投訴處理和醫(yī)患糾紛解決制度

投訴處理和醫(yī)患糾紛解決制度第一章總則第一條目的與適用范圍本制度旨在規(guī)范醫(yī)院對(duì)投訴事項(xiàng)的處理和醫(yī)患糾紛的解決，維護(hù)醫(yī)院良好的醫(yī)療秩序和醫(yī)患關(guān)系。本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部參加醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員及病患、家屬等相關(guān)方。第二條定義投訴：指對(duì)醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中的行為或結(jié)果不滿而提出的不正式或正式的看法或建議。醫(yī)患糾紛：指醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員與病患、家屬等在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛，包含但不限于醫(yī)療責(zé)任糾紛、醫(yī)療費(fèi)用糾紛、醫(yī)療結(jié)果糾紛等。第二章投訴處理制度第三條投訴受理與登記醫(yī)院設(shè)立投訴受理窗口，負(fù)責(zé)接收和處理投訴事項(xiàng)。投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記并認(rèn)真記錄相關(guān)信息，包含投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、涉及醫(yī)務(wù)人員等。投訴受理窗口應(yīng)當(dāng)向投訴人供應(yīng)受理通知，告知投訴處理流程和時(shí)間。第四條投訴調(diào)查與核實(shí)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，成立特地的投訴調(diào)查組進(jìn)行調(diào)審核實(shí)。投訴調(diào)查組應(yīng)當(dāng)公正、客觀、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卣{(diào)審核實(shí)投訴事項(xiàng)，并征求相關(guān)證據(jù)和敘述看法。投訴調(diào)查組應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面分析，確定處理方案，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果。第五條投訴處理與反饋依據(jù)投訴調(diào)查的結(jié)果，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)的處理措施，保障投訴人的合法權(quán)益和醫(yī)院的利益。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)向投訴人認(rèn)真說(shuō)明處理結(jié)果，并告知投訴人的權(quán)利和申訴途徑。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴處理情況進(jìn)行記錄和歸檔，為日后參考和總結(jié)供應(yīng)依據(jù)。第六條投訴異常處理對(duì)于存在重點(diǎn)投訴、頻發(fā)投訴或涉及惡意投訴的情況，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門，并依據(jù)需要成立特地組織進(jìn)行處理。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與有關(guān)部門的溝通和協(xié)作，以促進(jìn)投訴事項(xiàng)的解決和整改。第三章醫(yī)患糾紛解決制度第七條雙方協(xié)商解決醫(yī)院鼓舞醫(yī)務(wù)人員與病患、家屬等當(dāng)事人進(jìn)行友好協(xié)商，以和諧解決醫(yī)患糾紛。雙方協(xié)商的解決方式可以包含致歉、彌補(bǔ)、協(xié)議解約等，但需確保醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。第八條醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)處理醫(yī)患糾紛的調(diào)解工作。醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)由醫(yī)院行政負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人、護(hù)理部負(fù)責(zé)人、法律顧問(wèn)等構(gòu)成，兼職糾紛調(diào)解構(gòu)成員。醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行公正、中立及時(shí)的調(diào)解，并達(dá)成協(xié)議。第九條法律途徑解決假如經(jīng)過(guò)協(xié)商和調(diào)解仍無(wú)法解決醫(yī)患糾紛，任何一方可以依法向有管轄權(quán)的司法機(jī)關(guān)提起訴訟。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)樂(lè)觀搭配司法機(jī)關(guān)的調(diào)查和處理，確保案件的公正和公平。第四章附則第十條教育培訓(xùn)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期組織投訴處理和醫(yī)患糾紛解決方面的培訓(xùn)，提升相關(guān)人員的處理本領(lǐng)和溝通技巧。第十一條監(jiān)督與評(píng)估醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立和完善對(duì)投訴處理和醫(yī)患糾紛解決工作的監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，定期進(jìn)行自查和外部評(píng)估。監(jiān)督評(píng)估的結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，促進(jìn)問(wèn)題的整改和工作的連續(xù)改進(jìn)。第十二條免責(zé)條款醫(yī)院在處理投訴和醫(yī)患糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法行事，但對(duì)于不行抗力、不行預(yù)見(jiàn)的情況，醫(yī)院不承當(dāng)法律責(zé)任。第五章附則第十三條有效期與修改本制度自發(fā)布之日起生效，并在遵守相關(guān)法