農(nóng)業(yè)機(jī)械流通服務(wù)要求 編制說(shuō)明

1《農(nóng)業(yè)機(jī)械流通服務(wù)要求》(征求意見(jiàn)稿)編制說(shuō)明一、工作簡(jiǎn)況(一)任務(wù)來(lái)源《農(nóng)業(yè)機(jī)械流通服務(wù)要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，是2023年12月28日國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局(國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì))以2023年第17號(hào)中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)公告批準(zhǔn)的修訂項(xiàng)目計(jì)劃，是批準(zhǔn)下達(dá)的12項(xiàng)物流國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃之一，計(jì)劃號(hào)為20232878-T-602。由中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)提出并歸口，中國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械流通協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)協(xié)會(huì))牽頭起草。(二)修訂背景農(nóng)機(jī)流通是連接農(nóng)機(jī)生產(chǎn)與農(nóng)機(jī)使用的橋梁和紐帶，是農(nóng)業(yè)機(jī)械化乃至農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化發(fā)展不可分割的重要組成部分。目前農(nóng)機(jī)流通主體有2萬(wàn)多個(gè)農(nóng)機(jī)流通企業(yè)，是全國(guó)1700多家規(guī)模以上農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)窗口，為億萬(wàn)農(nóng)民用戶(hù)服務(wù)。GB/T18389—2001自2001年發(fā)布實(shí)施以來(lái)，協(xié)會(huì)對(duì)于宣貫該標(biāo)準(zhǔn)，配套出臺(tái)了《農(nóng)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)等級(jí)劃分評(píng)定辦法》,先后進(jìn)行了多批次農(nóng)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的等級(jí)評(píng)定；協(xié)會(huì)在全國(guó)農(nóng)機(jī)流通行業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，廣泛深入宣貫GB/T18389—2001,鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)，維護(hù)農(nóng)民用戶(hù)合法權(quán)益，分別在2002年、2009年、2013年召開(kāi)了全國(guó)農(nóng)機(jī)流通行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)總結(jié)表彰大會(huì)，共表彰先進(jìn)單位和先進(jìn)2集體600個(gè)，優(yōu)秀經(jīng)理和先進(jìn)工作者413個(gè)；2004年國(guó)家農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼實(shí)施后，GB/T18389—2001被農(nóng)機(jī)管理部門(mén)作為重要依據(jù)和參考；2010年，協(xié)會(huì)依據(jù)GB/T18389—2001對(duì)農(nóng)機(jī)流通企業(yè)開(kāi)展了信用等級(jí)評(píng)價(jià)，制定了評(píng)價(jià)方案中的指標(biāo)體系，先后共開(kāi)展九批信用評(píng)價(jià)工作，行業(yè)內(nèi)200多個(gè)優(yōu)質(zhì)經(jīng)布實(shí)施以來(lái)，成為農(nóng)機(jī)流通行業(yè)較長(zhǎng)時(shí)期的重要基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于加強(qiáng)農(nóng)機(jī)流通行業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)行業(yè)自律，規(guī)范行業(yè)行為和農(nóng)機(jī)市場(chǎng)秩序，保障農(nóng)機(jī)供應(yīng)和服務(wù)，促進(jìn)農(nóng)機(jī)工業(yè)和農(nóng)業(yè)機(jī)械化發(fā)展，起到了重要的作用。隨著我國(guó)三農(nóng)工作的推進(jìn)、農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化的發(fā)展，農(nóng)業(yè)機(jī)械化向全程全面和高質(zhì)量發(fā)展，農(nóng)機(jī)正由部分品種生產(chǎn)的局部需求，轉(zhuǎn)變?yōu)榉N養(yǎng)加全鏈條的需求，由非剛性需求轉(zhuǎn)變?yōu)閯傂孕枨蟆＾r(nóng)機(jī)向大型、大馬力、高端、智能發(fā)展，農(nóng)機(jī)用戶(hù)由農(nóng)民個(gè)體向農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織發(fā)展，農(nóng)機(jī)流通服務(wù)模式由傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式向農(nóng)機(jī)專(zhuān)賣(mài)店、農(nóng)機(jī)品牌店、農(nóng)機(jī)連鎖店、農(nóng)機(jī)大市場(chǎng)、電子商務(wù)發(fā)展。這些變化，客觀上對(duì)農(nóng)機(jī)流通服務(wù)提出了新的更高的要求，亟待改變農(nóng)機(jī)流通行業(yè)當(dāng)前存在的經(jīng)營(yíng)設(shè)施不完善、流通組織化程度低、信息化建設(shè)滯后、服務(wù)能力和水平有待進(jìn)一步提高等全農(nóng)機(jī)行業(yè)關(guān)注的“十四五”時(shí)期是我國(guó)全面建成小康社會(huì)、實(shí)現(xiàn)第一個(gè)3百年奮斗目標(biāo)之后，乘勢(shì)而上開(kāi)啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程、向第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)進(jìn)軍的第一個(gè)五年，三農(nóng)工作進(jìn)入全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興、加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化的新階做強(qiáng)農(nóng)業(yè)機(jī)械化產(chǎn)業(yè)群產(chǎn)業(yè)鏈，推動(dòng)農(nóng)機(jī)銷(xiāo)售、維修及零配件供應(yīng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，引導(dǎo)農(nóng)機(jī)流通體系建設(shè)，完善農(nóng)機(jī)售后服務(wù)功能，提升售后服務(wù)水平，便利農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、維修、使用農(nóng)市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，以成本、效率、質(zhì)量為導(dǎo)向進(jìn)一步健全市場(chǎng)機(jī)制，激發(fā)市場(chǎng)主體活力。更好發(fā)揮政府作用，堅(jiān)定不移深化流通領(lǐng)域市場(chǎng)化改革，加快構(gòu)建完善流通規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)體系，營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境，引導(dǎo)現(xiàn)代流通規(guī)范因此，為適應(yīng)國(guó)內(nèi)形勢(shì)的變化、市場(chǎng)的變化和行業(yè)的發(fā)求”是企業(yè)對(duì)外提供的服務(wù)內(nèi)容，更改為“服務(wù)提供”并將其中的“財(cái)務(wù)管理要求”等內(nèi)部管理事項(xiàng)刪除更為合適；當(dāng)前信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于包括農(nóng)機(jī)流通的各個(gè)領(lǐng)域，有必要增加建立信息系統(tǒng)以及提供信息服務(wù)等信息化內(nèi)容；大型、高4端、智能農(nóng)機(jī)的增多，加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)的培訓(xùn)服務(wù)以及提供金融保險(xiǎn)服務(wù)等尤為重要。通過(guò)對(duì)GB/T18389—2001標(biāo)準(zhǔn)的修訂，對(duì)農(nóng)機(jī)流通服務(wù)提出符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、適應(yīng)行業(yè)和市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)范性要四五”現(xiàn)代流通體系建設(shè)規(guī)劃》等戰(zhàn)略部署，進(jìn)一步推動(dòng)建設(shè)便捷高效的農(nóng)機(jī)銷(xiāo)售、維修及零配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，建立健全現(xiàn)代農(nóng)機(jī)流通體系，提升農(nóng)機(jī)流通服務(wù)能力和水平，更好地為農(nóng)民和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供先進(jìn)適應(yīng)的農(nóng)機(jī)裝備及完善的服務(wù)，為保障國(guó)家糧食安全和實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化提供有力支撐，具有(三)主要起草過(guò)程(1)預(yù)階段：牽頭起草單位中國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械流通協(xié)會(huì)于2022年3月專(zhuān)門(mén)成立了以標(biāo)準(zhǔn)部為執(zhí)行機(jī)構(gòu)，以秘書(shū)長(zhǎng)為組長(zhǎng)涵蓋協(xié)會(huì)主要業(yè)務(wù)部門(mén)的7人標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審/修訂工作組，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審初評(píng)及立項(xiàng)申報(bào)工作。標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審/修訂工作組回顧和總結(jié)了GB/T18389—2001自頒布實(shí)施以來(lái)的宣貫情況和實(shí)施效果，研究分析了農(nóng)機(jī)流通發(fā)展現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展要求，通過(guò)了復(fù)審，完成了“《農(nóng)業(yè)機(jī)械流通服務(wù)要求》立項(xiàng)預(yù)研報(bào)告”,歷經(jīng)6稿起草了“《農(nóng)業(yè)機(jī)械流通服務(wù)要求》草案”。5(2)立項(xiàng)階段：標(biāo)準(zhǔn)牽頭起草單位于2022年4月29日提交立項(xiàng)申請(qǐng)，5月11日參加中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)組織的立項(xiàng)評(píng)估，2023年12月28日由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委下達(dá)立項(xiàng)公告。(3)起草階段：2023年底立項(xiàng)通過(guò)后，牽頭起草單位組織技術(shù)骨干成立了標(biāo)準(zhǔn)編制組，標(biāo)準(zhǔn)編制組以標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審/修訂工作組為班底，加入了企業(yè)人員。編制組成員由具有較豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、熟悉業(yè)務(wù)、了解標(biāo)準(zhǔn)化工作相關(guān)規(guī)定且具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力的人員組成。編制組成立后，制定了標(biāo)準(zhǔn)編制工作計(jì)劃，明確了內(nèi)部分工及進(jìn)度要求，責(zé)任落實(shí)到人，并按照工作方案展開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)制定工作。編制組在廣泛查閱、充分收集、認(rèn)真研究有關(guān)材料和相關(guān)服務(wù)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)地走訪、開(kāi)會(huì)研討，發(fā)放紙質(zhì)及電子調(diào)研問(wèn)卷等方式，廣泛聽(tīng)取農(nóng)機(jī)管理部門(mén)、了解農(nóng)機(jī)流通服務(wù)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題及發(fā)展方向。通過(guò)反復(fù)討論研究，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行修改，歷經(jīng)5稿形成了征求意見(jiàn)①到吉林省、黑龍江省和江蘇省實(shí)地調(diào)查，了解農(nóng)機(jī)企6②發(fā)放紙質(zhì)及電子調(diào)研問(wèn)卷，了解和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的適用性與科學(xué)性。③對(duì)2023年100家典型農(nóng)機(jī)流通企業(yè)的銷(xiāo)售情況、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地面積、維修場(chǎng)地面積、服務(wù)車(chē)輛數(shù)量、專(zhuān)職售后服務(wù)人員情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解企業(yè)服務(wù)保障能力。④依據(jù)協(xié)會(huì)編寫(xiě)的2023年《中國(guó)農(nóng)機(jī)流通發(fā)展研究報(bào)告》,了解農(nóng)機(jī)流通行業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地情況、人員和人員素質(zhì)情況、培訓(xùn)渠道情況、服務(wù)能力和服務(wù)模式創(chuàng)新情況、信息化水平等。⑤對(duì)協(xié)會(huì)收集的36家農(nóng)機(jī)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)典型案例進(jìn)行研究分析，了解農(nóng)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新業(yè)態(tài)新模式。(四)起草單位、主要起草人及其所做的工作1中國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械流通協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)修訂過(guò)程中的統(tǒng)籌安排以及標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的起草編寫(xiě)2吉林天朗農(nóng)業(yè)裝備股份有限公司李勇負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)修訂過(guò)程中的行3新疆天農(nóng)農(nóng)機(jī)股份有限公司江艷、道麗瑪4貴州省山地智能農(nóng)機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司5天津泰來(lái)進(jìn)出口有限公司提供企業(yè)貿(mào)易服務(wù)的案便6天津現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)學(xué)院二、編制原則、主要內(nèi)容及其確定的來(lái)源和依據(jù)(一)編制原則7本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。編制過(guò)程中，始終遵循密切聯(lián)系農(nóng)業(yè)機(jī)械流通行業(yè)發(fā)展，確保標(biāo)準(zhǔn)具有較強(qiáng)的科學(xué)性、適用性和可操作性，堅(jiān)持促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化的基(二)主要內(nèi)容及其確定依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)為“農(nóng)業(yè)機(jī)械流通服務(wù)要求”,規(guī)定了農(nóng)業(yè)機(jī)械流通的服務(wù)保障、服務(wù)提供和服務(wù)評(píng)價(jià)的要求，適用于農(nóng)業(yè)機(jī)械流通企業(yè)的服務(wù)和管理，農(nóng)業(yè)機(jī)械生產(chǎn)企業(yè)可參照。標(biāo)準(zhǔn)所有內(nèi)容的確定，以農(nóng)機(jī)企業(yè)調(diào)查和行業(yè)研究成果為依據(jù)，以貫徹農(nóng)機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策和農(nóng)機(jī)三包規(guī)定為基準(zhǔn)，力求與農(nóng)業(yè)機(jī)械流通行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及要求相適應(yīng)。(1)標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)由2001版標(biāo)準(zhǔn)的“農(nóng)業(yè)機(jī)械營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)開(kāi)業(yè)條件、等級(jí)劃分及市場(chǎng)行為要求”更改為“農(nóng)機(jī)流通服務(wù)現(xiàn)在通稱(chēng)“農(nóng)業(yè)機(jī)械流通企業(yè)”,“流通”比“營(yíng)銷(xiāo)”延展宜在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中去規(guī)定企業(yè)的具體行為，而應(yīng)定位到“農(nóng)業(yè)機(jī)械流通”這一經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。而“開(kāi)業(yè)條件、等級(jí)劃分”,均不符合國(guó)家放管服的要求。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容中“開(kāi)業(yè)條件”更改為“服務(wù)保障”,刪除“等級(jí)劃分”及其內(nèi)容。(2)第1章范圍：規(guī)定了本標(biāo)準(zhǔn)的適用于農(nóng)業(yè)機(jī)械流8通企業(yè)的服務(wù)和管理。農(nóng)業(yè)機(jī)械生產(chǎn)企業(yè)可參照?qǐng)?zhí)行。原標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的為適用于各種所有制形式的農(nóng)業(yè)機(jī)械營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)，也適用于兼營(yíng)農(nóng)業(yè)機(jī)械商品的其他企業(yè)。做此修改主要是依據(jù)行業(yè)目前通用的說(shuō)法，農(nóng)業(yè)機(jī)械流通企業(yè)包括了營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)，也包括在農(nóng)業(yè)機(jī)械流通過(guò)程中提供營(yíng)銷(xiāo)以外其他服務(wù)的企業(yè)，范圍更廣。生產(chǎn)企業(yè)在農(nóng)業(yè)機(jī)械流通過(guò)程中提供相應(yīng)的服務(wù)，也可參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(3)第2章規(guī)范性引用文件：本標(biāo)準(zhǔn)引用了GB/T19012質(zhì)量管理用戶(hù)滿意組織投訴處理指南和GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范兩個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，以及SB/T11175農(nóng)業(yè)機(jī)械流通術(shù)語(yǔ)一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。(4)第3章術(shù)語(yǔ)和定義：本標(biāo)準(zhǔn)定義了農(nóng)業(yè)機(jī)械(農(nóng)機(jī))、農(nóng)業(yè)機(jī)械流通(農(nóng)機(jī)流通)和用戶(hù)三個(gè)術(shù)語(yǔ)，其中前兩個(gè)術(shù)語(yǔ)來(lái)源于SB/T11175—2016的3.1與3.2。(5)第4章服務(wù)保障：包括制度、組織機(jī)構(gòu)、人員、設(shè)施設(shè)備、信息系統(tǒng)等五方面的要求。要求企業(yè)根據(jù)銷(xiāo)售規(guī)模、銷(xiāo)售區(qū)域及服務(wù)目標(biāo)合理配置，綜合利用資源，為提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。服務(wù)保障中除人員、設(shè)施設(shè)備要求是在原標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上修改外，增加了企業(yè)制度、組織機(jī)構(gòu)和信息系統(tǒng)要求。要求企業(yè)設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)構(gòu)和建立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)制度，為規(guī)范化服務(wù)提供保障。目前信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于各領(lǐng)域，農(nóng)機(jī)流通領(lǐng)域也不例外，建議有一定規(guī)模的企業(yè)要9建立信息系統(tǒng)，適應(yīng)現(xiàn)代流通要求。主要來(lái)源是參考了走訪企業(yè)的制度管理及機(jī)構(gòu)設(shè)置等信息。4.1制度：本節(jié)要求了企業(yè)應(yīng)建立的各項(xiàng)管理制度及體系，以及服務(wù)所需的用戶(hù)檔案，對(duì)自我服務(wù)評(píng)估與改進(jìn)的機(jī)制。本節(jié)為新增的內(nèi)容，主要依據(jù)是參考了部分農(nóng)機(jī)流通企業(yè)的制度手冊(cè)或服務(wù)手冊(cè)，綜合研討后確定的。4.2組織機(jī)構(gòu)：本節(jié)要求了必須具有銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)部門(mén)，及銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。本節(jié)為新增的內(nèi)容，主要依據(jù)是為了服務(wù)廣大農(nóng)民用戶(hù)，覆蓋更多農(nóng)機(jī)作業(yè)區(qū)域，方便用戶(hù)就近購(gòu)買(mǎi)合適的農(nóng)機(jī)，在使用過(guò)程中能享受到更快捷的售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)建立銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)部門(mén)，是實(shí)行銷(xiāo)售和售后服務(wù)一體化機(jī)制的重要措施。4.3人員：本節(jié)刪除了原標(biāo)準(zhǔn)人員中的企業(yè)內(nèi)部管理人員，包括法定代表人、財(cái)務(wù)及統(tǒng)計(jì)人員、質(zhì)量管理及檢驗(yàn)人員，增加了培訓(xùn)教員，使標(biāo)準(zhǔn)更突出農(nóng)機(jī)流通服務(wù)的要求。增加培訓(xùn)教員，對(duì)用戶(hù)開(kāi)展培訓(xùn)，使用戶(hù)能熟練操作使用、保養(yǎng)農(nóng)機(jī)；對(duì)售后服務(wù)人員增加比例要求，因售后服務(wù)人員應(yīng)具備一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)要求、具有相應(yīng)資質(zhì)，所以要達(dá)到占比不低于20%。4.4設(shè)施設(shè)備：本節(jié)在原標(biāo)準(zhǔn)要求場(chǎng)地，以及檢驗(yàn)、維修、保養(yǎng)設(shè)備等的要求外，新增了服務(wù)車(chē)輛、培訓(xùn)的教材教具及防火設(shè)備的要求內(nèi)容。主要依據(jù)現(xiàn)在的售后服務(wù)半徑都比較大，很多時(shí)候都要到作業(yè)地塊完成維修服務(wù)，為了保證售后服務(wù)的時(shí)效性，所以要求必須配備服務(wù)車(chē)輛；培訓(xùn)的教材教具是配合培訓(xùn)服務(wù)必須具備的硬件設(shè)施；經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)地建議設(shè)置主機(jī)展示區(qū)、主機(jī)倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)、維修服務(wù)培訓(xùn)室和洽談室，是為提倡完善服務(wù)設(shè)施。綜上幾點(diǎn)，所以要求服務(wù)的設(shè)施設(shè)備要提升擴(kuò)充。4.5信息系統(tǒng)：本節(jié)主要是要求建立具備信息采集、處理、存儲(chǔ)、傳輸、交換、追溯和發(fā)布等功能的銷(xiāo)售和售后服務(wù)管理信息系統(tǒng)。本節(jié)為新增的內(nèi)容，主要依據(jù)是隨著信息時(shí)代的發(fā)展，要使用新的信息技術(shù)手段增強(qiáng)自身管理和提供服務(wù)，便于與供給方、用戶(hù)的對(duì)接交互，從而保障提供的產(chǎn)品和服務(wù)可追溯。(6)第5章服務(wù)提供：本章包括售前服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、售后服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、信息服務(wù)、金融保險(xiǎn)服務(wù)和二手農(nóng)機(jī)了解農(nóng)機(jī)流通企業(yè)服務(wù)要素，并結(jié)合農(nóng)機(jī)制造商對(duì)其經(jīng)銷(xiāo)商的要求及配套，要求農(nóng)機(jī)流通企業(yè)以用戶(hù)滿意為目標(biāo)，提供全方位服務(wù)，并對(duì)每項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、方式方法等提出具體要原標(biāo)準(zhǔn)第6章“市場(chǎng)行為要求”應(yīng)是企業(yè)對(duì)外提供的服務(wù)內(nèi)容，故更改為“服務(wù)提供”。將其中屬于內(nèi)部管理事項(xiàng)的“財(cái)務(wù)管理要求”刪除。增加了“零部件供應(yīng)”“培訓(xùn)服務(wù)”“金融服務(wù)”“信息服務(wù)”“二手農(nóng)機(jī)服務(wù)”,據(jù)調(diào)查，現(xiàn)代農(nóng)機(jī)流通服務(wù)內(nèi)容越來(lái)越多，既是企業(yè)做大做強(qiáng)的需要，也是用戶(hù)的需求。其中配件供應(yīng)和培訓(xùn)服務(wù)非常重要。配件供應(yīng)及時(shí)，維修服務(wù)才有保障。對(duì)用戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)，才能讓用戶(hù)會(huì)用、用好農(nóng)機(jī)。增加的各項(xiàng)服務(wù)主要來(lái)源是綜合典型流通企業(yè)調(diào)研及實(shí)地走訪考察收集的數(shù)據(jù)及信息確定的。5.1售前服務(wù)：本節(jié)包括了采購(gòu)和儲(chǔ)存兩方面的內(nèi)容，主要是在原標(biāo)準(zhǔn)6.1商品采購(gòu)要求、6.2商品驗(yàn)收要求和6.3倉(cāng)儲(chǔ)管理要求這三節(jié)的基礎(chǔ)上優(yōu)化整合，主要依據(jù)是原標(biāo)準(zhǔn)的要求內(nèi)容，更改了一些具體內(nèi)容，如原標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要簽署商品購(gòu)進(jìn)合同和售后服務(wù)協(xié)議，改為了應(yīng)與生產(chǎn)企業(yè)約定維修技術(shù)資料、技術(shù)培訓(xùn)、三包維修費(fèi)用以及備品備件的內(nèi)容，使流通企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，有生產(chǎn)企業(yè)為其提供服務(wù)配套充5.2銷(xiāo)售服務(wù)：是在原標(biāo)準(zhǔn)6.4銷(xiāo)售服務(wù)要求結(jié)構(gòu)性調(diào)整后的基礎(chǔ)上，增加了應(yīng)記錄用戶(hù)信息、產(chǎn)品信息和提供安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等服務(wù)的要求內(nèi)容。主要依據(jù)是要記錄和保存銷(xiāo)售信息是企業(yè)的普遍做法，便于產(chǎn)品和服務(wù)的提供和追溯；增加安裝、調(diào)試和培訓(xùn)服務(wù)，是因?yàn)楝F(xiàn)在的農(nóng)機(jī)發(fā)展越來(lái)越智能化、精細(xì)化，要專(zhuān)業(yè)人員安裝并調(diào)試好，并培訓(xùn)用戶(hù)，才能保證正常投入農(nóng)業(yè)作業(yè)。5.3售后服務(wù)：是在原標(biāo)準(zhǔn)6.5售后服務(wù)要求結(jié)構(gòu)性調(diào)售后服務(wù)回訪和服務(wù)投訴與處理等五方面的要求，明確了售后服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)效等具體要求。主要依據(jù)產(chǎn)品服務(wù)手冊(cè)和企業(yè)的售后服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，更具體化說(shuō)明服務(wù)要求。內(nèi)容和方式等三個(gè)方面提出了要求，主要依據(jù)隨著農(nóng)業(yè)機(jī)械的發(fā)展，新機(jī)型包括智能化、集成化的機(jī)型越來(lái)越多，在下地作業(yè)前，必須保證機(jī)手了解產(chǎn)品特性、使用操作、維護(hù)保養(yǎng)、一般故障診斷排除和安全事項(xiàng)等知識(shí)，保證農(nóng)機(jī)作業(yè)的5.5信息服務(wù)：本節(jié)為新增的內(nèi)容，要求了流通企業(yè)向生產(chǎn)企業(yè)及用戶(hù)必須提供的信息。通過(guò)信息的收集整理分析，將產(chǎn)品和市場(chǎng)情況反饋給生產(chǎn)企業(yè)，以便改進(jìn)和優(yōu)化農(nóng)機(jī)產(chǎn)品，從而提供適銷(xiāo)對(duì)路的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；對(duì)用戶(hù)要介紹農(nóng)機(jī)購(gòu)置5.6金融保險(xiǎn)服務(wù)：本節(jié)為新增的內(nèi)容，鼓勵(lì)流通企業(yè)開(kāi)展農(nóng)機(jī)信貸等金融服務(wù)、農(nóng)機(jī)保險(xiǎn)服務(wù)和農(nóng)機(jī)租賃服務(wù)。主要依據(jù)是農(nóng)機(jī)的購(gòu)買(mǎi)用戶(hù)主要還是農(nóng)民，農(nóng)民的收入相對(duì)較低、購(gòu)買(mǎi)力較弱，大型高端農(nóng)機(jī)價(jià)值較高，通過(guò)金融服務(wù)可使農(nóng)民貸款購(gòu)機(jī)，為用戶(hù)提供購(gòu)機(jī)便利；而保險(xiǎn)服務(wù)也是(7)第6章服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)：本章為新增的內(nèi)容，包括評(píng)價(jià)要求、評(píng)價(jià)方法和服務(wù)改進(jìn)的要求。通過(guò)對(duì)17項(xiàng)服增加第6章服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)，是聽(tīng)取有關(guān)起草單位意見(jiàn)流通服務(wù)評(píng)價(jià)表中列出了評(píng)價(jià)的要求及得分，主要依據(jù)第4章、第5章的要求，各項(xiàng)服務(wù)要求的分值，是參考多家企業(yè)針對(duì)存在問(wèn)題找出原因，持續(xù)改進(jìn)，并接受用戶(hù)和第三方對(duì)改進(jìn)進(jìn)度及效果的監(jiān)督。(三)新舊國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)水平的對(duì)比本文件代替GB/T18389—2001《農(nóng)業(yè)機(jī)械營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)開(kāi)業(yè)條件等級(jí)劃分及市場(chǎng)行為要求》,與GB/T18389—2001相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整編輯性修改外，主要章節(jié)變化對(duì)照見(jiàn)表2。表2章節(jié)變化對(duì)照表4.1人員素質(zhì)4.3人員增加：4.1制度4.2組織機(jī)構(gòu)4.5信息系統(tǒng)5.1售前服務(wù)：5.1.1采購(gòu)企業(yè)“開(kāi)業(yè)條件”及“等級(jí)劃分”刪除的內(nèi)容已不符合國(guó)家放管服的要求。增加的制度、組織機(jī)構(gòu)、信息系統(tǒng)更好地適應(yīng)當(dāng)下行業(yè)的發(fā)展方向。第5章“服務(wù)提供”中增加的“培訓(xùn)服務(wù)”“信息服務(wù)”“金融保險(xiǎn)服務(wù)”和“二手農(nóng)機(jī)服務(wù)”主要原因是現(xiàn)代農(nóng)機(jī)流通服務(wù)含有這些服務(wù)內(nèi)容。增加的第6章服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)在參考原標(biāo)準(zhǔn)第5章等級(jí)原則，通過(guò)對(duì)“服務(wù)保障”及“服務(wù)提供”兩大方面近20(一)調(diào)研論證情況(1)2024年3-4月實(shí)地走訪調(diào)研以及線上問(wèn)卷調(diào)查，共回收有效問(wèn)卷190份(190家企業(yè)),統(tǒng)計(jì)匯總?cè)缦拢河羞M(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度的148家，占比77.89%;有倉(cāng)儲(chǔ)管理制度的124家，占比65.26%;有銷(xiāo)售服務(wù)管理制度的123家，占比64.74%;有三包服務(wù)制度的110家，占比57.89%;有維修服務(wù)制度的98家，占比51.58%;有配件供應(yīng)制度的83家，占比43.68%;有用戶(hù)管理制度的79家，占比41.58%;有投訴處理制度的66家，占比34.74%;有用戶(hù)回訪制度的74家，占比38.95%;有用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)制度的65家，占比34.21%;有人員培訓(xùn)制度的82家，占比43.16%;有信用管理制度的54家，占比28.42%;有安全管理制度的94家，占比49.47%.合性管理制度，分項(xiàng)中包含小的分類(lèi)管理制度。所以在標(biāo)準(zhǔn)中還是要求應(yīng)都建立以上各方面的制度。售后服務(wù)人員占總員工人數(shù)比值達(dá)到20%及以上的有124家，占65.26%,平均比值為26.13%。結(jié)合2023年100家典型農(nóng)機(jī)流通企業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及走訪調(diào)研情況，故在標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)定了20%這個(gè)數(shù)值。設(shè)有檢驗(yàn)檢測(cè)設(shè)施設(shè)備的共有146家，占比76.84%;設(shè)有維修設(shè)施設(shè)備的共有107家，占比56.32%。檢驗(yàn)檢測(cè)設(shè)施設(shè)備的比值較高，但維修設(shè)施設(shè)備比值較低，分析可能是采集的數(shù)據(jù)包含一些不提供維修服務(wù)的企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)中為了保障服務(wù)，設(shè)立此兩項(xiàng)是為必須包含的設(shè)施設(shè)備。有信息系統(tǒng)的137家，占比72.11%,信息化建設(shè)的情況數(shù)據(jù)還有待提高，考慮目前實(shí)際情況，要繼續(xù)在標(biāo)準(zhǔn)中要求有現(xiàn)場(chǎng)演示推廣的150家，占比78.95%;為用戶(hù)提供操作體驗(yàn)的118家，占比62.11%;設(shè)立服務(wù)熱線電話的167家，占比87.89%;按照產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)告知用戶(hù)的151家，占比提供三包外的維修的158家，占比83.16%;有維修記錄的112家，占比58.95%。能提供保養(yǎng)服務(wù)的163家，占比85.79%。零配件儲(chǔ)備量達(dá)到主機(jī)年銷(xiāo)售收入的1%的121家，占比63.68%;三包服務(wù)的零配件是原廠件的115家，占比60.53%;主機(jī)廠滿足零配件供應(yīng)的95家，占比50.00%;告知用戶(hù)是否為原廠件的69家，占比36.32%。定期向用戶(hù)回訪的156家，占比82.11%;有回訪記錄的94家，占比49.47%;進(jìn)行用戶(hù)滿意度調(diào)查的94家，占比49.47%。有主機(jī)交機(jī)前培訓(xùn)的145家，占比76.32%;有作業(yè)前培訓(xùn)的110家，占比57.89%;有新機(jī)型培訓(xùn)的94家，占比49.47%;有實(shí)操培訓(xùn)的91家，占比47.89%。定期采集處理農(nóng)機(jī)市場(chǎng)供求、價(jià)格和質(zhì)量等信息的144家，占比75.79%;向生產(chǎn)企業(yè)提供用戶(hù)反饋及產(chǎn)品相關(guān)信息的102家，占比53.68%;向用戶(hù)介紹有關(guān)農(nóng)機(jī)購(gòu)置政策的89家，占比46.84%。提供信貸服務(wù)的112家，占比58.95%;提供保險(xiǎn)服務(wù)的78家，占比41.05%;提供農(nóng)機(jī)租賃服務(wù)的67家，占比35.26%。提供以舊換新服務(wù)的129家，占比67.89%;提供二手農(nóng)機(jī)售后服務(wù)的77家，占比40.53%。通過(guò)對(duì)6項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的調(diào)研，了解了目前企業(yè)提供服務(wù)的實(shí)際情況，主要的售中(體驗(yàn)服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、售后(維修服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)、零配件供應(yīng))方面的服務(wù)要求占比基本在70%-90%,根據(jù)驗(yàn)證也對(duì)標(biāo)準(zhǔn)做出來(lái)相應(yīng)調(diào)整，如保養(yǎng)服務(wù)，調(diào)整為鼓勵(lì)性而非強(qiáng)制性，培訓(xùn)服務(wù)的驗(yàn)證，說(shuō)明交機(jī)前培訓(xùn)、作業(yè)前培訓(xùn)還是很有必要，雖數(shù)據(jù)不高，但作為安全操作的保證，在標(biāo)準(zhǔn)中仍作為強(qiáng)制性開(kāi)展金融保險(xiǎn)服務(wù)、二手農(nóng)機(jī)服務(wù)的比例較低，在標(biāo)準(zhǔn)中都采用了鼓勵(lì)提供此二項(xiàng)服務(wù)，而非必須。(2)2023年100家典型農(nóng)機(jī)流通企業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總結(jié)年銷(xiāo)售額平均為16240萬(wàn)元，其中最大的279771萬(wàn)元，最小的4679.98萬(wàn)元。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地面積平均為8260平米，其中最大的92667平米，最小的300平米。維修區(qū)面積平均為1014平米，其中最大的5000平米，最小的109平米。服務(wù)車(chē)輛平均為7.18臺(tái)，其中最多44臺(tái)，最少的2臺(tái)。售后服務(wù)人員占總員工人數(shù)比值平均為38.25%,95家企業(yè)達(dá)到了比值大于等于20%。根據(jù)以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總結(jié)果，可看出農(nóng)機(jī)流通企業(yè)規(guī)模、場(chǎng)地面積、維修區(qū)面積、服務(wù)車(chē)輛差異較大，在本標(biāo)準(zhǔn)中不做具體數(shù)值要求，但必須配備維修區(qū)及服務(wù)車(chē)輛。售后服務(wù)人員占總員工人數(shù)的比值，95%的農(nóng)機(jī)流通企業(yè)達(dá)到了20%的要求，驗(yàn)證了在標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)立此數(shù)值的