溫泉酒店管理制度與條例模板

今日溫泉酒店管理制度和條例第一部分：行政管理制度一、例會管理制度為做好每七天工作部署和總結(jié),立即糾正工作中發(fā)生錯誤,促進各部配合,加強檢驗,提升服務(wù)質(zhì)量,特建立例會制度以下:每七天經(jīng)理例會管理措施目標：加強每七天經(jīng)理例會，提升會議效率。第一條．部門領(lǐng)導(dǎo)干部例會定于每七天五舉行一次，由經(jīng)理主持，經(jīng)理助理、各部門主管級人員參與。第二條．會議關(guān)鍵內(nèi)容為：經(jīng)理傳達賓館相關(guān)文件和賓館經(jīng)理辦公室會議精神。

各部門主管匯報一周工作情況，和需提請經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)處理問題。由經(jīng)理對本周各部門工作進行講評，提出下周工作關(guān)鍵點，并進行部署和安排。

d.其它需要處理問題。第三條．例會參與者在會上要暢所欲言各持己見，許可持有不一樣見解和保留心見，但會上一旦形成決議，不管個人同意是否，全部應(yīng)認真落實實施。第四條．嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決議未正式公布以前，不得私自泄漏會議內(nèi)容，影響決議實施。部門例會管理措施第一條.部門例會每日早晨9：00按時召開。第二條.例會每七天2次，周一及周五各一次。第三條.部門領(lǐng)班及組長有權(quán)依據(jù)工作需要加開臨時性例會部署關(guān)鍵會員接待工作。第四條.部門例會內(nèi)容及程序a.檢驗考勤及在崗情況。b.檢驗儀容儀表及工作精神狀態(tài)。c.檢驗服務(wù)及生產(chǎn)、銷售應(yīng)含有技能知識情況:如菜單,酒單,主食單熟悉情況；崗位責任制、服務(wù)程序、注意事項等。d.總結(jié)前一日工作,提出問題并糾正,提出表彰和批評。e.部署當日工作?？颓閰R報及分析。人員分工和應(yīng)急調(diào)整。注意事項及工作關(guān)鍵。f.朗誦企業(yè)理念。二、考勤管理制度第一條.考勤統(tǒng)計1.各部門實施指紋簽到考勤，月底將考勤表交到財務(wù)部，負責考勤人不得徇私舞弊。2.考勤表是財務(wù)部制訂職員工資關(guān)鍵依據(jù)。第二條.考勤類別1.遲到：凡超出上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰10元。2.早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰10元。3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。（1）遲到、早退、一次時間超出30分鐘或當日遲到、早退時間累計超出30分鐘至2小時者，扣罰半日工資。超出2小時扣除全天工資。（2）未出具休假、事假證實者，按實際天數(shù)計算曠工。休假未經(jīng)同意，逾期不返回工作單位者按實際天數(shù)計算曠工。（3）輪班、調(diào)班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數(shù)計算曠工。（4）請假未經(jīng)同意，私自離崗者，按實際天數(shù)計算曠工。（5）不服從工作安排，調(diào)動未到崗者，按實際天數(shù)計算曠工。（6）不請假離崗者，按實際天數(shù)計算。（7）曠工采取3倍罰款措施。4.事假職員因事請假，應(yīng)提前填寫請假條。事假實施無薪制度。準假權(quán)限：（1）職員在8:00—17:00之間請假以小時為單位計算工資（如：外出辦事、回家等）。（2）請假2天以內(nèi)由部門主管同意。（3）請假3天（含3天）以上由部門主管簽字報經(jīng)理審批。（4）管理人員請假需報請經(jīng)理同意。三、辦公用具管理措施目標:為了保障賓館工作正常進行，規(guī)范管理和控制辦公用具采購和使用，特制訂辦公用具管理措施以下：第一條.辦公用具范圍1.按期發(fā)放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘?shù)取?.按須計劃類：打印機碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺、印臺油、訂書器、電池、計算器、復(fù)寫紙、軟盤、支票夾等。3.集中管理使用類：辦公設(shè)備耗材。第二條.辦公用具采購依據(jù)各部門申請，庫房結(jié)合辦公用具使用情況，由保管員提出申購單，交主管會計審核，交經(jīng)理同意。第三條.辦公用具發(fā)放1.職員入職時每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。2.每個部門每個月發(fā)放1本原稿紙。3.部門責任人每人六個月發(fā)放1本記事本，職員3個月發(fā)放1本記事本。4.膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用，不得浪費。5.辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)省使用，按需領(lǐng)用。四、職員配發(fā)個人物品管理要求第一條.賓館依據(jù)職員不一樣崗位,發(fā)給不一樣崗位制服.第二條.賓館為因崗位所需職員提供行李、餐具等生活用具。第三條.凡在賓館工作職員均發(fā)給職員號牌和《職員手冊》。第四條.職員每人須交納服裝、行李確保金300元，在工資中逐月扣除。第五條.職員離職市時須填寫離職單，將全部個人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。第六條.職員離職時必需將服裝、床上用具等清洗潔凈交回庫房。五、職員就餐管理制度第一條.職員必需在職員餐廳就餐，嚴禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。第二條.餐廳操作間，除餐廳工作人員外，其它閑散人員不得隨意進入，違反1次罰款20元。第三條就餐要排隊打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴防浪費。第四條.職員就餐時，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不隨地吐痰，不準亂扔臟物，嚴禁在食堂內(nèi)吸煙。第五條.就餐職員要養(yǎng)成珍惜公物習慣，不準損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價賠償。第六條.如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)覺罰款50元。六、職員宿舍管理制度第一條.職員宿舍為職員休息場所，必需保持環(huán)境清潔。第二條.職員實施輪番值日，對職員宿舍進行日常清理。第三條.在職員宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。第四條.不得在職員宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。第五條.嚴禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫，亂釘釘子，違者罰款20元。第六條.嚴禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒，一經(jīng)發(fā)覺視情節(jié)輕重罰款50-200元。第七條.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)覺將給罰款或開除。第八條.男女職員不得混居一經(jīng)發(fā)覺，將開除處理。第九條.未經(jīng)她人同意不得翻動她人物品，違者處20-50元罰款。第十條.不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價賠償。第十一條.值日衛(wèi)生清理不潔凈，將處20元罰款。七、相關(guān)對講機使用要求第一條.對講機作為賓館辦公用通信工具，只限在工作場所使用。第二條.對講機只許可在接待服務(wù)過程中使用，不能做為個人聯(lián)絡(luò)使用。第三條.使用對講機時必需用耳機，且音量降到最低。第四條.對講機必需妥善保管，確保使用通暢。第五條.在工作交接時，必需將對講機、耳機上交庫房。第六條.如因個人原因造成對講機破損或丟失，由使用人按價賠償。第二部分：財務(wù)管理制度目標:加強財務(wù)管理，有效控制資金使用，降低賓館支出，節(jié)省成本。一、財務(wù)借款及核銷管理措施第一條.借款人首先要填制借款憑證寫明借款用途，由部門主管簽字，主管會計審核,交經(jīng)理同意簽字后，到財務(wù)部領(lǐng)款。第二條.費用發(fā)生后，持報銷票據(jù)到財務(wù)報帳。第三條.報銷票據(jù)要提供正當報銷單據(jù)（特殊情況除外）。第四條.提供零星多張小單據(jù)，需將多張單據(jù)以階梯方法貼在一張空白紙上，并結(jié)出金額累計，需要入庫要附上入庫單。第五條.報銷一律用碳素筆，寫明報銷日期并附審批人署名。第六條.財務(wù)部要對報銷單重新審核，確定金額和審批人簽字無誤后方可付款，并加蓋付訖章。第七條.借款人因公借款辦事,要本著當日借當日報標準,特殊情況必需在借款三日內(nèi)進行核銷。二、會計核實管理措施第一條.會計核實以權(quán)責發(fā)生制為基礎(chǔ)，采取借貸記帳法。第二條.會計年度采取歷年制，自公歷每十二個月一月一日起至十二月三十一日止為一個會計年度。第三條.記帳貨幣單位為人民幣。憑證、帳簿、報表均用漢字。第四條.會計科目實施國家制訂行業(yè)會計制度，結(jié)合我賓館具體情況制訂。第五條.會計憑證。使用自制原始憑證和外來原始憑證兩種。(1)自制原始憑證指：入庫單、出庫單、旅費報銷單、費用支出證實單、請購單、收款收據(jù)、借款單等。外來原始憑證指：我單位和其它單位或個人發(fā)生業(yè)務(wù)、勞務(wù)關(guān)系時由對方開給本單位憑證、發(fā)票、收據(jù)等。(3)會計憑證保管期限為十五年。第六條.會計報表，依財政、稅務(wù)部門和賓館財務(wù)部要求立即填制申報。三、成本核實管理措施第一條.營業(yè)成本計算應(yīng)依據(jù)每項業(yè)務(wù)活動所發(fā)生直接費用如材料、物料、購進時包裝費、運雜費、稅金等應(yīng)在該原料、物料進價中加計成本。第二條.餐廳食品原料中，還應(yīng)把加工和制造多種食品產(chǎn)品時估計出現(xiàn)損耗量之價值加入產(chǎn)品成本中。第三條.對運動場所購進準備出售商品所支付運雜費和包裝費均應(yīng)在費用項目列支，不得攤?cè)氤杀?。第四條.客房部設(shè)備損耗，客用零備品消耗等應(yīng)做為直接成本。第五條.車輛折舊、燃油耗用、養(yǎng)路費、過橋費可作為成本核實。第六條.各業(yè)務(wù)部門在經(jīng)營活動中所耗用水電氣、熱能和職員工資、福利費應(yīng)做為營業(yè)費用處理。四、現(xiàn)金及流動資金管理措施第一條.庫存現(xiàn)金額在財務(wù)及賓館同意下按一定額度留取。超出現(xiàn)額部分當日存入銀行，除要求范圍特殊情況下支出以外，不得在業(yè)務(wù)收入現(xiàn)金中坐支。第二條.現(xiàn)金支付范圍：工資、補助、福利、差旅費、備用金、轉(zhuǎn)帳起點下現(xiàn)金支出。第三條.現(xiàn)金收付手續(xù)和要求：在現(xiàn)金收付時必需認真，具體審查現(xiàn)金收付憑證是否符合手續(xù)要求，審查開支是否合理，領(lǐng)導(dǎo)是否同意，經(jīng)辦人和證實人是否簽章，是否有齊全正當原始憑證。第四條.在收付現(xiàn)金后，必需在發(fā)票、收付款單據(jù)或原始憑證上加蓋“現(xiàn)金收訖”或“現(xiàn)金付訖”。第五條.主管會計天天必需查對現(xiàn)金數(shù)額，檢驗出納庫存現(xiàn)金情況。第六條.流動資金即要確保需要又要節(jié)省使用，在確保同意供給營業(yè)活動正常需要前提下，以較少占有資金，取得較大經(jīng)濟效果。第七條.要求各業(yè)務(wù)部門在編制計劃時，嚴格控制庫存商品，物料原材料占用資金不得超出百分比要求，即經(jīng)營總額和同期庫存百分比按2比1要求。第八條.超儲物資、商品除經(jīng)同意做為特殊貯備者外，標準上不得使用流動資金，只能壓縮超儲商品、物料，以降低占用資金。第九條.在符合國家政策和賓館經(jīng)理要求前提下，加速資金周轉(zhuǎn)，擴大經(jīng)營，降低流動資金占用。五、收取支票管理措施第一條.檢驗轉(zhuǎn)帳支票上是否有法人名章及財務(wù)章，是否有開戶銀行名稱、簽發(fā)單位及磁碼，不得有折痕。第二條.后面寫有持票人姓名、工作單位、身份證號碼、聯(lián)絡(luò)電話。第三條.支票使用期為十天。第四條.最低起點為100元。六、盤點管理制度第一條.目標為確保留貨及財產(chǎn)盤點正確性，使盤點工作處理有章遵照，并加強管理人員責任，以達成財產(chǎn)管理目標，特制訂本措施。第二條.盤點范圍（一）存貨盤點：系指原料、物料、商品、餐輔料、工程材料、零件保養(yǎng)材料等。（二）財務(wù)盤點：系指現(xiàn)金、票據(jù)、有價證券。（三）財產(chǎn)盤點：系指固定資產(chǎn)、代保管資產(chǎn)、低值易耗品等盤點。1、固定資產(chǎn)：包含土地、建筑物、機器設(shè)備、運輸設(shè)備、生產(chǎn)器具等。2、代保管資產(chǎn)：系由供貨商提供，使用后結(jié)帳物品。3、低值易耗品：購入價值達不到固定資產(chǎn)標準工具、器具等。第三條.盤點方法、時間（一）年中、年底盤點1、存貨：由各管理部門、采購員會同財務(wù)部門于年（中）終時，實施全方面總清點一次，時間為：年中盤點時間是6月30日、31日；年底盤點時間是12月30日、31日。2、財務(wù)：由財務(wù)部主管會計盤點。3、財產(chǎn)：由各部門會同財務(wù)部門于年（中）終時，實施全方面清點。（二）月末盤點每個月末全部存貨，由各部門及財務(wù)部實施全方面清點一次，時間為每個月30日。第四條.人員指派和職責總盤人：由經(jīng)理任命、負責盤點工作總指揮，督導(dǎo)盤點工作進行及異常事項上報經(jīng)理裁決。（二）主盤人：由各部門責任人擔任，負責實際盤點工作推進和實施。（三）盤點人：由各部門指派，負責點計數(shù)量。（四）監(jiān)盤人：由經(jīng)理派人擔任。（五）會點人：由財務(wù)部指派，負責會點并統(tǒng)計，和盤點人分段查對，確實數(shù)據(jù)工作。（六）協(xié)盤人：由各部門指派，負責盤點時料品搬運及整理工作。（七）特定項目按月盤點及不定時抽點盤點工作，亦應(yīng)設(shè)置盤點人、會點人、抽點人，其職責相同。第五條.盤點前準備事項盤點編組：由財務(wù)部于每次盤點前，事先依盤點種類、項目編排“盤點人員編組表”、盤點時間等，交經(jīng)理審批后，公布實施。各部門將應(yīng)用于盤點工具預(yù)先準備妥當，所需盤點表格，由財務(wù)部準備。1、存貨堆置，應(yīng)努力爭取整齊、集中、分類。2、現(xiàn)金、有價證券等，應(yīng)按類別整理并列清單。3、各項財產(chǎn)卡依編號次序，事先準備妥當，以備盤點。4、各項財產(chǎn)帳冊應(yīng)于盤點前登記完成，并將相關(guān)單據(jù)如：入庫單、領(lǐng)料單等裝訂成冊（一月一本）。第六條.盤點實施要求1、要求主盤人、盤點人、協(xié)點人等嚴格根據(jù)盤點程序進行，不得徇私舞弊。2、盤點時要努力爭取物品安全。3、盤點結(jié)束時，要求盤點小組各組員均按職責劃分署名確定。4、盤點結(jié)束后，由財務(wù)部將盤點情況進行總結(jié)，上報經(jīng)理，特殊情況要著重指出，盤點結(jié)果進行存檔。5、依據(jù)盤點情況，對盤虧盤盈等情況做出處理決定，并存檔。七、出入庫管理措施第一條.出庫時間定為每星期一、三、五、日下午三點至五點（特殊情況除外）。第二條.辦理出庫必需由經(jīng)理在內(nèi)部直撥單或出庫單上簽字方可出庫。第三條.內(nèi)部直撥單用于營業(yè)、生產(chǎn)用周轉(zhuǎn)物品、消耗品；而出庫單用于后勤部門（工程、保安、辦公室、配送）領(lǐng)用物品。第四條.原材料、物料用具、低值易耗品需要辦理入庫手續(xù)，而且要有入庫經(jīng)手人署名。原材料中菜品、原料要直撥入廚房，只需要辦理驗收手續(xù)即可。第五條.固定資產(chǎn)購入驗收后直撥入使用部門，直接填制固定資產(chǎn)管理卡片，不需要填寫入庫單。第六條.保管員要對入庫物品保質(zhì)期、外觀質(zhì)量進行監(jiān)督，發(fā)覺問題應(yīng)不和辦理入庫手續(xù)。八、固定資產(chǎn)管理措施第一條.賓館全部固定資產(chǎn)，包含綜合樓、別墅、職員宿舍、其它園林建筑、機械設(shè)備、大小汽車帳務(wù)管理和計提折舊等，由財務(wù)部負責。實物管理按哪個部門使用，就由哪個部門管理標準進行分工。第二條.建立固定資產(chǎn)卡片，具體統(tǒng)計固定資產(chǎn)名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、總值金額、購建日期、使用年限、產(chǎn)地及存放地點。第三條.折舊年限：房屋、汽車、機械設(shè)備、電話系統(tǒng)折舊期為8年、空調(diào)、音響折舊年限為6年、電腦和其它為5年。第四條.折舊計提方法采取使用年限法。九、原材料及其它物品采購管理措施第一條.由廚師長依據(jù)宴會預(yù)定單參考廚房庫存及生產(chǎn)計劃，提出采買計劃。第二條.將采購計劃送交財務(wù)部審核。第三條.由財務(wù)部填制請購單送經(jīng)理同意后交由采購員。第四條.采購員要負責將價格真實、正確、清楚統(tǒng)計于請購單上。第五條.采購員購置后，將原材料直接撥入廚房，由保管員協(xié)同廚師長共同驗收并簽字。第六條.驗收后采購員將簽字請購單連同內(nèi)部直撥單、采購發(fā)票送交經(jīng)理審批。第七條.采購員持內(nèi)部直撥單、采購發(fā)票到財務(wù)報帳。第八條.其它物品采購,由各部門提出申請采購計劃,交財務(wù)部保管員審核,主管會計簽字,交經(jīng)理同意后,交給采購員采購。原材料采購步驟圖（1）請購程序宴會預(yù)定單或銷售計劃---部門提出申請---填寫請購單---請購人簽字---部門責任人簽字---經(jīng)理簽批（2）核帳、報賬程序貨物驗收---持驗收憑證、發(fā)票---由財務(wù)部負責制作采購驗收單---驗收員簽字---庫管員簽字---部門責任人簽字---經(jīng)理審批---報賬十、保管職員作規(guī)范第一條.負責記好賓館全部物資、商品收發(fā)存保管帳目，將倉庫前一天物資入庫單和出庫單，整理歸類后入帳。第二條.定時做好物資、商品盤點工作，做到帳、貨、卡三相符。第三條.貨物入庫時，一定要真實、正確根據(jù)入庫單上所列項目認真填寫，確保正確無誤。第四條.出庫物品，必需要由經(jīng)理簽字方可出庫。第五條.每個工作日結(jié)束后，應(yīng)立即將出入庫單記帳聯(lián)交財務(wù)部。第六條.入庫物資必需根據(jù)類別，按固定位置整齊擺放。第七條.立即匯報物資存放情況，嚴禁先出庫后補手續(xù)錯誤做法。十一、報損、報廢管理要求第一條.商品及原材料發(fā)生霉壞、變質(zhì)，失去使用價值，需要做報損、報廢處理時，由保管員填報“商品、原材料霉壞、變質(zhì)匯報表”送交財務(wù)部。第二條.經(jīng)主管會計審查提出處理意見后，報經(jīng)理審批。第三條.各業(yè)務(wù)部門固定資產(chǎn)、低值易耗品報廢、毀損要由主管會計提出處理意見，然后送交經(jīng)理指示并由財務(wù)部立案。第四條.報損、報廢金額走營業(yè)外支出科目。十二、內(nèi)部審計管理要求第一條.認真復(fù)核總臺收銀員營業(yè)日報、帳單，發(fā)覺差錯立即糾正，以確保收入正確無誤。對己復(fù)核過報表，必需署名以示負責。第二條.審核記帳完整和正當依據(jù)，包含科目、對應(yīng)關(guān)系，借貸是否平衡。同時審核記帳憑證所附原始單據(jù)是否齊全和符合要求，審批手續(xù)是否完備，原始單據(jù)是否和記帳內(nèi)容一致。第三條.嚴格實施財務(wù)制度和開支標準，對一切不符合要求開支和違反收支標準結(jié)算，拒絕辦理。第四條.審核原料購入憑證及采購員報銷單據(jù)在直撥單上署名。第五條.每日立即核實成本，要求成本核實必需合理、正確、并計算出每個月成本利潤率。第六條.要監(jiān)管倉庫月末盤點，并按盤點表和保管帳查對，出現(xiàn)差異要立即查明原因，按要求報批。十三、廚房成本控制和管理第一條.廚房成本核實程序：廚房期初剩下物品金額+本期購進菜品總價+廚房本期領(lǐng)用調(diào)料總價-期末盤點菜品總價=本期廚房直接菜品成本。第二條.廚房成本控制應(yīng)做好以下多個方面：嚴格控制菜品出品率，確保投料正確，廚房要有專員負責，投料后邊腳廢料并驗明斤兩后，投到職員餐，以改善職員伙食。采購員采購直撥到廚房菜品要由廚師長、保管員驗明斤兩簽字后方可辦理入庫，入庫菜品廚房要有專員負責管理，而且要對菜品進行分級管理，對價值高、保留期限要求嚴格物品要單獨保管。對廚房水、電、燃油使用要本著節(jié)省光榮、浪費可恥標準。對調(diào)料使用也要嚴格按著投料標準，在確保菜品風味同時，節(jié)省一分就為賓館多發(fā)明一分效益。對廚房月末盤點時要做到斤兩正確、價格合理，以確保本期營業(yè)成本正確。廚師長要對廚房每日剩下菜品做到心中有數(shù)，又要確保營業(yè)需要，又要使廚房庫存成本壓縮到最低程度，降低流動資金占有量，達成降低經(jīng)營總成本目標。財務(wù)人員天天要對廚房出品率進行抽查，以監(jiān)督廚師長各項工作。每個營業(yè)期終了，要對菜品收入和菜品成本比率和同行業(yè)利率水平進行比較分析，找出差距和不足，方便深入提升賓館本身利率水平。賓館菜品成本和菜品收入比率為35%（水+電+燃油+購入菜品成本+調(diào)料成本=菜品成本；其中水電、燃油占成本12%，購入菜品成本占80%，調(diào)料占8%）。第三部分：酒店其它部門管理制度一、餐飲客房部管理制度值班管理要求目標:為確保為客人提供周到細致服務(wù),餐飲客房部實施值班制度。第一條.餐廳早餐值班6：00到崗，負責早餐服務(wù)工作。第二條.餐廳職員8：00上班后替換早餐值班職員吃早飯。第三條.餐廳職員在午間職員餐時實施值班。第四條.客房職員晚間值班，隨時為客人提供服務(wù)。第五條.客房職員早餐、午餐、晚餐實施倒班，做到不空崗。第六條.具體值班時間表,由領(lǐng)班負責安排。相關(guān)私藏客人酒水、煙處罰措施目標:為避免職員私留客人酒水、煙等而造成客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生；使剩下酒水物有所用，去向明確，特制訂本處罰措施，以下：第一條.營業(yè)中、營業(yè)后全部未開啟酒水（包含白酒、果酒、飲料、啤酒等）必需主動為客人退掉，并匯報領(lǐng)班。第二條.已開啟剩下白酒根據(jù)酒水檔次進行歸類由吧臺統(tǒng)一登記,保留使用。第三條.對上述要求有違反者按以下條款實施；①私留酒水按售價進行處罰。②私留客人招待用煙根據(jù)售價2倍進行罰款。相關(guān)剩菜處理措施目標:為了將每餐剩下菜品合理利用，規(guī)范處理方法，尤其制訂以下措施。第一條.清臺時必需將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi)，不能和菜品混裝。第二條.在清臺時客人沒有動海鮮、菜肴能夠轉(zhuǎn)入職員餐，供職員食用。第三條.對臺面上其它剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內(nèi)，轉(zhuǎn)做狗食等。第四條.菜品內(nèi)假如有辣椒必需將其挑揀出來。第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元?？腿巳胱〉怯浿贫鹊谝粭l.客人住宿時需到總臺辦理入住手續(xù)。第二條.客人辦理手續(xù)時需在入住記錄表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。第四條.標準客房押金300元/間，豪華房押金500元/間。布草管理要求目標:為加強布草使用和管理，使布草立即送洗，尤其制訂本制度。第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部管理。第二條.餐飲部每餐用過布草立即更換，并由專員負責統(tǒng)計。第三條.客房更換下布草立即更換，并由專員負責統(tǒng)計。第四條.布草房天天負責將更換下布草進行登記，并交由司機送去清洗。第五條.對當日不能立即送洗情況下，必需將其晾干，在進行裝袋。第六條.布草在送洗時須將客房布草和餐廳布草分裝，避免染色。低值易耗品管理措施餐飲客房部在營業(yè)中，包含易耗品品種較多，為了達成節(jié)省降耗目標，將從以下多個方面進行控制：第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫，每次使用時控制用量。第二條.公用衛(wèi)生間使用卷紙和插手紙依據(jù)使用情況進行更換，無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。第三條.客房部在客人退房后將客人未用浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。第四條.職員嚴禁使用客用紙巾、發(fā)液、浴液等。第五條.對一次性臺布、筷子等用具嚴格限制使用。第六條.對常常無人住宿房間，備品能夠減量或不放?？头抗ぷ鳂藴释ǔＩ蠉彿?wù)員,要求儀表整齊,儀容端莊,合乎賓館要求。文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。上班時嚴禁閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其它私事。做好個人衛(wèi)生,制服潔凈整齊,保持飽滿精神面貌。要有良好服務(wù)意識,按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好來賓迎送和客房整理工作。服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人人身財產(chǎn)安全。按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責任區(qū)日常清潔工作.責任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生應(yīng)隨時清理,做到清潔衛(wèi)生無死角。根據(jù)家俱擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要立即匯報和維修,確保多種燈具完好。客人退房時,要認真清點客房內(nèi)多種物品,發(fā)覺不足應(yīng)立即補齊。進入有客人入住房間,首先要輕敲門三次,在得到許可后方可進入。為客人服務(wù)要機敏勤勞,立即提供多種服務(wù),滿足客人合理要求。服務(wù)員在客人入住后,要隨時和各部門尤其是總臺取得聯(lián)絡(luò),掌握客人活動情況,避免跑單?？腿送朔繒r要立即查房,發(fā)覺有遺留或遺棄物品要立即上交。保持客房門把手,門鎖,門牌號完好,整齊，無污跡.嚴格控制客用供給品,定時定額管理.第十六條.服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用多種客用具或私自留宿她人。第十七條.未經(jīng)總臺許可,服務(wù)員不得私串客房。房間管理措施第一條.營業(yè)性房間除定時通風外,平時必需鎖好門.招待用房服務(wù)員必需按程序辦理,嚴禁無手續(xù)用房.值班鑰匙在服務(wù)員處保管,不得丟失。第二條.相關(guān)管理要求認真實施衛(wèi)生清掃標準。對房間設(shè)備,設(shè)施及多種物品必需認真保管,妥善使用。服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為：閑談(2)看電視(3)睡覺,躺臥休息(經(jīng)理同意除外)(4)其它和工作無關(guān)活動。違反上述要求按職員手冊要求處理。第三條.客房鑰匙控制和管理電子鑰匙必需隨身攜帶。電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用，不得私自開門。鑰匙不得轉(zhuǎn)借她人，違者罰款50元。4.倒班時，應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班，安排專員接管。5.不能遺失鑰匙，開門給無關(guān)人員進入房間，違者罰款50元?？腿诉z留物品處理要求在整個苑區(qū)范圍內(nèi)，職員不管在任何地方拾獲任何遺留物品全部必需立即交到總服務(wù)臺。第二條.總臺在接到遺失物品后，需將其統(tǒng)計在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。第三條.全部遺留物品必需鎖在儲存柜內(nèi)。存放時要將珍貴物品和通常物品分開，珍貴物品交由財務(wù)部儲存，通常物品由總臺職員分類鎖進儲存柜內(nèi)。第四條.遺留物品由部門主管經(jīng)過查會員檔案等方法通知客人來前臺認領(lǐng)。第五條.職員拾到物品應(yīng)立即填寫遺留物品記錄表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將具體情況統(tǒng)計在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到物品情況匯報經(jīng)理。第六條.客人回來認領(lǐng)時，需復(fù)述一次報失物品內(nèi)容，遺失地點由銷售部核準后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上署名，如是珍貴物品還必需留下客人身份證號和聯(lián)絡(luò)地址。三、廚房部管理制度廚房部規(guī)章制度第一條.廚部職員應(yīng)關(guān)心本賓館榮譽、含有主人翁意識、珍惜賓館財產(chǎn)，遵守賓館各項管理條例，含有敬業(yè)精神和職業(yè)道德。第二條.職員根據(jù)廚房部制訂作息時間按時上下班，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗，值班時間視為上班時間，應(yīng)嚴格按值班制度實施。第三條.上班時間穿工衣、戴工帽、配帶工號牌，按正常操作程序進行操作，珍惜廚房設(shè)備和工具，節(jié)省用水、電、油、氣，做到無長明燈，無長流水。第四條.上班時間一律不許可做和本職員作無關(guān)私事（如抽煙、吃零食、接、打電話及會客）。嚴禁在廚房內(nèi)打架、嬉鬧、偷吃、偷拿，浪費原材料。不在廚房部非工作區(qū)域內(nèi)逗留。第五條.注意個人衛(wèi)生、不許可留長發(fā)、長指甲，工衣整齊、勤換。不許可穿拖鞋、涼鞋上崗，不許穿工作服在大廳內(nèi)逗留。第六條.嚴格實施國家要求衛(wèi)生標準。對不合格材料嚴禁加工和銷售，對因工作疏忽造成食物中毒者追究當事人責任。第七條.廚房部職員應(yīng)服從管理人員安排和調(diào)動，按時完成上級交待各項任務(wù)，不得無故拖延和終止工作。第八條.賓館要求其它管理條例應(yīng)嚴格遵守。廚房衛(wèi)生規(guī)章制度個人衛(wèi)生1.廚師必需每十二個月參與體檢和食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)。2.必需天天做好個人衛(wèi)生包干區(qū)域清潔工作。3.進入廚房必需做到工裝鞋帽整齊。4.嚴禁上崗時戴首飾、涂指甲油、工作場所嚴禁吸煙。女職員不準長發(fā)披肩，男職員不準留長發(fā)和胡須。第二條.環(huán)境衛(wèi)生

1.保持地面無油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。2.保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。3.下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等清理潔凈。4.冰箱、保潔櫥、門等必需在下班時上鎖。5.廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)立即報修。6.發(fā)覺“四害”立即滅蟲。7.廚房必需做到每七天大掃除1次。第三條.冰箱衛(wèi)生1.冰箱應(yīng)定人定崗，實施專員保管。2.保持冰箱內(nèi)外清潔，每日擦洗一次。3.每日檢驗冰箱內(nèi)食品質(zhì)量，杜絕生熟混放，嚴禁疊盤、魚類、肉類、蔬類，相對分開，降低串味，必需時應(yīng)用保鮮膜。第四條.食品衛(wèi)生1.上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要退回粗加工清洗。2.干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲藏，不得散放，落地。3.保持食品新鮮，無異味，烹調(diào)時燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。4.按政府相關(guān)要求，禁用不得銷售食品。第五條.餐具衛(wèi)生1.切配器具要生熟分開，加工機械必需保持清潔。2.熟食、熟菜裝盆、餐具不得缺口、破邊，必需清潔，經(jīng)消毒后，無水跡、油跡、灰跡、方能裝盆出菜。3.不銹鋼器具必需保持本色，不潔餐具重洗。第六條.切配衛(wèi)生1.切配上下必需保持清潔、衛(wèi)生、整齊。2.砧板清潔衛(wèi)生，用后豎放固定位置，每七天清洗，定時消毒。3.不銹鋼水斗內(nèi)外必需保持清潔，光亮。4.遇有下水道不通或溢水要立即報修。第七條.爐灶衛(wèi)生1.灶臺保持不銹鋼本色，不得有油垢，結(jié)束后清洗潔凈。2.鍋具必需清潔，排放整齊。3.爐灶瓷磚清潔、無油膩，爐灶排風要定時清洗，不得有油垢。4.多種調(diào)料罐、缸必需清潔衛(wèi)生并加蓋。廚房日常安全工作制度第一條.用火用電不離人，并做到先檢驗后使用。不按要求用火用電，每次罰款50元，造成事故和損失責任自負。換氣罐時做到無火源，不按要求操作每次罰款30元。刀具、刃具放置好，做到無事故隱患。多種原料要放置穩(wěn)固，不按要求堆放，造成損失由當事人負擔。第五條.熱湯、熱油盛裝不得超出8分滿，并放置穩(wěn)，端取時必需加墊隔熱。第六條.通道、過道必需隨時保持通暢無阻。第七條.清潔設(shè)備時必需關(guān)機操作，違者每次罰款20元。第八條.廚房嚴禁吸煙，地面發(fā)覺煙頭1次罰款30元。四、工程部管理制度工用具管理制度第一條.工程部全部維修用工具、用具必需登記，實施統(tǒng)一管理。第二條.工程部水暖工、電工所配置工具為專用工具，嚴禁外借。第三條.工具保管和使用不妥造成損壞或丟失由個人負責賠償。報修管理要求各部門報修項目必需填寫請修單，一式兩份。一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。工程部接到維修單后立即安排維修，對不能維修項目要寫清原因并上報。維修完項目要由請修人驗收后，方可視為完成。對各部門報修項目不得耽擱，必需在4小時內(nèi)有結(jié)果。配電箱管理要求按時檢驗監(jiān)視儀表是否正常。檢驗空氣開關(guān)是否有異常現(xiàn)象和響聲。檢驗各開關(guān)、旋紐是否處于正確位置。做好防風、防水、防火等工作。做好臨時停電各項準備工作，停電后立即斷開電閘，來電后再合上。定時對配電箱進行維護保養(yǎng)。配電箱由指定專員負責。日常檢驗制度工程部每日必需對營業(yè)區(qū)水暖、電器設(shè)備等進行檢驗。天天必需對鍋爐房、泵房等關(guān)鍵場所進行檢驗。天天對大功率電器設(shè)備進行檢驗。遇大風天、雨天要關(guān)鍵對配電箱、電源空氣開關(guān)等進行檢驗。對日常檢驗發(fā)覺安全隱患立即匯報并妥善處理。工程部應(yīng)對賓館內(nèi)全部設(shè)備設(shè)施進行登記，建立定時檢驗、保養(yǎng)、維修計劃?？头坎肯嚓P(guān)質(zhì)量檢驗要求客房部衛(wèi)生檢驗標準項目名稱質(zhì)量標準服務(wù)臺1.臺面無和營業(yè)無關(guān)東西2.抽屜內(nèi)物品擺放整齊3.臺面及整體無灰塵,污漬4.臺表面無灰塵、污漬客房門1.門及門框內(nèi)外無灰塵,污漬2.鎖頭表面無灰塵、無漬衛(wèi)生間門1.無污漬,水跡2.無指紋3.無其它非正常附著物墻壁,墻裙1.無灰塵,網(wǎng)狀物2.無污漬走廊垃圾桶1.桶內(nèi)垃圾不得超出2/32.外壁清潔光亮3.痰盂內(nèi)不能有過多煙頭,痰液4.內(nèi)壁無附著物暖氣罩無灰塵,污漬地板1.清潔無雜物2.無浮灰天棚,墻角無灰塵,網(wǎng)狀物老板臺1.無灰塵2.無污漬3.物品擺放整齊4.臺面物品無灰塵衣柜1.無灰塵2.無污漬3.無水跡床頭柜1.無灰塵2.無污漬3.無水跡化妝鏡光亮無灰塵,指紋等茶幾1.無灰塵,污漬,水跡2.煙缸內(nèi)無煙頭沙發(fā)1.沙發(fā)無灰塵,污漬2.沙發(fā)縫內(nèi)無雜物暖瓶1.暖瓶表面光亮,無灰,無污漬2.暖瓶外蓋無水垢茶杯1.杯蓋內(nèi)外無茶垢2.杯內(nèi)壁,外壁及底無茶垢床頭燈1.燈罩無灰塵2.燈頭,燈泡無灰塵3.燈座無灰塵棚燈1.燈罩無灰塵,污漬2.燈罩內(nèi)無蒼蠅,蟲子等藤椅1.扶手,椅腿無灰塵2.椅面無雜物,無灰塵電視柜1.無浮灰,污漬2.柜下無雜物,死灰電視無靜電吸附灰電視遙控器無灰塵,無油膩感空調(diào)1.空調(diào)表面無灰塵2.過濾網(wǎng)無灰塵3.遙控器無油膩感洗手盆1.內(nèi)壁無污垢頭發(fā)2.臺面無積水,污漬3.放水手柄清潔光亮鏡子無水跡,清潔光亮衛(wèi)生間地面無積水頭發(fā)無異味便池內(nèi)無尿漬,污垢4.便池外壁無污漬,光亮5.座便蓋正反面清潔無污垢6.水箱清潔淋浴噴頭噴頭無水垢堵塞噴頭光亮,無水漬,水垢3.手柄光亮,無水漬,水垢衛(wèi)生間地漏無頭發(fā)及其它堵塞物衛(wèi)生間墻壁清潔無塵,無污漬,無網(wǎng)狀物排風排風罩無灰塵,無網(wǎng)狀物毛巾架不銹鋼物見本色,無水漬插座無灰塵,物見本色卷紙架無污漬,水漬拖鞋無污漬,無灰塵床單床單無污漬,無破洞枕套無污漬,無頭發(fā),無破損被罩無斑點,漬毛發(fā)等.窗臺及窗戶1.窗臺無灰塵及小蟲等2.玻璃清潔光亮3.窗相內(nèi)外潔凈無灰塵酒水柜1.無灰塵2.無污漬3.玻璃無指紋4.酒水表面無灰塵走廊墻壁墻裙及踢腳線無灰塵,污漬窗臺無灰塵及小蟲3.玻璃光亮無灰塵公共衛(wèi)生間1.便池無尿漬、地面清潔2.墻壁無灰塵和網(wǎng)狀物3.紙簍內(nèi)紙不得超出1/24.洗手盆無污漬、水跡5.玻璃光亮無指紋6.洗手盆臺面無積水、污漬7.洗手液盒清潔光亮、內(nèi)裝物沒變質(zhì)8.擦手紙盒無灰塵、紙無缺乏貴賓廳衛(wèi)生檢驗標準項目名稱質(zhì)量標準地毯1.表面無雜物2.表面無口香糖茶幾1.表面無灰塵2.玻璃無指紋、污漬茶杯1.表面無茶漬、污漬2.茶杯表面無指紋、水漬煙缸煙缸無煙頭、污漬投影儀機身表面無灰塵投影布投影布軸表面無灰塵備品柜1.表面無灰塵2.抽屜內(nèi)無灰塵、物品擺放整齊飲水機1.表面無灰塵、水漬2.接水盒無積水3.機芯內(nèi)無水垢4.消毒室內(nèi)無灰塵、污漬、沙發(fā)1.表面無灰塵、污漬2.沙發(fā)縫內(nèi)無雜物、碎屑門表面無灰塵、污漬墻壁、踢腳線1.無灰塵2.墻角無網(wǎng)狀物壁畫壁畫無灰塵、玻璃1.表面無灰塵、無指紋2.無水漬百葉窗1.懸掛整齊有序2.表面無灰塵空調(diào)1.表面無灰塵2.過濾網(wǎng)無灰塵3.葉片無灰塵4.遙控器無灰塵、污漬、油漬中央空調(diào)空調(diào)口無灰塵排風排風口葉片無灰塵電話機1.表面無灰塵、污漬、油漬2.聽筒、話線無污漬、油漬餐廳衛(wèi)生檢驗標準項目名稱質(zhì)量標準吧臺表面清潔，無灰塵，無污漬2.臺面上票據(jù)擺放整齊3.臺內(nèi)部及下面無雜物4.抽屜內(nèi)物品擺放整齊5.地面無雜物，無灰塵，無污漬餐桌1.臺面無灰塵2.轉(zhuǎn)盤無指紋，油漬，灰塵3.桌腿無油漬，污漬4.餐具無灰塵、指紋。餐椅椅面椅腿無灰塵，油跡，污漬早餐臺開餐前布菲爐等清潔光亮，無污漬2.臺面無粥，菜等灑落痕跡餐具1.骨碟，湯碗等潔凈無油漬2.酒杯光亮，無指紋，油漬，水跡3.牙簽盅潔凈無油漬地面1.無紙屑,無雜物,瓶蓋等2.地面無積水天棚及墻壁1.無灰塵,無網(wǎng)狀物2.無油跡,無污漬窗戶1.窗玻璃清潔光亮,無灰塵2.窗框無灰塵窗臺1.窗臺無灰塵,污漬,油跡2.窗臺上無其它物品門門里外無灰塵,無油跡,污漬2.門框無灰塵,油跡,污漬3.玻璃清潔光亮無指紋大門無灰塵,無水跡,無污漬,無指紋踢腳線無灰塵,污漬接手桌1.無灰塵,無污漬,油跡2.物品擺放整齊空調(diào)1.空調(diào)外罩無灰塵,污漬2.空調(diào)遙控器無污漬,無油膩感電視柜無灰塵,無污漬,無油跡電視機1.電視機后殼無灰塵,污漬2.屏幕無靜電吸附灰3.遙控器無污漬,無油膩感VCD機1.VCD機無灰塵,污漬2.功放器無灰塵,污漬話筒1.話筒無灰塵,污漬2.話筒線無灰塵,污漬衣架無灰塵、衣架碼放整齊燈具無浮灰,無污漬,臺面1.餐具擺臺符合要求2.玻璃器皿無指紋水漬酒水展示柜1.酒水擺放整齊2.表面無灰塵、3.內(nèi)部無積水、污漬墻壁柜1.酒水表面無灰塵2.玻璃門無灰塵、指紋理石地面1.光亮無灰塵2.地面無雜物棋牌室項目名稱質(zhì)量標準電腦麻將桌1.表面無灰塵2.臺面無無污漬3.桌腿無灰塵、污漬椅子1.表面無灰塵2.椅腿無灰塵墻壁1.無灰塵2.墻角無網(wǎng)狀物3.踢腳線無灰塵壁畫無灰塵窗戶1.無灰塵2.玻璃清潔無灰塵、指紋、污漬3.無蟲、蠅等門1.表面無灰塵2.無污漬衛(wèi)生間1.地面無水跡、污漬2.墻角無網(wǎng)狀物3.便池無尿漬、污垢4.洗手液盒光亮5.洗手盆無污漬6.烘手器無灰塵7.廁紙盒無灰塵窗簾盒表面無灰塵空調(diào)1.表面無灰塵2.風口葉片無灰塵3.遙控器無灰塵、油膩感飲水機1.表面無灰塵2.機芯內(nèi)無水垢3.接水盒內(nèi)清潔廚房環(huán)境衛(wèi)生檢驗標準項目名稱質(zhì)量標準地面1.無油跡,無積水2.無遺棄物和垃圾排水溝1.無殘渣,無積水,無異味2.無堵塞現(xiàn)象門窗,墻壁1.清潔光亮,無灰塵,油跡,污漬2.無破損天花板無油跡,無灰塵,無網(wǎng)狀物案板,操作臺,菜礅清潔無異味,無殘留物,無污漬不銹鋼物見本色爐具,灶具無油跡,污漬,無殘留物,無堵塞刀具1.清潔光亮,生熟分開2.擺放有序貨柜貨架清潔,無污漬,油跡物品擺放有序3.無過期和腐爛變質(zhì)原料冰箱冰柜內(nèi)外清潔,內(nèi)無血水,積水無異味,無腐爛變質(zhì)3.生熟分開排煙罩無污漬灰塵餐具1.內(nèi)外潔凈,無破損,油跡2.擺放整齊有序垃圾桶加蓋使用,定時清潔,保持桶外桶蓋及外圍清潔職員儀容儀表檢驗標準項目名稱質(zhì)量標準頭發(fā)1.頭發(fā)要梳理整齊常常清洗2.男職員不準留長發(fā),怪發(fā)3.女職員長發(fā)必需盤起來,短發(fā)不能過肩4.不許可染發(fā)面部1.女士要求化淡妝,不能濃妝艷抹2.要涂紅色或粉紅色唇膏手1.不能留長指甲2.不能染指甲首飾不許可戴過多首飾,能夠戴訂婚戒指,耳釘2.不能戴耳環(huán),耳墜,耳線等3.不能戴項鏈,許可戴頸鏈胡須男職員不許留胡須工裝必需穿指定工服領(lǐng)結(jié),領(lǐng)帶齊全佩帶職員牌,而且位置正確穿指定要求工鞋,不許可穿拖鞋,涼鞋5.女職員要穿肉色長襪6.男職員穿黑色襪子口腔口腔不得有異味,及刺激性氣味廚房儀容儀表檢驗標準項目名稱質(zhì)量標準工作服潔凈,無油漬,無污物工作褲潔凈,無油漬,無污物工作帽潔凈無油漬,無污物工作帽戴法男職員眉上一指寬,女職員眉上兩指寬2.女職員將頭發(fā)盤入帽內(nèi)工號牌佩帶于左胸衣袋上方頭發(fā)1.男職員:以不觸后衣領(lǐng)為標準,不準留長鬢角,保持頭發(fā)整齊2.女職員:不披頭散發(fā),頭發(fā)盤入帽內(nèi)指甲應(yīng)短于指頭2毫米飾物手上不許可佩帶飾物上崗廚房食品衛(wèi)生檢驗標準1.時鮮蔬菜無黃葉、爛葉、無蟲眼、泥沙和異物。2.家禽無殘毛、無病變、無血水、無異物、內(nèi)臟去除根本，并清洗潔凈。3.魚類無魚鱗、無魚鰓、無血水、內(nèi)臟去除根本，并清洗潔凈。4.肉類清洗潔凈，無病變、無殘血、無殘毛和異物。5.工作中多種半成品、成品和調(diào)料必需遮擋，達成防塵、防潮、防鼠、防蠅及預(yù)防其它污染。6.洗完多種原料必需上架存放，肉類、魚類、禽類等原料立即存入冰箱，做到隨用隨取。7.廚房內(nèi)不得有過期和腐爛變質(zhì)原料、調(diào)料和其它物品存放。8.盛裝原料器皿和盛裝菜品餐具必需隨時保持完好、潔凈。嚴禁有缺口餐具出廚房。第四部分：純凈水部管理制度一、生產(chǎn)管理制度第一條.為加強賓館保護、改善勞動條件，保護職員在生產(chǎn)過程中安全和健康，依據(jù)國家相關(guān)勞動保護法令、法規(guī)結(jié)合賓館實際情況制訂本要求。第二條.對在安全生產(chǎn)方面有突出貢獻集體和個人要給獎勵，對違反安全生產(chǎn)制度和操作規(guī)程造成事故責任者，要給嚴厲處理。第三條.對新職員、實習人員、和改變工種職員必需由生產(chǎn)班長優(yōu)異行安全生產(chǎn)教育和生產(chǎn)步驟培訓(xùn)后，才能準其進入操作崗位。第四條.對從事鍋爐等特殊工種人員，必需進行專業(yè)安全技術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)相關(guān)部門嚴格考核后，才能準其獨立操作。第五條.多種設(shè)備和儀器不得超負荷和帶病運行，并要做到正確使用，常常維護，定時檢修，不符合安全要求陳舊設(shè)備，應(yīng)有計劃地更新和改造。第六條.電氣設(shè)備和線路應(yīng)符合國家相關(guān)安全要求。電氣設(shè)備應(yīng)有可熔保險和漏電保護，絕緣必需良好，并有可靠接地或接零保護方法。第七條.易燃、易麵品運輸、貯存、使用、廢品處理等，必需設(shè)有防火、防爆設(shè)施，嚴格實施安全操作守則和定員定量定品種安全要求。第八條.易燃、易爆物品使用地和貯存點，要嚴禁煙火，要嚴格消除可能引發(fā)怒災(zāi)一切隱患。第九條.堅持定時或不定時安全生產(chǎn)檢査制度。毎周由總經(jīng)理帶隊組成檢驗小組進行檢驗一次。第十條.發(fā)覺不安全隱患，必需立即上報，立即整改。第十一條.生產(chǎn)部要按銷售計劃提前生產(chǎn)，要確保時間和產(chǎn)品質(zhì)量，完成生產(chǎn)任務(wù)，滿足用戶需要。第十二條.生產(chǎn)部要建立健全生產(chǎn)車間原材料明細帳和產(chǎn)成品明細帳。原材料數(shù)量根據(jù)領(lǐng)用時數(shù)量和加工產(chǎn)成品時消耗數(shù)量登記；產(chǎn)成品數(shù)量依據(jù)加工完成產(chǎn)成品和產(chǎn)成品返倉庫數(shù)量登記<=第十三條.月底將原材料和產(chǎn)成品出、入庫和結(jié)余數(shù)量，上報總經(jīng)理。第十四條.生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中，嚴格根據(jù)操作規(guī)程和工藝要求進行生產(chǎn)，如有違反,造成產(chǎn)品質(zhì)量不合格者，要按成本價扣減工資。第十五條.生產(chǎn)人員要嚴禁將不潔物質(zhì)帶入車間，如有違反者，一次罰款50元。第十六條.崗位操作和維護人員必需隨時注意設(shè)備情況，發(fā)覺問題立即匯報工程部處理。二、產(chǎn)品配送管理制度第一條.送水員要嚴格根據(jù)派送單及配送程序進配送。第二條.配送程序：收到派送單、出庫、配送、返庫、填單、登記、報帳。第三條.配送過程中碰到多種問題立即和賓館溝通，立即反饋市場信息，妥善處理用戶問題。第四條.送水員報帳要本著當日帳當日報，當日報當日清標準。第五條.送水員在配送過程中要做好原始統(tǒng)計。第六條.配送通訊器材配置，要妥善保管，如有遺失和破損，要按價賠償。第七條.送水員嚴禁未經(jīng)賓館許可，和用戶結(jié)算。如有違者，按情節(jié)，賓館給嚴厲處罰。三、倉庫管理制度第一條.倉庫是企業(yè)物資供給、商品存放、其它物品存放關(guān)鍵部門，同時擔負著物資及商品管理職能。它關(guān)鍵任務(wù)是：保管好庫存物資及商品，做到數(shù)量正確，質(zhì)量完好，確保安全，收發(fā)快速，面向營業(yè)和生產(chǎn)，服務(wù)周到。第二條.倉庫管理上要形成物資、商品、其它物品分類管理。保管員對于所保管物資、商品排列以利于優(yōu)異先出標準分別決定儲存方法及位置。第三條.物資、商品儲存應(yīng)考慮其忌光、忌熱、防潮等原因妥為存放。第四條.倉庫內(nèi)部應(yīng)嚴禁煙火，嚴禁吸煙，消防設(shè)施齊全，嚴禁存放易燃易爆物品，保管員應(yīng)每日早晚兩次檢驗倉庫安全。第五條.保管員要嚴格根據(jù)出入庫手續(xù)辦理貨物出入，拒絕手續(xù)不全者出入庫，不然，因手續(xù)不全而辦理出入庫發(fā)生責任由保管員負責。第六條.保管記賬要字跡清楚，日清月結(jié)不積壓，月報立即。第七條.盤點后應(yīng)由盤點人員填具匯報表，如有數(shù)量短少、品質(zhì)不符或損毀情況，應(yīng)在詳加注明后由保管員署名負責。第八條.庫存盈虧反應(yīng)出保管員工作質(zhì)量，努力爭取做到不出現(xiàn)差錯。第九條.許可范圍內(nèi)磅差、合理自然損耗所引發(fā)盤盈盤虧，應(yīng)由保管員呈經(jīng)理核準調(diào)整。若為保管責任短少時，則由保管員負責賠償。第十條.賓館管理層每個月對倉庫進行一次檢驗，以促進倉庫管理，財務(wù)部門對倉庫要隨時抽查。第十一條.保管員變動時，應(yīng)由財務(wù)部門查列庫存商品移交清冊后，再由交接雙方會同監(jiān)交人員實地盤存。第十二條.除保管員外，其它人員未經(jīng)許可不得私自進入，違者罰款50元。第十三條.如若發(fā)覺保管員監(jiān)守自盜或在庫房內(nèi)吸因、做假帳等情況，視情節(jié)給罰款200元上以處理，直至除名。四、出入門管理制度為了嚴厲工作紀律,預(yù)防賓館職員隨意外出,確保正常進行,特制訂本制度。第一條.職員外出一律持出門證，出門證由部門主管簽字，方可放行。第二條.外出休假或外出辦事職員，一律走職員通道，將出門證交門衛(wèi)立案。第三條.外出人員所提包裹、提兜等均需門衛(wèi)檢驗，一經(jīng)查出帶有賓館用具者，一次罰款100元。如因門衛(wèi)檢驗不認真，造成賓館損失，將對門衛(wèi)當班人員罰款200元。第四條.對全部進入賓館職員，一律走職員通道，違者一次罰款10元。第五條.對騎車上班職員，經(jīng)職員通道進入后，將自行車推進指定地點。第六條.對前來探親訪友或辦事人員，門衛(wèi)打電話通知所要會見職員，得到許可后方可有本人帶入離開時，須由職員送至門衛(wèi)，不能讓其自行出入。六、賓館安全守則（一）安全保衛(wèi)全體職員必需遵守俱樂部安全保衛(wèi)制度保安人員任務(wù)是保護用戶職員及企業(yè)人身財產(chǎn)安全.全部職員應(yīng)給幫助配合經(jīng)職員通道出入時職員應(yīng)主動配合檢驗不得將親友無關(guān)人員及多種私人物品公物帶入或帶離營業(yè)區(qū)必需時應(yīng)作登記在營業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)覺可疑人員或危險情況時應(yīng)立即匯報保安部或值班經(jīng)理方便采取方法。（二）注意事項1.防火防盜防破壞惡性事故發(fā)生是每一位職員義務(wù)如發(fā)覺異?；蚴鹿拭珙^必需立即向上級主管匯報并立即查找處理防患于未然。2.班前班后要認真檢驗不安全原因確保賓館職員生命財產(chǎn)安全。3.假如發(fā)覺可疑或不法行為人和事應(yīng)立即匯報上級主管或保衛(wèi)部門。4.嚴禁亂接電線電器禁火區(qū)域嚴禁用火。（三）火警酒店職員應(yīng)熟知消防條例和安全規(guī)則熟記火警電話會使用滅火器材及其它消防設(shè)備熟悉緊急出口等保持高度警惕防患于未然如發(fā)生火警時不管程度大小必需采取以下方法:1.保持鎮(zhèn)靜不可驚慌失措。2.呼叫周圍同事或其它人員援助。3.用電話通知消防中心119說明火警地點火情燃燒物等并通報上級領(lǐng)導(dǎo)。4.利用滅火器就近滅火。（四）其它安全問題1.如發(fā)覺有打架斗毆影響酒店正常營業(yè)情況立即拔打110通知公安部門。2.如發(fā)覺酒店及客人有失盜情況要立即向上級匯報并立即拔打110報警。（五）緊急事故1.在緊急情況下如火災(zāi)臺風爆炸等職員必需服從保安部或責任人指揮統(tǒng)一行動。2.全體職員必需通力合作發(fā)揚見義勇為身先士率奮勇獻身精神全力保護酒店客人職員生命財產(chǎn)安全。（六）保安員防務(wù)安排1、綜合樓A、早七點至晚二十三點接待車輛進出，并檢驗通勤職員入內(nèi)、出外所帶物品；B、凌晨一點至早晨經(jīng)過監(jiān)控器巡視院外情況。C、關(guān)鍵巡護電源穩(wěn)壓器（七）保安員值勤規(guī)范1、開門禮儀依據(jù)賓館部指定時間提前做好迎賓準備，客人鳴笛15秒內(nèi)快速開門，左右保安穿軍服、立正、行軍禮至車行入內(nèi)。2、接車/泊車a.貴賓接待車行至主樓，由保安上前用左手開后右側(cè)門，舉右手至車門上側(cè)迎接，客人下車后，指揮泊車；b.會員車至主樓，待球童卸下球具后引領(lǐng)泊車；c.準會員車輛可直接指揮泊車。3、人數(shù)/站位a.保安接車后，即可轉(zhuǎn)為流動；b.保安泊車后轉(zhuǎn)為立崗；c.主樓兩名保安立姿，待銷售內(nèi)勤指令4、送客/禮畢a.聽銷售內(nèi)勤指令，按對應(yīng)次序，指揮車輛出門；b.待客人全部離開后，恢復(fù)自然第五部分：注意事項及處罰條例1、服從上級領(lǐng)導(dǎo)，不許可和上級領(lǐng)導(dǎo)頂嘴口辯，要做先實施，后申訴標準，違者（10元）罰款。2、自覺遵守工作紀律，認真對待考勤制度，事假必需經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意。病假出示相關(guān)證實，如不能出示相關(guān)證實者，依據(jù)假日情況酌情處理罰（10—50元）款。3、工作時要精力集中，不得私自離崗，嚴謹竄崗，嬉笑聊天、唱歌、哼小調(diào)、打鬧、奔跑、吃零食、飲酒、吸煙等（違者處10）罰款。4、工作時間不準接打私人電話或私自會客，不準作業(yè)工作無關(guān)事。如（到洗手間化妝、聊天等）不準外出辦私事，違者處（10元）罰款，2點到4點許可接電話，時間不許可超出3分鐘。5、職員之間不許拉幫結(jié)伙，搞陰謀陰謀，對抗管理，職員之間要團結(jié)，忠誠老實，不許制造矛盾，依據(jù)輕裝輕重（處于50—100元）罰款，重者開除。6、珍惜一切設(shè)施、設(shè)備（如:椅子、桌子、撤餐具時要輕拿輕放）損害按原價賠償。7、職員嚴禁有貪污、偷竊行為、私自拿客人遺留物品、親朋好友就餐、少開單據(jù)多上菜，如有違反，處（100元）罰款，重者開除。8、切記用戶就是上帝宗旨，嚴格嚴禁吵架，記住客人永遠是正確，違者處（50元）罰款。9、賓館依據(jù)需要對職員崗位班次進行調(diào)整時，職員必需無條件服從，違者罰款（30元）罰款，重者開除。10、工作時間相互配合，講話時，聲音不宜過大，餐廳口更不許可有喊得跡象違者罰款（10元)。11、注意賓館各部回收物品，（如酒瓶、濕巾、筷子）。違者處(10元）罰款。12、注意三節(jié)（水、電、糧）凡有以上情況處于（10元）罰款。13、包房口不許放私人物品，如（鞋、衣服、化妝品、小食品等）10元罰款。14、值班人員嚴格按值班制度實施，清掃痰桶，每日消毒濕巾充足供給，垃圾箱清掃、洗滌等，接臺，替口迎賓，違者處（10元）罰款。15、餐車必需注意保養(yǎng)，不能放入過重物品或備用餐車，違者處（10）罰款。16、清洗木質(zhì)設(shè)備，不許可用鋼絲球，違者處（10元）罰款。17、外出賓館不許可帶過大而且不透明包，違者處于50元罰款。18、必需響應(yīng)賓館號召，如急推菜品酒水等，違者處于（10元）罰款。19、客人走后，服務(wù)員不許可吃客人剩佘物品違者處于（10元）罰款。20、收拾餐臺時，速度要快，不許可浪費時間，違者（10元）罰款。21、當客人須要你出來時，必需在門口守候，等候客人招呼，如有離崗現(xiàn)處于（10元）罰款，如有事離開，請其它人待看。22、托盤必需按口定方法持盤，違者罰10元。23、工作餐時，不許使用賓館物品，違者罰款20元。24、服務(wù)員不許可有變向推臺現(xiàn)象，違者罰款50元—100元，重者開除。25、當本臺客人去后，必需將客人送出門口，然后去告訴迎賓統(tǒng)計，便于下次翻臺次序性。違者罰10—20元。26、當客人需要多種物品時，單據(jù)必需注清楚，違者后果自負。27、工作時間，走路必需有速度，女（90—110)步、男（100—130)步，違者處于10元罰款。28、客人去后結(jié)佘酒水必需返回吧臺有正規(guī)單據(jù)，由經(jīng)理簽證實，半瓶白酒返回吧臺即可，如有違范處于（50元—100元）罰款。重者開除。29、服務(wù)員必需在樓上穿筷子，或在非營業(yè)區(qū)口，違者（10元）罰款。30、收拾包房時，必需開門，違者處于（50元—100元）罰款。31、寢室人員必需在12點以前歸宿（除賓館正常工作之外）如有違者立即開除，認真對待寢室值日情況，違者罰10元。32、不許可用臺布打餐具，違者罰10元。33、不許可在包房內(nèi)休息，違者處于（10元一50元）罰款。34、中午或晚上必需收拾完臺后方可離崗，如有違范處于（10元—50元），有臺人員不可隨意轉(zhuǎn)讓她人，如有急事，由經(jīng)理同意方可，如違者處于（10元—50元）罰款。35、在包房中服務(wù)，不許可坐著，如有違范（100元—200元）罰款，重者開除。36、不許帶呼機上崗，違者扣10元。37、不管病，事假必需請假，如有違反視曠工處理。38、嚴禁口部職員使用干手器，違者扣（10元—50元）39、儀表、儀容不合格者一次扣10元。40、衛(wèi)生檢驗不合格者（日檢、周檢視輕重給處理一次扣10元）49、凡在賓館有偷東西行為，不管多少價值一律開除，不發(fā)當月工資。第六部分：加獎晉升及福得待遇1、對賓館服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者獎勵。2、在服務(wù)中，發(fā)明優(yōu)異成績者獎勵。3、全月乃至整年無缺勤無任何違反紀律給獎勵。4、在對待接待中服務(wù)態(tài)度好提升賓館聲譽者獎勵。5、為來賓提供最好服務(wù)、工作主動熱心，受用戶表彰者獎勵。6、維護賓館利益，使客人及賓館人身財產(chǎn)免受損失預(yù)防重大事故發(fā)生見義勇為者給獎勵。1、嚴格開支，節(jié)省費用有顯著成績者，有突出事跡者給獎勵。8、拾金不昧者，為賓館提出合理化提議，經(jīng)實施有顯著成效者獎勵。以上條款獎勵不限額，依據(jù)實際情況給獎勵。福利待遇：1、賓館每日提供2頓工作餐。2、十二個月提供4一6套工裝。3、每逢節(jié)日賓館組織匯餐及娛樂節(jié)目。第七部分、酒店職員培訓(xùn)和制度培訓(xùn)目標：職員培訓(xùn)將幫助您：在職員形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達成標準要求，以符合賓館形象及標準，滿足客人期望值，發(fā)明良好社會效益及經(jīng)濟效益。在成功完成培訓(xùn)后，職員將能夠解釋怎樣協(xié)作來提升服務(wù)質(zhì)量和怎樣利用安全正確方法確保工作質(zhì)量，利用良好客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，合適地滿足客人需要及處理投訴，建立團體精神和增強自豪感。內(nèi)容組成：一、賓館職員提升培訓(xùn)班◆餐飲服務(wù)提升培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

餐飲優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)

怎樣培養(yǎng)忠誠用戶

怎樣留住用戶案例分析、討論

有效用戶溝通

非言語溝通/有效溝通步驟

了解客人真實需求

小組角色演練

餐飲銷售技巧

提議性銷售/銷售高利潤食品

怎樣介紹菜單/查看客人滿意程度

個人角色演環(huán)境部署

成功處理用戶投訴

用戶類型和投訴原因怎樣處理特殊用戶投訴案例分析

座談和討論

◆前廳、客房提升培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

前廳接待

對客服務(wù)主動性/問候語案例分析、討論前臺管理表格制訂和運作

怎樣和客人有效溝通

/前臺和客房溝通

客房服務(wù)

房務(wù)中心怎樣合理調(diào)配人員職員和管理層之間信息傳輸

VIP客人接待、商務(wù)客人服務(wù)

洗衣房、布草間日常工作

個人角色演練客房安全工作/突發(fā)事件處理

座談和討論

情景演練◆職員“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

服務(wù)意識

為何要有服務(wù)意識/用戶是怎樣失去

職員全新面貌職員儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧

個人角色演練

怎樣觀察用戶怎樣觀察用戶/眼光注視/實戰(zhàn)演練察言觀色

怎樣估計用戶需求用戶需求/確定用戶期望需求

拉近和用戶關(guān)系傾聽技巧/傾聽過程中應(yīng)該避免使用言語

怎樣接聽電話接聽電話技巧/檢驗了解

情景演練

微笑服務(wù)魅力誰偷走了你微笑/怎樣預(yù)防她人偷走你微笑/微笑訓(xùn)練

怎樣引導(dǎo)用戶巧用開放式和封閉式問題/服務(wù)語言技巧

和用戶有效溝通怎樣巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通技巧二、賓館職員基礎(chǔ)培訓(xùn)班◆前廳、客房整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

前廳基礎(chǔ)知識、對客服務(wù)基礎(chǔ)禮節(jié)、前廳接待

案例分析、討論問訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)

大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù)

客房預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理和經(jīng)典案例

客房服務(wù)

客房組織機構(gòu)和崗位職責情景演練客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/布草間日常工作會議室部署和服務(wù)/客房PA工作程序及標準洗衣房工作程序及標準/客房安全工作

總機和商務(wù)中心服務(wù)

個人角色演練現(xiàn)場實操模擬訓(xùn)練

賓館職員心理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)

(一)良性循環(huán)動力

1、車輪效應(yīng)：火車跑快，全憑車頭帶，汽車跑快，也是全憑車頭帶，不過，假如輪子不走，還能跑快嗎？所以，要常常維修保養(yǎng)車輪。

（1）職員就好比火車、汽車輪子，再好火車、汽車，假如輪子不走，就到不了目標地。企業(yè)就好比滿載貨物火車、汽車，每個職員全部是一個車輪，有一個不走，車輛全部會受損，全部有翻車可能，有一個職員不順心、不主動，企業(yè)效益全部會大打折扣。

（2）更何況有“輪子”制動，有“輪子”還往后退。那就會起破壞作用。

（3）心態(tài)建設(shè)，就是讓“輪子”齊心協(xié)力朝著一個共同目標前進。人心齊，泰山移。

2、潛能效應(yīng)

（1）是新世紀重視人力資源發(fā)展關(guān)鍵表現(xiàn)。物質(zhì)是有限，而人潛能是無限。

（2）樹立“以人為本”觀念。最關(guān)鍵是要認識到職員是“人”。企業(yè)不僅是為職員提供一個工作環(huán)境，更是提供一個人為文環(huán)境，職員心就是企業(yè)魂。假如職員心不在一起，就等于企業(yè)散了魂。

（3）是創(chuàng)建學習型企業(yè)最關(guān)鍵步驟。不停學習，就能不停更新，不停發(fā)展。

3、主動效應(yīng)

（1）個人能力和天賦并不能直接給個人和企業(yè)帶來效益，其能力和天賦發(fā)揮

取決于動機。

（2）所謂動機，指就是心態(tài)、出發(fā)點和意愿。

（3）正因為如此，個人要設(shè)法激勵自己動機，企業(yè)要設(shè)法去激勵職員動機。

（4）使個人處于驅(qū)動狀態(tài)，主動去發(fā)明和發(fā)揮。

（二）做事先做人

這個問題是每個企業(yè)全部見面臨問題。做事之前先做人，做事就是做人。但這不是一項要求，而是一項具體“工程”。知道不等于做到。有位經(jīng)理告訴我：“我管理方法是對事不對人?！蔽艺J為，對事是針對方法，對人是針對心態(tài)，對事同時還要對人。我說：“你要么不敢對人，要么不愿意負擔責任。其實是一個逃避，是對做人工作逃避。事情其實好處理，而人心態(tài)和模式卻相當不輕易遷善。你對事情負責時候，有沒有為這個人負責呢？你愿不愿意用心去支持和挑戰(zhàn)你職員？讓她看到事情沒做好，她背后心態(tài)是什么？有什么固定模式限制了她？這做人工作做好了，才從根本上處理了那件事情。”

為何企業(yè)心理培訓(xùn)不僅僅是包含工作話題？因為人在工作上所表現(xiàn)態(tài)度，做事方法，不是特殊、意外出現(xiàn)，她在生活各個領(lǐng)域全部會以她固有心態(tài)和模式去面對。她不會在生活上是個亂糟糟人，到了工作崗位上就變得有條理。一個人在生活上沒有激情、沒有發(fā)明力，在工作上也是一樣。假如一個人日常被動、不主動，那么在工作上也肯定不是一馬當先。

所以對事也要對人，把做人工作作為一個具體工程來抓。

心理培訓(xùn)就是做人工作。是針對人心態(tài)，是開發(fā)人潛能，是讓人提升一個層面，從而做事能力也就會上升一個臺階。我們在做心態(tài)培訓(xùn)時候，會包含很多話題，如：信任、寬容、愛、承諾、付出、負責任、欣賞......其實這些全部是做人專題。當我們在這些專題里有所啟發(fā)，有所頓悟，自然就會去遷善自己心態(tài)，有效地調(diào)整行為。酒店自然災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案

為加強對自然災(zāi)難事件處理指揮能力，提升緊搶救援反應(yīng)速度和協(xié)調(diào)水平，確保施工現(xiàn)場快速有效地處理各類自然災(zāi)難事件，將自然災(zāi)難事件對人員、財產(chǎn)造成損失降至最小程度，最大程度地保障職員生命和賓館財產(chǎn)安全，我賓館根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)，從實際出發(fā)，制訂本預(yù)案。一、預(yù)案適用范圍因自然災(zāi)難而引發(fā)突發(fā)事件：地震、泥石流、風災(zāi)、雹災(zāi)、雪災(zāi)等。上述給我賓館正常生產(chǎn)造成嚴重后果自然災(zāi)難，超出部門或賓館處理能力，需要賓館各部門做出響應(yīng)或賓館以外職能機構(gòu)給援助時，即開啟本預(yù)案。二、實施標準“部門管理，條塊結(jié)合"標準。對自然災(zāi)難事件處理，由賓館總經(jīng)辦統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)各部門，確保對自然災(zāi)難事件有效控制和快速處理?！捌綉?zhàn)結(jié)合，以平備戰(zhàn)"標準。將事前預(yù)防和事后應(yīng)急有機結(jié)合，根據(jù)戰(zhàn)時要求，把應(yīng)急管理各項工作落實在日常管理之中，提升危機防范水平?！翱焖俜磻?yīng)，科學應(yīng)對"標準。各部門建立預(yù)警和處理自然災(zāi)難事件快速反應(yīng)機制，確保人力、物力、財力貯備，一旦出現(xiàn)危機，確保發(fā)覺、匯報、指揮、處理等步驟緊密銜接，立即應(yīng)對。三、預(yù)案開啟標準因自然災(zāi)難造成人員傷亡，受災(zāi)直接經(jīng)濟損失10萬元以上；發(fā)生5級以上破壞性地震，造成機具、設(shè)備坍毀、破損和人員傷亡，造成嚴重影響；總指揮認為有必需開啟。四、指揮系統(tǒng)及工作職責指揮系統(tǒng)賓館成立自然災(zāi)難應(yīng)急處理指揮部?？傊笓]由總經(jīng)理擔任，如總經(jīng)理無法抵達現(xiàn)場時，由副總指揮代任；副總指揮由分管安全生產(chǎn)副總經(jīng)理擔任；組員由賓館各部門責任人組成。自然災(zāi)難事故發(fā)生后，總指揮、副總指揮未到現(xiàn)場前，依據(jù)事故類別，由部門責任人指揮組織、協(xié)調(diào)搶險救災(zāi)工作。

（二）應(yīng)急處理指揮部工作職責。1．在總指揮統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，具體安排組織自然災(zāi)難事件應(yīng)搶救援預(yù)案組織和實施；組織各部門根據(jù)應(yīng)搶救援預(yù)案快速開展搶險救災(zāi)工作，努力爭取將損失降到最低程度；統(tǒng)一布署應(yīng)搶救援預(yù)案實施工作，對應(yīng)急工作中發(fā)生爭議采取緊急處理方法。2．依據(jù)預(yù)案實施過程中存在問題和危機改變，立即對預(yù)案進行調(diào)整、修訂、補充和完善，確保讓全部參與應(yīng)搶救援預(yù)案組織和人員知道她們應(yīng)盡職責。3．依據(jù)自然災(zāi)難情況，組織進行人員和物資疏散工作；緊急調(diào)用各類物資、設(shè)備、人員和占用場地。4．在自然災(zāi)難應(yīng)急處理過程中，應(yīng)該和現(xiàn)場人員保持親密聯(lián)絡(luò)，定時通報事故現(xiàn)場態(tài)勢。5．配合上級部門進行災(zāi)難情況調(diào)查處理工作，做好穩(wěn)定秩序和傷亡人員善后及撫慰工作。五、搞好綜合保障自然災(zāi)難發(fā)生后，賓館各部門在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，完成以下綜合保障任務(wù)：1、辦公室：搞好物資貯備和緊急狀態(tài)下醫(yī)療救治工作和其它后勤保障。2、技術(shù)部、安全人事部：（1）組建應(yīng)急專業(yè)隊伍和志愿者隊伍，應(yīng)急專業(yè)隊伍要含有高素質(zhì)、快速反應(yīng)能力和足夠技能及良好裝備，事發(fā)后，能快速抵達現(xiàn)場；（2）確保現(xiàn)場動力、能源、機具正常供給。3、財務(wù)部：設(shè)置處理自然災(zāi)難事件專題資金，?？顚Ｓ?，并視災(zāi)難程度隨時增加資金投入。六、匯報制度和求援電話通常自然災(zāi)難以自救為主，如發(fā)生重大自然災(zāi)難時，賓館必需做到：（一）根據(jù)要求立即將所發(fā)生重大自然災(zāi)難事件情況匯報行政主管部門、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門、街道和區(qū)政府，并由其分別快速轉(zhuǎn)報上級歸口管理部門、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和市政府。（二）在二十四小時內(nèi)寫出書面匯報，報送上述部門。匯報內(nèi)容包含：發(fā)生重大自然災(zāi)難單位、事件發(fā)生時間、具體地點、事件簡明經(jīng)過、傷亡人數(shù)、直接經(jīng)濟損失初步估量、危機原因、性質(zhì)初步判定、搶救處理情況和已采取方法、需要相關(guān)部門和單位幫助搶救和處理相關(guān)事宜、事件匯報單位、簽發(fā)人和匯報時間、聯(lián)絡(luò)電話、聯(lián)絡(luò)人。酒店對火災(zāi)及事故處理工作程序和標準為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時擴大和蔓延，賓館設(shè)火災(zāi)總指揮部，指揮部設(shè)在賓館消防中心?？傊笓]由經(jīng)理擔任。假如發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達命令、組織搶救權(quán)力。其處理規(guī)范以下：一、火情報警任何人在賓館發(fā)覺糊味、煙火、不正常熱度等火情，全部有責任立即報警。其火情報警按以下程序處理。發(fā)覺火情打報警電話。報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人姓名、身份及所在部門和部位；如有可能應(yīng)先滅火，然后報消防中心，并保護好現(xiàn)場。如火情不許可，應(yīng)立即采取各通道、樓層墻面上紅色緊急報警按鈕報警。(對著中間觸點用力按一下即可)發(fā)覺火情時絕對不能高喊“著火了”。假如火勢較大，必需快速匯報賓館總指揮決定后才能打119報警電話。二、火情確定消防中心接到報警器報警，或電話報警后，應(yīng)立即通知餐廳主管攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部消防員（或警衛(wèi)）應(yīng)攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確定火情是否存在，同時應(yīng)攜帶近處可取輕便滅火器，做好滅火準備。確定火情時應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門察看；如溫度較高，已可確定內(nèi)有火情。此時如房間內(nèi)有些人應(yīng)先設(shè)法救人。如沒有些人，應(yīng)做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。三、火情通報火情經(jīng)確定后，總機值班人員立即通知保安部、工程部經(jīng)理（或值班人員）立即趕赴現(xiàn)場并組成調(diào)查、甄別、確定小組，快速查清下列問題：火情具體位置，燃燒物品類別？燃燒范圍大小及火勢走向？火源是什么？是電起火還是其它原因？火場具體情況，有沒有些人員被困?有沒有珍貴物品？四、領(lǐng)導(dǎo)指揮機構(gòu)發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)快速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負責組織指揮滅火自救工作。小組組員：由經(jīng)理、前廳經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理等組成，其關(guān)鍵任務(wù)是：組織指揮救火；依據(jù)火情，決定是否向市消防局"119"報警；依據(jù)火勢，決定是是否關(guān)閉送風機組或回風機組；是否切斷電源和氣源。依據(jù)火情決定是否公布疏散命令。五、義務(wù)消防隊行動火情確定后，快速通知賓館義務(wù)消防隊。義務(wù)消防隊員接到通知后，應(yīng)立即到指定地點集合待命。其行動措施是：義務(wù)消防隊責任人向隊員簡單介紹火情，分配任務(wù)；隊員攜帶齊全滅火器材，立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場；快速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，如認為安全，可使用消防通道將滅火器材送到出事樓層，供消防隊和其它人使用?？焖俳M織隊員按滅火程序?qū)嵤缁?，并將工作進展情況隨時報指揮部。六、各部門應(yīng)采取對應(yīng)行動：保安部行動：保安部經(jīng)理攜帶對講機快速到消防中心，接收救險總指揮部指令；消防人員及辦公室除一人留守外，其它人均攜帶手電筒、對講機、快速趕到現(xiàn)場；警衛(wèi)主管率領(lǐng)警衛(wèi)維持秩序，控制賓館大門，阻止外人進入賓館以防不測。職員崗要立即清理賓館周圍通道，為確保消防車靠近大樓做好一切準備。監(jiān)控員要經(jīng)過監(jiān)視器親密注意火災(zāi)現(xiàn)場及其它區(qū)域情況，隨時向指揮部匯報?？焖匍_啟緊急廣播系統(tǒng)，聽從總指揮命令隨時發(fā)出緊急疏散通知。指派義務(wù)消防隊員，迎接消防車到來，指示室外消防栓，水泵接合器位置，告之火災(zāi)現(xiàn)場及賓館滅火指揮部位置。指派義務(wù)消防隊員在出入口及著火層下一層擔任警戒工作。工程部行動：工程部經(jīng)理快速到消防中心，接收指令；指派一名技工攜帶對講機快速進入消防泵房，按指令開啟、關(guān)閉消防泵，確保消防用水正常供給。派電工控制火災(zāi)部位電源，并設(shè)法處理現(xiàn)場必需照明。采取排煙方法，指定專員負責，按指令關(guān)閉空調(diào)裝置，切斷全部電源，專員值守油庫。其它人員服從指揮部命令，參與滅火工作。如火情發(fā)生在工程部空調(diào)房、配電房、發(fā)電房、變壓器房等部位，工程部理應(yīng)趕赴現(xiàn)場，堅守崗位，隨時將火情匯報指揮部，如油庫著火，應(yīng)采取專用滅火器滅火并采取隔絕空氣方法。廚房行動：如火情發(fā)生在餐廳和廚房，廚房經(jīng)理和廚師應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，堅守崗位，隨時將火情匯報監(jiān)控室和總機。停止營業(yè)，管好錢物?？焖俳M織引導(dǎo)客人疏散。按指令轉(zhuǎn)移珍貴物品。快速關(guān)閉爐灶煤氣或輸油閥門、通風抽風設(shè)備，關(guān)閉電源及電器設(shè)備?？焖俎D(zhuǎn)移可能助燃煤氣罐及食油和其它易燃物品。如火情發(fā)生在其它區(qū)域，應(yīng)組織本部門人員備勤，隨時聽從指揮部門命令和安排。領(lǐng)班應(yīng)快速準備足夠濕毛巾，以備滅火員急用。其它部門行動：辦公區(qū)域其它部門任務(wù)，停止工作，按指令轉(zhuǎn)移工作檔案、帳冊、珍貴物品，引導(dǎo)訪客或外來人員安全疏散，關(guān)閉各辦公室門、窗，關(guān)閉此區(qū)域防火門。工作人員集中備勤，隨時聽從指揮部命令和安排。七、必需時客人疏散。依據(jù)火情決定是否需要全方面疏散客人。疏散命令由總指揮下達，具體實施措施是：消防控制中心負責用緊急廣播逐層通知：先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開；前廳經(jīng)理負責組織人員將疏散下來客人安排在安全地點。八、和專業(yè)消防隊配合。假如已向消防局119報警，各部門應(yīng)親密配合專業(yè)消防隊行動。具體措施是：各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)實施外，其它人均應(yīng)原地待命，等候指示；保安部：負責維持好門前秩序，依據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，方便消防隊順利到位；前廳部：應(yīng)派人到門前引導(dǎo)消防隊到出事現(xiàn)場；工程部：派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮命令決定斷電、斷煤氣；專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，依據(jù)其要求幫助做好疏散和撲救工作。九、善后處理工作，火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：全方面疏散后，各部門要清點自己人員，看是否全部撤出危險區(qū)域。總經(jīng)辦視情況負責和自來水賓館、煤氣賓館、醫(yī)院等單位聯(lián)絡(luò)；工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)立即關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞噴頭或其它消防設(shè)備，并使所在消防設(shè)施恢復(fù)正常；保安部負責保護現(xiàn)場，并重新配置輕便滅火器。十、實施中注意事項：當火情由賓館自己組織力量能夠撲救時，不