公眾滿意度調(diào)查制度

公眾滿意度調(diào)查制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度旨在建立健全醫(yī)院公眾滿意度調(diào)查工作機(jī)制，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和滿意度水平，為公眾供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)院章程和管理規(guī)定訂立。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部科室和員工，涉及與公眾接觸的醫(yī)務(wù)人員、服務(wù)人員以及相關(guān)職能部門。公眾包含但不限于患者、家屬、社會(huì)團(tuán)體、合作方、媒體等。第二章調(diào)查內(nèi)容和方法第三條調(diào)查內(nèi)容醫(yī)院服務(wù)流程：患者預(yù)約、掛號(hào)流程；醫(yī)生就診流程；護(hù)理服務(wù)流程；醫(yī)技檢查和手術(shù)流程；病案管理和出院流程等。醫(yī)院環(huán)境設(shè)施：門診和住院部的整體環(huán)境；醫(yī)生診室、病房等醫(yī)療場(chǎng)合的乾凈程度；舒適性和便利性等。醫(yī)務(wù)人員態(tài)度與溝通：醫(yī)生、護(hù)士等醫(yī)務(wù)人員的儀表和形象；醫(yī)務(wù)人員與患者、家屬之間的溝通方式；醫(yī)務(wù)人員對(duì)于患者問題的回應(yīng)等。第四條調(diào)查方法線上調(diào)查：利用醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP等平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查；調(diào)查內(nèi)容可依據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)，包含打分、填空、選擇等多種題型。線下調(diào)查：在醫(yī)院各科室、病房設(shè)立調(diào)查點(diǎn)，發(fā)放紙?jiān)懾?zé)卷；就診完畢后，向患者發(fā)放問卷，鼓舞填寫并進(jìn)行實(shí)名反饋；工作人員可幫助患者填寫問卷。定期訪談：通過電話、面訪等方式，向患者、家屬進(jìn)行個(gè)別或群體訪談；鼓舞公眾反饋看法和建議，進(jìn)一步了解問題和需求。第三章調(diào)查實(shí)施與結(jié)果分析第五條調(diào)查實(shí)施網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：設(shè)定合理的調(diào)查時(shí)間和期限；依據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的特點(diǎn)，進(jìn)行推廣和宣傳，提高參加度；收集、整理、分析調(diào)查數(shù)據(jù)。紙?jiān)懾?zé)卷調(diào)查：確定合適的調(diào)查時(shí)間和地方；保證問卷的發(fā)放和回收渠道暢通；收集、整理、分析問卷數(shù)據(jù)。第六條調(diào)查結(jié)果分析將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理，包含統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)告撰寫等；針對(duì)調(diào)查結(jié)果，篩選出存在問題的環(huán)節(jié)或個(gè)人；分析問題的原因和影響，并提出改進(jìn)的措施；依據(jù)分析結(jié)果，訂立改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，明確責(zé)任單位和時(shí)間節(jié)點(diǎn)；定期評(píng)估改進(jìn)效果并及時(shí)調(diào)整措施。第四章監(jiān)督與獎(jiǎng)懲第七條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院管理部門負(fù)責(zé)對(duì)公眾滿意度調(diào)查工作進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)調(diào)；各科室設(shè)立負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本科室公眾滿意度調(diào)查工作落實(shí)和推動(dòng)。第八條獎(jiǎng)懲措施對(duì)優(yōu)秀科室和個(gè)人：鼓舞通過公眾滿意度調(diào)查取得較高評(píng)價(jià)的科室和個(gè)人；可予以榮譽(yù)稱贊、嘉獎(jiǎng)或其他形式的激勵(lì)。對(duì)存在問題的科室和個(gè)人：對(duì)于公眾滿意度調(diào)查結(jié)果較差的科室和個(gè)人，需進(jìn)行個(gè)別或集體約談，了解問題的具體原因；提出改進(jìn)措施和要求，訂立整改計(jì)劃，確保問題得到解決；監(jiān)督整改情況，對(duì)于嚴(yán)重不合格的科室和個(gè)人，依據(jù)醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的紀(jì)律處分。第五章附則第九條宣傳與培訓(xùn)宣傳：醫(yī)院定期利用各種宣傳渠道，向公眾發(fā)布公眾滿意度調(diào)查信息和結(jié)果；向公眾宣傳醫(yī)院對(duì)公眾滿意度調(diào)查的重視程度和改進(jìn)舉措。培訓(xùn)：針對(duì)涉及公眾接觸的醫(yī)務(wù)人員和服務(wù)人員，開展相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)；培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心。第十條調(diào)查信息的保密醫(yī)院必需保護(hù)公眾滿意度調(diào)查的隱私和保密性；未經(jīng)公眾同意，不得將個(gè)人調(diào)查結(jié)果對(duì)外公開。第十一條調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用醫(yī)院應(yīng)樂觀運(yùn)用公眾滿意度調(diào)查結(jié)果，不絕改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和滿意度水平，提高公眾對(duì)醫(yī)院的信任和滿意度。調(diào)查結(jié)果可作為醫(yī)院工作考核和改進(jìn)的緊要依據(jù)。第六章法律責(zé)任第十二條法律追究違反本制度的規(guī)定，導(dǎo)致嚴(yán)重后果或違反國家法律法規(guī)的，將依法予以相應(yīng)的法律懲