企業(yè)中人員與組織行為管理技巧

企業(yè)人員與組織行為管理技巧

1導(dǎo)言：本課程重要意義及研究內(nèi)容CulturalDiversity文化多元化PowerofHumanResources人力資源力Globalization全球化

RapidChange快速變化

NewPsychologicalContract新的心理契約Employer-Employee雇主與雇員（一）企業(yè)環(huán)境的新變化一、研究意義2（二）管理者思考問題視角的深化現(xiàn)代社會(huì)有效與成功管理者的有何區(qū)別企業(yè)組織管理有效性的根源——人力資本（人）企業(yè)組織管理有效性的重心——人員行為（行為）企業(yè)組織管理有效性的關(guān)鍵——人際技能（EQ）3目標(biāo)財(cái)政來源

技巧和能力結(jié)構(gòu)技術(shù)組織表象（外在的）溝通模式態(tài)度群體作用沖突解決問題的方式行為方面（潛在的圖解：認(rèn)識一下組織冰山4人格的組成結(jié)構(gòu)：顯意識：我們可以明確意識到的想法和需要前意識：監(jiān)控并稽查潛意識中不被社會(huì)和世俗道德接受的念頭和情感潛意識：本能的欲望和沖動(dòng)5冰山中體現(xiàn)的管理者必須掌握的管理技能包括：技術(shù)能力：

運(yùn)用特殊的專業(yè)或知識的能力人際能力：與別人共同工作、理解、激勵(lì)他人的能力。概念思維能力：-分析和診斷復(fù)雜情景的能力6不同層級管理者三種能力的運(yùn)用比例

技術(shù)技能人力技能概念技能

technicalhumanconceptual

高層17.9%42.7%39.4%

中層34.8%42.4%22.8%

基層50.3%37.7%12.0%

摘自《財(cái)富》78有效的管理者的特點(diǎn)高水平的工作業(yè)績:質(zhì)量和數(shù)量

良好的維系人力資源的能力：吸引并長時(shí)間留住有能力的員工9有效與成功管理者的區(qū)別成功管理者在組織中的晉升速度有效管理者根據(jù)他們的工作績效及下屬的滿意度主要的管理活動(dòng)

傳統(tǒng)管理：決策、計(jì)劃、控制

溝通活動(dòng)：交換日常信息

人力資源：激勵(lì)、訓(xùn)練、管理沖突、安置、培訓(xùn)

網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)：社交、政治活動(dòng)、與外部交往10成功與有效的管理者11ManagerialActivities48%13%28%11%人力資源管理社會(huì)交往11%19%26%44%人力資源管理溝通溝通傳統(tǒng)的管理傳統(tǒng)的管理社會(huì)交往Effectivemanagers有效管理者Successfulmanagers成功管理者12二、本課程的主要內(nèi)容13行為產(chǎn)生機(jī)理141516行為研究的層次范圍個(gè)體群體組織社會(huì)集合集合集合領(lǐng)導(dǎo)行為組織行為行為群體個(gè)體行為環(huán)境環(huán)境17個(gè)體群體組織組織行為的研究領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)激勵(lì)人格知覺培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)有效性工作滿意度個(gè)體決策行為改變工作生活質(zhì)量組織公民行為工作家庭沖突績效評估態(tài)度員工選聘工作設(shè)計(jì)工作壓力態(tài)度改變?nèi)后w動(dòng)力學(xué)工作團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)溝通權(quán)力與政治沖突群體溝通群體過程群體決策正式組織理論組織變革組織設(shè)計(jì)組織文化比較價(jià)值觀跨文化分析管理心理學(xué)研究的整體模式

行為類型18行為管理模型個(gè)體水平傳記特點(diǎn)人的輸入能力價(jià)值觀和態(tài)度個(gè)性知覺激勵(lì)個(gè)體決策個(gè)體學(xué)習(xí)生產(chǎn)率缺勤流動(dòng)工作滿意度人的輸出變革與發(fā)展組織文化人力資源政策與實(shí)施技術(shù)、工作設(shè)計(jì)和壓力組織結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)群體決策領(lǐng)導(dǎo)群體結(jié)構(gòu)工作團(tuán)隊(duì)沖突權(quán)力與政治群體溝通組織系統(tǒng)水平群體水平19在整個(gè)教學(xué)內(nèi)容體系的架構(gòu)上，本課程力求淡化心理學(xué)基礎(chǔ)知識的傳授而強(qiáng)化心理學(xué)知識和原理在管理中的應(yīng)用，依據(jù)管理工作涉及的領(lǐng)域分為四個(gè)部分：知人善任、人員激勵(lì)、工作團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，把管理心理學(xué)中個(gè)體心理、群體心理、領(lǐng)導(dǎo)心理和組織心理的內(nèi)容融入這四個(gè)部分之中。

20企業(yè)人員與組織行為管理技巧

21企業(yè)人員與組織行為管理技巧

22企業(yè)人員與組織行為管理技巧

23企業(yè)人員與組織行為管理技巧

24第一專題：知人善用25企業(yè)人員與組織行為管理技巧

26第一章：德行認(rèn)知27胡雪巖為何辭退阿二——以德為先胡雪巖是清末一代紅頂商人，他創(chuàng)辦的胡慶余堂至今還是我國中藥界的一顆明珠。胡慶余堂從創(chuàng)建伊始就以江南藥王為目標(biāo)，以“采辦務(wù)真，修制務(wù)精”為辦店宗旨，胡慶余堂的藥以貨真價(jià)實(shí)著稱，一時(shí)“北有同仁堂，南有慶余堂”聲名鵲起，這與胡雪巖獨(dú)特的經(jīng)營之道是分不開的。胡雪巖的有些做法，如樹“戒欺”店訓(xùn)，直到今天，仍然是先進(jìn)的做法。這個(gè)店訓(xùn)，也反映了胡雪巖獨(dú)特的用人之道。胡慶余堂的阿大（藥店主管）余修初是胡雪巖親自從松江請來的藥店經(jīng)營人才，而阿二（藥店采購與銷售主管，地位僅次于阿大）鄒文昌是胡慶余堂前身雪記國藥行的主管，一心以為可以當(dāng)上胡慶余堂的阿大。但余修初一來，他仍是阿二，心中甚是嫉恨，一心要找余修初的碴，擠走他。28

一天，余修初接到鄒文昌一份報(bào)告，緊俏藥虎骨追風(fēng)膏已斷檔，而虎骨又極難采辦，建議以豹骨替代，否則只能停藥。余修初開始尚存猶豫，因?yàn)椴赊k務(wù)真是慶余堂的頭條店規(guī)，但停藥又會(huì)使店譽(yù)受到損失，余修初權(quán)衡再三，決定一邊暫以豹骨替代虎骨制藥，一邊加緊采辦虎骨，以補(bǔ)斷檔。沒想到，這是鄒文昌設(shè)計(jì)的一個(gè)圈套。當(dāng)假的追風(fēng)虎骨膏制出來以后，鄒文昌馬上把這件事向老板胡雪巖作了匯報(bào)，他滿以為胡雪巖一定會(huì)懲治余修初，自己可以順順當(dāng)當(dāng)?shù)禺?dāng)上藥店阿大。29

胡雪巖聽后果然大為震怒，他馬上派人調(diào)查，摸清實(shí)情以后，叫來阿大余修初，當(dāng)場研墨寫下了“戒欺”的店訓(xùn)，并當(dāng)著眾人的面，辭退了鄒文昌，胡雪巖說：采辦藥材是阿二管的事，鄒文昌雖然是聽從阿大余修初的命令采辦假藥，但對店規(guī)卻充耳不聞，并不執(zhí)行，反而打阿大的小報(bào)告，對于這種人，慶余堂不能容忍。余修初看著店訓(xùn)，羞愧交加，淚流滿面，無地自容，跪在地上說：“修初辜負(fù)胡大官人厚望，請準(zhǔn)予卸職還鄉(xiāng)，此生無顏再為藥業(yè)！”但胡雪巖卻沒有同意余修初的辭職，他說：“人非圣賢，孰能無過？知錯(cuò)能痛改前非，仍為真君子。你要繼續(xù)留下來，幫我牢牢樹立起這一店規(guī)，讓它代代相傳?！?0

余修初非常感動(dòng)，他叫來了店里所有的員工，并當(dāng)著大家的面，高聲誦讀“戒欺”店訓(xùn)，并十分激動(dòng)地說：“這是東家胡大官人剛寫的戒欺店訓(xùn)！這是為我而寫的，因?yàn)槲疑米杂帽谴婊⒐侵扑帯＿@也是給大家寫的，還是給以后本店的一代代員工們寫的。我要把它制成巨匾，永遠(yuǎn)掛在‘胡慶余堂’！”說完，他將假虎骨追風(fēng)膏付之一炬，以示警戒。躲在角落里的鄒文昌滿面羞慚，悄然而去……。31間之以是非而觀其志

用間離的辦法詢問他對某事的看法，以考察他的志向、立場。志向?qū)Ｒ?，立場?jiān)定，是事業(yè)成功的根本。那些“墻頭草”式的人物，隨風(fēng)搖動(dòng)，忽而東、忽而西，是不可與交，也難成一事的。然而，這些人往往善于察言觀色，附炎趨勢，表面上甜言蜜語，偽裝得惟妙惟肖。只有“間之一是非”，將其置于大是大面前，才能辨其真?zhèn)巍?/p>

——諸葛亮“知人七觀”《將苑.知人篇》32告之以禍難而觀其勇

即告訴他大禍臨頭，以考察他的膽識和勇氣。一個(gè)人的真正膽識和勇氣，都是在危難之時(shí)表現(xiàn)出來的。那些平時(shí)拍胸脯、舞拳頭，好似英雄的“好漢”，不過是“葉公好龍”而已。企業(yè)面臨轉(zhuǎn)產(chǎn)，面臨倒閉，如何力挽危局，轉(zhuǎn)敗為勝？只有臨危不懼，處驚不變，敢于面對現(xiàn)實(shí)，勇闖難關(guān)的人，才是真正有為的勇士。

——諸葛亮“知人七觀”《將苑.知人篇》33醉之以酒而觀其性

利用喝酒的機(jī)會(huì)，使他大醉，以觀察他的本性和修養(yǎng)。有位詩人曾經(jīng)寫過一首詩，說有的人“醉了時(shí)醒著，醒著時(shí)醉著”?，F(xiàn)實(shí)生活中，的確有些人平時(shí)說官話，甚至說胡話，而醉了時(shí)才掏真心話，正所謂“人生隔胸腔，對面萬千里，惟有醉后言，謬誤也至理”。

——諸葛亮“知人七觀”《將苑.知人篇》34臨之以利而觀其廉

用利益對他進(jìn)行引誘，以觀察他是否清廉?！袄睂τ谌魏稳藖碚f，都是必須的，都具有誘惑力，問題是如何去取。君子愛財(cái)，取之有道?？空\實(shí)勞動(dòng)去獲得利益，無尚光榮；靠貪污受賄，非?？蓯u。只有為官清廉，才能取信于民。一個(gè)在“利”面前，伸出骯臟之手的人，怎么可以擔(dān)當(dāng)重任呢！

——諸葛亮“知人七觀”《將苑.知人篇》35委之以財(cái)而觀其仁

明代有位官員．因貪贓受賄，事發(fā)后跳井自殺。朱元璋聽到此事后對群臣說：“彼知利之好，而不知利之害，徒知愛利，而不知愛身，人之愚孰有甚于此？”他進(jìn)一步發(fā)揮說：“君子聞義則喜，見利則恥，小人見利則喜，聞義則不從，是故君子舍生取義，小人則舍生為利，所為相反。今其人死不足恤。”禮部尚書就此議論說：“其事可為世之貪污者戒?！?/p>

——莊子識人“九征”

《莊子·列御寇》36期之以事而觀其信

把某件事情交付給他去辦，以考察他是否有信用。“人而無信，不知其可”。信用，是作人交友的基本準(zhǔn)則。如果一個(gè)企業(yè)管理者不恪守信用，說了不算，定了不干，誰還能夠依托呢？聽聽一個(gè)人怎么說的，看看這件事他是怎么做的，就可以知道他有無信用。無信用之人，任何事情都不可托付。

——諸葛亮“知人七觀”《將苑.知人篇》37急與之期而觀其信

他是否守信，在事態(tài)緊迫的情況下求其幫助、和其相約，就會(huì)在其赴約或不赴約中得以驗(yàn)證?！凹迸c之期而觀其信”，是莊子提出的一種識人方法。其意思是，在緊迫的情況下和他相約，看他是否守信?！靶拧保菫槿酥?。常言道：言必行，行必果，果必真?！靶拧?，就是要守信承諾，說到做到。其實(shí)，這也是做人的一頂基本要求。例如康德赴友會(huì)；商鞅南門立柱。

——莊子識人“九征”

《莊子·列御寇》

38近使之而觀其敬

將所要識別的對象安排到自己身邊工作，因?yàn)樘焯煸谝黄鹣嘁娙菀紫嗍欤枚弥蜁?huì)沒有拘束，這樣就便于考察他的恭敬行為如何。也就是觀察他（這個(gè)人）在與人相交往的過程中是如何對待自己與他人的關(guān)系的?！靶兄?jǐn)則能堅(jiān)其志，言謹(jǐn)則能察其德。（如曾國藩）

——莊子識人“九征”

《莊子·列御寇》39遠(yuǎn)使之而觀其忠

將所要識別的對象指派到遠(yuǎn)方去工作，因?yàn)橄嗑嗪苓h(yuǎn)而不能在一起，所以一個(gè)人在遠(yuǎn)方是辦理正務(wù)還是胡作非為，就能夠從其具體工作表現(xiàn)及側(cè)面反映上了解到他是否真的忠誠。這樣的做法就是要考察他的忠誠度如何。也就是通過他在任職期間內(nèi)的一些具體表現(xiàn)和側(cè)面反映中觀察出一個(gè)人的本質(zhì)好壞，究竟是忠與不忠，乃至于是一般性的忠誠抑或是絕對忠誠。

——莊子識人“九征”

《莊子·列御寇》40告之以危而觀其節(jié)

在識人時(shí)，告訴給你所要識別的對象出現(xiàn)了危難的情況讓他處置，從他處理危難的情況來觀察其節(jié)操。節(jié)操，既指氣節(jié)情操，就是一個(gè)人在關(guān)鍵時(shí)刻和重大原則問題上表現(xiàn)出來的立場和道德方面的堅(jiān)定性。如范仲淹曾以直言而遭三貶，三起三落都不改其志，他為國為民，敢言敢諫，始終如一。他先憂后樂的精神，仁人志士的節(jié)操，對時(shí)人后人的影響都很大。

——莊子識人“九征”

《莊子·列御寇》

41雜之以處而觀其色

讓他男女雜居，與異性充分接觸不限制其行動(dòng)范圍，來考察一個(gè)人是否好色，是否不顧戀愛、婚姻的道德而玩世不恭，胡搞亂來。

——莊子識人“九征”

《莊子·列御寇》

42八觀六驗(yàn)、六戚四隱－－《呂氏春秋》

內(nèi)審六戚四隱何謂六戚？父、母、兄、弟、妻、子。何為四隱？交友、故舊、邑里（鄰里）、門郭（左右之人）。家庭關(guān)系完全可以反映出一個(gè)人的為人。道德經(jīng)上講的好，“修身、齊家、治國、平天下”，家都不掃，何以掃天下？！和這樣的人相處，就要小心謹(jǐn)慎了。物以類聚，人以群分。是狐朋狗友還是良朋益友？通過他的社會(huì)關(guān)系，就可以知道他的為人，知道他的趣味和情操。

43八觀六驗(yàn)、六戚四隱－－《呂氏春秋》外考八觀六驗(yàn)八觀：（1）“通則觀其所禮”如果他顯達(dá)，就看他禮遇些什么人。（2）“貴則觀其所進(jìn)”如果他尊貴，就看他舉薦什么人。作為領(lǐng)導(dǎo)是用人唯賢還是用人唯親呢？（3）“富則觀其所養(yǎng)”如果他富貴，要看他用錢財(cái)結(jié)交什么人。（4）“聽則觀其所行”聽了他說的話后還要看他如何去做。不僅要說的好聽，而且要言行一致，不能光打雷，不下雨。44八觀六驗(yàn)、六戚四隱－－《呂氏春秋》（5）“止則觀其所好”閑暇之時(shí)看他追求什么。通過物質(zhì)和精神的追求，可以看出一個(gè)人是追求享樂還是追求奉獻(xiàn)，是低級趣味還是情操高尚。（6）“習(xí)則觀其所言”這里的習(xí)，是近習(xí)（親信）的意思。作為領(lǐng)導(dǎo)身邊的工作人員或者親信，要看他是出好主意還是餿主意。（7）“窮則觀其所不受”窮困之時(shí)看他是否能夠拒絕不義之財(cái)。正如孟子所說，“貧賤不能移，威武不能屈，此之謂大丈夫也?！保?）“賤則觀其所不為”盡管地位低下，決不做有損人格的事，堂堂正正，擲地有聲。45八觀六驗(yàn)、六戚四隱－－《呂氏春秋》六驗(yàn)：（1）“喜之以驗(yàn)其守”讓他歡喜，看他是否不變操守。（2）“樂之以驗(yàn)其僻”讓他高興，看他是否有不良僻好,也就是看他是否得意忘形。（3）“怒之以驗(yàn)其節(jié)”引他發(fā)怒，看看他的控制力；現(xiàn)在一些主考官故意說一些難聽的話來考驗(yàn)應(yīng)聘者，就是對這一驗(yàn)的具體應(yīng)用。（4）“懼之以驗(yàn)其持”恐懼的情況下考驗(yàn)他是否能夠堅(jiān)持到底。（5）“哀之以驗(yàn)其人”悲哀之時(shí)，看他是否節(jié)哀自制。（6）“苦之以驗(yàn)其志”處于艱苦環(huán)境，看他是否胸懷大志。

46古人識人啟示

對古代的識人之道，我們可以簡單地概括為以下幾個(gè)方面。一是識人的準(zhǔn)則，即做什么事情都要有規(guī)矩，無規(guī)矩則不成方圓，有了準(zhǔn)則，對識人才能有所遵循的標(biāo)準(zhǔn)。識人的準(zhǔn)則主要有兩條，一條是德，另一條就是才。

二是識人的方法。識人的方法也不過就有這么二點(diǎn)：（一）要用歷史的方法去識人，看一個(gè)人，你就要把他的現(xiàn)在同他的過去聯(lián)系起來看。

（

二）是把一個(gè)人的現(xiàn)實(shí)環(huán)境和他在一定的環(huán)境中的各種關(guān)系聯(lián)系起來看他這個(gè)人。

47第二章：個(gè)性心理過程認(rèn)知48心理過程認(rèn)識過程：感知、記憶、思維、想象情感過程：心境、激情、應(yīng)激意志過程：采取決定、采取行動(dòng)49一、認(rèn)識過程——感覺和知覺感覺：對外界事物的個(gè)別屬性在人腦中的反映。知覺：在感覺基礎(chǔ)上形成的對外界事物整體屬性的反映。50知覺的的特性：1.知覺的選擇性（知覺存在競爭及選擇）2.知覺的整體性（整體的認(rèn)識快于局部）

3.知覺的意義性（知覺和我們賦予它的意義聯(lián)系在一起的）4.知覺的恒常性（刺激變，知覺不變）51

1．接近或相鄰原則

人傾向于在視野中，把在時(shí)間或空間上相鄰或接近的刺激物更易知覺為整體，這是由于在知覺過程中，當(dāng)刺激物之間的辨別性特征不明顯時(shí)，人經(jīng)常會(huì)借助自己已有的知識經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)尋找刺激物之間的關(guān)系，進(jìn)而獲得合乎邏輯或有意義的知識經(jīng)驗(yàn)。

2．相似性原則

人傾向于把在大小、形狀、顏色、亮度和形式等物理屬性相同或相似的刺激物組合在一起形成一個(gè)整體。這種按照刺激物相似特性進(jìn)行組織的知覺傾向，符合知覺組織的相似性原則。

知覺的組織原則（組織傾向）523．連續(xù)性原則

知覺的續(xù)性原則是指個(gè)體傾向于把具有彼此連續(xù)或運(yùn)動(dòng)方向相同的刺激物，或即使其間并無連續(xù)關(guān)系的刺激組合在一起形成一個(gè)整體。

4．閉合原則

人具有將圖形刺激中的特征聚合成形，即使其間有斷缺之處，也傾向于形成一個(gè)連續(xù)的完整形狀。在實(shí)際圖形中它們根本不存在，因?yàn)闆]有線條或輪廓將它們閉合成圖形，其實(shí)是觀察者在心理上將這些線條或輪廓閉合起來，產(chǎn)生了主觀輪廓，形成了完整圖形的知覺經(jīng)驗(yàn)，體現(xiàn)了知覺組織的閉合原則。

5．同域原則

人傾向于將處于同一地帶或同一區(qū)域的刺激物組合在一起形成一個(gè)完整形狀，這種知覺組織原則稱為知覺的同域原則。53涵義：個(gè)體在社會(huì)交往過程中，觀察了解他人、群體、人際關(guān)系、認(rèn)知主體自身，并形成判斷的一種心理過程。分類

1.對人知覺：在與他人交往中，通過感官獲得的他人的外部特征的信息，并進(jìn)而判斷他人的動(dòng)機(jī)、興趣、情感和個(gè)性等心理活動(dòng)，形成對他人的完整印象。

2.人際知覺：對人與人關(guān)系的知覺，包括自己與他人、他人與他人之間。

3.角色知覺：指對人們所表現(xiàn)的角色行為的知覺。

4.因果關(guān)系的知覺：在有關(guān)的一系列社會(huì)知覺中對其因果關(guān)系的知覺。社會(huì)知覺（socialperception）545556社會(huì)知覺偏差

1.首因效應(yīng)(primacyeffect)：在進(jìn)行社會(huì)知覺過程中，對象最先給人的印象往往先入為主，對后來對該對象的印象起著強(qiáng)烈的影響。2.近因效應(yīng)(recenteffect)：在知覺過程中，最后留給人的印象較為深刻，對后來對該對象的印象起著強(qiáng)烈的作用。3.暈輪效應(yīng)(haloeffect)：通過社會(huì)知覺，獲得個(gè)體某一行為特征的突出印象，進(jìn)而將此擴(kuò)大成為他的整體行為特征。4.社會(huì)刻板效應(yīng)(stereotypingeffect)：人們對某類社會(huì)現(xiàn)象或某類人形成固定印象，并對以后改類對象的知覺發(fā)生強(qiáng)烈影響。57

認(rèn)知管理：“認(rèn)知管理”是一門“攻心”的藝術(shù)，通過管理公眾對事物、企業(yè)或者個(gè)人的看法，來使他們改變行為方式及決策，最終獲取他們的認(rèn)同。認(rèn)知管理581．認(rèn)知管理適應(yīng)了企業(yè)戰(zhàn)略觀念的創(chuàng)新，有利于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2．認(rèn)知管理有利于提升企業(yè)的價(jià)值，特別是無形資產(chǎn)的價(jià)值。（許多大企業(yè)認(rèn)識到認(rèn)知管理的重要性。在設(shè)置首席信息官(CIO)、首席財(cái)務(wù)官(CF0)后又相繼設(shè)置丁首席認(rèn)知官(CPO)

）3．認(rèn)知管理用干企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部管理時(shí)，有助干有效的信息溝通；有助于員工理解組軹變革的必要性，并適應(yīng)這種變化，減少改革的阻力；有助于員工參與組織管理、激勛員工工作積極性和無私奉獻(xiàn)精神增強(qiáng)凝聚力；有助于組織內(nèi)部與組織外部人員相互溝通、相互理解；有助于體現(xiàn)管理“以人為本”的精神，提高工作滿意度，改善員工工作環(huán)境，提高管理效能。認(rèn)知管理-作用59(1)確定目標(biāo)聽眾(即決策者和影響決策者)(2)確定目標(biāo)聽眾現(xiàn)在的認(rèn)知是什么，有哪些正面或負(fù)面的看法，此階段起到認(rèn)知“診斷”的作用(3)確定改變認(rèn)知和實(shí)現(xiàn)認(rèn)知的策略、方針，此階段是認(rèn)知“調(diào)理”階段。認(rèn)知管理-如何實(shí)施60二、情感過程與管理情感與情緒

情感是人腦的機(jī)能，是人們對事物好惡的一種態(tài)度體驗(yàn)。情緒與情感緊密區(qū)別：

1.情緒是人和動(dòng)物共有的。情感是人所獨(dú)有

2.情緒不穩(wěn)定；情感相對穩(wěn)定

3.產(chǎn)生基礎(chǔ)不同

4.發(fā)展水平和層次61原情的基本內(nèi)容1.喜：

個(gè)體所希望的目的達(dá)成后，緊張消除時(shí)的一種情緒體驗(yàn)。愉快高興狂喜

2.怒：個(gè)體遇到某種障礙所希望的目的不能達(dá)到時(shí)的一種情緒體驗(yàn)。煩惱生氣狂怒623.哀個(gè)體失去熱愛的事物時(shí)產(chǎn)生的一種情緒。憂郁傷心悲哀

4.恐個(gè)體由于缺乏應(yīng)付可怕情景的能力又身處情景時(shí)產(chǎn)生的一種情緒體驗(yàn)。憂慮焦慮恐怖63情感的狀態(tài)情感狀態(tài)指在某種事件或情境的影響下，在一定時(shí)間內(nèi)所產(chǎn)生的某種情緒。典型的有三種：1、心境：比較平靜、持久的情緒狀態(tài)。

心境具有彌漫性，它使個(gè)體對所有事物都有著同樣的態(tài)度體驗(yàn)。心境持續(xù)的時(shí)間有長有短，這取決于客觀刺激和人格特征。如失去親人引起長時(shí)間的郁悶；性格內(nèi)向的人更易受刺激的影響。心境產(chǎn)生的原因是多方面的，如工作、生活、人際關(guān)系等。心境對人的一切活動(dòng)都有影響：如消極悲觀，這既會(huì)降低活動(dòng)效率，同時(shí)也有害于身心健康。642、激情這是一種強(qiáng)烈的、爆發(fā)性的、為時(shí)短促的情緒狀態(tài)。通常由重大事情引起，如重大成功后的狂喜，突如其來的危險(xiǎn)引起的異?？謶值取＜で槌０殡S明顯的生理變化和外部行為表現(xiàn)。如咬牙切齒、面紅耳赤、拍案叫罵、捶胸頓足等，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)痙攣性的動(dòng)作或言語紊亂激情狀態(tài)下，人常出現(xiàn)“意識狹窄”現(xiàn)象，但雖然自控能力減弱，還是可以控制自己行為，因此不能以此作為不良后果的推脫。激情并不總是消極的，重大成功時(shí)興奮，有很大的激勵(lì)作用。653、應(yīng)激人對某種意外的環(huán)境刺激所做出的適應(yīng)性的反應(yīng)。應(yīng)激狀態(tài)產(chǎn)生：與人對情景和人對自己的能力判斷有關(guān)。如果個(gè)體判斷自己的能力不能應(yīng)付情景，就會(huì)體驗(yàn)到緊張。人在應(yīng)激狀態(tài)下，會(huì)引起一系列生物反應(yīng)。如呼吸，心率、肌肉上的變化，以維持機(jī)體功能的完整性。塞里稱這種變化為適應(yīng)性綜合癥，包括三個(gè)階段：

a.動(dòng)員：產(chǎn)生生理機(jī)能的變化，來進(jìn)行適應(yīng)性防御。

b.阻抗：生理機(jī)能進(jìn)一步變化，如呼吸加快，血壓升高，以充分動(dòng)員人體潛能，對付環(huán)境突變。

c.衰竭：刺激如果依然存在，阻抗繼續(xù)發(fā)生，但適應(yīng)能力已經(jīng)用盡，導(dǎo)致適應(yīng)性疾病。6667情商的概念

就是情緒商數(shù)，情緒智力，情緒智能，情緒智慧。也就是我們經(jīng)常說的理智、明智、理性、明理，主要是指的你的信心，你的恒心，你的毅力，你的忍耐，你的直覺，你的抗挫力，你的合作精神等等一系列與人素質(zhì)有關(guān)的反映程度。主要是心理素質(zhì)。他是一個(gè)人感受理解、控制、運(yùn)用表達(dá)自己以及他人情緒一種情感的能力。68情商的表現(xiàn)——情商能力

情商高低可以通過一系列的能力表現(xiàn)出來。情商能力概括為五大能力。第一，認(rèn)識自身情緒的能力，就是說你自己的情緒你要來認(rèn)識吧，有人管他叫做情緒覺知。（案例）第二個(gè)情商能力是什么呢？要妥善的管理自己的情緒能力，不要讓自己的情緒像一匹脫韁的野馬，情緒化，情緒化，脫韁野馬，控制不住。第三個(gè)能力，自我激勵(lì)能力。第四個(gè)能力，認(rèn)識他人情緒的能力。不光是控制自己情緒，還要看他人的情緒啊。叫做顧左右而言他，顧著自己，看人家?？慈思业那榫w，顧左右而言他。第五個(gè)，人際關(guān)系處理能力。

69情商培訓(xùn)及管理五法一、訓(xùn)練情緒、情感。（一）要求：認(rèn)知情緒→分析情緒→評估情緒→控制情緒→調(diào)解情緒評估情緒（看你的情緒情感有哪些缺欠，缺欠在哪里）調(diào)解情緒（情感和情緒他的穩(wěn)定協(xié)調(diào)不要大起大落，不要喜怒無常，要保持一種情緒的穩(wěn)定）

（二）訓(xùn)練內(nèi)容1、要駕馭憤怒情緒。技巧：調(diào)節(jié)方面：拖延法、轉(zhuǎn)移法

、數(shù)數(shù)法（60個(gè)數(shù)是人的極限）、蹲廁法修養(yǎng)方面：修養(yǎng)自己的世界觀、人生觀、價(jià)值觀

702、要克服緊張情緒。壓力、矛盾，沖突，風(fēng)險(xiǎn)，危機(jī)，很容易使我們緊張，過多的緊張對工作對身體對生命都沒有好處，那克服緊張的情緒方法是什么？有正確的目標(biāo)，溝通協(xié)調(diào)，學(xué)會(huì)享受，參加一些文明的娛樂活動(dòng)。3、避免急躁情緒，主要是培養(yǎng)自己的忍性，目標(biāo)適當(dāng)，張弛有度，沉著冷靜，學(xué)會(huì)冷處理。4、擺脫消極情緒，培養(yǎng)自己的積極情緒，熱情的心態(tài)，開放的心態(tài)，成就感的心態(tài)，自己找樂趣，自找樂子。5、第五，合理的宣泄，因?yàn)閴毫μ罅?，你控制控制，控制寨心里面，爆炸，控制在肚子里面爆炸，可以適當(dāng)?shù)男?。用語言用行為來發(fā)泄心中的不良情緒，保持心態(tài)平衡。這也是一種方法，怎么辦？到一個(gè)大山去，沒有人的大山，對著大山大叫，發(fā)泄，大叫的時(shí)候做著夸張式的動(dòng)作，放松了，發(fā)泄了。

716、學(xué)會(huì)放松。放松的方法很重要的一個(gè)就是幽默，要富有幽默感，幽默特別能夠減輕精神的壓力，心理的壓力。不要忘記把幽默風(fēng)趣這種高檔次的禮品饋贈(zèng)他人。7、顧及他人的情緒。不能光看自己的情緒，要顧及他人的情緒，特別是我們的大中小學(xué)生，要著力進(jìn)行這方面的訓(xùn)練，有的人一次情緒沖動(dòng)，感情用事就沒顧及他人的情緒。8、要營造情緒環(huán)境。如果說家庭和睦，老師和藹，同學(xué)合作，社會(huì)和諧，對學(xué)生對我們年輕人的影響特別大。這是一種無形的訓(xùn)練，無聲的培養(yǎng)，極為重要。雖然他是無形無聲，道是無形卻有形，此時(shí)無聲勝有聲。72二、處理好人際關(guān)系。1、對人寬容，寬容勝過百萬兵，2、換位思考，換一把椅子坐一下，換位思考。3、學(xué)會(huì)關(guān)心。4、充滿愛心。5、負(fù)有同情心。6、溝通協(xié)調(diào)。7、誠信正直。8、善于合作。9、樂于吃虧。10、奉獻(xiàn)犧牲。

73三、要樂觀豁達(dá)。

善于樂觀豁達(dá)，自找樂趣，自找樂子，你的心情如何，樂觀還是悲觀，這是情商的重要方面這是獲得情商的重要因素，所以有人講，樂觀會(huì)反敗為勝，悲觀可能反勝為敗。（案例）四、積極向上進(jìn)取。

情商高的人他有很高的上進(jìn)心，進(jìn)取心，有進(jìn)取心總是對未來充滿希望。法國作家莫泊桑有一句名言，人是生活在希望中的。有希望可能就是一種積極向上，哪怕是夢，一個(gè)連夢都不會(huì)做的民族是沒有希望的民族，我們每個(gè)人都在做夢，做好夢，我希望明天賺更多的錢，我希望明天提的報(bào)告更好聽，都是在做夢，我們編織了一個(gè)個(gè)美夢，去努力，去圓夢，去尋夢，去爭取，夢破滅了，我再編一個(gè)夢去圓夢，實(shí)現(xiàn)了我又繼續(xù)編夢，編夢，破滅，編夢，實(shí)現(xiàn)，人生就是如此。充滿希望。（例如：看孔雀開屏）五、善待人生機(jī)會(huì)。

有人說智商高的人會(huì)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，情商高的人會(huì)抓住機(jī)會(huì)，逆境商高的人，會(huì)不輕易的放棄機(jī)會(huì)。74說明

以上五法雖是培訓(xùn)情商的方法，但同時(shí)也是我們進(jìn)行對企業(yè)人員認(rèn)知的方法，其中的每一個(gè)要求都可以成為我們分析人員性格特征的重要參數(shù)。在分析人員情商的基礎(chǔ)上，我們可以去除不合格對象，如果五法做到（例如你的領(lǐng)導(dǎo)有情商缺陷）則必須摸清其情緒失控的時(shí)間、事件、強(qiáng)度等規(guī)律，注意合理避開其情緒失控的情景，以實(shí)施有效控制與管理。75概念：人們自覺地確立目標(biāo)、克服困難、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的心理過程稱為意志will。認(rèn)知對意志的影響：認(rèn)知是意志活動(dòng)的前提和基礎(chǔ)。對外界認(rèn)識越深刻其意志行動(dòng)就越有價(jià)值，就越有可能提供實(shí)現(xiàn)意志目標(biāo)的有效策略、方法與手段。意志對認(rèn)知的影響：意志反過來對認(rèn)知產(chǎn)生巨大的影響。學(xué)習(xí)的過程，調(diào)查研究的過程都是一種認(rèn)知過程，同時(shí)也都是意志的過程。范進(jìn)的意志。三、意志過程與管理76情緒對意志的影響意志受情緒的直接與間接影響，情緒過程是活動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)力，可鼓舞意志行動(dòng)，也可壓抑意志行動(dòng)。積極的情緒增強(qiáng)意志，消極情緒阻礙意志。意志影響情緒意志反過來也可以調(diào)節(jié)與控制情緒，意志堅(jiān)強(qiáng)者，能駕馭自己的情緒化困難為動(dòng)力，化悲痛為力量。77意志的基本特征以隨意運(yùn)動(dòng)為基礎(chǔ)體現(xiàn)在克服困難之中意志是有目的的行動(dòng)由人的主觀意識控制的運(yùn)動(dòng)稱為隨意運(yùn)動(dòng)。78意志行動(dòng)的基本階段執(zhí)行決定階段采取決定階段79意志行動(dòng)中的沖突沖突的概念：意志行動(dòng)中具有兩個(gè)以上目標(biāo)，且不可同時(shí)實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致的選擇與斗爭。沖突的類型雙趨沖突雙避沖突趨避沖突魚和熊掌不可兼得！兒童生病要么藥要么打針！一個(gè)人在生活上遇到麻煩時(shí)，想求別人幫忙，又怕別人拒絕或瞧不起自己。80意志的品質(zhì)自制性自覺性堅(jiān)韌性果斷性81自覺性有明確的行動(dòng)目的，對行動(dòng)效果的意義有充分認(rèn)識與自覺性相反的是盲從與獨(dú)斷，前者盲目接受他人人的暗示和影響，缺乏主見；后者則不論對與錯(cuò)一概拒絕他人的意見，對自己的意見即使發(fā)現(xiàn)錯(cuò)了也堅(jiān)信不疑，不能及時(shí)修正。82果斷性善于抓住機(jī)遇，快速有效地采取決定，并執(zhí)行決定。與果斷性相反的是武斷或優(yōu)柔寡斷。武斷是缺乏決策依據(jù)的情況下單憑主觀想象作出決定；優(yōu)柔寡斷則是在有充分依據(jù)和把握時(shí)，仍瞻前顧后、猶豫不決、舉棋不定。83堅(jiān)韌性

堅(jiān)韌性又稱頑強(qiáng)性，是指執(zhí)行決定時(shí)能堅(jiān)持到底，克服困難，始終不渝地、執(zhí)著地朝著目標(biāo)不懈努力。所謂堅(jiān)忍不拔、百折不撓。與堅(jiān)韌性相反的是動(dòng)搖不定和執(zhí)拗。前者虎頭蛇尾，反復(fù)無常，放棄目標(biāo)；后者在發(fā)現(xiàn)目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)時(shí)仍固執(zhí)已見，執(zhí)迷不悟，一意孤行。84自制性在意志行動(dòng)中能控制和約束自己。與自制性相反的是任性。即不能控制約束影響自己目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的情緒、愿望、動(dòng)機(jī)、愛好、注意力等心理過程。85個(gè)性心理氣質(zhì)性格能力第三章個(gè)性心理認(rèn)知播種一個(gè)行動(dòng)，你會(huì)收獲一個(gè)習(xí)慣；播種一個(gè)習(xí)慣，你會(huì)收獲一個(gè)個(gè)性，播種一個(gè)個(gè)性，你會(huì)收獲一個(gè)命運(yùn)。

---菩德吉86一、個(gè)性概述涵義

指一個(gè)人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特征的總和,其中包括氣質(zhì)、性格、能力等。特點(diǎn)獨(dú)特性：即個(gè)別性或差異性?！叭诵牟煌魅缙涿妗薄７€(wěn)定性：個(gè)性內(nèi)在的本質(zhì)的自我不易改變，江山易改、本性難移。綜合性：人格諸方面（能力、氣質(zhì)、性格、興趣等）對每個(gè)人而言是一個(gè)有機(jī)整體。87我國古代著名思想家孔子把人的個(gè)性分為五類：

1。庸人見小失大，不知所務(wù)；小處精明，大處糊涂。

2。士人心有所定，計(jì)有所守，頭腦清醒，做事冷靜。

3。君子篤行信道，自強(qiáng)不息，崇德尚仁，積極向上。

4。賢人德不逾賢，行中規(guī)繩，很守規(guī)矩。

5。圣人明并日月，化行若行，光明磊落。88二、氣質(zhì)與管理

(Temperamentandmanagement)涵義

人的心理特征之一，指某個(gè)人典型地表現(xiàn)于心理過程的強(qiáng)度、心里過程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)等動(dòng)力方面的特點(diǎn)。特征

動(dòng)力性：感知覺速度、思維靈敏度、注意集中長短、意志強(qiáng)弱、情緒強(qiáng)弱、心理向性等。天賦性：生物特性（遺傳性）穩(wěn)定性：相對不變可變性：環(huán)境和教育可使氣質(zhì)產(chǎn)生量變。89氣質(zhì)的類型1、體型說2、血型說3、高級神經(jīng)活動(dòng)類型學(xué)說4、體液說901、體型說

德國心理學(xué)家克瑞奇米爾根據(jù)對精神病患者的臨床觀察，提出按體型劃分人的氣質(zhì)類型的理論。他把人的體型分成三類：肥胖型、瘦長型和筋骨型。認(rèn)為體型決定人的氣質(zhì)特點(diǎn)。還認(rèn)為三種體型與不同精神病的發(fā)病率有關(guān)。肥胖型的人較多出現(xiàn)狂躁癥。瘦長型的人較多出現(xiàn)精神分裂癥。筋骨型的人較多出現(xiàn)癲癇癥。91強(qiáng)壯型癲癇癥粘著氣質(zhì)（固執(zhí)、認(rèn)真、理解遲鈍、情緒爆發(fā)性）矮胖型躁狂抑郁癥躁郁氣質(zhì)（扇交際、活潑、樂觀、感情豐富）瘦長型精神分裂癥分裂氣質(zhì)（不善交際、沉靜、孤僻、神經(jīng)過敏）922、血型說

日本學(xué)者古川竹二認(rèn)為血型決定氣質(zhì)類型，可分為A型、O型、B型、AB型。A型血的人保守、焦慮、疑心重、富感情、冷靜、缺乏果斷性、容易灰心喪氣；B型血的人喜活動(dòng)、善交際、輕佻、靈活、寡信、積極進(jìn)取；O型血的人膽大、好勝、意志堅(jiān)強(qiáng)、自信、喜歡指揮人；AB型血的人外表為B型，內(nèi)部為A型。933、高級神經(jīng)活動(dòng)類型學(xué)說

俄國心理學(xué)家巴甫洛夫通過動(dòng)物實(shí)驗(yàn)研究發(fā)現(xiàn)高級神經(jīng)活動(dòng)的興奮和抑制過程的強(qiáng)度、平衡性、靈活性三個(gè)基本特性的獨(dú)特的、穩(wěn)定的組合，構(gòu)成四種高級神經(jīng)活動(dòng)類型。強(qiáng)、不平衡型（興奮型）對應(yīng)于膽汁質(zhì)強(qiáng)、平衡、靈活性（活潑型）對應(yīng)于多血質(zhì)強(qiáng)、平衡、不靈活型（安靜型）對應(yīng)于粘液質(zhì)弱型（抑制型）對應(yīng)于抑郁質(zhì)944、體液說古希臘醫(yī)生希波克拉底，根據(jù)自己的醫(yī)學(xué)實(shí)踐，提出了“體液理論”，這是最早的有關(guān)氣質(zhì)的學(xué)說。他認(rèn)為人體內(nèi)有四種體液，即黃膽汁（產(chǎn)生于肝臟）、血液（產(chǎn)生于心臟）、粘液（產(chǎn)生于腦）和黑膽汁（產(chǎn)生于胃）。根據(jù)人體內(nèi)這四種體液的混合比例，哪一種占優(yōu)勢，就屬于哪一種氣質(zhì)類型。500年后羅馬醫(yī)生蓋倫正式提出氣質(zhì)的概念.一般把人的氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種典型的氣質(zhì)類型。95膽汁質(zhì)

屬于興奮而熱烈的類型。這種氣質(zhì)類型的人，行為表現(xiàn)直率熱情、精力旺盛、敏捷果斷、反應(yīng)迅速強(qiáng)烈；但性急暴躁、任性、容易沖動(dòng)。其顯著特點(diǎn)是興奮性強(qiáng)、不平衡、外傾。96多血質(zhì)

屬于敏捷好動(dòng)的類型。這種氣質(zhì)類型的人，行為表現(xiàn)活潑好動(dòng)、反應(yīng)迅速、思維敏銳、善于交際、適應(yīng)性強(qiáng)、性格開朗、動(dòng)作靈活；但往往粗心大意、情緒多變、興趣易轉(zhuǎn)移、輕率散慢等。其顯著特點(diǎn)是靈活性強(qiáng)、外傾明顯。97粘液質(zhì)

屬緘默而沉靜的類型。這種氣質(zhì)類型的人，行為表現(xiàn)安靜穩(wěn)重、耐心謹(jǐn)慎、自信心強(qiáng)、善于克制、沉默寡言、反應(yīng)緩慢、情緒隱蔽；但往往固執(zhí)、保守、精神怠惰、缺乏生氣、動(dòng)作遲緩。其顯著特點(diǎn)是安靜、內(nèi)傾。98抑郁質(zhì)

屬呆板而羞澀的類型。這種氣質(zhì)類型的人行為表現(xiàn)孤僻、自卑、羞怯、動(dòng)作遲緩、反應(yīng)緩慢、敏感多疑、情緒隱蔽而體驗(yàn)深刻；但感受性高，善于觀察到別人不易察覺的細(xì)節(jié)，富于同情心。其顯著特點(diǎn)是敏感、孤僻、缺乏自信心、內(nèi)傾。

大多數(shù)人的氣質(zhì)或近似于某種氣質(zhì)類型，或是多種氣質(zhì)類型的混合，即混合型。99

特質(zhì)層次學(xué)說100

氣質(zhì)

類型高級神經(jīng)活動(dòng)類型強(qiáng)度均衡性靈活性感受性耐受性敏捷性可塑性情緒內(nèi)外向行為特點(diǎn)多血質(zhì)活潑型強(qiáng)√√低高快大