商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)教材

第7章商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)6/10/20241在20世紀(jì)80年代的一次中日出口鋼材貿(mào)易談判中，我方盡管提出了合理報(bào)價(jià)，并作出了巨大讓步，但經(jīng)過(guò)反復(fù)磋商仍未達(dá)成協(xié)議。我方代表雖然感到惱火，但并沒(méi)有責(zé)怪對(duì)方，而是用一種委婉謙遜的口氣對(duì)日方代表說(shuō)道：“你們這次來(lái)中國(guó)，我們照顧不周，請(qǐng)多包涵。雖然這次談判沒(méi)有取得成功，但在這十幾天里，我們卻建立了深厚的友誼。協(xié)議沒(méi)達(dá)成，我們不怪你們，你們的權(quán)限畢竟有限。希望你們回去能及時(shí)把情況反映給你們總經(jīng)理，重開(kāi)談判的大門(mén)隨時(shí)向你們敞開(kāi)?！币幌捔钊辗酱砀袆?dòng)不已。后來(lái)他們主動(dòng)向我方發(fā)出邀請(qǐng)重開(kāi)談判，終于獲得圓滿成功。6/10/20242語(yǔ)言的運(yùn)用一位教徒問(wèn)神父：“我可以在祈禱時(shí)抽煙嗎？”另一位教徒問(wèn)神父：“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎？”顯然，前者請(qǐng)求遭到神父的嚴(yán)厲斥責(zé)，后者的請(qǐng)求得到允許。某商場(chǎng)休息室里經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶，剛開(kāi)始服務(wù)員總是問(wèn)顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者是：“先生，喝牛奶嗎？”其銷售額平平。后來(lái)，老板要求服務(wù)員換一種問(wèn)法：“先生，喝咖啡還是牛奶？”結(jié)果銷售額大增。你到一家公司任職，希望年薪3萬(wàn)元，而老板最多給2.5萬(wàn)元。老板如果說(shuō)：“要不要隨便你”這句話，就有攻擊的意味，你可能扭頭就走。老板不那樣說(shuō)，而是說(shuō)：“給你的薪水，那是非常合理的，不管怎么說(shuō)，在這個(gè)等級(jí)，我只能付2萬(wàn)元到2.5萬(wàn)元，你想要多少？”很明顯，你將說(shuō)“2.5萬(wàn)元”。一個(gè)婦人牽著一條狗登上公車(chē)，問(wèn)售票員：“我可以給狗買(mǎi)一張票，讓它也和人一樣占個(gè)座位嗎？”售票員說(shuō)：“可以，不過(guò)它也必須像人一樣，把雙腳放在地上。”6/10/20243本章就以下問(wèn)題展開(kāi)討論：陳述、提問(wèn)、回答及說(shuō)服的各種技巧無(wú)聲語(yǔ)言的應(yīng)用6/10/20244第一節(jié)談判語(yǔ)言概述一、商務(wù)談判語(yǔ)言的類型

1．有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言有聲語(yǔ)言：通過(guò)人的發(fā)音器官來(lái)表達(dá)的語(yǔ)言，一般理解為口頭語(yǔ)言。無(wú)聲語(yǔ)言：又稱行為語(yǔ)言或體態(tài)語(yǔ)言，指通過(guò)人的形體、姿態(tài)等非發(fā)音器官來(lái)表達(dá)的語(yǔ)言。一般理解為身體語(yǔ)言。6/10/202452．依據(jù)語(yǔ)言的表達(dá)特征禮節(jié)性語(yǔ)言：指為了增進(jìn)了解、溝通感情、融洽氣氛的語(yǔ)言。如“很榮幸能與您共事”、“感謝您的光臨”、“熱誠(chéng)歡迎”、“愿我們的工作能為加強(qiáng)雙方的合作作出貢獻(xiàn)”等。專業(yè)語(yǔ)言：指在商務(wù)談判過(guò)程中使用的與業(yè)務(wù)內(nèi)容有關(guān)的一些專用或?qū)ｉT(mén)術(shù)語(yǔ)。語(yǔ)言特征是簡(jiǎn)練、明確、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)。彈性語(yǔ)言：也叫外交語(yǔ)言。一種具有模糊性、緩沖性和圓滑性等特征的彈性語(yǔ)言，可以為自己留有余地。；如常說(shuō)“互利互惠”、“可以考慮”、“盡快答復(fù)”、“有待研究”、“適當(dāng)?shù)臅r(shí)候”、“最近幾天答復(fù)”等。威脅、勸誘性的語(yǔ)言：對(duì)抗性強(qiáng)、尖銳激烈的語(yǔ)言來(lái)威脅對(duì)方；或是委婉、平和的語(yǔ)言來(lái)誘導(dǎo)對(duì)方。如“非如此不能簽約”、“除非你方改變態(tài)度和做法，否則我方將拒絕合作”等。幽默性語(yǔ)言：具有生動(dòng)、活潑、優(yōu)雅、詼諧等特點(diǎn)的語(yǔ)言。6/10/20246引進(jìn)設(shè)備的談判1986年我國(guó)某玻璃廠與外國(guó)M玻璃公司談判設(shè)備引進(jìn)事宜，在全套引進(jìn)與部分引進(jìn)這個(gè)問(wèn)題上僵住了。當(dāng)然我方的希望是國(guó)內(nèi)能生產(chǎn)的則不打算進(jìn)口（部分引進(jìn)）。我方代表為使談判達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，決定采取勸誘策略。他說(shuō)：“你們M公司的技術(shù)、設(shè)備和工程師都是世界第一流的。你們投進(jìn)設(shè)備，搞技術(shù)合作，幫我們把廠搞好，只能用最好的東西，因?yàn)檫@樣我們能夠全國(guó)第一，這不僅對(duì)我們有利，而且對(duì)你們?cè)谥袊?guó)的發(fā)展也有利?！盡公司聽(tīng)后當(dāng)然很高興，這時(shí)氣氛隨之活躍起來(lái)了。于是中國(guó)代表話鋒一轉(zhuǎn)，接著說(shuō)：“我們廠的外匯的確很有限，不能買(mǎi)太多的東西，所以國(guó)內(nèi)能生產(chǎn)的就不打算進(jìn)口了?，F(xiàn)在你們也知道，日本、比利時(shí)、法國(guó)等都在與我們廠搞合作，如果你們不盡快與我們達(dá)成協(xié)議的話，那么你們就要失去在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展機(jī)會(huì)，當(dāng)然我們也失去了最好的設(shè)備和技術(shù)?！边@番話打破僵局，最后達(dá)成協(xié)議。我方省下了一大筆資金，而M公司也因此在中國(guó)市場(chǎng)贏得了極高的聲譽(yù)。6/10/20247一次中外雙方就一筆買(mǎi)賣(mài)交易進(jìn)行談判。在某一問(wèn)題上討價(jià)還價(jià)了兩個(gè)星期仍然沒(méi)有結(jié)果，這時(shí)中方的主談人說(shuō)，瞧我們雙方至今還沒(méi)有談出結(jié)果，如果奧運(yùn)會(huì)設(shè)立拔河比賽的話，我們肯定并列冠軍，并載入吉尼斯世紀(jì)記錄大全。我敢保證，誰(shuí)也打破不了這一紀(jì)錄。此話一出，雙方都開(kāi)懷大笑，隨即雙方都作出讓步，很快達(dá)成協(xié)議。心理學(xué)家凱瑟琳說(shuō)過(guò)：“如果你能使一個(gè)人對(duì)你有好感，那么也就可能使你周?chē)拿恳粋€(gè)人甚至全世界的人都對(duì)你有好感。只要你不只是到處與人握手，而是以你的友善、機(jī)智、幽默去傳播你的信息，那么時(shí)空距離就會(huì)消失。”6/10/20248二、商務(wù)談判語(yǔ)言運(yùn)用的原則客觀性原則：要求在商務(wù)談判中運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)表達(dá)思想、傳遞信息時(shí)，必須以客觀事實(shí)為依據(jù)，并且運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言為對(duì)方提供令其信服的證據(jù)。針對(duì)性原則：指語(yǔ)言運(yùn)用要有的放矢，對(duì)癥下藥。針對(duì)不同對(duì)手的身份、性格、態(tài)度、年齡、性別，場(chǎng)合的不同等來(lái)靈活運(yùn)用語(yǔ)言。邏輯性原則：要求在商務(wù)談判過(guò)程運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)要概念明確、判斷恰當(dāng)，證據(jù)確鑿，推理符合邏輯規(guī)律，具有較強(qiáng)的說(shuō)服力。談判前充分準(zhǔn)備、詳細(xì)掌握有關(guān)資料；注意陳述事件及其前因后果的銜接性、全面性、本質(zhì)性和具體性；提問(wèn)時(shí)察言觀色、有的放矢，回答時(shí)切忌答非所問(wèn)；善于利用對(duì)手在語(yǔ)言邏輯上的混亂和漏洞。6/10/20249說(shuō)服性原則：談判人員在談判溝通過(guò)程中無(wú)論語(yǔ)言表現(xiàn)形式如何，都應(yīng)該具有令人信服的力量和力度。隱含性原則：談判人員在運(yùn)用語(yǔ)言時(shí)要根據(jù)特定的環(huán)境與條件，委婉而含蓄地表達(dá)思想，傳遞信息。與客觀性、針對(duì)性、邏輯性并不矛盾，指的是在發(fā)問(wèn)的時(shí)候不要“直”而不彎、“露”而無(wú)遮，而是在不同的情況下，采用“彎彎曲曲”、“隱隱約約”的表達(dá)方式。規(guī)范性原則：談判過(guò)程中的語(yǔ)言表述要文明、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、精確。堅(jiān)持文明禮貌的原則，須符合商界特點(diǎn)和職業(yè)道德要求；清晰易懂，不能用地方方言或俗語(yǔ)之類；注意抑揚(yáng)頓挫、輕重緩急，避免吐舌擠眼、語(yǔ)不斷句、嗓音微弱、大吼大叫等。6/10/202410在商務(wù)談判中讓你的話字字千金專家建議，在商務(wù)談判中應(yīng)該盡快切入正題。切入正題之后，就要應(yīng)對(duì)自如地表達(dá)出自己想要表達(dá)的東西。要做到這一點(diǎn)，你可以參考下列重要法則。不要說(shuō)“但是”，而要說(shuō)“而且”你很贊成一位同事的想法，你可能會(huì)說(shuō)：“這個(gè)想法很好，但是你必須……”這樣一說(shuō)，認(rèn)可就大打折扣了。你完全可以說(shuō)出一個(gè)比較具體的希望來(lái)表達(dá)你的贊賞和建議，比如說(shuō)：“我覺(jué)得這個(gè)建議很好，而且，如果在這里再稍微改動(dòng)一下的話，也許會(huì)更好……”不要說(shuō)“首先”，而要說(shuō)“已經(jīng)”你要向老板匯報(bào)一項(xiàng)工程的進(jìn)展情況，你跟老板說(shuō)：“我必須得首先熟悉一下這項(xiàng)工作……”想想看吧，這樣的話可能會(huì)使老板（包括你自己）覺(jué)得，你還有很多事要做，絕不會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)做完了一些事情。這樣的態(tài)度會(huì)給人一種悲觀的而不是樂(lè)觀的感覺(jué)，所以建議你最好是這樣說(shuō)：“我已經(jīng)熟悉過(guò)這項(xiàng)工作了，如果再重溫一下細(xì)節(jié)，將……”6/10/202411不要說(shuō)“錯(cuò)”，而要說(shuō)“不對(duì)”一位同事不小心把一項(xiàng)工作計(jì)劃浸上了水，正在向客戶道歉。你當(dāng)然知道，他犯了錯(cuò)誤，惹惱了客戶，于是你對(duì)他說(shuō)：“這件事情是你的錯(cuò)，你必須承擔(dān)責(zé)任”。這樣一來(lái)，只會(huì)引起對(duì)方的厭煩心理。你的目的是調(diào)和雙方的矛盾，避免發(fā)生爭(zhēng)端，所以，把你的否定態(tài)度表達(dá)得委婉一些。比如說(shuō)：“你這樣做的確是有不對(duì)的地方，你最好能夠?yàn)榇顺袚?dān)責(zé)任。”不要說(shuō)“幾點(diǎn)左右”，而要說(shuō)“幾點(diǎn)整”在和一個(gè)重要的生意上的伙伴通電話時(shí)，你對(duì)他說(shuō)：“我在這周末左右再給您打一次電話?！边@就給人一種印象，覺(jué)得你并不想立刻拍板，甚至是更糟糕的印象——?jiǎng)e人會(huì)覺(jué)得你的工作態(tài)度并不可靠。最好是說(shuō)：“明天11點(diǎn)整我再打電話給您?！?/p>

6/10/202412三、影響商務(wù)談判語(yǔ)言運(yùn)用的因素談判內(nèi)容談判對(duì)手談判進(jìn)程：開(kāi)局階段，以禮節(jié)性語(yǔ)言為談判語(yǔ)言的主體；磋商階段，談判語(yǔ)言主體宜為商業(yè)與法律語(yǔ)言，穿插幽默性語(yǔ)言、威脅誘導(dǎo)性語(yǔ)言；終結(jié)階段，適宜運(yùn)用威脅性語(yǔ)言表明己方立場(chǎng)和態(tài)度，并輔之以專業(yè)語(yǔ)言確定交易條件。談判氣氛6/10/202413雙方的關(guān)系：經(jīng)常接觸并已成功進(jìn)行多次交易的雙方，除了一些必要的禮節(jié)性交際語(yǔ)言外，應(yīng)該以專業(yè)性語(yǔ)言為主，配以幽默語(yǔ)言，使雙方關(guān)系更加密切；初次接觸或很少接觸的雙方，應(yīng)以禮節(jié)性語(yǔ)言為主。談判時(shí)機(jī)：當(dāng)遇到出乎意料、或暫時(shí)難以直接具體地予以回答的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)選擇留有余地的彈性語(yǔ)言；當(dāng)遇到某個(gè)己方占有優(yōu)勢(shì)、而雙方相持不下的問(wèn)題時(shí)，可以選擇采用威脅、勸誘性語(yǔ)言；當(dāng)雙方在某一問(wèn)題上爭(zhēng)執(zhí)激烈、有形成僵局或?qū)е抡勁衅屏掩厔?shì)時(shí)，不妨運(yùn)用幽默詼諧性的語(yǔ)言；當(dāng)涉及規(guī)定雙方權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)關(guān)系的問(wèn)題時(shí)，則應(yīng)選擇專業(yè)性的交易語(yǔ)言。6/10/202414第二節(jié)有聲語(yǔ)言的運(yùn)用技巧一、陳述的技巧陳述：指談判者闡述自己的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和要求，提出合作的可能性，明確雙方的共同利益的過(guò)程。應(yīng)以誠(chéng)摯和輕松的方式表達(dá)。陳述的原則簡(jiǎn)明扼要：不要說(shuō)與主題無(wú)關(guān)的話，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地將己方的談判要點(diǎn)陳述出來(lái)，言簡(jiǎn)意賅的吸引對(duì)方，使其正確理解陳述者的真實(shí)意圖；不糾纏于細(xì)枝末節(jié)。準(zhǔn)確易懂：應(yīng)力求準(zhǔn)確無(wú)誤，避免前后不一致或產(chǎn)生歧義?？陀^真實(shí)：無(wú)論雙方關(guān)系如何，陳述時(shí)都必須態(tài)度客觀公正，措辭準(zhǔn)確嚴(yán)密，以真摯的方式進(jìn)行表達(dá)。切忌情緒化述說(shuō)，避免使用主觀的、偏激的、粗俗的語(yǔ)言。層次清楚：分清敘述的主次及其層次。6/10/202415如“我認(rèn)為”“您是否認(rèn)為”“您可能還沒(méi)有考慮到”“我相信你已經(jīng)認(rèn)識(shí)到”應(yīng)當(dāng)避免的詞句以我為中心的詞句“我認(rèn)為”“我要對(duì)你說(shuō)的是”言之無(wú)物的詞句“正像我早些時(shí)候說(shuō)過(guò)的”“你不同意嗎？”6/10/202416二、發(fā)問(wèn)的技巧1、發(fā)問(wèn)的方式封閉式問(wèn)句：指特定的領(lǐng)域帶出特定的答復(fù)的問(wèn)句。一般用“是”或“否”作為回答。選擇式問(wèn)句：給對(duì)方提出幾種情況讓對(duì)方從中選擇的問(wèn)句。澄清式問(wèn)句：針對(duì)對(duì)方答復(fù)重新讓其證實(shí)或補(bǔ)充的一種問(wèn)句。如“你剛剛說(shuō)上述情況沒(méi)有變動(dòng)，這是不是說(shuō)你們可以如期履約了？”暗示式問(wèn)句：這種問(wèn)句本身已強(qiáng)烈地暗示出預(yù)期的答案。如“違約要受懲罰，你說(shuō)是不是？”“生產(chǎn)這種型號(hào)的商品，我們無(wú)利可賺，只是為了維護(hù)信譽(yù)，您是行家，您看我說(shuō)的是不是實(shí)情？”參照式問(wèn)句：以第三者意見(jiàn)作為參照系提出的問(wèn)句。如“**先生也認(rèn)為你們的產(chǎn)品質(zhì)量可靠嗎？”6/10/202417開(kāi)放式問(wèn)句：指在廣泛的領(lǐng)域內(nèi)帶出廣泛答復(fù)的問(wèn)句，通常無(wú)法采用“是”或“否”等簡(jiǎn)單的措辭作出答復(fù)。商量式問(wèn)句：這是和對(duì)方商量問(wèn)題的句式。“對(duì)于協(xié)議內(nèi)容，你們還有什么補(bǔ)充嗎？”探索式問(wèn)句：是針對(duì)對(duì)方答復(fù)內(nèi)容，繼續(xù)進(jìn)行引申的一種問(wèn)句。如“你有什么保證能證明貴方可如期履約呢？”啟發(fā)式問(wèn)句：它是啟發(fā)對(duì)方談看法和意見(jiàn)的問(wèn)句。如“你是否將你方關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、售后保證以及違約責(zé)任等態(tài)度談一談？注意：發(fā)問(wèn)者要多聽(tīng)少說(shuō)，多運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)句，謹(jǐn)慎采用封閉式問(wèn)句。發(fā)問(wèn)者應(yīng)事先了解對(duì)方情況，打好腹稿，注意發(fā)問(wèn)的時(shí)機(jī)，取得對(duì)方同意后再進(jìn)一步提問(wèn)，由廣泛的問(wèn)題逐步縮小到特定的問(wèn)題，避免含糊不清的措辭，避免使用威脅性、教訓(xùn)性、諷刺性的問(wèn)句，避免盤(pán)問(wèn)式或?qū)弳?wèn)式的問(wèn)句。6/10/2024182、不應(yīng)發(fā)問(wèn)的問(wèn)題不應(yīng)該提問(wèn)有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活、工作的問(wèn)題，這對(duì)大多數(shù)國(guó)家與地區(qū)的人來(lái)講是一種習(xí)慣。不要提出含有敵意的問(wèn)題。不應(yīng)提出有關(guān)對(duì)方品質(zhì)的問(wèn)題。特別是與談判內(nèi)容無(wú)關(guān)的問(wèn)題。

6/10/2024193、發(fā)問(wèn)的時(shí)機(jī)在對(duì)方發(fā)言結(jié)束之后在對(duì)方發(fā)言停頓時(shí)提問(wèn)在議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問(wèn)6/10/2024204、發(fā)問(wèn)的技巧預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題不打斷對(duì)方的發(fā)言驗(yàn)證對(duì)方的態(tài)度：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，我們可以將一個(gè)已經(jīng)發(fā)生，并且答案也是我們知道的問(wèn)題提出來(lái)，驗(yàn)證一下對(duì)方的誠(chéng)實(shí)程度，及其處理事物的態(tài)度。態(tài)度平和：不要以法官的態(tài)度來(lái)詢問(wèn)對(duì)方，也不要問(wèn)起問(wèn)題來(lái)接連不斷。提問(wèn)后等待對(duì)方回答：提出問(wèn)題后應(yīng)保持沉默、閉口不言、專心致志地等待對(duì)方做出回答。追問(wèn)：如果對(duì)方的答案不夠完整，甚至回避不答，這時(shí)不要強(qiáng)迫地問(wèn)，而是要有耐心和毅力等待時(shí)機(jī)的到來(lái)時(shí)再繼續(xù)追問(wèn)，這樣做以示對(duì)對(duì)方的尊重。同時(shí)，在追問(wèn)時(shí)就要注意變換一個(gè)角度，以激發(fā)對(duì)方回答問(wèn)題的興趣。隨機(jī)應(yīng)變6/10/202421三、傾聽(tīng)的技巧聽(tīng)到、聽(tīng)清楚、聽(tīng)明白三層。傾聽(tīng)的障礙認(rèn)為表白自己是說(shuō)服對(duì)方唯一有效地方式。急于反駁對(duì)方觀點(diǎn)。先入為主。如對(duì)某人的看法不佳而妨礙耐心傾聽(tīng)。妄下結(jié)論。未掌握全面情況之前，輕易作出結(jié)論。主次不分。急于記住每件事情，反而忽略了重要的內(nèi)容。定式思維。不論別人說(shuō)什么，都用自己的經(jīng)驗(yàn)去聯(lián)系，用自己的方式去理解。因事分心。回避問(wèn)題。因?yàn)槁?tīng)不懂而跳過(guò)部分話題。6/10/202422傾聽(tīng)的技巧耐心地、專心致志地傾聽(tīng)保持良好的姿勢(shì)克服先入為主的傾向在傾聽(tīng)過(guò)程中，要適當(dāng)?shù)刈饔涗?。在傾聽(tīng)的同時(shí)，還應(yīng)結(jié)合其他渠道獲得的信息，理解所聽(tīng)到的信息。6/10/202423四、回答的技巧回答之前，要給自己留有思考時(shí)間；把握對(duì)方提問(wèn)的目的和動(dòng)機(jī)。不要徹底回答：只作局部答復(fù)，或非正面回答，或者答非所問(wèn)。不要確切回答：當(dāng)有些問(wèn)題不好回答時(shí)或必須回答一些難以回答或挑釁性的問(wèn)題時(shí)，可以以某種巧妙的非邏輯方式做出解答，從而擺脫困境。借助一些寬泛模糊的語(yǔ)言進(jìn)行答復(fù)，使自己的回答具有彈性。不要馬上回答：談判中有時(shí)在表態(tài)時(shí)機(jī)未到時(shí)可采取拖延答復(fù)的方式。你可用“記不得了”或“資料不全”來(lái)拖延答復(fù)?；蛘咧苯诱f(shuō)“現(xiàn)在討論這個(gè)問(wèn)題為時(shí)過(guò)早”、“這個(gè)問(wèn)題可以留待以后解決”。反問(wèn)：棘手的問(wèn)題，在對(duì)方發(fā)問(wèn)后，通過(guò)抓住關(guān)鍵的問(wèn)題向?qū)Ψ椒磫?wèn)以掌握主動(dòng)。有意安排打擾：碰到難以回答又必須回答的棘手問(wèn)題，可以事先安排人在節(jié)骨眼上打岔。如：有緊急文件需要簽名、上洗手間等。6/10/202424落空的殺劉邦計(jì)劃項(xiàng)羽自稱西楚霸王后，很想殺掉劉邦。謀士范增為他出了個(gè)主意，招劉邦晉見(jiàn)，大王問(wèn)他：寡人封你到南鄭去，你愿不愿意去？如果劉邦同意，就說(shuō)他意圖養(yǎng)精蓄銳，有謀反之心，您就命令衛(wèi)士把他綁了，拉出去殺掉；如果他說(shuō)不愿意，您就以違抗王命為由殺了他。項(xiàng)羽依計(jì)行事，待劉邦上朝后，項(xiàng)羽便問(wèn)道：“寡人封你到南鄭去，你可愿意？”劉邦答：“臣食君祿，命懸于君。臣如陛下坐騎，鞭之則行，收集則止，臣唯命是聽(tīng)。”項(xiàng)羽一聽(tīng)，無(wú)可奈何，只好放棄殺掉劉邦的計(jì)劃。劉邦的回答可謂巧妙至極，既沒(méi)有直接說(shuō)愿意，也沒(méi)有說(shuō)不愿意，“唯命是聽(tīng)”，在命懸一線之際，幸運(yùn)地逃過(guò)一劫。6/10/202425周總理妙語(yǔ)解困在一次記者招待會(huì)上，有一位西方記者問(wèn)周恩來(lái)總理：“中國(guó)人民銀行有多少資金？”周總理回答：“中國(guó)人民銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、兩角、一角、五分、二分、一分的十種主輔幣人民幣，合計(jì)為十八元八角八分?！敝芸偫磉\(yùn)用模糊語(yǔ)言進(jìn)行的風(fēng)趣回答，化解了記者出的難題，贏得了聽(tīng)眾的熱烈掌聲。6/10/202426一次商務(wù)談判中，買(mǎi)主很想了解賣(mài)主的實(shí)際銷售量，突然問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)貴廠年銷售量有多少？”在合同尚未簽訂之前，這一類商業(yè)機(jī)密的問(wèn)題，不宜過(guò)早向?qū)Ψ叫孤?，但不答話又未免失禮。于是賣(mài)方代表巧妙地回答道：“我廠的年銷售量在全國(guó)同行業(yè)中多年一直名列前茅，去年是第三，貨源充足、質(zhì)量可靠、價(jià)格適中、市場(chǎng)穩(wěn)定，完全可以滿足你們的需要……”這一番機(jī)智風(fēng)趣的即興應(yīng)答，既巧妙地回答了對(duì)方的問(wèn)題，有沒(méi)有泄露商業(yè)機(jī)密，同時(shí)還趁機(jī)宣傳了己方的實(shí)力，可謂一箭雙雕。6/10/202427五、說(shuō)服的技巧在說(shuō)服藝術(shù)中，運(yùn)用歷史經(jīng)驗(yàn)或事實(shí)去說(shuō)服別人，無(wú)疑比直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)一番大道理要有效得多。說(shuō)服的基本要求要冷靜地回答對(duì)方、不要直截了當(dāng)?shù)胤瘩g對(duì)方、答復(fù)問(wèn)題要簡(jiǎn)明扼要、緊扣談判主題、不要過(guò)多地糾纏某一問(wèn)題說(shuō)服的技巧站在他人的角度設(shè)身處地地談問(wèn)題，從而使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺(jué)。創(chuàng)造出良好“是”的氛圍，切勿把對(duì)方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批駁他、勸說(shuō)他。6/10/202428尋找雙方工作、生活、興趣、愛(ài)好方面的共同點(diǎn)。尋找雙方共同熟悉的第三者，作為認(rèn)同的媒介。談判開(kāi)始時(shí)，要先討論容易解決的問(wèn)題，然后再討論容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題，這樣容易收到預(yù)期的效果。強(qiáng)調(diào)與對(duì)方立場(chǎng)、觀點(diǎn)、愿望的一致，淡化與對(duì)方意見(jiàn)、觀點(diǎn)、愿望的差異，從而提高對(duì)方的共識(shí)程序與接納程序。強(qiáng)調(diào)合同中有利于對(duì)方的條件。多次重復(fù)某些信息、觀點(diǎn)，可促進(jìn)對(duì)方對(duì)這些信息和觀點(diǎn)的理解和接納。強(qiáng)調(diào)互相合作、互惠互利的可能性、現(xiàn)實(shí)性，激發(fā)對(duì)方在對(duì)自身利益認(rèn)同的基礎(chǔ)上來(lái)接納你的意見(jiàn)和建議。6/10/202429說(shuō)服的工具印刷品：如成本、技術(shù)和文本等可視媒介物：如電影、圖片、幻燈等模型及樣品：如實(shí)際物體模型宣傳：如會(huì)議、錄象帶等環(huán)境和時(shí)間：東西擺放位置、會(huì)議室證明：方案研究、實(shí)驗(yàn)等6/10/202430第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖說(shuō)服羅斯福總統(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國(guó)的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問(wèn)、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說(shuō)服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家愛(ài)因斯坦的長(zhǎng)信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。為了表示歉意，總統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上，一見(jiàn)面，羅斯福就以攻為守地說(shuō)：“今天不許再談愛(ài)因斯坦的信，一句也不談，明白嗎?”薩克斯說(shuō)：“英法戰(zhàn)爭(zhēng)期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國(guó)發(fā)明家富爾頓來(lái)到了這位法國(guó)皇帝面前，建議把法國(guó)戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板。拿破侖卻想：船沒(méi)有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒(méi)。于是，他二話沒(méi)說(shuō)，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，19世紀(jì)的歐洲史就得重寫(xiě)?！彼_克斯說(shuō)完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國(guó)白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說(shuō)：“你勝利了?！彼_克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用實(shí)例說(shuō)服總統(tǒng)作出了美國(guó)歷史上最重要的決策。6/10/202431第三節(jié)無(wú)聲語(yǔ)言的運(yùn)用技巧一、語(yǔ)調(diào)平直調(diào)：其語(yǔ)調(diào)特征是平穩(wěn)、語(yǔ)勢(shì)舒緩。一般用來(lái)表達(dá)從容、莊重的感情。上揚(yáng)調(diào)：其語(yǔ)調(diào)特征是前低后高，語(yǔ)勢(shì)呈上升趨勢(shì)。一般用來(lái)表達(dá)懷疑、鼓動(dòng)、憤怒、斥責(zé)的感情。降抑調(diào)：其語(yǔ)調(diào)特征是前高后低，語(yǔ)勢(shì)呈下降趨勢(shì)，一般用來(lái)表達(dá)堅(jiān)定、自信、感嘆、祝愿的事情。彎曲調(diào)：其語(yǔ)調(diào)特征是有升有降，語(yǔ)勢(shì)曲折多變。一般用來(lái)表達(dá)憂慮、諷刺、調(diào)侃、懷疑的感情。6/10/202432二、眼睛動(dòng)作的語(yǔ)言對(duì)方的視線經(jīng)常停留在你的臉上或與你對(duì)視，說(shuō)明對(duì)方對(duì)談判內(nèi)容很感興趣，想急于了解你的態(tài)度和誠(chéng)意，成交的希望程度高。交談涉及關(guān)鍵內(nèi)容時(shí)，對(duì)方時(shí)時(shí)躲避與你視線相交，一般說(shuō)來(lái)，對(duì)方把賣(mài)價(jià)抬得偏高或把買(mǎi)價(jià)壓得過(guò)低。對(duì)方的視線時(shí)時(shí)脫離你，眼神閃爍不定，說(shuō)明對(duì)你所談的內(nèi)容不感興趣但又不好打斷，產(chǎn)生了焦躁情緒；或者有不實(shí)的內(nèi)情。傾聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)幾乎不看對(duì)方的臉，那是試圖掩飾什么的表現(xiàn)。眼睛瞳孔放大而有神，表示此人處于興奮狀態(tài)；瞳孔縮小無(wú)神，神情呆滯，表示此人處于消極、戒備或憤怒狀態(tài)。瞪大眼睛看著對(duì)方是對(duì)對(duì)方有很大興趣的表示。下巴內(nèi)收，視線上揚(yáng)注視你，表明對(duì)方有求于你，成交的希望程度比你高，讓步幅度大；下巴上揚(yáng)，視線向下注視你，表明對(duì)方認(rèn)為比你有優(yōu)勢(shì)，成交的欲望不強(qiáng)，讓步幅度小。6/10/202433三、眉毛動(dòng)作的語(yǔ)言處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上聳，“喜上眉梢”。處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎。眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親近、同意或愉快。緊皺眉頭，表示處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。眉毛高挑，表示詢問(wèn)或疑問(wèn)。眉宇舒展，表示心情舒暢。雙眉下垂，表示難過(guò)和沮喪。6/10/202434四、嘴巴動(dòng)作的語(yǔ)言嘴巴張開(kāi)，嘴角上翹，常表示開(kāi)心、喜悅。撅起嘴，常表示生氣和賭氣，是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對(duì)方的表現(xiàn)。撇嘴，常表示討厭、輕蔑。咂咂嘴，常表示贊嘆或惋惜。努努嘴，常表示暗示或慫恿。嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示聽(tīng)者是比較注意傾聽(tīng)的。嘴角向下拉，是不滿和固執(zhí)的表現(xiàn)。緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決。遭受失敗時(shí)，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動(dòng)作，有時(shí)也可解釋為自我嘲解和內(nèi)疚的心情。6/10/202435五、吸煙動(dòng)作的語(yǔ)言剛一見(jiàn)面就立即掏煙遞給對(duì)方，并動(dòng)作麻利地為對(duì)方點(diǎn)煙，多為處于交易劣勢(shì)的一方。寒暄之后才緩慢掏煙，自己先叼一根，然后才送給你，是自認(rèn)為處于交易優(yōu)勢(shì)但愿意合作的對(duì)手。吸一口煙后，將煙向上吐，往往表示積極、自信。將煙朝下吐，則表示情緒消極、意志消沉，有疑慮。煙從嘴角緩緩?fù)鲁觯话惴从澄鼰熣叽藭r(shí)的心境與思維比較曲折回蕩，力求從紛亂的思緒中清理出一條令人意想不到的途徑。吸煙時(shí)不停地磕煙灰，往往意味著內(nèi)心緊張、不安或有沖突。點(diǎn)上煙后卻很少抽，說(shuō)明在交談中戒備心重，邊談邊緊張地思考而忘記了手中的煙卷。另外，心神不定時(shí)也會(huì)這樣。沒(méi)抽幾口即把煙掐掉，表明其想盡快結(jié)束談話或已下決心要干一樁事。斜仰著頭，煙從鼻孔吐出，表現(xiàn)出一種自信、優(yōu)越感以及一種悠閑自得的心情。

6/10/202436六、上肢動(dòng)作的語(yǔ)言握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫(huà)，表示對(duì)對(duì)方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。吸手指或指甲的動(dòng)作是嬰兒行為的延續(xù)，成年人做出這樣的動(dòng)作是個(gè)性或性格不成熟的表現(xiàn)，即所謂“乳臭未干”。兩手手指并攏并置于胸的前上方呈尖塔狀，表明充滿信心。手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安心情的反應(yīng)。兩臂交叉于胸前，表示防衛(wèi)或保守，兩臂交叉于胸前并握拳，則表示懷有敵意。6/10/202437握手握手時(shí)對(duì)方手掌出汗，表示對(duì)方處于興奮、緊張或情緒不穩(wěn)定的心理狀態(tài)。若某人用力回握對(duì)方的手，表明此人具有好動(dòng)、熱情的性格，凡事比較主動(dòng)。凝視對(duì)方再握手，是想將對(duì)手置于心理上的劣勢(shì)地位。向下握手，表示想取得主動(dòng)、優(yōu)勢(shì)或支配地位，手掌向下，是居臨高下的意思；相反，手掌向上，是性格軟弱，處于被動(dòng)、劣勢(shì)或受人支配的表現(xiàn)。手掌向上有一種向?qū)Ψ酵犊康暮狻芍皇治兆?duì)方的一只手并上下擺動(dòng)，往往是熱情歡迎、真誠(chéng)感謝、有求于人、肯定契約關(guān)系等意義。6/10/202438七、下肢動(dòng)作的語(yǔ)言“二郎腿”：與對(duì)方并排而坐時(shí)，對(duì)方若架“二郎腿”并上身向前向你傾斜，意味著合作態(tài)度；反之則意味著拒絕、傲慢或有較強(qiáng)的優(yōu)越感。相對(duì)而坐時(shí)，對(duì)方架著“二郎腿”卻正襟危坐，表明是較拘謹(jǐn)、欠靈活的人，且自覺(jué)處于很低的交易地位，成交期望值很高。架腿（把一只腳架在另一條腿的膝蓋或大腿上）：初次打交道時(shí)采取這個(gè)姿勢(shì)并仰靠在沙發(fā)靠背上，通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味。若上身前傾同時(shí)滔滔不絕地說(shuō)話，則意味著對(duì)方是個(gè)熱情的但文化素質(zhì)較低的人，對(duì)談判內(nèi)容感興趣。6/10/202439并腿：交談中始終或經(jīng)常保持這一姿勢(shì)并上身直立或前傾的對(duì)手，意味著謙恭、尊敬，表明對(duì)方有求于你，自覺(jué)交易地位低下，成交期望值很高。時(shí)常并腿后仰的對(duì)手大多小心謹(jǐn)慎，思慮細(xì)致全面，但缺乏自信心和魄力。分腿：雙膝分開(kāi)、上身后仰者，表明對(duì)方是充滿自信、愿意合作、自覺(jué)交易地位優(yōu)越的人，但要指望對(duì)方作出較大讓步是相當(dāng)困難的。搖動(dòng)足部，或用足尖拍打地板，或抖動(dòng)腿部，都表示焦躁不安、無(wú)可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。雙腳不時(shí)地小幅度交叉后又分開(kāi)，這種反復(fù)的動(dòng)作表示情緒不安。6/10/202440本章小結(jié)商務(wù)談判的整個(gè)過(guò)程就是進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)和交流的過(guò)程。語(yǔ)言溝通起的是方向作用，而非語(yǔ)言溝通卻能準(zhǔn)確地反映出話語(yǔ)的真正思想和感情。因此，應(yīng)視對(duì)象、話題、時(shí)機(jī)、氣氛等的不同，力求正確并準(zhǔn)確地使用語(yǔ)言，不傷對(duì)方的自尊，富有感情色彩地適時(shí)贊譽(yù)對(duì)方，學(xué)會(huì)利用商務(wù)談判中的陳述與發(fā)問(wèn)技巧、傾聽(tīng)技巧、回答技巧。同時(shí)，非語(yǔ)言溝通作為一種可以相互溝通的“無(wú)聲語(yǔ)言”，談判人員應(yīng)學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用以促進(jìn)人際溝通。6/10/202441禁忌的話題不要涉及對(duì)方的“敏感事”和“隱私”。如：病亡、窮困、身體缺陷