圖書(shū)館物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

圖書(shū)館物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）投標(biāo)方案投標(biāo)人名稱(chēng)：****有限責(zé)任公司地址：****號(hào)二樓聯(lián)系人：****1第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃 第一節(jié)圖書(shū)館物業(yè)服務(wù)背景分析 一、圖書(shū)館物業(yè)服務(wù)的必要性 二、圖書(shū)館物業(yè)服務(wù)的意義 第二節(jié)圖書(shū)館物業(yè)管理的特點(diǎn) 第三節(jié)圖書(shū)館物業(yè)管理信息化 一、圖書(shū)館物業(yè)管理信息的系統(tǒng)功能 20二、圖書(shū)館物業(yè)信息系統(tǒng)的構(gòu)架 三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的具體結(jié)構(gòu)和信息流程 圖書(shū)館物業(yè)管理信息系統(tǒng)流程圖 第四節(jié)項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃 一、物業(yè)管理思路 二、物業(yè)管理目標(biāo) 33一、建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系 33二、培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 三、轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 342四、實(shí)行人性化服務(wù) 五、做好延伸服務(wù)及讀者活動(dòng)后勤保障工作 第六節(jié)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn) 一、范圍廣 35 第二章組織架構(gòu)管理方案 第一節(jié)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)立 二、管理運(yùn)作 第二節(jié)管理流程及運(yùn)作流程 一、整體運(yùn)作系統(tǒng) 第三節(jié)激勵(lì)、監(jiān)督及自我約束機(jī)制 第四節(jié)信息反饋渠道及處理機(jī)制 42四、充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信 六、質(zhì)量控制上，對(duì)不合格的服務(wù)制定了糾正偏差的處理措施 第五節(jié)物業(yè)管理制度 第三章人員配備及培訓(xùn)方案 一、基本原則 二、人員配備 三、工作職責(zé) 3第二節(jié)人員培訓(xùn) 一、培訓(xùn)目標(biāo) 58五、培訓(xùn)計(jì)劃 第三節(jié)人員管理 一、人員管理機(jī)制 二、嚴(yán)格考核制度 三、優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度 五、重視用戶(hù)意見(jiàn) 六、留人措施 七、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作 第四章物資裝備情況 第一節(jié)物業(yè)管理用房 77三、物業(yè)管理用房的配置要求 第二節(jié)擬配置的裝備情況表 一、物資裝備計(jì)劃 二、行政辦公用品 三、維修工具 四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃 4 六、清潔工具 第五章環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)管理方案 第一節(jié)圖書(shū)館保潔服務(wù)需求 一、保潔服務(wù)整體需求 三、美化觀瞻 四、凈化空氣 五、垃圾分類(lèi)處理 六、疫情防控清潔 第二節(jié)保潔運(yùn)作模式及工作計(jì)劃 二、保潔工作計(jì)劃 一、保潔工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 二、清潔標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序 第四節(jié)清潔人員管理要求 一、清潔主管崗位職責(zé) 二、保潔工作的檢查監(jiān)督 三、清潔保養(yǎng)人員要求 第五節(jié)消殺服務(wù)方案 一、“消殺”服務(wù)工作要求 二、“消殺”工作設(shè)想 5三、“消殺”工作方案 第六章綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)方案 第一節(jié)圖書(shū)館綠化項(xiàng)目的特點(diǎn)及現(xiàn)狀 一、圖書(shū)館綠化項(xiàng)目的特點(diǎn) 二、圖書(shū)館綠化項(xiàng)目的現(xiàn)狀 第二節(jié)主要崗位職責(zé) 一、綠化養(yǎng)護(hù)主管兼項(xiàng)目經(jīng)理 二、綠化養(yǎng)護(hù)組長(zhǎng) 三、綠化養(yǎng)護(hù)人員 第三節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)范圍及內(nèi)容 二、綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 第四節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、草坪、地被養(yǎng)護(hù) 二、灌木和花卉養(yǎng)護(hù) 三、喬木養(yǎng)護(hù) 四、水分管理 五、病蟲(chóng)害防治 六、環(huán)境衛(wèi)生 七、本項(xiàng)目的綠化管理服務(wù)的其它要求 第五節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)基本措施 一、病蟲(chóng)害防治 二、灌溉與排水 第七章安全保衛(wèi)管理 6第一節(jié)安全保衛(wèi)服務(wù)的要求 一、安保服務(wù)范圍 第二節(jié)主要崗位工作職責(zé)及流程 一、各崗位職責(zé) 二、門(mén)崗、巡邏崗互動(dòng)程序 三、安保崗位規(guī)程 四、安保人員儀容儀表規(guī)范 第三節(jié)安保服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 第四節(jié)安保團(tuán)隊(duì)建設(shè) 一、安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第五節(jié)公共秩序維護(hù) 一、秩序維護(hù)原則和目標(biāo) 三、管理措施 第八章消防安全管理 第一節(jié)消防管理要求 一、消防管理要求 四、消防系統(tǒng)檢查 第二節(jié)消防安全崗位職責(zé) 7一、消防安全管理分工 二、各崗位職責(zé) 第三節(jié)消防管理制度 一、消防中心管理工作 二、消防設(shè)施設(shè)備管理 第四節(jié)火警、火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程 一、圖書(shū)館存在的火災(zāi)隱患分析 三、圖書(shū)館火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 第九章停車(chē)場(chǎng)管理方案 第一節(jié)停車(chē)場(chǎng)服務(wù)的整體要求與管理規(guī)定 一、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)的整體要求 二、停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定 第二節(jié)停車(chē)場(chǎng)管理人員職責(zé)與紀(jì)律 一、車(chē)輛管理負(fù)責(zé)人職責(zé) 二、車(chē)輛管理員的職責(zé)及紀(jì)律 第三節(jié)停車(chē)場(chǎng)管理制度 一、停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))門(mén)崗管理制度 二、車(chē)輛管理員交接班制度 第十章綜合維修服務(wù)方案 第一節(jié)維修服務(wù)總體要求 一、熟悉設(shè)備安裝位置，建立日檢巡查制度.214 第二節(jié)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案 8一、維修養(yǎng)護(hù)原則 二、檢查、鑒定周期 三、維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 四、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 第三節(jié)維修養(yǎng)護(hù)制度 一、房屋物業(yè)巡查與維護(hù)制度 二、圖書(shū)館(用戶(hù))報(bào)修制度 三、周期性維修和維修記錄制度 五、配電室管理制度 六、安全操作制度 七、維修人員行為規(guī)范 公共設(shè)施維修、保養(yǎng)記錄 第十一章圖書(shū)管理服務(wù)方案 一、重視優(yōu)化圖書(shū)管理 二、優(yōu)化圖書(shū)借閱管理 三、規(guī)范圖書(shū)管理 第二節(jié)圖書(shū)館圖書(shū)衛(wèi)生和保護(hù)措施 二、圖書(shū)館圖書(shū)防蟲(chóng)防霉措施 第十二章會(huì)務(wù)及信函收發(fā)服務(wù) 第一節(jié)保障服務(wù)整體要求 一、接待咨詢(xún)服務(wù)保障 9二、報(bào)刊信件收發(fā)服務(wù) 第二節(jié)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程 二、前臺(tái)接收投訴處理實(shí)施細(xì)則 三、意見(jiàn)調(diào)查和回訪實(shí)施細(xì)則 第十三章智能化物業(yè)解決方案 第一節(jié)智慧圖書(shū)館總體架構(gòu) 智能化圖書(shū)館總體架構(gòu)圖 第二節(jié)智能化圖書(shū)館管理 二、管理硬件 第十四章質(zhì)量及承諾保證措施 第一節(jié)服務(wù)承諾 一、投訴處理 三、公共秩序 四、公共設(shè)施日常維護(hù) 五、綠化管理 六、設(shè)備管理 七、消防系統(tǒng) 第二節(jié)質(zhì)量保證體系 一、物業(yè)服務(wù)中心全面實(shí)施綜合管理體系(IMS) 290二、公司對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的資源支持與保障.291第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施 一、公司對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作的質(zhì)量監(jiān)督措施 二、公司對(duì)物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)工作的監(jiān)管 三、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 五、整體運(yùn)作流程的原則保障 第十五章檔案的建立與管理 第一節(jié)檔案資料管理工作要求 一、檔案資料管理工作內(nèi)容及要求 二、檔案資料過(guò)程管理 第二節(jié)檔案資料的分類(lèi) 一、接管移交資料 二、管理檔案資料 第三節(jié)檔案管理職責(zé)及制度 二、檔案管理制度 四、檔案借閱制度 六、檔案統(tǒng)計(jì)制度 第四節(jié)檔案資料管理內(nèi)容 一、行政后勤管理材料 四、消防工作材料 七、會(huì)計(jì)檔案 十、人事檔案 十一、聲像檔案 第十六章應(yīng)急事件處理預(yù)案 第一節(jié)應(yīng)急疏散預(yù)案 一、制定應(yīng)急疏散預(yù)案的目的 二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé) 四、應(yīng)急事件的分類(lèi)與識(shí)別 五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備方案 第二節(jié)應(yīng)急事件處理制度 二、適用范圍 第三節(jié)各類(lèi)應(yīng)急事件處理預(yù)案 一、火災(zāi)處理應(yīng)急預(yù)案 二、水浸/跑水應(yīng)急預(yù)案 三、突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案 四、停水應(yīng)急預(yù)案 六、高空墜物應(yīng)急預(yù)案 七、地震應(yīng)急處理預(yù)案 八、防疫應(yīng)急處理預(yù)案 九、防汛(暴雨)防強(qiáng)風(fēng)應(yīng)急處理預(yù)案 十、掃雪除冰應(yīng)急預(yù)案 十一、觸電應(yīng)急處理預(yù)案 十二、有限空間事故應(yīng)急預(yù)案 十三、停車(chē)收費(fèi)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案 十四、門(mén)禁道閘系統(tǒng)使用異常應(yīng)急處理預(yù)案.399十五、交通意外應(yīng)急處理預(yù)案 十六、發(fā)現(xiàn)可疑物品、爆炸物品應(yīng)急處理預(yù)案 十八、發(fā)生打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急處理 十九、爆炸恐嚇應(yīng)急處理預(yù)案 二十、發(fā)生自殺或企圖自殺應(yīng)急處理預(yù)案…425二十一、發(fā)生精神病人、醉酒滋事應(yīng)急處理預(yù)案 430二十二、對(duì)散發(fā)反動(dòng)傳單、宣傳品應(yīng)急處理預(yù)案 二十三、重大活動(dòng)安全保衛(wèi)應(yīng)急方案 第十七章投訴處理服務(wù)方案 441第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 一、投訴的定義 二、剖析投訴成因 第二節(jié)投訴處理基本原則 443一、換位思考原則 二、有法可依原則 三、快速反應(yīng)原則 四、及時(shí)總結(jié)原則 第三節(jié)投訴處理規(guī)范 一、接受投訴階段 三、提出解決處理階段 四、跟蹤總結(jié)階段 第四節(jié)投訴處理流程 一、記錄投訴內(nèi)容 二、判斷投訴是否成立 三、確定投訴處理責(zé)任部門(mén) 四、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因 六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 七、實(shí)施處理方案 八、總結(jié)評(píng)價(jià) 第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃第一節(jié)圖書(shū)館物業(yè)服務(wù)背景分析管理，并向圖書(shū)館讀者及工作人員提供多方面的綜合性服圖書(shū)館物業(yè)管理是在傳統(tǒng)的圖書(shū)館行政后勤管理基礎(chǔ)館的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，為讀者提供高質(zhì)量、高效率的物一、圖書(shū)館物業(yè)服務(wù)的必要性(一)圖書(shū)館引入物業(yè)管理是社會(huì)分工的必然結(jié)果，會(huì)促成各項(xiàng)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化，節(jié)省營(yíng)運(yùn)成本，提高工作效率社會(huì)分工是人類(lèi)文明的標(biāo)志之一。社會(huì)分工的優(yōu)勢(shì)就是讓有擅長(zhǎng)的人做自己擅長(zhǎng)的事情，使平均社會(huì)勞動(dòng)時(shí)間大大縮短，生產(chǎn)效率顯著提高。人盡其才、物盡其用最深刻的含義就是有社會(huì)分工得出來(lái)的。社會(huì)分工促進(jìn)人力成本得到了有效的利用，人力資源得到了充分發(fā)揮。因?yàn)槊總€(gè)人的擅長(zhǎng)不同，輸液有專(zhuān)攻，各人干各自的事情才能充分發(fā)揮社會(huì)分工帶來(lái)的好處。在某方面優(yōu)秀的人卻去干自己不擅長(zhǎng)的事情，就造成了人才資源的浪費(fèi)。過(guò)去圖書(shū)館管理相對(duì)獨(dú)立于社會(huì)，大多是行政化的管理體制。圖書(shū)館館長(zhǎng)和館辦公室在做好日常行政工作的同時(shí)，要花相當(dāng)一部分精力兼顧圖書(shū)館的安全和清潔工作。在舊的管理體制下，圖書(shū)館各部門(mén)的衛(wèi)生保潔、體力工作等都有各部門(mén)人員自己去做，因此會(huì)出現(xiàn)以人身兼多職的情況，造成人力資源的極大浪費(fèi)。(二)圖書(shū)館實(shí)行物業(yè)管理是圖書(shū)館功能發(fā)生變化的客觀需求圖書(shū)館是讀者的學(xué)習(xí)中心和文獻(xiàn)信息中心，圖書(shū)館正不斷采用現(xiàn)代化技術(shù)實(shí)行科學(xué)管理，圖書(shū)館正從傳統(tǒng)的圖書(shū)館向數(shù)字圖書(shū)館邁進(jìn)。隨著圖書(shū)館概念的發(fā)展和延伸，圖書(shū)館的功能也發(fā)生了變化。圖書(shū)館的現(xiàn)代化管理已遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超出了傳統(tǒng)圖書(shū)室的管理范疇，隨著我國(guó)教育水平的不斷提高，經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷強(qiáng)大，各級(jí)政府不斷加大投入，許多圖書(shū)館都新建或擴(kuò)建了館舍，擴(kuò)大了書(shū)庫(kù)，增加了閱覽室。計(jì)算機(jī)、電腦網(wǎng)絡(luò)、門(mén)禁系統(tǒng)、消防、安防監(jiān)控系統(tǒng)、中央空調(diào)、電梯等一大批性能優(yōu)良的配備設(shè)施也被引進(jìn)了圖書(shū)館，各項(xiàng)配套服務(wù)也引入了圖書(shū)館，因此，圖書(shū)館的物業(yè)管理內(nèi)容和方式也發(fā)生了很大的變化，必須運(yùn)用現(xiàn)代化的物業(yè)管理模式。圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理機(jī)制，把非圖書(shū)情報(bào)的業(yè)務(wù)剝離出來(lái)以后，這是社會(huì)分工的必然結(jié)果，是時(shí)代進(jìn)步的具體體現(xiàn)。對(duì)圖書(shū)館實(shí)行社會(huì)化物業(yè)管理，可以更好的營(yíng)造圖書(shū)館優(yōu)良環(huán)境、改善服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。同時(shí)，可以節(jié)省營(yíng)運(yùn)成本，促進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)化，形成多贏得局物業(yè)管理組織專(zhuān)業(yè)對(duì)口、人才聚集、經(jīng)驗(yàn)豐富，借助社會(huì)化物業(yè)管理，圖書(shū)館就可以充分利用外部技術(shù)人才資源，滿(mǎn)足圖書(shū)館物業(yè)服務(wù)的世界需求。通過(guò)對(duì)圖書(shū)館的物業(yè)進(jìn)行科學(xué)管理，相對(duì)的延長(zhǎng)圖書(shū)館的使用壽命，為圖書(shū)館工作人員和讀者提供優(yōu)美整潔、安全舒適、文明幽雅的讀書(shū)治學(xué)的環(huán)境，同事，通過(guò)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的管理，有助于工作人員和讀者養(yǎng)成良好的衛(wèi)生及生活習(xí)慣，會(huì)對(duì)讀者產(chǎn)生潛移默化的育人作用，有助于樹(shù)立圖書(shū)館的新形象。第二節(jié)圖書(shū)館物業(yè)管理的特點(diǎn)圖書(shū)館物業(yè)管理是圖書(shū)館后勤保障的一個(gè)重要組成部分。它立足于圖書(shū)館，服務(wù)于圖書(shū)館，為全館各項(xiàng)工作提供可靠的后勤保障，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。圖書(shū)館物業(yè)管理工作是圖書(shū)館管理的重要組成部分。在關(guān)于圖書(shū)館或圖書(shū)館事業(yè)的構(gòu)成理論中，無(wú)論是所謂“要素說(shuō)”或所謂“系統(tǒng)說(shuō)”,都把圖書(shū)館物業(yè)管理因素放在重要資源建設(shè)和文獻(xiàn)信息服務(wù)上是優(yōu)秀的，同時(shí)在物業(yè)管理工作上也是優(yōu)秀的，三者缺一不可。圖書(shū)館物業(yè)管理工作不同于一般的行政管理，它的主要一、服務(wù)性圖書(shū)館是面向社會(huì)公眾免費(fèi)提供文獻(xiàn)借閱和參考咨詢(xún)等多功能的文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館的物業(yè)管理則是為圖書(shū)館服務(wù)工作提供后勤保障，包括為館內(nèi)職工和廣大讀者提供設(shè)施、設(shè)備、水電、通信等以維護(hù)館內(nèi)安全、整潔，歸根結(jié)底圖書(shū)館，顧名思義，是獲取知識(shí)，獲得信息，滿(mǎn)足公眾文化需求和娛樂(lè)需求的公共場(chǎng)所。從物業(yè)管理層面來(lái)講，必須給讀者提供一個(gè)舒適、方便、文化氣息濃烈的閱讀、活動(dòng)環(huán)境，從而提高讀者的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)效率。因此，物業(yè)管理在這方面所起的直接作用，是其他物業(yè)管理所不具備的。圖書(shū)館物業(yè)管理不僅僅是單純的更換、裝修，它還承擔(dān)了一個(gè)極為重要的任務(wù)----把物業(yè)管理演化為文化管理和精神二、專(zhuān)業(yè)性隨著圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，高新技術(shù)已進(jìn)入圖書(shū)館的各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，文獻(xiàn)載體的多樣化，使圖書(shū)館文獻(xiàn)資料不僅僅局限于紙質(zhì)載體，還有縮微、光盤(pán)、磁帶等多種載體。載體的設(shè)備理所當(dāng)然的成為了圖書(shū)館物業(yè)管理的新的對(duì)象，其日常維護(hù)的技術(shù)要求，是對(duì)于圖書(shū)館物業(yè)管理人員的一個(gè)新挑圖書(shū)館是搜集、整理、保管和利用文獻(xiàn)資料的場(chǎng)所。有的文獻(xiàn)資料年底久遠(yuǎn)，尤其是其中珍貴的古籍善本、孤本，他們對(duì)環(huán)境、通風(fēng)狀況、光線都有非?？量痰囊?，物業(yè)管理對(duì)書(shū)庫(kù)環(huán)境、通風(fēng)、濕度、溫度等的技術(shù)保障，除經(jīng)常性的防護(hù)測(cè)定外，還必須采取專(zhuān)門(mén)的有效措施。例如：保持恒溫恒濕、使用空調(diào)、除濕機(jī)，以及采用藥物、樟木箱等等。圖書(shū)館物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.工作內(nèi)容方面，提供專(zhuān)業(yè)化的物資、設(shè)備、水電、通2.工作人員大多是水電、電信等專(zhuān)業(yè)畢業(yè)或持有相應(yīng)的3.工作人員大多具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和操作維修圖書(shū)館是國(guó)家全額撥款的公益性文化事業(yè)單位，免費(fèi)向社會(huì)公眾提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，以社會(huì)效益為最終目的。圖書(shū)館是社會(huì)公益事業(yè)，其物業(yè)管理要不以盈利為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。這就是圖書(shū)館的物業(yè)管理有別于生活小區(qū)、百貨大樓、寫(xiě)字樓等的物業(yè)管理。圖書(shū)館物業(yè)管理的著眼點(diǎn)更注重于如何為讀者營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅、舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，注重于把圖書(shū)館創(chuàng)辦成傳播知識(shí)、傳遞信息、提高民眾文化水平、促進(jìn)科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的文明窗口的努力之上。第三節(jié)圖書(shū)館物業(yè)管理信息化一、圖書(shū)館物業(yè)管理信息的系統(tǒng)功能圖書(shū)館物業(yè)管理是一項(xiàng)新的管理工作。圖書(shū)館要積極探索新形勢(shì)下物業(yè)管理的理念、模式和方法，努力實(shí)現(xiàn)高效圖書(shū)館物業(yè)管理的規(guī)范化、科學(xué)化和信息化。物業(yè)管理數(shù)據(jù)軌跡和統(tǒng)計(jì)工作量大，實(shí)時(shí)性要求高，如果使用傳統(tǒng)的人工管理方法或單臺(tái)計(jì)算機(jī)管理，必然出現(xiàn)信息滯后、數(shù)據(jù)容量小，安全性、可靠性差，無(wú)法及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析和實(shí)現(xiàn)信息共享等問(wèn)題。因此，要利用圖書(shū)館發(fā)達(dá)的信息網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)人才優(yōu)勢(shì)，探索物業(yè)管理信息化的方式和路徑，開(kāi)發(fā)安全、高效、易用、靈活的機(jī)遇校園網(wǎng)的物業(yè)管理信息系統(tǒng)(MIS),實(shí)時(shí)記錄與監(jiān)控物業(yè)管理實(shí)施情況，為官方考核物業(yè)公司提供詳實(shí)的系統(tǒng)要能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)管理各種數(shù)據(jù)信息的匯總和統(tǒng)計(jì)下圖給出了圖書(shū)館物業(yè)管理信息系統(tǒng)的功能框架和頁(yè)面示館員及讀者頁(yè)面組物業(yè)項(xiàng)目維護(hù)評(píng)價(jià)模塊維護(hù)主頁(yè)下圖給出了基于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的圖書(shū)館物業(yè)管理信息系統(tǒng)架構(gòu)示意圖腳本交腳本交PHP處理數(shù)據(jù)查詢(xún)請(qǐng)求客戶(hù)執(zhí)行基于Web的圖書(shū)館物業(yè)管理系統(tǒng)架構(gòu)示意圖系統(tǒng)以B/S(即瀏覽器/服務(wù)器)模式，采用超文本協(xié)議 通過(guò)與平臺(tái)無(wú)關(guān)的跨平臺(tái)通信協(xié)議，瀏覽器和Web服務(wù)器及相關(guān)的接口軟件應(yīng)用程序也獨(dú)立于計(jì)算機(jī)的硬、軟件平臺(tái)，所以整個(gè)系統(tǒng)的開(kāi)放性和可移植性好。由于瀏覽器、web服可以免費(fèi)用于非盈利目的的開(kāi)發(fā)，這可以降低開(kāi)發(fā)成本，縮短開(kāi)發(fā)周期。系統(tǒng)大大提高物業(yè)管理信息工作的效率，使得近乎海量的數(shù)據(jù)收集和處理容易實(shí)現(xiàn)。各種數(shù)據(jù)既可以在客戶(hù)端瀏瀏覽或打印。系統(tǒng)的成俗、數(shù)據(jù)庫(kù)等都集中在服務(wù)器端，普通微機(jī)即可作為客戶(hù)機(jī)，使用IE等通用瀏覽器。客戶(hù)端無(wú)需用其他任何組建。用戶(hù)需要提交和查詢(xún)的數(shù)據(jù)來(lái)源于同一個(gè)數(shù)據(jù)源，保證了數(shù)據(jù)的及時(shí)性和完整性，同時(shí)使系統(tǒng)的軟件維護(hù)量達(dá)到最小，系統(tǒng)管理員秩序隊(duì)服務(wù)器進(jìn)行維護(hù)即可達(dá)到對(duì)整個(gè)系統(tǒng)維護(hù)的效果。三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的具體結(jié)構(gòu)和信息流程圖書(shū)館物業(yè)管理信息系統(tǒng)運(yùn)行包括系統(tǒng)初始化、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)保存、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)查詢(xún)和數(shù)據(jù)導(dǎo)出等基本環(huán)節(jié)。下圖給出了圖書(shū)館物業(yè)管理信息系統(tǒng)的具體結(jié)構(gòu)與信開(kāi)始開(kāi)始系統(tǒng)初始化原始數(shù)據(jù)保存數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析物業(yè)管理評(píng)價(jià)結(jié)果數(shù)據(jù)采集圖書(shū)館物業(yè)管理信息系統(tǒng)流程圖圖書(shū)館物業(yè)管理社會(huì)化及其信息化，是一項(xiàng)開(kāi)拓性的工作。擇優(yōu)聘用物業(yè)公司后，圖書(shū)館有關(guān)管理人員要積極介入物業(yè)公司的管理流程，加強(qiáng)雙方的溝通和寫(xiě)作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的問(wèn)題和缺陷，提出合理的補(bǔ)救措施，保證物業(yè)管理順利進(jìn)行。通過(guò)溝通和寫(xiě)作，提高物業(yè)服務(wù)水平和信息化水平，第四節(jié)項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃(一)建立優(yōu)化的治理機(jī)制(二)推行適合的治理模式(三)堅(jiān)持一貫的服務(wù)理念堅(jiān)持“奉獻(xiàn)真誠(chéng)服務(wù)，追求卓越治理”的服務(wù)宗旨，盡力打造“安全、和諧、舒適”的學(xué)習(xí)閱讀環(huán)境。我司將秉承“以人為本、高效規(guī)范、持續(xù)改進(jìn)、顧客中意”的質(zhì)量方針，攜全體職員和合作伙伴，為圖書(shū)館受眾提供用戶(hù)中意、社會(huì)中意、企業(yè)中意的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)治理服務(wù)。(四)運(yùn)用快捷高效的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公司將運(yùn)用廣域網(wǎng)物業(yè)治理軟件，建立物業(yè)治理遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持平臺(tái)。公司的各遠(yuǎn)程治理點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公。如接管圖書(shū)館信息部，治理處即可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與總部取得聯(lián)系，公司總部及圖書(shū)館方相關(guān)部門(mén)及人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可及時(shí)了解掌握機(jī)電設(shè)備運(yùn)行信息、治理處的各項(xiàng)治理情況，幸治理的重大問(wèn)題，利用網(wǎng)絡(luò)短信平臺(tái)預(yù)設(shè)的預(yù)警系統(tǒng)可直接將相關(guān)信息以短信方式同時(shí)發(fā)送各相關(guān)人員及總部領(lǐng)導(dǎo)，可及時(shí)得到公司總部強(qiáng)有力的各種關(guān)心，確保物業(yè)服務(wù)的正常二、物業(yè)管理目標(biāo)結(jié)合圖書(shū)館項(xiàng)目實(shí)際情況，其治理目標(biāo)定位為：以服務(wù)讀者為已任，提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序的服務(wù)和治理，使圖書(shū)館在文化氛圍營(yíng)造、服務(wù)治理水平等方面成為圖書(shū)館物業(yè)治理的典范。該物業(yè)一經(jīng)全面接管，公司將按專(zhuān)業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)，按IS09001國(guó)際質(zhì)量保證體系進(jìn)行規(guī)范化運(yùn)作：(一)物業(yè)治理目標(biāo)(二)質(zhì)量目標(biāo)方采購(gòu)需求不同參照以下內(nèi)容修改)序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算依據(jù)1房屋及配套設(shè)施完好率98%以一完好房建筑面積+基本完好房建筑面積/房屋總建筑面積建立日常檢查制度；定期進(jìn)行全面分項(xiàng)檢修；嚴(yán)格日常管理，無(wú)人為損2房屋及時(shí)維修建立嚴(yán)格的修繕制率次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)訪制度和回訪記3率清潔、保潔情況/清潔、保潔標(biāo)準(zhǔn)建立合理有效的工做到定時(shí)檢查/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理3率維修工程質(zhì)量率合格99%以上維修合格工程項(xiàng)次/維修工程項(xiàng)次建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度、考核制度和獎(jiǎng)罰制度。回訪25%以L維修工程回訪次數(shù)/維修工程項(xiàng)次照明燈及疏散燈完好率完好照明燈、疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)4主要99%以完好的大完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)率設(shè)備率上型及重要機(jī)電設(shè)備/大型及重要機(jī)電設(shè)備總計(jì)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員，所有機(jī)電保養(yǎng)維修人員全部持證上崗；實(shí)施24小時(shí)專(zhuān)人值班；出現(xiàn)故障及時(shí)5設(shè)備率完好消防設(shè)備/圖書(shū)館消防設(shè)備總數(shù)實(shí)行巡查制度，建6率率消防下(年)下(年)治安案件實(shí)發(fā)次數(shù)或發(fā)生消防面積/圖書(shū)館物業(yè)使用全三級(jí)檢查制度；保安24小時(shí)值崗，7率下(年)下(年)有效投訴次數(shù)/使用人總數(shù)做好做細(xì)日常工作，采取措施，加處理率處理的有效投訴數(shù)量/有效投訴總數(shù)8率人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)率人員/培訓(xùn)人員總數(shù)特殊崗位人員培9服務(wù)#的25%以上回訪次數(shù)/服務(wù)次數(shù)建立健全回訪制度，做好服務(wù)回訪記錄，加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)使用意率95%以上965以上對(duì)管理滿(mǎn)意人數(shù)+基本滿(mǎn)意人數(shù)/使用人采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，努力完善服務(wù)體系，在日常工作中廣泛收集總?cè)藬?shù)使用人意見(jiàn)，加強(qiáng)(一)實(shí)施高新智能型物業(yè)管理模式效益圖書(shū)館設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)可對(duì)物業(yè)的各種機(jī)電設(shè)施進(jìn)行智能化管理不斷創(chuàng)新領(lǐng)先。(二)物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)雙重監(jiān)督在圖書(shū)館的物業(yè)管理活動(dòng)中，實(shí)行雙重監(jiān)督，即由圖書(shū)館物業(yè)管理委員會(huì)和公司對(duì)圖書(shū)館物業(yè)管理處的各項(xiàng)管理物業(yè)管理，物業(yè)管理處的各項(xiàng)工作定期向物業(yè)管理委員會(huì)和公司進(jìn)行書(shū)面匯報(bào)，接受物業(yè)管理委員會(huì)和公司的監(jiān)督和指導(dǎo)，物業(yè)管理委員會(huì)對(duì)管理處的工作進(jìn)行宏觀的監(jiān)控，公司各職能部門(mén)對(duì)管理處的各項(xiàng)工作進(jìn)行具體的監(jiān)督與指導(dǎo)，用戶(hù)監(jiān)督與專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合在一起，形成圖書(shū)館自治，監(jiān)管與企業(yè)專(zhuān)業(yè)化管理相結(jié)合的運(yùn)作方式。(三)導(dǎo)入先進(jìn)管理體系及管理思想我們利用IS090001質(zhì)量管理體系，導(dǎo)入ISO4001環(huán)境管理體系和OHSAS18001:1999職業(yè)安全健康管理體系思想，將其運(yùn)用到圖書(shū)館的物業(yè)管理工作中，用先進(jìn)科學(xué)的管理，確保圖書(shū)館的物業(yè)管理工作達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)，IS090001質(zhì)量管理體系主要強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的過(guò)程進(jìn)行控制，通過(guò)審核和監(jiān)督，及時(shí)采取糾正，預(yù)防措施，并持續(xù)改進(jìn)，從而不環(huán)境行為，資源的合理利用，預(yù)防污染，倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)，強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保作業(yè)，以實(shí)現(xiàn)資源的可持續(xù)利用和生態(tài)環(huán)境的綜合治理。OHSAS18001:1999職業(yè)安全健康管理體系，則強(qiáng)調(diào)消防或降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風(fēng)險(xiǎn)，不斷改進(jìn)績(jī)效，預(yù)防事故的發(fā)生，確保企業(yè)員工的安全防護(hù)，有效增強(qiáng)員工對(duì)企第五節(jié)圖書(shū)館物業(yè)管理措施行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須一是“引進(jìn)關(guān)”,引進(jìn)的人才要具有較高的專(zhuān)業(yè)技能、二是“培訓(xùn)關(guān)”,針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培第六節(jié)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)圖書(shū)館是對(duì)外服務(wù)場(chǎng)所，除了擁有整體的館區(qū)硬件環(huán)甚至無(wú)理取鬧、偷書(shū)等問(wèn)題都要妥善處理，工作難度很大。圖書(shū)館的保安人員又沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)溝通培訓(xùn)，如果處理不當(dāng)，很容易與讀者發(fā)生糾紛，而由此產(chǎn)生一些不良影響又必須由圖書(shū)館來(lái)承擔(dān)。解決這一問(wèn)題，如果有專(zhuān)門(mén)的工作人員組成讀者接待小組，站在不同角度調(diào)解讀者與讀者、讀者與工作人員之間發(fā)生的矛盾，效果會(huì)更好。讀者與工作人員合作，共同塑造良好的社會(huì)形象。三、任務(wù)重圖書(shū)館書(shū)刊的保潔要求清潔工具具備清潔書(shū)籍、書(shū)架、防蟲(chóng)、防霉的技能，要聘請(qǐng)專(zhuān)職人員作書(shū)庫(kù)、閱覽室的保潔工作；針對(duì)圖書(shū)館普遍設(shè)有報(bào)告廳，擁有大量音響視聽(tīng)設(shè)備的特點(diǎn)，圖書(shū)館招聘的工作人員要具備專(zhuān)業(yè)的技能、從業(yè)資格和相關(guān)技能證書(shū)。隨著人民群眾閱讀需求的提高，圖書(shū)館全年開(kāi)放，要求物業(yè)公司、圖書(shū)館專(zhuān)職的后勤物業(yè)管理人員必須保證圖書(shū)館天天正常運(yùn)作。第二章組織架構(gòu)管理方案第一節(jié)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)立一、組織架構(gòu)行政人事部行政人事部環(huán)境管理部服務(wù)中心公共秩序部工程維修部管理公司管理處項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目副經(jīng)理圖書(shū)館的物業(yè)管理將采取公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，所有日常工作由項(xiàng)目經(jīng)理直接對(duì)所有人員進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由項(xiàng)目經(jīng)理直接安排。二、管理運(yùn)作(一)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專(zhuān)多能。管理服務(wù)處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)中心負(fù)責(zé)制。實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理整體管理和各部門(mén)分塊管理相結(jié)合的管理方式。(二)物業(yè)管理服務(wù)處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。(三)物業(yè)管理服務(wù)處設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理一名，項(xiàng)目副經(jīng)理一(四)服務(wù)中心作為物業(yè)服務(wù)的信息平臺(tái)，綜合處理各種信息，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心所設(shè)部門(mén)及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，是指揮、控制的樞紐，24小時(shí)值班。負(fù)責(zé)行使信息收集、歸檔、整理和日常指揮功能。公司設(shè)服務(wù)中心(辦公室)管理服務(wù)面向客戶(hù)和所有客戶(hù)的重要窗口，是與客戶(hù)直接接觸和有效溝通的橋梁，負(fù)責(zé)接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶(hù)溝通、郵件收發(fā)、各類(lèi)費(fèi)用代收、收集和處理各類(lèi)信息并分別按其管理工作類(lèi)別及時(shí)通報(bào)處理并將反饋信息按我司工作程序匯編成冊(cè)入檔，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的全方位服務(wù)。(五)管理公司負(fù)責(zé)后勤、人事、行政及財(cái)務(wù)等事務(wù)；貫徹、傳達(dá)、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間工作。負(fù)責(zé)面對(duì)客戶(hù)的公關(guān)、經(jīng)營(yíng)、加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用。狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進(jìn)增收節(jié)支等工作。(六)公共秩序部是維護(hù)圖書(shū)館正常辦公、生活、經(jīng)營(yíng)秩序的重要職能部門(mén)，負(fù)責(zé)秩序維護(hù)管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工(七)工程維修部是保證圖書(shū)館正常運(yùn)行的專(zhuān)業(yè)技能部門(mén)，負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)(八)環(huán)境管理部是圖書(shū)館物業(yè)管理部服務(wù)工作的主要職能部門(mén)，負(fù)責(zé)圖書(shū)館環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理。(九)人員素質(zhì)上要求一專(zhuān)多能，員工起點(diǎn)要高，擁有智能化知識(shí)，會(huì)電腦，提倡“高門(mén)檻進(jìn)、高門(mén)檻出”,所有員工既是自己所在崗位的專(zhuān)家里手，同時(shí)又是其他崗位的多第二節(jié)管理流程及運(yùn)作流程一、整體運(yùn)作系統(tǒng)(一)整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、(二)整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按(三)所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管第三節(jié)激勵(lì)、監(jiān)督及自我約束機(jī)制核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。二、思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。三、獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)員工往前走，通過(guò)懲罰鞭策員工向前走。做到人人有動(dòng)力，人人有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類(lèi)型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。四、培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專(zhuān)多能，精益求精。在提升問(wèn)題上不拘一格，能者上，平者讓?zhuān)拐呦?，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、培訓(xùn)、進(jìn)修、提升等。五、工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)六、文化活動(dòng)系統(tǒng)是我司的發(fā)展之源。通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)、員工家屬聯(lián)歡會(huì)等。七、在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量第四節(jié)信息反饋渠道及處理機(jī)制第五節(jié)物業(yè)管理制度館與、機(jī)關(guān)團(tuán)體單位、大專(zhuān)院校、住宅、別墅、企業(yè)等物業(yè)公司所采用的是管家式服務(wù)模式，無(wú)論是管理模式或服務(wù)模式都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于本地區(qū)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司的物業(yè)管理人員、保安人員、保潔人員、工程維修人員和客服人員，都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選、精心培訓(xùn)后才能進(jìn)入項(xiàng)目，進(jìn)行上崗服務(wù)。從而保障了公司的服務(wù)品質(zhì)和對(duì)項(xiàng)目的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求，公司擁有由幾百名員工組成的各門(mén)類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和熟練技工的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格按照IS09001-2000的質(zhì)量保證體系的要求，通過(guò)管理體系、服務(wù)體系和品質(zhì)保障體確保95%以上的員工，崗前都必須接受專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)技能的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格方可上崗服務(wù)，從而保證了公司的公司在不斷擴(kuò)大市場(chǎng)和拓展業(yè)務(wù)的同事，始終注重人才隊(duì)伍的建設(shè)，根據(jù)市場(chǎng)需要，公司組建了專(zhuān)門(mén)政府辦公圖書(shū)館、公共事業(yè)服務(wù)中心等單位進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，以及為以上項(xiàng)目培訓(xùn)率細(xì)致入圍的生活秘書(shū)型的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以真正做到管家式服務(wù)為目標(biāo)，打造精英敬業(yè)的物業(yè)團(tuán)隊(duì)，時(shí)刻一客戶(hù)需要為己任，讓客戶(hù)有一個(gè)舒適、安心的辦公、學(xué)習(xí)、閱讀環(huán)境。第三章人員配備及培訓(xùn)方案第一節(jié)人員配備(一)精干、高效、敬業(yè)愛(ài)業(yè)的原則。(二)文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則。(三)內(nèi)部調(diào)劑為主和社會(huì)招聘為輔的原則。(一)物業(yè)管理服務(wù)人員的配備完善明晰的管理職責(zé)、高效節(jié)約的人員組織架構(gòu)，是物業(yè)服務(wù)中心保證管理成效的前提，是為客戶(hù)提供及時(shí)、完善物業(yè)管理服務(wù)的根本基礎(chǔ)。在圖書(shū)館物業(yè)管理項(xiàng)目上，物業(yè)公司從提高工作效率的角度出發(fā)，盡量減少不必要的管理環(huán)管理人員編制序號(hào)崗位名稱(chēng)人員數(shù)量備注1管理人員2清潔人員3服務(wù)中心客服人員4公共秩序秩序維護(hù)員5安保人員6工程人員7維修人員合計(jì)備注：以上人員編制為常態(tài)管理人員的最低編制，大型活動(dòng)期間的人員數(shù)量需額外增加，我司有足夠的人員可保證大型活動(dòng)的正常開(kāi)展。(二)管理處各崗位員工的任職要求1.項(xiàng)目經(jīng)理(1)大專(zhuān)以上學(xué)歷。(2)具備行業(yè)崗位資格證書(shū)。(3)全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)。(4)熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力。(5)具有豐富的圖書(shū)館管理經(jīng)驗(yàn)。(6)外表端莊，思路敏捷。(7)有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧。(8)有良好的指揮能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能2.項(xiàng)目副經(jīng)理(1)大專(zhuān)以上學(xué)歷。(2)具備相關(guān)行業(yè)崗位資格證書(shū)。(3)全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)。(4)具有圖書(shū)館管理經(jīng)驗(yàn)。(5)有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能3.服務(wù)中心客服人員(1)大專(zhuān)以上學(xué)歷。(2)熟練操作辦公自動(dòng)化軟件。(3)熟悉圖書(shū)館運(yùn)作內(nèi)容。(4)普通話標(biāo)準(zhǔn)流利。(5)有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能(6)通過(guò)XX物業(yè)培訓(xùn)中心專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。4.保安服務(wù)(1)具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書(shū)。(2)年齡20-35歲之間，男性。(3)身高不低于1.75米。(4)五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神。(5)作風(fēng)正派、無(wú)前科、身體健康、站立挺拔、無(wú)明(6)通過(guò)XX物業(yè)培訓(xùn)中心專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。(1)具備相關(guān)操作證及上崗證書(shū)。(2)具有圖書(shū)館的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)。(3)具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。(1)通過(guò)保潔專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)。(2)熟悉圖書(shū)館的保潔工作。(3)身體健康、形象優(yōu)秀。(4)細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。(一)各部門(mén)職責(zé)1.服務(wù)中心(辦公室)服務(wù)中心作為物業(yè)服務(wù)的信息平臺(tái)，綜合處理各種信(2)根據(jù)圖書(shū)館的報(bào)修項(xiàng)目，認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)修單，迅速通知相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理，做好回訪工作。(3)建立健全物業(yè)服務(wù)中心檔案資料管理系統(tǒng)及其它(4)定期進(jìn)行到館讀者意見(jiàn)調(diào)查，并擬定調(diào)查情況報(bào)表，(5)負(fù)責(zé)房屋日常管理，力爭(zhēng)館區(qū)外觀統(tǒng)一、美觀大(6)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.工程維修部(1)負(fù)責(zé)組織對(duì)接管物業(yè)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收及其配(2)負(fù)責(zé)組織技術(shù)文件和設(shè)備資料的接管、建立和管(3)在物業(yè)服務(wù)處的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的(4)貫徹執(zhí)行物業(yè)服務(wù)處制定的《維修運(yùn)行組工作手冊(cè)》,確保物業(yè)設(shè)施設(shè)備處于安全、良好的運(yùn)行狀態(tài)。(5)執(zhí)行政府部門(mén)制定的有關(guān)行業(yè)安全法規(guī)，加強(qiáng)安全管理和安全教育，建立各級(jí)安全責(zé)任制度，防止發(fā)生安全事(6)對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行，維修和保養(yǎng)工作進(jìn)行定期和不(8)定期對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行政治思想教育和專(zhuān)業(yè)技能培(10)配合服務(wù)中心(辦公室)做好房屋設(shè)施、設(shè)備的(11)負(fù)責(zé)緊急情況的處理工作。(12)完成管理處下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。(1)負(fù)責(zé)落實(shí)公司布置的各項(xiàng)公共秩序維護(hù)、消防管(3)定期對(duì)公共秩序、消防、車(chē)輛管理工作進(jìn)行檢查、(6)負(fù)責(zé)閉館后人員登記及流動(dòng)人員管理。(7)負(fù)責(zé)制定物業(yè)內(nèi)治安、消防防范措施及應(yīng)急事件(8)負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)車(chē)輛交通管理和停車(chē)場(chǎng)管理。(9)負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)公共秩序維護(hù)人員的日常管理。(10)負(fù)責(zé)各類(lèi)會(huì)議活動(dòng)以及重要接待任務(wù)的公共秩序(2)對(duì)樓道墻面、天花板、扶手、門(mén)窗、配電箱、信報(bào)(3)對(duì)公共區(qū)域座椅、各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、燈飾、環(huán)衛(wèi)設(shè)施(5)負(fù)責(zé)周?chē)鷨坦嗄镜臐菜?、施肥、修枝整型、防病?6)負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)周?chē)萜旱臐菜⑹┓?、修剪、防病?1)管理公司負(fù)責(zé)后勤、人事、行政及財(cái)務(wù)等事務(wù)；貫(二)人員工作職責(zé)(1)在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、客務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。(2)組織擬制、審核和貫徹圖書(shū)館管理服務(wù)的工作計(jì)(3)負(fù)責(zé)圖書(shū)館管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。(4)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門(mén)、地方有(5)負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批管理服務(wù)公開(kāi)(6)負(fù)責(zé)組織公益性活動(dòng)。(7)完成公司交辦的其他任務(wù)。(1)在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的接待工(2)擬制圖書(shū)館的客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量控制。(3)負(fù)責(zé)編制每日的《質(zhì)量日?qǐng)?bào)》,并向公司上報(bào)。(4)負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費(fèi)、有線電視費(fèi)；代訂境外報(bào)刊雜志及代購(gòu)純水、訂購(gòu)員工盒飯等事宜。(5)負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、客戶(hù)服務(wù)征詢(xún)單，及時(shí)張貼和收回，對(duì)反饋的客戶(hù)見(jiàn)議和意見(jiàn)進(jìn)行分析、落實(shí)和安排處理，保持與客戶(hù)的溝通。(6負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作(7)完成經(jīng)理交辦的其他工作。3.工程維修部主管(1)在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工(2)負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。(3)負(fù)責(zé)圖書(shū)館房屋設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過(guò)程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)(4)負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置維保材料及工器具。(5)負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。(6)編制(設(shè)備)突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)(7)負(fù)責(zé)對(duì)房屋設(shè)備(設(shè)施)維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對(duì)一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備(8)完成經(jīng)理交辦的其他工作。(1)在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、(2)負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值隊(duì)員進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作(3)負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。(4)負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和(5)負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及消防安全知識(shí)宣傳。(6)負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。(7)負(fù)責(zé)對(duì)裝修施工隊(duì)介紹《裝修管理規(guī)定》并對(duì)現(xiàn)(8)協(xié)助完成管理處布置的圖書(shū)館特約服務(wù)。(1)服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)區(qū)域內(nèi)的清潔綠化負(fù)(2)負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保潔工操作的檢查，對(duì)各班保潔工作(3)負(fù)責(zé)對(duì)綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。(4)負(fù)責(zé)安排人員完成圖書(shū)館提出的特約服務(wù)。(5)負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。(6)負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置保潔材料及工器具。(7)負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。(8)完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。(1)具體開(kāi)展圖書(shū)館讀者及工作人員服務(wù)方面的工作，(2)保持與圖書(shū)館讀者及工作人員的聯(lián)系和相互溝通，(3)負(fù)責(zé)管理處文書(shū)檔案管理工作，包括文秘、電腦、(4)負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工(5)負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、圖書(shū)館讀者及工作人員(6)負(fù)責(zé)與圖書(shū)館讀者及工作人員權(quán)籍資料的管理工(7)完成經(jīng)理交辦的其它工作。7.門(mén)崗隊(duì)員(1)對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令。(2)在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗。(4)發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級(jí)報(bào)告。(5)負(fù)責(zé)外來(lái)人員的登記，備用鑰匙管理。(6)協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。(1)對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令。(2)巡邏中遇圖書(shū)館要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)。(3)巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、驗(yàn)證。(4)檢查機(jī)動(dòng)車(chē)輛、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放情況。(1)對(duì)主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度。(2)認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔及綠化工作。(3)在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任10.設(shè)備工(值班水電工)(1)對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度。(2)負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)。(3)負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控(4)負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給。(5)認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際(6)按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作。(7)定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確(8)做好給排水設(shè)備(設(shè)施)的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)(9)發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及(10)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。11.設(shè)備工(場(chǎng)地維護(hù)工)(1)對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項(xiàng)規(guī)定和制度；(2)負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常(3)努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理(4)發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程第二節(jié)人員培訓(xùn)(一)發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹(shù)立正確的人(二)培訓(xùn)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識(shí)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)(三)提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜二、培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理由經(jīng)理總負(fù)責(zé)，各主管協(xié)助組織員工培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按整合型管理體系要求實(shí)施培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行培訓(xùn)方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制，保證培訓(xùn)工作落到實(shí)處，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理水平提高。1.主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施和記錄工作。2.及時(shí)組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達(dá)學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行和宣傳工作。3.對(duì)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)組織針對(duì)性的培訓(xùn)。4.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查的反饋意見(jiàn)。5.運(yùn)用計(jì)算機(jī)教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等手段，提高培訓(xùn)效率，保證培訓(xùn)效果。6.實(shí)施開(kāi)放式、互動(dòng)式教學(xué)，嚴(yán)格培訓(xùn)考核，實(shí)施封閉式閱卷，并將考核結(jié)果納入員工綜合業(yè)績(jī)考評(píng)中。7.實(shí)施內(nèi)部講師制度、選擇內(nèi)部具豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有一定理論水平的員工擔(dān)任內(nèi)部講師。8.聘請(qǐng)專(zhuān)家擔(dān)任我們的兼職指導(dǎo)教師，使員工能不斷地學(xué)習(xí)到最新知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面、提高綜合素質(zhì)。9.每半年管理處經(jīng)理組織對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行一次全面檢10.公司把對(duì)培訓(xùn)工作的檢查納入到對(duì)管理處的例行三、培訓(xùn)內(nèi)容1.黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育。2.現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)教育。3.公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育。4.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)教育。5.職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、普通話培訓(xùn)。6.針對(duì)物業(yè)高科技、智能化的特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)員工智能化設(shè)備原理，維護(hù)、保養(yǎng)、維修、檢測(cè)技術(shù)的培訓(xùn)。7.根據(jù)圖書(shū)館的特殊性。加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。安全意識(shí)、保密意識(shí)、消防管理，應(yīng)急事件處理能力培訓(xùn)。8.采取有針對(duì)性的管理、維護(hù)、維修、清潔、保養(yǎng)專(zhuān)業(yè)員工培訓(xùn)工作是一個(gè)完整培訓(xùn)過(guò)程的不斷往復(fù)與循環(huán)，完整的培訓(xùn)過(guò)程包含培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施與效果檢查三個(gè)階段。管理處將在每年年初根據(jù)員工隊(duì)伍的現(xiàn)狀和管理工作的實(shí)際需要，頒布年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)目的和培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，并逐項(xiàng)落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，視情況加以微調(diào)，并于月度管理報(bào)告中反映員工培訓(xùn)工作的實(shí)施情況。培訓(xùn)內(nèi)容主要分為以下幾類(lèi)：1.崗前入職培訓(xùn)是指員工上崗之前須接受的必要培訓(xùn)，我們將根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)制定《員工初級(jí)培訓(xùn)教程》,內(nèi)容涵蓋公司簡(jiǎn)介、員工手冊(cè)、職業(yè)要求、服務(wù)意識(shí)、管理處組織架構(gòu)、崗位設(shè)置與職責(zé)、規(guī)章制度、消防治安管理及應(yīng)急處理等。2.職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)3.專(zhuān)項(xiàng)強(qiáng)化培訓(xùn)是指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)所進(jìn)行的針對(duì)性較4.崗位輪訓(xùn)組織中層管理人員，業(yè)務(wù)骨干到國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理企組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技工自身專(zhuān)業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。XX物業(yè)所屬員工凡通過(guò)自學(xué)或利用業(yè)余時(shí)間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報(bào)銷(xiāo)全部學(xué)費(fèi)。(一)新員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培作手冊(cè)、公司規(guī)物業(yè)管理項(xiàng)目全體新員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)口試筆試讓新員工了解管理項(xiàng)目的組織、企業(yè)穩(wěn)健、政策及公司各部門(mén)職能和運(yùn)作方式2計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)物業(yè)管理項(xiàng)目全體員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)口試實(shí)際操作了解管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3崗位職責(zé)及物物業(yè)管理項(xiàng)目公司本部?jī)?nèi)部口試熟悉本職工作程業(yè)管理制度全體新員工培訓(xùn)序、管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求物業(yè)管理項(xiàng)目全體新員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)考核對(duì)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí)5各種工種專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)物業(yè)管理項(xiàng)目全體成員公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)筆試實(shí)操熟悉掌握本專(zhuān)業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德培訓(xùn)物業(yè)管理項(xiàng)目全體成員公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)口試筆試加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)、提高業(yè)務(wù)和管理水平7各崗位上崗見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)物業(yè)管理項(xiàng)目全體成員公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)崗位考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)1.接管前員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)課程內(nèi)容課時(shí)主將人受訓(xùn)人方式1管理模式及方案公司經(jīng)理管理人員講授2員工手冊(cè)及相關(guān)規(guī)章制度人事專(zhuān)員全體員工講授/自學(xué)3公司及物業(yè)概況管理處經(jīng)理全體員工講授4物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及理念管理處經(jīng)理全體員工講授/自學(xué)5崗位設(shè)置及崗位職責(zé)管理處經(jīng)理管理人員講授6各崗位服務(wù)規(guī)范部門(mén)經(jīng)理部門(mén)人員講授/自學(xué)7治安管理制度及措施秩序維護(hù)部經(jīng)理秩序維護(hù)員講授8消防管理制度及消防常識(shí)秩序維護(hù)部經(jīng)理秩序維護(hù)員講授/自學(xué)9突發(fā)事件處理秩序維護(hù)部經(jīng)理全體員工講授其他紀(jì)律要求秩序維護(hù)部經(jīng)理全體員工講授員工禮儀規(guī)范及客戶(hù)關(guān)系公司管理部全體員工講授行政人事運(yùn)作流程公司管理部管理人員講授財(cái)務(wù)運(yùn)作流程財(cái)務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)人員講授序號(hào)課程內(nèi)容課時(shí)主將人受訓(xùn)人方式1物業(yè)現(xiàn)狀熟悉管理處經(jīng)理全體員工實(shí)地考察2設(shè)備操作規(guī)機(jī)房管理制度工程部經(jīng)理技術(shù)員講授/操作3檔案管理規(guī)范及制度公司管理部管理人員講授4圖書(shū)館工作人員手冊(cè)管理處經(jīng)理管理人員講授/自學(xué)5內(nèi)部管理制度管理處經(jīng)理管理人員講授6相關(guān)法律與法規(guī)管理處經(jīng)理管理人員講授/自學(xué)7服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范公司人事部全體員工講授8客戶(hù)保修處理流程工程部經(jīng)理全體員工講授9崗位職責(zé)、知識(shí)及注意事項(xiàng)部門(mén)經(jīng)理全體員工講授/自學(xué)急救學(xué)常識(shí)保安部經(jīng)理保安員講授/模擬隊(duì)列及步操保安部經(jīng)理保安員實(shí)踐消防演練公司安全員全體員工模擬公共區(qū)域保潔作業(yè)規(guī)范保潔主管保潔員模擬/實(shí)踐崗位證書(shū)外培單位相關(guān)人員外培各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理相關(guān)人員研討/競(jìng)賽管理能力及素質(zhì)培訓(xùn)公司人事部管理人員外培參觀其他物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理相關(guān)人員參觀第三節(jié)人員管理公司在長(zhǎng)期的實(shí)踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學(xué)的人力資源管理體系，通過(guò)體系的有效動(dòng)作，吸引、錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。“人性化”的管理，激勵(lì)員工的上進(jìn)心，關(guān)心員工的生活。學(xué)習(xí)和工作，培養(yǎng)員工對(duì)公司的感情。增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力得到不斷的提升。圖書(shū)館物業(yè)管理處將依據(jù)公司規(guī)章制度，充分考慮行政高水準(zhǔn)。確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(一)素質(zhì)機(jī)制制訂用人標(biāo)準(zhǔn)，注重品德修養(yǎng)，熱愛(ài)本職工作，講奉獻(xiàn)，能吃苦，注重工作能力，要求員工一專(zhuān)多(二)配置機(jī)制量才適用，合理配置，最大限度地發(fā)揮員工的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘員工的潛力，合理地設(shè)計(jì)各崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人，用好人”的思路。(三)組織機(jī)制組織落實(shí)，制度規(guī)范，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)利，建立一套合理公正的獎(jiǎng)懲制度，將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范管理范疇，制定參照對(duì)比、嚴(yán)格執(zhí)行，確保管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(四)績(jī)效機(jī)制量化考核，客觀評(píng)價(jià)。我們考核的原則是，對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”等四方面進(jìn)行全面的客觀的評(píng)價(jià)。考核不走過(guò)場(chǎng)，不講形式，各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效指標(biāo)，使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感。(五)員工激勵(lì)是人性化管理的主要方式，我們賦予管理處經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲權(quán)，在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)的方式激勵(lì)員工在日常管理服務(wù)工作中充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。(六)監(jiān)督機(jī)制管理處在開(kāi)展物業(yè)管理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)要求開(kāi)展工作，定期向公司報(bào)告工作及物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，并制定出日常工作計(jì)劃，分解量化到每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。嚴(yán)格按公司IS0質(zhì)量管理體系運(yùn)作，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門(mén)自查、公司審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。具體做法是：1.公開(kāi)監(jiān)督制：公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處2.圖書(shū)館評(píng)議制：管理處對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)圖書(shū)館或其他來(lái)源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理，使圖書(shū)館的合法權(quán)益得到(七)自我約束機(jī)制4.實(shí)行考核淘汰制：管理處每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考(一)目的(二)基本原則職位升降與考核結(jié)果緊密結(jié)合。2.績(jī)效考核充分體現(xiàn)新世紀(jì)物業(yè)公司“組織文化和用人理念”強(qiáng)調(diào)在德行好的基礎(chǔ)上，充分體現(xiàn)出“執(zhí)行力、協(xié)作力、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)性、創(chuàng)新性”。3.所有考核標(biāo)準(zhǔn)能量化的要量化，不能量化的要細(xì)化，不能細(xì)化的須說(shuō)明狀態(tài)。4.考核者有責(zé)任記錄被考核者的工作表現(xiàn)，并及時(shí)糾錯(cuò)，為考核和輔導(dǎo)提供依據(jù)，促進(jìn)輔導(dǎo)與反饋的例行化，避免績(jī)效考核的隨意性。(三)適用范圍本辦法適用于本物業(yè)公司總所各職能部門(mén)、管理中心和(四)考核對(duì)象物業(yè)公司層面的考核主要分為對(duì)總所各職能模塊、管理中心和下屬部門(mén)的考核。(五)考核基本模式1.綜合管理部作為物業(yè)公司績(jī)效考核的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)考核體系、考核制度建設(shè)和日常工作計(jì)劃推進(jìn)與跟進(jìn)。2.綜合管理部各職能督導(dǎo)為考核負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對(duì)各管理中心和下屬部門(mén)及員工進(jìn)行考核。3.物業(yè)公司總經(jīng)理授權(quán)綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)各管理中心和下屬部門(mén)及員工的考核。(六)個(gè)體考核的指標(biāo)體系1.對(duì)管理中心和下屬部門(mén)的考核標(biāo)準(zhǔn)，見(jiàn)各部門(mén)的工作2.對(duì)總所職能部門(mén)的考核分為對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人和對(duì)員工績(jī)效角度衡量要素月度考核指標(biāo)工作績(jī)效部門(mén)重點(diǎn)工作工作計(jì)劃性、工作達(dá)成率、工作質(zhì)量日常工作(崗位職責(zé)的履行)管理體系建設(shè)與運(yùn)作、信息反饋、員工培養(yǎng)、部門(mén)工作貢獻(xiàn)(對(duì)部門(mén)工作的思路貢獻(xiàn))過(guò)程管理信息傳遞對(duì)上對(duì)下的信息傳遞準(zhǔn)確，及時(shí)對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人傳遞相關(guān)信息管理改善對(duì)于管理問(wèn)題，有計(jì)劃、由措施、有跟進(jìn)、不重犯工作指導(dǎo)對(duì)下屬在工作實(shí)施中有指導(dǎo)有督促，每月至少一次和下屬面談滿(mǎn)意度思路貢獻(xiàn)部門(mén)輔助決策能力學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)工作態(tài)度與學(xué)習(xí)能力工作積極主動(dòng)、態(tài)度端正，學(xué)習(xí)意識(shí)和能力強(qiáng)額外加減分工作創(chuàng)新性(士3分)區(qū)別例行性工作和創(chuàng)新性工作，鼓勵(lì)創(chuàng)新工作量(±2分)考核工作飽和度績(jī)效角度衡量要素月度考核指標(biāo)工作績(jī)效部門(mén)重點(diǎn)工作工作計(jì)劃性、工作達(dá)成率、工作質(zhì)量日常工作(崗位職責(zé)的履管理體系建設(shè)與運(yùn)作、信息反饋、對(duì)部門(mén)工作貢獻(xiàn)(對(duì)部門(mén)工作的思路貢額外加減分工作創(chuàng)新性(士3分)區(qū)別例行性工作鼓勵(lì)創(chuàng)新工作量(士2考核工作飽和度(七)考核的執(zhí)行與激勵(lì)約束B(niǎo):85-89,C:84-80,C:79分以下),具體評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)考(1)員工月度工資發(fā)放與管理中心及部門(mén)月度管理業(yè)管理中心經(jīng)理工資=工資標(biāo)準(zhǔn)×管理中心月度平衡系數(shù)(管理中心分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)等級(jí))部門(mén)主管及員工工資=工資標(biāo)準(zhǔn)×部門(mén)考核對(duì)應(yīng)的平衡系數(shù)(部門(mén)分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)等級(jí))(2)員工月度考核結(jié)果與職能工資級(jí)別的升降直接對(duì)個(gè)體考核等級(jí)ABCD月度薪資標(biāo)準(zhǔn)(3)除與月度工資掛鉤外，員工年度(半年度)綜合考核結(jié)果將嚴(yán)格與績(jī)效獎(jiǎng)金、崗位輪換、晉升與調(diào)薪(每半年調(diào)整一次)、淘汰掛鉤。提升一級(jí)；表現(xiàn)優(yōu)秀者，不受此限。每半年D評(píng)價(jià)次數(shù)累計(jì)達(dá)2次者，工資下降一級(jí)，全年D評(píng)價(jià)次數(shù)累計(jì)達(dá)5次者，(八)考核反饋與績(jī)效面談1.綜合管理部各職能督導(dǎo)在收齊制作所有考核匯總表后，由綜合管理部經(jīng)理評(píng)審確定，交總經(jīng)理審批，并將考核結(jié)果在審批后兩個(gè)工作日內(nèi)予以公布；2.考核結(jié)果公布后，管理中心經(jīng)理或部門(mén)負(fù)責(zé)人(或直接上級(jí))人必須依據(jù)考核結(jié)果在一周內(nèi)與員工進(jìn)行績(jī)效面談，提出工作要求和績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃，以達(dá)到管理者通過(guò)考核進(jìn)行有效人員管理的目的。工作要求和改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)列入下月的工作重點(diǎn)計(jì)劃中。3.考核面談為被考核者就績(jī)效改進(jìn)與能力提升所進(jìn)行的溝通應(yīng)做到：讓被考核者了解自身工作的優(yōu)、缺點(diǎn)；對(duì)下一階段工作的期望達(dá)成一致的意見(jiàn)；討論制定雙方都能接受的績(jī)效改進(jìn)和培訓(xùn)計(jì)劃。(九)考核結(jié)果歸檔考核結(jié)束后考核結(jié)果作為原始資料，由綜合管理部歸入考核檔案并負(fù)責(zé)保存。(十)考核結(jié)果申訴被考核者如對(duì)考核結(jié)果有異議，可向?qū)?yīng)的職能督導(dǎo)提出，如不能妥善解決，可向綜合管理部提出申訴，綜合管理部在接到申訴之日起三日內(nèi)，對(duì)申訴者的申訴請(qǐng)求予以答三、優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度為強(qiáng)化竟?fàn)帣C(jī)制，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，管理處按公司末尾淘汰制度對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)工人和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，對(duì)各主管、工程技術(shù)人員，管理人員每年進(jìn)行一次考核，并實(shí)行末尾淘汰制度，其具體實(shí)施辦法如下：(一)凡試用期已滿(mǎn)員工都屬考核范圍。(二)考核由專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)考試，專(zhuān)業(yè)操作技能考核和工作業(yè)績(jī)?nèi)糠纸M成。(三)依據(jù)綜合考核成績(jī)，各專(zhuān)業(yè)工人最后三名、保安員最后三名管理技術(shù)人員最后二名列為淘汰對(duì)象。(四)本著幫助，提高的原則，除被淘汰員工外，考核成績(jī)靠后的員工按其工作態(tài)度分別給予降職、調(diào)換工種，下公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司發(fā)展的動(dòng)力源泉，并建立了相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，在嚴(yán)格考核的同時(shí)，更注重人員的培訓(xùn)和選拔，滿(mǎn)足優(yōu)秀人才的“自我實(shí)現(xiàn)”愿望，真正做到優(yōu)秀成果人才進(jìn)得來(lái)留得住，并不斷進(jìn)步和提(一)竟?fàn)幧蠉徶瓢嘟M長(zhǎng)以上崗位均實(shí)行內(nèi)部公開(kāi)竟?fàn)幧蠉徶贫?，管理處所有員工都可以通過(guò)自愿報(bào)名，公開(kāi)答辯、群眾評(píng)議、業(yè)績(jī)考核、領(lǐng)導(dǎo)審核等程序竟?fàn)幧蠉?，整個(gè)過(guò)程全部公開(kāi)，公開(kāi)進(jìn)行，并確保清澈見(jiàn)底的透明度，從而促進(jìn)優(yōu)秀人才的脫穎(二)內(nèi)部職稱(chēng)評(píng)定制度所有管理處員工，無(wú)論原來(lái)是什么學(xué)歷，職稱(chēng)，試用期滿(mǎn)后，一律按公司內(nèi)部職稱(chēng)評(píng)定辦重新進(jìn)行職稱(chēng)評(píng)定，并按新評(píng)定的內(nèi)部職稱(chēng)安排工作崗位和確定薪酬，通過(guò)對(duì)人力資源的科學(xué)有效配制，達(dá)到調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，保證工質(zhì)(三)崗位薪酬制度管理處崗位分管理崗位和技術(shù)崗位兩條線，薪酬制度也分管理和技術(shù)兩條線，采用“就高不就低”原則，員工可按自身技能，特長(zhǎng)、興趣有選擇地向某一方向發(fā)展，管理處將完全以崗定薪，以業(yè)績(jī)定獎(jiǎng)懲。管理處將秉承“用戶(hù)第一，服務(wù)至上”的原則，始終以用戶(hù)為中心，尊重，重視用戶(hù)的意見(jiàn)，及時(shí)整改，并落實(shí)到(一)接到用戶(hù)投訴，綜合管理部立即組織處理，并查(二)屬于員工工作態(tài)度問(wèn)題或業(yè)務(wù)不熟悉的，一經(jīng)證實(shí)為有效投訴，即記入員工檔案，依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績(jī)分，并下崗培訓(xùn)，直到能滿(mǎn)足工作要求再上崗。(三)屬于員工態(tài)度惡劣或給用戶(hù)造成嚴(yán)重影響的，一經(jīng)查實(shí)依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績(jī)分，作即時(shí)除名處理并追究其經(jīng)(四)接到用戶(hù)口頭、書(shū)面表?yè)P(yáng)或錦旗的，記入員工檔案依規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月業(yè)績(jī)分，并按具體情況進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)(五)對(duì)用戶(hù)意見(jiàn)和建議，必須作出相應(yīng)反應(yīng)，并及時(shí)六、留人措施對(duì)員工的管理以激勵(lì)為主，關(guān)心員工的工作，學(xué)習(xí)和生活，盡力解決他們的實(shí)際困難，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的感情，增(一)鼓勵(lì)員工學(xué)技術(shù)、學(xué)科學(xué)，提供資料，時(shí)間方面(二)鼓勵(lì)員工參與內(nèi)部管理，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，對(duì)內(nèi)部管理提出建議和意見(jiàn)，主動(dòng)進(jìn)行技術(shù)和管理改革等，充分發(fā)揮管理的民主性。(三)及時(shí)肯定和鼓勵(lì)員工的貢獻(xiàn)和進(jìn)步，獎(jiǎng)懲并用，(四)對(duì)工作能力較差的員工，指定專(zhuān)人進(jìn)行幫助；對(duì)工作態(tài)度欠佳和業(yè)績(jī)下降的員工，要幫助其找原因，教育幫助為主，批評(píng)處罰為輔，重在督促其端正態(tài)度，提高技能，旨在提高團(tuán)隊(duì)的整體管理水平。(五)關(guān)心員工的生活，盡管理處的最大能力，改善員工生活條件，解決他們的實(shí)際困難。(六)開(kāi)展各種文體活動(dòng)，豐富員工業(yè)余文化生活。七、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作每個(gè)崗位都有細(xì)化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)從物業(yè)管理知識(shí)，遵守服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行具體的量化評(píng)分。公司對(duì)管理的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作采用的是整合型管理體系，體系分管理手冊(cè)，工作程序，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，記錄四部分，做到所有工作都有相應(yīng)的程序，都按規(guī)定程序動(dòng)作，并細(xì)化到每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)步驟，并有時(shí)間要求，形成量化的記錄，每個(gè)員工的工作情況都記入考核評(píng)分中。第四章物資裝備情況第一節(jié)物業(yè)管理用房(一)管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房。(二)保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材(三)員工宿舍以及食堂。(三)工程部：日常照明、插座、電話、網(wǎng)線、空調(diào)、工作臺(tái)、電視機(jī)(值班室)。(四)倉(cāng)庫(kù)：防爆照明、排風(fēng)、消防設(shè)施。(六)餐廳：日常照明、吊扇、空調(diào)、會(huì)議桌、椅、網(wǎng)(一)管理處辦公用房(二)工程維修作業(yè)工作室(三)保安、保潔人員休息、更衣室第二節(jié)擬配置的裝備情況表序號(hào)物資裝備內(nèi)容描述備注1管理處工作場(chǎng)所名稱(chēng)客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉(cāng)庫(kù)員工食堂員工宿舍面積2辦公用品3維修工具4消防裝備5清潔園藝工具6護(hù)衛(wèi)裝備7交通工具8會(huì)所裝備序號(hào)名稱(chēng)數(shù)量單價(jià)(均價(jià))合計(jì)備注1辦公桌椅2打印機(jī)3復(fù)印機(jī)4電腦設(shè)備5電話6保險(xiǎn)柜7數(shù)碼照相機(jī)8檔案、資料柜9空調(diào)冷氣機(jī)(分體、柜式)各類(lèi)辦公用品飲水機(jī)各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌宣傳欄客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅合計(jì)序號(hào)名稱(chēng)數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注1室內(nèi)疏通機(jī)2室外疏通機(jī)3電焊機(jī)4沖擊鉆5砂輪切割機(jī)6手電鉆7臺(tái)鉗8梯子9萬(wàn)用表?yè)u表潛水泵電動(dòng)工具電流表合計(jì)序號(hào)名稱(chēng)數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注1無(wú)線對(duì)講系統(tǒng)2護(hù)衛(wèi)服裝3消防工具4干粉滅火器5自行車(chē)6云梯7床及床上用品合計(jì)序號(hào)名稱(chēng)數(shù)量單價(jià)用途備注1手搖噴霧器噴霧2大枝剪修剪3小枝剪修剪4膠管澆水序號(hào)名稱(chēng)數(shù)量單價(jià)用途備注1地拖清潔2垃圾收集車(chē)清潔3吸塵機(jī)清潔4三相電纜清潔5垃圾鏟清潔6安全帶清潔7膠管清潔第五章環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)管理方案圖書(shū)館項(xiàng)目中計(jì)劃推廣的全面綠色管理服務(wù)的基本要求之第一節(jié)圖書(shū)館保潔服務(wù)需求(一)負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)廣場(chǎng)、道路；場(chǎng)館建筑外墻；玻璃幕墻內(nèi)外側(cè)；鋁板幕墻；沖孔鋁板(鋁質(zhì)天花);石膏板 (含辦事大廳);大堂；會(huì)議室；公共部位(衛(wèi)生間及廁具、樓梯、電梯、走廊、走火通道等);水池；停車(chē)場(chǎng)；各種設(shè)質(zhì)天花)清潔和維護(hù)、水池消毒清洗、廚房油池和煙道去污物業(yè)管理公司根據(jù)甲方指定的品牌(待定)負(fù)責(zé)備齊，必須(1)各辦公室：會(huì)議室臺(tái)面、沙發(fā)選用甲方指定的專(zhuān)(2)玻璃：選用玻璃清潔劑或全能水。(3)垃圾桶：選用全能水。(6)花崗石墻地面處理：選用磨光劑。(7)大堂、各樓層走廊晶面清潔：采用清水和推拖。(8)地毯：選用中性地毯水。(9)鋁質(zhì)天花：采用中性清潔劑或化油劑，此外針對(duì)(10)木質(zhì)地板：中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)責(zé)日常衛(wèi)生保潔，專(zhuān)業(yè)維護(hù)由甲方負(fù)責(zé)。(二)負(fù)責(zé)門(mén)前三包，各樓層定期消毒，除“四害”,防蟻、滅蚊、滅老鼠、滅蟑螂工作。協(xié)助甲方與轄內(nèi)街道愛(ài)衛(wèi)工作的商洽和落實(shí)，并按甲方的要求做好愛(ài)衛(wèi)工作有關(guān)資(三)負(fù)責(zé)物業(yè)范圍外圍的“三包”工作。(四)負(fù)責(zé)物業(yè)范圍的垃圾收集和清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清。(五)所有保潔范圍內(nèi)做到設(shè)備設(shè)施完好、干凈無(wú)塵；洗手間空氣清新、無(wú)異味；茶水間干凈，無(wú)雜物、無(wú)塵；電梯內(nèi)光亮、無(wú)手印，清潔無(wú)塵；地面光亮、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭、無(wú)積水、無(wú)污水污泥；墻身無(wú)塵，燈飾光亮、無(wú)塵；天花、風(fēng)口無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)手印、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；樓梯及扶手干凈無(wú)塵；會(huì)議室、辦公室整體干凈，地毯無(wú)污漬無(wú)積塵；玻璃光亮無(wú)印、無(wú)污漬；定期消殺、消毒；無(wú)老鼠、無(wú)蟑螂、無(wú)二、噪音消除(一)嚴(yán)格車(chē)輛管理，除緊急事故外，嚴(yán)格控制車(chē)輛行駛速度、路線和停放位置，圖書(shū)館內(nèi)禁止車(chē)輛鳴笛。(二)培育綠化圍墻，以立體綠化減弱噪音。(三)建議在設(shè)備(電機(jī))房?jī)?nèi)采用吸音材料，控制(機(jī)電)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行產(chǎn)生的噪音。(四)按環(huán)保要求利用新材料對(duì)噪音進(jìn)行控制。(五)圖書(shū)館館噪聲控制有如下施工建議方案：1.圖書(shū)館館噪聲控制室外噪聲主要采取隔聲措施為了防止館外周?chē)h(huán)境的噪聲干擾，圖書(shū)館外木門(mén)均采用國(guó)標(biāo)3.專(zhuān)業(yè)音響室及燈光室與天棚上空間采用隔聲與吸聲(1)在風(fēng)機(jī)、空調(diào)機(jī)和電機(jī)下做減震處理，即在風(fēng)機(jī)、空調(diào)機(jī)和電機(jī)的混凝土基礎(chǔ)或安所有裝架下設(shè)減震器和橡(2)在圖書(shū)館噪聲控制部分側(cè)墻做強(qiáng)吸聲處理，以減(3)所有懸掛風(fēng)管的吊鉤均做減震吊鉤，管道接口采(4)風(fēng)機(jī)的送風(fēng)端和回風(fēng)端加有足夠消聲量的消聲器。(一)我們將對(duì)安防員、保潔員等設(shè)定具體環(huán)境管理目(二)我們將對(duì)圖書(shū)館的物業(yè)管理標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)，與圖書(shū)館綠色、環(huán)保的環(huán)境氣息融合為一體。(三)我們提倡在圖書(shū)館建立多層次、立體的綠化景觀。針對(duì)可能產(chǎn)生空氣污染的污染源，采取如下控制措施：(一)對(duì)垃圾收集、分流處理全過(guò)程實(shí)行封閉式操作。(二)綠化是防治空氣污染的積極途徑，樹(shù)木有凈化、解毒能力，還有擋風(fēng)遮塵的能力。(三)對(duì)招待所、酒樓等排放油煙較多的場(chǎng)所，加強(qiáng)對(duì)其設(shè)備設(shè)施及作業(yè)程序的管理。五、垃圾分類(lèi)處理垃圾分類(lèi)處理要起到環(huán)境保護(hù)和防止信息泄露、保護(hù)信息安全的雙重作用，為此我們將采取如下措施：(一)垃圾分類(lèi)處理，通過(guò)對(duì)垃圾的分類(lèi)存放處理，有效識(shí)別不同垃圾內(nèi)容，對(duì)可能造成信息泄漏的垃圾分類(lèi)進(jìn)行特別處理，進(jìn)行粉碎或銷(xiāo)毀，避免造成信息資料遺失的嚴(yán)重(二)垃圾收集袋裝化，所有分類(lèi)垃圾全部統(tǒng)一采用服務(wù)中心提供的垃圾袋進(jìn)行袋裝清理。六、疫情防控清潔安排專(zhuān)人嚴(yán)格執(zhí)行消毒常規(guī)操作要求，對(duì)圖書(shū)館公共區(qū)域進(jìn)行徹底清潔，并認(rèn)真噴灑消毒藥水，每天至少2次對(duì)閱覽室、辦公區(qū)域、樓道、衛(wèi)生間等場(chǎng)所進(jìn)行消毒，各公共區(qū)域全天開(kāi)窗通風(fēng)，確保室內(nèi)空氣得以流通，做到疫情防控不第二節(jié)保潔運(yùn)作模式及工作計(jì)劃(一)清潔管理無(wú)盲點(diǎn)。(三)合理調(diào)整果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn)2次。(四)保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔(五)為訪客提供一個(gè)清潔、舒適的生活和工作環(huán)境。(六)操作規(guī)范化、管理科學(xué)化。(八)愛(ài)護(hù)物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施及財(cái)物。(九)及時(shí)處理垃圾、廢棄物分類(lèi)按指定地點(diǎn)安放。(十)節(jié)約用電、用水。具體內(nèi)容如下表：1.外圍每日每周每月每年質(zhì)量要求(1)清掃地面垃圾廣場(chǎng)無(wú)垃圾、無(wú)碎屑、無(wú)積水、無(wú)泥沙、無(wú)明顯(2)清理、清潔公共垃圾桶(3)清潔花基垃圾(4)清潔路燈(5)巡回保潔(6)沖洗廣場(chǎng)污垢、無(wú)四害。2.大堂凈、光亮；印、無(wú)污身無(wú)塵土、粉飾光亮、保持天花、風(fēng)口無(wú)積(1)地面清掃垃圾(2)脫凈場(chǎng)面水漬、污漬(3)清潔垃圾桶內(nèi)垃圾、容量不能超過(guò)2/3(4)清潔垃圾桶表面(6)抹凈大堂玻璃的手印、污漬(7)場(chǎng)面及時(shí)清理污漬及香口膠漬(8)清潔指示牌、告示牌、屏風(fēng)(9)花盤(pán)表面、花木葉子抹凈(10)值班臺(tái)、椅、沙發(fā)、茶幾清潔(11)大堂低位玻璃的清洗(12)墻身抹塵(13)清潔煙灰桶、更換石米(14)清潔墻身壁燈表面(15)大堂高位玻璃的清洗(2米以上)(16)清洗通風(fēng)口、燈飾、天花、飾物(17)清潔消防桶內(nèi)部(18)地面清洗(19)保潔(20)地面打臘3.走火通道、走火樓梯保持地面整潔；保持樓梯及扶手干凈。(1)地面清掃垃圾(2)門(mén)、窗臺(tái)表面抹塵(3)清潔地面污漬、油漬、水漬(4)欄桿、扶手、開(kāi)關(guān)、插座表面清潔(5)梯級(jí)拖抹(6)走火通道通風(fēng)口清抹(7)消防設(shè)備內(nèi)部抹塵(8)天花掃蛛網(wǎng)、照明設(shè)備表面除塵4.洗手間、茶水間干凈光亮；(1)抹凈所有洗手間內(nèi)鏡面、(2)地漏表面、尿盆、廁盆用消毒清潔劑清潔新、無(wú)異味、無(wú)污漬、無(wú)垃圾、無(wú)積水。(3)清理廢物箱(筐)(4)抹、沖及清洗所有的洗手間、茶水間設(shè)備(5)洗手間地面拖抹(6)補(bǔ)充衛(wèi)生物料(7)抹凈門(mén)、間隔、窗臺(tái)等(8)徹底清洗場(chǎng)面表面(9)天花及照明設(shè)備表面除塵(10)保潔5.辦公室(由甲方確定范圍)辦公室整面無(wú)垃圾、地面光亮；清運(yùn)；辦公臺(tái)椅、文件柜整潔無(wú)塵。(1)煙灰盅、垃圾籮清理干凈(2)場(chǎng)面拖抹(3)地毯吸塵(4)指示牌抹凈(5)門(mén)、窗臺(tái)清潔(6)辦公臺(tái)、椅、文件柜抹凈(7)洗手間全面清潔消毒(8)花盆表面抹凈及葉子抹塵(9)玻璃、間隔清潔(10)燈開(kāi)關(guān)等設(shè)施表面清潔(11)皮家具打碧麗珠(12)不銹鋼涂保護(hù)劑(13)天花、燈罩、風(fēng)口抹塵(14)室內(nèi)玻璃清潔(15)室內(nèi)全面徹底清潔(16)地面清潔6.會(huì)議室室內(nèi)保持干凈舒適通暢，各類(lèi)家具設(shè)備地面無(wú)污漬，有關(guān)設(shè)施表面無(wú)積塵，會(huì)議中要求安排專(zhuān)人負(fù)(1)清理煙盅、垃圾桶(2)天花、風(fēng)口、燈罩抹塵(3)會(huì)議臺(tái)、椅等整理及清潔(4)花盆表面積葉子抹塵(5)每次會(huì)議前后全面清潔(6)墻身、地腳線清潔(7)門(mén)、窗臺(tái)清潔(8)室內(nèi)玻璃清潔(9)場(chǎng)面清潔責(zé)后勤工作；每次會(huì)議前及時(shí)準(zhǔn)備好茶水，開(kāi)會(huì)做好斟茶工作，并在會(huì)后及時(shí)搞好環(huán)境衛(wèi)7.停車(chē)場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)地面無(wú)泥沙、(1)車(chē)場(chǎng)出入口掃凈地面垃圾(2)清潔場(chǎng)面油漬、積水清理(3)指示牌的清潔(4)清潔消防設(shè)備、天花、管道、照明設(shè)備等。8.天臺(tái)、露臺(tái)保持天臺(tái)地面無(wú)垃圾、無(wú)泥沙；保持排水口無(wú)堵(1)場(chǎng)面垃圾(2)場(chǎng)面沖洗(3)墻身、玻璃清潔(4)外墻清洗塞；外墻清潔要采用無(wú)腐蝕性的材料，不得損壞外墻、玻璃和裝飾物。9.機(jī)房、設(shè)備房保持地面無(wú)垃圾、天花、墻身無(wú)蜘蛛網(wǎng)懸掛物，有關(guān)設(shè)施無(wú)明顯積塵。(1)清倒垃圾及抹凈門(mén)窗(2)場(chǎng)面掃凈垃圾(3)設(shè)備、管道除塵(4)天花、風(fēng)口、墻身、燈具除塵10.消殺辦公區(qū)域無(wú)四害、符合地區(qū)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。(1)水池消殺(2)環(huán)境消殺二、保潔工作計(jì)劃清潔保養(yǎng)工作計(jì)劃是進(jìn)行清潔保養(yǎng)工作的主要依據(jù)?？茖W(xué)而周密的工作計(jì)劃，能使管理者及作業(yè)者心中有數(shù)，能使各項(xiàng)工作有組織，有次序，有節(jié)奏地進(jìn)行，能合理地利用時(shí)(一)制定工作計(jì)劃的條件2.掌握空間功能。構(gòu)成平面包括工作空間(辦公室、會(huì)議室等),服務(wù)空間(茶水間、洗手間等)及通道空間(走廊、樓梯等)。(二)制定計(jì)劃的程序作計(jì)劃、定期工作計(jì)劃。5.記錄工作計(jì)劃的實(shí)施情況。6.如果原定的工作計(jì)劃不符合實(shí)際情況，應(yīng)加以改進(jìn)，(三)制定日常保潔計(jì)劃的注意事項(xiàng)單項(xiàng)工作計(jì)劃和一次性工作計(jì)劃比較容易制定，而日常巡回保養(yǎng)計(jì)劃則相對(duì)較難，關(guān)鍵是如何安排工作人員及工作時(shí)間，以確保各區(qū)域、各部位、各項(xiàng)目的保潔工作能夠有條不紊地進(jìn)行。哪些部位、哪些項(xiàng)目要明確，要責(zé)任到人。員工分工時(shí)，可按條條分，即按樓梯、洗手間、地面、墻身、垃圾收集清運(yùn)等不同項(xiàng)目分工；也可按塊塊分，即按區(qū)域、按樓層、按片分工；還可以按條塊結(jié)合的辦法分工。分工一經(jīng)確定，就要保持相對(duì)穩(wěn)定，這樣，不僅有利于員工熟悉工作，提高保養(yǎng)質(zhì)量，而且有利于增強(qiáng)員工的責(zé)任感。員工的工作也可按時(shí)間帶進(jìn)行安排，各項(xiàng)目具體情況不同，時(shí)間帶如何安排，應(yīng)視實(shí)際情況而定。員工除按條塊分工定崗?fù)猓瑧?yīng)有一定的機(jī)動(dòng)力量，以便應(yīng)付突發(fā)事件。三、清潔與保潔管理(一)外圍清潔以公共場(chǎng)所，場(chǎng)館內(nèi)設(shè)備以清抹作業(yè)為主，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行保潔我司根據(jù)圖書(shū)館考核的標(biāo)準(zhǔn)和要求，結(jié)合場(chǎng)館的實(shí)際情況和國(guó)家物業(yè)示范標(biāo)準(zhǔn)，將合理劃分清掃區(qū)域，并建立行之堆放在路面。在上午8:00前及下午2:30前收集垃圾，進(jìn)(二)質(zhì)量控制(三)公共廁所管理(四)清潔作業(yè)原則(五)清潔作業(yè)的技巧(1)為了不踩垃圾，清掃作業(yè)方向應(yīng)不斷向同一方向(2)從狹處(角落)向?qū)挸ㄌ幥鍜撸瑥倪吔翘帉⒗?3)清掃廣場(chǎng)時(shí)或走道時(shí)，可采用二種方式。第一種(4)用掃把將路面垃圾掃成一堆一堆，最好每隔15米(5)將保潔車(chē)停在垃圾集合處，用垃圾鏟將垃圾裝進(jìn)(6)隨身所帶的小鐵鏟用處可多，可以用小鐵鏟將沙(7)清掃過(guò)程中，如有香口膠等頑固污漬等，可用鏟(8)清掃廣場(chǎng)+綠化帶、樹(shù)叢底時(shí)可用竹扒將垃圾扒(9)在進(jìn)行清掃作業(yè)中，所帶的工具必須跟人走，不(10)清掃樓梯時(shí)，站在下一階，從樓梯外端往靠墻的(11)不銹鋼設(shè)施(如欄桿、階梯扶手等)不得使用小鐵鏟或鋼絲球等會(huì)對(duì)不銹鋼設(shè)施表面產(chǎn)生明顯刮痕的金屬2.清除污漬的技巧去除污漬要有一套除污漬的工作程序，同時(shí)要講究一些技巧。若要有好的清潔效果，應(yīng)當(dāng)對(duì)受污染的地方盡快進(jìn)行清除。當(dāng)污漬較濃地方要重復(fù)擦洗多次。選擇適當(dāng)?shù)娜n劑對(duì)污漬的去除會(huì)產(chǎn)生良好的效果，在條件允許下，不同的污漬應(yīng)根據(jù)其理化性質(zhì)選擇不同的去漬劑。清水是一種廣泛使用的溶劑。特定污漬的去除方法：(1)墨水、血漬等溶水性污漬：主要用水進(jìn)行滲泡，(2)香口膠：有條件可將雪或冰置于香口膠上，此舉可令香口膠變脆后輕易地去除，出可用小鐵鏟將其鏟除(如粘在不銹鋼設(shè)施上，不得使用金屬等硬質(zhì)工具清潔。)(3)油漆、不干膠貼紙：用松節(jié)水或天拿水輕力清擦。(4)機(jī)油等油性物質(zhì)：先用木糠吸干，再用化學(xué)去漬劑和清水沖洗干凈。(5)廣場(chǎng)路面清潔作業(yè)安全和注意事項(xiàng)。(6)要安全文明作業(yè)，按規(guī)定著裝，佩戴安全保護(hù)標(biāo)志。在進(jìn)行清掃作業(yè)時(shí)要留意周邊環(huán)境，以免發(fā)生事故，造(7)清潔作業(yè)時(shí)不得阻礙行人、車(chē)輛行走。(8)清掃工具存放整齊(盡可能隱蔽),掃把等小工具不得存放在工具房外(9)垃圾收運(yùn)車(chē)要求盡量做到密封，以防臭味外逾。(六)排水溝管理(七)重大活動(dòng)突擊工作管理第三節(jié)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及保障(一)公共洗手間的清潔作業(yè)細(xì)則作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)1.打開(kāi)洗手間的窗戶(hù)，開(kāi)啟45公分通風(fēng)；2.清理洗手間內(nèi)垃圾桶及蹲廁垃圾桶內(nèi)的垃圾；(每3.清洗垃圾桶內(nèi)外側(cè)，擦洗干凈并放回原位；4.放少許清潔劑到蹲廁和小便器；5.放少許清潔劑于