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文檔簡介
整形美容醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范禮儀服務(wù)培訓(xùn)目錄01五感六覺02儀容儀表03待客禮儀01五感六覺五感覺尊重感五感六覺高貴感愉悅感安全感舒適感01五感六覺五感體驗(yàn)六覺六覺1.視覺SIGHT你給人的第一印象好與否是由什么決定的視覺的印象55%聽覺的印象
38%說話的內(nèi)容7%五感六覺六覺2.聽覺AUDITORY標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1.迎客時(shí)應(yīng)說:您好!早上好!2.向顧客致謝時(shí)應(yīng)說:謝謝您!謝謝您的幫助!3.不能立刻接待顧客時(shí)應(yīng)說:不好意思,請(qǐng)稍等!4.向久等的顧客致歉時(shí)應(yīng)說:非常抱歉,久等了!5.打斷顧客或同事時(shí)應(yīng)說:對(duì)不起,打擾一下!6.送顧客離開時(shí)應(yīng)說:謝謝您!請(qǐng)慢走!五感六覺六覺3.味覺TASTE訪院飲料點(diǎn)心
-茶,咖啡,各類軟飲-糖,餅干,精致小點(diǎn)2.住院顧客餐飲食定時(shí)提供水果提供一些有助于術(shù)后恢復(fù)消腫的餐食
五感六覺六覺4.觸覺TOUCH
*辦公室,公共區(qū)域布置東西干凈整潔*綠植&鮮花繁盛新鮮五感六覺六覺5.嗅覺SCENT
*辦公室,公共區(qū)域擺放香薰燈抽煙后面對(duì)顧客?!
NO!!!細(xì)節(jié)決定成敗!六覺那我們應(yīng)該怎么做?五感六覺六覺6.知覺PERCEPTION
顧客的六大要求歡迎與記憶關(guān)心、關(guān)愛舒服稱贊
被人珍惜、尊敬滿足期待02儀容儀表五感六覺儀容儀表-標(biāo)準(zhǔn)
化妝(眉毛、口紅、粉底、睫毛膏)
前后我們是從事美容行業(yè)的專業(yè)職業(yè)女性!化妝的重要性:專業(yè)!對(duì)他人的尊敬!五感六覺儀容儀表-標(biāo)準(zhǔn)
2.頭發(fā)(頭花)
3.工作服端正4.工作牌5.工作鞋微笑是最美麗的化妝術(shù)六覺微笑是服務(wù)的第一步五感六覺微笑是服務(wù)的第一步微笑練習(xí)
含著筷子兩邊口角向上發(fā)出聲音E~保持第一、同時(shí)眼睛也笑:預(yù)備五感六覺微笑是服務(wù)的第一步微笑服務(wù)和微笑是不同的,微笑服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在臉上堆笑,還表現(xiàn)在工作態(tài)度的真誠、語言表達(dá)的和感情上溝通!對(duì)于服務(wù)人員來說,懷著一顆顧客至上的心,與顧客進(jìn)行感情上的溝通,體現(xiàn)在關(guān)心和尊重顧客的諸多細(xì)節(jié)上這才是最好的微笑服務(wù)。03接客禮儀感六覺貴陽恩喜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):站勢女性1.左手放在肚臍下右手疊在左手上2.兩腿并攏或丁字步3.收腹提胸肩膀放松4.凝視著顧客的眼睛5.含著微笑男性1.兩手自然地握住放在外褲線上2.兩腿后跟并攏、兩腳前部自然打開3.收腹提胸肩膀放松4.凝視顧客眼睛5.含著微笑感六覺感六覺貴陽恩喜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):行禮種類最簡單的行禮常常見面的場所
一般用于同事之間
15°輕禮30°普通禮
迎接顧客
送客時(shí)45°鄭重禮非常感謝!很抱歉!感六覺30°普通禮
1.停頓1秒鐘2.鞠躬向顧客打招呼恩喜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):打招呼姿勢感六覺恩喜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):電梯禮節(jié)1、“您好,請(qǐng)問您上(下)幾樓?”
:先幫顧客按電梯-上、下按鈕2、電梯門打開,退到一側(cè),讓顧客先上。3、站在電梯按鈕旁邊并幫助顧客按樓層4、顧客先下,你后下。
“謝謝”感六覺
恩喜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):手勢禮節(jié)方向引導(dǎo)姿勢錯(cuò)的感六覺
恩喜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):手勢禮節(jié)重復(fù)顧客說的話眼神的方向與手臂指引方向一致使用雙手感六覺
恩喜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):手勢禮節(jié)傳達(dá)物品姿勢使用兩手OR左手托住右手感六覺
恩喜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):電話禮節(jié)聲音里也有表情1)電話三響以內(nèi)接電話。
(一般用左手接電話、右手方便記東西)
2)帶著微笑^^+音調(diào)高點(diǎn)兒3)接電話時(shí)先自我介紹。(電話咨詢)您好!
貴陽恩喜
很高興為您服務(wù)?!保▋?nèi)線)“您好?!1樓前臺(tái)***”4)等對(duì)方先掛斷電話?!爸x謝~再見!感六覺
恩喜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):顧客交接禮節(jié)引導(dǎo)咨詢or醫(yī)生辦公室第一步:導(dǎo)醫(yī)敲門
“不好意思,打擾一下”第二步:
咨詢師含著微笑+及時(shí)起立鞠躬導(dǎo)醫(yī):“您好”咨詢師:“您好”第三步:導(dǎo)醫(yī)介紹客戶
“這位是您的咨詢醫(yī)生李醫(yī)生.
這位是朱女士?!钡谒牟剑鹤稍儙煟?/p>
“您好,王女士!請(qǐng)坐一下”
(客人坐席后醫(yī)生坐席)第五步:(出門)微笑+鞠躬導(dǎo)醫(yī):“謝謝”咨詢師:“好的謝謝你”感
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