銷售案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范手冊模板

《銷售案場物業(yè)服務(wù)方案》銷售案場物業(yè)服務(wù)崗位組織架構(gòu)圖案場管理崗案場管理崗基礎(chǔ)作業(yè)類崗服務(wù)接待類崗銷售廳服務(wù)崗展示區(qū)服務(wù)崗安全崗保潔崗綠化崗技術(shù)崗樣板房服務(wù)崗崗位架構(gòu)說明：銷售案場物業(yè)服務(wù)人員依據(jù)工作性質(zhì)劃分為兩大類別：①基礎(chǔ)作業(yè)類崗②服務(wù)接待類崗服務(wù)接待類崗依據(jù)服務(wù)區(qū)域劃分為三大類：①銷售大廳服務(wù)崗（包含銷售廳迎賓崗、大廳服務(wù)崗、吧臺服務(wù)崗等）②展示區(qū)服務(wù)崗（包含車場服務(wù)崗、電瓶車服務(wù)崗、銷售通道禮賓崗等）③樣板房服務(wù)崗（包含樣板房講解崗、接待崗等）各崗位任職資格及崗位職責(zé)（一）銷售案場管理崗1、銷售案場管理崗任職資格崗位類型崗位名稱任職資格案場管理銷售案場管理崗基礎(chǔ)要求：男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上年紀(jì)35周歲以下學(xué)歷：大專以上文化程度，工作3年以上技能要求：熟悉案場服務(wù)崗位業(yè)務(wù)步驟，熟悉地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)，含有一定地產(chǎn)營銷從業(yè)經(jīng)驗具星級酒店管理經(jīng)驗素質(zhì)要求：五官端正、形象好,口語表示能力較強情緒穩(wěn)定、責(zé)任心強，含有良好職業(yè)道德和團體合作精神組織實施能力突出，含有良好溝通能力和沖突管理能力銷售案場管理崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范儀容儀表:《物業(yè)職員手冊》動作規(guī)范：《物業(yè)職員手冊》言語規(guī)范：《物業(yè)職員手冊》站姿坐姿走姿3、銷售案場管理崗崗位職責(zé)1）全方面負(fù)責(zé)銷售案場管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源。2）配合地產(chǎn)營銷活動，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方關(guān)系，并和其保持溝通，建立定時例會溝通制度，立即處理相關(guān)問題。3）銷售案場物業(yè)團體建設(shè)，負(fù)責(zé)銷售案場團體績效考評，組織部門例會。4）指導(dǎo)案場現(xiàn)有業(yè)務(wù)，提升服務(wù)水平，統(tǒng)籌開展相關(guān)培訓(xùn)。5）負(fù)責(zé)銷售案場服務(wù)策劃和服務(wù)創(chuàng)新。6）處理案場發(fā)生重大投訴和突發(fā)事件。案場管理崗崗位要求培訓(xùn)及例會崗前培訓(xùn)1、BI及服務(wù)禮儀2、在崗培訓(xùn)（每個月不少于一次）1、菁英物業(yè)發(fā)展史及企業(yè)文化；2、職業(yè)安全。對外培訓(xùn)協(xié)調(diào)銷售部對案場銷售人員進行物業(yè)方面知識培訓(xùn)例會日會：每日班后召集服務(wù)崗召開總結(jié)會，銷售案場信息傳輸，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各專業(yè)口工作。周會：每七天對服務(wù)類業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)作業(yè)類業(yè)務(wù)進行點評，提出整改要求。參與地產(chǎn)溝通會議。監(jiān)督考評1、考評頻次：最少每三個月一次2、考評人：所在項目經(jīng)理3、KPI：匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級檢驗及用戶滿意度調(diào)查情況對案場責(zé)任人進行考評加減分（二）案場服務(wù)崗1、案場服務(wù)崗任職資格崗位崗位名稱任職資格銷售廳服務(wù)崗銷售大廳迎賓崗基礎(chǔ)要求：男女不限。男身高1.70米—1.80米為宜，女身高1.60—1.70米為宜年紀(jì)：20—30歲，尤其優(yōu)異可放寬至35歲容貌五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬（女容貌秀麗，氣質(zhì)佳）一般話流利學(xué)歷：高中以上文化程度；樣板間講解崗要求大專以上文化程度技能要求：熟悉項目基礎(chǔ)情況車場崗熟練掌握交通指揮手勢和軍禮、動作標(biāo)準(zhǔn)電瓶車服務(wù)崗須含有駕駛執(zhí)照及相關(guān)技能吧臺服務(wù)崗要求含有一定出品能力樣板間接待崗須含有一定演講能力，要熟悉：戶型基礎(chǔ)信息介紹（面積、朝向、價格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)分）銷售大廳服務(wù)崗吧臺服務(wù)崗展示區(qū)服務(wù)崗車場崗銷售通道禮賓崗電瓶車司機樣板房服務(wù)崗樣板間講解崗樣板間接待崗素質(zhì)要求性格：開朗自信，親和力強，談吐自如，善和人主動交談，主動服務(wù)意識強。含有優(yōu)異溝通能力從業(yè)經(jīng)歷：含有服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗六個月以上2、案場服務(wù)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范儀容儀表：《物業(yè)職員手冊》動作規(guī)范：《物業(yè)職員手冊》言語規(guī)范：《物業(yè)職員手冊》站姿3、銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（1）銷售大廳迎賓崗A、銷售大廳迎賓崗職責(zé)（1）為每一位進出用戶(開門)道好、引導(dǎo)、歡送；（2）提醒銷售代表用戶到來；（3）烈日和雨天主動為用戶撐傘；（4）統(tǒng)計用戶來訪量。（視各地銷售要求而定）B、銷售大廳迎賓崗工作及服務(wù)步驟階段工作及服務(wù)步驟班前自檢儀容儀表；2、檢驗周圍及案場區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況立即匯報或報修班中工作程序服務(wù)步驟行為規(guī)范1234候客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿有客到，鞠躬問好熱情指導(dǎo)銷售大廳位置雨天、烈日撐傘接送用戶工作要求注意事項迎賓崗當(dāng)班期間需以跨立姿勢立于銷售廳外側(cè)，為客人指導(dǎo)方向或指示位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。2、有用戶參觀時，迎賓崗應(yīng)于距離用戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好；對用戶所提問題，需給立即正確回復(fù)，對于不能回復(fù)事項，需引導(dǎo)至案場銷售人員進行解答，統(tǒng)一說辭是“對不起，先生\小姐，您這個問題我請專業(yè)銷售人員為您解釋”3、對于前來參觀用戶，迎賓崗需隨時關(guān)注其動向，對于同行老人和小孩需尤其關(guān)注，立即提醒，注意搜集用戶意見和提議，并立即匯報4、配合保潔崗位對銷售廳門口周圍區(qū)域進行檢驗，發(fā)覺清潔問題立即知會相關(guān)服務(wù)人員進行處理5、對晴天、下雨天或特殊天氣時給有需要用戶提供幫助和服務(wù)下班程序1、填寫交班本，并參與班后總結(jié)會2、主動配合銷售人員作好用戶接待工作，假如下班時間已到，仍有用戶在場，需等用戶離開案場后再行更換服裝下班（2）銷售大廳服務(wù)崗A、銷售大廳服務(wù)崗崗位職責(zé)為來訪用戶提供全程休息及飲品服務(wù)保持銷售區(qū)域臺面整齊立即補充銷售大廳物資，如糖果、雜志等搜集用戶意見、提議及現(xiàn)場問題點B、銷售大廳服務(wù)崗工作及服務(wù)步驟班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿熱情進入工作狀態(tài)檢驗使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況立即登記并匯報直屬上級班中工作程序服務(wù)步驟行為規(guī)范1234迎接指導(dǎo)遞閱資料上飲品（糕點）添倒茶水工作要求、注意事項1、迎接引導(dǎo)：1）當(dāng)客人離你5—10步距離時，應(yīng)主動跨出自己位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方1米距離領(lǐng)位；2）當(dāng)碰到兩位客人相互交談著時，應(yīng)反復(fù)問候2次，如仍無反應(yīng)，則應(yīng)站在客人右側(cè)以右手指導(dǎo)請人往休息區(qū)走，在入座前咨詢客人對座位是否滿意；3）當(dāng)置業(yè)顧問全部在接待時，問候完，為客人取閱項目資料，或請其參觀售場展示模型等，并禮貌地通知客人請稍等，置業(yè)顧問會很快來進行介紹，同時提醒置業(yè)顧問關(guān)注該客人；問候起始語應(yīng)為：“先生/小姐/女士，早上好，這里是陽光華苑銷售中心休息區(qū)，這邊請?！眴柡驎r間段標(biāo)準(zhǔn)為：8：30—11：30早上好11：30—14：30中午好14：30—18：00下午好4）關(guān)注客人物品，如物品較多，則主動問詢是否需要幫助（如拾到物品，需2個工作人員同時在場才能開包檢驗）。提醒客人關(guān)注珍貴物品5）在滿位情況下，須先給客人致歉，再請其到模型區(qū)域稍做等候2、飲料、糕點服務(wù)：1）在全部飲料、糕點服務(wù)中必需使用托盤；2）全部飲料服務(wù)均以“對不起，打攪一下，請問您需要什么？”為起始；3）服務(wù)方向：從客人右面服務(wù)；4）當(dāng)客人杯中飲料只剩1/3時必需問詢客人是否再需要添加一杯。在二次服務(wù)中加水，注意瓶口不能碰觸到客人杯口（原因：首先，不衛(wèi)生；其次，瓶口和杯口同為玻璃時，接觸碰撞后會造成劃痕和破損，殘留玻璃渣會流入飲料中，對客人安全造成威脅）；5）在客人再次點飲料時,要更換杯子,不管她是否飲用是同一個；6）立即撤空瓶：不能讓臺面太凌亂。如有吸煙用戶，注意立即更換煙灰盅；7）在擺放飲料時，確保所裝飲料杯具是有杯墊（需使用杯墊有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊，當(dāng)杯墊印有企業(yè)LOGO時，擺放時應(yīng)將LOGO正面朝用戶）。下班程序檢驗使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況立即登記并匯報直屬上級填寫物資領(lǐng)用統(tǒng)計、整理用戶意見參與班后總結(jié)會主動配合銷售人員作好用戶接待工作，假如下班時間已到，仍有用戶在場，需等用戶離開案場后再下班（3）吧臺服務(wù)崗A、吧臺服務(wù)崗崗位職責(zé)為來訪用戶提供全程休息及飲品服務(wù)出品飲品和糕點保持吧臺區(qū)域臺面整齊飲具和餐具清洗消毒立即補充吧臺物資（消耗品）搜集用戶意見、提議及現(xiàn)場問題點B、吧臺服務(wù)崗工作及服務(wù)步驟班中工作程序服務(wù)步驟行為規(guī)范123有用戶到吧臺，面帶微笑，主動問詢：“您好，請問您需要什么飲品？”雙手遞送飲品給用戶，并微笑示意：“請慢用！”用戶離開后，立即清理臺面水跡、垃圾等注意事項在制作完成飲品、糕點等工作時，在用戶眾多情況下，須幫助銷售大廳服務(wù)崗端送，要求同銷售大廳服務(wù)崗。全部盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。產(chǎn)品制作4.用具清洗下班程序檢驗使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況立即登記并匯報直屬上級填寫物資領(lǐng)用統(tǒng)計、整理用戶意見參與班后總結(jié)會主動配合銷售人員作好用戶接待工作，假如下班時間已到，仍有用戶在場，需等用戶離開案場后再下班4、展示區(qū)服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（1）車場服務(wù)崗A、車場服務(wù)崗崗位職責(zé)維護停車區(qū)域正常秩序；引導(dǎo)、指揮用戶車輛按指定位置停放，車輛停放整齊有序；當(dāng)車輛停穩(wěn)時，主動上前問好，為用戶開車門、提醒用戶關(guān)好車門窗；通知用戶不要將珍貴物品放在車內(nèi)；依據(jù)天氣情況主動為用戶撐傘；為用戶指導(dǎo)銷售中心方向并回復(fù)用戶問詢；檢驗車輛門窗是否關(guān)好，車身有沒有劃傷等，將檢驗結(jié)果、車內(nèi)人數(shù)統(tǒng)計在《停車場車輛情況統(tǒng)計表》上，如有異常情況需認(rèn)真作好登記，并請用戶現(xiàn)場簽字確定。B、車場服務(wù)崗工作及服務(wù)步驟班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿熱情進入工作狀態(tài)檢驗周圍及案場區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況立即匯報或報修檢驗停車場車位情況和車輛停放情況，異常情況立即登記并匯報直屬上級班中工作程序服務(wù)步驟行為規(guī)范1234車輛來訪，主動微笑敬禮指揮用戶車輛?？恐鲃訋陀脩糸_車門，并向用戶微笑問好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨菁英華苑”用戶離開時，車輛開動后朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍。工作要求注意事項崗位應(yīng)樹立良好職業(yè)服務(wù)意識，時刻注意本身形象，面帶微笑，用BI規(guī)范嚴(yán)格要求自己安全員一直訪車輛敬禮，向用戶問好，指導(dǎo)用戶停放車輛；提醒用戶“關(guān)好門窗、珍貴物品隨身攜帶”；遇用戶攜有重物，在征求用戶同意后主動幫用戶提物品；并傳輸用戶信息至相關(guān)崗位檢驗車輛外觀是否有損傷，有損傷立即提醒用戶，并在《車輛停放情況統(tǒng)計表》登記露天車場，遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在用戶下車同時主動為其撐雨傘，遮擋陽光雨水。撐傘時站在用戶左手邊，并保持一定距離用戶離開車輛開動后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍統(tǒng)計用戶來訪量規(guī)范語言：先生/女士您好，歡迎光臨陽光華苑！歡迎再次光臨！下班程序仔細(xì)檢驗停車場內(nèi)設(shè)施及車輛情況，異常情況立即登記并匯報直屬上級整理用戶意見參與班后總結(jié)會主動配合銷售人員作好用戶接待工作，假如下班時間已到，仍有用戶在場，需等用戶離開案場后再下班（2）展示區(qū)形象崗A、展示區(qū)形象崗崗位職責(zé)對過往用戶以標(biāo)準(zhǔn)軍姿敬禮、注目；和下一對接崗位保持信息聯(lián)絡(luò)，立即將信息通知下一崗位，讓其作好接待準(zhǔn)備；熱情禮貌回復(fù)用戶問詢，并正確指導(dǎo)；注視崗位周圍情況，將異常情況立即通知當(dāng)班班長。B、展示區(qū)形象崗工作及服務(wù)步驟階段工作及服務(wù)步驟班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿熱情進入工作狀態(tài)檢驗周圍及案場區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況立即匯報或報修班中工作程序服務(wù)步驟行為規(guī)范1234有用戶經(jīng)過，主動微笑敬禮熱情指導(dǎo)樣板間主動為用戶放傘用戶離開時，敬禮目送工作要求注意事項形象崗需熟記樣板房戶型、面積、朝向、小區(qū)管理費等用戶較為關(guān)注問題形象崗安全員在上班后立即查對展示區(qū)物資，發(fā)覺有損壞、丟失等情況需立即上報，配合銷售處理視線范圍見有用戶參觀時，遠(yuǎn)處目視，待距用戶1.5m距離時，敬軍禮并主動和用戶微笑問好：“您好，歡迎參觀樣板間，這邊請！”手勢指向樣板房方向參觀期間，形象崗安全員需對攜帶背包、身穿長衣等可疑人員進行關(guān)鍵跟進，避免樣板房內(nèi)物資丟失，當(dāng)巡查過程中發(fā)覺有展示物資丟失后需立即上報安全責(zé)任人，對參觀可疑人員進行問詢，依據(jù)銷售部要求，決定是否報警樣板房開放期間，形象崗須勸阻、阻止未經(jīng)銷售部、項目部等相關(guān)部門許可拍照、攝像行為，阻止任何人員動用展示物品樣板房開放期間，形象崗需尤其關(guān)注老人、小孩、孕婦等特殊人士，避免在參觀過程中出現(xiàn)意外情況。對于在參觀過程中用戶不小心損壞展示物資，須立即上報給直屬上級，依據(jù)銷售部意見進行處理，并作好對應(yīng)統(tǒng)計在參觀過程中，形象崗需禮貌、熱情回復(fù)用戶提問，對于不能回復(fù)問題需指導(dǎo)給相關(guān)銷售人員進行解答，嚴(yán)禁用含糊不清或直接拒絕，引導(dǎo)語：“對不起，先生\小姐，您這個問題我請我們專業(yè)講解員來為您解答”留心用戶是否離開樣板間，提前通知電瓶車司機到位接用戶當(dāng)用戶參觀完成后離開樣板間，待距用戶1.5m距離時，主動向用戶微笑歡送，手勢指向出口方向，和用戶再見，歡送詞：“請慢走，歡迎您再次參觀陽光華苑樣板房”。若電瓶車還未抵達(dá)，向用戶致歉：“請您稍等片刻，電瓶車立即就到?！碧焯焐舷掳嗷蚪唤影?，需對樣板房內(nèi)物資進行清點查對，發(fā)覺問題立即上報處理形象崗下班時須對樣板房內(nèi)帶電設(shè)備進行檢驗，并關(guān)閉全部電源、門窗，測試后布防樣板房內(nèi)報警系統(tǒng)，和晚間安全崗做好工作交接對于臺風(fēng)、暴雨、閃電打雷等特殊天氣，形象崗需立即關(guān)閉樣板房內(nèi)電器設(shè)備，并不時對樣板房周圍情況進行檢驗，以防意外下班程序整理用戶意見參與班后總結(jié)會主動配合銷售人員作好用戶接待工作，假如下班時間已到，仍有用戶在場，需等用戶離開案場后再下班（3）電瓶車服務(wù)崗A、電瓶車服務(wù)崗崗位職責(zé)嚴(yán)格根據(jù)要求路線及速度行駛，將客人送到指定地點；正確實施駕駛操作規(guī)程，熟悉服務(wù)步驟，確保安全行駛；了解熟悉開發(fā)項目基礎(chǔ)情況和企業(yè)要求統(tǒng)一說辭，在許可范圍內(nèi)禮貌回復(fù)用戶問詢；車輛停駛間歇檢驗車輛衛(wèi)生，立即擦拭，保持車容（車身、座椅、扶手）整齊,潔凈，無雜物，無異味；負(fù)責(zé)車輛日常檢驗；B、電瓶車服務(wù)崗工作及服務(wù)步驟班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿熱情進入工作狀態(tài)檢驗電瓶車是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況立即匯報或報修班中工作程序服務(wù)步驟行為規(guī)范12345問好并指導(dǎo)用戶上車提醒用戶“小心碰頭”車輛起步，提醒用戶坐好車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒熱情送客人下車烈日、雨天撐傘送用戶工作要求注意事項電瓶車駕駛員載客在項目開放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速駕駛，嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分；用戶上車時應(yīng)主動問好“您好，歡迎來到陽光華苑”，車輛開啟行駛前應(yīng)提醒用戶“請坐穩(wěn)扶好。”抵達(dá)目標(biāo)地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒用戶下車“陽光華苑銷售廳或樣板間已到，請小心下車”。用戶離開電瓶車時應(yīng)說“歡迎下次乘坐，請慢走！”在客人下車時應(yīng)檢驗有沒有物品遺留，并提醒用戶帶好隨身物品；電瓶車駕駛員遇外包銷售人員調(diào)用電瓶車時，應(yīng)禮貌問詢抵達(dá)目標(biāo)地，如不屬指定行駛路線，應(yīng)禮貌給予拒絕，并將情況向部門授權(quán)管理人或地產(chǎn)銷售部項目銷售責(zé)任人匯報；努力鉆研駕駛操作和簡單修理技術(shù)，做到常常檢驗,立即保養(yǎng),使車輛隨時處于完好、安全、正常運行狀態(tài)；每日下班時將車輛停放在要求停車位，并對車輛情況及部件安全情況做一次全方面地調(diào)試、檢驗并統(tǒng)計，對存在問題立即報請維修；未經(jīng)同意，不得將車輛駛離要求線路（范圍）；未經(jīng)同意，嚴(yán)禁向其它部門或工作人員轉(zhuǎn)借車輛鑰匙；未經(jīng)同意，不得搭乘企業(yè)內(nèi)部職員；認(rèn)真做好車輛行駛統(tǒng)計，使用統(tǒng)計及交接統(tǒng)計。下班程序待用戶全部離開，將車輛停至指定位置，檢驗車輛情況，清掃車輛里外，對電瓶進行充電。整理用戶意見，參與班后總結(jié)會。主動配合銷售人員作好用戶接待工作，假如下班時間已到，仍有用戶在場，需等用戶離開案場后再下班。5、樣板間服務(wù)崗（1）樣板間講解崗崗位標(biāo)準(zhǔn)A、樣板間講解崗崗位職責(zé)負(fù)責(zé)來訪用戶至樣板房全程接待、講解幫助、配合置業(yè)顧問介紹用戶離開后，樣板間零星保潔工作（視各地企業(yè)具體情況而定）搜集用戶意見、提議及現(xiàn)場問題點，填寫《樣板間意見反饋單》，每日下班提交給案場責(zé)任人B、樣板間講解崗工作及服務(wù)步驟班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿熱情進入工作狀態(tài)檢驗樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況立即匯報或報修檢驗樣板間保潔情況、空調(diào)開啟情況班中工作程序服務(wù)步驟行為規(guī)范1234站立迎客，微笑自然遞送鞋套熱情大方，細(xì)致講解溫馨道別，保持整齊工作要求注意事項每日查對樣板房清單和物品情況，檢驗空調(diào)開啟狀態(tài)。在電梯口或樣板間門口按站位姿勢站好，笑意盈盈站在樣板間門口等候迎接用戶。用戶出現(xiàn)，身體作30度鞠躬，表示歡迎，開口說：“您好，歡迎參觀′′陽光華苑樣板間”。引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，雙手遞上時不宜過高，和客人坐下時膝蓋同高。講解時，和用戶談話，聲要輕柔，音量要足，咬字要清，避免要求反復(fù)談話。專注你正在接待用戶，勿去應(yīng)其它用戶，以示對她們尊重。對其它用戶能夠點頭/微笑，以示回應(yīng)。若無銷售人員率領(lǐng)用戶進入，要主動介紹房子戶型基礎(chǔ)信息（面積、朝向、價格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)分），談到具體房價時需請用戶和銷售部聯(lián)絡(luò)，不做具體回復(fù)。若有銷售人員帶來較多用戶時，進入房間后需跟隨沒有和銷售人員一起用戶。參觀過程中，未經(jīng)銷售及相關(guān)部門許可，拒絕任何人在樣板房內(nèi)拍照、攝像，拒絕動用樣板房內(nèi)物品、設(shè)施。對用戶遺失物品，拾獲后做好統(tǒng)計，并立即聯(lián)絡(luò)失主或交上級處理。時刻需注意進入樣板間用戶，尤其小孩，四處表示關(guān)心，無微不至殷勤待客之道。留心用戶說話，并記下她們對樣板間關(guān)注點相關(guān)信息。送別：指導(dǎo)用戶入座，脫下鞋套，雙手承接。用戶起身離去是，鞠躬說：感謝參觀樣板間，并目送用戶離去。下班程序檢驗樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況立即匯報或報修須查對樣板間物品清單整理用戶意見，參與班后總結(jié)會主動配合銷售人員作好用戶接待工作，假如下班時間已到，仍有用戶在場，需等用戶離開案場后再下班（2）樣板間服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（參見銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)）6、案場服務(wù)崗管理要求 培訓(xùn)及例會崗前培訓(xùn)1.BI及服務(wù)禮儀2.在崗培訓(xùn)（每個月不少于一次）1.菁英發(fā)展史及企業(yè)文化2.職業(yè)安全例會日會：每日班后參與案場管理崗組織總結(jié)會，并接收銷售案場信息周會：每七天參與案場管理崗組織服務(wù)類業(yè)務(wù)點評會用戶信息搜集反饋每日匯總用戶信息上報給案場管理崗樣板間講解崗每日填寫《樣板間意見反饋單》車場崗每日填寫《自駕來訪用戶信息記錄表》監(jiān)督考評考評頻次：每個月一次（各地企業(yè)依據(jù)實際情況自行制訂）考評人：案場管理崗KPI：：每個月匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級檢驗及用戶滿意度調(diào)查情況對各崗位進行月考評加減分用戶滿意度調(diào)查起源：由案場責(zé)任人直接考評連續(xù)2個月考評扣分超出20分者重新培訓(xùn)后方可再次上崗（三）案場基礎(chǔ)作業(yè)崗1、案場基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格崗位崗位名稱任職資格基礎(chǔ)作業(yè)崗安全崗基礎(chǔ)要求：1．男1.70米——1.80米，五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬2．年紀(jì)：20—30歲，尤其優(yōu)異可放寬至35歲3．一般話流利4．學(xué)歷：高中以上文化程度技能要求：1．熟悉項目基礎(chǔ)情況2。含有過硬軍事素質(zhì)素質(zhì)要求1．性格：開朗自信，主動服務(wù)意識強，親和力強2．從業(yè)經(jīng)歷：含有安全管理工作經(jīng)驗六個月以上案場保潔崗案場綠化養(yǎng)護崗基礎(chǔ)要求：1．男女性別不限，五官端正；2．年紀(jì)35周歲以下，扎實、肯干；3．學(xué)歷：初中以上文化程度案場保潔崗技能要求：含有清潔工作經(jīng)驗和相關(guān)專業(yè)技能熟練使用多種清潔工具對常見植物有所認(rèn)識案場綠化崗技能要求：熟練使用多種綠化養(yǎng)護工具熟練掌握綠化養(yǎng)護常識素質(zhì)要求性格開朗，親和力強，能吃苦耐勞對清潔服務(wù)工作、綠化養(yǎng)護工作有較強認(rèn)同感案場技術(shù)保障崗基礎(chǔ)要求：1．男性，五官端正2．年紀(jì)35周歲以下3．學(xué)歷：中專（技校）/電氣（機電一體化）技能要求：1.具電工操作證2.熟練使用多種維修工具3.熟悉銷售區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施4.含有基礎(chǔ)家用電器維修技術(shù)素質(zhì)要求1.性格：扎實、肯干，親和力強，責(zé)任心強，有良好職業(yè)道德2、案場基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范儀容儀表：《物業(yè)職員手冊》動作規(guī)范：《物業(yè)職員手冊》安全崗保潔崗言語規(guī)范：《物業(yè)職員手冊》綠化崗技術(shù)崗（3）安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn)A、安全崗崗位職責(zé)負(fù)責(zé)銷售案場管理服務(wù)區(qū)域安全巡視工作，維護正常秩序；監(jiān)督區(qū)域內(nèi)各崗位人員工作狀態(tài)及現(xiàn)場情況，立即反饋信息；發(fā)覺和阻止多種違章違規(guī)行為，對可疑人員要禮貌盤問并跟蹤觀察，通知其它崗位關(guān)注并立即匯報；拒絕、阻止多種未經(jīng)許可攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等行為。B、安全崗作業(yè)要求1）根據(jù)巡查路線進行巡查簽到，巡視、檢驗各關(guān)鍵部位；2）遇見來訪用戶（車輛）要站立、行禮，禮貌、微笑地回復(fù)用戶問詢并正確指導(dǎo)；3）人過地凈，幫助保潔做好案場區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生巡視工作；4）在每一個巡查周期檢驗案場區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備完好情況并做好統(tǒng)計；5）幫助做好參觀人員及車輛引導(dǎo)、指導(dǎo)、執(zhí)勤工作；6）主動配合其它崗位工作，根據(jù)指令給幫助；7）配合班優(yōu)點理多種緊急事件，完成交辦其它工作任務(wù)。（4）保潔崗崗位標(biāo)準(zhǔn)A、保潔崗崗位職責(zé)負(fù)責(zé)辦公區(qū)域、銷售大廳、賣場、樣版房區(qū)域、擺設(shè)物及裝飾物清潔；負(fù)責(zé)外圍、戶外營銷展示區(qū)地面及雕塑和展示架清潔維護，保持清潔區(qū)域潔凈、無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)；負(fù)責(zé)全部外圍地面、果皮箱、地?zé)?、外圍綠化帶清潔，每日需對外圍設(shè)施設(shè)備最少清潔一次，確保潔凈、無塵、無污漬；對外圍車場燈柱進行清潔，每七天最少兩次；發(fā)覺飛蟲較多時，應(yīng)主動增加清潔頻次，確保燈柱內(nèi)無昆蟲尸體痕跡。售樓大廳用戶閱覽后雜志、報刊保潔員需立即整理歸位。B、保潔崗作業(yè)要求1)天天早晨銷售廳開放接待前半小時，須完成外圍大廳玻璃、臺階或廣場大面積清潔，正常開放時間不得從事地面沖水、拖洗等作業(yè)；保持清潔區(qū)域潔凈、無塵、無污漬；賣場銷售區(qū)域地面、車場及會所前廣場，每七天最少根本清潔（沖洗）或打臘一次；2)確保（保持）地面、臺面、墻面、空調(diào)隔柵、天花及其裝飾物潔凈、無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)，保持物品原有色調(diào)；清潔工作應(yīng)于天天早上銷售廳開放接待前完成，晚上清潔從銷售廳正式關(guān)閉后開始；3)洗手間每30分鐘最少檢驗巡視洗手間一次（節(jié)假日或周末則應(yīng)視實際情況加強清潔頻次），確保（保持）洗手間臺面整齊、鏡面無污漬、衛(wèi)生間無異味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清潔作業(yè)時，必需在門口放置“清潔作業(yè)”提醒牌；4)大廳植物每七天應(yīng)兩次進行清潔（如枝葉擦拭），保持植物上無灰塵、潔凈，花盆潔凈無積水；鮮花：每日早晚各換水一次；5)依據(jù)工作現(xiàn)場要求準(zhǔn)備清潔用具，確保清潔工具及用具配置齊全，服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得將工具隨意擺放，確保樣板區(qū)整體效果。每日上班后及下班前需對服務(wù)區(qū)域物品進行檢驗，確保物品無丟失，發(fā)覺設(shè)備設(shè)施損壞或故障，需立即統(tǒng)計并上報；6)節(jié)省用水用電，立即關(guān)閉服務(wù)區(qū)域內(nèi)照明燈（固定需開啟除外）。7)陰雨天立即關(guān)閉門窗、在板房大廳及樓梯等易滑倒點擺放警惕標(biāo)識牌，并負(fù)責(zé)天氣轉(zhuǎn)晴后立即收回；如遇雨天，應(yīng)隨時注意傘架下接水盤，確保水不溢出，對于傘架上雨傘立即整理，避免散亂，確保銷售場所內(nèi)外地面干爽。8)常見清潔工具及使用方法（5）綠化崗崗位標(biāo)準(zhǔn)A、綠化崗崗位職責(zé)負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)一切植物日常養(yǎng)護和消殺；確保綠化植物正常生長，造型修剪，保持優(yōu)美展示區(qū)綠化環(huán)境。B、綠化養(yǎng)護崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項目植物日常養(yǎng)護肥料關(guān)鍵種類及使用方法常見病蟲害判定及防治方法作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)