線上客服崗位職責規(guī)章制度

線上客服崗位職責規(guī)章制度第一章崗位職責概述第一條為了規(guī)范線上客服工作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，本規(guī)章制度依據(jù)公司相關(guān)管理制度和實際情況訂立。該制度適用于全部從事線上客服工作的員工。第二條線上客服是公司對外服務(wù)的緊要窗口，負責以在線方式回答客戶的咨詢、解答問題、供應(yīng)服務(wù)等工作。第二章崗位職責詳述第三條異常情況處理（一）技術(shù)故障及時發(fā)現(xiàn)并上報線上客服系統(tǒng)的故障和問題，搭配技術(shù)部門解決技術(shù)故障；在系統(tǒng)故障期間，通過備用通道或其他方式保證客戶咨詢的正常進行。（二）投訴處理負責接收客戶投訴信息，及時與客戶進行溝通，了解原因，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題；記錄投訴內(nèi)容、處理過程，完善相關(guān)記錄。第四條客戶服務(wù)（一）咨詢回答以專業(yè)、禮貌的語言，及時回復(fù)客戶的咨詢，供應(yīng)準確、完整的解答；若遇到特殊問題，需要與其他部門協(xié)作解決時，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并進行妥當?shù)膮f(xié)調(diào)。（二）技術(shù)支持在客戶遇到技術(shù)問題時，供應(yīng)相應(yīng)的技術(shù)支持，引導(dǎo)客戶解決問題；對于技術(shù)問題無法解決的情況，及時向技術(shù)部門反饋并跟進解決進展。第五條數(shù)據(jù)管理（一）統(tǒng)計分析定期統(tǒng)計線上客服部門的工作情況，包含咨詢量、問題類型、處理時間等；分析統(tǒng)計數(shù)據(jù)，提出改進建議，優(yōu)化客戶服務(wù)工作。（二）知識庫維護維護線上客服知識庫，及時更新常見問題及解答，提高工作效率；定期檢查知識庫內(nèi)容，確保準確性和完整性。第三章工作紀律第六條線上客服需具備良好的工作紀律和團隊合作精神，遵守以下規(guī)定：（一）工作時間依照公司規(guī)定的工作時間進行工作，不遲到、早退或無故缺勤。（二）服裝要求著裝乾凈、得體，符合公司的形象要求。（三）語言規(guī)范職業(yè)化的溝通方式，用語得體，避開使用庸俗、冷嘲熱諷等不符合公司文化的言辭。第七條如發(fā)現(xiàn)員工違反上述規(guī)定，將依照公司相關(guān)制度進行相應(yīng)處理。第四章獎懲措施第八條為了激勵員工連續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)員工績效進行嘉獎，包含但不限于：優(yōu)秀客服獎：對在客服工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表揚和嘉獎；績效獎金：依據(jù)工作表現(xiàn)和完成情況進行績效評定，予以相應(yīng)的嘉獎。第九條對于不履行職責、工作不到位或違反公司相關(guān)規(guī)定的員工，將依據(jù)公司相關(guān)制度進行相應(yīng)懲罰，包含但不限于：內(nèi)部警告：對違反規(guī)定的細小行為進行口頭警告；嚴重警告：對嚴重違反規(guī)定的行為進行書面警告，警告期限內(nèi)監(jiān)督改正；遲到早退扣款：對遲到、早退情況進行扣款處理；辭退：對多次違反規(guī)定或嚴重失職的員工進行辭退處理。第五章附則第十條本規(guī)章制度自頒布之日起生效，并作為線上客服工作的引導(dǎo)方針。公司保存對本規(guī)章制度的最終解釋權(quán)，并有權(quán)對規(guī)章制度進行適時修訂。第十一條如對本規(guī)章制度有任何疑問或建議，員工可以向人力資源部門進行咨詢和反饋。即時更新:2022年1月1日以上規(guī)章制度旨在規(guī)范線上客服崗位的工作流程，明確崗位職責，加強異常情況處理、客戶服務(wù)