商務(wù)禮儀規(guī)范教材

課堂紀(jì)律課堂紀(jì)律并且做好課堂筆記課程時(shí)間安排：全程兩節(jié)課共計(jì)2小時(shí)，每45分鐘一節(jié)課，中間休息15分鐘1長(zhǎng)安汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)商務(wù)禮儀規(guī)范2?

了解和掌握經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)員工儀表及儀態(tài)的規(guī)范要求?

熟悉和掌握顧客接待的禮儀規(guī)范?

熟練掌握并運(yùn)用到實(shí)際工作中，為顧客留下良好專(zhuān)業(yè)的印象通過(guò)本次培訓(xùn)達(dá)到的目的：3微笑是征服世界的武器?。?！微

笑:v

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。v

微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。v

微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營(yíng)造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤(rùn)滑劑。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的!4儀表及儀態(tài)要求展廳接待禮儀規(guī)范5儀表及儀態(tài)要求展廳接待禮儀規(guī)范6?

服裝：著規(guī)定制服，制服干凈，領(lǐng)口袖口保持潔凈，穿前熨燙平整；襯衫須扣緊袖扣，

著西裝須系胸前紐扣；著裙裝是長(zhǎng)度約在膝上3-5厘米，一律搭配膚色長(zhǎng)絲襪，不可

破洞、脫絲或有花樣圖案；黑色包頭皮鞋光亮無(wú)灰塵、鞋跟不宜過(guò)高過(guò)厚；佩戴統(tǒng)一

名牌,

佩戴位置在西裝或襯衫口袋左上角處。?

頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。?

眼睛：無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。

不戴墨鏡或有色眼鏡。女性化淡妝，不化眼影，不用人造睫毛，不用深色或艷麗的口紅。?

手：潔凈，指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲；不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。儀表要求：7男性員工儀表要求：十三項(xiàng)8錯(cuò)誤的儀表9女性員工儀表要求：七項(xiàng)10?

良好的站姿：說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。?

正確的坐姿：說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。工作時(shí)的儀態(tài)要求：解讀身體語(yǔ)言l

面部表情—

看起來(lái)很煩—

沒(méi)有笑容—

老是看表l

言詞—

使用消極的字眼—

批評(píng)維修中心—

使用侮辱性的語(yǔ)言l

非語(yǔ)言信息—

來(lái)回走動(dòng)—

總是四處張望—

雙臂抱在胸前l(fā)

聲調(diào)—

大聲—

說(shuō)話(huà)急促—

音調(diào)較高手勢(shì)雙手放成塔狀自信（不是盲目自大）雙手交叉焦慮、受約束的手摸鼻子懷疑手指成“L”狀靠著下巴挑剔地評(píng)價(jià)嘴巴鼓起思考，不愿發(fā)言坐姿雙臂舉起，雙手交叉持保留意見(jiàn)，有防御思想身體前傾我準(zhǔn)備好了雙臂/雙腿交叉自我封閉、不信服他人朝后靠自信，有優(yōu)越感撿線(xiàn)頭的姿勢(shì)不贊成抗拒、厭煩雙手放口袋里,大拇指在外看管人的架勢(shì)主導(dǎo)型的姿勢(shì)雙臂張開(kāi)坦誠(chéng)真誠(chéng)愿和解靠著桌子權(quán)威投入靠著門(mén)或墻不受威脅不拘禮節(jié)歸屬感雙手交叉放在腹部自我控制狀態(tài)緊張站姿男性員工儀表要求有13

項(xiàng)。女性員工儀表要求有項(xiàng)。7儀態(tài)要求主要包括兩方面的要求。站姿

和坐姿男性員工應(yīng)著黑色或深色

色襪子，西裝口袋

不能放

物品。

11回顧一下12儀表及儀態(tài)要求接待禮儀規(guī)范13顧客接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范???接待的黃金30秒

創(chuàng)造良好第一印象主動(dòng)積極地應(yīng)對(duì)顧客，能讓顧客有賓至如歸的感受，更加舒適放松創(chuàng)造良好第一印象。規(guī)范的接待禮儀(笑容可掬，眼神接觸，熱情招呼，歡迎客人）客戶(hù)來(lái)店及時(shí)接待,能建立起顧客對(duì)銷(xiāo)售和服務(wù)人員的信任感儀態(tài)用語(yǔ)接待規(guī)范--黃金30秒微笑眼神交流接待標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)動(dòng)作n發(fā)自?xún)?nèi)心、眼神真誠(chéng)自信,面帶微笑n雙眼與顧客眼神交流,視線(xiàn)游移在顧客的兩眼與鼻尖的小三角區(qū)n“您好！歡迎光臨”或先生/女士，您好（根據(jù)各地區(qū)常用稱(chēng)呼方式）n“有什么需要我為您服務(wù)的嗎?”n面帶微笑（笑容可掬，眼神接觸，熱情招呼），身體前傾15°——30°14顧客接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范vvv15度禮：用于遇到客人、上司表示敬意或感謝時(shí)，即目視腳前1.5M處；30－45度禮：用于客人訪(fǎng)問(wèn)乍到時(shí)表示尊敬，即目視腳前1M處；90度禮：僅用于懺悔、追悼等場(chǎng)合。M學(xué)員練習(xí)

15問(wèn)候的禮儀－鞠躬禮鞠躬禮的種類(lèi):16?

淺禮

15??

普通禮

30??

鄭重禮

45?問(wèn)候的禮儀－鞠躬禮17錯(cuò)誤的鞠躬2.不看對(duì)方的鞠躬

5.駝背式的鞠躬

1.只彎頭的鞠躬4.雙腿沒(méi)有并齊

的鞠躬

3.頭部左右晃動(dòng)

的鞠躬6.可以看見(jiàn)后背

的鞠躬18養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣----上班前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片名片交換禮儀191、名片放置：–

襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。–

口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。–

不要將名片放在褲袋里。–

建議使用名片夾2、接受名片：–

必須起身接收名片。–

應(yīng)用雙手接收–

接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。–

接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。–

接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。–

不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。名片交換禮儀203、遞送名片：–

遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒喧語(yǔ)。–

互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。4、注意事項(xiàng)：–

互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。–

遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)。–

應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)、職稱(chēng)，如“X經(jīng)理”、“X老板”等。無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)

時(shí)，稱(chēng)“X先生”、“X女士

”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其

名。名片交換禮儀21?

把對(duì)方名片放入褲兜里。×?

當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情?！?

先于上司向客人遞交名片?！帘苊庖韵卤憩F(xiàn)：

特別提醒：

?

無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。×使用語(yǔ)言處理方式?“您好！”?“早上好！”?“歡迎光臨”等ü馬上起立ü目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮?“請(qǐng)問(wèn)如何稱(chēng)呼您……”?“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？有什么需要我為您服務(wù)的？”等ü必須確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)者的姓名ü如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”22顧客接待禮儀及流程：1、客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)2、詢(xún)問(wèn)客人姓名使用語(yǔ)言處理方式?看車(chē)或維修保養(yǎng)：”請(qǐng)問(wèn)您之前與我們哪位銷(xiāo)售顧問(wèn)/服務(wù)接待聯(lián)系過(guò)嗎？”?如有，在場(chǎng)時(shí)：對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候，我?guī)湍ㄖ?不在時(shí)：“對(duì)不起，他剛剛外出了，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”等ü盡快聯(lián)系客人要尋找的人ü如客人要找的人不在時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄?“請(qǐng)您到展廳/客休區(qū)稍候，××馬上就來(lái)?！?“這邊請(qǐng)”等ü在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央23顧客接待禮儀及流程：3、事由處理4、引路使用語(yǔ)言處理方式?“請(qǐng)”?“請(qǐng)慢用”等ü保持茶具清潔ü倒水只倒七分ü擺放時(shí)要輕ü行禮后退出?“歡迎下次再來(lái)”?“再見(jiàn)”或“再會(huì)”?“非常感謝”等ü表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情ü道別時(shí)，招手或行鞠躬禮24顧客接待禮儀及流程：5、送茶水6、送客25電話(huà)禮儀之---接聽(tīng)?

接聽(tīng)電話(huà)的4原則–

電話(huà)鈴聲響起3聲之內(nèi)接聽(tīng)–

電話(huà)機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄–

告知對(duì)方自己的公司、部門(mén)及姓名。例：“您好，我是XX經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？”–

確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。26?

認(rèn)真做好記錄?

使用禮貌語(yǔ)言?

講電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了?

注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)?

電話(huà)中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)?

注意講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快?

打錯(cuò)電話(huà)要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼接聽(tīng)電話(huà)的7重點(diǎn)27撥打電話(huà)的六個(gè)流程：電話(huà)禮儀之---撥打準(zhǔn)備問(wèn)候，告知自己的姓名確認(rèn)通話(huà)對(duì)象電話(huà)內(nèi)容結(jié)束語(yǔ)放回話(huà)筒?

講話(huà)的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了?

注意通話(huà)時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)?

要使用禮貌語(yǔ)言?

外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話(huà)內(nèi)

28撥打電話(huà)的七項(xiàng)注意：

?

要考慮打電話(huà)的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）

?

注意確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、單位、姓名，以免打錯(cuò)電話(huà)

?

準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等長(zhǎng)安禮儀示