飛天大酒店基本服務(wù)知識(shí)模板

飛天大酒店《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄酒店概況酒店基礎(chǔ)知識(shí)酒店意識(shí)服務(wù)心理行為規(guī)范安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)電話接聽和服務(wù)培訓(xùn)管理要求酒店概況◆酒店介紹：◆店標(biāo)含義：◆所在地市：◆旅游景點(diǎn)：◆酒店各部門關(guān)鍵職能以下：行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ExecutiveOffice）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理過程中，起著關(guān)鍵溝通上下、聯(lián)絡(luò)左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外作用。具體負(fù)責(zé)各類文件打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報(bào)，立即上傳下達(dá)，接聽電話并做留言統(tǒng)計(jì)，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店多種例會(huì)會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。TEL：人力資源部(HumanResourceDepartment)人事部關(guān)鍵工作是圍繞著酒店經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開，經(jīng)過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考評(píng)、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，尋求人和事科學(xué)結(jié)合和人和人之間緊密結(jié)合。達(dá)成提升職員整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充足調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性、發(fā)明性，最大可能提升職員工作效率目標(biāo)。為職員提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)職員食堂、職員宿舍樓。TEL：保安部(SecurityDepartment)保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全主管部門，負(fù)責(zé)全酒店安全保衛(wèi)和消防安全工作。制訂酒店相關(guān)安全各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防多種刑事案件、治安事件、消防事件工作。酒店消防設(shè)施關(guān)鍵有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多個(gè)消防器材。酒店內(nèi)火警報(bào)警電話為1999，消防部下設(shè)保安員二十四小時(shí)巡查，以保障酒店客人、職員生命財(cái)產(chǎn)安全。TEL：管家部(HousekeepingDepartment)管家部是酒店關(guān)鍵負(fù)責(zé)酒店布草用具、職員制服及住店客人客衣洗滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所清潔衛(wèi)生及園林綠化部署等工作。TEL：采購(gòu)部(PurchasingDepartment)采購(gòu)部是酒店物資供給部門，負(fù)責(zé)全酒店物資發(fā)放工作，為全酒店?duì)I運(yùn)提供全方位物資保障。TEL：工程部(EegineeringDepartment)工程部是酒店設(shè)施設(shè)備主管部門。認(rèn)為酒店提供良好設(shè)施設(shè)備為目標(biāo)，進(jìn)行有效能源控制、動(dòng)力供給及設(shè)備設(shè)施運(yùn)行及維修工作。TEL：營(yíng)銷部（Sales&MaketingDepartment）營(yíng)銷部是幫助酒店制訂營(yíng)銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃正確落實(shí)和實(shí)施。包含確定企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針和策略，實(shí)施并實(shí)施既定方針。TEL：公關(guān)部(PublicRelationsDepartment)公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人接待，餐前客人接待工作，多種會(huì)議客人接待工作，幫助對(duì)賬款催收工作，和外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店對(duì)外宣傳策劃工作。TEL:客房部（HSK）客房部是酒店關(guān)鍵營(yíng)業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店服務(wù)水平和管理水平反應(yīng)，客房部經(jīng)營(yíng)好壞直接關(guān)系著酒店整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過程中重中之中?？头坎筷P(guān)鍵功效是為客人提供舒適客房及安全保障?？头坎抗ぷ?，直接影響到酒店整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。TEL：10、前廳部(FrontOffice)前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心營(yíng)業(yè)部門，含有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店運(yùn)行計(jì)劃并直接提供多個(gè)對(duì)客服務(wù)功效。前臺(tái)是酒店神經(jīng)中樞，是酒店和客人之間橋梁。前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個(gè)分部門，經(jīng)過前臺(tái)一系列業(yè)務(wù)程序和服務(wù)步驟，使客人能順利抵店，并在住店過程中，享受酒店提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。TEL餐飲部(FoodandBeverageDepartment)酒店餐飲關(guān)鍵功效是為客人提供多種菜品和舒適就餐環(huán)境及服務(wù)。TEL：財(cái)務(wù)部(AccountingDepartment)財(cái)務(wù)部是實(shí)施酒店成本核實(shí)、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核實(shí)部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理一個(gè)關(guān)鍵標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店多種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息處理和分析任務(wù)。酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組。TEL◆酒店產(chǎn)品知識(shí)：餐廳客房◆酒店規(guī)章制度★詳見職員手冊(cè)第二章酒店基礎(chǔ)知識(shí)一、酒店基礎(chǔ)概念（一）酒店基礎(chǔ)定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓別墅。以后歐美酒店業(yè)沿用了這一名詞。在中國(guó)，因?yàn)榈赜蚝土?xí)慣上差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多個(gè)不一樣叫法。酒店是以建筑物為憑借，關(guān)鍵經(jīng)過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及和之相關(guān)多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)一個(gè)專門場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，經(jīng)過接待服務(wù)來滿足來賓住宿、飲食、娛樂、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。◆酒店發(fā)展歷程生產(chǎn)力發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)發(fā)展。首先是貨幣產(chǎn)生，商品交易及商人商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)產(chǎn)生是酒店開端必備條件，以后伴隨商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)范圍，從而產(chǎn)生居住等更多需求，也就使酒店基礎(chǔ)功效日益增加，這從酒店四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)覺。第一時(shí)期：客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)初名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)初英國(guó)產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店接待對(duì)象關(guān)鍵是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目標(biāo)為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時(shí)因?yàn)檎羝麢C(jī)出現(xiàn)，商品深入豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而造成酒店開設(shè)位置有所改變。第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)酒店已能提供舒適、便利、清潔服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)酒店含有部分顯著特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充足利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型裝飾材料等）；同時(shí)來賓要求酒店提供更為個(gè)性化服務(wù)。（二）酒店分類和等級(jí)劃分1、酒店分類（1）酒店分類①商務(wù)性酒店。它關(guān)鍵以接待從事商務(wù)活動(dòng)客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)。這類客人對(duì)酒店地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量通常不受季節(jié)影響而產(chǎn)生大改變。商務(wù)性酒店設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功效較為完善。②度假性酒店。它以接待休假客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)周圍。其經(jīng)營(yíng)季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善娛樂設(shè)備。③長(zhǎng)住性酒店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間食宿服務(wù)。這類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用單人房間。它既提供通常酒店服務(wù)，又提供通常家庭服務(wù)。④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主酒店，除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功效齊全娛樂設(shè)施。⑤觀光性酒店。關(guān)鍵為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購(gòu)物綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上享受。（2）按酒店建筑規(guī)模分類現(xiàn)在對(duì)酒店規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行分類方法是以客房和床位數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。2、酒店等級(jí)劃分世界上酒店等級(jí)評(píng)定多采取星級(jí)制，中國(guó)是依據(jù)《中國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級(jí)。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。酒店星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)情況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量高低，服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)多少，進(jìn)行全方面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定。二、酒店產(chǎn)品基礎(chǔ)特征酒店產(chǎn)品有以下多個(gè)特征：（一）無形性服務(wù)是無形，對(duì)服務(wù)質(zhì)量衡量并無具體實(shí)在尺度，用戶對(duì)產(chǎn)品滿意程序關(guān)鍵是來自于感受，和客人經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，所以帶有較大個(gè)人主觀性。（二）即時(shí)性或生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性酒店產(chǎn)品生產(chǎn)（提供服務(wù)）是依據(jù)用戶即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行，即酒店多種服務(wù)是和客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。（三）不可貯藏性酒店設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚價(jià)值就不存在了。（四）產(chǎn)品質(zhì)量可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為原因影響較大，難以恒定地維持一致。首先因?yàn)榉?wù)對(duì)象是人，她們有著不一樣愛好、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不一樣動(dòng)機(jī)和需要；其次提供服務(wù)也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大可變性。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品銷售受季節(jié)影響較大，一個(gè)地域旅游有淡旺季之分，呈周期性改變。季節(jié)改變直接影響著大家旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品銷售。（六）酒店社會(huì)形象對(duì)酒店用戶影響因?yàn)榫频戤a(chǎn)品含有和其它產(chǎn)品不一樣特征，所以酒店用戶在選擇酒店時(shí)，多以酒店社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件選擇很關(guān)注。酒店產(chǎn)品上述特點(diǎn)，要求職員含有較高服務(wù)技能，熱情服務(wù)態(tài)度，去不停提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶。三、酒店服務(wù)項(xiàng)目和基礎(chǔ)設(shè)施（一）酒店服務(wù)項(xiàng)目酒店服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)關(guān)鍵部分。通常情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。通常來講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下多個(gè)方面：1、接待服務(wù)項(xiàng)目如停車、行李運(yùn)輸、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及多種會(huì)議接待服務(wù)；珍貴物品存放服務(wù)等。2、客房服務(wù)項(xiàng)目客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供給，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目包含中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。4、娛樂服務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目出售多種商品，如日用具、食品、工藝品、文化用具、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。7、其它服務(wù)項(xiàng)目如幼兒托管、寵物托管等。（二）酒店基礎(chǔ)設(shè)施酒店基礎(chǔ)設(shè)施決定了一個(gè)酒店接待能力和條件，酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店檔次。不管酒店檔次怎樣，其基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)含有以下多個(gè)方面：1、前臺(tái)接待設(shè)施含有和本酒店規(guī)模和標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)前臺(tái)接待條件。包含前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、珍貴物品寄存處、大堂副理接待處等。2、客房接待設(shè)施含有和本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)客房設(shè)施，包含：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头?jī)?nèi)應(yīng)配有和酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家俱；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)通常配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包含配有噴頭浴缸、浴簾）；每間客房全部含有能夠確?；蛘{(diào)整溫度分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間全部配有電話，可直撥或經(jīng)過總機(jī)掛通中國(guó)或國(guó)際長(zhǎng)途電話；每間客房全部配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)全部配有一定數(shù)量文化用具，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量衛(wèi)生用具，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。3、餐飲接待設(shè)施含有和本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)中餐廳、西餐廳及所必需飲食供給設(shè)施，包含餐具、炊具、家俱、廚具和多種飲食器皿等等。4、娛樂服務(wù)設(shè)施含有和酒店規(guī)模相適應(yīng)歌舞廳，和所必需各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其多種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及多種隸屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及多種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及多種配套設(shè)施等等。5、酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供給設(shè)施，洗衣房及其所需設(shè)備設(shè)施。（2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、多種滅火器材等等。（3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如職員食堂、職員宿舍、職員俱樂部、職員更衣室、職員通道等。四、酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置和基礎(chǔ)崗位職責(zé)（一）酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店特點(diǎn)決定了酒店經(jīng)營(yíng)通常為每日二十四小時(shí)不間斷運(yùn)行，所以把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新職員入職酒店后，在日常工作中，常常會(huì)包含到和其它部門協(xié)作和配合，所以必需了解酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。因?yàn)楦骶频暌?guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方法不一樣，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基礎(chǔ)部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大差異。（二）酒店管理層次和管理標(biāo)準(zhǔn)1、酒店管理層次酒店管理層次通常全部呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理幅度則是越往上層，管理難度越大，管理幅度越小。現(xiàn)在中國(guó)比較常見酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員全部要明確自己業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該含有工作技能和知識(shí)。酒店通常分為四個(gè)層次：（1）服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量服務(wù)，必需經(jīng)過服務(wù)員服務(wù)來表現(xiàn)。所以，服務(wù)員素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提升服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵條件?？偠灾?wù)人員要依據(jù)崗位責(zé)任制要求，明確自己職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該含有服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。（2）督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）關(guān)鍵負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員服務(wù)工作，隨時(shí)檢驗(yàn)其服務(wù)是否符合本酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地幫助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。尤其是在服務(wù)高峰時(shí)候，或是服務(wù)人員缺乏情況下，領(lǐng)班要親自參與服務(wù)工作，所以領(lǐng)班必需含有較高服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員楷模，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)組織者和指揮者。不然她就不含有領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。（3）部門經(jīng)營(yíng)管理層部門經(jīng)理關(guān)鍵負(fù)責(zé)本部門人員工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門工作，確定本部門經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要含有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并含有一定服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（4）總經(jīng)理決議層酒店總經(jīng)理關(guān)鍵負(fù)責(zé)制訂企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋求酒店客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決議。另外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，使酒店不停提升美譽(yù)度和著名度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。2、酒店管理標(biāo)準(zhǔn)酒店是面向社會(huì)服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門親密合作，由各個(gè)崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)來維護(hù)酒店運(yùn)作。①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)職員只有一個(gè)上司，只對(duì)自己直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢驗(yàn)和督導(dǎo)屬下工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)垂直領(lǐng)導(dǎo)方法。每個(gè)職員只接收一個(gè)上司指令，下級(jí)不越級(jí)反應(yīng)，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。②二線為一線部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一線部門處于對(duì)客前沿，她們視客人需求為己任，客人需求就是命令。為了確保對(duì)客服務(wù)機(jī)制通暢，二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門工作順利進(jìn)行。③授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)為了提升管理效率，調(diào)動(dòng)下屬主動(dòng)性，上司不要大事小事全部攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)下屬，要相信她們能力。④時(shí)間管理標(biāo)準(zhǔn)酒店工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)全部是有時(shí)間要求。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部運(yùn)行也要有時(shí)間要求。這就要求管理人員要牢靠樹立時(shí)間就是金錢觀念。⑤溝通協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)酒店溝通協(xié)調(diào)十分關(guān)鍵，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)有效溝通、主動(dòng)溝通，確保溝通順暢。⑥目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守要求，對(duì)確立目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一個(gè)追求，也是一個(gè)壓力。第三章酒店意識(shí)一、酒店意識(shí)酒店意識(shí)，就是每個(gè)職員應(yīng)自覺遵照酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一職員認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家行為有著關(guān)鍵作用。它包含服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。（一）服務(wù)意識(shí)西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母全部有著豐富含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位來賓提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作全部做得很出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為來賓服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位來賓看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴賓。I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，全部應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)來賓再次光臨。C-Creating（發(fā)明）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心發(fā)明出使來賓能享受其熱情服務(wù)氣氛。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員一直應(yīng)該以熱情友好眼光關(guān)注來賓，適應(yīng)來賓心理，估計(jì)來賓要求，立即提供有效服務(wù)，使來賓時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中真誠(chéng)感。服務(wù)意識(shí)具體要求有以下五個(gè)方面：1、服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中精神面貌、容貌修飾和著裝衣飾等方面要求和規(guī)范。著重反應(yīng)在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)要求。服務(wù)員對(duì)待來賓，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。（2）常常修飾容貌。要做到勤剪發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在職員通道入口處或更衣室全部應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位職員在進(jìn)入崗位前全部應(yīng)對(duì)照檢驗(yàn)一下自己容貌。（4）著裝整齊。在工作崗位，服務(wù)員要根據(jù)季節(jié)、場(chǎng)所，穿統(tǒng)一要求工制服。服裝要洗滌潔凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面具體要求。關(guān)鍵有以下幾點(diǎn)：（1）遇見來賓要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和來賓談話時(shí)，和來賓保持一步半距離為宜。說話語(yǔ)氣要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)練明了。（3）一直賓提問時(shí)，語(yǔ)言要合適，注意分寸。（4）在和來賓交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。（5）來賓之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找來賓不可，也不要打斷她們談話，而應(yīng)在一旁稍候，待來賓有所覺察后，先說聲：“對(duì)不起，打攪一下”，在得到來賓許可后再講話。（6）對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找來賓姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不妥，輕易引發(fā)客人反感和誤會(huì)。對(duì)來賓稱呼，應(yīng)依據(jù)年紀(jì)、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士通常稱“先生”，有職務(wù)稱職務(wù)。3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中行為、動(dòng)作方面具體要求。作為一個(gè)合格服務(wù)員必需做到：（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在來賓面前應(yīng)嚴(yán)禁多種不文明舉動(dòng)。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持平靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）來賓之間在地方狹小通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或后面經(jīng)過。假如無意中碰撞來賓，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服來賓，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模擬嘲笑。對(duì)身體有缺點(diǎn)或病態(tài)來賓，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄表情和動(dòng)作。4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵照基礎(chǔ)要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：（1）在客房和餐廳服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓次序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先關(guān)鍵來賓，后其它來賓。（2）不要隨意探詢來賓年紀(jì)、職務(wù)、家眷、小孩、工資收入等其它隱私，尤其是不要隨意問詢女來賓情況。也不要輕易一直賓了解隨身服裝、金銀首飾及珍貴日用具價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)來賓物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不輕易接收來賓贈(zèng)予禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后立即交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）來賓從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定關(guān)鍵點(diǎn)頭示意，來賓離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，和客人道別。（二）質(zhì)量意識(shí)以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛谟脩艄忸?，從而大大提升酒店?jīng)濟(jì)效益，使酒店在猛烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。能夠說，酒店競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線。1、服務(wù)質(zhì)量含義服務(wù)質(zhì)量是指酒店為來賓提供服務(wù)適合和滿足需要程序。對(duì)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量好壞，關(guān)鍵來自兩方面原因，首先是物原因，即酒店“硬件”原因，包含酒店外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家俱用具設(shè)置等；其次是人原因，即酒店“軟件”設(shè)施，包含酒店職員工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是確保服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵原因。服務(wù)質(zhì)量真正內(nèi)涵，不僅是來賓需求滿足綜合反應(yīng)，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合具體表現(xiàn)。2、服務(wù)質(zhì)量特征（1）功效性酒店功效就是為來賓提供生活、工作或社會(huì)交際等最基礎(chǔ)條件，它包含酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及多種服務(wù)項(xiàng)目。功效性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基礎(chǔ)物性，沒有基礎(chǔ)服務(wù)功效也就不成其為酒店了。（2）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指來賓入住酒店以后，其費(fèi)用開支和所得到服務(wù)是否相等，價(jià)和值是否相符。酒店服務(wù)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低支出，為客人提供高質(zhì)量服務(wù)。（3）安全性安全是客人關(guān)注首要問題。酒店服務(wù)員在為來賓服務(wù)過程中，必需充足確保來賓生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境潔凈衛(wèi)生，這些全部是服務(wù)質(zhì)量中安全性關(guān)鍵方面。（4）時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)關(guān)鍵。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店服務(wù)能否在時(shí)間上滿足來賓要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為來賓服務(wù)要做到立即、按時(shí)和省時(shí)。（5）舒適性來賓住進(jìn)酒店，酒店多種設(shè)施要適應(yīng)客人生活要求和習(xí)慣。它包含適用、舒適、方便、整齊、美觀和有序。（6）文明性文明性屬于精神需求。在酒店，來賓通常全部期望能取得自由、親切、尊重、友好、了解氣氛和良好人際關(guān)系，享受精神文明溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特征中一個(gè)極為關(guān)鍵方面，它充足表現(xiàn)服務(wù)工作特色。3、服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基礎(chǔ)內(nèi)容來講，大致包含以下八個(gè)方面：（1）優(yōu)良服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位服務(wù)人員對(duì)待各類來賓所持情緒反應(yīng)。它是全心全意為來賓服務(wù)思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從優(yōu)良服務(wù)態(tài)度開始。優(yōu)良服務(wù)態(tài)度關(guān)鍵表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：①主動(dòng)熱情；②盡職盡責(zé)；③耐心周到；④文明禮貌。（2）完好服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)設(shè)備設(shè)施。它直接反應(yīng)酒店服務(wù)質(zhì)量物質(zhì)技術(shù)水平。通常包含房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家俱和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之一直處于完好、正常狀態(tài)，隨時(shí)隨地確保對(duì)客服務(wù)需要。（3）完善服務(wù)項(xiàng)目酒店是一個(gè)一直賓提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)多少，是酒店等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力表現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店服務(wù)項(xiàng)目，大致能夠分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體要求，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂等；通常由來賓提出但并不是每個(gè)來賓全部有需求服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，含有個(gè)性化附加服務(wù)項(xiàng)目比基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目更能吸引來賓，給用戶留下難忘印象。（4）靈活服務(wù)方法服務(wù)方法是指酒店在熱情、周到地為來賓服務(wù)時(shí)所采取形式和方法。其關(guān)鍵是怎樣給來賓提供多種方便。服務(wù)方法有很多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺點(diǎn)服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。每個(gè)酒店設(shè)施設(shè)備不一樣、職員素質(zhì)差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇服務(wù)方法是有差異，但部分共性服務(wù)則是每家酒店全部應(yīng)提供，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（5）嫻熟服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和含有基礎(chǔ)功。服務(wù)人員操作技能嫻熟是否，從一個(gè)側(cè)面反應(yīng)出其業(yè)務(wù)素質(zhì)高低和服務(wù)質(zhì)量好壞，嫻熟服務(wù)技能，是提升服務(wù)水平、確保服務(wù)質(zhì)量技術(shù)前提。（6）科學(xué)服務(wù)程序服務(wù)程序是組成酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵內(nèi)容之一。實(shí)踐證實(shí)，嫻熟服務(wù)技能，加上科學(xué)操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)確保。酒店服務(wù)程序是依據(jù)客人要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)歸納，編制出來規(guī)范化作業(yè)次序。按程序工作就能確保服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不根據(jù)規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作時(shí)間概念，也是一直賓提供某種服務(wù)時(shí)限。它不僅表現(xiàn)出服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，也表現(xiàn)了酒店管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇?。?）專業(yè)化職員大家常常忽略服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵內(nèi)容。沒有專業(yè)化職員，其它服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目全部談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。所以，專業(yè)化職員是服務(wù)質(zhì)量根本確保?？偠灾?，酒店經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣直接關(guān)系到酒店聲譽(yù)及酒店社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下全部要重視服務(wù)質(zhì)量。（三）制度意識(shí)沒有規(guī)矩，不成方圓。一流服務(wù)、一流效益要以科學(xué)、嚴(yán)格制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店共同目標(biāo)，反應(yīng)酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成行為規(guī)范協(xié)議。酒店規(guī)章制度含有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位職員必需自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部“憲法”，含有嚴(yán)厲性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位職員必需自覺遵守、認(rèn)真實(shí)施。規(guī)章制度制訂以后就要不折不扣地果斷實(shí)施，不管誰(shuí)違反制度全部應(yīng)自覺接收制度處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭實(shí)施。管理者以身作則，就是對(duì)群眾無聲命令。（四）團(tuán)體意識(shí)團(tuán)體意識(shí)指整體配合意識(shí)，包含團(tuán)體目標(biāo)、團(tuán)體角色、團(tuán)體關(guān)系、團(tuán)體運(yùn)作過程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)體意識(shí)呢？1、培養(yǎng)職員團(tuán)體情感培養(yǎng)職員對(duì)團(tuán)體歸屬感，熱愛團(tuán)體。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)體，團(tuán)體情感是凝聚團(tuán)體職員無形紐帶。2、樹立職員共同目標(biāo)和利益團(tuán)體要重視每個(gè)職員利益，協(xié)調(diào)好職員之間利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好職員和團(tuán)體利益關(guān)系，盡可能使每個(gè)職員目標(biāo)和利益和團(tuán)體目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)體成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益共同體。為了共同目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)體目標(biāo)而努力工作。3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者和職員之間、職員之間、管理者之間相互溝通和交流，主動(dòng)發(fā)明條件。在團(tuán)體中形成上下之間、職員之間真摯溝通、相互信任、相互合作良好氣氛。4、樹立團(tuán)體精神在工作中既要注意個(gè)人能力發(fā)揮，又要重視整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)體損失。大家時(shí)時(shí)四處要有大局觀念，以團(tuán)體利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。服務(wù)心理研究服務(wù)心理，得了解客人對(duì)服務(wù)需求。客人需求關(guān)鍵相關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。依據(jù)客人這些共性服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)心理。一、客房服務(wù)心理客房是酒店主體部分，也是客人在酒店生活關(guān)鍵場(chǎng)所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適狀態(tài)，又要依據(jù)客人在客房生活期間心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。（一）客人基礎(chǔ)需求心理分析1、求整齊潔凈客人來到客房最先關(guān)注是房間衛(wèi)生情況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)用具千人使、萬人用，所以，每位客人對(duì)客房用具全部十分敏感，她們要求客房用具必需是清潔衛(wèi)生。2、求舒適住店客人全部期望客房能提供舒適休息條件，認(rèn)為有在家感覺。3、求安全住進(jìn)客房客人十分重視她們財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，期望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不期望自己在酒店部分秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人期望自己是受客房服務(wù)員歡迎人，期望見到服務(wù)人員熱情笑臉，期望自己受到尊重?？腿诉€期望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間使用權(quán)；尊重來訪好友和客人；尊重自己宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦期望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好職業(yè)形象。（二）在客房服務(wù)中對(duì)應(yīng)服務(wù)行為依據(jù)客人服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下對(duì)應(yīng)服務(wù)：1、切實(shí)搞好客房清潔衛(wèi)生。2、切實(shí)搞好客房環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。3、確保標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重心理需要。（1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人不一樣需要，主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到服務(wù)是贏得客人好感有效方法。二、餐飲服務(wù)心理餐飲部提供給用戶需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基礎(chǔ)需求心理分析1、營(yíng)養(yǎng)。要有強(qiáng)壯體質(zhì)和充沛精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必需加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。營(yíng)養(yǎng)能改善人正常生理功效和抗病能力；營(yíng)養(yǎng)好壞和搭配合理是否直接影響著人精力旺衰和工作效率高氏，甚至影響到人外貌及個(gè)性。因?yàn)闋I(yíng)養(yǎng)離不開天天每餐飲食質(zhì)量，所以，客人期望餐廳提供菜點(diǎn)能夠符合她們科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，而且要求標(biāo)明餐食營(yíng)養(yǎng)成份及含量。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其它食品產(chǎn)生總感覺印象，它是刺激對(duì)食物挑選最關(guān)鍵原因。風(fēng)味是用餐者所品嘗到口味、嗅覺和質(zhì)地等綜合感覺效應(yīng)。（1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。現(xiàn)在，通常認(rèn)為味覺有5種基礎(chǔ)類型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅覺。氣味是由鼻子上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到。氣味由四種基礎(chǔ)類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。（3）觸覺。它能感覺食物質(zhì)地、澀味、稠度和溫辛感、辛痛感。（4）溫度。食物溫度大大影響人分辨風(fēng)味能力。通常情況下，嘗味功效在20℃—30℃之間最為敏感。3、衛(wèi)生?？腿巳亢茏⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人基礎(chǔ)生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確保客人不受病害威脅和感染。值得注意是，每位餐飲職員全部要嚴(yán)格遵守餐飲部制訂衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員整齊衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象一個(gè)關(guān)鍵標(biāo)志。1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，用戶至上”。2、為了滿足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。3、對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生需求，應(yīng)做到盡可能縮短客人等候時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。4、為迎合客人就餐還是一個(gè)享受需求，要發(fā)明賞心悅目標(biāo)環(huán)境和形象。（1）發(fā)明餐廳形象：·美好視覺形象；·愉快聽覺形象；·良好嗅覺形象。（2）發(fā)明良好食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世?！っ篮蒙珴?；·優(yōu)美造型；·可口風(fēng)味等。三、康樂服務(wù)心理康樂服務(wù)員應(yīng)依據(jù)不一樣客人消費(fèi)需求檔次、文化層次和愛好和特殊消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。（一）客人基礎(chǔ)需求心理分析安全保障心理需求客人計(jì)劃去某一康樂場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，首先考慮是安全問題?？腿藭?huì)注意康樂場(chǎng)所是否擁有良好防火防盜設(shè)施和環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問題很敏感。2、保健心理需求客人想經(jīng)過康樂活動(dòng)達(dá)成保健身體、保持活力目標(biāo)。3、同時(shí)心理需求因?yàn)樯鐣?huì)時(shí)尚、時(shí)尚、風(fēng)氣等社會(huì)原因影響，客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理，造成迎合某種消費(fèi)時(shí)尚同時(shí)心理。4、求實(shí)心理需求客人抱有求實(shí)心理，期望得到價(jià)值上心理平衡，即在消費(fèi)一些康樂項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。5、愛美心理需求愛美之心人皆有之，這就是大家在康樂消費(fèi)中追求美心理。伴隨科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)提升，大家對(duì)美追求會(huì)愈加強(qiáng)烈，而且審美觀念會(huì)不停發(fā)生改變。客人在康樂服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。（二）在康樂服務(wù)中對(duì)應(yīng)服務(wù)行為1、服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充足考慮安全問題，滿足客人求安全保障心理需求。2、康樂場(chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康心理需求。3、康樂場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置能迎合社會(huì)時(shí)尚和時(shí)尚康樂項(xiàng)目，滿足客人求同時(shí)心理需求。4、康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中表現(xiàn)康樂服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)物有所值，滿足客人求實(shí)心理需求。5、康樂場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置多種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人身心和肌膚達(dá)成美效果，滿足客人愛美心理需求。除以上介紹客房、餐飲、康樂服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。第五章行為規(guī)范★部份詳見職員手冊(cè)A、文明語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)氣輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，依據(jù)不一樣接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等。（一）說話時(shí)儀態(tài)和來賓對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并經(jīng)過關(guān)注眼光進(jìn)行感情交流，或經(jīng)過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短提問、插話表示你對(duì)來賓談話注意和愛好。為了表示對(duì)來賓尊重，通常應(yīng)站立說話。（二）選擇詞語(yǔ)在表示同一個(gè)意思時(shí)，因?yàn)檫x擇詞語(yǔ)不一樣，往往會(huì)給來賓不一樣感受，產(chǎn)生不一樣效果。比如：“請(qǐng)往那邊走”，使來賓聽起來認(rèn)為有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。所以，要注意選擇客氣詞語(yǔ)，如：1、用“用飯”替換“要飯”；2、用“幾位”替換“多個(gè)人”；3、用“貴姓”替換“你姓什么”；4、用“有異味”替換“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；5、用“讓您破費(fèi)了”替換“罰款”；6、用“王總，很久沒見您了”替換“王先生，很久沒見你了”等等。（三）基礎(chǔ)文明禮貌用語(yǔ)：1、直接稱謂語(yǔ) 先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、間接稱謂語(yǔ)那位先生/那位女士您先生/您夫人3、歡迎語(yǔ)歡迎您住我們賓館。歡迎您來這里進(jìn)餐。期望您能在這里生活愉快。4、問候語(yǔ)您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？5、祝賀語(yǔ)祝您節(jié)日愉快！祝您生日愉快！祝您一切全部好！祝您一帆風(fēng)順！6、離別語(yǔ)再見！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。7、咨詢語(yǔ)您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會(huì)打攪您嗎？您喜愛……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？假如您不介意話，我能夠……嗎？請(qǐng)您講慢點(diǎn)。8、應(yīng)答語(yǔ)無須客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做。照料不周地方，請(qǐng)多多指正。我明白了。好。是。很感謝。謝謝您好意。感謝您提醒。9、道歉語(yǔ)實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。打攪您了。完全是我們過失，對(duì)不起。感謝您指正。我們立即采取方法，使您滿意。請(qǐng)不要介意。10、接聽電話語(yǔ)您好，這是……我名字是……對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼。請(qǐng)撥電話號(hào)碼……不要客氣。需要我留言嗎？11、婉言推托語(yǔ)很遺憾，不能幫您忙。承您好意，不過……12、電話總機(jī)您好，這里是……您要找?guī)滋?hào)房間/您找哪一位？請(qǐng)問名字是怎樣拼寫。對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)。請(qǐng)?jiān)僬f一遍。請(qǐng)稍等一下，我們正在查找。我給您接到……，現(xiàn)在占線。請(qǐng)等一下，不要掛斷。您能聽清楚嗎？××先生/女士外出了。她/她在會(huì)客，我把電話接到……您是××先生/女士嗎？你（長(zhǎng)途）電話接通了。您外出時(shí)，有××先生/女士來電話找，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼是……剛才電話斷了，很對(duì)不起。13、宿舍管理室禮貌用語(yǔ)先生/女士，請(qǐng)問您找哪一位？請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您單位？您帶證件了嗎？請(qǐng)您在這登記。這是必需手續(xù)，請(qǐng)不要介意。您請(qǐng)坐，稍等一下?！痢料壬?女士在嗎？樓下有××先生/女士找您。對(duì)不起，××先生/女士不在。請(qǐng)您聯(lián)絡(luò)好再來。需要我留言嗎？再見。（四）服務(wù)人員英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)30句1、早晨好。中午好。晚上好。2、歡迎您光臨飛天大酒店。3、旅游愉快嗎？4、我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。5、需要我?guī)兔幔?、還需要些什么？7、請(qǐng)稍等一會(huì)兒。8、很快樂為您服務(wù)。9、期望您在這里住得愉快。10、對(duì)不起，給您添麻煩了。11、假如您需要什么幫助，請(qǐng)立即告訴我。12、這邊請(qǐng)。13、請(qǐng)走這邊。14、不客氣。15、為來賓服務(wù)是我們榮幸。16、您先請(qǐng)。17、對(duì)不起，我立即就過來。18、能告訴我您姓名嗎？19、對(duì)不起，讓您久等了。20、您能填一下這張表嗎？21、您怎樣付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？22、對(duì)不起，我能進(jìn)來嗎？23、一直往前走。24、您能夠坐這部電梯到客房。25、我立即為您查一下。26、請(qǐng)坐。27、我來為您指路。28、祝您旅途愉快。29、祝您生意興隆。30、歡迎您再來。B、形體規(guī)范表情表情是人面部動(dòng)態(tài)所流露情感。在給人印象中，表情很關(guān)鍵。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（二）站姿儀態(tài)是指大家在交際活動(dòng)中舉止表現(xiàn)出來姿態(tài)和風(fēng)度，包含日常生活和工作中舉止。其具體要求以下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳和肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳能夠向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。2、酒店部分崗位人員站姿要求。（1）大堂門童、行李員、迎賓員站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采取背手式。（3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可合適處理，但不抱臂。（三）坐姿就坐時(shí)姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干和頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；眼光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊緣上。就坐時(shí)切不可有以下多個(gè)姿勢(shì)：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺(tái)上。（四）走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖擺臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不和她人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必需超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。同時(shí)注意：1、盡可能靠右行，不走中間。2、和上級(jí)、來賓相遇時(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)頭示禮致意。3、和上級(jí)、來賓同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓她們先行，不能自己搶先而行。4、和上級(jí)、來賓上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓她們先上或先下。5、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己右側(cè)。6、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，方便使她們有安全感。7、客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。附一：怎樣做一名優(yōu)異職員？（要求熟記并會(huì)應(yīng)用）我以我整齊儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持眼光接觸。我總是用姓名稱呼客人。我常常使用含有魔術(shù)般魅力禮貌語(yǔ)言。我熟悉自己工作程序。我熟悉酒店情況，方便回復(fù)客人問詢。我為客人引路而不是指導(dǎo)方向。處理客人投訴是我職責(zé)。我總是預(yù)先考慮客人需要并滿足其需要。我總是稱贊我酒店。附二：服務(wù)常識(shí)世界上三大飲料是什么？是咖啡、可可和茶。2、茶葉家鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？茶葉家鄉(xiāng)是在中國(guó)。茶是中國(guó)特產(chǎn)，世界上茶樹最早全部是從中國(guó)發(fā)覺。中國(guó)浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺(tái)灣是關(guān)鍵產(chǎn)茶區(qū)。3、中國(guó)綠茶關(guān)鍵品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？有獅峰龍井、全部勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽(yáng)毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。3、日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？日本人喜愛飯后飲綠茶，歐洲人喜愛飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。4、中國(guó)不一樣地域分別喜愛飲用什么茶？北方人喜愛飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地域少數(shù)民族全部喜愛飲用濃郁緊壓茶。5、依據(jù)酒特點(diǎn)，中國(guó)酒可分為哪些種類？可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。6、什么是酒酒度？酒度是指酒液中含酒精容量百分比。如38度酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升酒精。7、白酒有哪些香型？白酒因各自獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣味感豐富，香型不一，大致上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其它香型也稱混合香型或特殊香型5種。8、中國(guó)三大宗教是什么？中國(guó)三大宗教指是佛教、道教、儒教。9、何為世界三大宗教？佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。10、何為元旦？此節(jié)是怎樣形成？元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)節(jié)日。元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說中顓頊。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。后代也過元旦，只是日期不盡一致。辛亥革命后實(shí)施公元紀(jì)年，把正月初一改稱春節(jié)，陽(yáng)歷1月1日則稱新年。中國(guó)成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽(yáng)歷1月1日定為元旦。11、何為春節(jié)？春節(jié)是傳統(tǒng)農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時(shí)之始、日之始、月之始”，十二個(gè)月伊始，萬象更新。古人常在此時(shí)舉行朝賀，從事多種娛樂和祭奠活動(dòng)。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中“立春”恰到好在以前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。12、中國(guó)習(xí)慣上稱為南方泛指哪些地域？南方人在飲食上有何特點(diǎn)？中國(guó)習(xí)慣上常把長(zhǎng)江以南上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等?。ㄊ?、自治區(qū)）稱為南方。南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營(yíng)養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃多種野味和海產(chǎn)品。普遍有品茗習(xí)慣，且多以綠茶為主。有些地域還喜愛喝早茶。13、中國(guó)十大風(fēng)景名勝是什么？中國(guó)十大風(fēng)景名勝是：萬里長(zhǎng)城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長(zhǎng)江三峽、臺(tái)灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國(guó)旅游報(bào)》在1985年9月9日評(píng)定公布。14、中國(guó)五岳指是什么？五岳指是中國(guó)五大名山，即東岳泰山，在山東省；西岳華山，在陜西?。恢性泪陨?，在河南?。槐痹篮闵?，在山西??；南岳衡山，在湖南省。15、中國(guó)歷史上六大古全部在現(xiàn)在什么地方？中國(guó)歷史上六大古全部全部是現(xiàn)在：北京、西安、洛陽(yáng)、開封、南京、杭州。16、中國(guó)著名三大古建筑是哪些？是北京故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。17、中國(guó)佛教四大名山是指什么？是安徽九華山、山西五臺(tái)山、四川峨眉山和浙江普陀山。附三：酒店服務(wù)28個(gè)怎么辦？\l"1、碰到客人時(shí)怎么辦？"１、碰到客人時(shí)怎么辦？（１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。（２）假如知道客人姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）?！保ǎ常?duì)不熟悉客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”（４）平時(shí)碰到客人時(shí)，也關(guān)鍵點(diǎn)頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗罚暥灰姾翢o表示。（５）假如是比較熟悉客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“××（小姐），很快樂見到您，您好嗎？”這么會(huì)使客人感到分外親切。\l"2、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦？"２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)以節(jié)日愉快心情和客人打招呼，講些祝賀節(jié)日敬語(yǔ)。（２）如新年期間可講：“祝您新年愉快”、“祝您節(jié)日愉快”等。（３）如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講：“祝您圣誕愉快”。（４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春愉快”、“萬事如意”等。（５）作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人面前全部不應(yīng)有不愉快表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。\l"3、碰到服裝奇異、舉止特殊客人時(shí)該怎么辦？"３、碰到服裝奇異、舉止特殊客人時(shí)該怎么辦？（１）要尊重客人個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。（２）對(duì)服裝奇異、舉止特殊客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模擬或起外號(hào)。\l"4、發(fā)覺客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦"４、發(fā)覺客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？（１）發(fā)覺客人行動(dòng)不方便，而客人房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況許可條件下，征求客人意見并和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)周圍，方便于照料。（２）客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。\l"5、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？"５、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人臨時(shí)休息，細(xì)心問詢客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。（２）假如是小輕傷，應(yīng)找些藥品處理。（３）事后查清摔倒原因，假如是地毯或地面滑等問題，應(yīng)立即采取方法，或通知相關(guān)部門立即修理，預(yù)防再有類似事故發(fā)生。（４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備相關(guān)方面查詢。\l"6、客人提出問題，自己不清楚，難以回復(fù)時(shí)該怎么辦？"６、客人提出問題，自己不清楚，難以回復(fù)時(shí)該怎么辦？（１）一個(gè)優(yōu)異服務(wù)員，除了有良好服務(wù)態(tài)度，熟練服務(wù)技巧，豐富業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)概況和社會(huì)情況。這么就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回復(fù)現(xiàn)象。（２）客人提出問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回復(fù)，碰到自己不懂或不清楚，回復(fù)沒有把握問題，要請(qǐng)客人稍候，向相關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回復(fù)。（３）假如提出問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，搞清楚后再回復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。（４）總而言之，客人提出問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去回復(fù)客人。\l"7、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？"７、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？（１）通常情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己親友，假如是無關(guān)關(guān)鍵事情應(yīng)避免來電話。（２）假如事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路通暢。８、客人正在談話，我們有急事找她時(shí)怎么辦？（１）絕不應(yīng)莽撞地打斷客人談話，應(yīng)有禮貌地站在客人一旁，雙目注意著要找客人。（２）客人通常全部會(huì)意識(shí)到你是有事要找她，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你問詢，這時(shí)首先應(yīng)向其它客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打攪您們一下?！保ǎ常┫蛩铱腿酥v述要找她事由，說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。（４）待客人回復(fù)后應(yīng)向其它客人表示歉意：“對(duì)不起，打攪您們了。”然后有禮貌地離開。（５）假如用上述措施，客人仍未覺察到你要找她時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等候客人談話間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。９、當(dāng)你碰到同事或下屬和客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)立即勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。（２）注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己同事或下屬，更不應(yīng)為她們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)吵。（３）聽完客人意見后，應(yīng)再次向她表示歉意，請(qǐng)她回房休息，并說明我們將會(huì)作深入了解，以緩解客人怨氣。（４）假如經(jīng)過了解是客人誤解或是我們不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能解除客人誤解或聽取意見。（５）事后將事情經(jīng)過和處理情況作具體統(tǒng)計(jì)備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取對(duì)應(yīng)方法，預(yù)防類似事情發(fā)生。１０、職員之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生喧華時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生喧華，會(huì)有損賓館酒店在來賓中形象。所以，這是決不許可。（２）盡管這么情況并不多見，但假如發(fā)生了，則應(yīng)立即上前阻止。不管誰(shuí)是誰(shuí)非，全部應(yīng)勸雙方快速離開現(xiàn)場(chǎng)。（３）如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找她們談話，了解發(fā)生喧華事情經(jīng)過及原因，同時(shí)做好她們和解工作。（４）將事情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào)，依據(jù)情節(jié)輕重，給合適處罰。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類事情再度發(fā)生。

１１、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓?！比缓笤俪?。（２）如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人中間穿過。１２、因工作需要，要和客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)請(qǐng)客人優(yōu)異。（２）如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要和客人搶搭電梯。（３）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。１３、客人有難過或不幸事，心情不好時(shí)怎么辦？（１）細(xì)心觀察和掌握客人心理動(dòng)態(tài)，做好我們服務(wù)工作。（２）盡可能滿足客人要求，客人有事需求時(shí)要立即為她辦妥。（３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練。（４）要使用敬語(yǔ)撫慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。（５）對(duì)客人不幸或難過事，要抱同情態(tài)度，不能聚在一起議論、嘲笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。（６）立即向上級(jí)反應(yīng)，有必需時(shí)采取合適防范方法，確保來賓安全。１４、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)怎樣對(duì)待？（１）首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包含不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待。“錯(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給對(duì)方，任勞任怨，克己為客。（２）酒店可采取“身教”誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無聲語(yǔ)言為不夠文明客人示范?？腿颂低碌侥睦铮?wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。１５、在服務(wù)中，自己心情欠佳怎么辦？（１）在工作中，不管自己心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮。（２）有些人可能在上班前碰到部分事情以致心情很不愉快。誠(chéng)然，人是有感情但不管在什么情況下全部應(yīng)該忘記自己私事，把精神投入到工作中去。（３）要常常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快印象。（４）只要每時(shí)每刻全部記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。１６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？（１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度，盡最大努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。（２）客人在場(chǎng)首先要表示歉意，立即采取補(bǔ)救措施。（３）事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（４）同時(shí)，吸收經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似差錯(cuò)發(fā)生。（５）通常出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能處理，要立即請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大事故。１７、客人請(qǐng)你外出（去玩或看戲）時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員必需嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、攝影、看戲。（２）當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言拒絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參與學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別事情要辦”等等。（３）看實(shí)際情況靈活利用語(yǔ)言藝術(shù)婉言拒絕客人。１８、來賓要求和服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？（１）首先要表示謝意，盡可能婉言拒絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不快樂，應(yīng)以友善態(tài)度，和藹語(yǔ)言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單?dú)和客人拍照。（２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（３）在餐飲服務(wù)過程中，常碰到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)靜，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。１９、客人要贈(zèng)予禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？（１）首先要表示婉言拒絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)原因（但言語(yǔ)不可過多）。（２）假如實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)臨時(shí)收下，并表示謝意。（３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記方便統(tǒng)一處理。２０、被客人呼叫入房間時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙？”取得客人同意，進(jìn)入房間。（２）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。（３）客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。（４）對(duì)客人吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。

２１、客人出現(xiàn)不禮貌行為怎么辦？（１）首要分清這不禮貌行為是屬于什么性質(zhì)。假如是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必需忍耐，保持冷靜和克制態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并依據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，通常有理性客人全部會(huì)為自己不禮貌行為而過意不去。（２）假如是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)厲，并快速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。（３）假如情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)立即向部門經(jīng)理和保安部匯報(bào)，由她們出面，依據(jù)客人不一樣態(tài)度給合適教育。（４）將詳情作書面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況作好統(tǒng)計(jì)備查。２２、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦？（１）假如客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠(chéng)意接收。（２）在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中不足之處要向客人表示歉意，并立即加以糾正。（３）假如是客人一時(shí)誤解，而提出意見，也要看合適時(shí)機(jī)做耐心細(xì)致解釋，爭(zhēng)取客人諒解，并向客人表示感謝，多謝她幫助我們改善工作。（４）客人書面批評(píng)，一樣要虛心接收，依據(jù)書面上意見加以分析，好意見要采納并更正。（５）如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。（６）總而言之對(duì)待客人意見有則改之，無則加勉。對(duì)于客人提出多種意見、要求，要立即匯報(bào)。２３、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌語(yǔ)言時(shí)怎么辦？（１）客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語(yǔ)只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用一樣粗言回敬客人。（２）我們應(yīng)用文明禮貌服務(wù)語(yǔ)言來對(duì)待她，使其感到自己失禮。這么，她這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們文明禮貌。２４、碰到刁難客人時(shí)該怎么辦？（１）在日常服務(wù)工作中要琢磨客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，努力爭(zhēng)取將服務(wù)工作做在客人開口之前。（２）經(jīng)過多方面具體了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難原因，方便做好客人服務(wù)工作。（３）注意保持冷靜態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。（４）如仍未處理，應(yīng)向上級(jí)反應(yīng)，并作好情況統(tǒng)計(jì)，留作資料備查。２５、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員接待來賓，是自己責(zé)任，即使挨了客人罵，也應(yīng)一樣接待好。（２）要保持冷靜情緒，認(rèn)真檢驗(yàn)自己工作是否有不足之處。（３）待客人平靜后再作婉言解釋和道歉，絕對(duì)不能和客人爭(zhēng)吵和謾罵。（４）假如客人氣還未平息，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)處理。２６、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌言行沖撞客人。（２）要想措施擺脫客人糾纏，當(dāng)班同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏同志干別工作，避開客人糾纏。（３）當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)話，應(yīng)利用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人糾纏。如：“實(shí)在對(duì)不起，假如沒有什么事話，我還要干別工作，請(qǐng)?jiān)??！保ǎ矗┙韫试诜?wù)臺(tái)周圍找部分工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生等，首先照料服務(wù)臺(tái)，其次擺脫客人糾纏。（５）假如仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺(tái)暗示求援或找班長(zhǎng)一個(gè)人來服務(wù)臺(tái)，自己借故要做其它工作臨時(shí)離開。２７、客人向我們投訴時(shí)怎么辦？（１）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這么做會(huì)使客人情緒自然平靜下來。（２）必需時(shí)把客人投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。（３）不管客人是口頭，還是書面投訴，全部要具體了解情況，作出具體分析，假如是設(shè)備問題，應(yīng)采取方法或立即修理。（４）假使客人還未離店，應(yīng)該給一個(gè)回復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。假如是我們錯(cuò)，可依據(jù)情況，必需時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，使客人認(rèn)為她投訴得到重視。假如處理適當(dāng)，使客人更喜愛賓館。（５）對(duì)于客人側(cè)面投訴，我們一樣要重視，必需時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，方便改善服務(wù)工作。（６）作好投訴和處理過程統(tǒng)計(jì)，方便研究客人投訴原因，預(yù)防類似投訴發(fā)生。２８、客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦？（１）不管情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們更正決心。（２）事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。第六章安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)安全消防知識(shí)（熟記并會(huì)應(yīng)用）食品衛(wèi)生知識(shí)（了解并會(huì)應(yīng)用）一、食品從業(yè)人員衛(wèi)生要求：1、食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每十二個(gè)月最少進(jìn)行一次健康檢驗(yàn)，取得健康證后方可參與工作。2、上崗前要經(jīng)過食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可上崗。3、工作期間要穿戴潔凈工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時(shí)要戴口罩。4、不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。5、不留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)胡須，工作時(shí)不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。二、哪五種疾病不能從事食品服務(wù)工作？痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。ò≡瓟y帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病和其它有礙干食品衛(wèi)生疾病，不能從事食品服務(wù)工作。三、飲食業(yè)衛(wèi)生五、四制度？1、由原料到成品實(shí)施“四不制度”：采購(gòu)員不買腐爛變質(zhì)原料；保管驗(yàn)收不收腐爛變質(zhì)原料；廚師不用腐爛變質(zhì)原料；服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)食品。2、食品存放實(shí)施“四隔離”：生和熟隔離，成品和半成品隔離，食品和雜物藥品隔離，食品和天然冰隔離。3、食具實(shí)施“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒。4、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”措施：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量。5、個(gè)人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡剪發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。四、餐具、茶具、酒具洗刷間衛(wèi)生要求有哪些？1、設(shè)專用洗餐間，各項(xiàng)建筑設(shè)施要達(dá)成餐洗間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2、餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有專用消毒柜或櫥。3、要有專用保潔柜或櫥。4、有專員負(fù)責(zé)。五、冷拼間衛(wèi)生要求：堅(jiān)持“三專一嚴(yán)”1、專用加工間或場(chǎng)所。2、專用加工工具容器。3、專員操作。4、嚴(yán)格消毒。六、關(guān)鍵消毒種類及消毒方法有哪些？（一）物理消毒法：1、煮沸消毒100°C時(shí)間：3-5分鐘2、蒸汽消毒95°C時(shí)間不少于15分鐘3、遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱15-20分鐘（二）化學(xué)消毒法：常見消毒方法有84消毒法：消毒液和水百分比1：200，消毒時(shí)間不少于5分鐘。七、何謂食物中毒？通常大家吃了帶有細(xì)菌、細(xì)菌毒素或帶有其它有毒、有害物質(zhì)食品而引發(fā)急性疾病，稱為食物中毒。八、預(yù)防食物中毒有哪些方法？1、食品要新鮮。2、預(yù)防食品污染。3、控制細(xì)菌繁殖。（一）熟悉“防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒”五防安全常識(shí)。嚴(yán)格遵守酒店安全要求，使每一位用戶和職員住宿、餐飲、娛樂和工作有安全確保。（二）職員要隨時(shí)提升警惕，預(yù)防一切侵犯用戶、同事及酒店人身、財(cái)產(chǎn)安全事件發(fā)生，如發(fā)覺可疑人員或現(xiàn)象，應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)或保安人員。相關(guān)人員要嚴(yán)密觀察，預(yù)防突發(fā)事件發(fā)生。遇有突發(fā)情況，每位職員全部有責(zé)任、有義務(wù)保護(hù)客人、酒店人身財(cái)產(chǎn)安全。（三）職員必需十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全頭等大事。1、要有高度防火意識(shí)，發(fā)覺隱患和險(xiǎn)情要以最快速度匯報(bào)、報(bào)警或消亡。酒店消防電話消防三會(huì)——會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器、會(huì)疏散逃生。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家俱類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。2、消防防范方法：（1）不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品周圍明火作業(yè)。明火作業(yè)時(shí)要采取防范方法。（2）發(fā)覺煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量水。（3）全部消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，確保消防通道通暢。易燃品必需放置在指定安全位置。（4）職員不得私自動(dòng)用消防設(shè)備設(shè)施。1、要牢靠樹立“安全第一“思想。2、消防電話：3、保安部電話:4、消防三會(huì)：會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器、會(huì)疏散逃生5、滅火器材：干粉滅火器、自動(dòng)噴淋、消防栓、煙感報(bào)警器等。6、干粉滅火器使用方法：拉開安全閥插銷，將橡皮管噴嘴對(duì)住火源底部，保持1.5米安全距離，壓下夾子噴射滅火。7、做好安全五防：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒8、拾遺物品、錢、書刊要立即上交到保安部。9、發(fā)生火情不要驚慌，應(yīng)立即使用最近滅火器進(jìn)行撲救、報(bào)警、服從指揮。10、發(fā)生財(cái)務(wù)丟失或被盜后，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并快速匯報(bào)保安部。11、班后檢驗(yàn)安全、電、水、設(shè)備，鎖好門窗，關(guān)閉電源、氣閥。12、發(fā)覺可疑之人、事故苗頭或聞到異味，應(yīng)立即向保安部檢驗(yàn)。13、攜帶物品、包等入、離店要到打卡處登記，自覺接收檢驗(yàn)。14、了解您所在崗位消防器材，安全情況。15、發(fā)生意外，應(yīng)立即通知部門領(lǐng)導(dǎo)。16、緊急事故或惡劣天氣要服從酒店領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)合作，見義勇為，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和來賓安全。17、工作中按規(guī)程操作、看管、保護(hù)好你頒發(fā)鑰匙和物品。18、突發(fā)治安事件要自制，在不危及本身安全時(shí)要“打不還手”。19、不要和客人小孩玩耍，預(yù)防發(fā)生事故。20、酒店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。21、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁亂拉和使用電類器材。22、發(fā)覺危險(xiǎn)原因、電線裸露或斷玻璃破損等全部應(yīng)立即向保安部匯報(bào)。23、電氣焊維修時(shí)，一定要匯報(bào)保安部并由專員負(fù)責(zé)監(jiān)督。24、看到任何場(chǎng)所在冒煙煙頭，全部應(yīng)把它熄滅。25、不要在爐頭或電燈周圍放置易燃物品。26、任何時(shí)間全部要將盛有易燃品容器蓋子擰緊。27、如發(fā)生電線松動(dòng)、擰斷，電源插座、電器破損，全部應(yīng)立即向保安部匯報(bào)。28、廚師必需注意煤氣管道、燃灶器開關(guān)等，發(fā)覺漏氣情況，嚴(yán)禁明火，應(yīng)立即關(guān)閉氣閥。29、廚師班后要清理爐灶內(nèi)油垢。30、易燃物品——燃料、紙、油、酒精、木器、棉布等。易燃?xì)怏w——煤氣、氧氣、氫氣等。第七章電話接聽和服務(wù)一、酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范電話在大家生活中使用，在酒店業(yè)中使用，越來越普及而日益關(guān)鍵。一個(gè)電話信息，可能是一個(gè)宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或是一個(gè)大型商務(wù)會(huì)議預(yù)訂。假如不立即接聽或有所耽擱，就可能給酒店造成一定經(jīng)濟(jì)損失。一次電話信息，可能是直接上級(jí)對(duì)該酒店服務(wù)質(zhì)量暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X造訪好友，假如接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無法挽回影響。在正常經(jīng)營(yíng)接待中，很多酒店因電話接聽服務(wù)態(tài)度差，接聽不立即受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營(yíng)效益。所以，不管是哪個(gè)崗位，在電話接聽服務(wù)中，全部應(yīng)立即、正確，重視語(yǔ)言技巧，關(guān)鍵崗位切忌無人在崗。（一）電話接聽服務(wù)基礎(chǔ)程序1、接聽電話程序（1）通常電話鈴響不超出3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡(jiǎn)單問候，語(yǔ)氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽對(duì)方電話事由。如需傳呼她人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼她人。如是對(duì)方通知或問詢某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回復(fù)對(duì)方。（5）記下或問清對(duì)方通知或留言事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。（7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。2、從酒店打出電話程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語(yǔ)，說明要找通話人姓名或委托對(duì)方傳呼要找人。（5）確定對(duì)方為要找人致以簡(jiǎn)單問候。（6）按事先準(zhǔn)備1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。（7）確定對(duì)方是否明白或是否統(tǒng)計(jì)清楚。（8）致謝語(yǔ)、再見語(yǔ)。（9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。（二）電話接聽服務(wù)中注意事項(xiàng)1、正確使用稱呼（1）按職務(wù)稱呼了解客人姓名和職務(wù)，根據(jù)姓氏冠以職務(wù)稱呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可根據(jù)姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進(jìn)行稱呼。（2）按年紀(jì)稱呼在無法了解姓名和職務(wù)情況下，可依據(jù)客人年紀(jì)情況給予尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、兒童等。（3）按身份稱呼對(duì)軍隊(duì)官員有軍銜、職務(wù)稱呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)等；臨時(shí)不清楚軍銜官員可統(tǒng)稱“首長(zhǎng)”；對(duì)無官銜士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對(duì)地方官員按職務(wù)稱呼，如暫不清楚職務(wù)可統(tǒng)稱“先生”。對(duì)宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長(zhǎng)；佛教稱方丈、師父。2、正確使用敬語(yǔ)。3、對(duì)輕易造成誤會(huì)同音字和詞要尤其注意咬字（詞）清楚。4、不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易了解酒店專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。5、接聽電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引發(fā)對(duì)方反感。6、接聽或打電話時(shí)，不管對(duì)方是熟人或是陌生人，盡可能少開玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)配合，開玩笑或幽默語(yǔ)言往往輕易造成事和愿違效果。7、在接聽電話中盡可能不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和相關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。8、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)?/p>