催收處理流程、外訪催收流程、催收案件處理投標方案（技術(shù)標）

1催收處理流程、外訪催收流程、催收案件處理投標方案第一章案件作業(yè)流程 31.1.案件導(dǎo)入 31.2.案件梳理排查 31.3.信息修復(fù) 31.4.信函、短信、電話催收 31.5.上門催收 31.6.催收記錄的錄入 4第二章案件作業(yè)規(guī)范 52.1.催收行為真實合法 52.2.催收記錄完整可溯 52.3.催收流程合理完整 52.4.催收品質(zhì)控管嚴格 5第三章電話催收作業(yè) 63.1.電話催收作業(yè)規(guī)范 63.2.電話催收作業(yè)流程 83.3.案件跟進要求 93.4.電話催收基本策略及注意事項 3.5.電訪部經(jīng)理崗位職責(zé) 第四章外訪催收作業(yè) 4.1.外訪作業(yè)規(guī)范 24.2.外訪作業(yè)流程 第五章外訪須知 5.1.注意事項 5.2.外訪后 24第六章特殊案件的處理方式 6.1.遇到嚴重投訴傾向客戶 6.2.客戶本人多家銀行共債類 6.3.客戶死亡類 6.4.失聯(lián)第三方代償 第七章失聯(lián)客戶 7.1.挖掘時間 7.2.挖掘程序 7.3.挖掘原則 7.4.挖掘要求 7.5.有效挖掘標準 7.6.失聯(lián)挖掘質(zhì)量監(jiān)督 第八章可以聯(lián)系但還款有困難客戶 8.1.確定案件類型 8.2.跟催時間及頻率 8.3.跟催程序 8.4.跟催原則 8.5.催收要求 8.6.催收質(zhì)量監(jiān)督 3第一章案件作業(yè)流程公司運營部門接到銀行委案后，必須在24小時內(nèi)完成4過程需2名客戶經(jīng)理共同完成。5第二章案件作業(yè)規(guī)范6第三章電話催收作業(yè)>確保催收設(shè)備和催收系統(tǒng)專人專用。電話催收人員有>電話催收人員入職后，業(yè)務(wù)支持部門應(yīng)按照催收設(shè)施>催收員應(yīng)在3個工作日內(nèi)對隊列中所有賬戶必須百分>如客戶出現(xiàn)違約或連續(xù)3次以上未取得聯(lián)系，需及時>催收備注必須及時、完整、客觀、規(guī)范描述催收過程>在催收過程中，禁止向第三方透露債務(wù)人身份信息和7>對客戶或聯(lián)系人，溝通沒有正式結(jié)束不得主動掛斷電>當(dāng)與客戶不能達成一致時，嚴禁出現(xiàn)挑撥客戶情緒，>賬戶根據(jù)客戶實際進行分類，每一個催收賬戶的催收作業(yè)必須依據(jù)該賬戶的分類情況進行匹配的行動及話術(shù)的>對于當(dāng)前催收賬戶，電話催收人員須按照公司規(guī)定的>嚴禁使用威脅、恐嚇、誤導(dǎo)、欺瞞等不當(dāng)方式催繳賬>嚴禁挑撥客戶和第三方投訴。嚴禁教唆客戶套現(xiàn)；>嚴禁做出催收員職權(quán)范圍外的承諾，包括但不限于超>禁止語句有歧義或模糊措辭被客戶誤解為自己的某些>嚴禁以任何名義或直接向債務(wù)人收取任何款項，嚴禁82.1、月初第1—3個催收日篩選信息，安排后續(xù)工作；2.2、月初第4—5個催收日填寫催收進度跟蹤表；9新案件要求3天內(nèi)做到下列幾點(注：客服在下班時通3.3、找到債務(wù)人先約好還款時間再2次致電，避債的、3.4、找到家人或同事的可以3天跟進一次(跟進過程中嚴禁透露債務(wù)人相關(guān)任何信息)3.5、失聯(lián)的債務(wù)人至少7天跟進一次；3.6、無人接聽號碼要通過3次測試(早、午、晚8點前)斷定。如遇第3方接聽電話語氣反感或要投訴時，不可繼續(xù)4.4、催收時間要把握在早上8點以后，晚上8點以前；壓并為其想辦法，針對避債債務(wù)人態(tài)度要堅決，無需高聲；5.5、每月按節(jié)點倒查排名后3位員工績效滯后的原因，第四章外訪催收作業(yè)1)外訪前期準備信函、繳款告知函、還款承諾書等),若外訪審批單有明>外訪時應(yīng)及時出示工作證件(名片、工牌、授權(quán)書復(fù)印件等本人工作身份證明文件),外訪的裝備及資料務(wù)必全程2)外訪案件篩選>對透支金額5000元以上的債務(wù)人，且確定地址有效(包括住宅地址、戶籍地址、單位地址等),如其他催收方式3)外訪作業(yè)技巧規(guī)范>無人應(yīng)門：需通過訪問鄰居等周邊人員了解住戶情況，以>親見債務(wù)人本人：談判過程中根據(jù)談判情況酌情施壓；如>債務(wù)人親人/朋友等：如系客戶直系親屬，談話中引導(dǎo)收債務(wù)人相關(guān)任何人信息)4)外訪跟進1、外訪人員應(yīng)著正裝，夏季著襯衫(可短袖)西褲；冬季著西裝(可休閑西裝)西褲。發(fā)型應(yīng)簡單正統(tǒng)。催收作業(yè)全程錄音及錄像(照相),并在外訪單上即時作現(xiàn)時提取儲存錄音和照片，刪除原機身上的錄音及相關(guān)資料。2、須攜帶錄音器(如錄音筆等)、高清數(shù)碼相機功能的手機、執(zhí)法記錄儀、工作證、、身份證件及對應(yīng)外訪單。請。未經(jīng)委托銀行書面確認和授權(quán)，不得作出減免的承諾；由質(zhì)檢部門對外訪次數(shù)及頻率、外訪效果等進行抽樣檢查和評估，并填寫外訪催收質(zhì)量監(jiān)督表；附：催收運營圖值資里天里天面應(yīng)下一分ntt進時應(yīng)下一度度附男男的校對書置有出國程分內(nèi)南市國程分內(nèi)南市停止對己通重則戶所有界四行為通度則巨信息包抵細算數(shù)細金意要響店間里古面第五章外訪須知地址，必須有門棟口照片，具體門牌號照片，街道的照片，2、開始外訪：外訪需要提供三張以上外訪照片，其中員工時，當(dāng)場撥打110報警并等候警察來處理。如客戶使用僅破舊并且臟亂差，則在與客戶交談過程中需要提高警惕。成，男女?dāng)?shù)量。跟客戶交談過程中確認你的觀察后的結(jié)論，在告知客戶你的判斷時注意關(guān)注客戶的面部表情變化來判“有急事，速回電……”或者“402的住戶請回電……”外訪單位地址時：可先行向前臺行政人員或單位其他同事進一步了解公司的整體狀況及卡人的具體情況(提前通過網(wǎng)絡(luò)搜集公司的相關(guān)信息),參照客戶在公司的工作年限來判斷客戶目前的還款能力及離職可能性。對于約談類客戶，在到達客戶單位時先不表明真實身份，直接聯(lián)系客戶進行談判。有理有節(jié)的對客戶施壓。(1)、關(guān)閉設(shè)備之前要說結(jié)束話術(shù)：結(jié)束語包括：2xxx1、外訪人員：外訪后應(yīng)及時回公司交還設(shè)備及外訪材料，質(zhì)檢部門檢查外訪錄音，外訪照片及催記，存檔記錄。第六章特殊案件的處理方式：6.2.客戶本人多家銀行共債類觸的關(guān)于該其他銀行或者金融機構(gòu)的催收情況幫客戶做出比較，并與客戶保持緊密聯(lián)系讓客戶對處理我方銀行逾期。如果在該地址找到客戶家人而非客戶本人并且客戶家1.建立聯(lián)系(包括但不限于座機，手機，微信等)嘗系3.把控跟進時間及頻次(例如：客戶母親在上班就需5.一旦第三方有代償意愿要趁熱打鐵拿下，拖延(時效一周內(nèi))。第七章失聯(lián)客戶第八章可以聯(lián)系但還款有困難客戶(1)第一類：持卡人本人可聯(lián)；(2)第二類：持卡人本人不可聯(lián)，家人可聯(lián)；(3)第三類：持卡人本人可聯(lián)，家人可聯(lián)；(4)第一類和第三類統(tǒng)歸為持卡人可聯(lián)案件，第二類(1)本人可聯(lián)案件：每天不同時段跟催；(2)家人可聯(lián)案件：原則上每天跟催，最長不得超過(1)結(jié)合新案過濾情況，對案件情況再次全面核實，(2)與可聯(lián)對象進行溝通、談判(包括但不限于本人、(3)若承諾還款賬戶須把握還款時間，最長不得超過(4)如出現(xiàn)跳票情況，可通過信函或者外訪的方式促(5)若溝通無果或核實持卡人確無償還能力，尋找其(6)成功還款。(1)合理，合法，合規(guī)；(