酒店客戶管理智慧樹(shù)知到期末考試答案章節(jié)答案2024年青島恒星科技學(xué)院

酒店客戶管理智慧樹(shù)知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年青島恒星科技學(xué)院賓客關(guān)系主任代表酒店管理機(jī)構(gòu)處理客人投訴，解答客人的疑難問(wèn)題。（）

答案:錯(cuò)傳統(tǒng)的酒店管理理念是：顧客是上帝，管理者就是要管理好員工。（）

答案:對(duì)客戶可能是一個(gè)人，也可能是一群人，也可能是一個(gè)組織。（）

答案:對(duì)客戶滿意就是客戶忠誠(chéng)。（）

答案:錯(cuò)CRM是利用IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)資源的優(yōu)化配置，使得物流、信息流、資金流在企業(yè)內(nèi)部暢通，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（）

答案:錯(cuò)客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，是企業(yè)的命脈，客戶檔案的泄密勢(shì)必影響企業(yè)的生命。（）

答案:對(duì)不同國(guó)際文化背景的消費(fèi)者具有共同的需求。（）

答案:錯(cuò)如家連鎖酒店集團(tuán)擁有分店超過(guò)1000家，覆蓋全國(guó)近30個(gè)省和直轄市共89個(gè)主要城市，已建成經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店全國(guó)網(wǎng)絡(luò)體系，是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大的會(huì)員體系。（）

答案:錯(cuò)團(tuán)隊(duì)客戶是指具有相同目的、相同背景的客戶進(jìn)行的組團(tuán)式消費(fèi)客戶。（）

答案:對(duì)下列說(shuō)法正確的包括（）。

答案:檢查行李有無(wú)破損###裝行李車(chē)時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。###搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用力過(guò)大，更不許用腳踢客人的行李。###為客人提供行李服務(wù)時(shí)，要清點(diǎn)行李件數(shù)大堂副理工作“五忌”是（）

答案:在客人面前稱酒店其他部門(mén)的員工為"他們"###總是刻板呆坐在工作臺(tái)###在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)###缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過(guò)分的謙卑###不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)對(duì)酒店而言，及時(shí)更新客戶信息需把握（）。

答案:及時(shí)淘汰無(wú)用資料###及時(shí)分析信息###抓住關(guān)鍵信息###信息更新的及時(shí)性征訪過(guò)程中，大堂副理應(yīng)注意的事項(xiàng)有（）。

答案:忌征訪在大堂吧休息的賓客###征訪過(guò)程中應(yīng)把握好時(shí)間###忌賓客在總臺(tái)結(jié)帳時(shí)征訪###征訪時(shí)賓客接聽(tīng)電話要禮貌退后、回避第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議在（）舉行。

答案:法國(guó)酒店客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營(yíng)客戶并實(shí)現(xiàn)（）

答案:連續(xù)或再銷(xiāo)售在進(jìn)行酒店客戶開(kāi)發(fā)之前，最為最重要的是（）

答案:制定客戶進(jìn)展方案（）不是借助先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)某種特定的管理理念的三大電子商務(wù)解決方案。

答案:SCRM通過(guò)邀請(qǐng)客戶參觀考察，酒店可以很好地保護(hù)和客戶的關(guān)系，但其缺點(diǎn)是（）

答案:費(fèi)時(shí)費(fèi)勁，費(fèi)用高，邀請(qǐng)有被拒絕的危急客戶別無(wú)挑選，就使用這一個(gè)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)，這種客戶的忠誠(chéng)度的特點(diǎn)是（）

答案:低依戀，高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，客戶特別重視酒店的品牌、聲譽(yù)等而不太重視酒店商品的實(shí)用性反映的是（）

答案:求名動(dòng)機(jī)“我們是為紳士們和淑女們提供服務(wù)的紳士們和淑女們”這是世界一流酒店集團(tuán)----（）酒店集團(tuán)的管理理念和企業(yè)文化。

答案:麗思.卡爾頓“客戶黑名單”有效期暫定（）個(gè)月，如有特殊情況可適當(dāng)縮短。

答案:6酒店為了保護(hù)與大客戶的關(guān)系，需要實(shí)行多種策略；酒店從大客戶角度動(dòng)身，通過(guò)各種措施使得我方成為大客戶不行或缺的供應(yīng)商，使其不能挑選競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，這在策略上稱為（）

答案:鞏固退出障礙客戶轉(zhuǎn)投其它酒店，需要耗費(fèi)時(shí)間，精力與新酒店建立關(guān)系，這種轉(zhuǎn)換成本叫（）

答案:組織調(diào)整成本酒店不斷地和客戶共同努力，幫忙客戶解決問(wèn)題，支持客戶的勝利，這種客戶關(guān)系類(lèi)型是（）

答案:伙伴型酒店建立客史檔案是為了了解客人、掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針對(duì)性服務(wù)的重要途徑。（）

答案:對(duì)酒店人員對(duì)客人的投訴要認(rèn)真聽(tīng)取，不要隨意打斷客人的講述或做胡亂的解釋。（）

答案:對(duì)在客人的投訴過(guò)程中，如果客人說(shuō)的不對(duì)可以打斷客人。（）

答案:錯(cuò)建立客史檔案有利于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，爭(zhēng)取回頭客（）

答案:對(duì)客人投訴的三種心理：求尊重心理、求發(fā)泄心理、求滿足心理。（）

答案:錯(cuò)與企業(yè)消費(fèi)者需求相比，個(gè)體的需求通常包含著更多的買(mǎi)者和更專(zhuān)業(yè)的購(gòu)買(mǎi)行為。（）

答案:錯(cuò)大堂賓客征訪可以選擇些精致的小禮品贈(zèng)送賓客，方便與賓客快速建立友誼。（）

答案:對(duì)收集酒店客戶信息的途徑比較固定，為了節(jié)省成本，一般不鼓勵(lì)開(kāi)辟新渠道獲取信息。（）

答案:錯(cuò)價(jià)格優(yōu)惠是提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵所在。（）

答案:錯(cuò)周計(jì)劃能幫助酒店客戶管理人員管理時(shí)間。（）

答案:對(duì)環(huán)境因素是決定人們的欲望和行為的最基本的因素。（）

答案:錯(cuò)貼身管家服務(wù)一般只有高檔酒店才提供，三星級(jí)以下的中低檔酒店沒(méi)有必要提供貼身管家服務(wù)。（）

答案:對(duì)接酒店客戶電話要反應(yīng)迅速，電話鈴聲響起后，立即拿起。（）

答案:錯(cuò)“7天”連鎖酒店秉承讓客戶“天天睡好覺(jué)”的愿景，致力為注重價(jià)值的商旅客人提供干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿需求。（）

答案:對(duì)酒店客戶需求具有多樣性、多變性、隱蔽性、復(fù)雜性，通過(guò)分析客戶購(gòu)買(mǎi)心理來(lái)了解客戶的真正要求，是為酒店客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。（）

答案:對(duì)SCM主要關(guān)注企業(yè)外部利益相關(guān)者之客戶，通過(guò)先進(jìn)的IT技術(shù)收集客戶的信息并分析和挖掘出客戶潛在的需求，為企業(yè)留住客戶并在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)權(quán)。（）

答案:錯(cuò)客戶經(jīng)理在酒店管理序列中通常隸屬于前廳部，類(lèi)似公關(guān)經(jīng)理的角色，對(duì)房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)。（）

答案:錯(cuò)馬里奧先生被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父。（

）

答案:錯(cuò)協(xié)議客戶為酒店最重要的客源之一，需保持長(zhǎng)期跟進(jìn)及維護(hù)，最主要的原因就是可以穩(wěn)定酒店的出租率，同時(shí)受淡旺季等其它因素影響。（）

答案:錯(cuò)SCRM強(qiáng)調(diào)的不是參與，而是“管理”。（）

答案:錯(cuò)在向酒店客戶說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，一定要多說(shuō)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣顯得自己很專(zhuān)業(yè)，至于客戶懂不懂那可以忽略不管。（）

答案:錯(cuò)“W酒店”是洲際集團(tuán)旗下的奢華時(shí)尚品牌，該酒店創(chuàng)新性地設(shè)立了一個(gè)客戶服務(wù)崗位：WInsider（W行家）。（）

答案:錯(cuò)利用忠誠(chéng)計(jì)劃可以弱化在服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量上的失誤。（）

答案:對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶預(yù)警管理，從而提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶。（）

答案:對(duì)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，酒店應(yīng)該更多的關(guān)注大客戶，而對(duì)一般客戶或個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目可以降低服務(wù)質(zhì)量。（）

答案:錯(cuò)酒店客戶管理流程包括（）。

答案:建立客戶檔案與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)###發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶###客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的使用###提高客戶滿意度###掌握客戶信息酒店客戶根據(jù)消費(fèi)者行為可以劃分為（）。

答案:朋友聚會(huì)客戶###消遣客戶###國(guó)際交流客戶對(duì)組織機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)者的主要影響因素有（）。

答案:組織因素###個(gè)人因素###環(huán)境因素###人際因素門(mén)童的崗位職責(zé)有（）。

答案:指揮門(mén)前交通###送客###做好門(mén)前保安工作###回答客人問(wèn)訊###迎賓處理客人投訴的藝術(shù)有（）。

答案:降溫法###移步法###交友法###語(yǔ)言藝術(shù)法###快速反應(yīng)法貼身管家的靈魂包括（）。

答案:含蓄###容忍###幽默在線聲譽(yù)管理的重點(diǎn)是（）。

答案:點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)###點(diǎn)評(píng)數(shù)量VIP客戶享有“四優(yōu)先”的權(quán)利，即（）等問(wèn)題。

答案:優(yōu)先入住###優(yōu)先拜訪###優(yōu)先安排售后服務(wù)###優(yōu)先解決爭(zhēng)議客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的重要指標(biāo)包括（）。

答案:最近一次消費(fèi)###客戶每次的平均消費(fèi)額###消費(fèi)頻率###消費(fèi)金額習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)心理強(qiáng)，具有較強(qiáng)的理智型與穩(wěn)定性主要反映出（）的消費(fèi)心理。

答案:老年客戶在我國(guó)，（）星級(jí)以上酒店一般都設(shè)有大堂副理。

答案:三酒店從長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)考慮，為了酒店和大客戶之間共同進(jìn)展，通過(guò)資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，結(jié)成一種長(zhǎng)期的合作，進(jìn)展關(guān)系，這稱為（）

答案:大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟（）不屬于客戶經(jīng)理的行為準(zhǔn)則。

答案:博愛(ài)之心（）酒店的個(gè)性化服務(wù)，幕后的核心是System21酒店管理系統(tǒng)。

答案:希爾頓借助流程圖的方法來(lái)分析后勤到直接面對(duì)酒店客戶部門(mén)傳遞過(guò)程的各個(gè)方面，特殊是分析人員與客戶的接觸點(diǎn)動(dòng)身來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，這種提高質(zhì)量的策略稱為（）

答案:藍(lán)圖技巧策略（）是忠誠(chéng)計(jì)劃成功的關(guān)鍵。

答案:適合客戶需要下列關(guān)于酒店客戶溝通的原則說(shuō)法不正確的有（）

答案:盡可能的采用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)中型團(tuán)隊(duì)的規(guī)模為（）人。

答案:100-500為了提高服務(wù)效率，酒店客戶服務(wù)部應(yīng)將信息進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)；通過(guò)對(duì)客戶的商品治理，銷(xiāo)售治理和貨款回收治理的實(shí)際情形，確定客戶的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，這種分類(lèi)稱為（）

答案:縱向分類(lèi)需要兩種不同類(lèi)型的人共同參加的CRM系統(tǒng)是（）

答案:協(xié)作型下列（）團(tuán)隊(duì)客戶不是按客戶特征進(jìn)行的分類(lèi)。

答案:旅游團(tuán)隊(duì)客戶酒店客戶信息收集的方法有多種，酒店客戶調(diào)查人員找6-12名客戶，將他們集中起來(lái)，爭(zhēng)論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題，這種方法稱為（）

答案:焦點(diǎn)人群法與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽(tīng)別人勸說(shuō)，容易自我陶醉，自尊心強(qiáng)的客戶屬于（）型客戶。

答案:虛榮型客戶（）的分析內(nèi)容是銷(xiāo)售分析、市場(chǎng)占有率分析、費(fèi)用率分析、財(cái)務(wù)分析等。

答案:年度計(jì)劃分析接近酒店客戶的禁忌不包括（）

答案:切忌與客戶一同參加他圈子內(nèi)的聚會(huì)（）級(jí)接待的對(duì)象是酒店VIP會(huì)員、連續(xù)住酒店10間夜以上客戶、總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客戶。

答案:V3通過(guò)有效分級(jí)，對(duì)酒店不同級(jí)別的客戶分別制訂不同的服務(wù)策略和市場(chǎng)策略，以更加科學(xué)有效地進(jìn)行服務(wù)面目治理和資源調(diào)配，稱為（）

答案:服務(wù)等級(jí)治理高星級(jí)酒店中（）往往擔(dān)負(fù)征訪賓客的任務(wù)。

答案:大堂副理萬(wàn)豪酒店集團(tuán)建立“服務(wù)補(bǔ)救工具箱”，改進(jìn)客戶的不滿之處，完善客戶對(duì)酒店的投訴機(jī)制。（）

答案:錯(cuò)“7天”連鎖酒店依賴在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的科技地位，采取不斷創(chuàng)新的電子商務(wù)和更為徹底的會(huì)員制直銷(xiāo)模式。（）

答案:對(duì)“7天”連鎖酒店也用六個(gè)月內(nèi)過(guò)夜入住，離店后即可獲贈(zèng)“異地免費(fèi)房”1間1夜來(lái)吸引初次注冊(cè)成為會(huì)員的消費(fèi)者。（）

答案:錯(cuò)IHG優(yōu)悅會(huì)是業(yè)內(nèi)首個(gè)為最高等級(jí)會(huì)員提供100%額外獎(jiǎng)勵(lì)積分的酒店忠誠(chéng)客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。（）

答案:對(duì)萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)宣布于2019年8月起啟動(dòng)整合旗下萬(wàn)豪禮賞、麗思·卡爾頓禮賞及SPG俱樂(lè)部的會(huì)員計(jì)劃和統(tǒng)一會(huì)員禮遇。（）

答案:錯(cuò)云計(jì)算在為酒店帶來(lái)好處的同時(shí)，也會(huì)給酒店帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。（）

答案:對(duì)數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)。（）

答案:對(duì)新開(kāi)拓高消費(fèi)類(lèi)型客戶與酒店有長(zhǎng)期的合作關(guān)系，可以說(shuō)是酒店的忠誠(chéng)客戶，銷(xiāo)售人員要重視客戶的每一次消費(fèi)。（）

答案:錯(cuò)CRM的管理思想是要求酒店真正以客戶為導(dǎo)向，滿足客戶多樣化和個(gè)性化的需求。（）

答案:對(duì)酒店運(yùn)用大數(shù)據(jù)最直接的目的是實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)的精確定制營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)外快速反饋改進(jìn)。（）

答案:錯(cuò)在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時(shí)，要善于首先否定自己，再去否定客人。（）

答案:錯(cuò)接待投訴客人的人，一定是實(shí)際解決問(wèn)題的人。（）

答案:錯(cuò)員工不是仆人，員工也不是雇員。。（）

答案:對(duì)處理客人投訴的目標(biāo)是使“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，使大事化小，小事化了。（）

答案:對(duì)與投訴客人溝通時(shí)，特別要注意語(yǔ)言藝術(shù)。（）

答案:對(duì)客戶俱樂(lè)部是一個(gè)持續(xù)運(yùn)營(yíng)的機(jī)制，是需要專(zhuān)門(mén)的人員或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理的。（）

答案:對(duì)提高市場(chǎng)占有率也就提高了客戶忠誠(chéng)度。（）

答案:錯(cuò)程序轉(zhuǎn)換成本，包括四方面內(nèi)容：潛在危機(jī)成本、評(píng)估成本、適應(yīng)成本、個(gè)人損失成本。（）

答案:錯(cuò)客戶經(jīng)理是每個(gè)酒店最大、最不穩(wěn)定的“流動(dòng)大軍”。（）

答案:錯(cuò)餐客戶忠誠(chéng)度可以劃分為五個(gè)階段:聽(tīng)說(shuō)→猜疑→試試看→重復(fù)購(gòu)買(mǎi)→主動(dòng)宣傳。（）

答案:對(duì)理發(fā)師上班前，換好工作服，提前10分鐘到達(dá)工作崗位，在工作記事本上簽到，查看作記錄本。（）

答案:對(duì)客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，保安部應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。（）

答案:對(duì)客服中心得到有客戶入住的通知后，要第一時(shí)間查詢?cè)摽蛻舻目褪窓n案，看看曾經(jīng)是否入住過(guò)本酒店。（）

答案:對(duì)每次登門(mén)拜訪時(shí)間應(yīng)該控制在30-60分鐘。（）

答案:錯(cuò)客人常規(guī)檔案是指建立記錄有關(guān)客人的言談、舉止、外貌特征、服飾、性格、愛(ài)好、志趣、經(jīng)歷、交往等資料的檔案。（）

答案:錯(cuò)重要型大客戶產(chǎn)品使用量多，使用頻率高，購(gòu)買(mǎi)量大。（）

答案:錯(cuò)在收集客戶資料的實(shí)踐中，客戶信息主要來(lái)源于酒店服務(wù)或客戶購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)酒店產(chǎn)品的過(guò)程中。（）

答案:對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)信息反映了客戶的消費(fèi)選擇和決策過(guò)程。（）

答案:對(duì)VIP客戶是酒店的大客戶，是酒店的重要客戶，比如社會(huì)名人。（）

答案:錯(cuò)客戶與酒店的戰(zhàn)略匹配度就是定位匹配、能力匹配、價(jià)值觀匹配三個(gè)匹配度的總和。（）

答案:對(duì)任何網(wǎng)評(píng)都要回復(fù)，而且及時(shí)回復(fù)，最好不超過(guò)次日。（）

答案:對(duì)對(duì)酒店全體人員進(jìn)行法制教育。這是有效保護(hù)酒店客戶信息的第一步，也是最關(guān)鍵的一步。（）

答案:錯(cuò)行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。（）

答案:對(duì)服務(wù)在講求效率和情感投入的同時(shí)，也要保持職業(yè)的精神和專(zhuān)業(yè)的風(fēng)范。（）

答案:對(duì)使用者直接影響購(gòu)買(mǎi)決策，但他們不是最終的決策人。（）

答案:錯(cuò)酒店VIP客戶等級(jí)可以劃分為四等，按級(jí)別高低依次為V1、V2、V3和V4。（）

答案:對(duì)ViP客戶標(biāo)準(zhǔn)包括市級(jí)以上政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、上市公司(或大企業(yè))董事會(huì)成員、團(tuán)以上軍隊(duì)高級(jí)官員。文藝界體育界社會(huì)名流、當(dāng)