酒店服務(wù)管理制度

酒店服務(wù)管理制度一、總則酒店服務(wù)管理制度的制定是為了規(guī)范酒店的服務(wù)流程，提高服務(wù)品質(zhì)，滿足客戶的需求，保證酒店的可持續(xù)發(fā)展。本制度適用于酒店內(nèi)所有部門和員工。二、服務(wù)崗位設(shè)置1.前臺(tái)服務(wù)a)門童：負(fù)責(zé)迎接客人的到來(lái)，協(xié)助客人停車、搬運(yùn)行李等。b)接待員：負(fù)責(zé)接待客人辦理入住手續(xù)，提供必要的信息和協(xié)助。c)客房預(yù)訂員：負(fù)責(zé)客房預(yù)訂，確?？腿说男枨蟮玫綕M足。d)值班經(jīng)理：負(fù)責(zé)前臺(tái)工作的協(xié)調(diào)和管理。2.客房服務(wù)a)客房清潔員：負(fù)責(zé)客房的衛(wèi)生清潔工作，確?？头康恼麧嵑托l(wèi)生。b)客房主管：負(fù)責(zé)客房清潔員的協(xié)調(diào)和管理，確保工作的高效進(jìn)行。3.餐飲服務(wù)a)餐廳服務(wù)員：負(fù)責(zé)接待客人、點(diǎn)餐、送餐等工作，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。b)廚師：負(fù)責(zé)食品的烹飪工作，確保菜品的口味和質(zhì)量。三、服務(wù)流程1.客房服務(wù)流程a)客房預(yù)訂：客人提前預(yù)訂客房，預(yù)訂員及時(shí)錄入客房信息，并根據(jù)客人的要求安排好相應(yīng)的房間。b)入住登記：客人到達(dá)酒店后，接待員迅速辦理入住手續(xù)，并向客人提供必要的信息和服務(wù)指南。c)客房清潔：客人離開客房后，客房清潔員及時(shí)清潔客房，更換床上用品和洗滌浴室等設(shè)施。d)定期檢查：客房主管定期檢查客房的整潔和設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，確?？头康钠焚|(zhì)。2.餐飲服務(wù)流程a)顧客接待：客人到達(dá)餐廳后，服務(wù)員迅速引導(dǎo)客人入座，并為客人提供菜單和推薦菜品。b)點(diǎn)餐服務(wù)：客人點(diǎn)菜后，服務(wù)員及時(shí)將菜單發(fā)送到廚房，并向客人確認(rèn)訂單。c)食品烹飪：廚師按照客人的要求和菜譜烹飪菜品，確保菜品的口味和質(zhì)量。d)出菜服務(wù)：菜品烹飪完成后，服務(wù)員及時(shí)將菜品送至客桌，并為客人提供必要的餐具和服務(wù)。四、服務(wù)質(zhì)量管理1.培訓(xùn)和考核a)培訓(xùn)：酒店開展員工培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。b)考核：定期對(duì)員工進(jìn)行考核，評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問(wèn)題。2.客戶反饋a)建議箱：在酒店內(nèi)設(shè)立建議箱，鼓勵(lì)客人提出寶貴意見和建議。b)客戶調(diào)查：定期開展客戶調(diào)查，了解客戶的滿意度和需求，以便改進(jìn)服務(wù)。3.投訴處理a)受理投訴：酒店設(shè)立投訴受理點(diǎn)，接受客戶的投訴，并及時(shí)記錄和處理。b)調(diào)查處理：酒店成立投訴處理小組，實(shí)行疑難案件的調(diào)查和處理。五、績(jī)效評(píng)估1.客戶滿意度：定期評(píng)估客戶對(duì)酒店服務(wù)的滿意度，以客戶滿意度作為績(jī)效評(píng)估的重要指標(biāo)。2.工作質(zhì)量：對(duì)每個(gè)崗位設(shè)置相應(yīng)的工作指標(biāo)，并根據(jù)工作指標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。六、違紀(jì)處分1.違反規(guī)定的行為將根據(jù)嚴(yán)重程度進(jìn)行相應(yīng)的處理，包括口頭警告、書面警告、罰款、調(diào)整崗位或解雇等。2.違紀(jì)行為包括但不限于：違反工作紀(jì)律、偷竊酒店財(cái)產(chǎn)、泄露客人隱私等。七、附則1.酒店應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)的要求合理保護(hù)客人的隱私和個(gè)人信息。2.酒店應(yīng)定期對(duì)本制度進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保其與酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)相適應(yīng)。3.本制度自頒布之日起正式實(shí)施。綜上所述，酒店服務(wù)管理制度是規(guī)范酒店服務(wù)流程，提高