POM管理流程分享

陳曉華6/2/2024POM〔管理流程〕分享先問(wèn)個(gè)問(wèn)題你是一個(gè)人在戰(zhàn)斗嗎？團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)明確，團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都清楚要到達(dá)的目標(biāo)和行動(dòng)的方案，并有統(tǒng)一的理解和共識(shí)；沒(méi)有目標(biāo)和統(tǒng)一的方案，上面怎么說(shuō)怎么做就行了；團(tuán)隊(duì)成員都了解你提出的工作要求；不清楚，或不想搞清楚；對(duì)應(yīng)該到達(dá)的工作標(biāo)準(zhǔn)都理解、認(rèn)可、達(dá)成一致；還是不認(rèn)可或存在分歧；執(zhí)行過(guò)程中自發(fā)主動(dòng)的落實(shí)并積極促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成;敷衍了事；自覺(jué)對(duì)過(guò)程進(jìn)行修正和完善，并追求高的品質(zhì);需要你經(jīng)常監(jiān)督、反復(fù)催促和跟進(jìn)；……POM背景

惠普公司是全球知名IT公司，世界500強(qiáng)，也是全美“最受人仰慕的十大公司”之一。從1939年至今，已成功運(yùn)營(yíng)了71年。

HP從一家年收入4000美元的公司，開(kāi)展成為在全球擁有145,000名員工、分支機(jī)構(gòu)普及170個(gè)國(guó)家和地區(qū)、2010年?duì)I業(yè)收入達(dá)114,552億美元的信息產(chǎn)業(yè)巨擎，業(yè)務(wù)范圍涵蓋IT根底設(shè)施、全球效勞、商用和家用計(jì)算以及打印和成像等領(lǐng)域。目前全世界有超過(guò)十億人正在使用HP技術(shù)。如今的HP，作為全球領(lǐng)先的高科技公司，在2010年全球500強(qiáng)中名列第26，并在美國(guó)《商業(yè)周刊》"全球最具價(jià)值品牌"中排名第12位。在半個(gè)多世紀(jì)的經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)踐中，惠普公司積累了大量的成功經(jīng)驗(yàn)，逐漸形成了自己獨(dú)特的企業(yè)文化和管理方式，這些方法和理念被業(yè)界敬稱為“惠普之道——HPWAY”，是很多公司學(xué)習(xí)的對(duì)象和標(biāo)桿，POM也是惠普之道之一?；萜铡睭P〕的一些觀點(diǎn)我們靠團(tuán)隊(duì)精神到達(dá)我們的目標(biāo)——HP價(jià)值觀之一惠普認(rèn)為：大到公司，小到工作小組必須確立組織目的，組織目的由宗旨〔Purpose〕和使命〔Mission〕構(gòu)成。宗旨確定組織存在的理由，使命說(shuō)明在宗旨的根底上一定時(shí)間內(nèi)具體的目標(biāo)?！萜諏⒆谥己褪姑鳛閳F(tuán)隊(duì)合作的根底、注意的焦點(diǎn)、決策的依據(jù)和行動(dòng)的鼓勵(lì)因素。你可以把馬拉到河邊，但你無(wú)法強(qiáng)迫它喝水。人員的培養(yǎng)和培訓(xùn)員工的忠誠(chéng)應(yīng)該是經(jīng)理在做別的事之前要做的最重要的事。如果你問(wèn)我，這是誰(shuí)做的？我將說(shuō)：是整個(gè)小組。從金字塔的視角，看到的是一級(jí)一級(jí)的經(jīng)理在干活；把金子塔倒過(guò)來(lái)，看到的是員工在干活，最成功的經(jīng)理是那些把自己看成是人民公仆的人?！萜战?jīng)理什么是POMPOM管理過(guò)程，英文ProcessOfManagement，簡(jiǎn)稱POM。也叫管理流程、領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程。POM來(lái)自HP公司，是公司對(duì)基層經(jīng)理如何當(dāng)好經(jīng)理的一個(gè)培訓(xùn)。課程的開(kāi)發(fā)是通過(guò)對(duì)全球170位成功高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人研究，組織了龐大的專家隊(duì)伍，數(shù)年積累、測(cè)試、提煉、優(yōu)化出的高度互動(dòng)的一個(gè)培訓(xùn)課程。POM同時(shí)是惠普公司經(jīng)理人職業(yè)開(kāi)展系列培訓(xùn)課程中的一門必修課?；诨萜展?70多位優(yōu)秀經(jīng)理的管理經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，經(jīng)過(guò)歸納和整理，發(fā)現(xiàn)并總結(jié)出管理的六個(gè)步驟：POM的根本步驟和程序設(shè)定宗旨和使命建立共享的愿景制定共同的工作方案領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)評(píng)估結(jié)果和過(guò)程持續(xù)不斷地改進(jìn)目的了解POM的根本概念能夠?yàn)槟愕牟块T/團(tuán)隊(duì)設(shè)定宗旨與使命(制定方向)和團(tuán)隊(duì)成員一起明確一致的價(jià)值觀建立共享的愿景在上述行為的根底上制定共同的工作方案,并領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行方案不斷評(píng)估結(jié)果和過(guò)程步驟1：設(shè)定宗旨和使命設(shè)定宗旨和使命建立共享的愿景制定共同的工作方案領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)評(píng)估結(jié)果和過(guò)程持續(xù)不斷地改進(jìn)確定宗旨和使命明確你在公司外部或內(nèi)部的客戶，從滿足客戶需求的角度，來(lái)明確你部門的工作目標(biāo)。根據(jù)部門的目標(biāo)，結(jié)合來(lái)自客戶、公司及其他部門的信息，和團(tuán)隊(duì)成員一起擬定一份比較清楚、有說(shuō)服力、客戶導(dǎo)向、與公司目標(biāo)相一致的部門宗旨與使命。設(shè)定宗旨宗旨的特征：一段寬泛的、根本的、鼓舞人心的和具有持久力的句子。這句話從廣義上確定組織提供的效勞，說(shuō)明組織的工作對(duì)公司的奉獻(xiàn)。宗旨必須與全體成員共享和達(dá)成一致。宗旨的定義：一個(gè)組織存在的理由和價(jià)值，長(zhǎng)期努力的方向。它界定了組織“為什么要做”、“為誰(shuí)做”、“做什么”，“怎么做”四個(gè)根本問(wèn)題。宗旨的意義：決策的參考背景；合作的共同焦點(diǎn)；鼓勵(lì)卓越；信念、專注和持續(xù)一致的根源；設(shè)定宗旨惠普的企業(yè)宗旨：——?jiǎng)?chuàng)造信息產(chǎn)品以便加速人類知識(shí)的進(jìn)步，并且從本質(zhì)上改善個(gè)人及組織的效能?；萜眨浩髽I(yè)客戶事業(yè)部宗旨：——以“E-Services電子化效勞”解決方案為企業(yè)客戶及惠普公司創(chuàng)造最大效益。萬(wàn)科的企業(yè)宗旨：——建筑無(wú)限生活。萬(wàn)科：

集團(tuán)總部流程管理部宗旨：——效力于您的效率。中國(guó)人民解放軍宗旨？——引領(lǐng)萬(wàn)科物業(yè)，致力于提升客戶居住價(jià)值，使物業(yè)管理成為萬(wàn)科品牌的有力支撐。萬(wàn)科：

集團(tuán)總部物業(yè)管理部宗旨：設(shè)定宗旨宗旨確實(shí)定需基于對(duì)客戶的分析我們團(tuán)隊(duì)存在的理由是什么？誰(shuí)是我們的客戶？他們需要我們提供那些效勞？他們的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與期望是什么？目前我們的產(chǎn)品或效勞可以滿足客戶的需求嗎？我們創(chuàng)造哪些增值效勞？我們部門如何為經(jīng)理的、公司的、和整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)做出奉獻(xiàn)？我們可以提供其它產(chǎn)品和效勞嗎？設(shè)定宗旨伯恩物業(yè)的客戶是誰(shuí)？他們各自的主要需求是什么？公司各職能部門〔總辦、品質(zhì)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部〕的客戶是誰(shuí)？他們各自的主要需求是什么？各物業(yè)效勞中心的客戶是誰(shuí)？他們各自的主要需求是什么？作業(yè)：請(qǐng)思考并初擬自己部門或團(tuán)隊(duì)的宗旨〔存在的理由和價(jià)值〕設(shè)定組織的使命宗旨確定我們存在的理由。使命確定在這一宗旨根底上一定時(shí)間的具體目標(biāo)。設(shè)定組織的使命使命：清楚陳述在一定時(shí)間內(nèi)的一組或一個(gè)目標(biāo)，這些目標(biāo)作為組織聚焦的出發(fā)點(diǎn)。使命的特點(diǎn)：把組織的力量集中在主要目標(biāo)上是明確的、具有強(qiáng)制性、有吸引力的和一致的讓部門保持專注是可以在某一時(shí)間框架〔具體時(shí)限〕內(nèi)實(shí)現(xiàn)的設(shè)定組織的使命沃爾瑪(1990年):在2000年時(shí)成為擁有1250億美元的公司〔4082.14億〕；福特公司(1909年):使汽車群眾化；索尼(50年代初):成為全球最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象；花旗銀行(1915年):成為迄今為止世界上最強(qiáng)大、最具效勞意識(shí)、最廣泛的金融機(jī)構(gòu)；波音公司(1950年):在民用飛機(jī)領(lǐng)域成為舉足輕重的人物，并把世界帶入噴氣式時(shí)代；肯尼迪“阿波羅方案”(1961年):在本世紀(jì)末把人送上月球并返回。伯恩物業(yè)〔2005年〕：做外鄉(xiāng)最好的物業(yè)品牌。設(shè)定組織的使命

擬定使命信息來(lái)源使命說(shuō)明客戶公司〔上層〕目標(biāo)上級(jí)管理部門工作職責(zé)小組成員合作伙伴確定具體目標(biāo)

是強(qiáng)制性的有吸引力與挑戰(zhàn)性的容易理解有具體完成時(shí)間有助于建立團(tuán)隊(duì)精神上下級(jí)員工一致認(rèn)同；并不是越多越好；最好存在于一項(xiàng)任務(wù)中；鼓勵(lì)個(gè)人的努力；設(shè)定組織的使命各部門〔含效勞中心和職能部門〕當(dāng)前目標(biāo)是什么——有沒(méi)有？目標(biāo)在規(guī)定的時(shí)間框架內(nèi)〔1~3年〕是能衡量的嗎？有風(fēng)險(xiǎn)性和挑戰(zhàn)性嗎？團(tuán)隊(duì)成員是否清楚？是否有助于集中組織的精力嗎？能幫助我們實(shí)現(xiàn)我們的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)嗎？作業(yè)：請(qǐng)思考以上問(wèn)題，以及自己部門或團(tuán)隊(duì)在未來(lái)1-3年的使命〔目標(biāo)〕。問(wèn)題：確定宗旨和使命存在的理由、價(jià)值與努力地方向與客戶的溝通與公司總體目標(biāo)相結(jié)合對(duì)環(huán)境的研究分析和綜合數(shù)據(jù)創(chuàng)新宗旨使命確定宗旨和使命——如何描述并不重要，重要的是要想清楚自己所帶著的這支團(tuán)隊(duì)的宗旨和使命〔存在的理由、價(jià)值和努力的方向〕，并和成員溝通。宗旨確定我們存在的理由。使命確定在這一宗旨根底上的短期的具體目標(biāo)。步驟2：建立共享的愿景設(shè)定宗旨和使命建立共享的愿景制定共同的工作方案領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)評(píng)估結(jié)果和過(guò)程持續(xù)不斷地改進(jìn)建立共享的愿景和你的團(tuán)隊(duì)開(kāi)展出共同的價(jià)值觀；在價(jià)值觀的根底上建立共同的愿景與承諾；以生動(dòng)的方式與人溝通你們的愿景。目的：建立共享的愿景什么是愿景？對(duì)目的和使命達(dá)成后之景象的生動(dòng)描述；對(duì)未來(lái)的遠(yuǎn)景的展望；超前夢(mèng)想和前瞻性思考；對(duì)未來(lái)想象的概念化。建立共享的愿景傳達(dá)一種目標(biāo)和使命感，告訴大家共同的參與和支持是取得成果所必須的；讓人們參與，并為共同努力后能完成的事繪制一個(gè)理想藍(lán)圖。建立共享的愿景的重要性鼓舞士氣相互協(xié)調(diào)賦予權(quán)力——領(lǐng)導(dǎo)者帶著大家到達(dá)從未到過(guò)的地方建立共享的愿景IHAVEDREAM

——MARTINLUTHERKING……所以，雖然我們面臨著今天和明天的困難，但我仍然有一個(gè)夢(mèng)想。它是深深地扎根在美國(guó)人腦海中的夢(mèng)想之一我有一個(gè)夢(mèng)想，有一天這個(gè)國(guó)家將會(huì)崛起，生活在它信念的真正含義之中：“我們認(rèn)為這些真理是不言自明的：一切人都是平等的?！蔽矣幸粋€(gè)夢(mèng)想，有一天在喬治亞洲的紅色小山上，前奴隸的兒子和前奴隸主的兒子將會(huì)在手足之情的桌子旁坐下來(lái)。我有一個(gè)夢(mèng)想，有一天即使密西西比州——一個(gè)深受極度不公正壓迫之害的荒漠之州——將改變成為一個(gè)自由和公正的綠洲。建立共享的愿景我有一個(gè)夢(mèng)想，我的四個(gè)幼兒有一天將生活在這樣一個(gè)國(guó)家，在那里人們將不根據(jù)他們的膚色，而之根據(jù)他們的品行來(lái)判斷他們。我有一個(gè)夢(mèng)想，有一天亞拉巴馬州——它的州長(zhǎng)現(xiàn)在滿口說(shuō)的是干預(yù)和取消——將改變成這樣一種局面，在那里黑人男孩和女孩將能夠與白人男孩和女孩手挽著手，像兄弟姐妹那樣一起散步。我夢(mèng)想有一天，幽谷上升，高山下降；坎坷曲折之路成坦途，圣光披露，滿照人間。這就是我們的希望。我懷著這種信念回到南方。有了這個(gè)信念，我們將能從絕望之嶺劈出一塊希望之石。有了這個(gè)信念，我們將能把這個(gè)國(guó)家刺耳的爭(zhēng)吵聲，改變成為一支洋溢手足之情的優(yōu)美交響曲。有了這個(gè)信念，我們將能一起工作，一起祈禱，一起斗爭(zhēng)，一起坐牢，一起維護(hù)自由；因?yàn)槲覀冎?，終有一天，我們是會(huì)自由的。……由是先主遂詣亮，凡三往，乃見(jiàn)。因屏人曰：“漢室傾頹，奸臣竊命，主上蒙塵。孤不度德量力，欲信大義于天下；而智術(shù)淺短，遂用猖蹶，至于今日。然志猶未已，君謂計(jì)將安出？”荊州北據(jù)漢、沔，利盡南海，東連吳會(huì)，西通巴蜀，此用武之國(guó)，而其主不能守，此殆天所以資將軍，將軍豈有意乎？益州險(xiǎn)塞，沃野千里，天府之土，高祖因之以成帝業(yè)。劉璋暗弱，張魯在北，民殷國(guó)富而不知存恤，智能之士思得明君。將軍既帝室之胄，信義著于四海，總攬英雄，思賢如渴，假設(shè)跨有荊、益，保其巖阻，西和諸戎，南撫夷越，外結(jié)好孫權(quán)，內(nèi)修政理；天下有變，那么命一上將將荊州之軍以向宛、洛，將軍身率益州之眾出于秦川，百姓孰敢不簞食壺漿，以迎將軍者乎？誠(chéng)如是，那么霸業(yè)可成，漢室可興矣?！苯⒐蚕淼脑妇啊堵≈袑?duì)》摘錄亮答曰：“自董卓已來(lái)，豪杰并起，跨州連郡者不可勝數(shù)。曹操比于袁紹，那么名微而眾寡。然操遂能克紹，以弱為強(qiáng)者，非惟天時(shí)，抑亦人謀也。今操已擁百萬(wàn)之眾，挾天子而令諸侯，此誠(chéng)不可與爭(zhēng)鋒。孫權(quán)據(jù)有江東，已歷三世，國(guó)險(xiǎn)而民附，賢能為之用，此可以為援而不可圖也。建立共享的愿景共享愿景的特點(diǎn)：具體的對(duì)大家都有利的富于挑戰(zhàn)性的未來(lái)的藍(lán)圖生動(dòng)的鼓舞人心的有意義的打土豪分田地！建立共享的愿景——通過(guò)管理與效勞的完美結(jié)合，成為行業(yè)中最具附加值的企業(yè)。服務(wù)溢價(jià)、品牌溢價(jià)、投資溢價(jià)利潤(rùn)增長(zhǎng)、股東價(jià)值提升、品牌價(jià)值提升個(gè)人價(jià)值提升建立共享的愿景建立共享愿景的關(guān)鍵行為〔一〕：建立共同的價(jià)值觀確定在小組與部門之外的其他人的相互關(guān)系中要堅(jiān)持的關(guān)鍵價(jià)值觀；擬定小組追求根底成就的共享價(jià)值觀〔例如：如何為客戶效勞？對(duì)產(chǎn)品/效勞的自豪感〕尊重其他個(gè)人和小組帶進(jìn)業(yè)務(wù)關(guān)系的價(jià)值觀。有效的傳達(dá)溝通愿景解釋目標(biāo)和使命的將怎樣使公司、客戶和工作小組得益；描繪未來(lái)時(shí)機(jī)使得每個(gè)人都能看到自己的角色和奉獻(xiàn)；在向其他人傳達(dá)對(duì)未來(lái)的看法時(shí)同時(shí)傳遞熱情。建立共享的愿景建立共享愿景的關(guān)鍵行為〔二〕：與團(tuán)隊(duì)成員一道建立共享的愿景問(wèn)員工他們希望如何做出共享；鼓勵(lì)員工在使愿景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)中發(fā)揮“重要的作用”；在形成對(duì)未來(lái)的看法中，鼓勵(lì)創(chuàng)造性和創(chuàng)新；問(wèn)問(wèn)題，以便了解大家對(duì)未來(lái)使命的支持水平和關(guān)心程度；在聽(tīng)取他人意見(jiàn)的根底上，對(duì)目標(biāo)、使命和愿景進(jìn)行調(diào)整或加強(qiáng)；維持與公司目標(biāo)一致建立共享的愿景問(wèn)題：如何明確你的愿景？作為經(jīng)理，你的夢(mèng)想、你的引人入勝的愿景、你的號(hào)召、你個(gè)人的行動(dòng)方案是什么？你心目中的理想組織看起來(lái)、感覺(jué)起來(lái)、聽(tīng)起來(lái)像什么？真正吸引你和鼓勵(lì)你的是什么？你將如何知道你是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了你最希望到達(dá)的目標(biāo)？你絕對(duì)和完全相信什么？你絕對(duì)和完全相信會(huì)發(fā)生什么？你希望留下什么遺產(chǎn)？建立共享的愿景建立共同的價(jià)值觀：——價(jià)值觀就是一套引導(dǎo)我們行為的信念，它指導(dǎo)我們?cè)谙率龇矫娴男袨椋骸菆F(tuán)隊(duì)成員共同認(rèn)同的做事的方式〔對(duì)成功的定義、行為準(zhǔn)那么〕我們與客戶之間的關(guān)系我們與團(tuán)隊(duì)成員的互助關(guān)心我們與其他人的人際互動(dòng)關(guān)系對(duì)杰出成就的承諾等建立共享的愿景建立共同的價(jià)值觀，可以使我們…建立同事之間、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)以及對(duì)公司的信任更勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)更愿意嘗試新方法更勤于學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)更愿意全力以赴員工被授權(quán)賦能，感覺(jué)受到重視他們感到意義重大學(xué)習(xí)與工作的能力與日俱增工作令人感到興奮他們更有責(zé)任心他們變得更主動(dòng)他們變得更加寬容、更易合作建立共享的愿景我們信任并尊重個(gè)人我們追求卓越的成就和奉獻(xiàn)我們?cè)诮?jīng)營(yíng)活動(dòng)中堅(jiān)持正直與老實(shí)我們靠團(tuán)隊(duì)精神下達(dá)我們的共同目標(biāo)我們鼓勵(lì)靈活性和創(chuàng)造性客戶永遠(yuǎn)是我們的伙伴人才是萬(wàn)科的資本陽(yáng)光照亮的體制持續(xù)增長(zhǎng)和領(lǐng)跑三高思想：高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高附加值。三一戰(zhàn)略：一流員工、一流待遇、一流品牌。三點(diǎn)理念：管理理念：制度為綱文化為本效勞理念：精心管理全心呵護(hù)始于平凡見(jiàn)于細(xì)微團(tuán)隊(duì)理念：相互欣賞全力以赴令行禁止卓越執(zhí)行——價(jià)值觀分享：建立共享的愿景——價(jià)值觀分享：革命軍人個(gè)個(gè)要牢記三大紀(jì)律八項(xiàng)要注意第一一切行動(dòng)聽(tīng)指揮步調(diào)一致才能得勝利第二不拿群眾一針線群眾對(duì)我擁護(hù)又喜歡第三一切繳獲要?dú)w公努力減輕人民的負(fù)擔(dān)三大紀(jì)律我們要做到八項(xiàng)注意切莫忘記了第一說(shuō)話態(tài)度要和好尊重群眾不要耍驕傲第二買賣價(jià)錢要公平公買公賣不許逞霸道第三借人東西用過(guò)了當(dāng)面歸還切莫遺失掉第四假設(shè)把東西損壞了照價(jià)賠償不差半分毫第五不許打人和罵人軍閥作風(fēng)堅(jiān)決克服掉第六保護(hù)群眾的莊稼行軍作戰(zhàn)處處注意到第七不許調(diào)戲婦女們流氓習(xí)氣堅(jiān)決要除掉第八不許虐待俘虜兵不許打罵不許搜腰包遵守紀(jì)律人人要自覺(jué)互相監(jiān)督切莫違反了革命紀(jì)律條條要記清人民戰(zhàn)士處處愛(ài)人民保衛(wèi)祖國(guó)永遠(yuǎn)向前進(jìn)全國(guó)人民擁護(hù)又歡送步驟3：制定共同的工作方案設(shè)定宗旨和使命建立共享的愿景制定共同的工作方案領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)評(píng)估結(jié)果和過(guò)程持續(xù)不斷地改進(jìn)制定共同的工作方案目的：定出團(tuán)隊(duì)幾個(gè)重要的目標(biāo)，并且定出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案；找出資源所在并且適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用；利用不同的技巧讓屬下對(duì)于團(tuán)體的方案與工作有責(zé)任感,認(rèn)同感及全力投入的承諾。同心協(xié)力地完成落實(shí)愿景之方案；考慮組織的資源因素〔例如時(shí)間、金錢、人力等〕。制定共同的工作方案制定共同方案的重要性：設(shè)定優(yōu)先順序集中資源了解每個(gè)人的奉獻(xiàn)與總體目標(biāo)的關(guān)系設(shè)立衡量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)方案有責(zé)任感鼓勵(lì)合作激發(fā)創(chuàng)造力制定共同的工作方案制定共同方案的關(guān)鍵行為：運(yùn)用有效的方案方法〔目標(biāo)管理〕確定適宜的資源建立榮辱與共的責(zé)任感制定共同的工作方案企業(yè)目標(biāo)事業(yè)部目標(biāo)部門目標(biāo)工作小組目標(biāo)討論員工目標(biāo)績(jī)效結(jié)果小組帶頭人的建議小組成員的建議定期評(píng)估協(xié)助/指正評(píng)估(量化標(biāo)準(zhǔn))循環(huán)指導(dǎo)制定共同的工作方案制定共同方案有效的工作方法1、確定關(guān)鍵性的幾個(gè)目標(biāo)確認(rèn)對(duì)達(dá)成使命具有重要影響的少數(shù)關(guān)鍵性目標(biāo)以客戶為中心做對(duì)的事，集中資源把它做好2、建立績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)3、建立一套數(shù)據(jù)收集方案4、制訂實(shí)施方案5、安排定期回憶設(shè)置關(guān)鍵性目標(biāo)的目的：制定共同的工作方案使小組把重點(diǎn)放在關(guān)鍵性的幾個(gè)目標(biāo)上確定問(wèn)題和時(shí)機(jī)提供小組動(dòng)力的來(lái)源和今后表彰的根底促進(jìn)個(gè)人和小組開(kāi)展原始數(shù)字百分比比率制定共同的工作方案客戶效勞日常工作突發(fā)事件控制客戶滿意調(diào)查得分〔百分比或5分制〕有效投訴的次數(shù)投訴回應(yīng)時(shí)間投訴處理的滿意情況衡量關(guān)鍵目標(biāo)〔效勞中心〕設(shè)備故障率〔停水、停電、電梯故障〕垃圾、污跡的清掃〔處/平方米〕公共設(shè)施〔路燈等〕的完好率〔處/平方米〕枯葉、殘枝處理、黃土裸露控制〔處/平方米〕蚊蠅老鼠的消殺〔粉板法、容器指數(shù)法、目測(cè)法法〕入室盜竊事件火災(zāi)控制率車輛喪失控制率員工和客戶肢體沖突事件違章裝修事件經(jīng)營(yíng)管理管理費(fèi)收繳率公攤費(fèi)用收繳率收支平衡1、確定關(guān)鍵的幾個(gè)指標(biāo)培訓(xùn)發(fā)展招聘培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)覆蓋率培訓(xùn)對(duì)象涵蓋培訓(xùn)效果檢驗(yàn)衡量關(guān)鍵目標(biāo)〔人力資源〕專業(yè)人員培養(yǎng)管理人員培養(yǎng)人員選拔中、級(jí)管理人員輸出招聘及時(shí)率招聘人員素質(zhì)招聘渠道拓展招聘對(duì)象涵蓋招聘有效率保有基層人員流失率職員流失率管理人員流失率制定共同的工作方案1、確定關(guān)鍵的幾個(gè)指標(biāo)制定共同的工作方案關(guān)鍵目標(biāo)衡量指標(biāo)允許最低值平均期望值可能最高值累計(jì)目標(biāo)累計(jì)實(shí)現(xiàn)工程名稱：績(jī)效周期：類別權(quán)重考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)考核方法考核部門客戶維度40%30%客戶滿意度以年底客戶滿意度調(diào)查結(jié)果為準(zhǔn)取項(xiàng)目客戶滿意度的加權(quán)平均值90%﹥X≥85%，Y=30X≥90%，Y=3285%＞X＞60%，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣2分。X≤60％，Y＝0綜合管理部10%地產(chǎn)滿意度以地產(chǎn)滿意度調(diào)查結(jié)果為準(zhǔn)X≥90%，Y=1090%＞X＞85%，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分。X≤85％，Y＝0員工維度10%員工滿意度以年底員工滿意度調(diào)查結(jié)果為準(zhǔn)取項(xiàng)目員工滿意度的加權(quán)平均值X≥64%，Y=1064%＞X＞60%，每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣2分。X≤60％，Y＝0人力資源部2、建立績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定共同的工作方案3、建立一套數(shù)據(jù)收集方案問(wèn)卷/意見(jiàn)調(diào)查評(píng)估的等級(jí)訪談報(bào)告和記錄觀察制定共同的工作方案4、制定實(shí)施方案目標(biāo)說(shuō)明行動(dòng)步驟責(zé)任歸屬共同或合作的關(guān)系結(jié)果評(píng)估意見(jiàn)完成日期制定共同的工作方案4、制定實(shí)施方案目的說(shuō)明：在6月1日前確保美之國(guó)交付準(zhǔn)備工作完全準(zhǔn)時(shí)按方案進(jìn)行行動(dòng)步驟負(fù)責(zé)人與……合作結(jié)果評(píng)估意見(jiàn)完成日期確定適當(dāng)?shù)馁Y源適宜的工作分派正確的人員資源正確的材料資源制定共同的工作方案MBO〔目標(biāo)管理〕的核心內(nèi)容認(rèn)為，如果給予員工恰當(dāng)?shù)闹С趾椭笇?dǎo)，他們或許比某些管理人員更能夠?qū)λ麄冎苯雨P(guān)心的問(wèn)題做出決定。目標(biāo)管理不是給經(jīng)理們的工作增加負(fù)擔(dān)，而是更好地干工作的一種方法。它是公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的必要性和員工做出奉獻(xiàn)和開(kāi)展的必要性結(jié)合起來(lái)的方案過(guò)程。這樣做，是讓員工在實(shí)現(xiàn)明確規(guī)定的目標(biāo)方面可以有行動(dòng)自由?！P(guān)于目標(biāo)管理——工作目標(biāo)確定的SMART原那么詳細(xì)具體〔Specific〕：是明確的；可以衡量〔Measurable〕：確定質(zhì)量、數(shù)量、本錢等方面的可衡量標(biāo)準(zhǔn)；可以實(shí)現(xiàn)〔Achievable〕：具有一定的挑戰(zhàn)性，但可以實(shí)現(xiàn)；面向成果〔Relevant〕：屬于對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)果有所奉獻(xiàn)的“少數(shù)關(guān)鍵”因素之一；具時(shí)間性〔Time-limited〕：有目標(biāo)完成的期限；制定共同的工作方案負(fù)責(zé)果嶺生活小區(qū)的保安管理工作；將2011年度果嶺生活小區(qū)的入室盜竊事件發(fā)生率控制在0；負(fù)責(zé)巴厘島客戶效勞工作；在2011年提升巴厘島客戶滿意度至98%；負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)工作；完成2011年度人均培訓(xùn)15課時(shí)，平均滿意度為9分；目標(biāo)和工作的不同制定共同的工作方案目標(biāo)管理的出發(fā)點(diǎn)是一整套短期和長(zhǎng)期目標(biāo)，根底來(lái)自總公司/事業(yè)部的目標(biāo)推導(dǎo)。經(jīng)理負(fù)責(zé)確保將這些全面目標(biāo)通知給團(tuán)隊(duì)并理解。然后在這一框架內(nèi)，經(jīng)理為他們自己所在的領(lǐng)域確定目標(biāo)，確保與上級(jí)目標(biāo)及其他業(yè)務(wù)口目標(biāo)的一致性。在每一級(jí)都重復(fù)這一過(guò)程，直到所有管理人員為他們的團(tuán)隊(duì)確定了目標(biāo)為止。在為實(shí)現(xiàn)共同商定的目標(biāo)而工作時(shí)，每一級(jí)應(yīng)當(dāng)有合理的自由度和獨(dú)立性。優(yōu)秀經(jīng)理了解并負(fù)責(zé)他們員工的目標(biāo)，鼓勵(lì)他們通過(guò)實(shí)現(xiàn)部門或地區(qū)目標(biāo)來(lái)到達(dá)他們的目標(biāo)。應(yīng)當(dāng)建立檢查回憶制度，定期測(cè)定具體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)完成情況。對(duì)執(zhí)行情況的最后回憶和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估是目標(biāo)管理過(guò)程重要的一環(huán)。制定共同的工作方案5、安排定期回憶持續(xù)、循環(huán)的跟進(jìn)、評(píng)估和催促。步驟4：領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)設(shè)定宗旨和使命建立共享的愿景制定共同的工作方案領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)評(píng)估結(jié)果和過(guò)程持續(xù)不斷地改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)——領(lǐng)導(dǎo)的重要性保持團(tuán)隊(duì)的注意力集中在關(guān)鍵性的目標(biāo)上；創(chuàng)造一個(gè)充滿成就感,高績(jī)效導(dǎo)向的工作環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)——主要的行為輔導(dǎo)方案的執(zhí)行審查進(jìn)度給予并尋求回饋意見(jiàn)支援與栽培員工以身作那么肯定和獎(jiǎng)勵(lì)奉獻(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)——主要的行為輔導(dǎo)方案的執(zhí)行審查進(jìn)度給予并尋求回饋意見(jiàn)支援與栽培員工以身作那么肯定和獎(jiǎng)勵(lì)奉獻(xiàn)分享信息將工作分成許多小的步驟提供資源和預(yù)防障礙干擾在“雙贏”的原則下解決沖突記錄和溝通所有的改變鼓勵(lì)合作領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)——主要的行為輔導(dǎo)方案的執(zhí)行審查進(jìn)度給予并尋求回饋意見(jiàn)支援與栽培員工以身作那么肯定和獎(jiǎng)勵(lì)奉獻(xiàn)分享信息將工作分成許多小的步驟提供資源和預(yù)防障礙干擾在“雙贏”的原那么下解決沖突記錄和溝通所有的改變鼓勵(lì)合作主持例行性工作會(huì)議主持解決問(wèn)題的會(huì)議收集和溝通階段性的成果領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)——主要的行為輔導(dǎo)方案的執(zhí)行審查進(jìn)度給予并尋求回饋意見(jiàn)支援與栽培員工以身作那么肯定和獎(jiǎng)勵(lì)奉獻(xiàn)分享信息將工作分成許多小的步驟提供資源和預(yù)防障礙干擾在“雙贏”的原那么下解決沖突記錄和溝通所有的改變鼓勵(lì)合作主持例行性工作會(huì)議主持解決問(wèn)題的會(huì)議收集和溝通階段性的成果提供特定的、及時(shí)的回饋同時(shí)提供強(qiáng)化性質(zhì)和改正性質(zhì)的回饋處理績(jī)效有問(wèn)題的員工征求回饋意見(jiàn)樂(lè)意不斷的接受回饋意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)——主要的行為輔導(dǎo)方案的執(zhí)行審查進(jìn)度給予并尋求回饋意見(jiàn)支援與培養(yǎng)員工以身作那么肯定和獎(jiǎng)勵(lì)奉獻(xiàn)分享信息將工作分成許多小的步驟提供資源和預(yù)防障礙干擾在“雙贏”的原那么下解決沖突記錄和溝通所有的改變鼓勵(lì)合作主持例行性工作會(huì)議主持解決問(wèn)題的會(huì)議收集和溝通階段性的成果提供特定的、及時(shí)的回饋同時(shí)提供強(qiáng)化性質(zhì)和改正性質(zhì)的回饋處理績(jī)效有問(wèn)題的員工征求回饋意見(jiàn)樂(lè)意不斷的接受回饋意見(jiàn)這是你責(zé)無(wú)旁貸的任務(wù)個(gè)別的訓(xùn)練與教導(dǎo)隨時(shí)回答員工的問(wèn)題充分授權(quán)允許員工從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)與員工及重大問(wèn)題事件保持密切接觸領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)——主要的行為輔導(dǎo)方案的執(zhí)行審查進(jìn)度給予并尋求回饋意見(jiàn)支援與栽培員工以身作那么肯定和獎(jiǎng)勵(lì)奉獻(xiàn)分享信息將工作分成許多小的步驟提供資源和預(yù)防障礙干擾在“雙贏”的原那么下解決沖突記錄和溝通所有的改變鼓勵(lì)合作主持例行性工作會(huì)議主持解決問(wèn)題的會(huì)議收集和溝通階段性的成果提供特定的、及時(shí)的回饋同時(shí)提供強(qiáng)化性質(zhì)和改正性質(zhì)的回饋處理績(jī)效有問(wèn)題的員工征求回饋意見(jiàn)樂(lè)意不斷的接受回饋意見(jiàn)這是你責(zé)無(wú)旁貸的任務(wù)個(gè)別的訓(xùn)練與教導(dǎo)隨時(shí)回答員工的問(wèn)題充分授權(quán)允許員工從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)與員工及重大問(wèn)題事件保持密切接觸開(kāi)放及坦誠(chéng)的溝通期望別人做到的事自己先做好言行要一致領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)——主要的行為輔導(dǎo)方案的執(zhí)行審查進(jìn)度給予并尋求回饋意見(jiàn)支援與栽培員工以身作那么肯定和獎(jiǎng)勵(lì)奉獻(xiàn)分享信息將工作分成許多小的步驟提供資源和預(yù)防障礙干擾在“雙贏”的原那么下解決沖突記錄和溝通所有的改變鼓勵(lì)合作主持例行性工作會(huì)議主持解決問(wèn)題的會(huì)議收集和溝通階段性的成果提供特定的、及時(shí)的回饋同時(shí)提供強(qiáng)化性質(zhì)和改正性質(zhì)的回饋處理績(jī)效有問(wèn)題的員工征求回饋意見(jiàn)樂(lè)意不斷的接受回饋意見(jiàn)這是你責(zé)無(wú)旁貸的任務(wù)個(gè)別的訓(xùn)練與教導(dǎo)隨時(shí)回答員工的問(wèn)題充分授權(quán)允許員工從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)與員工及重大問(wèn)題事件保持密切接觸開(kāi)放及坦誠(chéng)的溝通期望別人做到的事自己先做好言行要一致慶祝每一次小的成功肯定個(gè)人的成就讓每一個(gè)人的貢獻(xiàn)有目共睹了解工作的進(jìn)展與員工建立密切的關(guān)系觀察可能的問(wèn)題被關(guān)心溝通的渠道建立信任走動(dòng)式管理的好處領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)對(duì)你而言對(duì)員工而言與員工在他們工作的場(chǎng)所中碰面；觀察工作的進(jìn)展；傳達(dá)有價(jià)值的訊息；請(qǐng)教和答復(fù)以下問(wèn)題。強(qiáng)化價(jià)值觀；給予和接受回饋意見(jiàn)；引導(dǎo)他們把事情做對(duì)。走動(dòng)式管理領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)緊急程度Urgency重要性ImportanceLHLHL——高H——低這件事重要但好似不太緊急，還是先做既重要又緊急的那件吧……事有輕重緩急領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)以人為本的管理精神—教導(dǎo)員工開(kāi)導(dǎo)、鼓勵(lì)Counsel咨詢參謀Mentor糾正Confront教導(dǎo)Coach教育、訓(xùn)練Educate低中等高能力Ability(CanDo)意愿(WillDo)高中等低領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)馬斯洛和赫茲柏格的比較生理需要個(gè)人生活根本保障薪水待遇平安需要公司政策工作環(huán)境工作保障社會(huì)需要人際關(guān)系管理方式尊重需要進(jìn)步、升遷受到肯定地位自我實(shí)現(xiàn)工作本身成就感成長(zhǎng)的可能鼓勵(lì)因素保健因素馬斯洛“需求層次論”赫茲柏格:工作滿意因素Dissatisfiers(Hygienes)Herzberg:JobSatisfactionStudies工作環(huán)境人際關(guān)系薪資福利管理方式公司政策Satisfiers(Motivators)受肯定成就感不斷成長(zhǎng)責(zé)任感工作性質(zhì)提升時(shí)機(jī)鼓勵(lì)因素保健因素領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)公司只要?jiǎng)?chuàng)造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，員工必然全力以赴?！狧PWAY領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者行為表A.創(chuàng)造一個(gè)讓員工有成就感的環(huán)境B.會(huì)問(wèn)問(wèn)題，向?qū)傧卤磉_(dá)并試