【試論網(wǎng)絡(luò)時代下的客戶關(guān)系管理4800字（論文）】

試論網(wǎng)絡(luò)時代下的客戶關(guān)系管理目錄TOC\o"1-2"\h\u3017試論網(wǎng)絡(luò)時代下的客戶關(guān)系管理 15180論文摘要 23612關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)時代；信息技術(shù)；客戶關(guān)系管理 2181191緒論 2189661.1研究背景 260551.2網(wǎng)絡(luò)時代下客戶關(guān)系管理的特征與重要性 2189891.2.1客戶資源由企業(yè)共享 2153241.2.2客戶個性化需求有效得以滿足 3312901.2.3客戶分類更加細(xì)致 3141632網(wǎng)絡(luò)時代下對客戶關(guān)系管理的要求 3164162.1技術(shù)要求 3111032.2客戶關(guān)系方面要求 4210122.3對于企業(yè)的要求 4304722.4系統(tǒng)要求 4218583網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理面臨的問題 4122593.1企業(yè)員工未能掌握現(xiàn)代化信息技術(shù) 4266573.2企業(yè)缺失客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 4119863.3客戶關(guān)系管理不能被企業(yè)所需求 5308343.4企業(yè)與客戶關(guān)系存在的問題 5160454網(wǎng)絡(luò)時代下關(guān)于完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建議 5199934.1樹立先進(jìn)的信息化的客戶管理理念 5223224.2要不斷提升企業(yè)管理水平 6155514.3以客戶需求為中心 6216934.4健全客戶信任機(jī)制 64419結(jié)論 729405參考文獻(xiàn) 8論文摘要當(dāng)前時代下，隨著信息科技的飛速發(fā)展，誕生出了新的經(jīng)濟(jì)模式——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)。在網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的帶動下，改變了人們的工作、學(xué)習(xí)、消費(fèi)以及生活方式。同時也改變了企業(yè)的生存環(huán)境。以信息技術(shù)為手段，以客戶為中心的市場營銷戰(zhàn)略逐漸占據(jù)了主導(dǎo)地位。本文通過研究了客戶關(guān)系管理在國內(nèi)外的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，分析了網(wǎng)絡(luò)時代下客戶關(guān)系管理的主要功能、作用、特征以及相關(guān)要求，發(fā)現(xiàn)了如缺乏管理觀念、管理模式、以及與客戶之間存在的相關(guān)問題。并提出了網(wǎng)絡(luò)時代下關(guān)于完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建議。從而使企業(yè)提高效率，獲得進(jìn)一步發(fā)展。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)時代；信息技術(shù)；客戶關(guān)系管理1緒論研究背景當(dāng)前時代下，隨著網(wǎng)絡(luò)科技的飛速發(fā)展，誕生出了新的經(jīng)濟(jì)模式——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)。互聯(lián)網(wǎng)和這種經(jīng)濟(jì)模式改變了需要快速反應(yīng)和靈活性的企業(yè)的生活環(huán)境。同時也改變了人們工作、學(xué)習(xí)、消費(fèi)和生活的方式。因此，研究網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理具有非常現(xiàn)實(shí)的意義。它可以幫助企業(yè)了解客戶的實(shí)際需求，掌握各種技能，并使客戶感受到價值，從而在企業(yè)和客戶之間實(shí)現(xiàn)雙贏。1.2網(wǎng)絡(luò)時代下客戶關(guān)系管理的特征與重要性1.2.1客戶資源由企業(yè)共享客戶資源是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)。過去，員工通常會在辭職時撤換他們負(fù)責(zé)的客戶，造成公司的嚴(yán)重?fù)p失，使公司的運(yùn)營和管理受到員工的制約。信息技術(shù)的不斷發(fā)展促進(jìn)了企業(yè)信息化水平，部門間溝通更加順暢，部門間現(xiàn)在可以充分信息共享，各部門可透過網(wǎng)絡(luò)依其生產(chǎn)狀態(tài)提升為產(chǎn)品或是服務(wù)，同時避免個別員工所擁有顧客信息之限制，而不會再因員工更替而造成顧客損失。在企業(yè)中，客戶是一種重要的資源和財富。企業(yè)只有不斷提高對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識，才能保持長久的競爭優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系管理就是利用現(xiàn)代信息技術(shù)建立一個以客戶為中心的信息系統(tǒng)。互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生讓企業(yè)生產(chǎn)信息傳播更加迅速和精準(zhǔn)，讓企業(yè)員工不在以固定客戶為中心，將企業(yè)客戶資源轉(zhuǎn)化為共享員工的資產(chǎn)，讓企業(yè)可以更加精準(zhǔn)和高效的與顧客進(jìn)行交流。1.2.2客戶個性化需求有效得以滿足在企業(yè)管理模式中，企業(yè)員工是直接以顧客需求為導(dǎo)向，不可避免地會因?yàn)閭€人能力的問題而不能夠完全滿足顧客需求，導(dǎo)致企業(yè)在生產(chǎn)營銷環(huán)節(jié)上與顧客需求存在落差，不能夠真正為顧客提供符合個性化消費(fèi)需求的產(chǎn)品及服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，構(gòu)建企業(yè)數(shù)據(jù)庫能夠使企業(yè)內(nèi)各個部門信息資源共享。建設(shè)一個企業(yè)數(shù)據(jù)庫，能夠充分交換客戶數(shù)據(jù)。有針對性地對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，能夠?yàn)槠髽I(yè)生產(chǎn)與銷售服務(wù)，為每一位顧客提供個性化消費(fèi)。在企業(yè)管理中引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不僅可以提高管理效率，而且可以降低運(yùn)營成本；同時還可以使企業(yè)獲得更多的利潤空間?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)更好地了解市場，把握市場需求。顧客個性化需求得以滿足，利于企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)順利實(shí)施。1.2.3客戶分類更加細(xì)致企業(yè)管理面對客戶，如果依靠手動分類客戶需求，很難避免出現(xiàn)這樣的情況:在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境中，企業(yè)管理可以用較少的時間，但收入，適合企業(yè)客戶管理體系的發(fā)展，對不同的消費(fèi)者采用不同的管理模式，根據(jù)不同的消費(fèi)情況，對客戶進(jìn)行細(xì)分，注意到他們的消費(fèi)價值最大化，努力為客戶提供更好的服務(wù)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。2網(wǎng)絡(luò)時代下對客戶關(guān)系管理的要求2.1技術(shù)要求首先要具備信息分析能力。強(qiáng)有力的分析能力和商業(yè)情報有助于挖掘客戶的潛在價值等信息，這些信息會使企業(yè)做出及時的決策。它具有整合客戶交互渠道的能力。企業(yè)與客戶之間的互動應(yīng)無縫高效，無論客戶如何與企業(yè)員工溝通。這使企業(yè)能夠提高效率，使客戶更方便快捷。第三是具備集中客戶信息的能力。對客戶信息全面地掌握會使企業(yè)獲得實(shí)時的客戶信息，使企業(yè)各部門和各功能模塊的信息統(tǒng)一。2.2客戶關(guān)系方面要求在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中。客戶成為公司的主要資本。借助企業(yè)信息系統(tǒng)的支持和幫助，客戶可以獲得信息自主性。這一概念源于客戶長期管理的概念，被稱為企業(yè)與客戶之間的新關(guān)系。成功的新關(guān)系為客戶帶來新的價值，提高客戶忠誠度和滿意度。最終，這將帶來企業(yè)利潤。企業(yè)在未來的全面網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代面臨著競爭。僅使用新介質(zhì)。抓住機(jī)遇，開辟新渠道。建立新關(guān)系是應(yīng)對困難挑戰(zhàn)的唯一途徑。2.3對于企業(yè)的要求客戶是客戶關(guān)系管理的核心。對于企業(yè)來說，客戶的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品的重要性。沒有客戶，產(chǎn)品就沒有市場。所以，為了保證客戶關(guān)系管理的高效運(yùn)行，企業(yè)應(yīng)在觀念上重視客戶。其次，企業(yè)要滿足客戶的個性化需求，以便留住客戶，吸引客戶。企業(yè)還要具有靈敏的市場反應(yīng)能力以便于應(yīng)對多樣化、復(fù)雜化的市場。同時，企業(yè)應(yīng)突破舊觀念形成在網(wǎng)絡(luò)時代的協(xié)同觀念2.4系統(tǒng)要求首先，它應(yīng)具備全面的面向客戶的業(yè)務(wù)工具和競爭力。其次要具有對企業(yè)級應(yīng)用軟件與企業(yè)資源計劃、供應(yīng)鏈管理、財務(wù)等系統(tǒng)的集成性。再者就是要具有實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能的決策分析能力的智能性。最后就是要具有提高客戶以及企業(yè)相關(guān)效率的高效率性。3網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理面臨的問題3.1企業(yè)員工未能掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)大部分的企業(yè)都有自己的官方網(wǎng)站，但由于缺乏自己的技術(shù)、資金和人員，網(wǎng)站的推廣還不夠，網(wǎng)站上的客戶服務(wù)領(lǐng)域也無法真正得到利用?，F(xiàn)代信息技術(shù)在處理企業(yè)客戶關(guān)系時沒有得到充分利用，企業(yè)員工不夠有效掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，為客戶管理服務(wù)，許多企業(yè)還會與員工保持電話聯(lián)系，發(fā)短信，如傳統(tǒng)的客戶溝通方式，由于溝通效果不足，互動性降低。電話、短信和會議缺乏創(chuàng)意導(dǎo)致客戶溝通缺乏熱情。同時，員工缺乏溝通能力也嚴(yán)重影響了客戶溝通的效果。并且大量客戶關(guān)系管理的人事記錄中包含了客戶信息，包括姓名、年齡、職業(yè)、愛好等基本信息，以及那些與個性消費(fèi)習(xí)慣密切相關(guān)的人，消費(fèi)傾向沒有引起企業(yè)員工的注意，對于一些企業(yè)來說，我們并沒有真正有效地利用這些信息。3.2企業(yè)缺失客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從一些企業(yè)客戶關(guān)系管理模型分析的現(xiàn)狀來看，發(fā)現(xiàn)目前許多企業(yè)，特別是中小型企業(yè)，主要使用電子文件和紙質(zhì)文件進(jìn)行相關(guān)客戶關(guān)系管理，與客戶溝通的主要方法仍然是依靠電話、短信和會議等傳統(tǒng)媒體，對于這些媒體，客戶信息數(shù)據(jù)記錄和整理相對寬松。這表明，一些企業(yè)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，但由于技術(shù)和金融企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的局限性以及信息水平低，網(wǎng)絡(luò)媒體資金不足，造成企業(yè)客觀管理信息水平的關(guān)系不足，缺乏現(xiàn)代管理思路和指導(dǎo)。3.3客戶關(guān)系管理不能被企業(yè)所需求公司員工，尤其是客戶關(guān)系管理能力不足，即使公司建立了比較完整和先進(jìn)的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，但仍無法將現(xiàn)有客戶信息轉(zhuǎn)化為無法識別目標(biāo)客戶的寶貴客戶信息，而且也無法正確地及時掌握客戶需求的變化，公司管理客戶關(guān)系的能力也會受到限制。雖然一些企業(yè)認(rèn)識到了客戶信息的交流，但企業(yè)工作效率的下降和客戶感到他們不易被評價，導(dǎo)致客戶流失。3.4企業(yè)與客戶關(guān)系存在的問題互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境可以為客戶提供多種獲取信息的途徑，不僅可以讓客戶選擇需求和高效的產(chǎn)品和服務(wù)，還可以讓客戶瀏覽互聯(lián)網(wǎng)，收集大量產(chǎn)品信息，從而幫助客戶更好地了解產(chǎn)品特性和價格，然后在相互比較和行動的基礎(chǔ)上做出決定。在這方面，由于從客戶那里獲得和收集信息的方式逐漸增多，買方的討價還價能力將逐步提高。再加上可用產(chǎn)品范圍的擴(kuò)大，客戶將會對特定公司的產(chǎn)品不忠，最終導(dǎo)致該公司嚴(yán)重的客戶流失。4網(wǎng)絡(luò)時代下關(guān)于完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建議4.1樹立先進(jìn)的信息化的客戶管理理念隨著營銷理論的發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣，網(wǎng)絡(luò)時代客戶關(guān)系管理（CRM）對現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展起到了越來越大的促進(jìn)作用。本文首先闡述了企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的必要性，接著分析了我國中小企業(yè)目前所面臨的主要問題及其原因，最后提出了加強(qiáng)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)企業(yè)經(jīng)理都認(rèn)為好的客戶關(guān)系管理對企業(yè)發(fā)展及市場拓展起到了至關(guān)重要的作用，樹立先進(jìn)信息客戶管理理念對于企業(yè)客戶關(guān)系管理具有重要的支撐作用?，F(xiàn)代企業(yè)要建立先進(jìn)的顧客管理理念，相信顧客、相信顧客能給企業(yè)帶來更多的價值。堅持把顧客需求放在企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中的首位，不斷把滿足顧客需求作為企業(yè)發(fā)展的著力點(diǎn)，堅持面向顧客需求進(jìn)行生產(chǎn)、做好顧客服務(wù)、提升顧客滿意、保持顧客對企業(yè)忠誠。另外還介紹了國外客戶管理先進(jìn)理念并將其與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合并運(yùn)用到企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中去。4.2要不斷提升企業(yè)管理水平企業(yè)在信息化環(huán)境下要不斷地提升對企業(yè)信息進(jìn)行管理的水平，通過搭建企業(yè)官方網(wǎng)站以及公共平臺搭建微信，搭建企業(yè)與顧客之間的溝通平臺以及其他信息平臺來實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理以及顧客之間的及時高效交互，讓企業(yè)能夠全面地了解到顧客的需求，從而達(dá)到針對性地對企業(yè)進(jìn)行個性化的生產(chǎn)銷售以及生產(chǎn)出符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品。因此，企業(yè)可以根據(jù)不同產(chǎn)品特性進(jìn)行相應(yīng)的差異化營銷策略。還有一些產(chǎn)品可以用來增加顧客滿意度，保持企業(yè)顧客忠誠度。同時這些附加產(chǎn)品還提高了企業(yè)經(jīng)濟(jì)利潤。4.3以客戶需求為中心業(yè)務(wù)發(fā)展的主要目的是實(shí)現(xiàn)更多的經(jīng)濟(jì)利潤，但根據(jù)公司目前的發(fā)展情況，管理層完全忽視了公司總利潤與客戶滿意度之間的關(guān)系，發(fā)展中的公司有很多注重利潤，忽視了公司與客戶之間的聯(lián)系，兩者似乎都存在嚴(yán)重矛盾，失去了大量客戶。在此基礎(chǔ)上可以看出，只有企業(yè)充分認(rèn)識到顧客滿意度對企業(yè)發(fā)展的重要性，并根據(jù)客戶的實(shí)際需要有一個發(fā)展理念，才能確保與客戶建立良好的關(guān)系，最終給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。4.4健全客戶信任機(jī)制從公眾稱贊和虛擬社區(qū)兩個方面提高客戶信任機(jī)制，提高企業(yè)客戶滿意度。首先，必須建立好的口碑。口碑對于企業(yè)的發(fā)展非常重要，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使用戶能夠根據(jù)自己的愛好實(shí)現(xiàn)分類和交流，而且在使用企業(yè)產(chǎn)品后，還可以通過博客、電子郵件和視頻等方式說明自己的經(jīng)驗(yàn)，為其他用戶提供一些參考?？梢娍诒麄饕殉蔀榭赡軐?dǎo)致消費(fèi)者無意識購買產(chǎn)品的環(huán)境影響的主要因素之一。第二，虛擬社區(qū)。借助虛擬社區(qū)改善企業(yè)信息的傳播和認(rèn)識，使更多用戶能夠了解和掌握企業(yè)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)各種信息的高效利用和共享。從長遠(yuǎn)來看，這肯定會導(dǎo)致單位間牢固持久的關(guān)系，從而增強(qiáng)主體間的信任。此外，合理利用虛擬社區(qū)還可以提高企業(yè)的知名度，對企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品產(chǎn)生積極影響。一旦企業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)不良信息，就可以采取相應(yīng)措施解決信任危機(jī)。

結(jié)論總之，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的確讓公司由生產(chǎn)與產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑楹诵牡纳虡I(yè)模式，公司必須將顧客作為資源進(jìn)行有效管理?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）有助于企業(yè)充分利用客戶關(guān)系資源、開拓新的市場與業(yè)務(wù)渠道、提高客戶滿意度與盈利能力、讓企業(yè)在激烈的競爭中、不斷成長壯大?？梢哉f客戶關(guān)系管理（CRM）作為一種管理體制與技術(shù)手段，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，為了使權(quán)力能夠可持續(xù)地發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使客戶關(guān)系管理在運(yùn)用與實(shí)施過程中有了一個更加科學(xué)與完善的依據(jù)。。參考文獻(xiàn)[1]葛文魁.網(wǎng)絡(luò)背