客戶服務(wù)管理制度（3篇）

第第頁(yè)客戶服務(wù)管理制度（3篇）在日常生活和工作中，大家漸漸認(rèn)得到制度的緊要性，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的進(jìn)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著非常緊要的作用。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是我細(xì)心為大家整理的客戶服務(wù)管理制度（最新3篇），倘若對(duì)您有一些參考與幫忙，請(qǐng)共享給最好的伙伴?？蛻舴?wù)管理制度篇一一、總則公司承襲“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、暖和的服務(wù)宗旨，提高顧客滿足度為引導(dǎo)方向，努力探求最完善的客戶服務(wù)。二、服務(wù)承諾1、專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，依據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿足。2、售后跟蹤：公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周詳熱誠(chéng)的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿足的產(chǎn)品。3、保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維護(hù)和修理只收零部件費(fèi)用。三、工作守則1、負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。2、適時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。3、認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。4、適時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。四、安裝維護(hù)和修理服務(wù)細(xì)則1、公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》2、公司客戶服務(wù)人員在接到維護(hù)和修理來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)仔細(xì)記錄客戶名稱、實(shí)在地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫《維護(hù)和修理服務(wù)單》。3、經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維護(hù)和修理服務(wù)單》，布置合適的維護(hù)和修理人員。4、公司安裝維護(hù)和修理人員啟程前須核對(duì)安裝維護(hù)和修理信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。5、如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維護(hù)和修理服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀乾凈。6、如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維護(hù)和修理服務(wù)單》上。7、對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。8、公司安裝維護(hù)和修理人員在服務(wù)過(guò)程中必需要做到真心、細(xì)心、細(xì)心，不損壞其他物品。9、凡屬，應(yīng)由維護(hù)和修理人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立刻將款交于財(cái)務(wù)。10、公司激勵(lì)維護(hù)和修理人員通過(guò)多種形式提高其維護(hù)和修理技能。五、客戶看法和投訴1、公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、看法反饋和投訴等。2、公司客戶服務(wù)人員要依照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱誠(chéng)禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。3、公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須予以快速、滿足回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的看法和建議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。4、各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的看法和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理看法和結(jié)果適時(shí)通報(bào)給客戶。七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案1、服務(wù)準(zhǔn)則n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣揚(yáng)公司文化，樹(shù)立公司形象。n服務(wù)適時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。2、安裝維護(hù)人員權(quán)限n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格掌控和保管。n適時(shí)向部門主管照實(shí)反映各種情況。n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。3、應(yīng)急方案n如在維護(hù)和修理過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他方法敏捷處理。n遇緊急叫修通知，維護(hù)和修理技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員幫助。本制度自**年二月開(kāi)始執(zhí)行?？蛻舴?wù)管理制度篇二一、接待來(lái)訪投訴工作1、接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣揚(yáng)接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。2、任何管理人員在碰到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)予以熱誠(chéng)接待，自動(dòng)詢問(wèn)，耐性、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。3、對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)適時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問(wèn)題和看法向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決議處理方法。4、當(dāng)住戶自動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要仔細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并適時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決議實(shí)行或訂立整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表?yè)P(yáng)“愛(ài)我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)比“文明戶”。5、責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、自動(dòng)、適時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、犯難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶供給滿足的服務(wù)，盡量削減住戶的投訴、批判。將住戶的不滿消解在投訴之前。7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)予以熱誠(chéng)接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)相互學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。二、回訪工作1、回訪要求：（1）辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。（2）回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取看法，懇切接受批判，接受合理化建議，作好回訪記錄。（3）回訪中，對(duì)住戶的詢問(wèn)、看法，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。（4）回訪后對(duì)反饋的看法、要求、建議、投訴，適時(shí)逐條整理綜合、討論、妥當(dāng)解決，重點(diǎn)問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。2、回訪時(shí)間及形式：（1）辦公室主任每年登門回訪1~2次。（2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。（3）每半度召開(kāi)一次住戶座談會(huì)，征求看法。（4）利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取住戶反饋。（5）有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷，作專題調(diào)查，聽(tīng)取看法?，F(xiàn)場(chǎng)管理制度篇三1、聽(tīng)從管理人員的。指揮調(diào)度。2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。3、坐姿端正，臺(tái)面要乾凈衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。4、椅子、鍵盤、電腦不能任意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。5、上班時(shí)間不能看