客戶關(guān)系管理（山東聯(lián)盟）智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年青島黃海學(xué)院

客戶關(guān)系管理（山東聯(lián)盟）智慧樹知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年青島黃海學(xué)院激勵忠誠是指客戶由于惰性方面的原因而不愿意去尋找新的企業(yè)。（）

答案:錯非惡意流失屬于客戶流失中的被動流失。（）

答案:對根據(jù)客戶狀態(tài),客戶可以被劃分為非客戶、潛在客戶、現(xiàn)實客戶及流失客戶。（）

答案:對報復(fù)性流失屬于客戶流失中的被動流失。（）

答案:對不是所有的客戶都能給企業(yè)帶來收益。（）

答案:對滿意度是忠誠度的必要條件。（）

答案:對客戶的下單金額反映了客戶的購買力。（）

答案:對客戶期望值越高,越容易獲得客戶滿意。（）

答案:錯企業(yè)可以統(tǒng)計客戶最近一年的付款情況是否及時,有否拖延及拖延的天數(shù)與原因,然后根據(jù)這些因素,來判定客戶的級別。（）

答案:對流失客戶是指曾經(jīng)是客戶，現(xiàn)在已經(jīng)不再購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶。（）

答案:對開通24小時投訴熱線或者網(wǎng)上投訴渠道,有利于客戶與企業(yè)進行溝通。（）

答案:對客戶抱怨是由其對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的,抱怨是不滿意的具體行為的反應(yīng)。（）

答案:對服務(wù)承諾要有賠付作為擔(dān)保。（）

答案:對客戶體驗管理并非以提高客戶滿意度.忠誠度為目的。（）

答案:錯逐戶訪問法是指營銷人員在所選擇的目標(biāo)客戶群的活動區(qū)域內(nèi),對目標(biāo)客戶進行挨門挨戶的訪問,然后對其進行說服的方法。（）

答案:對客戶投訴管理的內(nèi)容主要包括（）。

答案:投訴處理###投訴預(yù)防###投訴分析###投訴受理客戶對（）的抱怨是產(chǎn)生投訴的重要原因。

答案:價格###產(chǎn)品質(zhì)量基于客戶價值的細(xì)分,主要包括（）

答案:客戶贏利能力細(xì)分###客戶關(guān)系價值細(xì)分###客戶終身價值細(xì)分企業(yè)與客戶的關(guān)系，事實上是如下哪些關(guān)系的總和？（）

答案:利益關(guān)系###買賣關(guān)系###伙伴關(guān)系關(guān)系營銷的本質(zhì)特征包括（）。

答案:控制###雙向溝通###親密###共贏###合作在大客戶溝通管理中,（）是客戶服務(wù)的最高層次。

答案:提供戰(zhàn)略上的支持與合作客戶體驗的模式不包括（）。

答案:客戶被動體驗把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他相關(guān)者互動,并建立起長期、信任和互惠的關(guān)系的過程叫做（）。

答案:關(guān)系營銷客戶服務(wù)是指在合適的時間、合適的場合,以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品或服務(wù),使客戶合適的需求得到滿足,（）得到提升的活動過程。

答案:價值在客戶生命周期的四個階段中,客戶關(guān)系發(fā)展的回落階段叫做（）。

答案:退化期在客戶生命周期的四個階段中,客戶關(guān)系發(fā)展的成熟階段叫做（）。

答案:穩(wěn)定期客戶溝通的內(nèi)容不包括（）。

答案:語言溝通客戶流失的挽救費用不包括禮品費用。（）

答案:錯客戶的“聚客效應(yīng)”事實上就是指商家發(fā)達(dá)的生意經(jīng)：人氣?。ǎ?/p>

答案:對惡意流失屬于客戶流失中的被動流失。（）

答案:對品牌、商標(biāo)、包裝,以及相關(guān)的服務(wù)和保證等不屬于適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)。（）

答案:錯有效服務(wù)補救策略需要企業(yè)通過聽取客戶意見來確定企業(yè)服務(wù)失誤之所在,不僅要聽取客戶的抱怨,而且還要主動地查找那些潛在的服務(wù)失誤。（）

答案:對趨利流失類客戶包括惡意流失和競爭流失。（）

答案:對服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差不多。（）

答案:錯客戶保持基本模型表明了客戶重復(fù)購買意向.客戶滿意度.客戶認(rèn)知價值.客戶轉(zhuǎn)移成本之間的因果關(guān)系和影響方向。（）

答案:對客戶識別是指根據(jù)客戶特征、購買記錄等信息,判斷客戶需求及客戶價值,從而確定企業(yè)的潛在或現(xiàn)實客戶類別的過程。（）

答案:對客戶投訴是因客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而提出的書面或口頭上的異議.索賠和要求解決問題等的行為,是由客戶在購買中感知的不滿意而引發(fā)的抱怨升級。（）

答案:對相對客戶流失率=1-客戶保持率。（）

答案:錯客戶保持與客戶流失是相對的概念。（）

答案:對客戶流失預(yù)警可以預(yù)測客戶在未來一段時間內(nèi)的流失概率及可能的原因。（）

答案:對在客戶關(guān)系管理中,客戶的滿意度是由客戶的期望和感知兩個因素決定的。（）

答案:對實施客戶關(guān)系管理，其實就是購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)執(zhí)行即可。（）

答案:錯持續(xù)忠誠是指客戶同時具有較高態(tài)度忠誠和行為忠誠。（）

答案:對企業(yè)細(xì)分是企業(yè)在其業(yè)務(wù)框架內(nèi)根據(jù)客戶價值、需求和偏好等因素對客戶進行的分類,以此對客戶提供有針對性的產(chǎn)品或服務(wù)。（）

答案:對需求變化流失屬于客戶流失中的主動流失。（）

答案:對企業(yè)在開展客戶關(guān)系管理時,要對客戶一視同仁,不能有區(qū)別對待。（）

答案:錯在關(guān)鍵客戶識別與選擇矩陣中,維持客戶對企業(yè)的認(rèn)同度較低,同時也很難為企業(yè)創(chuàng)造價值。（）

答案:錯分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)指的是與客戶直接發(fā)生接觸的各個方面，通過為客戶服務(wù)的自動化來改善與客戶接觸的流程，進而提高工作效率，使客戶滿意。（）

答案:錯一般而言,價格低廉、一次性使用的產(chǎn)品更容易獲得客戶滿意。（）

答案:對客戶指的是最終的消費者，而非購買產(chǎn)品的人。（）

答案:錯不同客戶需求的差異性以及企業(yè)自身資源的有限性,使每個企業(yè)能夠有效服務(wù)的客戶類別和數(shù)量是有限的,市場中只有一部分客戶能成為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的實際購買者,其余則是非客戶。（）

答案:對企業(yè)與客戶關(guān)系的建立與維護，靠的是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的利益、情感和價值。（）

答案:對自然流失屬于客戶流失中的主動流失。（）

答案:對企業(yè)應(yīng)當(dāng)有選擇地進行客戶關(guān)系管理，要發(fā)掘潛在客戶，不用挽回流失的客戶。（）

答案:錯客戶保持與客戶忠誠是相關(guān)的概念。（）

答案:對按投訴內(nèi)容劃分,客戶投訴可分為（）。

答案:價格投訴###服務(wù)投訴###誠信投訴###產(chǎn)品質(zhì)量投訴根據(jù)每個客戶的當(dāng)前價值和潛在價值,企業(yè)可以將所有客戶分成（）,從而形成客戶價值矩陣。

答案:黃金客戶###鉛質(zhì)客戶###鉑金客戶###鐵質(zhì)客戶下列哪些指標(biāo)可以衡量客戶忠誠度高低（）。

答案:客戶購買的金額###客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力###客戶對競爭品牌的態(tài)度###客戶對價格的敏感程度營銷導(dǎo)向客戶開發(fā)策略是指企業(yè)通過（）手段來吸引潛在客戶,從而將潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶的過程。

答案:適當(dāng)?shù)姆咒N渠道###適當(dāng)?shù)膬r格###適當(dāng)?shù)拇黉N###適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品MAN法則包括（）

答案:購買需求###具有購買能力###購買決定權(quán)依據(jù)有無賠付條件限制,服務(wù)承諾可分為（）。

答案:有條件承諾###無條件承諾服務(wù)往往具有（）。

答案:差異性###不可分離性###不可儲存性###無形性數(shù)據(jù)庫營銷的功能包括（）。

答案:對客戶進行動態(tài)管理###客戶服務(wù)及管理的自動化###分析客戶消費行為###開展一對一營銷飯店對于飯菜口味.衛(wèi)生等做出的承諾屬于（）。

答案:結(jié)果承諾（）表現(xiàn)為投訴人不停地抱怨對各方面的不滿意,投訴的重點是表達(dá)“不滿意”。

答案:消極抱怨型對一些高科技產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品而言,（）是一種新穎而有效的識別客戶潛在需求的方法。

答案:體驗中心對某品牌具有較高的態(tài)度取向,卻因為多種因素的制約沒有較高的重復(fù)購買行為,但是一旦條件允許他們會進行購買,這種行為稱為（）。

答案:潛在忠誠下列關(guān)于客戶關(guān)懷手段說法錯誤的是:（）

答案:不需要親情服務(wù)企業(yè)與客戶建立關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程稱為（）。

答案:客戶生命周期（）是客戶目前具有明確消費意識和足夠支付能力的需求。

答案:現(xiàn)實需求下列哪項不是客戶保持策略的注意點（）

答案:節(jié)約成本客戶關(guān)懷,即對客戶的（）,它是一種高層次的客戶溝通形式。

答案:關(guān)心與愛護不是有效客戶體驗原則的是（）。

答案:有效體驗必須被對比下列關(guān)于客戶服務(wù)說法不正確的是（）

答案:客戶服務(wù)并不是以客戶為導(dǎo)向的在進行客戶溝通管理時,對于企業(yè)而言,不同客戶之間的差異主要在于（）。

答案:商業(yè)價值和需求客戶體驗管理的內(nèi)容包括產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、便利性、（）和價格。

答案:品牌員工跳槽帶走客戶屬于（）造成的客戶流失。

答案:管理因素客戶保持可以理解為客戶忠誠度,企業(yè)留住老客戶的能力是企業(yè)保持市場份額的關(guān)鍵。（）

答案:對（）是指流失的客戶數(shù)量與全部客戶數(shù)量的比例，它是對客戶流失的定量表述。

答案:客戶流失率競爭流失屬于客戶流失中的主動流失。（）

答案:對（）與客戶剩余價值和心理依附因素有關(guān)。

答案:客戶主動保持（）是指投訴人因?qū)Ξa(chǎn)品的質(zhì)量.性能.安全等不滿意而提出的投訴。

答案:產(chǎn)品質(zhì)量投訴中國移動承諾“話費誤差,雙倍返還”等屬于（）。

答案:具體屬性承諾一般投訴如果處理不當(dāng),極有可能演變成嚴(yán)重投訴;相反,如果嚴(yán)重投訴處理得比較得當(dāng),也可以轉(zhuǎn)化為一般投訴。（）

答案:對按投訴的嚴(yán)重程度的不同,客戶投訴可分為（）。

答案:嚴(yán)重投訴###一般投訴價格投訴是指投訴人因?qū)Ξa(chǎn)品的質(zhì)量.性能.安全等不滿意而提出的投訴。（）

答案:錯客戶滿意不等于客戶忠誠。（）

答案:對根據(jù)客戶對企業(yè)的價值大小,客戶可以被劃分為重要客戶.普通客戶及小客戶。（）

答案:對客戶關(guān)系管理的核心主體是（）。

答案:客戶關(guān)系下列關(guān)于企業(yè)實施客戶關(guān)系管理說法錯誤的是（）。

答案:客戶關(guān)系管理的目的并不是提高企業(yè)的核心競爭力下列關(guān)于客戶選擇策略說法錯誤的是（）。

答案:選擇與自己實力懸殊的客戶在客戶金字塔模型中,（）代表企業(yè)最重要的客戶群體。

答案:鉑金客戶下列哪種情況不需要進行客戶分級（）。

答案:客戶間的價值差異不明顯在客戶金字塔模型中,（）對價格較為敏感,但是如果產(chǎn)品質(zhì)量出色他們也愿意花費金錢來購買。企業(yè)如果能夠給一定的優(yōu)惠政策,該層級的客戶往往非常愿意支付費用。

答案:黃金客戶在客戶金字塔模型中,（）對企業(yè)來說幾乎沒有什么價值,他們的不僅沒有足夠的消費能力,并且對產(chǎn)品的要求非常之高,給企業(yè)帶來資源的浪費。

答案:鉛質(zhì)客戶客戶金字塔模型包含（）。

答案:鉑金客戶###黃金客戶###鉛質(zhì)客戶###鐵質(zhì)客戶客戶信息的多樣性和豐富性決定了客戶管理系統(tǒng)中信息來源的多渠道和多媒體特征。（）

答案:對客戶信息來源只有企業(yè)外部來源。（）

答案:錯下列屬于客戶市場信息分析的是（）

答案:營銷狀況統(tǒng)計企業(yè)只需要不斷補充更新信息.定期刪除陳舊過時的信息,無需對數(shù)據(jù)庫本身進行維護。（）

答案:錯下列哪項不屬于客戶經(jīng)營信息分析（）。

答案:客戶服務(wù)信息分析根據(jù)客戶當(dāng)前贏利能力和客戶未來贏利能力,可將客戶細(xì)分為（）

答案:最不具獲利性客戶###具獲利性客戶###最具獲利性客戶（）是為滿足個人或家庭生活的各種需要而產(chǎn)生的需求。

答案:生活性需求客戶分析是企業(yè)根據(jù)客戶信息來分析客戶特征,評估（）,從而有效制訂客戶關(guān)系管理策略的過程。

答案:客戶價值依據(jù)客戶終身價值的細(xì)分是由（）兩個具體維度構(gòu)成的,

答案:客戶當(dāng)前價值###客戶增值潛力與產(chǎn)品需求相比,服務(wù)需求更具有情景適應(yīng)性,這意味著企業(yè)通常很難對服務(wù)需求做出定量的描述。（）

答案:對（）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了偏愛,進而重復(fù)購買的一種行為趨向。

答案:客戶忠誠客戶重復(fù)購買某品牌產(chǎn)品的次數(shù)?？蛻魧δ称放飘a(chǎn)品重復(fù)購買的次數(shù)越多,說明對這一品牌的忠誠度越高,反之則越低。（）

答案:對不屬于一對一營銷核心思想的是（）。

答案:追求高市場份額（）是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

答案:客戶滿意（）是指企業(yè)通過搜集和積累消費者的大量信息,經(jīng)過處理后預(yù)測消費者有多大可能去購買某種產(chǎn)品,以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位,