運(yùn)動(dòng)。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。

面對(duì)大學(xué)生的疑問(wèn)，德國(guó)人平靜地聳聳肩說(shuō)：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來(lái)遵守的嗎？”

37討論結(jié)果：

德國(guó)人的刻板可以讓我們開(kāi)心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋?zhuān)沧阋宰屇承┮回灍o(wú)視規(guī)則的“國(guó)產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開(kāi)心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡(jiǎn)直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？

正是因?yàn)檫@樣，我們才會(huì)落后人家好多年。制度就是讓人來(lái)遵守的！！請(qǐng)大家牢記這一點(diǎn)！38三不原則、三檢原則不接受不合格品；不制造不合格品；不流出不合格品。自檢、互檢、檢驗(yàn)員巡檢。39質(zhì)量與每個(gè)人都有關(guān)系（判斷）從事炸藥行業(yè)的我們對(duì)質(zhì)量的理解質(zhì)量是品管、品控、質(zhì)檢人員的事，與我們無(wú)關(guān)！質(zhì)量與管理層有關(guān),是組長(zhǎng)、車(chē)間負(fù)責(zé)人、廠長(zhǎng)的事！質(zhì)量與工房衛(wèi)生，設(shè)備的維護(hù)，人員素質(zhì)無(wú)關(guān)！質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的！與我們每個(gè)人有關(guān)！40第四部分

質(zhì)量管理41木桶效應(yīng)在管理學(xué)上有一個(gè)著名的“木桶理論”，是指用一個(gè)木桶來(lái)裝水，如果組成木桶的木板參差不齊，那么它能盛下水的容量不是由這個(gè)木桶中最長(zhǎng)的木板來(lái)決定的，而是由這個(gè)木桶中最短的木板決定的，所以它又稱(chēng)為“短板效應(yīng)”。由此可見(jiàn)，在事物的發(fā)展過(guò)程中，“短板的長(zhǎng)度決定其整體發(fā)展的程度。正如，一件產(chǎn)品質(zhì)量的高低，取決于那個(gè)品質(zhì)最次的零部件，而不是取決于那個(gè)最好的零部件；一個(gè)組織的整體素質(zhì)高低，不是取決于這個(gè)組織的最優(yōu)秀分子的素質(zhì)，而是取決于這個(gè)組織中最一般分子的素質(zhì)，此種現(xiàn)象在管理學(xué)中通常被稱(chēng)為“木桶效應(yīng)”42質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量的概念（一）狹義的質(zhì)量概念－－－產(chǎn)品質(zhì)量人們通常所說(shuō)的質(zhì)量，往往是指物品的好壞，即產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量也就是指產(chǎn)品本身的使用價(jià)值，即產(chǎn)品適合一定用途，滿足人們的一定需要所具備的自然屬性或特性。這些特征表現(xiàn)為產(chǎn)品的外觀、手感、音響、色彩等外部特征，也包括結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、物理、化學(xué)性能等內(nèi)在特征。43廣義的質(zhì)量概念——全面質(zhì)量廣義的質(zhì)量概念是指產(chǎn)品質(zhì)量、工程（工序）質(zhì)量和工作質(zhì)量的總和，亦稱(chēng)全面質(zhì)量。它是比產(chǎn)品質(zhì)量具有更深刻、更全面的含義。１、產(chǎn)品質(zhì)量——產(chǎn)品適合于規(guī)定的用途，滿足人們和社會(huì)一定需要的特性。2、工程（工序）質(zhì)量——指工序能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力。3、工作質(zhì)量——指企業(yè)的管理工作、技術(shù)工作和組織工作對(duì)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和提高質(zhì)量的保證程度。44說(shuō)明：壞消息是信息的金礦依據(jù)福特公司調(diào)查研究，買(mǎi)新車(chē)后覺(jué)得車(chē)子很好，購(gòu)車(chē)者會(huì)與6~7人分享，但若不滿意，則會(huì)平均向21個(gè)親友抱怨。質(zhì)量差，聲譽(yù)大打折扣，則生意受影響。未來(lái)生存及競(jìng)爭(zhēng)力肯定會(huì)受到打擊。要建立客戶(hù)的抱怨是金礦的觀念，公司才有機(jī)會(huì)修正缺點(diǎn)和錯(cuò)誤。45二、影響質(zhì)量的因素公司產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)所擁有的能力、意愿及持續(xù)力有關(guān)。具體如下：1、公司政策。公司設(shè)定產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)達(dá)成的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，影響到產(chǎn)品及服務(wù)的實(shí)質(zhì)表現(xiàn)。經(jīng)理人決定質(zhì)量政策時(shí)，應(yīng)考慮產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)情況，如顧客的偏好及期望，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和成本，以及公司的形象等。462、信息掌握。掌握購(gòu)買(mǎi)者的需要，及競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn)等信息，3、工程與設(shè)計(jì)能力。企業(yè)要能創(chuàng)造符合顧客需求的產(chǎn)品，且能以合理的成本來(lái)生產(chǎn)，才能在市場(chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)力。4、原物料。要有高質(zhì)量供貨商供給高質(zhì)量原材料，才能生產(chǎn)出優(yōu)良的產(chǎn)品。475、機(jī)械和設(shè)備。正確且可靠的生產(chǎn)設(shè)備制造出來(lái)的產(chǎn)品，其質(zhì)量才能符合允許的公差需求。6、生產(chǎn)人員。員工必須具有正確的工作態(tài)度，且注意每個(gè)細(xì)微之處。公司不僅借助現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)人員的手，更要借助他們的腦袋來(lái)思考“應(yīng)該如何做對(duì)質(zhì)量才有貢獻(xiàn)？應(yīng)該如何做，才會(huì)更有效率或更節(jié)省成本？”7、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的支持。陳列現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量形象，如銷(xiāo)售員所認(rèn)知的知覺(jué)質(zhì)量，或給參觀者或購(gòu)買(mǎi)者的臨場(chǎng)感受。48三、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理的概念——質(zhì)量管理就是對(duì)達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品或工作質(zhì)量的職能和活動(dòng)的管理。主要包括兩方面內(nèi)容，即質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。1、質(zhì)量保證：從用戶(hù)角度對(duì)生產(chǎn)者提出的要求，是企業(yè)對(duì)用戶(hù)實(shí)行產(chǎn)品在質(zhì)量上的保證。表現(xiàn)為企業(yè)為了維護(hù)用戶(hù)的利益，使用戶(hù)滿意，并取得用戶(hù)信譽(yù)的一系列有組織、有計(jì)劃的活動(dòng)。492、質(zhì)量控制：是對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言的。指企業(yè)為了保證產(chǎn)品、制造過(guò)程或服務(wù)的質(zhì)量所采取的作業(yè)技術(shù)管理及相關(guān)活動(dòng)。在現(xiàn)代質(zhì)量管理中，質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的核心，質(zhì)量控制是開(kāi)展質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。50什么是質(zhì)量控制？質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制。是一個(gè)確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要求的全過(guò)程。51質(zhì)量控制討論由下面這則故事你得到何種啟示？有一則這樣的小故事，是關(guān)于名醫(yī)扁鵲的。魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)∶“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲答說(shuō)∶“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差?！蔽何耐醴浅３泽@地問(wèn)∶“你的名氣最大，為何反長(zhǎng)兄醫(yī)術(shù)最高呢？”扁鵲慚愧地說(shuō)∶“我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺(jué)得他水平一般，但在醫(yī)學(xué)專(zhuān)家看來(lái)他水平最高。”

52討論結(jié)果由這則小故事聯(lián)想到質(zhì)量管理，就如同醫(yī)生看病，治標(biāo)不能忘固本。懸掛著“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的標(biāo)語(yǔ)，而現(xiàn)實(shí)中存在“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”的質(zhì)量管理誤區(qū)。造成“重結(jié)果輕過(guò)程”現(xiàn)象是因?yàn)椋航Y(jié)果控制者因?yàn)楦恼斯芾礤e(cuò)誤，得到員工和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可；而默默無(wú)聞的過(guò)程控制者不容易引起員工和領(lǐng)導(dǎo)的重視。最終導(dǎo)致管理者對(duì)表面文章樂(lè)此不疲，而對(duì)預(yù)防式的事前控制和事中控制敬而遠(yuǎn)之。單純事后控制存在嚴(yán)重的危害質(zhì)量管理要重視事前和事中控制

534M“4Ｍ”是指對(duì)“人（ｍａｎ）、機(jī)器（ｍａｃｈｉｎｅ）、材料（ｍａｔｅｒｉａｌ）、方法（ｍｅｔｈｏｄｓ）”4種質(zhì)量管理要素的科學(xué)運(yùn)用。即人——激發(fā)最大的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；機(jī)器——保持最高的開(kāi)工率；材料——達(dá)到合理的投入產(chǎn)出；方法——應(yīng)用最佳的手段與途徑。54（二）質(zhì)量管理發(fā)展的階段在19世紀(jì)末20世紀(jì)初，質(zhì)量管理發(fā)展成為一門(mén)科學(xué)，大體經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段，即質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理階段。1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)初到40年代）泰勒提出科學(xué)管理后，在生產(chǎn)過(guò)程中增加了檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，它是以質(zhì)量檢驗(yàn)為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理。它在企業(yè)內(nèi)成立了專(zhuān)職檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，設(shè)置檢驗(yàn)工序，對(duì)零件和半成品、成品進(jìn)行逐件檢驗(yàn)，挑出廢品、次品。55這種方法存在兩個(gè)缺陷：一是“事后把關(guān)”，不能避免已經(jīng)造成的損失，缺乏預(yù)防控制的作用，不能及時(shí)解決生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題；二是“事后檢驗(yàn)”，要全數(shù)檢查，需要花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力。562、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。生產(chǎn)中采用統(tǒng)計(jì)控制質(zhì)量這種方法，是在二戰(zhàn)初期美國(guó)在軍工企業(yè)軍火生產(chǎn)中首先采用的。它是在加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)的同時(shí)，運(yùn)用概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，找出影響產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣的各種因素，以防止不合格品的出現(xiàn)。它的特點(diǎn)是檢驗(yàn)加控制，由“事后檢驗(yàn)”向“預(yù)防為主”轉(zhuǎn)變。也存在兩大缺陷：一是依靠質(zhì)量部門(mén)和檢驗(yàn)部門(mén)，忽視其他部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的作用；二是過(guò)分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視組織管理和勞動(dòng)者的作用。573、全面質(zhì)量管理階段。20世紀(jì)60年代初，美國(guó)通用電器公司工程師費(fèi)根堡姆提出了全面質(zhì)量管理（TotalQualityControl)，簡(jiǎn)稱(chēng)TQC。它是圍繞保證和提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一套質(zhì)量管理體系、手段和方法進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動(dòng)。58全面質(zhì)量管理及質(zhì)量保證體系一、全面質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上考慮到充分滿足用戶(hù)要求的條件下，進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。三個(gè)要點(diǎn)：一是“充分滿足用戶(hù)要求”，以市場(chǎng)為中心；二是“最經(jīng)濟(jì)是水平上”，以效率和效益為中心；三是包括服務(wù)部門(mén)各種質(zhì)量活動(dòng)的統(tǒng)一的管理體系。59現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理貴在一個(gè)“全”字，其特點(diǎn)概括起來(lái)可歸納為“四全”、“三性”。所謂“四全”是指全企業(yè)的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理和采用全面方法的質(zhì)量管理?！叭浴笔侵割A(yù)防性、科學(xué)性和服務(wù)性。601．制造過(guò)程的質(zhì)量管理。制造過(guò)程是產(chǎn)品的形成過(guò)程，也是產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，主要抓好兩項(xiàng)工作：A、加強(qiáng)質(zhì)量管理，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；B、在制造過(guò)程中做好對(duì)人、機(jī)器、原料、工序以及生產(chǎn)工藝流程五方面的質(zhì)量控制，預(yù)防廢品發(fā)生。612．輔助過(guò)程的質(zhì)量管理。輔助過(guò)程主要包括物資供應(yīng)、設(shè)備維修、工具的制造與供應(yīng)等內(nèi)容，它們是為生產(chǎn)第一線創(chuàng)造條件的。這一過(guò)程質(zhì)量管理的主要任務(wù)，一方面是為制造過(guò)程提供優(yōu)良的物質(zhì)條件，另一方面需要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量。623．使用過(guò)程的質(zhì)量管理。主要工作：A、認(rèn)真做好銷(xiāo)售技術(shù)服務(wù)及宣傳工作；B、加強(qiáng)使用情況調(diào)查及質(zhì)量信息反饋；C、搞好售后服務(wù)等工作。63產(chǎn)品質(zhì)量控制方法一、產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)用質(zhì)量特征數(shù)據(jù)反映的產(chǎn)品質(zhì)量，不論其獲得的條件是否一致，都不會(huì)是相同的，而是在一定的范圍內(nèi)波動(dòng)，這就是質(zhì)量波動(dòng)。產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)也就誤差。所以，產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)是指同種產(chǎn)品在質(zhì)量上的差別。這種差別是客觀存在的現(xiàn)實(shí)，也是進(jìn)行質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)。64（一）質(zhì)量波動(dòng)的原因造成產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的原因主要來(lái)自6個(gè)方面：1、人（Men）：指操作者，是由他的技術(shù)水平、身體狀況、對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知程度等內(nèi)容構(gòu)成。2、機(jī)器（Machine）：指機(jī)器設(shè)備的精度高低、保養(yǎng)狀況、完好程度等方面。3、材料（Material）：指原材料的物理性能、規(guī)格、化學(xué)成分等方面。654、方法（Method）：指加工工藝、操作規(guī)程、工藝裝備以及管理方法等內(nèi)容。5、測(cè)量（Measure）：指測(cè)量?jī)x器及測(cè)定技術(shù)等方面。6、環(huán)境（Environment）：指工作環(huán)境的溫度、濕度、噪音、照明、震動(dòng)和清潔衛(wèi)生等諸因素。66（二）質(zhì)量波動(dòng)的類(lèi)型質(zhì)量波動(dòng)一般表現(xiàn)為三類(lèi)，即偶然性波動(dòng)、系統(tǒng)性波動(dòng)和突發(fā)性波動(dòng)。1、偶然性波動(dòng)。指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響比較小，而且是難以控制的經(jīng)常性的自然波動(dòng)。偶然性波動(dòng)又叫正常波動(dòng)。產(chǎn)生偶然性波動(dòng)的原因是大量存在于生產(chǎn)過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常起作用的一些因素。如原材料在性能、成分上的微小差異；操作工人操作上的微小變化；測(cè)量手法的微小誤差；機(jī)床的正常振動(dòng)；環(huán)境在正常范圍內(nèi)的變化等等。67這些因素在技術(shù)上難以消除，但又不會(huì)影響產(chǎn)品的同一性和互換性，一般不會(huì)使產(chǎn)品成為廢品。我們稱(chēng)造成偶然波動(dòng)的原因?yàn)殡S機(jī)原因或稱(chēng)隨機(jī)因素。引起的誤差叫隨機(jī)誤差。它允許在一定限度內(nèi)存在。由于隨機(jī)原因的大小和作用方向都不固定，不易識(shí)別，消除這種誤差在技術(shù)上很難辦到，經(jīng)濟(jì)上也不合算。68質(zhì)量波動(dòng)的類(lèi)型2、系統(tǒng)性波動(dòng)。是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響較大，又可以控制的一類(lèi)波動(dòng)。產(chǎn)生系統(tǒng)性波動(dòng)的原因叫系統(tǒng)原因。它是偶然存在于生產(chǎn)過(guò)程中，是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量起顯著作用的因素，如工人違章作業(yè)、刀具過(guò)度磨損、量具、儀器未經(jīng)鑒定或超過(guò)鑒定使用周期等等。69系統(tǒng)原因造成產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)較大，波動(dòng)及波動(dòng)的趨勢(shì)可以測(cè)量出來(lái)，所以稱(chēng)為異常波動(dòng)，或條件誤差。這種波動(dòng)破壞了生產(chǎn)過(guò)程的穩(wěn)定，必須及時(shí)予以消除，而且可以用數(shù)理統(tǒng)計(jì)為工具進(jìn)行質(zhì)量分析和控制，在技術(shù)上也是可以做到的。質(zhì)量控制的重點(diǎn)是系統(tǒng)性波動(dòng)。703、突發(fā)性波動(dòng)。指在偶然情況下出現(xiàn)的特殊因素而造成的事先不易控制的質(zhì)量波動(dòng)，如由于停電、事故等引起的質(zhì)量波動(dòng)。這類(lèi)波動(dòng)只能做為例外管理來(lái)處理，不在質(zhì)量控制范圍之內(nèi)。713N“3Ｎ”是指質(zhì)量管理的原則為“不接受（Ｎｏａｃｃｅｐｔｉｎｇ）不合格產(chǎn)品、不制造（Ｎｏｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇ）不合格產(chǎn)品、不移交（Ｎｏｔｒａｎｓｆｅｒｒｉｎｇ）不合格產(chǎn)品”。其目的是控制生產(chǎn)全過(guò)程的質(zhì)量，確保經(jīng)過(guò)每位員工之手加工的零部件達(dá)到100％的合格率，達(dá)到零缺陷的質(zhì)量目標(biāo)。724M“4Ｍ”是指對(duì)“人（ｍａｎ）、機(jī)器（ｍａｃｈｉｎｅ）、材料（ｍａｔｅｒｉａｌ）、方法（ｍｅｔｈｏｄｓ）”4種質(zhì)量管理要素的科學(xué)運(yùn)用。即人——激發(fā)最大的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；機(jī)器——保持最高的開(kāi)工率；材料——達(dá)到合理的投入產(chǎn)出；方法——應(yīng)用最佳的手段與途徑。735S“5Ｓ”是指進(jìn)行文明生