老年旅游服務(wù)規(guī)范 景區(qū)

ICS03.080

CCSA16

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T35560—XXXX

代替GB/T35560—2017

`

老年旅游服務(wù)規(guī)范景區(qū)

TourismservicesforelderlytouristspecificationTouristattraction

征求意見稿

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

GB/T35560—XXXX

目次

前言...........................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................1

安全............................................................................1

優(yōu)先............................................................................1

便捷............................................................................2

5服務(wù)提供者..........................................................................2

服務(wù)組織........................................................................2

服務(wù)人員........................................................................2

服務(wù)設(shè)施設(shè)備....................................................................2

服務(wù)信息........................................................................3

6服務(wù)交付............................................................................3

預(yù)約服務(wù)........................................................................4

票務(wù)服務(wù)........................................................................4

導(dǎo)覽服務(wù)........................................................................4

交通服務(wù)........................................................................4

餐飲服務(wù)........................................................................4

住宿服務(wù)........................................................................5

購物服務(wù)........................................................................5

醫(yī)務(wù)服務(wù)........................................................................5

7服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)......................................................................5

參考文獻(xiàn)........................................................................6

I

GB/T35560—XXXX

老年旅游服務(wù)規(guī)范景區(qū)

1范圍

本文件規(guī)定了景區(qū)為老年旅游者提供服務(wù)的基本要求、服務(wù)提供者、服務(wù)交付、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)方

面的內(nèi)容和要求。

本文件適用于提供老年旅游服務(wù)的各類景區(qū)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T16766-2010旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

GB/T26355-2010景區(qū)服務(wù)指南

YD/T1761網(wǎng)站設(shè)計(jì)無障礙技術(shù)要求

3術(shù)語和定義

GB/T16766界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

老年旅游者elderlytourist

60周歲以上的旅游者。

景區(qū)touristattraction

以滿足旅游者出游目的為主要功能（包括參觀游覽、審美體驗(yàn)、休閑度假、康樂健身等），并具備

相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)和明確的地域

范圍。

[來源：GB/T26355-2010，定義3.1]

4基本要求

安全

景區(qū)應(yīng)全面識別老年旅游者的安全風(fēng)險(xiǎn)因素，從制度建設(shè)、服務(wù)設(shè)施配置、人員培訓(xùn)、服務(wù)提供等

各個(gè)方面考慮老年旅游者這類特殊人群的安全風(fēng)險(xiǎn)防范并制定應(yīng)急處置措施。

優(yōu)先

景區(qū)應(yīng)倡導(dǎo)老年旅游者優(yōu)先的出游文化，宜設(shè)置老年人優(yōu)先或者專有區(qū)域及標(biāo)識，為老年旅游者提

供咨詢、購票、休息、如廁、醫(yī)護(hù)等方面的快速通道。

1

GB/T35560—XXXX

便捷

景區(qū)服務(wù)設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)考慮老年旅游者的需求，進(jìn)行適老化改造。

5服務(wù)提供者

服務(wù)組織

5.1.1景區(qū)在滿足GB/T26355要求的基礎(chǔ)上，應(yīng)注意識別和考慮老年旅游者明示和潛在的需求，設(shè)計(jì)

提供照顧老年旅游者生理和心理特征的關(guān)懷服務(wù)。

5.1.2景區(qū)的規(guī)劃應(yīng)考慮老年人的旅游需求，已經(jīng)建設(shè)好的景區(qū)應(yīng)有相應(yīng)的補(bǔ)充規(guī)劃。

5.1.3景區(qū)應(yīng)從制度管理、人員要求、設(shè)施配備等方面提升景區(qū)安全管理、醫(yī)療應(yīng)急救助服務(wù)，考慮

老年人生理特點(diǎn)，設(shè)置相應(yīng)功能或服務(wù)區(qū)域。

5.1.4景區(qū)管理經(jīng)營者應(yīng)制定老年旅游服務(wù)的管理規(guī)范、程序規(guī)范、記錄規(guī)范等規(guī)范性文件，明確對

老年旅游服務(wù)質(zhì)量承諾以及實(shí)現(xiàn)老年旅游服務(wù)質(zhì)量承諾和目標(biāo)的主要方法和措施。

服務(wù)人員

5.2.1景區(qū)應(yīng)有受過接待老人的專門培訓(xùn)的服務(wù)人員，能夠?yàn)槔夏曷糜握咛峁┯嗅槍π缘慕庹f，并掌

握以下知識和技能內(nèi)容：

——與老年人溝通的基本技巧；

——老年人應(yīng)急救急基本技能；

——熟悉附近醫(yī)院的到達(dá)路線和聯(lián)系方式。

5.2.2景區(qū)應(yīng)為服務(wù)人員提供老年人生理心理知識和與老年人溝通技巧方面的知識培訓(xùn)。

5.2.3景區(qū)宜在入口處設(shè)置扶老助殘公益崗，工作人員、志愿者等佩戴醒目標(biāo)識，幫助老年人等運(yùn)用

智能技術(shù)困難人群進(jìn)行“健康碼”、預(yù)約碼、購票信息等查詢操作。

5.2.4景區(qū)內(nèi)部應(yīng)安排工作人員或志愿者開展流動服務(wù)，為老年人解決運(yùn)用智能技術(shù)困難等問題提供

幫扶。

服務(wù)設(shè)施設(shè)備

5.3.1指示標(biāo)識和呼救設(shè)施

5.3.1.1景區(qū)宜在原有標(biāo)志基礎(chǔ)上，尤其在重要路口交通節(jié)點(diǎn)和無障礙通道路口應(yīng)設(shè)置符合老年旅游

者閱讀習(xí)慣的專門標(biāo)志或溫馨提示。

5.3.1.2景區(qū)內(nèi)老人不適宜進(jìn)入處應(yīng)設(shè)置突出的警示和提醒標(biāo)識。

5.3.1.3景區(qū)應(yīng)在危險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)地段增設(shè)咨詢、求助與投訴信息公示或相關(guān)指示信息設(shè)施。

5.3.1.4景區(qū)內(nèi)必要地段和位置應(yīng)設(shè)有SOS呼叫設(shè)備或應(yīng)急公共電話，救援設(shè)備配置的重點(diǎn)是濱水景

區(qū)、山地景區(qū)及特殊旅游項(xiàng)目景區(qū)。

5.3.2游步道和交通設(shè)施

5.3.2.1景區(qū)的主要游覽線路上，應(yīng)有可以選擇的無障礙通道。老年人步道宜平緩防滑，減少臺階或

類似設(shè)置，上下樓處應(yīng)設(shè)置無障礙電梯。

5.3.2.2景區(qū)陡峭的步行路段應(yīng)設(shè)置臺階和扶手。

5.3.2.3景區(qū)宜提供代步循環(huán)觀光車、纜車，并為老年旅游者設(shè)置專座或者專用倚靠設(shè)施。

5.3.3休息設(shè)施

2

GB/T35560—XXXX

5.3.3.1在安全安靜并且便于老年人出行的合理區(qū)域，景區(qū)應(yīng)設(shè)置老年休息區(qū)域或?yàn)槔夏耆嗽O(shè)置專座，

應(yīng)明確標(biāo)識，老年人專座的數(shù)量與游客量相適應(yīng)。

5.3.3.2專座應(yīng)考慮老年人的生理特點(diǎn)，在材質(zhì)、防滑、色調(diào)等方面符合老年人的特殊要求，如采用

木材等溫和質(zhì)地的材質(zhì)，應(yīng)設(shè)置靠背。

5.3.3.3景區(qū)老年人休息區(qū)域的抵御外界冷熱、保暖及景觀設(shè)置應(yīng)合理。

5.3.4衛(wèi)生設(shè)施

5.3.4.1景區(qū)廁所應(yīng)設(shè)置在明顯易找，平坦開闊方便到達(dá)的區(qū)域，并配置清晰的引導(dǎo)標(biāo)識，在景區(qū)全

景圖中應(yīng)標(biāo)注公廁位置。

5.3.4.2景區(qū)廁所內(nèi)注意防滑處理，應(yīng)設(shè)立坐式便位和無障礙廁所。

5.3.5輔助設(shè)施設(shè)備

5.3.5.1景區(qū)應(yīng)在游客服務(wù)中心設(shè)置老年旅游服務(wù)專區(qū)。

5.3.5.2景區(qū)應(yīng)提供輪椅、拐杖等設(shè)施設(shè)備。

5.3.5.3景區(qū)宜提供小型代步車等設(shè)施設(shè)備。

5.3.6智慧旅游設(shè)施設(shè)備

5.3.6.1景區(qū)宜提供查詢、預(yù)定、導(dǎo)覽、求助等多功能的智慧旅游服務(wù)平臺。

5.3.6.2景區(qū)宜提供自動語音導(dǎo)覽服務(wù)。

5.3.6.3景區(qū)宜考慮老年旅游者需求，開發(fā)適老化信息導(dǎo)覽系統(tǒng)。

服務(wù)信息

5.4.1功能要求

5.4.1.1景區(qū)宜提供查詢、預(yù)定、導(dǎo)覽、求助等多功能的智慧旅游服務(wù)平臺。

5.4.1.2景區(qū)宜采集老年旅游者的大數(shù)據(jù)，深入分析老年旅游者的服務(wù)需求。

5.4.1.3景區(qū)網(wǎng)頁宜采取無障礙網(wǎng)站設(shè)計(jì)，宜符合YD/T1761的要求。

5.4.2內(nèi)容要求

景區(qū)宜提供服務(wù)過程中的以下信息：

——景區(qū)開放、關(guān)閉時(shí)間；

——景區(qū)適宜老年人游覽的路線圖；

——景區(qū)衛(wèi)生間分布圖及路線導(dǎo)覽；

——景區(qū)及周邊醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施分布圖及路線導(dǎo)覽；

——投訴及處理渠道信息。

5.4.3設(shè)置與發(fā)布要求

在老年人進(jìn)入景區(qū)、獲取電子講解、使用自助服務(wù)設(shè)備等方面，景區(qū)應(yīng)提供必要的信息引導(dǎo)，如使

用大號字在醒目位置標(biāo)注開放時(shí)間、綠色通道、操作指南等，無法張貼標(biāo)識的地方應(yīng)為老年人提供老花

鏡或放大鏡，適當(dāng)設(shè)置語音引導(dǎo)，方便老年人獲取信息。

6服務(wù)交付

3

GB/T35560—XXXX

預(yù)約服務(wù)

6.1.1景區(qū)應(yīng)為老年旅游者提供提前預(yù)約服務(wù)，及時(shí)向他們反饋景區(qū)開放時(shí)間、景區(qū)配套設(shè)施、景區(qū)

適宜的游覽項(xiàng)目等接待信息。

6.1.2景區(qū)應(yīng)保留人工窗口和電話專線傳統(tǒng)預(yù)約方式，方便老年人進(jìn)行現(xiàn)場預(yù)約和電話預(yù)約。

6.1.3景區(qū)預(yù)約系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)允許老年人家人、朋友幫助代為預(yù)約，老年人可憑當(dāng)日有效預(yù)約碼、購票

信息等的截圖進(jìn)入景區(qū)。

6.1.4景區(qū)入口處開辟綠色通道，為未能提前預(yù)約的老年人保留一定數(shù)量的免預(yù)約進(jìn)入或現(xiàn)場購票名

額。

6.1.5景區(qū)應(yīng)主動對接老年旅游團(tuán)隊(duì)，了解有關(guān)老年旅游者的信息(人群特征、結(jié)構(gòu)、偏好、明示的需

求或要求等)，根據(jù)老年游客流量調(diào)配服務(wù)人員和輔助設(shè)備。

票務(wù)服務(wù)

6.2.1景區(qū)售票處應(yīng)明示老年人相關(guān)的優(yōu)惠信息。

6.2.2出售景區(qū)門票時(shí)，景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)主動解釋票務(wù)種類和價(jià)格，尤其是為老年旅游者提供的優(yōu)惠

信息，并說明需要提供的有效證件，按規(guī)定為老年旅游者提供低價(jià)優(yōu)惠門票。

6.2.3景區(qū)售票窗口應(yīng)保留現(xiàn)金購票方式。

6.2.4景區(qū)宜為老年旅游者設(shè)置專門的通道或服務(wù)程序幫助其優(yōu)先進(jìn)入。

導(dǎo)覽服務(wù)

6.3.1景區(qū)游客服務(wù)中心的咨詢服務(wù)人員，應(yīng)耐心接待老年旅游者，接待行動不便的老年旅游者應(yīng)走

出窗口接待，并為老年旅游者安排座位，對于老年旅游者失散等情況，提供廣播和陪同引導(dǎo)的服務(wù)。

6.3.2景區(qū)講解員為老年旅游者提供講解服務(wù)時(shí)，應(yīng)提高音量、放慢語速，注意重復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)內(nèi)容。

6.3.3景區(qū)講解員帶隊(duì)時(shí)，應(yīng)注意放緩游覽節(jié)奏，應(yīng)選擇帶領(lǐng)無障礙路段，遇有存在安全隱患或者需

要老年旅游者注意的路段，應(yīng)及時(shí)提醒老年旅游者注意安全。

6.3.4景區(qū)講解員帶隊(duì)時(shí)，關(guān)注老年旅游者的反應(yīng)，照顧老年旅游者的情況，對老年旅游者提出的問

題及時(shí)回答解釋。

交通服務(wù)

6.4.1對于景區(qū)從事交通工具（如電瓶車、游船、索道纜車等）的服務(wù)人員（如司機(jī)、操作人員等）

應(yīng)主動引領(lǐng)老年旅游者坐到專座，或者協(xié)調(diào)安排老年旅游者就座，注意平穩(wěn)行駛。

6.4.2景區(qū)游覽車、游船服務(wù)人員，應(yīng)攙扶協(xié)助老年旅游者上下，及時(shí)為暈車或暈船的老年旅游者提

供協(xié)助，并幫助其下車或靠岸休息。

6.4.3景區(qū)索道應(yīng)對索道的速度和高度有明確的提示和解釋警告，并列明不可乘坐的年齡限制和疾病

限制。

6.4.4景區(qū)提供以人力、畜力為主交通方式的，提供服務(wù)的人員應(yīng)經(jīng)過針對老年旅游者提供服務(wù)的培

訓(xùn)。

餐飲服務(wù)

6.5.1景區(qū)應(yīng)有內(nèi)部餐飲服務(wù)商管理制度，實(shí)施有效的價(jià)格管理，餐飲服務(wù)人員應(yīng)誠信禮貌待客，餐

飲服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，收取費(fèi)用應(yīng)出具消費(fèi)憑證或正式發(fā)票。

6.5.2景區(qū)餐飲服務(wù)商宜為老年旅游者設(shè)立避風(fēng)等候?qū)Ｗ?，點(diǎn)菜服務(wù)員應(yīng)態(tài)度良好，耐心周到，介紹

菜品適時(shí)適當(dāng)提高音量，能夠針對老年旅游者特點(diǎn)及健康狀況做出菜肴推薦。

4

GB/T35560—XXXX

6.5.3景區(qū)餐飲服務(wù)商應(yīng)滿足老年旅游者提出的重新加熱、再加工、少鹽少油等特殊要求。

住宿服務(wù)

6.6.1景區(qū)應(yīng)有內(nèi)部住宿服務(wù)商管理制度，實(shí)施有效的價(jià)格管理，住宿服務(wù)接待人員應(yīng)誠信禮貌待客、

住宿客房和配套服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，收取費(fèi)用應(yīng)出具消費(fèi)憑證或正式發(fā)票。

6.6.2景區(qū)住宿服務(wù)商應(yīng)制定關(guān)注老年旅游者的服務(wù)制度要求，服務(wù)人員經(jīng)過相應(yīng)培訓(xùn)，宜提供經(jīng)過

適老化改造的客房，滿足以下要求：

a)浴室和廁所配置扶手；

b)地面防滑并消除高差；

c)門和過道加寬，可讓輪椅通過；

d)配置緊急呼叫器。

6.6.3景區(qū)住宿服務(wù)商宜可根據(jù)老年人的需求加工菜肴。

購物服務(wù)

6.7.1景區(qū)內(nèi)商品銷售類商戶應(yīng)亮照經(jīng)營，不應(yīng)強(qiáng)迫購買或出現(xiàn)圍追、推拉等不禮貌的售賣行為。

6.7.2景區(qū)內(nèi)商品銷售類商戶服務(wù)人員應(yīng)耐心清晰為老年旅游者介紹所售商品信息，所售商品均應(yīng)明

碼標(biāo)價(jià)。

醫(yī)務(wù)服務(wù)

6.8.1景區(qū)應(yīng)制定緊急救援程序和應(yīng)急轉(zhuǎn)移機(jī)制，并做好與相關(guān)醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)的對接聯(lián)系，宜建立快

速急救綠色轉(zhuǎn)移通道。

6.8.2景區(qū)應(yīng)設(shè)有醫(yī)務(wù)室（站），醫(yī)務(wù)室的數(shù)量和位置根據(jù)景區(qū)性質(zhì)和規(guī)模確定，在景區(qū)內(nèi)必要位置

設(shè)立，并將醫(yī)療室（站）聯(lián)系方式以印刷在門票顯著位置等方式進(jìn)行提示。

6.8.3醫(yī)務(wù)室（站）應(yīng)有相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員和日常要求，可提供常備藥和與進(jìn)駐醫(yī)生資質(zhì)相當(dāng)?shù)奶?/p>

方藥，備有急救設(shè)施包括急救箱、急救擔(dān)架、氧氣等，在游客滯留熱點(diǎn)地區(qū)和主要瀏覽節(jié)點(diǎn)、主要交通

工具配有急救設(shè)施。

6.8.4景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)工作人員安全意識和安全救助知識培訓(xùn)，巡視員應(yīng)特別關(guān)注老年旅游者的情況，長

期進(jìn)入場所不出、跌倒等情況應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，立即撥打救助電話。

7服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)

景區(qū)應(yīng)提供方便老年旅游者獲取和使用的多類型的投訴受理渠道，如電話、人工受理窗口等，并

重點(diǎn)關(guān)注老年旅游者的投訴，在接到投訴7個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)投訴處理和問題解決情況。

景區(qū)應(yīng)定期收集整理老年旅游者對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的反饋，了解老年旅游者的需求變化，根據(jù)建議

改進(jìn)服務(wù)，不斷提高老年旅游者的滿意度。

5

GB/T35560—XXXX

參考文獻(xiàn)

[1]GB/T15871導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

[2]中華人民共和國主席令第3號《中華人民共和國旅游法》，2013年4月25日

[3]國務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游投資和消費(fèi)的若干意見》，2015年08月11日

[4]國務(wù)院《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》，2014年8月21日

[5]國務(wù)院辦公廳《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45

號）

[6]國務(wù)院《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代老齡工作的意見》，2021年11月25日

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GB/T35560—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件代替GB/T35560—2017《老年旅游服務(wù)規(guī)范景區(qū)》，與GB/T35560—2017相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)

整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：

——增加設(shè)施設(shè)備適老化改造要求；（見4.3）

——增加了保留傳統(tǒng)預(yù)約方式的要求；（見6.1.2）

——增加了允許他人代為預(yù)約的要求；（見6.1.3）

——增加了保留免預(yù)約名額的要求；（見6.1.4）

——增加了售票窗口保留現(xiàn)金售票的要求；（見6.2.3）

——增加了提供人工幫扶的要求；（見5.2.3、5.2.4）

——增加了做好信息引導(dǎo)的要求（見5.4.3）。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC264）提出并歸口。

本文件起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院等。

本文件主要起草人：暫略。

本文件所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：

——GB/T35560—2017；

——本次為第一次修訂。

II

GB/T35560—XXXX

老年旅游服務(wù)規(guī)范景區(qū)

1范圍

本文件規(guī)定了景區(qū)為老年旅游者提供服務(wù)的基本要求、服務(wù)提供者、服務(wù)交付、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)方

面的內(nèi)容和要求。

本文件適用于提供老年旅游服務(wù)的各類景區(qū)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T16766-2010旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

GB/T26355-2010景區(qū)服務(wù)指南

YD/T1761網(wǎng)站設(shè)計(jì)無障礙技術(shù)要求

3術(shù)語和定義

GB/T16766界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

老年旅游者elderlytourist

60周歲以上的旅游者。

景區(qū)touristattraction

以滿足旅游者出游目的為主要功能（包括參觀游覽、審美體驗(yàn)、休閑度假、康樂健身等），并具備

相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)和明確的地域

范圍。

[來源：GB/T26355-2010，定義3.1]

4基本要求

安全

景區(qū)應(yīng)全面識別老年旅游者的安全風(fēng)險(xiǎn)因素，從制度建設(shè)、服務(wù)設(shè)施配置、人員培訓(xùn)、服務(wù)提供等

各個(gè)方面考慮老年旅游者這類特殊人群的安全風(fēng)險(xiǎn)防范并制定應(yīng)急處置措施。

優(yōu)先

景區(qū)應(yīng)倡導(dǎo)老年旅游者優(yōu)先的出游文化，宜設(shè)置老年人優(yōu)先或者專有區(qū)域及標(biāo)識，為老年旅游者提

供咨詢、購票、休息、如廁、醫(yī)護(hù)等方面的快速通道。

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便捷

景區(qū)服務(wù)設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)考慮老年旅游者的需求，進(jìn)行適老化改造。

5服務(wù)提供者

服務(wù)組織

5.1.1景區(qū)在滿足GB/T26355要求的基礎(chǔ)上，應(yīng)注意識別和考慮老年旅游者明示和潛在的需求，設(shè)計(jì)

提供照顧老年旅游者生理和心理特征的關(guān)懷服務(wù)。

5.1.2景區(qū)的規(guī)劃應(yīng)考慮老年人的旅游需求，已經(jīng)建設(shè)好的景區(qū)應(yīng)有相應(yīng)的補(bǔ)充規(guī)劃。

5.1.3景區(qū)應(yīng)從制度管理、人員要求、設(shè)施配備等方面提升景區(qū)安全管理、醫(yī)療應(yīng)急救助服務(wù)，考慮

老年人生理特點(diǎn)，設(shè)置相應(yīng)功能或服務(wù)區(qū)域。

5.1.4景區(qū)管理經(jīng)營者應(yīng)制定老年旅游服務(wù)的管理規(guī)范、程序規(guī)范、記錄規(guī)范等規(guī)范性文件，明確對

老年旅游服務(wù)質(zhì)量承諾以及實(shí)現(xiàn)老年旅游服務(wù)質(zhì)量承諾和目標(biāo)的主要方法和措施。

服務(wù)人員

5.2.1景區(qū)應(yīng)有受過接待老人的專門培訓(xùn)的服務(wù)人員，能夠?yàn)槔夏曷糜握咛峁┯嗅槍π缘慕庹f，并掌

握以下知識和技能內(nèi)容：

——與老年人溝通的基本技巧；

——老年人應(yīng)急救急基本技能；

——熟悉附近醫(yī)院的到達(dá)路線和聯(lián)系方式。

5.2.2景區(qū)應(yīng)為服務(wù)人員提供老年人生理心理知識和與老年人溝通技巧方面的知識培訓(xùn)。

5.2.3景區(qū)宜在入口處設(shè)置扶老助殘公益崗，工作人員、志愿者等佩戴醒目標(biāo)識，幫助老年人等運(yùn)用

智能技術(shù)困難人群進(jìn)行“健康碼”、預(yù)約碼、購票信息等查詢操作。

5.2.4景區(qū)內(nèi)部應(yīng)安排工作人員或志愿者開展流動服務(wù)，為老年人解決運(yùn)用智能技術(shù)困難等問題提供

幫扶。

服務(wù)設(shè)施設(shè)備

5.3.1指示標(biāo)識和呼救設(shè)施

5.3.1.1景區(qū)宜在原有標(biāo)志基礎(chǔ)上，尤其在重要路口交通節(jié)點(diǎn)和無障礙通道路口應(yīng)設(shè)置符合老年旅游

者閱讀習(xí)慣的專門標(biāo)志或溫馨提示。

5.3.1.2景區(qū)內(nèi)老人不適宜進(jìn)入處應(yīng)設(shè)置突出的警示和提醒標(biāo)識。

5.3.1.3景區(qū)應(yīng)在危險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)地段增設(shè)咨詢、求助與投訴信息公示或相關(guān)指示信息設(shè)施。

5.3.1.4景區(qū)內(nèi)必要地段和位置應(yīng)設(shè)有SOS呼叫設(shè)備或應(yīng)急公共電話，救援設(shè)備配置的重點(diǎn)是濱水景

區(qū)、山地景區(qū)及特殊旅游項(xiàng)目景區(qū)。

5.3.2游步道和交通設(shè)施

5.3.2.1景區(qū)的主要游覽線路上，應(yīng)有可以選擇的無障礙通道。老年人步道宜平緩防滑，減少臺階或

類似設(shè)置，上下樓處應(yīng)設(shè)置無障礙電梯。

5.3.2.2景區(qū)陡峭的步行路段應(yīng)設(shè)置臺階和扶手。

5.3.2.3景區(qū)宜提供代步循環(huán)觀光車、纜車，并為老年旅游者設(shè)置專座或者專用倚靠設(shè)施。

5.3.3休息設(shè)施

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5.3.3.1在安全安靜并且便于老年人出行的合理區(qū)域，景區(qū)應(yīng)設(shè)置老年休息區(qū)域或?yàn)槔夏耆嗽O(shè)置專座，

應(yīng)明確標(biāo)識，老年人專座的數(shù)量與游客量相適應(yīng)。

5.3.3.2專座應(yīng)考慮老年人的生理特點(diǎn)，在材質(zhì)、防滑、色調(diào)等方面符合老年人的特殊要求，如采用

木材等溫和質(zhì)地的材質(zhì)，應(yīng)設(shè)置靠背。

5.3.3.3景區(qū)老年人休息區(qū)域的抵御外界冷熱、保暖及景觀設(shè)置應(yīng)合理。

5.3.4衛(wèi)生設(shè)施

5.3.4.1景區(qū)廁所應(yīng)設(shè)置在明顯易找，平坦開闊方便到達(dá)的區(qū)域，并配置清晰的引導(dǎo)標(biāo)識，在景區(qū)全

景圖中應(yīng)標(biāo)注公廁位置。

5.3.4.2景區(qū)廁所內(nèi)注意防滑處理，應(yīng)設(shè)立坐式便位和無障礙廁所。

5.3.5輔助設(shè)施設(shè)備

5.3.5.1景區(qū)應(yīng)在游客服務(wù)中心設(shè)置老年旅游服務(wù)專區(qū)。

5.3.5.2景區(qū)應(yīng)提供輪椅、拐杖等設(shè)施設(shè)備。

5.3.5.3景區(qū)宜提供小型代步車等設(shè)施設(shè)備。

5.3.6智慧旅游設(shè)施設(shè)備

5.3.6.1景區(qū)宜提供查詢、預(yù)定、導(dǎo)覽、求助等多功能的智慧旅游服務(wù)平臺。

5.3.6.2景區(qū)宜提供自動語音導(dǎo)覽服務(wù)。

5.3.6.3景區(qū)宜考慮老年旅游者需求，開發(fā)適老化信息導(dǎo)覽系統(tǒng)。

服務(wù)信息

5.4.1功能要求

5.4.1.1景區(qū)宜提供查詢、預(yù)定、導(dǎo)覽、求助等多功能的智慧旅游服務(wù)平臺。

5.4.1.2景區(qū)宜采集老年旅游者的大數(shù)據(jù)，深入分析老年旅游者的服務(wù)需求。

5.4.1.3景區(qū)網(wǎng)頁宜采取無障礙網(wǎng)站設(shè)計(jì)，宜符合YD/T1761的要求。

5.4.2內(nèi)容要求

景區(qū)宜提供服務(wù)過程中的以下信息：

——景區(qū)開放、關(guān)閉時(shí)間；

——景區(qū)適宜老年人游覽的路線圖；

——景區(qū)衛(wèi)生間分布圖及路線導(dǎo)覽；

——景區(qū)及周邊醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施分布圖及路線導(dǎo)覽；

——投訴及處理渠道信息。

5.4.3設(shè)置與發(fā)布要求

在老年人進(jìn)入景區(qū)、獲取電子講解、使用自助服務(wù)設(shè)備等方面，景區(qū)應(yīng)提供必要的信息引導(dǎo)，如使

用大號字在醒目位置標(biāo)注開放時(shí)間、綠色通道、操作指南等，無法張貼標(biāo)識的地方應(yīng)為老年人提供老花

鏡或放大鏡，適當(dāng)設(shè)置語