老年旅游服務規(guī)范 景區(qū)-編制說明

（一）工作簡況

1.任務來源

《老年旅游服務規(guī)范景區(qū)》國家標準（國家標準

計劃編號：20230416-T-469）是國家標準化管理委員會

2023年3月下達的國家標準制修訂項目，該標準由全

國服務標準化技術委員會歸口管理，中國標準化研究院

等單位負責起草的國家標準。

2.制定背景

“十四五”時期，我國老年人口將突破3億，從輕

度老齡化邁入中度老齡化。在此背景下，我國提出實施

積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略。2021年《中共中央國務

院關于加強新時代老齡工作的意見》出臺，明確提出將

積極老齡觀、健康老齡化理念融入經(jīng)濟社會發(fā)展全過程，

老年是人的生命的重要階段，要提高老年人生活和生命

質(zhì)量，維護老年人尊嚴和權利。老年旅游是老齡產(chǎn)業(yè)中

最為重要形態(tài)之一，發(fā)展老年旅游對于提高老年人生活

質(zhì)量具有重要意義。開展老年旅游服務標準的研制，不

僅是擴大老年旅游市場規(guī)模的內(nèi)在要求，還是解決老年

旅游市場存在問題的有效手段，更是保障老年人在旅游

安全的重要抓手。

1

中國旅游研究院發(fā)布的公開數(shù)據(jù)顯示，2019年國內(nèi)

旅游人數(shù)里，45歲到64歲年齡段的群體達到14.56億

人次，占比24.2%，為旅游出行的第二大消費群體。此

外，65歲以上人群也達到2.86億人次，占比4.8%。飛

豬數(shù)據(jù)顯示，2019年，“60后”銀發(fā)旅游群體的旅游

消費金額整體是“00后”的3倍。相關研究預測，我國

現(xiàn)在處于老年旅游業(yè)發(fā)展初期，老年旅游在整個旅游業(yè)

中的比例只占10%多一點，2040年左右將進入老年旅游

穩(wěn)定發(fā)展期，老年旅游將占到全國旅游市場的50%左右。

預計到2050年，我國老年人口將突破5億人，占總人

口比重達到36.5%，在旅游意愿與人均消費額不變的前

提下，老年人口旅游消費總額將達2.4萬億元以上。

2019年，攜程發(fā)布的《老年群體旅游行為報告》顯

示，65%的老年出游用戶每年出行3次以上。但礙于老

年旅游存在的景區(qū)適老配套設施不健全、軟性管理服務

缺失、醫(yī)療保險服務不到位及缺少適合老年人出行的信

息化管理平臺等因素，有相當一部分“有錢有閑”的老

年人的旅游熱情并不是很高。值得注意的是，數(shù)字化旅

游在旅游領域的廣泛應用一定程度上也為大多數(shù)老年

游客的旅游出行帶來不便。

GB/T35560-2017《老年旅游服務規(guī)范景區(qū)》國家

標準于2017年12月發(fā)布。標準對老年旅游產(chǎn)品設計、

2

老年旅游服務提供等相關內(nèi)容做出規(guī)定,為老年旅游服

務這一新型服務業(yè)態(tài)的科學管理與進一步培育發(fā)展提

供必要技術基礎。

近年來，隨著信息技術發(fā)展，老年人因不會使用智

能手機在現(xiàn)代社會寸步難行的情況越來越普遍，特別是

因疫情防控需要推廣使用“健康碼”、“預約碼”以后，

老年人因不會操作“預約碼”無法進入旅游景區(qū)，基本

文化需求難以得到有效保障。在此背景下，2020年國務

院辦公廳印發(fā)《關于切實解決老年人運用智能技術困難

實施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號），就便利老

年人文體活動提出，提高文體場所服務適老化程度、豐

富老年人參加文體活動的智能化渠道。

綜上，新的發(fā)展形勢對老年旅游服務提出了新的要

求，在此背景下，申請修訂GB/T35560-2017《老年旅

游服務規(guī)范景區(qū)》標準，通過進一步優(yōu)化技術指標，

提升標準的時效性和適用性，對于推動景區(qū)的“適老化”

改造，滿足老年人健康生活期望，促進“銀發(fā)旅游”產(chǎn)

業(yè)健康發(fā)展，踐行中國積極應對人口老齡化戰(zhàn)略具有重

要意義。

3.起草過程

（1）預研階段（2022年5月-8月），圍繞景區(qū)老

年旅游服務開展標準修訂需求調(diào)研，梳理當前標準實施

3

存在的問題，老年旅游相關政策新要求，以及業(yè)務流程

新變化，通過多次與企業(yè)座談、專家研討等，形成修訂

思路與方案。牽頭單位組織標準修訂立項草案及材料編

寫，提出標準修訂立項申報。

（2）計劃下達（2022年8月-2023年3月），修

訂計劃于2023年3月正式下達。牽頭單位組建起草工

作組。

（3）標準起草階段（2023年3月-8月），起草工

作組根據(jù)任務分工組織標準起草，于5月份形成草案稿。

通過組織召開專家研討，對標準草案不斷完善，于8月

形成征求意見稿。

（4）征求意見階段（2023年8月起），征求意見

稿提報公開征求意見。

（二）標準編制原則和確定標準主要內(nèi)容的依據(jù)

1.編制原則

（1）科學性。本文件在制定過程以標準實施的實

踐經(jīng)驗為基礎，充分考慮了新形勢新發(fā)展下的新需求，

合理確定了服務提供、服務交付等需修訂的內(nèi)容，具有

較高的有科學性。

（2）適用性。本文件制定過程中，起草組通過對不

同類型景區(qū)實地考察，統(tǒng)籌考慮問題的多樣性，提煉總

結出共性要素，為老年旅游景區(qū)服務提供指導。

4

（3）協(xié)調(diào)性。本文件的編寫充分參考了適老化相

關國家、行業(yè)政策文件和法律法規(guī)，標準內(nèi)容上與我國

現(xiàn)行的法律法規(guī)和標準等協(xié)調(diào)一致、配套使用，相互支

撐。

（4）規(guī)范性。本文件依據(jù)GB/T1.1—2020《標準

化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》

的規(guī)定起草，符合標準編寫要求。

2.確定標準主要內(nèi)容的依據(jù)

（1）主要依據(jù)

《中華人民共和國旅游法》

《旅游安全管理辦法》

《旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法》

“十四五”健康老齡化規(guī)劃（國衛(wèi)老齡發(fā)〔2022〕

4號）；

《國家積極應對人口老齡化中長期規(guī)劃》；

《中共中央國務院關于加強新時代老齡工作的意

見》（2021年11月18日）

《文化和旅游部關于推動在線旅游市場高質(zhì)量發(fā)

展的意見》（文旅市場發(fā)〔2023〕41號）

（2）標準基本框架

標準基本框架如下：

分條

條款要點

款

5

本標準規(guī)定了景區(qū)為老年旅游者提供服務的基本要

求、服務人員、服務設施設備、服務提供、安全管理方

1.范圍

面的要求。

本標準適用于提供老年旅游服務的各類景區(qū)。

GB/T16766-2010旅游業(yè)基礎術語

2.規(guī)范性引用文件

GB/T26355-2010旅游景區(qū)服務指南

3.1?老年旅游者

3.術語和定義3.2?景區(qū)

3.3?老年旅游服務

4.1?安全

4.基本要求4.2?優(yōu)先

4.3?便捷

5.1?服務組織

5.服務提供者5.2?服務人員

5.3?服務設施設備

6.1?預約服務

6.2?票務服務

6.3?講解服務

6.4?交通服務

6.服務交付

6.5?餐飲服務

6.6?住宿服務

6.7?購物服務

6.8?醫(yī)療急救服務

?服務評價

7.服務評價與改進

?持續(xù)改進

（3）標準核心技術內(nèi)容

本文件核心技術內(nèi)容分為四個部分：基本要求、服

務提供者、服務交付、服務評價與改進。具體如下：

第四章基于要求，本章規(guī)定了“安全”、“優(yōu)先”、

“便捷”三方面的基本要求。

第五章服務提供者，本章規(guī)定了服務組織、服務人

員、服務設施設備、服務信息方面的要求。其中服務人

員部分規(guī)定了知識、技能、培訓方面的要求。服務設施

6

設備包括指示標識設施、游步道和交通設施、休息設施、

衛(wèi)生設施、輔助設施設備、智慧旅游設施設備。

第六章服務交付，結合景區(qū)服務的特點和老年旅游

者的特別需求，在“吃、住、行、游、購、娛”的旅游

基本要素基礎之上，提出了預約服務、餐飲服務、住宿

服務、交通服務、票務服務、講解服務、購物服務、醫(yī)

療急救輔助服務的要求。

第七章服務評價與改進，本章規(guī)定了老年旅游服務

的評價和持續(xù)改進方面的要求。

（4）標準主要修訂說明

修訂內(nèi)容如下：

——增加設施設備適老化改造要求；（見4.3）

——增加了保留傳統(tǒng)預約方式的要求；（見6.1.2）

——增加了允許他人代為預約的要求；（見6.1.3）

——增加了保留免預約名額的要求；（見6.1.4）

——增加了售票窗口保留現(xiàn)金售票的要求；（見

6.2.3）

——增加了提供人工幫扶的要求；（見5.2.3、5.2.4）

——增加了做好信息引導的要求（見5.4.3）。

（三）試驗驗證的分析、綜述報告，技術經(jīng)濟論證，預

期的經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)效益

無。

7

（四）與國際、國外同類標準技術內(nèi)容的對比情況，或

者與測試的國外樣品、樣機的有關數(shù)據(jù)對比情況

本標準與國際、國外同類標準技術內(nèi)容協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

（五）以國際標準為基礎的起草情況，以及是否合規(guī)引

用或者采用國際國外標準，并說明未采用國際標準的原

因

標準非國際采標標準。

（六）與有關法律、行政法規(guī)及相關標準的關系

標準內(nèi)容符合國家現(xiàn)行法律、法規(guī)要求。

（七）重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)

標準制定過程中未出現(xiàn)重大的分歧意見。

（八）涉及專利的有關說明

本文件的內(nèi)容不涉及專利。

（九）實施國家標準的要求，以及組織措施、技術措施、

過渡期和實施日期的建議等措施建議；

本標準發(fā)布即實施。1.組織措施:在SAC/TC264的

組織協(xié)調(diào)下，以標準起草組成員為主，成立標準宣貫小

組。2.技術措施：組織撰寫標準宣貫材料，組織標準宣

貫培訓，爭取標準頒布實施后盡快在社會推廣。

（十）其他應當說明的事項

無。

8

（一）工作簡況

1.任務來源

《老年旅游服務規(guī)范景區(qū)》國家標準（國家標準

計劃編號：20230416-T-469）是國家標準化管理委員會

2023年3月下達的國家標準制修訂項目，該標準由全

國服務標準化技術委員會歸口管理，中國標準化研究院

等單位負責起草的國家標準。

2.制定背景

“十四五”時期，我國老年人口將突破3億，從輕

度老齡化邁入中度老齡化。在此背景下，我國提出實施

積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略。2021年《中共中央國務

院關于加強新時代老齡工作的意見》出臺，明確提出將

積極老齡觀、健康老齡化理念融入經(jīng)濟社會發(fā)展全過程，

老年是人的生命的重要階段，要提高老年人生活和生命

質(zhì)量，維護老年人尊嚴和權利。老年旅游是老齡產(chǎn)業(yè)中

最為重要形態(tài)之一，發(fā)展老年旅游對于提高老年人生活

質(zhì)量具有重要意義。開展老年旅游服務標準的研制，不

僅是擴大老年旅游市場規(guī)模的內(nèi)在要求，還是解決老年

旅游市場存在問題的有效手段，更是保障老年人在旅游

安全的重要抓手。

1

中國旅游研究院發(fā)布的公開數(shù)據(jù)顯示，2019年國內(nèi)

旅游人數(shù)里，45歲到64歲年齡段的群體達到14.56億

人次，占比24.2%，為旅游出行的第二大消費群體。此

外，65歲以上人群也達到2.86億人次，占比4.8%。飛

豬數(shù)據(jù)顯示，2019年，“60后”銀發(fā)旅游群體的旅游

消費金額整體是“00后”的3倍。相關研究預測，我國

現(xiàn)在處于老年旅游業(yè)發(fā)展初期，老年旅游在整個旅游業(yè)

中的比例只占10%多一點，2040年左右將進入老年旅游

穩(wěn)定發(fā)展期，老年旅游將占到全國旅游市場的50%左右。

預計到2050年，我國老年人口將突破5億人，占總人

口比重達到36.5%，在旅游意愿與人均消費額不變的前

提下，老年人口旅游消費總額將達2.4萬億元以上。

2019年，攜程發(fā)布的《老年群體旅游行為報告》顯

示，65%的老年出游用戶每年出行3次以上。但礙于老

年旅游存在的景區(qū)適老配套設施不健全、軟性管理服務

缺失、醫(yī)療保險服務不到位及缺少適合老年人出行的信

息化管理平臺等因素，有相當一部分“有錢有閑”的老

年人的旅游熱情并不是很高。值得注意的是，數(shù)字化旅

游在旅游領域的廣泛應用一定程度上也為大多數(shù)老年

游客的旅游出行帶來不便。

GB/T35560-2017《老年旅游服務規(guī)范景區(qū)》國家

標準于2017年12月發(fā)布。標準對老年旅游產(chǎn)品設計、

2

老年旅游服務提供等相關內(nèi)容做出規(guī)定,為老年旅游服

務這一新型服務業(yè)態(tài)的科學管理與進一步培育發(fā)展提

供必要技術基礎。

近年來，隨著信息技術發(fā)展，老年人因不會使用智

能手機在現(xiàn)代社會寸步難行的情況越來越普遍，特別是

因疫情防控需要推廣使用“健康碼”、“預約碼”以后，

老年人因不會操作“預約碼”無法進入旅游景區(qū)，基本

文化需求難以得到有效保障。在此背景下，2020年國務

院辦公廳印發(fā)《關于切實解決老年人運用智能技術困難

實施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號），就便利老

年人文體活動提出，提高文體場所服務適老化程度、豐

富老年人參加文體活動的智能化渠道。

綜上，新的發(fā)展形勢對老年旅游服務提出了新的要

求，在此背景下，申請修訂