旗艦店服務(wù)經(jīng)理卓越的客戶服務(wù)理念和服務(wù)技巧

旗艦店服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證培訓(xùn)——

卓越的客戶服務(wù)理念與服務(wù)技巧彭通武重慶乾程咨詢公司首席咨詢師

第一部分：揭開服務(wù)的神秘面紗——什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？科特勒眼中的客戶服務(wù)客戶服務(wù)，就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在整個(gè)過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作?？蛻舴?wù)帶來的好處直接提升CDOS得分，甚至獲得長安公司專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)增加產(chǎn)品附加值，提升服務(wù)價(jià)格溢價(jià)體現(xiàn)產(chǎn)品的差異化，增加競爭優(yōu)勢形成良好口碑，降低廣告促銷費(fèi)用想一想：

因服務(wù)品質(zhì)導(dǎo)致一個(gè)客戶流失會給公司帶來多大的損失？客戶服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀：客戶已經(jīng)越來越挑剔，以前的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在只認(rèn)為是必須，客戶的期望值越來越高。客戶服務(wù)本質(zhì)上轉(zhuǎn)向了服務(wù)營銷，是一種以客戶為向?qū)У钠髽I(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程。新時(shí)代背景下，客戶服務(wù)的理念需要與時(shí)俱進(jìn)。什么是男人？什么是女人？男人威猛、陽剛？女人嬌小、溫柔？What’s“新時(shí)代”？今天想吃什么？“色香味俱全”就可以了嗎？營養(yǎng)？健康？風(fēng)味？品位？What’s“新時(shí)代”？從家常菜到“主題餐廳”招牌菜:

黑手黨禪酷老鴨煲刑滿釋放（海螺肉串）抗拒從嚴(yán)獄中老大（千島湖有機(jī)魚頭）“身穿囚衣腳套鐵鐐的模特塑像和用作裝飾的金屬鏈條和一道一道酷似監(jiān)獄的鐵柵欄告訴我這間餐廳仍屬監(jiān)獄主題風(fēng)格。”今天想喝什么？“解渴”就可以了嗎？What’s“新時(shí)代”？飲料分男女？情緒飲料？功能飲料？今天想穿什么？量體裁衣？避寒遮羞？What’s“新時(shí)代”？量心裁衣？不能再低的低腰褲露臍裝

階段復(fù)習(xí)1、客戶服務(wù)，就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種

，企業(yè)所能做的

。2、客戶服務(wù)帶來的好處：直接提升

得分，甚至獲得長安公司專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)增加產(chǎn)品附加值，提升服務(wù)

。

體現(xiàn)產(chǎn)品的

化，增加競爭優(yōu)勢形成良好

，降低廣告促銷費(fèi)用7難忘的互動一切工作CDOS價(jià)格溢價(jià)差異口碑第二部分：服務(wù)意識與服務(wù)理念客戶滿意的案例分析

梅瑞特飯店

1989年11月的某天晚上，伊麗莎白正在梅瑞特飯店的客房服務(wù)組值班。傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一位女房客的電話。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用餐，所以打電話來點(diǎn)餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。梅瑞特飯店多年來一直致力于服務(wù)文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對問題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。

由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，立即擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機(jī)場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場，以梅瑞特飯店集團(tuán)的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門童召來出租車，直奔機(jī)場。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。我們能夠得到的啟示??2024/6/3261、一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員需要始終保持隨時(shí)服務(wù)的意識（比如故事的女主人公時(shí)刻準(zhǔn)備服務(wù)的意識）2、站在客戶的角度想問題，積極主動幫助客戶（女主人公甚至動用公司的名義來推延飛機(jī)）3、要明白，客戶有困難的時(shí)候，是我們抓住客戶的心的機(jī)會（想想看，故事中的女房客下次會選擇什么酒店）4、合適的人來做合適的事情（女主人公具備服務(wù)意識和素質(zhì)，非常合適）5、大事成于微，保持警惕的細(xì)心，關(guān)注客戶的細(xì)節(jié)（如果女主人公粗心一點(diǎn)會怎么樣呢）6、公司應(yīng)該有相應(yīng)的文化和導(dǎo)向（梅瑞特飯店多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對問題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊）7、服務(wù)無止境，沒有最好，只有更好8、了解客戶深層次的需求9、超越客戶的預(yù)期，讓客戶感動，建立客戶忠誠。。。。。。卓越的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)：拿人錢財(cái),替人消災(zāi)用最愉悅的心情做好服務(wù)接力賽運(yùn)動員的心態(tài)客戶是兒子，不是父母感恩的心態(tài)站在客戶的立場思考問題提供完美服務(wù)必備的素質(zhì)：微笑，微笑！全面掌握專業(yè)知識高度的責(zé)任心善待每一位客戶關(guān)注細(xì)節(jié)耐心傾聽客戶的表述知名企業(yè)的客戶服務(wù)理念凱悅酒店為客戶服務(wù)無損任何人的尊嚴(yán)

知名企業(yè)的客戶服務(wù)理念海底撈火鍋服務(wù)改善無止境值得推薦的長安客戶服務(wù)理念成都宏達(dá)

階段復(fù)習(xí)1、我們應(yīng)該具備的服務(wù)心態(tài)：用最

的心情做好服務(wù)拿人

,替人消災(zāi)

運(yùn)動員的心態(tài)客戶是

。不是父母。

的心態(tài)站在

的立場思考問題2、我們應(yīng)該具備的服務(wù)意識：凱悅酒店的案例告訴我們，為客戶服務(wù)無損任何人的。海底撈火鍋的案例告訴我們，

無止境7愉悅錢財(cái)接力賽兒子感恩客戶尊嚴(yán)服務(wù)改善第三部分：如何提升我們的服務(wù)水平優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本提升客戶的滿意度和忠誠度

什么是客戶滿意度？

客戶滿意CS（CustomerSatisfaction）是客戶的一種主觀心理體驗(yàn)，是客戶對一個(gè)產(chǎn)品的感知效果與他期望的價(jià)值相比后所形成的愉悅或失望的感知水平?？傮w上：客戶的實(shí)際感受高于期望值，客戶就會非常滿意，客戶的實(shí)際感受低于期望值，客戶就不滿意?？蛻舻膶?shí)際感受剛好等同于期望值，客戶就會滿意。注意：感受的是價(jià)值提升客戶滿意度的基本功

持續(xù)的客戶關(guān)懷行為1、提升客戶關(guān)懷的專業(yè)修養(yǎng)；2、要經(jīng)常想到客戶，關(guān)懷客戶；

案例欣賞

在1916年，哈雷?戴維森就創(chuàng)刊了《狂熱者》雜志，以此作為和目標(biāo)對象溝通的媒介在1983年，哈雷機(jī)車創(chuàng)立了哈雷車主俱樂部，66萬位會員遍布115個(gè)國家從皮衣、夾克、牛仔褲，甚至女性內(nèi)衣褲、玩具(哈雷芭比娃娃)、哈雷餐廳應(yīng)有盡有，哈雷文化深入人心什么是客戶忠誠度客戶忠誠度的衡量指標(biāo)重復(fù)購買相關(guān)購買推薦購買轉(zhuǎn)向競爭對手的抵抗力友善提醒、寬容對待缺點(diǎn)忠誠客戶的價(jià)值分類白金客戶（“頂尖”客戶）：1%的客戶；黃金客戶（“大”客戶）：4%的客戶；鐵客戶（“中等”客戶）：15%的客戶；鉛客戶（“小”客戶）：剩下來80%的客戶。記?。浩髽I(yè)利潤80%由20%的客戶創(chuàng)造?？蛻糁艺\度提升之根本

不停超越客戶的期望值1、期望與現(xiàn)實(shí)的差距2、了解客戶的期望：調(diào)查、神秘顧客、焦點(diǎn)小組、客戶回訪3、管理客戶的期望：了解期望，設(shè)定期望，承諾即期望4、超出客戶的期望：降低承諾，行動超出，即超出期望：蛋白粉、大自然5、打破客戶的心理平衡：多給一點(diǎn)點(diǎn)，客戶就非常滿意。朋友借錢超越顧客期望值的注意點(diǎn)成本問題：小支持、大回報(bào)提供合適的比較基準(zhǔn)：先照鏡子方向問題:：哪些方面該超越，哪些方面不應(yīng)該超越程度問題：超越多少？策略：不停換花樣：時(shí)間，地點(diǎn)，人，物質(zhì)和精神超越的時(shí)機(jī)：拉開與競爭對手的差距，重建行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、“不現(xiàn)實(shí)”的積極意義：很多服務(wù)的改善都是從不現(xiàn)實(shí)開始的。2、“不現(xiàn)實(shí)”的原因：自己的誤導(dǎo)，客戶意識發(fā)展過快等3、“不現(xiàn)實(shí)”期望的應(yīng)對辦法服務(wù)差異化：貴賓級服務(wù)，其他滿足。整體服務(wù)價(jià)值的提升恰當(dāng)承諾：明確的適度的承諾，特別是免責(zé)聲明溝通和解釋：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、讓顧客了解服務(wù)過程改變認(rèn)知框架：比上不足，比下有余；換位思考等思考：如何應(yīng)對“不現(xiàn)實(shí)”的顧客期望？標(biāo)準(zhǔn)化管理－打造全員滿意度建設(shè)的文化有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，一撞就是半年，感覺無聊，正所謂做一天和尚撞一天鐘。一天主持將他調(diào)到后院挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職，小和尚不服，問主持什么原因，主持耐心的跟小和尚解釋，你撞的鐘的確準(zhǔn)時(shí)響亮，但是沒有感召力，鐘聲應(yīng)該要渾厚、圓潤、深沉、悠遠(yuǎn)。你認(rèn)為這是誰的錯(cuò)？錯(cuò)在哪里？案例分析：從麥當(dāng)勞學(xué)SOP（標(biāo)準(zhǔn)化管理）關(guān)于人才關(guān)于培訓(xùn)流程關(guān)于他觀察到的炸油條關(guān)于洗手的流程。啟示：服務(wù)是80%的科學(xué)，20%的藝術(shù)?；鶎訂T工的多數(shù)工作其實(shí)是簡單的動作重復(fù)做。在企業(yè)中，任何重復(fù)的動作都應(yīng)該具有流程。優(yōu)化流程，直接帶來經(jīng)濟(jì)收益。當(dāng)然，不要死板的執(zhí)行流程某天一家公司的職員小姐，和平日一樣，去公司附近的快餐店，幫幾位同事購買漢堡包，用做午餐。她一推開門就有服務(wù)員笑臉相迎并親切地問道：“小姐，幾位？您吸煙嗎？”這位職員小姐像往常一樣習(xí)慣地回答道：“我不吸煙！”。然后她來到非吸煙區(qū)的座位處，對服務(wù)員說道：“來五份漢堡包?！狈?wù)員還是機(jī)械地上來向這位小姐詢問道：“您在這里吃昵？還是打包帶走呢？”小姐流露出不悅的神色回答道。。。。。。

階段復(fù)習(xí)1、小和尚撞鐘的案例告訴我們：我們要給員工制訂

標(biāo)準(zhǔn)。2、麥當(dāng)勞的案例告訴我們：進(jìn)行

管理很重要。7行為標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)作考試題一、課程導(dǎo)入1、給員工問好，并闡述為什么要舉辦這個(gè)培訓(xùn)？2、簡要說明您為什么認(rèn)為某個(gè)流程最重要。列舉現(xiàn)實(shí)中的案例。二、課程內(nèi)容1、通過觀看DQV視頻或者直接簡單介紹選定流程的流程和總體