服務(wù)禮儀制度

服務(wù)禮儀制度服務(wù)禮儀制度服務(wù)形象臉部女員工妝容自然，呈現(xiàn)專業(yè)的風(fēng)貌，使用正統(tǒng)紅色系列口紅。眼影及腮紅的色彩要協(xié)調(diào)，眉筆及睫毛膏的顏色應(yīng)為黑色或深棕色。不可佩戴有顏色的隱形眼鏡。男員工臉部、兩頰部位的胡須完全刮干凈，鼻毛須適時(shí)修飾，不得露出，保持清潔的儀容。戴眼鏡者，只可配戴無框或金屬原色細(xì)框樣式簡(jiǎn)單的無色鏡片眼鏡，鏡架顏色應(yīng)為金色、銀色或黑色。鏡架寬度不可超過0.3厘米頭發(fā)女員工蓄劉海者，長(zhǎng)度不超過眉毛,將兩頰及額前之細(xì)發(fā)完全梳理平整，露出雙耳、臉頰及額頭，頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過衣領(lǐng)下緣。發(fā)色應(yīng)保持自然色，保持清潔，不可有頭皮屑及異味。男員工頭發(fā)長(zhǎng)度在衣領(lǐng)以上，應(yīng)隨時(shí)梳理整齊。鬢角長(zhǎng)度不可超過耳朵一半的位置。發(fā)色持自然黑色，不可有頭皮屑及異味。手和指甲手和指甲要隨時(shí)保持干凈，保持指甲長(zhǎng)度不超過指尖的長(zhǎng)度。不可在指甲上貼圖、彩繪或裝飾珠寶。廚房員工不可涂指甲油。首飾允許佩戴的首飾為一枚婚戒、一對(duì)耳釘、一條項(xiàng)鏈（吊墜不可夸張）、一塊手表。戒指樣式需要簡(jiǎn)單、單環(huán)無突出戒飾。耳飾樣式需要一致，大小約直徑0.5公分（CM），不可大于耳垂，制服/著裝制服要隨時(shí)保持干凈整潔，小心保管，領(lǐng)帶或飄帶應(yīng)結(jié)好至衣領(lǐng)處，領(lǐng)口及袖口的紐扣，不得扣錯(cuò)位或不扣，不能佩戴自己的圍巾，不能穿自己的服裝。鞋子請(qǐng)妥善保管好工鞋，皮鞋要保持光潔，布鞋要勤刷洗，保證無異味。個(gè)人衛(wèi)生請(qǐng)隨時(shí)注重個(gè)人衛(wèi)生，保持身體干凈無異味。注意牙齒和口腔的衛(wèi)生，保持口氣清新。肢體語言熱情招呼每一位業(yè)戶及同事，盡可能稱呼他們的姓名。保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，展現(xiàn)真摯的微笑。員工言語規(guī)范情境最佳語言范例要求及標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)員工與業(yè)戶在樓道相遇時(shí)早上/中午/晚上好，先生/女士1熱情、大方，音量適中2微笑和業(yè)戶要有目光接觸3停下腳步，等待業(yè)戶從身邊經(jīng)過致歉語對(duì)不起，打擾您了；對(duì)不起，讓您久等了。1、態(tài)度誠懇2、和業(yè)戶要有目光接觸3、離開時(shí)面對(duì)業(yè)戶退出房間，大堂區(qū)域遇到業(yè)戶從身邊經(jīng)過先生您好！/女士您好！1、微笑和業(yè)戶要有目光接觸公共衛(wèi)生間服務(wù)時(shí)1、為業(yè)戶打開水龍頭時(shí)：您好，您請(qǐng)使用。2、為業(yè)戶遞擦手紙時(shí)：先生/女士請(qǐng)用。3、為業(yè)戶指引廁位時(shí)：先生/女士這邊請(qǐng)。電梯清潔時(shí)遇到業(yè)戶先生/女士您好，請(qǐng)問您去幾層。清洗地面時(shí)遇到業(yè)戶經(jīng)過先生/女士您好，請(qǐng)您慢走。為業(yè)戶引路時(shí)先生/女士您好，我?guī)ァ?、走在業(yè)戶的右前方，并隨時(shí)關(guān)注客人2、用掌式45度角指引方向當(dāng)業(yè)戶提著行李走在公共區(qū)域時(shí)先生/女士，您需要幫忙嗎？1、停下腳步，有主動(dòng)幫助業(yè)戶提行李的動(dòng)作員工行為規(guī)范不在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、打哈欠、伸懶腰、叉腰抱臂、剪指甲站立時(shí)挺立自然，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉，不東倒西歪，不靠墻，不將手放在口袋里行走時(shí)肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，不左顧右盼或互相拉手，摟腰搭背愛護(hù)大廈設(shè)施，不損壞公司財(cái)物上班不能喝酒，不能有酒味，不能在公共區(qū)域抽煙愛護(hù)大廈設(shè)施，不損壞公司財(cái)物不能在公共區(qū)域坐著休息，看報(bào)紙、書籍雜志。不能在公共區(qū)域吃東西或口香糖不在公共區(qū)域玩手機(jī)，手機(jī)鈴聲調(diào)為震動(dòng)或靜音，不大聲喧嘩。服從部門管理人員工作安排，遵守公司規(guī)章制度。一、保潔項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1、工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。3、對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。工具1、保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。2、在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。遇到客戶1、在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問好。2、保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。3、不大聲說話、聊天。二、行為舉止項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走1、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路；2、與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。會(huì)見客人1、應(yīng)起身接待，讓座并倒水；2、與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人；3、時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切、莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視；4、自覺將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避；5、沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”；6、不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。接聽電話1、接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話；2、打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。握手與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可。介紹1、做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介紹；2、自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，****先生/小姐！”。名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。乘車1、接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車；2、乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。3、女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽課筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。三、語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候1、在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。2、與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。稱呼注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語言1、使用10字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。2、接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。電話接聽接聽電話時(shí)，拿起話筒——“您好！萬科**管理處（部門）/姓名”——確認(rèn)對(duì)方——聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容——確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確——“再見”；撥打電話時(shí)，接通電話——自報(bào)家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（**管理處”）——確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是***？）——講述電話內(nèi)容——“再見”。面對(duì)客人1