《零工經(jīng)濟服務商高質量發(fā)展服務規(guī)范》

T/CASMESXX—2023

零工經(jīng)濟服務商高質量發(fā)展服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了零工經(jīng)濟服務商高質量發(fā)展服務規(guī)范的基本原則、基本要求、業(yè)務能力要求、服務流

程要求和服務資質評價等內容。

本文件適用于指導零工經(jīng)濟服務商的服務管理，從而實現(xiàn)服務商高質量發(fā)展的目的。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19000—2016質量管理體系基礎和術語

GB/T29187—2012品牌評價品牌價值評價要求

GB/T24421—2009服務業(yè)組織標準化工作指南

DB12/T926—2020共享經(jīng)濟平臺靈活就業(yè)人員互聯(lián)網(wǎng)管理與服務指南

DB43/T2287—2022共享經(jīng)濟靈活用工服務平臺管理規(guī)范

3術語和定義

GB/T19000—2016、GB/T29187—2012及GB/T24421—2009界定的術語和定義適用于本文件。

零工經(jīng)濟gigeconomy

以網(wǎng)絡平臺為基礎，以獨立自主且有特定能力的勞動者為主體，以碎片化任務為工作內容，工作時

間、地點、方式靈活，最大程度實現(xiàn)供需匹配的新興經(jīng)濟模式。

零工經(jīng)濟企業(yè)（簡稱：企業(yè)）gigeconomycompany

提供用工需求發(fā)布、零工合作關系建立、零工服務保障（需求方和服務方），實現(xiàn)滿足需求方需求

和服務方需求并滿足人員就業(yè)、用工保障等社會責任的平臺機構。

零工經(jīng)濟服務商（簡稱：服務商）gigeconomyserviceprovider

為零工經(jīng)濟企業(yè)提供業(yè)務場景中各環(huán)節(jié)專業(yè)服務的機構或組織，包含不限于用工關系的確認和建立，

人員招募及管理、人員培訓、費用結算及繳稅代辦、零工保障等多環(huán)節(jié)服務，零工經(jīng)濟企業(yè)可根據(jù)業(yè)務

實際和需求情況靈活選擇服務范疇。

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企業(yè)客戶enterpriseclient

使用共享經(jīng)濟零工經(jīng)濟企業(yè)提供服務的零工服務的企業(yè)。

個人客戶individualclient

使用共享經(jīng)濟零工經(jīng)濟企業(yè)提供服務的零工服務的個人。

零工人員thegigworker

自我雇傭并以個人身份從事合法合規(guī)生產經(jīng)營活動的具備民事行為能力的市場主體，在零工經(jīng)濟企

業(yè)提供的業(yè)務平臺或服務機構中和發(fā)布任務需求的企業(yè)客戶或個人客戶建立承攬關系，并提供相關服務。

個人信息personalinformation

以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結合識別特定自然人身份或者反應特定自然

人活動情況的各種信息。

注：個人信息包括姓名、出生日期、身份證件號碼、個人生物識別信息、住址、通信通訊聯(lián)系方式、通信記錄和內

容、賬號密碼、財產信息、征信信息、行蹤軌跡、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。

4基本原則

服務商除了應遵守GB/T19000和GB/T24421的相關規(guī)定外，還應遵守以下原則：

a)客觀性原則，服務規(guī)范要求應針對服務商的實際業(yè)務和市場環(huán)境進行制定和設計，以創(chuàng)新為

動力，滿足客戶和相關方的需求和期望，從而實現(xiàn)服務商的高質量發(fā)展。

b)系統(tǒng)性原則，服務商的服務規(guī)范要求應相對獨立，又互為補充，形成一個完整的體系，多方

位、多角度、系統(tǒng)性的提升服務商服務水平；

c)可操作原則，服務商的服務規(guī)范要求應具有實用性和可行性，相關要素可采集、可量化，便

于操作和實施；

d)等級劃分原則，服務商按服務水平劃分為四個等級，其服務能力和服務水平由高到低依次為

特級（特、S），一級（甲、A），二級（乙、B），三級（丙、C）。

5基本要求

主體要求

服務商應滿足以下要求：

a)應為中國大陸地區(qū)注冊的有效運營的企業(yè)或組織，具有獨立的法人資格，運營和財務狀況良

好，穩(wěn)定運營滿一年以上；

b)具有從事主營業(yè)務及相應企業(yè)服務等業(yè)務所需的技術裝備和經(jīng)營場所；

c)具有有效的服務活動所需要的相關資質或者滿足資質要求的標準條件；

d)以計算機軟件開發(fā)、人力資源管理、財務管理或其他真實有效的企業(yè)服務為其主要經(jīng)營業(yè)務

和經(jīng)營收入來源，并正常運營。

e)法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

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規(guī)模要求

服務商的企業(yè)規(guī)模要求包括但不限于以下方面：

a)有3名或以上的專職工作人員；

b)有開展業(yè)務必備的固定場所、辦公設施和一定數(shù)額的開辦資金；

c)以核心關鍵服務能力為基礎開展經(jīng)營活動。

信用要求

服務商的信用要求包括但不限于以下方面：

a)應積極開展誠信體系建設；

b)通過征信服務系統(tǒng)，出具法人代表人及主要人員的信用報告，無失信信息。

6業(yè)務能力要求

項目管理

服務商應具備為零工經(jīng)濟企業(yè)提供的項目管理能力，包括但不限于以下方面：

a)針對零工經(jīng)濟企業(yè)所需的業(yè)務流程設計能力；

b)針對零工企業(yè)客戶、零工個人客戶、零工人員的相關企業(yè)信息、資質信息和個人信息進行校

驗和資質確認的服務能力；

c)針對零工企業(yè)客戶、零工個人客戶需求內容的校驗、審核和確認能力。

服務關系管理

服務商應具備銜接零工經(jīng)濟企業(yè)、零工企業(yè)客戶或零工個人客戶、零工人員之間的服務關系管理能

力，包括但不限于以下方面：

a)將零工經(jīng)濟企業(yè)、零工客戶與零工人員的需求形成協(xié)議或合同等正式文件；

b)各方對于合同內容修改內容的評估能力，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟性與合法性評估能力；

c)合同簽訂、投權或委托的權限管理和流程管理能力；

d)合同實施管理能力；

e)零工經(jīng)濟企業(yè)、零工客戶與零工人員之間承攬關系的維護管理能力。

項目人員管理

服務商宜具備為零工經(jīng)濟企業(yè)提供的項目人員管理能力，包括但不限于以下方面：

a)提供零工人員的招聘任務發(fā)布、職位描述管理、簡歷篩選及匹配管理以及面試管理等基礎等

招聘服務能力；

b)提供零工人員的考勤管理、績效管理、憑證管理、工作關系管理等人員零工交付管理能力；

c)提供零工人員的培訓組織管理、培訓實施服務、培訓考核及評價和培訓跟蹤管理等人員培訓

服務能力。

財稅服務管理

服務商宜具備對零工經(jīng)濟企業(yè)的財稅服務管理能力，包括但不限于以下方面：

a)對于資金結算、賬務處理、報稅服務、數(shù)據(jù)處理的及時性；

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b)對于資金結算、賬務處理、報稅服務、數(shù)據(jù)處理的準確性；

c)對于資金結算、憑證管理、報稅服務、任務管理等內容的合規(guī)性管理，以實際的資金流、票

據(jù)流、合同流、任務流可以實時進行四流合一匹配校驗為佳。

人員權益保障管理

服務商宜具備零工人員權益保障管理能力，包括但不限于以下方面：

a)對于零工人員人身安全的保障能力和保障機制；

b)對于零工人員勞動安全的保障能力和保障機制；

c)對于零工人員收益保障的流程管理和處理機制；

d)對于零工人員提供商業(yè)化保險產品的咨詢、代理及購買服務。

7服務流程要求

服務規(guī)范要求

服務商為滿足客戶需求，根據(jù)服務項目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求，特性要求是定量的

或定性的。服務規(guī)范應從功能性、安全性、時間性、體驗性、經(jīng)濟性等五個方面對服務應達到的水平和

要求進行規(guī)范，包括但不限于：

a)接待、受理服務要求；

b)服務組織、實施要求；

c)服務驗收與結算要求；

d)售后服務要求。

服務提供規(guī)范要求

服務商在提供服務過程中，對服務提供過程的要求、提供的方法、程序制定等方面的要求，包括但

不限于：

a)提供服務的方法和手段，如服務提供過程中所要求的各項設施、設備的配備數(shù)量和結構；

b)服務流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內容和輸入輸出要求；

c)服務的溝通與確認要求；

d)預防性措施的要求及評價標準。

服務質量控制要求

服務商的服務過程中，識別、分析對服務質量有重要影響的關鍵過程，并加以控制而收集、制定的

標準，包括但不限于：

a)服務質量的評價方法，控制措施標準；

b)對服務投訴的提交機制和處理流程標準；

c)對不合格服務的糾正與管理方法，如分析、識別、評審和處置等控制辦法。

服務評價與改進標準

服務商對服務的有效性、適宜性和客戶滿意度方面的標準，包括但不限于：

a)服務評價的基本條件、原則和依據(jù)；

b)服務評價的組織機構和人員；

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c)服務評價的程序和方法；

d)服務評價內容和要求；

e)檢驗和驗證；

f)數(shù)據(jù)分析、處理和評價；

g)改進的原則與方法；

h)服務產品的開發(fā)與設計。

8服務資質評價

評價準備

a)評價機構接受零工經(jīng)濟服務商自愿發(fā)起的評價申請，根據(jù)受評服務商實際情況成立服務資質

評價小組，并指定評價責任人；

b)受評服務商按照服務資質評價小組的要求提供資質評價所需的相關信息，并對所提供信息的

真實性負責；

c)服務資質評價小組對受評服務商提供的信息及本機構從各級行政機關、司法機關、金融機構

及相關組織收集的信息做初步審核，以保證信息的完整性、準確性和真實性。

盡職調查

a)服務資質評價小組依據(jù)收集的資料，可根據(jù)資料完備情況選擇是否進行實地調查并設計實地

調查方案，實地調查包括查看服務商現(xiàn)場、與服務商高層管理人及有關人員訪談、對關聯(lián)機

構的調查與訪談等方面的工作；

b)服務資質評價小組根據(jù)實地考察和訪談的實際情況隨時完善或補充相關資料、建立完備的實

地調查工作底稿。

服務初評

a)服務資質評價小組向服務資質評價機構提交預評報告及調查工作底稿；

b)服務資質評價機構召開評審會，聽取資質等級評估人員進行情況介紹，并對預評報告及工作

底稿進行討論、質疑和審核。當評審會達成一致意見時，確定受評企業(yè)的服務資質等級，形

成初評結果；

c)當服務等級評審會無法確定受評服務商的服務資質等級時，由服務資質評價小組重新整理、

核實相關數(shù)據(jù)，直到再次申請召開評審會。

初評結果反饋

a)服務資質評價機構將資質等級初評結果及意見反饋表送交受評服務商，并明確其在規(guī)定期限

內反饋意見；

b)如果受評服務商對服務資質等級初評結果有異議，應在規(guī)定的時限內向服務資質評價機構提

出復評申請并提供補充材料，服務資質評價機構應當及時受理，并組織復評。如果受評服務

商不能在規(guī)定的時限內提供充分、有效的補充材料，服務資質評價機構可不受理復評請求。

復評申請僅限一次；

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c)如果受評服務商對服務資質等級初評結果沒有異議，服務資質評價機構應當通過網(wǎng)站向社會

公示受評企業(yè)服務資質等級初評結果，公示期5個工作日，經(jīng)公示無異議的，則確定為最終

服務商的服務資質等級評價結果。經(jīng)公示有異議的，服務資質評價機構應當進行重新評價。

服務復評

組織復評時，服務資質評價機構的專家應根據(jù)補充材料對原初評結果進行重新審核。復評結果經(jīng)向

社會公示無異議后，為受評企業(yè)的最終等級評價結果。

評價結果發(fā)布

服務資質等級最終評價結果確定后，服務資質評價小組撰寫服務商的服務資質評價報告，報上級主

管部門登記、備案，獲取備案編號(采用二維碼形式，便于使用者核實)，并通過網(wǎng)絡向社會公布服務資

質等級評價結果。

出具報告

服務資質評價機構完成服務資質等級評價業(yè)務后，出具正式服務資質評價報告。

文件歸檔

服務資質評價機構應當將受評服務商提供的原始資料、評價過程中的文本資料進行分類整理，并按

照保密級別歸檔備查。對受評服務商特別要求保密的文件，應作為機密文件加強管理。

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OICS03.120.10

CCSA00

團體標準

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零工經(jīng)濟服務商高質量發(fā)展服務規(guī)范

Specificationforhigh-qualitydevelopmentofgigeconomyserviceproviders

（征求意見稿）

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實施

中國中小企業(yè)協(xié)會發(fā)布

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零工經(jīng)濟服務商高質量發(fā)展服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了零工經(jīng)濟服務商高質量發(fā)展服務規(guī)范的基本原則、基本要求、業(yè)務能力要求、服務流

程要求和服務資質評價等內容。

本文件適用于指導零工經(jīng)濟服務商的服務管理，從而實現(xiàn)服務商高質量發(fā)展的目的。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19000—2016質量管理體系基礎和術語

GB/T29187—2012品牌評價品牌價值評價要求

GB/T24421—2009服務業(yè)組織標準化工作指南

DB12/T926—2020共享經(jīng)濟平臺靈活就業(yè)人員互聯(lián)網(wǎng)管理與服務指南

DB43/T2287—2022共享經(jīng)濟靈活用工服務平臺管理規(guī)范

3術語和定義

GB/T19000—2016、GB/T29187—2012及GB/T24421—2009界定的術語和定義適用于本文件。

零工經(jīng)濟gigeconomy

以網(wǎng)絡平臺為基礎，以獨立自主且有特定能力的勞動者為主體，以碎片化任務為工作內容，工作時

間、地點、方式靈活，最大程度實現(xiàn)供需匹配的新興經(jīng)濟模式。

零工經(jīng)濟企業(yè)（簡稱：企業(yè)）gigeconomycompany

提供用工需求發(fā)布、零工合作關系建立、零工服務保障（需求方和服務方），實現(xiàn)滿足需求方需求

和服務方需求并滿足人員就業(yè)、用工保障等社會責任的平臺機構。

零工經(jīng)濟服務商（簡稱：服務商）gigeconomyserviceprovider

為零工經(jīng)濟企業(yè)提供業(yè)務場景中各環(huán)節(jié)專業(yè)服務的機構或組織，包含不限于用工關系的確認和建立，

人員招募及管理、人員培訓、費用結算及繳稅代辦、零工保障等多環(huán)節(jié)服務，零工經(jīng)濟企業(yè)可根據(jù)業(yè)務

實際和需求情況靈活選擇服務范疇。

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T/CASMESXX—2023

企業(yè)客戶enterpriseclient

使用共享經(jīng)濟零工經(jīng)濟企業(yè)提供服務的零工服務的企業(yè)。

個人客戶individualclient

使用共享經(jīng)濟零工經(jīng)濟企業(yè)提供服務的零工服務的個人。

零工人員thegigworker

自我雇傭并以個人身份從事合法合規(guī)生產經(jīng)營活動的具備民事行為能力的市場主體，在零工經(jīng)濟企

業(yè)提供的業(yè)務平臺或服務機構中和發(fā)布任務需求的企業(yè)客戶或個人客戶建立承攬關系，并提供相關服務。

個人信息personalinformation

以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結合識別特定自然人身份或者反應特定自然

人活動情況的各種信息。

注：個人信息包括姓名、出生日期、身份證件號碼、個人生物識別信息、住址、通信通訊聯(lián)系方式、通信記錄和內

容、賬號密碼、財產信息、征信信息、行蹤軌跡、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。

4基本原則

服務商除了應遵守GB/T19000和GB/T24421的相關規(guī)定外，還應遵守以下原則：

a)客觀性原則，服務規(guī)范要求應針對服務商的實際業(yè)務和市場環(huán)境進行制定和設計，以創(chuàng)新為

動力，滿足客戶和相關方的需求和期望，從而實現(xiàn)服務商的高質量發(fā)展。

b)系統(tǒng)性原則，服務商的服務規(guī)范要求應相對獨立，又互為補充，形成一個完整的體系，多方

位、多角度、系統(tǒng)性的提升服務商服務水平；

c)可操作原則，服務商的服務規(guī)范要求應具有實用性和可行性，相關要素可采集、可量化，便

于操作和實施；

d)等級劃分原則，服務商按服務水平劃分為四個等級，其服務能力和服務水平由高到低依次為

特級（特、S），一級（甲、A），二級（乙、B），三級（丙、C）。

5基本要求

主體要求

服務商應滿足以下要求：

a)應為中國大陸地區(qū)注冊的有效運營的企業(yè)或組織，具有獨立的法人資格，運營和財務狀況良

好，穩(wěn)定運營滿一年以上；

b)具有從事主營業(yè)務及相應企業(yè)服務等業(yè)務所需的技術裝備和經(jīng)營場所；

c)具有有效的服務活動所需要的相關資質或者滿足資質要求的標準條件；

d)以計算機軟件開發(fā)、人力資源管理、財務管理或其他真實有效的企業(yè)服務為其主要經(jīng)營業(yè)務

和經(jīng)營收入來源，并正常運營。

e)法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

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T/CASMESXX—2023

規(guī)模要求

服務商的企業(yè)規(guī)模要求包括但不限于以下方面：

a)有3名或以上的專職工作人員；

b)有開展業(yè)務必備的固定場所、辦公設施和一定數(shù)額的開辦資金；

c)以核心關鍵服務能力為基礎開展經(jīng)營活動。

信用要求

服務商的信用要求包括但不限于以下方面：

a)應積極開展誠信體系建設；

b)通過征信服務系統(tǒng)，出具法人代表人及主要人員的信用報告，無失信信息。

6業(yè)務能力要求

項目管理

服務商應具備為零工經(jīng)濟企業(yè)提供的項目管理能力，包括但不限于以下方面：

a)針對零工經(jīng)濟企業(yè)所需的業(yè)務流程設計能力；

b)針對零工企業(yè)客戶、零工個人客戶、零工人員的相關企業(yè)信息、資質信息和個人信息進行校

驗和資質確認的服務能力；

c)針對零工企業(yè)客戶、零工個人客戶需求內容的校驗、審核和確認能力。

服務關系管理

服務商應具備銜接零工經(jīng)濟企業(yè)、零工企業(yè)客戶或零工個人客戶、零工人員之間的服務關系管理能

力，包括但不限于以下方面：

a)將零工經(jīng)濟企業(yè)、零工客戶與零工人員的需求形成協(xié)議或合同等正式文件；

b)各方對于合同內容修改內容的評估能力，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟性與合法性評估能力；

c)合同簽訂、投權或委托的權限管理和流程管理能力；

d)合同實施管理能力；

e)零工經(jīng)濟企業(yè)、零工客戶與零工人員之間承攬關系的維護管理能力。

項目人員管理

服務商宜具備為零工經(jīng)濟企業(yè)提供的項目人員管理能力，包括但不限于以下方面：

a)提供零工人員的招聘任務發(fā)布、職位描述管理、簡歷篩選及匹配管理以及面試管理等基礎等

招聘服務能力；

b)提供零工人員的考勤管理、績效管理、憑證管理、工作關系管理等人員零工交付管理能力；

c)提供零工人員的培訓組織管理、培訓實施服務、培訓考核及評價和培訓跟蹤管理等人員培訓

服務能力。

財稅服務管理

服務商宜具備對零工經(jīng)濟企業(yè)的財稅服務管理能力，包括但不限于以下方面：

a)對于資金結算、賬務處理、報稅服務、數(shù)據(jù)處理的及時性；