基因檢測銷售基礎知識培訓手冊

博世健·中國區(qū)域市場營銷管理咨詢文件9-9保密文件·版權(quán)所有1/332007博世健企劃部2007博世健企劃部博世健基因健康投資咨詢有限公司2007-9-21博世健銷售人員培訓－基因檢測銷售基礎知識－－基因檢測銷售基礎知識－目錄第一單元銷售專員應具備的禮儀與形象第二單元什么是銷售？第三單元銷售前的準備與計劃第四單元銷售開啟第五單元推介利益第六單元說服銷量第七單元處理不同意見／異議／拒絕第八單元終結(jié)成交內(nèi)容提要：宗旨：激情專業(yè)培訓總覽：銷售管理體系銷售政策銷售技巧(如何與客戶交流、抓住客戶心態(tài)等)在銷售過程中不能存在想當然的思想，需要不斷向客戶傳達我們的信息，介紹我們的產(chǎn)品和市場。告訴客戶買我們的產(chǎn)品會給客戶帶來利益。第一單元銷售專員應具備的禮儀與形象公司的形象有賴于銷售專員的保持和發(fā)展：銷售專員是聯(lián)系公司與客戶的紐帶，是公司的對外窗口，銷售專員的形象直接影響客戶對公司的印象，公司的形象有賴于銷售專員的保持和發(fā)展。銷售專員應具備的禮儀與形象：1、為什么要有良好的儀表：良好的儀表并不是為了顯示,而是為了在銷售過程中不必為了儀表而擔憂；面對客戶時，如果衣著得體，你就不會為衣著而擔心，不會分散自己的、客戶的注意力，不產(chǎn)生自我心理擔憂?！餮b、領(lǐng)帶是最適合銷售員的服裝、簡單，可以節(jié)省寶貴的銷售時間，夏天天氣熱可以直接穿短袖襯衫。２、著裝的原則：了解自己的客戶，要貼近他們不要太突出３、著裝和儀表的一般要求：西裝：一般要穿深色的，因為淺色是發(fā)散型的，別人不可能將注意力集中在你的某一部位，如果是深色的將會使他們注意力集中。保持工作裝的整潔：整潔可以給人以干練、可信的感覺。襯衣：最好穿純白色，不要有灰條、暗條。要平整干凈，特別是夏天。領(lǐng)帶：一般為中性或偏深一點，淺色為發(fā)散色，易分散注意力。長褲：不要穿短褲，顏色應與上衣相襯。襪子：不要穿白色，要穿深色，最好是黑色或藍色。原因：在翹起腿時露出的襪子若為白色，易引起別人的注意力，分散其注意力。皮鞋：一定要擦亮。儀表：手臉潔凈，頭發(fā)整齊，修指甲。首飾：最好不戴戒指或其它貴重首飾。原因：或許會引起客戶的羨慕嫉妒或不滿，使客戶分神，而不能傾聽你的銷售。女性著裝：不要過于男性化：原因：易給人以太執(zhí)著的感覺，對其產(chǎn)生心理壓力，引起他的反感或逆反心理。不要過于女性化,也不可以過于妖嬈。原因：太艷麗的著裝會給人過于靈活、不穩(wěn)重的印象，容易引起客戶的不信任感。談話時使用語言的原則：語言表達的好壞關(guān)系著一個銷售專員一項業(yè)務的成敗！談話的原則：和緩：能讓客戶清楚明了。過快，客戶很難充分理解；過緩，客戶思考的時間太長，不易產(chǎn)生興趣。熱情：用自己的熱情來換取客戶對產(chǎn)品的關(guān)心。充滿信心：有感染力。注意事項：聲音洪亮，避免口頭禪；避免語速過慢，導致客戶有較寬裕的思考余地；避免發(fā)音出錯。禮貌和規(guī)矩：善于聆聽客人的講話，不要打斷他，特別是在客戶不滿意時；當客戶說出來一個異議時，要稍等幾秒鐘，讓他多表達，唐突的打斷別人話語，易引起別人反感。注意客戶的心理感受，多一點聆聽，較易于判斷對方的真實意愿，以便于處理。關(guān)鍵：不是要推薦給客戶什么東西，而是要告訴他需要這種產(chǎn)品。全面客戶服務體系，顧問式銷售言談中不要經(jīng)常流露出自己對公司、熟人、同事不滿或不尊重的情緒和態(tài)度，這易使客戶感到你不可信任。不要在客戶面前開兩類玩笑不管客戶素質(zhì)高低，即使是客戶很低級：政治玩笑開不得；女人的玩笑開不得。在客戶面前有比較好的引導性，以免客戶只記住你愛開玩笑而忘記你是干什么的。神態(tài)要輕松自若，不要神情緊張在客戶面前一定要避免神經(jīng)質(zhì)的動作；比如不停地撓頭，專心致志的摳鼻子等，這會使客戶對你的信賴程度發(fā)生變化。有助于銷售的人品與性格：人品：智力：無論客戶的智力水平如何，要有快速反應的能力。豐富的社交知識和圓滑的態(tài)度：銷售專員談話的任務是希望別人接受我們的看法，而不僅僅是將我們的觀點表達給別人；不僅僅是要推薦某種產(chǎn)品給客戶，而是要告訴他，他需要這種產(chǎn)品，我們給他推薦的是利益。圓滑是基于我們對于客戶需要的真誠感受，它的基礎是真誠、平等。可信性：表現(xiàn)誠懇、可信，業(yè)務成功的第一步是讓客戶信任自己。不輕易許諾，但只要承諾就必須兌現(xiàn)。有助于銷售的性格：積極人生：視失敗為寶貴經(jīng)驗，愈挫愈勇地向成功目標挑戰(zhàn)，銷售專員應具備積極的人生態(tài)度；打擊率：無論水平高低都會有打擊率，打擊率的下降是銷售專員開始邁向成功的標志。反面觀點正面觀點失敗了沒有成功什么也沒做成學到一點經(jīng)驗很愚蠢充滿信心尊嚴受挫主動嘗試過，反復嘗試方法不好想出好辦法別人成功了借鑒其經(jīng)驗浪費時間合理安排無路可走天無絕人之路未能完成 繼續(xù)努力結(jié)論：因挫折感到消極的人，很難獲得成功，所以要視挫折為寶貴經(jīng)驗！不受歡迎的辭令：愛講大道理不要以為道理可以解決一切，要注意言談勝于道理?？蛻舴帐墙a(chǎn)品、價格等方面的服務，銷售專員的立場要堅定，但不要蠻橫。語氣蠻橫銷售專員的立場要堅定，要有一定的霸氣，但一定不要語氣蠻橫！喜歡反駁不要說“反對”、“不對”這樣的話。內(nèi)容沒有重點要讓客戶切身感受到重點。自吹自擂過于自貶要有禮有節(jié)。作言不由衷的恭維要親眼看到客戶也承認才可恭維?？蛻糇鹘榻B時，流露出懷疑態(tài)度攻擊競爭對手的產(chǎn)品語無倫次想好了再張嘴。 好說大話，做不兌現(xiàn)的承諾要言必行，行必果。說話的語氣缺乏自信嘲弄別人態(tài)度傲慢囂張喜歡強詞奪禮應站在公司的立場上跟客戶講話，站在客戶的立場上跟公司講話。使用太尖澀的語言喋喋不休要牢記言多必失。開粗俗的玩笑懶惰注意事項：價格問題一定要在最后來談，在沒有探聽出客戶的各方面的情況前，不應在一開始就提出；熟悉產(chǎn)品各方面的知識；針對不同的客戶，應采取不同的方針；描繪能力好，但要恰當；真誠一點；要問一下，客戶可以接受的價格；單元小結(jié)：建立強烈的、較佳的第一印象，并保持這一美好形象；培養(yǎng)健康友善的性格，克服不良習慣，是銷售成功的開始。第二單元什么是銷售？銷售部的目標和使命：創(chuàng)造理想的工作環(huán)境，培養(yǎng)最優(yōu)秀的銷售人員，使其成為最具沖勁和活力的專業(yè)銷售組織之一，把以先進技術(shù)創(chuàng)造的完美產(chǎn)品，介紹給客戶，為公司創(chuàng)造理想的銷售業(yè)績。銷售員的職責：銷售數(shù)量發(fā)展和維持產(chǎn)品的最高和最有效銷售量；達到或超過公司所確定的銷售目標。取得良好的商譽確保產(chǎn)品獲得強大的銷售推廣支持；對客戶的疑問、問題、來電、來函，應以最快捷有力和有效的方法回復。更實惠和更有效地運作有效和有力的去管理所負責的區(qū)域，必須周詳?shù)赜媱澐治?，以有效的溝通方法進行銷售，既而檢討完整報告并保存記錄。每一次出訪都有明確清晰的目標；透徹認識所有的產(chǎn)品、價格；盡量利用經(jīng)理和公司給予的情報；完成每月的行政需求，準時上報；對客戶的重要情報，要保存正確無誤的記錄；所有的報告應根據(jù)公司的行政方針和指令，以迅速和正確的溝通方式完成量化指標；無論在費用上或者以負責的區(qū)域內(nèi)都要以經(jīng)濟的方式運作；警覺地留意并報告所負責的范圍內(nèi)任何有關(guān)競爭者的促銷活動、競爭性折扣、營銷策略等，針對競爭對手的動作作出快速反應。草擬行程計劃：決定區(qū)域大小的因素：客戶數(shù)量（開發(fā)的和潛在的）；營業(yè)額增長潛能（可預見的）；出訪頻率度。一天所能出訪的客戶的數(shù)量，預知客戶休息時間；制訂行程計劃的三個步驟：客戶分類；設立出訪頻率及形式；增加出訪比率。專業(yè)銷售的概念專業(yè)銷售：運用定點巡回、直接銷售的方式，將我們的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品有技巧地介紹給客戶，并付以連續(xù)不斷的客戶服務，并收回貨款的行動。第三單元銷售前的準備與計劃銷售專員自我管理：計劃、管理、控制、回饋四個環(huán)節(jié)為什么要做計劃？出訪是銷售成功的要旨，無計劃的出訪是難有收獲的。失策即是失敗,計劃才能找到較好的策略。每一個客戶都認為他自己是重要的，只有周密計劃才容易讓客戶感到你看重他。銷售時間是寶貴的,只有周密的計劃才能更有效地利用時間,銷售實際要求我們出訪前必須做出周密、細致的計劃，無論是現(xiàn)有、潛在、大小客戶，我們都要針對其特點做出計劃。目標的訂立：目標是什么？目標是我們內(nèi)心對一項工作完成時效果的描繪；好目標的四個特點：可以達到的、可測量的、明確的、清楚的。目標應該有時限：短、中、長期確定目標后著手擬訂計劃，擬訂計劃可自我提問的幾個問題：是否有特別額外的消息，需從客戶那里知道；怎樣引起客戶興趣。豐富自己的知識，遇到問題虛心請教；我要給客戶的利益是什么？客戶可能提出哪些異議、障礙，我將如何處理？我應該用哪一種終結(jié)成交的方式，我們自己的方法夠不夠靈活？出訪前的最后的準備：檢查目標是否清楚明確；行動計劃是否可行；儀表是否大方得體，不要出現(xiàn)干擾客戶思想的地方；銷售援助器材，是否安全；心態(tài)是否積極的、富足的；是否感到自信。拜訪客戶的七大步驟：訂立目標；探求目標銷售開啟利益呈獻異議、障礙的排除終結(jié)成交，拿回訂單配備拜訪潛在客戶的準備和計劃出訪前的調(diào)查是非常重要的，從公司已有的資料里看；從競爭對手處獲得；從個人對市場分析以及行業(yè)發(fā)展預測中獲得計劃和準備的實用的幫助：我要于何時見哪一位,誰是決策者,誰能影響或說服他,哪一位有權(quán)力；需要滿足的是哪些要求，有哪些優(yōu)先的要求或需求；我的目標是什么，什么能迎合其需求，什么是現(xiàn)實的，什么是可達到的；我如何開啟銷售，用陳述、發(fā)問還是使用銷售輔助道具；我如何呈現(xiàn)，我要解決問題的方法是什么；“我記下您的要求，我?guī)Щ毓尽辈惠p諾，諾則現(xiàn)；客戶有哪些異議或障礙會被提起，我將采用何種方式辯解；我如何總結(jié)，用何種方式成交，何時成交；我應隨身攜帶何種材料和資料：（企業(yè)樣本、產(chǎn)品樣本、配置單、報價單等）。第四單元銷售開啟走訪客戶應注意的幾個問題：通過自己言行的控制，給客戶留下強烈的第一印象，為保持并增進良好的第一印象，必須不斷地盡力自覺，保持正確的連貫性。保持自己的形象，能讓客戶不自覺地對你產(chǎn)生印象，不自覺地會由你的特點的其它東西來記起你。剛張嘴的時候不要露出“請你買”的意思。不要把老客戶當作想當然，應平等地走訪新老客戶，應有不間斷地售后服務。銷售開啟的目的：獲得客戶的滿意，產(chǎn)品知識是基礎激發(fā)他的興趣贏得他的參與好客戶的標準：勤勉的；全神貫注于業(yè)務之上的難題；不滿足于現(xiàn)有狀況。如何達到目的：輕松自然，但不可以隨便；微笑,真誠友善地笑；熱情、誠懇、有感染性；積極，語言一定要積極，不要歪曲了本意；把自己放在客戶的位置上,替客戶考慮問題,進行零干擾服務；注重儀表；約會準時；握手有力而不過猛；牢記客戶的尊姓大名,并給予正確的稱呼；要贏得歡迎,不可假裝很熟悉。如何開啟：小心謹慎地準備開啟陳述,并且要有條理；盡量使他產(chǎn)生興趣；談論客戶的需要；用充滿熱情的聲調(diào)；說話不要單調(diào)；避免談論壞消息；爭取突出,鶴立雞群；眼睛放亮,談論你的所知所見。開啟方式：普通介紹的方式效果最差；展示產(chǎn)品的方式：產(chǎn)品和資料一定不要讓客戶拿去，若拿去，應再拿回來（但要舒緩），防止客戶邊看資料邊聽銷售專員說話；提出問題的方式,提得恰如其分；恰當提問的好處：能引導客戶需求,從而引起興趣；能和客戶確定共同點,以便調(diào)整你的出訪計劃；提出問題可以制造滿足需求的欲望,讓客戶得利而接受你。聲明的方式,對確定現(xiàn)有客戶的需求是非常有效的；講述有意思的故事的方式；引證他人意見的方式,但不可虛構(gòu)；饋贈的方式,饋贈的禮品要和產(chǎn)品相關(guān)；洗耳恭聽的方式。組合地使用以上各種開啟方式,靈活機巧地變換,才能有效。實用程式：贊美他，高估他，限制他，激勵他，給他一個機會！開啟的五個原則：真誠的贊美神秘的語氣提出一個問題送禮新聞再次拜訪的準備（初次出訪時的再訪準備）：不作出談話的結(jié)論，對客戶的某些疑問假裝忘記而約定下次再談；初次拜訪,取得客戶信任,減少再訪阻力；將研究的題目留給對方；客戶不在時的處理:留下名片及產(chǎn)品資料并必須預約再訪時間；對接待人員必須給予良好的印象,并簡單積極地解決他的問題,以便再訪時他能給予你有力的支持無法接近時,留下產(chǎn)品的資料等能引起客戶關(guān)心的東西；再訪原則：再訪的時間應慎重考慮再訪時應保持適當?shù)娘L度出訪應攜帶的工具：客戶記錄卡:客戶記錄卡是制定銷售目標的依據(jù)；筆、筆記本企業(yè)樣本、產(chǎn)品樣本、配置單、報價單等。專業(yè)銷售:運用以定點巡回、直接銷售的方式，將我們的優(yōu)秀產(chǎn)品技巧的介紹給客戶或客戶，并輔以連續(xù)不斷地客戶服務，收回貨款的行動，叫做專業(yè)銷售；定點巡回：在固定的時間內(nèi)，拜訪固定的客戶。好處：可以提供連續(xù)不斷的客戶服務；關(guān)鍵：價格問題，服務較滿意；第五單元推介利益推介利益：我們銷售何物，利益？把自己特點介紹給客戶，同時介紹我們的利益。何為利益？如何利用利益？客戶購買的是利益：探求出客戶的需求，再將已有的利益講給他。何為利益：我們的產(chǎn)品，能給客戶帶來的好處，客戶關(guān)心的不是產(chǎn)品是什么，而是該產(chǎn)品能做什么，利益是說產(chǎn)品能滿足個別期望（獨特期望）。產(chǎn)品本身哪些方面可能帶來利益?市場地位、產(chǎn)品品質(zhì)、市場占有率、大小、外觀、成本、形狀、應用實際案例。這些特點都是可以給客戶帶來利益的，可滿足客戶不同需求?？蛻粝Ｍ玫降睦媸?節(jié)省時間；提高產(chǎn)品質(zhì)量；施工方便；提供技術(shù)支持；節(jié)省費用；降低成本；如何應用產(chǎn)品本身的利益：把銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為銷售產(chǎn)品的好處；符合并滿足客戶的需求利益才是重要的；從客戶的需求開始,介紹我們的產(chǎn)品和計劃,為需求配備利益；(用特征來支持利益,特征就是你的整個計劃,這些促銷利益是市場逼出來的,市場在變,客戶在變)。如何應用利益和特征：簡單的聲明方法效果較差，用復合式的聲明方法Ｂ——利益；Ｆ——特征；ＷＡ——錯誤舉動；ＮＥ——反效果（在對客戶有透徹了解的前提下才有說服力。）由Ｂ——Ｆ直接的方式，不圓滑；Ｂ——Ｆ——ＷＡ——ＮＥ即，你需要什么樣的利益—我的產(chǎn)品有如此的特征—如果不買我的產(chǎn)品—將會產(chǎn)生的反效果。這種方式只會讓客戶留下一個“反效果是怎么樣”的印象；Ｂ——Ｆ——ＷＡ——ＮＥ——Ｂ——Ｆ最具說服力，當然也要選擇場合。如：價格適中，品質(zhì)優(yōu)良，符合大部分高端客戶的要求…利益的來源：產(chǎn)品：見上；服務：嚴格質(zhì)量管理，銷售計劃，完善的售后技術(shù)支持；公司帶來的利益；市場地位；規(guī)模；公司的政策；公司的信譽：地址(可能是利益的來源地點可以滿足區(qū)域性消費，給每一個客戶的每一個疑點作合理的拜訪)；工作人員：知識、技能、技術(shù)、專業(yè)等；視覺援助器材：滿足人類的視覺，有助于銷售的成功，比較容易讓客戶理解和接受；使用術(shù)語：如果有些客戶缺乏理解，可找機會給他解釋，以節(jié)省時間，了解商業(yè)的術(shù)語，比較容易建立信任感，但不可依賴術(shù)語?；仞仯鹤饔茫夯仞伩梢灾牢覀兦斑M的目標；幫助你和客戶解決雙方的實際問題；保證最終目標的達成，保證我們的目標能始終沿著既定目標的方向走。銷售專員應做的思考：是否在討論客戶的需要？這是一個難題嗎？說出的提議是否具有吸引力、清楚、令人信服？我們是否忽略了一些東西？為了獲得回饋，銷售專員應該知道的幾個問題：客戶對銷售專員提出的意見有何反應？客戶是否了解此主意將如何給他帶來利益？你所闡述的利益是不是客戶所要的？獲得回饋的方法：觀察：觀其所對應的身體語言；等待或傾聽客戶的回復，若回復長時，從客戶的需求試探性地做一下評論，看他的反應。（先探求客戶的要求，然后引導需求，然后再拿出我們的利益）。六種溝通技巧：探詢；傾聽；陳述；評論；疑問；復述，六種方法要活學活用。通過溝通的回饋：可以知道：被提出論點的進展情況；確?？蛻舻男枨蟮玫綕M足；獲得客戶的參與，維持客戶的討論；確保在達到交易時，不會發(fā)生不必要的麻煩，預防以后的不必要的麻煩和困擾。小結(jié)：一次提一個重點；告訴客戶基因檢測對他有重要作用；向客戶說明基因檢測是什么？能為他帶來是什么利益？必要的時候提供數(shù)據(jù)、案例佐證；通過獲取連續(xù)不斷的回饋，檢驗進展。第六單元說服銷量透徹了解客戶：四件事情可以幫助我們——客戶的目標；認識客戶的觀點，對客戶自己、對公司、對競爭對手的觀點；認識客戶的現(xiàn)狀；了解客戶發(fā)展規(guī)劃。說服銷售：最基本的是向客戶作出具體利益的銷售介紹。銷售專員應具備的兩種能力：開發(fā)新客戶新生意，拓展概念的能力；拓展概念：告訴客戶一個非常好的理念，一個非常光明的前景。將此概念轉(zhuǎn)化為邏輯的、易明白的、能導致客戶采取相應行動和介紹的能力；銷售專員應知道：客戶滿意度的增加等于公司生意的增加。當你銷售時，客戶會想：這個生意是不是適合我的情況？這個生意是不是實際可行的呢？它會給我?guī)硎裁蠢婺?？如何行動？客戶在下列情況下會同意我們的提議：如果客戶認為我們明白他的情況他認為我們的提議實際可行客戶全面了解我們的提議客戶看到了并了解了此項提議對他們公司的利益客戶感覺到實現(xiàn)此計劃是容易可行的說服銷售的模式：要陳述情況，簡單明了的說明情況，向客戶簡單明了地說明你是了解他的情況：條件、需要、限制、機會。對以下幾點作出說明：對客戶的發(fā)展：對市場的發(fā)展；對客戶、公司作出了說明；配置利益必須運用溝通技巧，詢問并了解客戶需求，引起客戶的興趣。陳述意見：建議要簡要、清楚，并一定要符合客戶的需求，要有行動建議。解釋如何運作：誰負責什么，何時、何地？怎樣進行？詳細解釋主意或產(chǎn)品的利益和特征；預計客戶的異議或問題；幫助客戶評估并對主意作出決定。強調(diào)重點利益：簡捷、扼要地闡述如何滿足客戶的需要；建議交易的下一步即終結(jié)成交，達成交易。記住：保證行動容易地開展，“．．．．．．感謝您的決定”；準備好所需材料。第七單元處理不同意見／異議／拒絕拒絕和異議是什么：客戶由于顧慮對我們的提議、計劃、意見或產(chǎn)品提出反對；拒絕和異議的功能：在于提醒我們銷售成功來源于異議和拒絕。處理異議和拒絕的方法：減少客戶發(fā)生異議的機會：減少客戶的異議依靠我們的基因檢測知識和客戶資料，重點是我們能否透徹了解掌握客戶資料，預計可能發(fā)生的異議，先考慮到異議，見客戶后，直接給他講出這些解決的方法，在陳述情況的時候，就把這些異議陳述進去，他的異議就找不到機會發(fā)揮，再提出異議就是細節(jié)，可當場解決。有效地處理已經(jīng)發(fā)生的異議當客戶提出一個異議時，這個異議可能是真的異議，可能是個幌子，無論是真異議還是異議，在每一個異議背后，都會有一個顧慮。探求假異議產(chǎn)生的原因：希望討價還價，以獲得較佳的買賣條件；嚇唬銷售專員，了解你是否有所隱瞞或欺騙，而想得到實情和更多資料（資料準備要充分，立場要堅定）；客戶根本就不準備接受你。有效地處理異議和拒絕時，必須對以下事情有透徹了解：產(chǎn)品資料；客戶資料；可以跟該客戶相比較或相類似的客戶的資料；商業(yè)數(shù)據(jù)；各種有關(guān)的資料，如包裝、促銷日期、價格、折扣等。真異議來源客戶懷疑產(chǎn)品或設計計劃能否產(chǎn)生如我們陳述的利益，所以我們應提出證據(jù)去除懷疑：我們可以引述下面的證據(jù)，去除懷疑：小冊子：如小故事、趣事照片調(diào)查研究數(shù)據(jù)示范第三者的證明注意：要技巧的審查客戶的每一個假設異議！處理異議和拒絕的程序：獲?。号袛嗫蛻舢愖h的同時，判斷哪一個更重要分析：明白異議的內(nèi)容證實：以訊問形式查詢明白傳達：處理異議判斷其異議或反對的理由，幫助我們與客戶之間有個初步的了解，運用溝通技巧；明白異議或拒絕的理由：先提出疑問，待客戶回答后，用復述的方式，在復述問題后，短暫停頓，或許會獲得答案，若客戶還說，則用限定式探索詢問的方式，或根據(jù)提問的答案進行演繹（可以是開放式的，但畢竟已經(jīng)了解了問題）。用事實來證明你對異議的了解：故我們提出的每個問題必須預先有個答案。處理異議和拒絕，我們需要：對此有足夠的認識；要技巧地將客戶的異議轉(zhuǎn)化成利益；清晰的表達能力。處理異議的依據(jù)：利用銷售工具，提供更多的資料；利用公司政策，處理客戶的異議和障礙；利用產(chǎn)品知識；利用成功的例子或其他客戶成功的經(jīng)驗；人際關(guān)系。處理異議的態(tài)度：情緒輕松，不可緊張，不可采取敵對態(tài)度，以笑臉相迎：比如說：“很高興您提出意見”，“您的意見十分合理”或恭維：“您的觀點太敏銳了！”態(tài)度真誠，注意聆聽：不要阻撓客戶說出異議，并且認同異議合理的部分，表示尊重，不管客戶提出什么異議，以便于客戶接受你的反對意見。重述問題，證明了解，并且證詢客戶的具體意見，選擇若干部分，予以熱誠贊同；審慎回答，保持親善：沉著、坦白、直爽，措詞恰當，語調(diào)緩和，不可胡說。尊重客戶，圓滑應付：不可輕視或忽略客戶的異議，不可直接反駁客戶，且不可以直接或暗指客戶愚味無知。保留后路，光榮引退：客戶的異議并非都能輕易解決，但無論分歧多大，都要光榮引退。（生意不成仁義在）?？赡艿漠愖h及解決的方法：價格高：判定為真異議，從客戶的真正利益入手：談產(chǎn)品優(yōu)點強調(diào)信心（對價格的），告訴客戶價格是被市場接納的應對方法：用溫和的方式問他：“您為什么會覺得價格高。”詳細地說明產(chǎn)品的特色；請客戶在這個標準上與其他產(chǎn)品相比較，并向客戶說明任何產(chǎn)品都可以降低品質(zhì)來減低價格，但吃虧的終究是客戶；向客戶說明，價格也是一種投資，你選用的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品多，投資多但檢測結(jié)果更可信，因此利益也是最大的；向客戶表明，多數(shù)客戶都是以同樣的價格來購買的，多數(shù)客戶都支持我們價格是說一不二的，討價還價是沒有用的；也可放開價格不談，可以證明產(chǎn)品的優(yōu)勢確實明顯，問他會不會買，用比較的方法；考慮價值的因素，提醒他價值；闡述價值的方式，跟他算帳；類比的方法：告訴他“您的產(chǎn)品您愿意在市場上標個低價嗎？”；價格不是決定我們雙方購買的唯一因素，重要的是看一看是否物有所值；好貨不便宜，便宜無好貨。如果客戶說只喜歡買別的產(chǎn)品：應對方法：依照人際關(guān)系的策略，要對客戶的忠誠表示出誠摯的敬意，同時要暗示客戶，你鼓勵并贊賞客戶對其企業(yè)本身的忠誠引出客戶對其原有產(chǎn)品欣賞到底是什么？詢問目標顧客，借以發(fā)現(xiàn)其滿意中的漏洞，擴大這個漏洞，并列舉許多比較的理由，換而言之，如果選用我們產(chǎn)品，就會獲得更大的滿足。如果客戶對其原有產(chǎn)品組合確實非常滿意，我們則采用折中方案，讓客戶向本企業(yè)采購一部分，可以就價格、報告結(jié)果、服務及其他條件加以比較，確保他相信分開采購的利益較多，其中最顯著的利益就是減少因意外事件而產(chǎn)生的延誤，一旦客戶同意，以后就會慢慢爭取訂單?？蛻粽f：“我可以向其他公司獲得更低價格產(chǎn)品”的異議：告訴他“我相信你能買得到，但是你能購買他們的貨品，能從他們那里獲得如此優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務、以及專業(yè)的技術(shù)支持嗎？其產(chǎn)品能夠保證嗎？”產(chǎn)品購自有關(guān)友人的異議應對方法：首先贊揚或尊敬客戶對其友人或親戚的親情，同時也希望客戶也將自己當作朋友；說明交易不能完全以友誼作基礎，還必須注意其他條件和因素，勸告客戶可購買部分產(chǎn)品，借以觀察是否值得信任；不要中傷競爭對手；宣揚我們產(chǎn)品的長處，如流轉(zhuǎn)量大，利潤豐厚等。如果客戶受到互惠約束：如果客戶并非以互惠約束為堅定的理由，只是用作拒絕的煙幕，或試驗銷售員的能力，銷售員可以向?qū)Ψ疥U明，自己公司的采購觀念完全看中產(chǎn)品的品質(zhì)分析和利益，絕不會受互惠或友誼影響。暗示他也應該少看中友誼，多重視產(chǎn)品。下次再談的異議：假如客戶突然出現(xiàn)這種推搪之詞，可能是因為銷售專員本身的銷售介紹沒引起他的興趣，銷售專員不要再繼續(xù)介紹以免更糟，應光榮引退，并建議他再加考慮，約定下次約會的時間；客戶可能有一時難決定的問題，希望多加考慮，再行定奪，如果銷售專員能判斷發(fā)現(xiàn)其問題所在，就應該再次做出保證；并列舉更多的理由，以加重其采購的利益，客戶可能在銷售專員開啟和銷售介紹后，表示拒絕，說明客戶有了真正及合理的決定，銷售專員應坦誠相向，問清楚不能使客戶滿意的原因，一般這種在失敗中獲得教訓的精神是可以贏的同情的有時可能會感動客戶，向你表達拒絕你的真正原因，立即采用適當?shù)牟呗?，可能還有扭轉(zhuǎn)局面的機會；獲得客戶的好感，光榮引退。不作確定的答復客戶聆聽產(chǎn)品初始，表現(xiàn)得熱情，但隨后就無動于衷，讓銷售專員不知所措，這種緘默可能是想迫使銷售人員采取守勢，在降低價格，拖延付款，降低價格等方面作出讓步。應付方法：銷售專員可以直接提出或介紹與基因檢測價格相關(guān)的問題，要么得到答案為止，千萬不可一直沉默，讓他開口；向客戶提出與交易無關(guān)而他又樂于回答的有趣的問題，事業(yè)成就或子女，比如：貴公司在如此激烈的競爭中是如何發(fā)展的？您的事業(yè)是如何成就的？利用虛偽托詞拒絕，似是而非明知其為謊言，但不可反唇相譏，可以這樣回答：我相信您已經(jīng)被謠言所困惑，我不知您哪里得到這個消息，但事實是．．．．（對付謊言的最好方法就是事實真相）；對付誤傳：說明真相，沉著冷靜的表白事實。總結(jié)：異議和拒絕是購買過程的一部分；業(yè)務人員對異議和拒絕應有所準備，并盡可能地把解決方法駢入銷售介紹（呈獻）中，以達到先發(fā)制人的效果；當異議和拒絕被提及的時候，業(yè)務人員采取明白事理的態(tài)度，在解決問題的時候，應全神貫注于客戶的利益（需求）。第八單元終結(jié)成交終結(jié)成交的時機很難把握終結(jié)成交在銷售過程中是關(guān)鍵時刻,帶領(lǐng)客戶跳過最近的山溪。所謂最近的山溪,就是在銷售過程中,根據(jù)客戶表現(xiàn)購買欲的時機,如何判斷客戶的購買意向。判斷客戶的購買意向要憑多年銷售經(jīng)驗，獲得靈感，別無它途；銷售員具備推理和判斷力，能看出客戶的購買意向，就可以獲得他們的歡迎和信賴。理論的作用:抓住客戶的購買欲,顯然決定于銷售員的靈感,但是學習判斷客戶購買意向的基本方法,是有非