家政職業(yè)技能培訓規(guī)范家務服務員

1家政職業(yè)技能培訓規(guī)范家務服務員本文件規(guī)定了家務服務員職業(yè)技能培訓的術語和定義、基本原則、基本要求、招生服務內(nèi)容、培訓內(nèi)容、培訓實施、培訓檔案管理、投訴處理及評價與改進的要求。本文件適用于家政服務等級培訓機構及職業(yè)院校開展的家務服務員職業(yè)技能培訓工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB30533學校安全與健康設計通用規(guī)范SB/TSB/TSB/T家政服務業(yè)通用術語家政服務員培訓規(guī)范家政服務業(yè)應急快速反應規(guī)范3術語和定義SB/T10847界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1家務服務domesticservice依據(jù)法律及合同要求，家務服務員為客戶提供的日常家務勞動服務。3.2家政服務組織domesticserviceorganization依法設立的從事家政服務經(jīng)營活動的企業(yè)、事業(yè)、民辦非企業(yè)單位和個體經(jīng)濟組織等。3.3家務服務員housekeeper具有家務服務基本知識和技能，專職為客戶提供日常的家務和清潔等工作的服務人員。3.4職業(yè)道德professionalethics家政服務組織和家務服務員應遵守和承擔的社會道德責任和義務。[來源：SB/T10847—2012，2.8]4基本原則24.1實用性原則。根據(jù)各技能等級家務服務員的實際需要解決學員應知應會的問題。4.2實效性原則。注重理論知識與實踐相結合加強能力培養(yǎng)克服純學術性教學的傾向。4.3靈活性原則。除采用課堂授課外，可適當采用參觀學習、研討等形式多樣方法靈活的授課方式，使學員開闊思路和眼界。4.4規(guī)范性原則。認真執(zhí)行教學大綱，體現(xiàn)培訓工作的規(guī)范性和科學性，加強教學管理嚴格考核紀律和考勤制度，提高培訓工作的質(zhì)量。5基本要求5.1機構（組織）要求5.1.1培訓機構應依法取得相應的培訓資質(zhì)并證照齊全。5.1.2培訓機構及其實習場地應符合安全、消防、衛(wèi)生等國家有關規(guī)定。5.1.3培訓機構應具備滿足培訓項目需要的教學場所、實訓基地、設施設備等。5.1.4應確保培訓管理體制機制健全規(guī)范，建立并實施教學管理制度、師資管理制度、培訓對象管理制度、培訓考核制度、教學質(zhì)量管理制度、衛(wèi)生與安全管理制度、設施設備管理制度及檔案管理制度等。5.2場地設施設備5.2.1培訓場所5.2.1.1培訓場所應有教學區(qū)和實訓操作區(qū)。5.2.1.2培訓場所采光、照明、采暖、換氣及通風，室內(nèi)環(huán)境等應符合GB30533的相關要求。5.2.1.3理論培訓場所及操作技能培訓場所應與培訓教學內(nèi)容、規(guī)模相適應，能滿足教學要求。5.2.2理論培訓場所及設施設備5.2.2.1理論知識培訓場所學員人均使用面積宜不少于1.5㎡。5.2.2.2應配備多媒體教學設備(包括計算機、投影儀、幕布或顯示屏、網(wǎng)絡接入設備、音響設備)、黑板、桌椅。5.2.3操作技能培訓場所及設施設備5.2.3.1操作技能培訓場所學習工位充足，學員人均使用面積宜不少于2.5㎡。5.2.3.2應配備與教學、演示、情景模擬等實訓物品和材料。（實訓教具配置見附錄A）。5.3師資配備5.3.1職業(yè)素養(yǎng)5.3.1.1遵紀守法，愛崗敬業(yè)，具有良好的教師職業(yè)道德，遵守基本的職業(yè)守則。5.3.1.2具備豐富的家務服務基礎知識、專業(yè)知識和嫻熟的專業(yè)技能。5.3.1.3具有一定的教學能力、教案編制能力、教學組織能力、語言表達能力、操作示范能力和處理應急事件的能力。5.3.2資質(zhì)要求5.3.2.1培訓機構應配備從事理論知識和操作技能培訓的專業(yè)老師。35.3.2.2培訓初級、中級家務服務員的教師應具備從事本職業(yè)滿2年，或本職業(yè)高級及以上技能等級認證，或相關專業(yè)技術職務高級及任職資格，高級及以上職業(yè)資格證書。5.3.2.3培訓高級家務服務員的教師應具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書，或本職業(yè)技師技能等級認證，或相關專業(yè)技術、職務技師任職資格。5.3.2.4培訓教師數(shù)量要求：——理論課教師：1人及以上；培訓規(guī)模超過40人的，按教師與學員之比不低于1：40配備教師；——實習指導教師：1人及以上；培訓規(guī)模超過20人的，按教師與學員之比不低于1：20配備教5.3.2.5培訓機構可根據(jù)需要聘請其他機構具備條件的教師進行培訓。5.4培訓對象5.4.1城鄉(xiāng)未繼續(xù)升學的應屆初高中畢業(yè)生、農(nóng)村轉移就業(yè)勞動者、城鎮(zhèn)登記失業(yè)人員、轉崗轉業(yè)人員、退役軍人、企業(yè)在職職工和高校畢業(yè)生等各類有培訓需求的人員。5.4.2需要提升職業(yè)技能水平和工作能力的人員。6招生服務內(nèi)容6.1招生策劃培訓機構應根據(jù)市場需求確定培訓目標，制定開班計劃，確認以下內(nèi)容：——招生對象，開班人數(shù)；——培訓時間、地點；——培訓報名表；——培訓內(nèi)容；——工作方向。6.2招生方式6.2.1通過網(wǎng)站、新媒體、宣傳冊等方式發(fā)布招生信息，宣傳培訓項目。6.2.2培訓機構宜建立網(wǎng)上報名系統(tǒng)，利用APP、新媒體等方式擴展報名渠道。6.2.3培訓機構應做好電話、官方新媒體或現(xiàn)場咨詢服務，為學員提供培訓服務信息。6.2.4培訓機構應確保所提供的信息真實、準確、完整，具有時效性，與實際的服務內(nèi)容一致。6.3協(xié)議簽訂6.3.1培訓機構應與學員以協(xié)議的形式約定雙方的權利和義務。6.3.2協(xié)議簽訂時應要求學員提供身份證、學歷證明、健康證明等。6.3.3為簽訂協(xié)議的學員辦理信息登記、注冊手續(xù)。7培訓內(nèi)容7.1總體要求7.1.1培訓內(nèi)容分為理論知識、專業(yè)技能實際操作培訓等。應根據(jù)不同崗位要求設置對應的培訓方案。7.1.2培訓內(nèi)容應結合市場需求的變化、顧客需要和培訓對象的特點，把教授職業(yè)知識和提高操作能力作為主要內(nèi)容，并強化職業(yè)道德教育。47.1.3通過模擬教學、案例教學等方式使培訓對象認識到滿足顧客需求的重要性，主動創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，最終達到顧客滿意。7.2基礎知識7.2.1家務服務行業(yè)的概念及功能，家務服務的分類、意義和特點，家務服務的主要工作方法與技術7.2.2基本的法律、安全、衛(wèi)生知識、家政服務相關的方針、政策、法律法規(guī)及規(guī)定。7.2.3職業(yè)道德及行為規(guī)范培訓，包括但不限于以下內(nèi)容：a)道德修養(yǎng)；b)行為準則；c)職業(yè)心態(tài)；d)人際關系基本知識。7.2.4常用的社交禮儀知識培訓，包括但不限于以下內(nèi)容：a)語言規(guī)范；b)行為規(guī)范；c)個人衛(wèi)生；d)工作禮儀。7.2.5心理疏導知識培訓，包括但不限于以下內(nèi)容：a)客戶心理活動分析及行為解讀；b)自我心理調(diào)節(jié)基本方法及具體實施步驟。7.2.6家務服務應急知識培訓應遵守SB/T10849規(guī)定的內(nèi)容。7.2.7家庭常見疾病防控意識和應對措施培訓。7.3專業(yè)知識7.3.1總則本文件對五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工的技能要求和相關知識要求依次遞進，高級別涵蓋低級別的要求。7.3.2五級/初級工7.3.2.1制作家庭餐，包括但不限于：采買物料、初加工原料、配制菜肴、制作主食（蒸、煮、發(fā)酵等）、烹制菜肴（蒸、炒、煮、炸等）。7.3.2.2洗滌衣物，包括但不限于：洗滌用品使用、洗滌衣物、晾曬衣物等。7.3.2.3清潔家居，包括但不限于：清潔用具使用、居室清潔擦拭、家居用品收納等。7.3.2.4收納整理，包括但不限于：收納衣服、收納書籍、收納餐（廚）具等。7.3.2.5家居用品使用，包括但不限于：電器使用、日用品使用等。7.3.3四級/中級工7.3.3.1制作家庭餐，包括但不限于：加工配菜、調(diào)味技術應用、制作主食（煎、蒸、烙、烤等）、烹制菜肴（煎、汆、燴、燒、燉等）。7.3.3.2洗燙收納衣物，包括但不限于：洗滌衣物（分類、保色、處理污漬、處理軟緞類、處理羊絨、亞麻、羽絨服）、熨燙衣物、收納衣物等。7.3.3.3家居保潔，包括但不限于：墻面保潔、地面保潔、廚具保潔、家具保潔等。57.3.4三級/高級工7.3.4.1制作家庭餐，包括但不限于：初加工原料、家庭餐配制、兒童餐及老年餐配制、飲品制作等。7.3.4.2洗燙收納衣物，包括但不限于：洗滌衣物、熨燙衣物、收納衣物等。7.3.4.3美化家居，包括但不限于：家居插花、居住環(huán)境美化、個性化居室美化等。7.3.4.4家居收納，包括但不限于：居室收納、庭院收納等。7.3.4.5休閑娛樂，包括但不限于：綠植養(yǎng)護、觀賞魚養(yǎng)護、寵物飼養(yǎng)等。7.3.4.6能夠技術培訓與指導初中級家務服務員。8培訓實施8.1培訓計劃8.1.1根據(jù)不同培訓對象特征、需求等條件進行培訓需求分析，確定培訓目標。8.1.2根據(jù)培訓目標制定培訓方案。培訓方案的內(nèi)容應包括但不限于：培訓目標、培訓時間與地點、培訓對象、培訓內(nèi)容、培訓課程設置、培訓方式、考核方式、考核標準、師資配備、經(jīng)費預算、時間進度安排、人員分工、應急預案等。8.2培訓方式8.2.1培訓理論知識可采用現(xiàn)場培訓和網(wǎng)上培訓授課兩種方式。8.2.2實訓操作課程應進行現(xiàn)場培訓。8.2.3結合培訓學員實際，可采取彈性培訓累計課時。8.3課程設置8.3.1培訓必修課程應包括基礎知識、專業(yè)技能知識（包括風俗習慣和家用電器的使用），參見附錄B。8.3.2培訓選修課程應根據(jù)從事的服務崗位選擇相應的專業(yè)技能知識培訓課程。8.4培訓學時要求不同等級時限要求：——五級/初級工不應少于80標準學時；——四級/中級工不應少于120標準學時；——三級/高級工不應少于150標準學時。注：培訓學時是培訓機構開展的理論課程教學及實操課程教學的建議最低學時數(shù)，累計學時宜在辦理彈性培訓后68.5培訓教材8.5.1培訓教材可選用國家相關部門指定或推薦教材。8.5.2培訓機構可結合當前家務服務行業(yè)現(xiàn)狀與市場需求，組織編制培訓教材。8.5.3教材內(nèi)容應完整準確，與培訓內(nèi)容匹配，體現(xiàn)培訓目標、課程特點，符合學員培訓需求和認知。8.6培訓要求8.6.1課程宜采用課堂講授結合小組討論、家庭實踐的培訓方式。8.6.2課程講授家務服務基礎理論知識，以討論及實踐的形式，引導學員針對實際案例分析問題，培6養(yǎng)學員獨立思維能力及發(fā)現(xiàn)問題、解決問題能力。8.6.3培訓實施按照SB/T10848的相關要求執(zhí)行。8.7培訓考核8.7.18.7.2b)8.7.38.7.4培訓結束后可通過考核的形式檢驗培訓效果，根據(jù)培訓的內(nèi)容，設置考核的時間和形式?？己诵问揭税ǎ豪碚摽荚?，可采用筆試和口試兩種方法考核培訓對象本次培訓要點及內(nèi)容；實踐技能考試，要求培訓對象完成鑒定考試規(guī)定項目的實踐操作。對符合條件的學員，推薦參加專業(yè)能力和技能等級評價考試。對考試成績突出的學員，優(yōu)先推薦相關工作崗位。9培訓檔案管理9.1建立檔案管理制度培訓檔案包括但不限于紙質(zhì)文檔、電子文檔和音像資料等形式。9.2培訓機構應編制學員學籍卡片和名冊，實施檔案化管理。9.3學員檔案內(nèi)容包括但不限于下列內(nèi)容：——培訓計劃；——培訓大綱；——培訓機構工作總結；——授課教師基本信息表；——學員信息登記表；——學員考勤登記；——教學資料；——學員考試卷；——培訓評估材料；——培訓學員就業(yè)去向；——持續(xù)改進報告及相關記錄文件。9.4檔案中各項記錄應統(tǒng)一匯總、分類、組卷、儲存，確保檔案材料內(nèi)容真實、完整。9.5宜建立信息化系統(tǒng)管理檔案，檔案保存期限不少于3年。10投訴處理培訓機構應提供維權投訴渠道，學員可通過電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)等形式進行投訴，投訴流程參見圖1。11評價與改進11.1總則培訓機構應在培訓課程結束后對培訓方案、培訓過程及培訓的效果進行評價并改進，包含培訓內(nèi)容、培訓質(zhì)量、培訓服務、培訓效果等方面。11.2評價內(nèi)容培訓評價包括但不限于下列內(nèi)容：——課程設置滿意度；——師資水平滿意度；——授課內(nèi)容和授課方式滿意度；——組織管理滿意度；——后勤服務滿意度；——培訓后學員考核合格率；——學員所在單位對培訓質(zhì)量與效果的滿意率。11.3評價方式評價方式包括意見征集、問卷調(diào)查、訪談、實地考察等。11.4評價分析與改進11.4.1培訓機構應根據(jù)收集到的評價資料進行定量和定性分析，并得出評價報告。11.4.2培訓機構應根據(jù)評價報告有針對性的制定改進措施，并組織實施以達到持續(xù)改進的目的。圖1投訴處理流程圖8實訓教具一覽表實訓培訓教室用具及其他物品、材料等配置要求見表A.1，宜包括但不限于表中種類及數(shù)量。表A.1實訓教具一覽表)應建有洗水池、配備灶臺、煙機、及各類應配備用餐座椅、飲水設備等；宜配備9家務服務員培訓內(nèi)容B.1家務服務員職業(yè)基本素養(yǎng)培訓內(nèi)容見表B.1。表B.1職業(yè)基本素養(yǎng)培訓內(nèi)容3.2家庭人際關系的認知與處理6.1.1《中華人民共和國勞動法》相關知識6.1.2《中