服務(wù)單選考試附有答案

服務(wù)單選考試[復(fù)制]2023年不知情新增的定義是（）年以后辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的不知情有責(zé)投訴行為[單選題]*2021年2022年2023年(正確答案)2018年前期未得到有效預(yù)防，導(dǎo)致同一事件一個(gè)月之內(nèi)不同客戶(hù)累計(jì)投訴量達(dá)到（）件以上的，確屬我公司責(zé)任的，屬于因我公司行為不當(dāng)，同一事件在一定時(shí)段內(nèi)危害到多位客戶(hù)權(quán)益，雖未給公司帶來(lái)重大聲譽(yù)危機(jī)，但在公司內(nèi)部影響惡劣的事件。[單選題]*300500(正確答案)8001000各分公司、區(qū)公司各部門(mén)對(duì)本級(jí)和管轄范圍內(nèi)的侵害客戶(hù)權(quán)益行為負(fù)主體責(zé)任，對(duì)管轄范圍的服務(wù)管理工作進(jìn)行日常監(jiān)督，包括但不局限于不定期檢查、（）、暗訪、客戶(hù)投訴溯源追查等多種形式。[單選題]*培訓(xùn)拜訪訪談明訪(正確答案)《中國(guó)移動(dòng)新疆公司對(duì)侵害客戶(hù)權(quán)益行為懲處問(wèn)責(zé)實(shí)施細(xì)則》旨在對(duì)侵害客戶(hù)知情權(quán)、（）、公平交易權(quán)等行為、給公司造成不良影響的情況，對(duì)相關(guān)組織及個(gè)人進(jìn)行懲處問(wèn)責(zé)的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)[單選題]*隱私權(quán)肖像權(quán)選擇權(quán)(正確答案)通信自由權(quán)對(duì)于存在問(wèn)題苗頭傾向、但尚未達(dá)到懲處問(wèn)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的，由區(qū)公司客戶(hù)服務(wù)部、各分公司客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)牽頭，依照《新疆移動(dòng)服務(wù)督辦管理辦法》進(jìn)行（）、督辦、約談。[單選題]*通告通報(bào)(正確答案)通知考核不知情定制，指未經(jīng)客戶(hù)允許或未得到客戶(hù)明確認(rèn)可等情形下，以任何方式為客戶(hù)（）的免費(fèi)以及收費(fèi)的各類(lèi)業(yè)務(wù)的行為。[單選題]*開(kāi)通變更新開(kāi)開(kāi)通或變更(正確答案)不知情定制治理指對(duì)相應(yīng)違規(guī)行為進(jìn)行整治，包括“（）、事中監(jiān)控預(yù)警、事后考核問(wèn)責(zé)”三個(gè)環(huán)節(jié)并建立相應(yīng)的全流程管理體系。[單選題]*事前預(yù)防管控(正確答案)事前預(yù)防監(jiān)控事前預(yù)防控制事前預(yù)防監(jiān)測(cè)短信渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如涉及優(yōu)惠活動(dòng)的，還應(yīng)明確（）、優(yōu)惠到期規(guī)則等。[單選題]*優(yōu)惠期限(正確答案)優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)惠內(nèi)容優(yōu)惠時(shí)效業(yè)務(wù)開(kāi)通、變更或取消須經(jīng)客戶(hù)主動(dòng)確認(rèn)，體現(xiàn)客戶(hù)主觀意愿，嚴(yán)禁未經(jīng)客戶(hù)允許開(kāi)通、變更或取消業(yè)務(wù)屬于以下哪個(gè)環(huán)節(jié)[單選題]*事后考核通報(bào)事前預(yù)防管控(正確答案)事中監(jiān)控預(yù)警事后考核問(wèn)責(zé)（）、熱點(diǎn)投訴、升級(jí)投訴情況，需要在線中心定期分析。[單選題]*投訴量異動(dòng)投訴量驟變投訴量變動(dòng)(正確答案)投訴量驟增1、家寬裝移機(jī)預(yù)約時(shí)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)，描述不正確的是：[單選題]*成功辦理開(kāi)戶(hù)手續(xù)至與客戶(hù)預(yù)約裝機(jī)時(shí)首次響應(yīng)客戶(hù)時(shí)長(zhǎng)。高品質(zhì)服務(wù)不長(zhǎng)于4個(gè)工作時(shí)；普通服務(wù)不長(zhǎng)于8個(gè)工作時(shí)。(正確答案)裝移機(jī)預(yù)約時(shí)長(zhǎng)=裝移機(jī)首次聯(lián)系客戶(hù)的響應(yīng)時(shí)間-客服側(cè)成功下單時(shí)間。統(tǒng)計(jì)時(shí)不區(qū)分家庭寬帶套餐類(lèi)型，包含成功辦理但未成功裝機(jī)的退單、撤單。2、端到端的家庭寬帶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，不包括：[單選題]*服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中起到關(guān)鍵環(huán)節(jié)的客戶(hù)感知情況寬帶資費(fèi)感知(正確答案)3、家寬保障黑點(diǎn)治理工作，黑點(diǎn)小區(qū)解決周期為（）個(gè)月，要求報(bào)障量降幅是否超過(guò)（）（含）[單選題]*1，40%2，40%1，50%2,50%(正確答案)10080是什么電話？[單選題]*消費(fèi)者投訴舉報(bào)專(zhuān)線電話電信用戶(hù)申訴受理電話中國(guó)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話(正確答案)以上都不對(duì)根據(jù)《中國(guó)移動(dòng)新疆公司個(gè)人客戶(hù)星級(jí)服務(wù)管理辦法》，三星級(jí)及以上客戶(hù)，享受免費(fèi)補(bǔ)/換卡服務(wù)的卡品為：[單選題]*普通USIM卡(正確答案)NFCSIMPASS其他行業(yè)卡在處理工單時(shí)，如果回訪客戶(hù)時(shí)，未回訪通，客戶(hù)滿意度為：[單選題]*滿意不滿意一般未知(正確答案)10080的人工服務(wù)時(shí)間為？[單選題]*08:00至17:3008:30至17:30(正確答案)08:00至18:3008:30至18:0010086人工臺(tái)能否在線接受媒體采訪？[單選題]*能不能(正確答案)通過(guò)積分兌換的話費(fèi)，可以打印月結(jié)發(fā)票嗎？[單選題]*可以不可以(正確答案)老年人直入人工服務(wù)的客戶(hù)群年齡為？[單選題]*60歲及以上的65歲及以上的(正確答案)70歲及以上的通過(guò)充值卡充值的話費(fèi)可以打印月結(jié)發(fā)票。[單選題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)批量升級(jí)投訴判斷標(biāo)準(zhǔn)為？[單選題]*同一問(wèn)題一天累計(jì)十件及以上(正確答案)同一問(wèn)題一天累計(jì)二十件及以上各類(lèi)投訴信息在線保存12個(gè)月，普通投訴信息離線保存幾年？[單選題]*3(正確答案)456普通投訴的處理時(shí)長(zhǎng)：針對(duì)五星鉆/金幾小時(shí)處理時(shí)長(zhǎng)？[單選題]*108(正確答案)6落單在“業(yè)務(wù)辦理質(zhì)疑”節(jié)點(diǎn)的投訴，如客戶(hù)表示并非本人辦理、不清楚怎么辦理的業(yè)務(wù)，如是自助渠道短息驗(yàn)證碼辦理的業(yè)務(wù)，可以不用引導(dǎo)客戶(hù)修改密碼。[單選題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)投訴處理人員，在處理相應(yīng)工單時(shí)，需要根據(jù)客戶(hù)訴求進(jìn)行相應(yīng)節(jié)點(diǎn)歸檔，如前臺(tái)派單時(shí)節(jié)點(diǎn)選錯(cuò)誤，投訴處理人員，在處理完客戶(hù)問(wèn)題后，需要根據(jù)客戶(hù)訴求將節(jié)點(diǎn)進(jìn)行修正后再做歸檔處理。[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤撥打10080號(hào)碼是否收費(fèi)？[單選題]*中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)在大陸地區(qū)（不含港澳臺(tái)）撥打、接聽(tīng)10080電話免費(fèi)(正確答案)按照正常通話資費(fèi)收取,具體以套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn),若客戶(hù)有免費(fèi)分鐘數(shù)通話先占用免費(fèi)分鐘數(shù)10086人工臺(tái)能否在線接受媒體采訪？[單選題]*能不能(正確答案)掛失復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)通過(guò)哪個(gè)微信公眾號(hào)可以辦理[單選題]*新疆移動(dòng)微信公眾號(hào)(正確答案)中國(guó)移動(dòng)掛失停機(jī)期間客戶(hù)賬單如何收費(fèi)？[單選題]*收取全月的費(fèi)用(正確答案)在整月處于掛失停機(jī)狀態(tài)下不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用省際跨區(qū)補(bǔ)卡業(yè)務(wù)目前只提供USIM卡的補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤重復(fù)投訴是指幾個(gè)月內(nèi)同一客戶(hù)、同一號(hào)碼反映的同一問(wèn)題已經(jīng)處理并回復(fù)歸檔，客戶(hù)進(jìn)行再次投訴？[單選題]*123(正確答案)普通投訴自受理客戶(hù)投訴開(kāi)始至成功提交工單平均時(shí)間控制在15分鐘內(nèi)，最長(zhǎng)不得超過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間?[單選題]*102030(正確答案)省內(nèi)攜號(hào)入網(wǎng)資費(fèi)生效后，按照哪個(gè)區(qū)域的套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。[單選題]*攜出地?cái)y入地(正確答案)在處理工單時(shí)，如果回訪客戶(hù)時(shí)，未回訪通，客戶(hù)滿意度為：[單選題]*滿意不滿意一般未知(正確答案)10080熱線人工受理時(shí)間為每日（）。[單選題]*8:00-17:008:30-17:30(正確答案)9:00-18:009:30-18:30針對(duì)全球通鉆卡個(gè)人客戶(hù)，總體投訴處理時(shí)長(zhǎng)（）小時(shí)。[單選題]*4小時(shí)6小時(shí)8小時(shí)(正確答案)12小時(shí)各單位對(duì)可預(yù)見(jiàn)的投訴風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)應(yīng)在（）小時(shí)前將受影響目標(biāo)群體、影響區(qū)域范圍、業(yè)務(wù)影響程度、投訴處理方法等信息及時(shí)報(bào)送給在線中心。[單選題]*12小時(shí)24小時(shí)36小時(shí)(正確答案)48小時(shí)各單位應(yīng)建立投訴（）機(jī)制，在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)、系統(tǒng)割接等工作前，做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)前置管控，從源頭上有效降低客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)。[單選題]*事前風(fēng)險(xiǎn)防控(正確答案)事中風(fēng)險(xiǎn)防控事后風(fēng)險(xiǎn)防控工單處理過(guò)程中，負(fù)責(zé)查證的業(yè)務(wù)主管部門(mén)處理時(shí)長(zhǎng)不得超過(guò)總工單時(shí)長(zhǎng)上限的（）。[單選題]*1/21/3(正確答案)2/3針對(duì)專(zhuān)線轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶(hù)，總體投訴處理時(shí)長(zhǎng)（）小時(shí)。[單選題]*8小時(shí)(正確答案)12小時(shí)24小時(shí)48小時(shí)針對(duì)企業(yè)寬帶客戶(hù)，總體投訴處理時(shí)長(zhǎng)（）小時(shí)。[單選題]*8小時(shí)12小時(shí)24小時(shí)(正確答案)48小時(shí)客戶(hù)確認(rèn)開(kāi)通、變更業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證（包括業(yè)務(wù)受理單、錄音、短信等），需保存多長(zhǎng)時(shí)間？（）[單選題]*1年3年5年長(zhǎng)期保存(正確答案)升級(jí)投訴受理后需在（）內(nèi)轉(zhuǎn)派區(qū)公司業(yè)務(wù)主管部門(mén)、各分公司進(jìn)行核實(shí)處理。注：剔除夜間時(shí)間[單選題]*15分鐘30分鐘1小時(shí)(正確答案)2小時(shí)（）服務(wù)號(hào)碼用于向客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、信息告知等綜合服務(wù)。[單選題]*10085100881008010086(正確答案)以下哪項(xiàng)不是網(wǎng)格長(zhǎng)職責(zé)范疇內(nèi)的工作（）。[單選題]*業(yè)務(wù)銷(xiāo)售支撐協(xié)調(diào)網(wǎng)格指標(biāo)制定(正確答案)網(wǎng)格指標(biāo)盯控網(wǎng)格內(nèi)CD類(lèi)客戶(hù)拜訪網(wǎng)格小區(qū)建設(shè)、資源勘誤等需要多部門(mén)協(xié)同處理的需求，可通過(guò)（），達(dá)到及時(shí)提出需求的目的。[單選題]*OA業(yè)務(wù)聯(lián)系單郵件微信倒三角工單(正確答案)倒三角工單處理時(shí)長(zhǎng)（）。[單選題]*24小時(shí)（含轉(zhuǎn)派時(shí)長(zhǎng)）24小時(shí)（含轉(zhuǎn)派時(shí)間及節(jié)假日）(正確答案)24小時(shí)（不含節(jié)假日）24小時(shí)標(biāo)桿網(wǎng)格建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)圍繞（）開(kāi)展。[單選題]*團(tuán)隊(duì)打造、陣地建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)落地、黨業(yè)融合、網(wǎng)格收入市政協(xié)同、陣地建設(shè)、團(tuán)隊(duì)打造、黨業(yè)融合、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)團(tuán)隊(duì)打造、陣地建設(shè)、基礎(chǔ)工作、黨業(yè)融合、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)團(tuán)隊(duì)打造、陣地建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)落地、黨業(yè)融合、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)(正確答案)網(wǎng)格七步法是（）。[單選題]*晨夕會(huì)、定指標(biāo)、定計(jì)劃、走客情、會(huì)布置、善總結(jié)、能反饋跑商機(jī)、定指標(biāo)、定計(jì)劃、走客情、會(huì)布置、善總結(jié)、能反饋摸家底、跟指標(biāo)、定計(jì)劃、會(huì)布置、勤走訪、善總結(jié)、能反饋(正確答案)訪客情、摸家底、晨夕會(huì)、會(huì)評(píng)估、善總結(jié)、定計(jì)劃、能反饋有效客戶(hù)拓展中客戶(hù)建檔類(lèi)別為（）的才符合統(tǒng)計(jì)要求。[單選題]*單位集團(tuán)(正確答案)虛擬集團(tuán)社區(qū)集團(tuán)其它類(lèi)集團(tuán)中小微細(xì)分市場(chǎng)酒店行業(yè)主推融合產(chǎn)品是（）。[單選題]*企業(yè)寬帶一網(wǎng)通尊享計(jì)劃酒店通(正確答案)以下哪一項(xiàng)不屬于酒店通融合產(chǎn)品中主要包含的政企業(yè)務(wù)？（）[單選題]*企業(yè)寬帶固話云視訊(正確答案)定制頁(yè)面目前，以下政企產(chǎn)品在CRM界面可以使用手機(jī)號(hào)受理的哪一項(xiàng)？（）[單選題]*企業(yè)寬帶一網(wǎng)通(正確答案)酒店通集團(tuán)付費(fèi)系統(tǒng)建檔為D類(lèi)客戶(hù)時(shí)需提供的業(yè)務(wù)手續(xù)有（）。[單選題]*戶(hù)口本房產(chǎn)證門(mén)頭照營(yíng)業(yè)執(zhí)照/門(mén)頭照+身份證件(正確答案)客戶(hù)經(jīng)理向集團(tuán)客戶(hù)關(guān)鍵人、聯(lián)系人提供小時(shí)電話接聽(tīng)服務(wù)，客戶(hù)電話必須及時(shí)接聽(tīng)，如遇特殊情況出現(xiàn)未接到，客戶(hù)經(jīng)理必須當(dāng)日盡快回復(fù)。[單選題]*7×24(正確答案)5×244×242×24集團(tuán)專(zhuān)線IVR流程：撥打10086選擇鍵進(jìn)入集團(tuán)業(yè)務(wù)子流程。[單選題]*68(正確答案)52政企客戶(hù)服務(wù)熱線：負(fù)責(zé)開(kāi)展對(duì)政企客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)進(jìn)行解答、信息提供以及需求、投訴的受理和傳遞等工作。[單選題]*100851008610086-8(正確答案)10086-5有效客戶(hù)拓展中客戶(hù)建檔類(lèi)別為（）的才符合統(tǒng)計(jì)要求。[單選題]*單位集團(tuán)(正確答案)虛擬集團(tuán)社區(qū)集團(tuán)其它類(lèi)集團(tuán)中小微細(xì)分市場(chǎng)酒店行業(yè)主推融合產(chǎn)品是（）。[單選題]*企業(yè)寬帶一網(wǎng)通尊享計(jì)劃酒店通(正確答案)以下哪一項(xiàng)不屬于酒店通融合產(chǎn)品中主要包含的政企業(yè)務(wù)？（）[單選題]*企業(yè)寬帶固話云視訊(正確答案)定制頁(yè)面目前，以下政企產(chǎn)品在CRM界面可以使用手機(jī)號(hào)受理的哪一項(xiàng)？（）[單選題]*企業(yè)寬帶一網(wǎng)通(正確答案)酒店通集團(tuán)付費(fèi)系統(tǒng)建檔為D類(lèi)客戶(hù)時(shí)需提供的業(yè)務(wù)手續(xù)有（）。[單選題]*戶(hù)口本房產(chǎn)證門(mén)頭照營(yíng)業(yè)執(zhí)照/門(mén)頭照+身份證件(正確答案)“”體驗(yàn)，借助便民惠民、高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)新型產(chǎn)品、透明消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)信息安全等宣傳，突出服務(wù)的舒適度，提升客戶(hù)的獲得感、幸福感、安全感。[單選題]*舒心(正確答案)貼心暖心耐心“”體驗(yàn)，以主動(dòng)把握數(shù)智化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)和客戶(hù)消費(fèi)行為變化，宣傳智慧服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，提升客戶(hù)對(duì)服務(wù)效率、服務(wù)貼合度的感知；[單選題]*舒心貼心(正確答案)暖心耐心“”體驗(yàn)，突出服務(wù)的溫度，通過(guò)災(zāi)情通信救援、適老化服務(wù)等場(chǎng)景式服務(wù)，讓客戶(hù)感受到情懷、溫暖與感動(dòng)。[單選題]*舒心貼心暖心(正確答案)耐心根據(jù)《中國(guó)移動(dòng)品牌管理辦法》，“心級(jí)服務(wù)”屬公司品牌，由總部統(tǒng)一規(guī)劃管理，全網(wǎng)重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)推廣。[單選題]*一類(lèi)(正確答案)二類(lèi)三類(lèi)四類(lèi)對(duì)于客戶(hù)滿意度修復(fù)場(chǎng)景，要以（）為出發(fā)點(diǎn)解決相應(yīng)問(wèn)題，不得開(kāi)展與用戶(hù)訴求無(wú)關(guān)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。[單選題]*解決用戶(hù)訴求(正確答案)處理速度責(zé)任劃分業(yè)務(wù)價(jià)值提升2023年區(qū)公司開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)的名稱(chēng)是什么？[單選題]*參評(píng)有獎(jiǎng)主動(dòng)關(guān)懷活動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷兩級(jí)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)心級(jí)服務(wù)讓愛(ài)連接客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)(正確答案)中立客戶(hù)及低分客戶(hù)問(wèn)題解決推動(dòng)周期[單選題]*按小時(shí)按日(正確答案)按周按月針對(duì)修復(fù)后客戶(hù)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的，需要多長(zhǎng)時(shí)間解決客戶(hù)問(wèn)題[單選題]*2-3天2-3個(gè)工作日(正確答案)3-5天3-5個(gè)工作日客戶(hù)關(guān)懷策略多長(zhǎng)時(shí)間可以贈(zèng)送一次[單選題]*2個(gè)月3個(gè)月5個(gè)月6個(gè)月(正確答案)工信部信管函[2022]128號(hào)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》要求,電話營(yíng)銷(xiāo)涉及業(yè)務(wù)辦理的應(yīng)通過(guò)業(yè)務(wù)平臺(tái)向用戶(hù)發(fā)送請(qǐng)求確認(rèn)的短信，說(shuō)明業(yè)務(wù)的必要信息，用戶(hù)（）確認(rèn)后方可辦理。[單選題]*按1確認(rèn)通過(guò)密碼短信回復(fù)(正確答案)身份校驗(yàn)工信部信管函[2022]128號(hào)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》要求，健全企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)方案及業(yè)務(wù)上線前的服務(wù)審核機(jī)制，對(duì)存在不符合相關(guān)規(guī)定及服務(wù)規(guī)范、易引發(fā)用戶(hù)服務(wù)爭(zhēng)議等情形，實(shí)行（）。[單選題]*一系否決制(正確答案)少數(shù)服從多數(shù)客戶(hù)利益為先企業(yè)利益為先工信部信管函[2022]128號(hào)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》要求，強(qiáng)化業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程內(nèi)部管控，加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)反饋的監(jiān)測(cè)預(yù)警，本著（）的原則及時(shí)妥善處理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。[單選題]*存在即合理保障企業(yè)利益100%解決最大限度維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益(正確答案)工信部信管函[2022]128號(hào)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》要求，營(yíng)銷(xiāo)宣傳應(yīng)清晰、易懂、醒目地在（）明示業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、適用范圍、使用規(guī)則優(yōu)惠政策、在網(wǎng)期限、退訂方式、違約責(zé)任等重點(diǎn)事項(xiàng)，未予明示的，不得作為限制性條件。[單選題]*同一頁(yè)面(正確答案)首頁(yè)末頁(yè)每項(xiàng)業(yè)務(wù)后工信部信管函[2022]128號(hào)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》要求，切實(shí)兌現(xiàn)承諾。宣傳或承諾的贈(zèng)送體驗(yàn)、優(yōu)惠打折減免返費(fèi)等事項(xiàng)須切實(shí)履行，不得擅自增設(shè)辦理、使用的條件，（），或降低承諾事項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量。[單選題]*業(yè)務(wù)迭代需要及時(shí)通知客戶(hù)替代業(yè)務(wù)價(jià)值不得低于原業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)下線等不可抗因素除外不得控自改變或無(wú)理由提前終止處于有效期內(nèi)的承諾事項(xiàng)(正確答案)工信部信管函[2022]128號(hào)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》要求，與用戶(hù)約定采取自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)至少在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)日期前（），以短信等方式提醒用戶(hù)，并在服務(wù)期間內(nèi)提供便捷的隨時(shí)退訂方式，不得早于自動(dòng)續(xù)費(fèi)日期前24小時(shí)扣費(fèi)。[單選題]*1天3日5日(正確答案)7日工信部信管函[2022]128號(hào)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》要求，加快推進(jìn)異地辦理。2022年底前實(shí)現(xiàn)手機(jī)號(hào)碼過(guò)戶(hù)、套餐變更、合約解除、固移融合、主副卡綁定異地辦理，2023年實(shí)現(xiàn)（）。異地辦理用戶(hù)應(yīng)享受本地用戶(hù)同等質(zhì)量的服務(wù)，不得額外加收費(fèi)用。[單選題]*全部常用電信服務(wù)異地辦理(正確答案)全部電信服務(wù)異地辦理常用電信服務(wù)異地辦理除攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)以外的服務(wù)異地辦理互聯(lián)網(wǎng)渠道投訴受理方式有“客戶(hù)自填單”和“（）”兩種[單選題]*客戶(hù)語(yǔ)單填單客服在線建單(正確答案)客服離線建單客服代客投訴投訴回復(fù)應(yīng)遵循誰(shuí)受理誰(shuí)回復(fù)、一點(diǎn)回復(fù)原則，避免重復(fù)回復(fù)或多頭回復(fù)，遇重大投訴應(yīng)（）。[單選題]*遵循誰(shuí)受理誰(shuí)回復(fù)指派專(zhuān)人回復(fù)(正確答案)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)先冷處理不回復(fù)如因客戶(hù)關(guān)機(jī)、停機(jī)等原因未能成功聯(lián)系上客戶(hù)的，應(yīng)在時(shí)限內(nèi)不少于三次聯(lián)系客戶(hù)，聯(lián)系間隔時(shí)間在（）以上，如確實(shí)無(wú)法聯(lián)系上的，可采用短信方式告知。[單選題]*半小時(shí)1小時(shí)2小時(shí)(正確答案)3小時(shí)計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為（）個(gè)月。[單選題]*6個(gè)月(正確答案)9個(gè)月12個(gè)月24個(gè)月上網(wǎng)詳單上網(wǎng)方式如果是5G網(wǎng)絡(luò)，則根據(jù)字段展示為（）[單選題]*CMWAP(正確答案)CMNETCMTDSWLAN與用戶(hù)約定采取自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)至少在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)日期前（）日，以短信等方式提醒用戶(hù)，并在服務(wù)期間內(nèi)提供便捷的隨時(shí)退訂方式，不得早于自動(dòng)續(xù)費(fèi)日期前（）小時(shí)扣費(fèi)[單選題]*5日，24小時(shí)(正確答案)10日，48小時(shí)5日，48小時(shí)10日，48小時(shí)賬單科目包括（）個(gè)一級(jí)科目[單選題]*6個(gè)7個(gè)(正確答案)8個(gè)9個(gè)賬單代收費(fèi)是指客戶(hù)訂購(gòu)代收費(fèi)合作業(yè)務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用，包括使用話費(fèi)支付的捐款、（），代收費(fèi)業(yè)務(wù)的信息費(fèi)等。[單選題]*套餐費(fèi)購(gòu)買(mǎi)商品的費(fèi)用(正確答案)增值業(yè)務(wù)費(fèi)套外流量費(fèi)不是賬單消費(fèi)信息去展示的內(nèi)容是（）[單選題]*消費(fèi)總額消費(fèi)項(xiàng)目支付信息實(shí)時(shí)余額(正確答案)充分考慮新增和存量客戶(hù)的需求和權(quán)益，保障客戶(hù)的資費(fèi)選擇權(quán)，確保不限制老客戶(hù)辦理或參與任何在售產(chǎn)品（雙方合同另有約定除外），原則上針對(duì)新增市場(chǎng)開(kāi)展的資費(fèi)優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)間不超過(guò)（）。[單選題]*6個(gè)月12個(gè)月(正確答案)24個(gè)月36個(gè)月免費(fèi)業(yè)務(wù)辦理成功后是否需要為客戶(hù)發(fā)送告知短信[單選題]*是(正確答案)否根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循【】原則[單選題]*自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用(正確答案)誠(chéng)實(shí)守信、平等互利尊重、友愛(ài)、平等、互利公正、公平、合法、便利電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行以【】為基礎(chǔ)的定價(jià)原則，同時(shí)考慮國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展要求、電信業(yè)的發(fā)展和電信用戶(hù)的承受能力等因素。[單選題]*成本(正確答案)利潤(rùn)國(guó)民生活社會(huì)發(fā)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)充分的電信業(yè)務(wù)，電信資費(fèi)實(shí)行【】[單選題]*市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)(正確答案)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)對(duì)超過(guò)收費(fèi)約定期限30日仍不交納電信費(fèi)用的電信用戶(hù)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以【】向其提供電信服務(wù)。[單選題]*暫停(正確答案)終止正常視其他情況而定《電信用戶(hù)申訴處理辦法》申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到申訴材料之日起（）工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的決定，并通知申訴人。[單選題]*3個(gè)5個(gè)(正確答案)7個(gè)15個(gè)為避免客戶(hù)不滿，嚴(yán)格控制群發(fā)頻次，針對(duì)同一客戶(hù)，同一業(yè)務(wù)觸發(fā)頻次應(yīng)不超過(guò)（）（除公益短信）[單選題]*1次/5天1次/7天(正確答案)1次/10天1次/15天2023年行風(fēng)糾風(fēng)指標(biāo)中電信用戶(hù)百萬(wàn)客戶(hù)申告率同比下降（）[單選題]*10%20%(正確答案)30%40%2023年行風(fēng)糾風(fēng)指標(biāo)中攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶(hù)申告率同比下降（）[單選題]*5%10%15%(正確答案)20%2023年行風(fēng)糾風(fēng)指標(biāo)中營(yíng)銷(xiāo)宣傳用戶(hù)申告率同比下降（）[單選題]*5%10%15%20%(正確答案)申告綜合評(píng)分，分為幾檔（）[單選題]*123(正確答案)4站店聽(tīng)音參與人員范圍包括除（）外的所有干部員工。[單選題]*一線人員(正確答案)管理人員營(yíng)業(yè)員客戶(hù)經(jīng)理站店聽(tīng)音追投訴應(yīng)針對(duì)性聽(tīng)取不低于（）個(gè)客戶(hù)投訴錄音[單選題]*345(正確答案)6站店聽(tīng)音各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人員每年不少于（）次[單選題]*1(正確答案)234站店聽(tīng)音綜合條線人員每年不少于（）次[單選題]*12(正確答案)34站店聽(tīng)音的最終目標(biāo)體現(xiàn)在（）[單選題]*收集問(wèn)題問(wèn)題督辦傾聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題的解決(正確答案)投訴處理滿意度感知要素包括投訴處理時(shí)長(zhǎng)、處理人員專(zhuān)業(yè)性和（）。[單選題]*投訴人員態(tài)度投訴系統(tǒng)支撐處理結(jié)果合理性(正確答案)投訴解決率移動(dòng)業(yè)務(wù)感知要素包括總體感知、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和（）。[單選題]*宣傳推廣宣傳營(yíng)銷(xiāo)(正確答案)套餐規(guī)則明白消費(fèi)2023年政企客戶(hù)滿意度調(diào)查周期是（）[單選題]*每周每月每2個(gè)月每季度(正確答案)移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量由（）三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成[單選題]*語(yǔ)音通話語(yǔ)音通話和手機(jī)上網(wǎng)(正確答案)手機(jī)上網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率實(shí)時(shí)全量觸發(fā)用后即評(píng)問(wèn)卷有效期為（）小時(shí)[單選題]*2468(正確答案)移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量中的營(yíng)業(yè)廳、客服熱線和電子渠道的加權(quán)權(quán)重是（）[單選題]*50%、25%、25%各1/3(正確答案)40%、30%、30%20%、40%、40%2023年工信部電信服務(wù)質(zhì)量用戶(hù)滿意度調(diào)研不包含（）內(nèi)容。[單選題]*攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)(正確答案)移動(dòng)業(yè)務(wù)固定上網(wǎng)固定話音區(qū)公司（）是用后即評(píng)的歸口管理部門(mén)[單選題]*信息技術(shù)部市場(chǎng)部客戶(hù)服務(wù)部(正確答案)網(wǎng)絡(luò)部固定上網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量感知要素是由渠道服務(wù)和（）加權(quán)計(jì)算得出[單選題]*裝機(jī)服務(wù)故障維修裝維服務(wù)(正確答案)裝維人員技能若無(wú)特別說(shuō)明，客戶(hù)在接受滿意度調(diào)查時(shí)，用1到10分之間任意一個(gè)整數(shù)來(lái)評(píng)價(jià)，很滿意為（），很不滿意為（）。[單選題]*1分、10分10分、1分(正確答案)投訴處理人員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，對(duì)由于（）造成的通信費(fèi)多收、錯(cuò)收費(fèi)用進(jìn)行退賠；[單選題]*公司原因(正確答案)客戶(hù)原因因員工離職、營(yíng)業(yè)廳閉店而無(wú)法查證的有責(zé)退費(fèi)投訴，按照（）的原則，由責(zé)任分公司查證后，在線中心復(fù)核退費(fèi)金額計(jì)算過(guò)程以及費(fèi)用后協(xié)助退費(fèi)。[單選題]*誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)誰(shuí)辦理誰(shuí)負(fù)責(zé)(正確答案)首處理原則數(shù)據(jù)流量投訴退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為按照客戶(hù)實(shí)際消費(fèi)流量進(jìn)行（）折算后進(jìn)行單倍退費(fèi)[單選題]*協(xié)商退費(fèi)合適的流量套餐折算(正確答案)50%核算標(biāo)準(zhǔn)退費(fèi)全額退費(fèi)投訴處理人員退費(fèi)金額標(biāo)準(zhǔn)為（）[單選題]*（0,100]（0,200](正確答案)（0,300]（0,400]投訴退費(fèi)金額在（）元以上的，需上報(bào)正式文件至客戶(hù)服務(wù)部審批后退費(fèi)[單選題]*200030005000(正確答案)10000所有退費(fèi)操作只限于產(chǎn)生（）的手機(jī)號(hào)碼；原則不得做其他號(hào)碼退費(fèi)操作。如有特殊情況或客戶(hù)要求的情況下，備注具體情況后可退費(fèi)至客戶(hù)指定賬戶(hù)[單選題]*投訴(正確答案)非投訴異網(wǎng)每單投訴退費(fèi)必須來(lái)源于一個(gè)（），無(wú)投訴受理記錄的將被視為違規(guī)操作退費(fèi)。[單選題]*錄音記錄投訴受理記錄(正確答案)業(yè)務(wù)辦理記錄通信故障影響投訴退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為因故障導(dǎo)致客戶(hù)通信受限期間，產(chǎn)生的固定套餐費(fèi)用按日折算（）退費(fèi)[單選題]*雙倍單倍(正確答案)協(xié)商退費(fèi)退一賠三各類(lèi)星級(jí)客戶(hù)（不包括各類(lèi)投訴疑難、特殊客戶(hù)），在新一代客服系統(tǒng)中客戶(hù)策略為（）的均可按照本辦法要求進(jìn)行退費(fèi)。[單選題]*好(正確答案)壞-**數(shù)據(jù)流量費(fèi)用投訴，退費(fèi)金額小于等于（）元時(shí)，可以直接退費(fèi)，不用按照合適的流量套餐折算[單選題]*135(正確答案)10電信用戶(hù)申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日起，城鎮(zhèn)（）小時(shí)、農(nóng)村（）小時(shí)內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通；不能按期修復(fù)或者調(diào)通的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知電信用戶(hù)，并免收障礙期間的（）費(fèi)用。但是，屬于電信終端設(shè)備的原因造成電信服務(wù)障礙的除外[單選題]*48、48、月租48、72、月租(正確答案)24、48、業(yè)務(wù)36、48、月租由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的原因逾期未能裝機(jī)開(kāi)通的，應(yīng)當(dāng)每日按照收取的安裝費(fèi)、移裝費(fèi)或者其他費(fèi)用數(shù)額（）的比例，向電信用戶(hù)支付違約金[單選題]*1%(正確答案)2%5%10%電信資費(fèi)實(shí)行（）。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌考慮生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本、電信市場(chǎng)供求狀況等因素，合理確定電信業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)[單選題]*市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)(正確答案)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)電信用戶(hù)申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日起，