客房部規(guī)章制度

最新資料，最新資料，word文檔，可以自由編輯！！精品文檔下載【本頁(yè)是封面，下載后可以刪除!】客房部概述客房部屬酒店管理系統(tǒng)，是酒店直接見(jiàn)客部門(mén)之一，是酒店主要的創(chuàng)收部門(mén)之一?？头坎渴杖胧蔷频杲?jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源?？头坎渴菐?dòng)酒店一起經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐?？头坎渴蔷频曛苯优c賓客打交道的部門(mén)之一，主要負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，提供多種服務(wù)項(xiàng)目，滿(mǎn)足賓客各方面的需要，為賓客創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境?？头渴蔷频甑幕驹O(shè)施，是酒店存在的基礎(chǔ)，向賓客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店賓客購(gòu)買(mǎi)的最大、最主要的產(chǎn)品?？头坎恳?guī)章制度1.員工必須遵守《員工守則》，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排。2.不得擅離工作崗位，必須經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅做主張。3.必須誠(chéng)實(shí)，如客人遺留的物品要上交部門(mén)主管處理。4.每月內(nèi)只允許一至二次合理性調(diào)休，但必須提前申請(qǐng)，同意后方才生效。5.遵守上、下班簽到、簽退制度，不遲到、不早退。6.穿著制服一定要整潔，必須配帶工牌。7.同事之間團(tuán)結(jié)友愛(ài)、主動(dòng)打招呼，特別是對(duì)客人要有禮貌，使用敬語(yǔ)。8.工作電話(huà)不能私人用。9.上班前、下班后各崗位必須將衛(wèi)生搞好。10.每位員工必須保持整潔、良好的儀表儀貌。11.每位員工必須按部門(mén)規(guī)定的上班時(shí)間提前簽到,下班后十分鐘簽退。12.每位員工應(yīng)面帶微笑，禮貌友好的對(duì)待客人、同事及上級(jí)。13.嚴(yán)禁在工作區(qū)域、時(shí)間內(nèi)大聲喧嘩、抽煙、睡覺(jué)、吃東西及其他不良嗜好。14.除非有特殊事情或征得上級(jí)的同意批準(zhǔn)，當(dāng)班期間不許串崗或離開(kāi)崗位。15.上班時(shí)間杜絕辦私事。16.嚴(yán)禁使用客用設(shè)施設(shè)備。17.嚴(yán)禁將酒店用品帶出酒店。18.嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求使用清潔用品及機(jī)器設(shè)備。19.要養(yǎng)成敲門(mén)的好習(xí)慣。20.未征得他人的同意，不得隨意拿用別人的東西，不得隨意翻閱、查看辦公桌上的文件及抽屜內(nèi)的物品。21.堅(jiān)決制止向客人索要小費(fèi)。22.下班后不得在酒店逗留。23.員工如遇緊急情況不能按時(shí)上班，必須提前電告部門(mén)請(qǐng)假，上班后補(bǔ)假條，如病假必須具有縣級(jí)以上醫(yī)院證明。24.嚴(yán)禁浪費(fèi)，崇尚節(jié)約。25.每位員工必須嚴(yán)格遵守本部門(mén)規(guī)章制度。禮節(jié)禮貌及服務(wù)基本要求三輕：走路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕四忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)，煩躁語(yǔ)，否定語(yǔ)，斗氣語(yǔ)五聲：賓客來(lái)電有歡迎聲，體貼賓客問(wèn)候聲，賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，賓客批評(píng)有道歉聲，賓客離店有告別聲。十一語(yǔ)：您，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)服務(wù)基本要求員工儀容儀表員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；著工裝、佩戴工牌上崗；服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清洗，符合禮儀規(guī)范；站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；對(duì)賓客提出的問(wèn)題應(yīng)予耐心解釋?zhuān)煌普喓蛻?yīng)付。員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則1、為客人服務(wù)必須始終優(yōu)先于其他服務(wù)。2、所有客房服務(wù)員在進(jìn)入客房時(shí)，必須敲門(mén)，說(shuō)明部門(mén)并等待答復(fù)。3、在清潔客房期間，客房服務(wù)員必須使房間門(mén)開(kāi)著，用工作車(chē)堵著門(mén)口。4、不得將客房部的工作車(chē)排放在走廊或過(guò)道上，這會(huì)阻塞這些區(qū)域的交通。5、掛有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志的客房不得進(jìn)入，要等下午兩點(diǎn)鐘由客服中心與客人聯(lián)系后才可進(jìn)入。6、客人提出要求服務(wù)后，必須通知客人什么時(shí)候開(kāi)始打掃他的房間和打掃工作會(huì)在三十分鐘內(nèi)完成。7、客人要（如浴巾，毛巾，兒童床等）東西必須在十五分鐘內(nèi)送去。8、客人要求洗衣服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在五分鐘內(nèi)到客房去取。9、要求提供兒童床時(shí)，應(yīng)在客人到達(dá)前放在房間里。五、操作技能（一）清潔客房序號(hào)工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作工作車(chē)上的客用品及清潔用品按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充齊備。將工作車(chē)推到需要清潔房間門(mén)口，要求工作車(chē)緊靠房門(mén)，盡量不留空隙。2進(jìn)入房間敲門(mén)：首先檢查房間是否打有“請(qǐng)勿打擾”燈或上“雙鎖”。按下門(mén)鈴，輕敲三下，聲音已讓房間內(nèi)客人聽(tīng)到為準(zhǔn)，同時(shí)面對(duì)門(mén)鏡，每次敲門(mén)時(shí)均要報(bào)明身份：“HouskeepingMayIcamein?”得到客人允許或確認(rèn)房間無(wú)人時(shí)便可進(jìn)入。開(kāi)門(mén)：確認(rèn)房間內(nèi)無(wú)人應(yīng)答后，用磁卡鑰匙將房門(mén)打開(kāi)5厘米左右（以防客人上有“防盜鏈”），再次報(bào)名身份，詢(xún)問(wèn)：“可以進(jìn)來(lái)嗎？”后方可進(jìn)入房間。進(jìn)入房間后若衛(wèi)生間門(mén)虛掩，要先敲衛(wèi)生間門(mén)并報(bào)名身份。若客人在家，要先向客人問(wèn)好，并得到客人允許后，再開(kāi)始清潔房間。3清潔前的工作將房間打開(kāi)，進(jìn)入房間，并準(zhǔn)確記錄進(jìn)房間時(shí)間。將取電卡插入房間取電槽內(nèi)，并檢查其工作是否正常。拉開(kāi)房間窗簾。檢查房間是否有洗衣，若有確認(rèn)洗衣是否加急，并通知洗衣房收?。粰z查房間是否有酒水消耗，如有需準(zhǔn)確填寫(xiě)酒水單，并報(bào)賓客服務(wù)中心入賬；房間狀態(tài)為住客時(shí)，檢查房間內(nèi)是否有行李，若無(wú)行李時(shí)檢查房間有無(wú)損耗，并第一時(shí)間通知當(dāng)班領(lǐng)班。4初步清潔倒掉煙缸及水杯中的殘?jiān)?，注意煙缸?nèi)是否有未熄滅煙頭。將垃圾桶內(nèi)的垃圾收入垃圾袋中，注意檢查是否有貴重物品。將可用煙缸放入衛(wèi)生間清洗，將水杯集中到消毒間清洗。5做床撤下臟布巾：要逐層將床單及被套撤掉，同時(shí)檢查是否有丟失或損壞的現(xiàn)象。要特別注意勿將客人用品及衣物卷入所撤床單內(nèi)。做床：從工作車(chē)上取出干凈的床上用品。按規(guī)定的程序及標(biāo)準(zhǔn)做床，確保床單干凈、無(wú)污點(diǎn)。6擦塵準(zhǔn)備一干一濕兩塊擦布。（要經(jīng)常更換和洗滌，以保持擦布清潔）擦塵順序：從房門(mén)擦起，從左向右（或從右向左）由上至下的順序擦拭一周，邊角位置及底部，所有房間家具設(shè)施均要擦到。擦塵的同時(shí)要檢查所擦地方的設(shè)施是否完好。玻璃、鏡子、電鍍制品要無(wú)塵、光亮。窗簾無(wú)破損、這周、干凈整潔。7整理及補(bǔ)充將所有家具設(shè)施按標(biāo)準(zhǔn)擺放到位。將消毒好的杯具取回，按標(biāo)準(zhǔn)擺放到位。將房間內(nèi)所有需要補(bǔ)充消耗品按標(biāo)準(zhǔn)擺放到位。8吸塵1.吸塵器吸凈地毯，包括地毯邊角、床下9環(huán)視檢查房間整體巡視、檢查房間內(nèi)消耗品是否齊備，窗簾展開(kāi)是否到位，各種設(shè)施、設(shè)備是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放。檢查是否有清潔工具遺留在房?jī)?nèi)。10離開(kāi)房間關(guān)燈、鎖門(mén)并對(duì)房間門(mén)進(jìn)行安全檢查。準(zhǔn)確登記離開(kāi)房間時(shí)間。做床程序序號(hào)工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作撤下床上所有用過(guò)的棉織品，放入工作車(chē)的棉織品袋中。從工作車(chē)上取出做床所需的干凈棉織品；一張床單、一個(gè)被套、兩個(gè)枕袋。將干凈的棉織品放在靠近床的椅子上。站在床尾，將整個(gè)床拉出，離床頭約40公分。將床墊上層的“白拍”普憑證，將床裙拉整齊。2鋪床單站在床尾，將床單展開(kāi)，要求正面向上，四周下垂尺寸相同，床單中縫對(duì)其床中縫。將床單下垂部分塞進(jìn)床墊和床屜之間，在床頭與床位兩邊共做4個(gè)成90度的床角。整理鋪好的床單，要求四周均緊包床墊表面，平整、緊繃。3鋪被子站在床位將被套打開(kāi)，找到被套的兩個(gè)頂角，將被套口沖床尾，平放在床上。將被子的兩個(gè)相應(yīng)被角，塞進(jìn)被套中，充實(shí)被套的兩個(gè)頂角及被套頭部，從外抓住被頭及兩個(gè)頂角將被子甩開(kāi)，直至被子充實(shí)整個(gè)被套。站在床頭，將套好的被子齊床頭邊鋪好，要求被子的中線(xiàn)與床單中線(xiàn)對(duì)齊。將床墊兩邊的余出部分，沿床邊向下折回直至床尾。整理鋪好的被子，要求整個(gè)床面平整，床位緊繃。4套枕套站在床的側(cè)面，將枕套口打開(kāi)并讓空氣充實(shí)枕套，平鋪在床上。一首打開(kāi)枕套口，另一手抓住枕芯中上部同時(shí)將枕芯對(duì)折，塞進(jìn)枕套中，直至枕套全部被充實(shí)。將枕套多出部分沿枕芯邊塞進(jìn)枕套內(nèi)。將討好枕套的枕頭放在床中央，要求開(kāi)遍背向床頭柜。5復(fù)位站在床尾，將做好的床推回原位。清潔浴室程序序號(hào)工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備清潔工具準(zhǔn)備專(zhuān)用的干濕抹布、馬桶刷、百潔布、消毒水、清潔劑。2清潔前準(zhǔn)備檢查并撤掉浴室內(nèi)的臟布草，放入工作車(chē)的布草袋中。將水杯收集起來(lái)放入消毒間。收垃圾，到入工作車(chē)的垃圾袋中。將準(zhǔn)備好的清潔工具拿到浴室內(nèi)。3清潔面盆、面臺(tái)及鏡子用百潔布蘸清潔劑刷洗面盆與臺(tái)面，再用清水沖洗干凈，隨后用干凈抹布擦干即可。將“玻璃清潔劑”噴在鏡布上直接擦拭鏡面。4清潔浴缸及墻面用百潔布蘸清潔劑及刷浴缸、毛巾架及浴缸四周墻面，然后用清水將清潔劑沖洗干凈，在用干凈抹布將浴缸、毛巾架及墻面擦干。5清潔馬桶將馬桶內(nèi)臟物用水沖洗干凈，把適量專(zhuān)用清潔劑沿馬桶內(nèi)側(cè)到入，稍后待清潔劑發(fā)揮化學(xué)作用后再用馬桶刷徹底清潔，最好用清水將馬桶內(nèi)殘留臟物清潔及沖洗干凈。用專(zhuān)用抹布擦拭整個(gè)馬桶，包括：水箱蓋、馬桶蓋及馬桶底座，達(dá)到光亮、潔凈。6清潔浴室設(shè)施用干凈抹布擦拭浴室內(nèi)設(shè)施，用消毒水或酒精對(duì)電話(huà)進(jìn)行消毒，并檢查所有設(shè)施是否完好。7清潔垃圾桶及地面用溫水將垃圾桶上的污跡擦洗干凈，并用干凈抹布擦干。將準(zhǔn)備好的潮濕抹布，由里向外擦拭浴室地面，使其干燥并確保各角落和邊緣不留污跡、毛發(fā)。8補(bǔ)充客用品將消毒好的杯具取回，并按規(guī)定位置擺放。按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充各種棉織品及洗漱用具，并按規(guī)定位置擺放。9環(huán)視檢查浴室檢查浴室所有用品是否齊備，是否按規(guī)定位置擺放。檢查是否有清潔工具遺留在浴室內(nèi)。10離開(kāi)浴室檢查浴室門(mén)鎖是否完好，將浴室門(mén)按規(guī)定角度打開(kāi)。關(guān)閉浴室燈。（二）開(kāi)夜床服務(wù)程序1、敲門(mén)，聽(tīng)反映，當(dāng)你去認(rèn)定房間沒(méi)人時(shí)進(jìn)入。2、倒空煙灰缸并清潔。3、清洗用過(guò)的杯子。4、倒空廢紙簍并進(jìn)行清潔。5、擺放整齊浴室用品（面巾紙或廁所手指，肥皂等）。6、重新裝備浴室—更換用過(guò)的毛巾，清潔浴缸和用過(guò)的面盆。7、除去床罩并放回行李柜，拍松并弄整齊枕頭。8、如一個(gè)人住在兩床客房，開(kāi)最靠近浴室的那張床。9、關(guān)上所有窗簾，按規(guī)定關(guān)上燈。10、鎖門(mén)（確保門(mén)關(guān)好）。如何檢查開(kāi)夜床服務(wù)?開(kāi)夜床是四星級(jí)、五星級(jí)飯店的必備項(xiàng)目。除非賓客要求，一般對(duì)住客房每天都應(yīng)由開(kāi)夜床服務(wù)。檢查時(shí)要注意以下環(huán)節(jié)：服務(wù)全覆蓋是否對(duì)所有住客房都做夜床？一般情況下，飯店開(kāi)夜床的順序?yàn)椋篤IP房、散客房、團(tuán)隊(duì)房、預(yù)抵房；檢查時(shí)，可查閱樓層服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表。防止有些飯店降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只對(duì)VIP房開(kāi)夜床。服務(wù)效果首先，客房（含衛(wèi)生間）的清潔衛(wèi)生應(yīng)與潔凈房一致。其次，睡前準(zhǔn)備。如遮光窗簾閉合；床頭燈打開(kāi)；棉被前部反折至枕頭邊緣齊平；床邊放地巾與拖鞋；將浴簾拉至浴缸一半并放入浴缸內(nèi)；將地巾?yè)湓诳吭「椎牡孛嫔希辉「變?nèi)放置防滑墊（若有淋浴房則放在淋浴房?jī)?nèi)）；虛掩衛(wèi)生間門(mén)等。再次，補(bǔ)充客用品。更換用過(guò)的毛巾；補(bǔ)充小酒吧消耗的酒水；撤換賓客用過(guò)的杯具；補(bǔ)充免費(fèi)礦泉水等。最后，提供附加值。如將電視遙控器放在床頭方便客人使用，防止晚安卡或致意品。開(kāi)夜床服務(wù)程序序號(hào)工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作備好充足的晚安卡。2開(kāi)床根據(jù)住客人數(shù)為客人開(kāi)床，通常為靠窗戶(hù)的床做夜床。將床尾巾撤下、疊好，放在制定位置（通常放在行李架或壁柜內(nèi)）將床頭內(nèi)的羽絨被兩邊均向上翻出30公分，床兩側(cè)的羽絨被向內(nèi)折回，被邊與床墊邊齊，要求整個(gè)床面平整、繃緊，枕頭居床中央，沖向客人一面平整、充實(shí)、無(wú)褶皺。將晚安卡、拖鞋、遙控器按規(guī)定位置擺放到位。將浴室地巾打開(kāi)，正面鋪于浴缸外側(cè)中央，將浴簾拉開(kāi)至浴缸中央。3更換棉織品若棉織品被客人使用過(guò)，應(yīng)立即更換補(bǔ)（床單、被罩不需要更換，只做必要整理）4清潔杯具、煙缸若客人使用過(guò)杯具、煙缸，應(yīng)立即消毒、清潔。5倒垃圾將房間內(nèi)的垃圾倒掉，并清潔垃圾桶6關(guān)閉窗簾將窗簾拉嚴(yán)，以不透光為標(biāo)準(zhǔn)。7調(diào)燈將房間臥室的兩個(gè)床頭燈調(diào)暗，其他燈關(guān)閉。8離開(kāi)房間環(huán)視檢查房間，開(kāi)夜床服務(wù)程序各項(xiàng)是否有遺落，房間內(nèi)物品是否齊全。取出電源卡。檢查房間門(mén)鎖是否有異常。在工作表上做好記錄。杯具消毒程序序號(hào)工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1收取杯具將客人使用過(guò)的杯具用專(zhuān)用杯具車(chē)從客房?jī)?nèi)收出。2倒殘?jiān)鼘⑴K杯具中的殘?jiān)谷雽?zhuān)用垃圾桶內(nèi)，然后將杯具放入刷洗池中3刷洗在刷洗杯具前服務(wù)員要先將雙手清洗干凈。用專(zhuān)用白布蘸清潔劑刷洗杯具。再用流動(dòng)的清水將刷洗后的杯具沖洗干凈，放入消毒池內(nèi)。4浸泡（消毒）將刷洗后的杯具在濃度為0.5%的消毒液中浸泡10-15分鐘，或?qū)⒈卟粮芍苯臃湃胂竟裰邢荆ㄏ緯r(shí)間遵照消毒柜使用說(shuō)明）。5沖洗服務(wù)員用酒精對(duì)雙手進(jìn)行消毒后，方可從消毒池內(nèi)拿出浸泡好的杯具，用流動(dòng)的清水沖洗干凈。6擦干用消毒過(guò)的杯布將杯具擦干，放于干凈的杯具車(chē)上，注意干凈杯具要下墊消毒杯布，上蓋消毒杯布。備注消毒液的配置及杯具的消毒均由專(zhuān)人操作VIP接待程序（一）抵達(dá)前