波士頓xx銀行戰(zhàn)略計(jì)劃署

xx銀行業(yè)全球發(fā)展趨勢(shì)和中行結(jié)構(gòu)重組項(xiàng)目研討會(huì)杭州，二OO三年九月十一日TheBostonConsultingGroup今日議程1.

xx行領(lǐng)導(dǎo)介紹9:00—

9:159:15—

9:309:30—

11:1510:30—10:452.

波士頓咨詢(xún)公司(BCG)介紹3.

BCG對(duì)全球銀行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)的視點(diǎn)———休息

———4.

部分極為相關(guān)的議題?銀行業(yè)的戰(zhàn)略事業(yè)部組織11:15—12:0012:00—14:0014:00—15:00———午餐

———??零售銀行的服務(wù)模型案例研究

–亞洲一家大型國(guó)有銀行的結(jié)構(gòu)重組5.

中行結(jié)構(gòu)重組項(xiàng)目的背景、目標(biāo)和方法———休息———15:00—15:3015:30—15:4515:45—17:006.

項(xiàng)目最新進(jìn)展

—初步印象-1-xx議

程波士頓咨詢(xún)公司(BCG)介紹BCG對(duì)全球銀行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)的視點(diǎn)部分極為相關(guān)的議題?

銀行業(yè)的戰(zhàn)略事業(yè)部組織?

零售銀行的服務(wù)模型?

案例研究

–亞洲一家大型國(guó)有銀行的結(jié)構(gòu)重組中行結(jié)構(gòu)重組項(xiàng)目的背景、目標(biāo)和方法項(xiàng)目最新進(jìn)展

—初步印象-2-xx我們現(xiàn)今配備的項(xiàng)目組THOMASKLOTZJEANLEBRETON溫濟(jì)棠經(jīng)理梁國(guó)權(quán)潘蕾許玉雯(郭略思)(藍(lán)翔)領(lǐng)導(dǎo)人總體客戶(hù)關(guān)系兼項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人項(xiàng)目經(jīng)理咨詢(xún)顧問(wèn)資深翻譯?

20年專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)–最近10年專(zhuān)注于大中華區(qū)?

13年專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)–最近8年專(zhuān)注于亞洲?

8年側(cè)重大中華區(qū)的亞太區(qū)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)?

7年顧問(wèn)及金融業(yè)（花旗銀行）經(jīng)驗(yàn)?

3年在大中華區(qū)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)?

6年專(zhuān)業(yè)口譯和筆譯經(jīng)驗(yàn)?

指導(dǎo)多個(gè)中國(guó)國(guó)內(nèi)金融項(xiàng)目?

在顧客市場(chǎng)調(diào)查方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)?

協(xié)助了大中華區(qū)的多個(gè)金融服務(wù)咨詢(xún)項(xiàng)目，包括金融控股公司、銀行、證券經(jīng)紀(jì)公司和保險(xiǎn)公司?

曾擔(dān)任麥肯錫臺(tái)灣分公司管理合伙人及負(fù)責(zé)人（92－97）?

具有豐富的銀行重組項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，覆蓋所有主要細(xì)分市場(chǎng)(企業(yè)、中型市場(chǎng)和零售)以及幫助解決戰(zhàn)略和運(yùn)作問(wèn)題?

致力于廣泛領(lǐng)域的項(xiàng)目咨詢(xún)，涉及人員大幅精簡(jiǎn)和企業(yè)規(guī)劃?

協(xié)助一家金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行整體結(jié)構(gòu)重組?

曾為國(guó)內(nèi)銀行的各種研討會(huì)工作?

曾擔(dān)任科爾尼管理顧問(wèn)公司大中國(guó)地區(qū)董事長(zhǎng)以及亞太地區(qū)金融事業(yè)群執(zhí)行總監(jiān)

（97-02）?

協(xié)助領(lǐng)先的跨國(guó)企業(yè)和國(guó)內(nèi)企業(yè)制定戰(zhàn)略和開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研-3-xxBCG擁有廣泛的全球業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)芝加哥亞特蘭大華盛頓多倫多紐約波士頓杜塞道夫奧斯陸科隆阿姆斯特丹哥本哈根斯德哥爾摩赫爾辛基倫敦布魯塞爾巴黎法蘭克福斯圖加特里斯本馬德里巴塞隆納蘇黎世莫斯科東京北京漢堡華沙柏林雅典布達(dá)佩斯布拉格維也納伊斯坦堡漢城上海舊金山洛杉磯達(dá)拉斯蒙特瑞墨西哥市新德里孟買(mǎi)臺(tái)灣香港羅馬米蘭曼谷慕尼黑吉隆坡新加坡雅加達(dá)圣保羅雪梨墨爾本奧克蘭布宜諾斯艾麗斯-5-xxBCG的客戶(hù)皆是世界上最大、最成功的企業(yè)多數(shù)為全球前1,000大公司有著不同的形式?

從世界上最大的企業(yè)到家族企業(yè)?

從單一業(yè)務(wù)公司到綜合型集團(tuán)?

從全球性公司到地方性公司?

幾乎涵概所有行業(yè)這些企業(yè)有一個(gè)共通點(diǎn)：期望提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并在所從事的領(lǐng)域中獲得世界領(lǐng)先地位我們的客戶(hù)包括：?

前

5大銀行中的2家?

前

5大人壽保險(xiǎn)公司中的2家?

全球前30大消費(fèi)性產(chǎn)品公司中的20家?

前15大石油公司中的7家?

前4大汽車(chē)制造商中的3家(美國(guó)和日本)?

前10大制藥公司中的5家-6-xxBCG是全球的金融服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先者，在過(guò)去十年一共完成了3,000多個(gè)項(xiàng)目美洲歐洲亞太地區(qū)27位副總裁52位副總裁24位副總裁金融服務(wù)現(xiàn)狀200名咨詢(xún)顧問(wèn)10名調(diào)研人員1,000多個(gè)項(xiàng)目350名咨詢(xún)顧問(wèn)47名調(diào)研人員1,850多個(gè)項(xiàng)目200名咨詢(xún)顧問(wèn)11名調(diào)研人員750多個(gè)項(xiàng)目10大銀行中的7家，以及區(qū)域性銀行20大全能銀行中的16家20大保險(xiǎn)公司中的10家大型股權(quán)和衍生物交易所大型投資銀行客戶(hù)10大銀行中的5家，包括許多國(guó)家中的大型銀行10大證券公司中的4家10大折扣經(jīng)紀(jì)公司中的2家10大投資銀行中的3家大型股權(quán)和衍生物交易所大型保險(xiǎn)公司6家大型金融交易所大型保險(xiǎn)公司專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)客戶(hù)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)（并購(gòu)，股票經(jīng)紀(jì)）專(zhuān)業(yè)融資公司客戶(hù)遍及30多個(gè)國(guó)家；占BCG全球收入的25-30%；每年增長(zhǎng)20%-7-xxBCG金融服務(wù)事業(yè)群是以行業(yè)主題進(jìn)行組織的保管銀行/證券交易所跨銀行消費(fèi)金融企業(yè)金融資產(chǎn)管理投資銀行保險(xiǎn)策略運(yùn)營(yíng)組織價(jià)值/風(fēng)險(xiǎn)管理定價(jià)信息科技領(lǐng)域涵括:?

零售/貴賓銀行

?

企業(yè)金融?

線上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)

?

中小企業(yè)金融

?

法人資產(chǎn)管理?

財(cái)富管理?

投資銀行?

全球市場(chǎng)?

全球證券?

證券交易所?

市場(chǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)?

保管業(yè)務(wù)?

壽險(xiǎn)/產(chǎn)險(xiǎn)?

再保?

(保險(xiǎn)業(yè))資產(chǎn)管理?

消費(fèi)貸款?

付款?

零售資產(chǎn)管理?

不動(dòng)產(chǎn)?

證券作業(yè)處理-8-xx我們?cè)诮鹑诜?wù)的領(lǐng)域上進(jìn)行廣泛和深入的研究銀行財(cái)富管理風(fēng)險(xiǎn)管理保險(xiǎn)-9-xxBCG在亞洲銀行重組方面具備豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)部分公開(kāi)報(bào)導(dǎo)的客戶(hù)名單(由于客戶(hù)保密要求，并非詳盡的名單)-10-xxBCG在中國(guó)金融服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)部分客戶(hù)(1)項(xiàng)目簡(jiǎn)介國(guó)有開(kāi)發(fā)銀行大型國(guó)有銀行制定“建立一個(gè)新型的銀行”戰(zhàn)略。重組組織結(jié)構(gòu)和主要流程，提高信貸與資產(chǎn)的質(zhì)量幫助客戶(hù)推出新的汽車(chē)貸款產(chǎn)品，包括對(duì)中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的研究以及對(duì)汽車(chē)貸款關(guān)鍵因素的知識(shí)引進(jìn)大型股份制銀行大型股份制銀行大型歐洲銀行制定在5年內(nèi)取得突破性業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)能夠支持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的IT戰(zhàn)略為一國(guó)有銀行評(píng)估其住房貸款業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售與信貸合資公司的構(gòu)成制定三個(gè)主要渠道的銷(xiāo)售隊(duì)伍增效戰(zhàn)略，包括代理人、團(tuán)險(xiǎn)和銀行保險(xiǎn)通過(guò)診斷客戶(hù)目前的戰(zhàn)略，協(xié)助其設(shè)定業(yè)務(wù)發(fā)展方向，并確定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)需求大型國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司大型國(guó)內(nèi)產(chǎn)險(xiǎn)公司中國(guó)一家證券交易所

制定電子商務(wù)戰(zhàn)略，根據(jù)可行性、影響和意見(jiàn)交流，確定和評(píng)估作為競(jìng)爭(zhēng)手段的因特網(wǎng)運(yùn)作的戰(zhàn)略性方案國(guó)內(nèi)大型證券公司制定戰(zhàn)略，幫助客戶(hù)確定能夠創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值的業(yè)務(wù)，并使客戶(hù)能夠保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(1)并非為BCG在中國(guó)金融服務(wù)領(lǐng)域的全部項(xiàng)目-11-xx議

程波士頓咨詢(xún)公司(BCG)介紹BCG對(duì)全球銀行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)的視點(diǎn)部分極為相關(guān)的議題?

銀行業(yè)的戰(zhàn)略事業(yè)部組織?

零售銀行的服務(wù)模型?

案例研究

–亞洲一家大型國(guó)有銀行的結(jié)構(gòu)重組中行結(jié)構(gòu)重組項(xiàng)目的背景、目標(biāo)和方法項(xiàng)目最新進(jìn)展

—初步印象-12-xx本文的背景本文是為2003年7月23日BCG與中行最高管理層的研討會(huì)而準(zhǔn)備的

–還需要在報(bào)告會(huì)上加以口頭注釋才成為一份完整的文件在本文中，BCG指出了國(guó)際銀行業(yè)的重大趨勢(shì)并進(jìn)行了討論?

所列舉的趨勢(shì)并非毫無(wú)遺漏

–它反映了BCG認(rèn)為哪些趨勢(shì)對(duì)于中國(guó)的銀行來(lái)說(shuō)更為重要和相關(guān)?

我們選擇了一些趨勢(shì)在本文中進(jìn)行詳細(xì)討論?

由于報(bào)告會(huì)時(shí)間的限制，無(wú)法對(duì)大部分趨勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明

–如有必要，BCG很樂(lè)意與與會(huì)人員進(jìn)一步討論-13-xx本文的內(nèi)容全球趨勢(shì)的總體討論側(cè)重于部分趨勢(shì)?

盈利能力管理?

顧客服務(wù)模式-

企業(yè)客戶(hù)-

個(gè)人總結(jié)意見(jiàn)和想法-14-xx本文的內(nèi)容全球趨勢(shì)的總體討論側(cè)重于部分趨勢(shì)?

盈利能力管理?

顧客服務(wù)模式-

企業(yè)客戶(hù)-

個(gè)人總結(jié)意見(jiàn)和想法-15-xx趨勢(shì)總體討論關(guān)鍵信息討論趨勢(shì)是一件危險(xiǎn)的事

–它們的影響通常被過(guò)分夸大，而發(fā)生時(shí)機(jī)卻往往與實(shí)際不能配合。舉例來(lái)說(shuō)，“規(guī)模越大越好”這一趨勢(shì)曾經(jīng)導(dǎo)致了大量的收購(gòu)發(fā)生

–但實(shí)際上，績(jī)效（如企業(yè)銀行業(yè)務(wù)的例子）并不取決于規(guī)模因此，我們傾向以保守的態(tài)度看待全球趨勢(shì)。然而，毫無(wú)疑問(wèn)的是，銀行業(yè)的變革將比以往更加廣泛和迅速在那些對(duì)銀行業(yè)有影響的許多趨勢(shì)中，我們選擇了兩個(gè)

–盈利能力的管理和顧客服務(wù)模式

–它們對(duì)銀行的運(yùn)營(yíng)模式和為顧客提供服務(wù)模式將起深遠(yuǎn)的影響-16-xx在談?wù)摰节厔?shì)時(shí)要注意的問(wèn)題不確定的時(shí)間和影響程度舉例說(shuō)明在過(guò)去通常被過(guò)分夸大的趨勢(shì)“分行將在五年內(nèi)消失”“因特網(wǎng)將取代傳統(tǒng)渠道”“信貸業(yè)務(wù)要完了”“GlassSteagal法案廢除后，綜合銀行將在行業(yè)占據(jù)主導(dǎo)地位”“規(guī)模越大越好”-17-xx示意圖：績(jī)效并不取決于規(guī)模企業(yè)銀行的迷思與現(xiàn)實(shí)稅前股權(quán)回報(bào)

50%2002年R2=0.0440%30%20%10%0%-10%-20%低高規(guī)模

(總收入—log.值)資料來(lái)源：BCG全球企業(yè)銀行比照數(shù)據(jù)庫(kù)-18-xx比以往更廣泛更迅速的變革銀行?

管理架構(gòu)?

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品?

分銷(xiāo)?

技術(shù)?

風(fēng)險(xiǎn)管理?

個(gè)人績(jī)效管理1.

顧客服務(wù)模式2.

能力與管理?

運(yùn)營(yíng)3.

企業(yè)發(fā)展?

經(jīng)濟(jì)效益的透明度和績(jī)效?

整合?

集中?

解構(gòu)?

全球化?

法規(guī)-19-xx銀行業(yè)面臨的發(fā)展趨勢(shì)和挑戰(zhàn)1.

顧客服務(wù)模式1990年代2000年以后管理架構(gòu)從職能到顧客進(jìn)一步對(duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及產(chǎn)品“自主顧客”顧客希望獲得“可信賴(lài)的顧問(wèn)”產(chǎn)品增加

–廣泛的顧客群產(chǎn)品增加

–個(gè)人化的產(chǎn)品較少的利差業(yè)務(wù)繼續(xù)減少分銷(xiāo)及渠道企業(yè)與個(gè)人業(yè)務(wù)分開(kāi)渠道增加分行作為個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)渠道成本/效率的優(yōu)化進(jìn)行交叉銷(xiāo)售個(gè)性化的銷(xiāo)售工作（每個(gè)顧客都被視為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)）運(yùn)營(yíng)后臺(tái)辦公室的集中化/分行致力于銷(xiāo)售內(nèi)包其它銀行業(yè)務(wù)/外包-20-xx銀行業(yè)面臨的發(fā)展趨勢(shì)和挑戰(zhàn)2.

能力與管理1990年代對(duì)系統(tǒng)的巨額投資網(wǎng)上銀行2000年以后技術(shù)從技術(shù)投資中獲取價(jià)值移動(dòng)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整技術(shù)的引入嚴(yán)格的個(gè)人績(jī)效規(guī)定風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整技術(shù)的推廣個(gè)人績(jī)效管理在個(gè)人績(jī)效規(guī)定和個(gè)人激勵(lì)因素兩關(guān)系達(dá)到平衡-21-xx銀行業(yè)務(wù)的趨勢(shì)和挑戰(zhàn)3.

企業(yè)發(fā)展1990年代2000年以后股東價(jià)值管理經(jīng)濟(jì)效益的透明度和績(jī)效利潤(rùn)率透明度整合集中國(guó)內(nèi)并購(gòu)銀行保險(xiǎn)國(guó)內(nèi)和跨國(guó)兼并金融控股公司的興起解構(gòu)內(nèi)部完成所有價(jià)值鏈步驟國(guó)內(nèi)顧客/產(chǎn)品外包/專(zhuān)業(yè)供應(yīng)商的興起部分全球顧客/產(chǎn)品（企業(yè)）全球化法規(guī)直接的法規(guī)控制在開(kāi)放，競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)上，有效的法規(guī)成果-22-xx選擇兩個(gè)主要趨勢(shì)進(jìn)行討論主要趨勢(shì)重要性/選擇的原因盈利能力管理銀行的經(jīng)濟(jì)效益?zhèn)鹘y(tǒng)上是不透明的（利差、成本分?jǐn)偅?，?dǎo)致各業(yè)務(wù)間產(chǎn)生交叉補(bǔ)貼高度透明所帶來(lái)的廣泛影響：組織結(jié)構(gòu)、顧客服務(wù)模式、服務(wù)成本、資本管理、按風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)、IT平臺(tái)等顧客服務(wù)模式?

企業(yè)利潤(rùn)率透明帶來(lái)的變化，顧客的要求更高、競(jìng)爭(zhēng)更加激烈?

個(gè)人新的顧客服務(wù)模式帶來(lái)的廣泛影響；分行轉(zhuǎn)型、交叉銷(xiāo)售、集中和重組、渠道拓展、顧客關(guān)系管理等對(duì)中國(guó)的銀行可能也是重要和根本的-23-xx本文的內(nèi)容全球趨勢(shì)的總體討論側(cè)重于部分趨勢(shì)?

盈利能力管理?

顧客服務(wù)模式-

企業(yè)客戶(hù)-

個(gè)人總結(jié)意見(jiàn)和想法-24-xx盈利能力管理關(guān)鍵信息：三大主題盈利能力的透明度

→

在產(chǎn)品和顧客層面對(duì)造成利潤(rùn)和虧損原因具有越來(lái)越深刻的了解更先進(jìn)的盈利能力衡量標(biāo)準(zhǔn)

→

從利潤(rùn)率到資產(chǎn)回報(bào)率，到股權(quán)回報(bào)率，及調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)后的回報(bào)率（風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整資本回報(bào)率等）組織的重新調(diào)整

→

對(duì)利潤(rùn)負(fù)責(zé)的圍繞產(chǎn)品或顧客群的內(nèi)部事業(yè)部-25-xx透明度很重要透明度對(duì)企業(yè)銀行業(yè)務(wù)股權(quán)回報(bào)率的影響（來(lái)自BCG全球企業(yè)銀行調(diào)查）平均股權(quán)回報(bào)率%(2002年)24106只有收入每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的利潤(rùn)/股權(quán)回報(bào)率每個(gè)顧客/產(chǎn)品的利潤(rùn)及股權(quán)回報(bào)率透明度水平資料來(lái)源：BCG全球企業(yè)銀行比照數(shù)據(jù)庫(kù)-26-xx重視細(xì)節(jié)很重要顯見(jiàn)的結(jié)果隱藏的結(jié)果大眾中產(chǎn)富裕最富裕利潤(rùn)率(指數(shù)化)利潤(rùn)很高12265317343897大眾中產(chǎn)富裕最富裕503651393有利潤(rùn)虧損B嚴(yán)重虧損9115A3.20.80.150.02顧客數(shù)量(百萬(wàn))-27-xx引入了更先進(jìn)的利潤(rùn)率衡量標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)評(píng)估模式?

集中模式?

RAC的動(dòng)態(tài)模型?

假設(shè)情景/模擬經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整的增值方法?

增值經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整的回報(bào)?

增值準(zhǔn)確率/價(jià)值注重?

折現(xiàn)現(xiàn)金流?

RORAC/RAROC回報(bào)?

資產(chǎn)回報(bào)率?

股權(quán)回報(bào)率利潤(rùn)率復(fù)雜程度資料來(lái)源：BCG全球風(fēng)險(xiǎn)管理調(diào)查-28-xx利潤(rùn)管理通過(guò)組織結(jié)構(gòu)得到加強(qiáng)利潤(rùn)中心組織示意圖首席執(zhí)行官企業(yè)個(gè)人業(yè)務(wù)處理+服務(wù)支援職能?

支付?

風(fēng)險(xiǎn)管理信用卡房貸?

顧客服務(wù)?

報(bào)表?

人力資源?

財(cái)務(wù)?

規(guī)劃?

...大型企業(yè)中型企業(yè)財(cái)富管理?

資訊科技消費(fèi)貸款客戶(hù)業(yè)務(wù)部門(mén)（利潤(rùn)中心）產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門(mén)（利潤(rùn)中心）成本中心-29-xx本文的內(nèi)容全球趨勢(shì)的總體討論側(cè)重于部分趨勢(shì)?

盈利能力管理?

顧客服務(wù)模式-

企業(yè)客戶(hù)-

個(gè)人總結(jié)意見(jiàn)和想法-30-xx企業(yè)客戶(hù)關(guān)鍵信息更重視關(guān)系客戶(hù)的利潤(rùn)率

-

領(lǐng)先銀行不再害怕遠(yuǎn)離不賺錢(qián)的關(guān)系客戶(hù)

(如,美國(guó)銀行

–沃亇瑪)大型企業(yè)隨資本市場(chǎng)移動(dòng)

–已迫使一般銀行尋求與投資銀行的業(yè)務(wù)整合商業(yè)銀行隨中型企業(yè)移動(dòng),已使市場(chǎng)具極高競(jìng)爭(zhēng)性低利潤(rùn)率少型企業(yè)已漸被視同如零售顧客

–擁有標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品及流程BCG的全球企業(yè)銀行調(diào)查顯示贏家是如何成功地隨這些趨勢(shì)調(diào)整-31-xx企業(yè)銀行業(yè)務(wù)的績(jī)效差異很大示意圖來(lái)自波士頓咨詢(xún)公司全球企業(yè)銀行調(diào)查大額資本公司中等資本公司小額資本公司2002年稅前股權(quán)回報(bào)率%平均=13%平均

=11%平均

=20%403535313129資本成本：20%1464.........-10-23-33資料來(lái)源：BCG全球企業(yè)銀行業(yè)務(wù)比照數(shù)據(jù)庫(kù)-32-xx各細(xì)分市場(chǎng)的盈利能力往往被錯(cuò)誤估計(jì)企業(yè)銀行業(yè)務(wù)的迷思與現(xiàn)實(shí)大額資本公司中等資本公司小額資本公司++++++利潤(rùn)最高的細(xì)分市場(chǎng)利潤(rùn)較高的細(xì)分市場(chǎng)利潤(rùn)最低的細(xì)分市場(chǎng)?

有吸引力的收費(fèi)業(yè)務(wù)及大金額貸款?

有吸引力的收費(fèi)收入組合?

低收入潛力?

高違約率迷思?

相對(duì)較低的違約率?

有限的/無(wú)違約風(fēng)險(xiǎn)?

因客戶(hù)水平不太高,多數(shù)銀行有能力服務(wù)?

高服務(wù)成本+++++股權(quán)回報(bào)往往低于資本成本且變化很大股權(quán)回報(bào)變化最大，多數(shù)銀行的績(jī)效則一般股權(quán)回報(bào)變化最小，所有銀行的平均利潤(rùn)率最高現(xiàn)實(shí)?

只有極少數(shù)銀行收回了資本成本?

穩(wěn)定的收入來(lái)源極少數(shù)銀行的利潤(rùn)率高，多數(shù)銀行的利潤(rùn)低?

個(gè)人與企業(yè)收入的結(jié)合?

由于抵押借貸，企業(yè)注銷(xiāo)率低?

多數(shù)銀行難以協(xié)調(diào)批發(fā)需求和零售服務(wù)的結(jié)合?

成本分?jǐn)倹](méi)有真實(shí)反映經(jīng)濟(jì)效益(如分支受理和資本成本)?

服務(wù)成本可以通過(guò)減少不必要服務(wù)的零售方案得以大幅降低?

沒(méi)有被當(dāng)作具有特殊需求的單獨(dú)細(xì)分市場(chǎng)?

估計(jì)的違約率低得不切實(shí)際?

多數(shù)銀行對(duì)產(chǎn)品平臺(tái)和能力投資過(guò)多?

收費(fèi)業(yè)務(wù)份額不足+++吸引力資料來(lái)源：BCG全球企業(yè)銀行比照數(shù)據(jù)庫(kù)-33-xx各細(xì)分市場(chǎng)的關(guān)鍵成功因素各不相同大型資本公司中型資本公司小型資本公司?

有效的利用貸款業(yè)務(wù)關(guān)?

平衡控制運(yùn)營(yíng)成本、成?

控制運(yùn)營(yíng)成本—降低服系進(jìn)行交叉銷(xiāo)售本使用和風(fēng)險(xiǎn)成本務(wù)成本?

嚴(yán)格管理資本的使用?

交叉銷(xiāo)售的效率?

監(jiān)督和控制風(fēng)險(xiǎn)成本?

監(jiān)督和控制風(fēng)險(xiǎn)成本很難做出正確的平衡—正是績(jī)效存在巨大差異的原因所在-34-xx成功者有三個(gè)共同特點(diǎn)主要的成功特征專(zhuān)注的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定義參數(shù)1.2.3.1.1

地區(qū)性戰(zhàn)略嚴(yán)格專(zhuān)注于各地區(qū)、各細(xì)分市場(chǎng)和各客戶(hù)的價(jià)值創(chuàng)造?

只對(duì)能夠創(chuàng)造價(jià)值的領(lǐng)域進(jìn)行投入?

盡早退出虧損領(lǐng)域1.2

細(xì)分市場(chǎng)戰(zhàn)略1.3

客戶(hù)戰(zhàn)略2.1

銷(xiāo)售/分銷(xiāo)的建立針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的特定業(yè)務(wù)方法設(shè)計(jì)有針對(duì)性的分銷(xiāo)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售管理流程2.2

生產(chǎn)/服務(wù)平臺(tái)/成本基礎(chǔ)2.3

銷(xiāo)售流程的管理3.1

信貸業(yè)務(wù)管理3.2

業(yè)務(wù)的透明度3.3

員工管理國(guó)際水平的能力不斷改進(jìn)組織、工具和文化3.4

報(bào)酬政策和激勵(lì)機(jī)制3.5

管理規(guī)范-35-xx本文的內(nèi)容全球趨勢(shì)的總體討論側(cè)重于部分趨勢(shì)?

盈利能力管理?

顧客服務(wù)模式-

企業(yè)客戶(hù)-

個(gè)人總結(jié)意見(jiàn)和想法-36-xx個(gè)人客戶(hù)關(guān)鍵信息科技已促成更大程度的商品客制化及更廣大針對(duì)個(gè)別消費(fèi)者的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)這也大幅增加了復(fù)雜度，導(dǎo)致成本的增加并增加了「可信賴(lài)的顧問(wèn)」角色的重要性分行通路以更專(zhuān)注于消費(fèi)者及更積極的集中作業(yè)系統(tǒng)的模式被重新引進(jìn)漸出現(xiàn)以消費(fèi)者為中心，且定位為消費(fèi)性業(yè)務(wù)的創(chuàng)新的零售銀行模式-37-xx客制化科技促進(jìn)了渠道及商品的蓬勃發(fā)展

—針對(duì)個(gè)別消費(fèi)者個(gè)人金融銷(xiāo)售人員，獨(dú)立財(cái)務(wù)顧問(wèn)平臺(tái)瀏覽器客戶(hù)關(guān)系管理/忠實(shí)度計(jì)劃網(wǎng)上新聞網(wǎng)站網(wǎng)上銀行線上申請(qǐng)與顧客接觸途徑的廣度電子郵件出納員電話中心報(bào)紙自動(dòng)柜員機(jī)/EFTPOS郵件電視廣告?zhèn)鹘y(tǒng)的平衡接觸到的顧客數(shù)資料來(lái)源：

BCG分析-38-xx復(fù)雜度復(fù)雜度的增加是極為劇烈的范例：CapitalOne產(chǎn)品198919901991199219931994199519961997

1998估計(jì)商品組合數(shù)目7598431,5331,8763,5624,8006,000-39-xx復(fù)雜度可信賴(lài)的顧問(wèn)角色日益重要某一英國(guó)金融商品的范例各渠道的市場(chǎng)份額（百分比）100806040200直銷(xiāo)銀行銷(xiāo)售隊(duì)伍獨(dú)立財(cái)務(wù)顧問(wèn)199219982001-40-xx復(fù)雜度復(fù)雜度的增加通常導(dǎo)致更高的成本范例:低成本渠道未能降低整體分銷(xiāo)成本一般交易平均成本（指數(shù)化）一般渠道支出（指數(shù)化）140分行電話100新渠道自動(dòng)柜員機(jī)100自動(dòng)柜員機(jī)50自動(dòng)柜員機(jī)分行25分行因特網(wǎng)119962001-41-xx分行網(wǎng)絡(luò)分行系統(tǒng)經(jīng)歷了全面的轉(zhuǎn)型分行轉(zhuǎn)型的五個(gè)關(guān)鍵杠桿在“中樞系統(tǒng)”網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部使分行類(lèi)型差異化重新設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)系統(tǒng)（更多的按績(jī)效計(jì)酬）最佳經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵杠桿加強(qiáng)銷(xiāo)售重點(diǎn)集中的、低成本的運(yùn)作中心更高效的分行運(yùn)營(yíng)（自助服務(wù)、自動(dòng)化）-42-xx分行網(wǎng)絡(luò)分行運(yùn)作已積極的集中化銀行銀行企業(yè)銀行業(yè)務(wù)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)企業(yè)銀行業(yè)務(wù)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)信用卡分行信用卡分行領(lǐng)域

1

運(yùn)作領(lǐng)域

2

運(yùn)作領(lǐng)域

3

運(yùn)作領(lǐng)域

4

運(yùn)作領(lǐng)域

5

運(yùn)作領(lǐng)域

1

運(yùn)作領(lǐng)域

2

運(yùn)作領(lǐng)域

3

運(yùn)作領(lǐng)域

4

運(yùn)作領(lǐng)域

5

運(yùn)作......運(yùn)作引擎支付????????????????????信貸顧客服務(wù)報(bào)表處理信用卡處理財(cái)資部集中化的運(yùn)作單位?以集中化運(yùn)作單位取代傳統(tǒng)分散四處的分行運(yùn)作模式在策略上是非常重要的-43-xx新消費(fèi)銀行模式以消費(fèi)者為中心的新模式范例：WashingtonMutualWM首席執(zhí)行官Killinger，希望把WM變成美國(guó)領(lǐng)先的商業(yè)銀行?

自1990年進(jìn)行了收購(gòu)

27家小型銀行?

還在部分地區(qū)增開(kāi)低成本分行（分行數(shù)量從1982的39家到2001年的2,656家）免費(fèi)支票帳戶(hù)是該戰(zhàn)略的基石?

零利率存款取得了大幅增長(zhǎng)?

收費(fèi)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)很快（透支業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)也很迅速）?

此外，還是第三大住宅抵押貸款銀行設(shè)計(jì)了新的低成本分行?

看起來(lái)更象是星巴克咖啡館，而不象傳統(tǒng)的分行?

以顧客為本，而不是以銀行為中心-44-xx新消費(fèi)銀行模式OCCASIO重新定義了消費(fèi)性銀行?

創(chuàng)新的分行模式—以顧客為本，而非以銀行為中心?

產(chǎn)品線側(cè)重于高利潤(rùn)的資產(chǎn)和收費(fèi)性的服務(wù)?

Occasio帶來(lái)了以相對(duì)較低的成本進(jìn)行擴(kuò)張的機(jī)會(huì)，而不必進(jìn)行收購(gòu)資料來(lái)源：-45-xx新消費(fèi)銀行模式WashingtonMutual

的方法帶來(lái)了大幅增長(zhǎng)加州的店內(nèi)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)每個(gè)地點(diǎn)2000年3月31日2001年3月31日變動(dòng)率%支票帳戶(hù)數(shù)量消費(fèi)貸款4,8145,421$1,596,836$685,900$232,92110.613$914,864$329,907$181,30110.97510829抵押貸款服務(wù)費(fèi)收入全時(shí)工作當(dāng)量(3)資料來(lái)源：-46-xx本文的內(nèi)容全球趨勢(shì)的總體討論側(cè)重于部分趨勢(shì)?

盈利能力管理?

顧客服務(wù)模式-

企業(yè)客戶(hù)-

個(gè)人總結(jié)意見(jiàn)和想法-47-xx主要差異：是否具有改變的決心及改變的能力歐洲大陸銀行在1998-2002年的平均股權(quán)回報(bào)率（%）西班牙法國(guó)18.614.5與10-15年前相比，順序已完全相反意大利瑞士13.712.4德國(guó)7.3在亞洲，日本銀行由于沒(méi)有改變的能力，已失去過(guò)去領(lǐng)先地位

—誰(shuí)會(huì)是明日之星呢？資料來(lái)源：創(chuàng)造銀行價(jià)值2003，BCG報(bào)告-48-xx議

程波士頓咨詢(xún)公司(BCG)介紹BCG對(duì)全球銀行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)的視點(diǎn)部分極為相關(guān)的議題?

銀行業(yè)的戰(zhàn)略事業(yè)部組織?

零售銀行的服務(wù)模型?

案例研究

–亞洲一家大型國(guó)有銀行的結(jié)構(gòu)重組中行結(jié)構(gòu)重組項(xiàng)目的背景、目標(biāo)和方法項(xiàng)目最新進(jìn)展

—初步印象-49-xx議

程波士頓咨詢(xún)公司(BCG)介紹BCG對(duì)全球銀行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)的視點(diǎn)部分極為相關(guān)的議題?

銀行業(yè)的戰(zhàn)略事業(yè)部組織?

零售銀行的服務(wù)模型?

案例研究

–亞洲一家大型國(guó)有銀行的結(jié)構(gòu)重組中行結(jié)構(gòu)重組項(xiàng)目的背景、目標(biāo)和方法項(xiàng)目最新進(jìn)展

—初步印象-50-xx銀行組織結(jié)構(gòu)的幾個(gè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)法則目標(biāo)組織結(jié)構(gòu)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)法則1.2.3.4.圍繞客戶(hù)群組織銀行結(jié)構(gòu)，并厘清損益職責(zé)企業(yè)中心在價(jià)值創(chuàng)造中的積極作用對(duì)業(yè)務(wù)和控制范圍進(jìn)行合理的分組委員會(huì)和其它團(tuán)隊(duì)的重要作用最大化總體財(cái)務(wù)價(jià)值1.總體組織結(jié)構(gòu)獲得各產(chǎn)品和業(yè)務(wù)種類(lèi)的收入?yún)f(xié)同效應(yīng)5.6.以統(tǒng)一的方式

管理渠道，以加強(qiáng)產(chǎn)品分銷(xiāo)效率分行是以零售為導(dǎo)向的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)2.分行和其它渠道的最大化銷(xiāo)售和渠道效率角色獲得成本協(xié)同效應(yīng)通過(guò)共享服務(wù)增強(qiáng)效率更好的顧客服務(wù)7.8.企業(yè)支持職能集中到最高實(shí)用層面3.支持職能和運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)處理和服務(wù)集中到一個(gè)/幾個(gè)部門(mén)作用4.支持組織結(jié)構(gòu)目標(biāo)9.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)用來(lái)支持新的組織結(jié)構(gòu)支持金融控股公司的戰(zhàn)略和鼓勵(lì)價(jià)值最大化行動(dòng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效衡量指標(biāo)-51-xx先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)采用了以顧客為中心的組織結(jié)構(gòu)以顧客為中心法律結(jié)構(gòu)與管理組織結(jié)構(gòu)不同銀行創(chuàng)建面向顧客的事業(yè)部，為各產(chǎn)品的盈利負(fù)責(zé)?

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)對(duì)顧客需求有深入理解?

鼓勵(lì)產(chǎn)品捆綁和交叉銷(xiāo)售支持職能運(yùn)營(yíng)?

簡(jiǎn)化關(guān)系定價(jià)決策大眾市場(chǎng)財(cái)富管理中小企業(yè)大企業(yè)?

能夠進(jìn)行一體化的分銷(xiāo)決策?

消除傳統(tǒng)的，各顧客群中的交叉補(bǔ)貼銀行業(yè)務(wù)人壽保險(xiǎn)非人壽壽險(xiǎn)資產(chǎn)管理集中支持和運(yùn)營(yíng)職能，以產(chǎn)生規(guī)模效益和效率?

支持職能（如，審計(jì)、財(cái)務(wù)、法律、一般服務(wù)、IT、人力資源）?

營(yíng)運(yùn)流程（如，支付、報(bào)表處理、信用卡處理、信貸/承銷(xiāo)、顧客服務(wù)、理賠）信用卡證券完全一體化的渠道、產(chǎn)品和顧客群可以最大化協(xié)同效應(yīng)和價(jià)值-52-xx在各細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)、地區(qū)和職能需要進(jìn)行分配以企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)為例CMDED總經(jīng)理總經(jīng)理?

審計(jì)總經(jīng)理資產(chǎn)管部理資產(chǎn)管部理總經(jīng)理大型企業(yè)總經(jīng)理中型企業(yè)中型企業(yè)?

中央政策及管理產(chǎn)品專(zhuān)家副總經(jīng)理副總經(jīng)理追收欠款組區(qū)域區(qū)域追收欠款組?

貸款審計(jì)部門(mén)?

貸款審計(jì)部門(mén)及團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)副總經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理大型?

區(qū)域團(tuán)隊(duì)企業(yè)銀行副總經(jīng)理AGMSS

AA

MM

DD中型?

管理審計(jì)?

總部團(tuán)隊(duì)?

政策制定?

行業(yè)專(zhuān)家?

信貸工具?

新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)?

數(shù)據(jù)庫(kù)

(2)分行分行企業(yè)銀行分行分行運(yùn)營(yíng)關(guān)系團(tuán)隊(duì)AGM/主管分行運(yùn)營(yíng)關(guān)系團(tuán)隊(duì)主管高級(jí)關(guān)系經(jīng)理利潤(rùn)率目標(biāo)無(wú)獲利責(zé)任高級(jí)/帳戶(hù)高級(jí)/帳戶(hù)經(jīng)理經(jīng)理關(guān)系經(jīng)理(1)信貸工具開(kāi)發(fā)臨時(shí)部門(mén)(2)數(shù)據(jù)庫(kù)比較和支持消費(fèi)貸款建議評(píng)估-53-xx大體的零售組織結(jié)構(gòu)CMDED總經(jīng)理主管(零售金融服務(wù))副總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理

/副總經(jīng)理主管主管區(qū)域經(jīng)理(分銷(xiāo))(市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo))(銷(xiāo)售)其它渠道的發(fā)展副區(qū)域經(jīng)理副區(qū)域經(jīng)理分行擴(kuò)展產(chǎn)品開(kāi)發(fā)顧客細(xì)分市場(chǎng)支持(零售)(信貸)關(guān)系主任小型業(yè)務(wù)分行ATM電話銀行

網(wǎng)上銀行(VLB)BO-54-xx企業(yè)中心除正常的企業(yè)職能外，還在價(jià)值創(chuàng)造方面具有積極的作用正常企業(yè)職能?

集團(tuán)財(cái)務(wù)管理價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)?

業(yè)務(wù)組合/風(fēng)險(xiǎn)管理?

投資人關(guān)系?

資本分配?

人力資源（分公司主管及主要職位）?

在各分行中產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)?

促進(jìn)交叉銷(xiāo)售?

績(jī)效衡量?

公共關(guān)系?

審計(jì)?

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)?

一般服務(wù)?

品牌管理?

集團(tuán)IT戰(zhàn)略?

新業(yè)務(wù)戰(zhàn)略?

并購(gòu)和戰(zhàn)略聯(lián)盟?

分行戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)計(jì)劃?

分行績(jī)效評(píng)估-55-xx對(duì)高級(jí)主管以下的業(yè)務(wù)和職能作合理分組組織結(jié)構(gòu)圖示意圖備注行長(zhǎng)?

先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)銀行對(duì)業(yè)務(wù)、渠道、運(yùn)營(yíng)和企業(yè)支持職能進(jìn)行分開(kāi)管理：–

各顧客群的的業(yè)務(wù)由一位主管來(lái)管理零售財(cái)富管理中小企業(yè)企業(yè)渠道管理處理和服務(wù)企業(yè)和支持–

由一個(gè)主管來(lái)負(fù)責(zé)一體化的渠道管理–

由一個(gè)主管負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)處理和服務(wù)相關(guān)活動(dòng)–

由一個(gè)主管管理所有企業(yè)支持職能電話中心零售貸款存款證券保險(xiǎn)信托票據(jù)財(cái)務(wù)證券運(yùn)營(yíng)人力資源行政電子銀行IT分行管理信用卡ATM企業(yè)事務(wù)法律直銷(xiāo)前線業(yè)務(wù)渠道處理和服務(wù)財(cái)政企業(yè)支持職能帳務(wù)/MIS-56-xx既定職能的合理控制范圍252015105理想的控制范圍備注控制范圍?

銀行各部門(mén)的控制范圍應(yīng)根據(jù)不同職能而異管理不足–

12-20:重復(fù)性工作;所需的監(jiān)督最少–

8-12:較復(fù)雜

(并的工作需要適度的監(jiān)督)–

6-8:獨(dú)特的、面向顧客的工作;需要廣泛的監(jiān)督管理過(guò)嚴(yán)?

從CEO到最前線，即使大型銀行，也應(yīng)將目標(biāo)定為最多

7個(gè)匯報(bào)層監(jiān)督責(zé)任0低中高功能的相似性完全一致部分相似有一些復(fù)雜程度適度監(jiān)督基本上完全不同簡(jiǎn)單、重復(fù)性的工作復(fù)雜度高、獨(dú)特的任務(wù)功能的復(fù)雜程度所需的方向和控制非監(jiān)督性工作量最少的監(jiān)督少或無(wú)經(jīng)常而密切的監(jiān)督廣泛適中?

人力資源經(jīng)理?

IT經(jīng)理?

信貸經(jīng)理?

運(yùn)營(yíng)經(jīng)理?

分行經(jīng)理?

財(cái)富管理銀行實(shí)例?

行政經(jīng)理資料來(lái)源：BCG項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)-57-xx委員會(huì)的角色十分關(guān)鍵委員會(huì)角色組成??事業(yè)部資源分配對(duì)以下方面沖突的決定??????企業(yè)總經(jīng)理

/ED戰(zhàn)略計(jì)劃制定總經(jīng)理大型企業(yè)總經(jīng)理中型企業(yè)總經(jīng)理零售總經(jīng)理中央決策委員會(huì)--信貸銀行的分行開(kāi)立顧客分配資金部總經(jīng)理??信貸審批信貸委員會(huì)---大型企業(yè)

>總經(jīng)理的權(quán)限中型企業(yè)分行

>

中等資本分行經(jīng)理權(quán)限其它分行

>副區(qū)域經(jīng)理信貸權(quán)限???信貸政策總經(jīng)理大型企業(yè)總經(jīng)理中型企業(yè)總經(jīng)理考慮信貸政策部門(mén)的推薦?????企業(yè)總經(jīng)理

/ED信貸政策總經(jīng)理大型企業(yè)總經(jīng)理中型企業(yè)總經(jīng)理資金部總經(jīng)理信貸政策委員會(huì)--行業(yè)評(píng)級(jí)信貸政策和規(guī)范??審批政策監(jiān)督轉(zhuǎn)型成一體化的風(fēng)險(xiǎn)管理?企業(yè)總經(jīng)理?計(jì)劃、指導(dǎo)和控制-?

ED資產(chǎn)負(fù)債委員會(huì)銀行資產(chǎn)和負(fù)債的水平、趨勢(shì)和組合?????首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家信貸政策總經(jīng)理資金部總經(jīng)理資金部主管（前端辦公室）資產(chǎn)負(fù)債管理部門(mén)主管-58-xx以一體化的方式管理渠道，以加強(qiáng)產(chǎn)品分銷(xiāo)效率預(yù)期財(cái)務(wù)影響渠道一體化措施主要目標(biāo)收入成本降低?

通過(guò)將從前各自獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)合理化，消除明顯的領(lǐng)域重疊?

提高市場(chǎng)覆蓋率?

降低對(duì)運(yùn)營(yíng)資本的要求I.

合并分行網(wǎng)絡(luò)?

減少交易領(lǐng)域的重迭保持不變或略有下降?

收縮過(guò)渡擴(kuò)張的領(lǐng)域?

搬遷至于更有吸引力的領(lǐng)域II.

將銷(xiāo)售人員從不同單位分配到各分行以支持交叉銷(xiāo)售?

促進(jìn)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售?

加強(qiáng)顧客關(guān)系增加增加略有增加保持不變III.

優(yōu)化自動(dòng)取款機(jī)網(wǎng)絡(luò)?

增加顧客的便利?

提高普及率?

降低對(duì)運(yùn)營(yíng)資本的要求?

促進(jìn)交叉銷(xiāo)售工作?

在其它合法實(shí)體分行設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)?

能夠連接到證券帳戶(hù)IV.

將電話中心整合為單一平臺(tái)，為所有業(yè)務(wù)顧客服務(wù)?

為顧客提供‘統(tǒng)一界面’?

提升功能?

取消多余的基礎(chǔ)設(shè)施增加降低降低V.

將網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品整合為單一的平臺(tái)/網(wǎng)站?

統(tǒng)一的企業(yè)形象略有增加?

減少重疊，并使運(yùn)營(yíng)支出合理化-59-xx分行應(yīng)是以零售為導(dǎo)向的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)?運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)沉重轉(zhuǎn)型前的分行模式?出納員進(jìn)行低價(jià)值的活動(dòng)?出納員負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)和銷(xiāo)售，銷(xiāo)售時(shí)間被嚴(yán)重占用企業(yè)銀行業(yè)務(wù)零售銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理和(P&S)服務(wù)行政?沒(méi)有明確的顧客重點(diǎn)，在所有分行提供全部產(chǎn)品?各分行都是一個(gè)獨(dú)立王國(guó)?獲利不豐厚轉(zhuǎn)型后的分行模式?運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)移到集中區(qū)域?低價(jià)值活動(dòng)自動(dòng)化零售銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)P&S?專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售隊(duì)伍?明確的個(gè)人顧客重點(diǎn)，分行根據(jù)不同的顧客群顯示出差異性：個(gè)人/高凈利/企業(yè)?分行網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理?獲利豐厚的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)后端辦公室中心企業(yè)銀行業(yè)務(wù)中心P&S行政企業(yè)銀行業(yè)務(wù)-60-xx企業(yè)支持職能集中化集中的企業(yè)支持職能的優(yōu)勢(shì)企業(yè)和支持職能?

資產(chǎn)負(fù)債管理

(ALM)?

獲得巨大的規(guī)模效益和成本協(xié)同效應(yīng)?

協(xié)調(diào)企業(yè)政策和決策制定及各事業(yè)部總體戰(zhàn)略方向?

財(cái)務(wù)?

會(huì)計(jì)?

確保各區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)一致和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施?

通過(guò)對(duì)外單一的接觸點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)‘統(tǒng)一的公司形象’

（如，報(bào)社、投資者、審計(jì)師等）?

MIS?

審計(jì)?

法律?

企業(yè)關(guān)系?

企業(yè)通訊?

人力資源?

行政?

增加支持人員的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)無(wú)論業(yè)務(wù)如何組織，銀行應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)職能和運(yùn)營(yíng)的一體化-61-xx業(yè)務(wù)處理和服務(wù)集中到一個(gè)/幾個(gè)部門(mén)銀行銀行企業(yè)銀行業(yè)

個(gè)人銀行業(yè)企業(yè)銀行業(yè)務(wù)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)信用卡分行信用卡分行務(wù)務(wù)領(lǐng)域1領(lǐng)域2領(lǐng)域3領(lǐng)域4領(lǐng)域5營(yíng)運(yùn)領(lǐng)域1領(lǐng)域2領(lǐng)域3領(lǐng)域4領(lǐng)域5營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)......運(yùn)營(yíng)動(dòng)力付款?????????????營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)報(bào)表處理信用卡處理信貸?????集中的運(yùn)營(yíng)部門(mén)???顧客服務(wù)資金以集中的運(yùn)營(yíng)部門(mén)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的分散的運(yùn)營(yíng)，即有戰(zhàn)略重要性，也有戰(zhàn)略可行性-62-xx關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)用以支持新的組織結(jié)構(gòu)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)1.

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)直接與價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)領(lǐng)域相聯(lián)系a.

從抽象的價(jià)值管理理念到具體的運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)力b.

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的最大化應(yīng)與價(jià)值最大化相等c.

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)引導(dǎo)總體戰(zhàn)略方向2.

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)應(yīng)根據(jù)員工能夠影響的參數(shù)定義a.

激勵(lì)系統(tǒng)能夠突出表現(xiàn)的差異性b.

應(yīng)明確介定對(duì)個(gè)人的激勵(lì)措施和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)之間的聯(lián)系3.

配套的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)量不宜過(guò)多，（大約每個(gè)部門(mén)、分公司和業(yè)務(wù)組2-7個(gè)）a.

易管理、便使用、易記憶b.

可以定期衡量c.

即使有7個(gè)以上的可能的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，也應(yīng)按價(jià)值創(chuàng)造潛力排列其優(yōu)先次序關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)直接與銀行的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)，并支持總體組織結(jié)構(gòu)-63-xx議

程波士頓咨詢(xún)公司(BCG)介紹BCG對(duì)全球銀行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)的視點(diǎn)部分極為相關(guān)的議題?

銀行業(yè)的戰(zhàn)略事業(yè)部組織?

零售銀行的服務(wù)模型?

案例研究

–亞洲一家大型國(guó)有銀行的結(jié)構(gòu)重組中行結(jié)構(gòu)重組項(xiàng)目的背景、目標(biāo)和方法項(xiàng)目最新進(jìn)展

—初步印象-64-xx要從根本上改進(jìn)個(gè)人顧客服務(wù)，必須考慮多方因素架構(gòu)?

人力資源系統(tǒng)-員工培訓(xùn)-績(jī)效管理各顧客群的服務(wù)模式?

渠道顧客群?

顧客的類(lèi)型?

IT系統(tǒng)-硬件/軟件-項(xiàng)目成果?

產(chǎn)品?

交叉銷(xiāo)售流程?

顧客服務(wù)流程?

后臺(tái)辦公室流程?

地理區(qū)域?

組織結(jié)構(gòu)-銀行內(nèi)部個(gè)人業(yè)務(wù)的職能-個(gè)人業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)實(shí)施?

項(xiàng)目管理?

變革管理-65-xx會(huì)議的討論重點(diǎn)1.

突破性的客戶(hù)服務(wù)改善是可以達(dá)到的2.

客戶(hù)群是改善計(jì)劃的基礎(chǔ)?

在中國(guó)的環(huán)境，客戶(hù)群及地理分類(lèi)間很難取得平衡?3.

需為每一個(gè)客戶(hù)群制定不同的服務(wù)模型以滿(mǎn)足不同的需要及其獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)狀況?????4.

流程改善亦非常重要5.

員工培訓(xùn)及績(jī)效管理為成功的因素6.

IT問(wèn)題亦非常重要；IT需服務(wù)整體計(jì)劃，而非推動(dòng)整體計(jì)劃7.

復(fù)雜的組織問(wèn)題需解決8.

實(shí)施是一大挑戰(zhàn)；從項(xiàng)目開(kāi)始就會(huì)影響整體計(jì)劃-66-xx突破性的影響力是可以產(chǎn)生的（一）1.服務(wù)水平提高案例1項(xiàng)目項(xiàng)目前狀況生產(chǎn)率與服務(wù)成效“新型的零售銀行”等待時(shí)間8-17分鐘>24天2.2分鐘5-12天貸款審批客戶(hù)滿(mǎn)意率14%滿(mǎn)意89%滿(mǎn)意“商務(wù)中心”登門(mén)拜訪客戶(hù)貸款審批基本沒(méi)有~37天每名關(guān)系經(jīng)理10次10-14天客戶(hù)滿(mǎn)意率非常不滿(mǎn)53%滿(mǎn)意，0%不滿(mǎn)意“企業(yè)銀行中心”登門(mén)拜訪客戶(hù)貸款審批基本沒(méi)有~76天每名關(guān)系經(jīng)理10次14-30天客戶(hù)滿(mǎn)意率16%滿(mǎn)意47%滿(mǎn)意，

0%不滿(mǎn)意注:

以上案例來(lái)自過(guò)去BCG亞洲項(xiàng)目

–

顯示數(shù)據(jù)可能不代表實(shí)際情況-67-xx突破性的影響力是可以產(chǎn)生的（二）2.銷(xiāo)售影響案例1試點(diǎn)分行的銷(xiāo)售時(shí)間增加三倍銷(xiāo)售重點(diǎn)產(chǎn)生了重大成果如：三家試點(diǎn)分行（銷(xiāo)售小時(shí)/周）如：三家試點(diǎn)分行

(銷(xiāo)售量/周)信用卡基數(shù)試點(diǎn)平均目標(biāo)3基數(shù)第四周目標(biāo)1616554065040共同基金基數(shù)試點(diǎn)平均目標(biāo)13940注:

以上案例來(lái)自過(guò)去BCG亞洲項(xiàng)目

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顯示數(shù)據(jù)可能不代表實(shí)際情況-68-xx客戶(hù)群是改善計(jì)劃的基礎(chǔ)2不同的背景規(guī)?！卣?..平均貢獻(xiàn)(1)個(gè)人月收入為3到7萬(wàn)Bt曼谷150萬(wàn)每位顧客4-5種產(chǎn)品每位曼谷顧客XXBt?

主要為自由職業(yè)者/商人和專(zhuān)業(yè)人士?

大量使用貸款、信用卡和投資產(chǎn)品目前主要依賴(lài)分行?

約60%受到過(guò)大學(xué)以上教育其它地區(qū)330萬(wàn)(2)每位其它地區(qū)顧客XXBt(2)高檔?

對(duì)其它渠道的強(qiáng)烈需求每位曼谷顧客XXBt個(gè)人月收入<3萬(wàn)

Bt?

職員、體力勞動(dòng)者、公務(wù)員和小業(yè)主曼谷700萬(wàn)每位顧客1-3種產(chǎn)品每位其它地區(qū)顧客XXBt?

主要為基本的儲(chǔ)蓄和抵押產(chǎn)品主要使用ATM，而不是分行大眾學(xué)生其它地區(qū)1170萬(wàn)(2)?

軍人（不包括軍官）-每位顧客XXBt大學(xué)生100萬(wàn)每位顧客1-2

種產(chǎn)品?

80%家庭收入

>3萬(wàn)

Bt?

主要為儲(chǔ)蓄帳戶(hù)主要使用ATM?

非常先進(jìn)的技術(shù)，大量運(yùn)用因特網(wǎng)每位曼谷顧客XXBt每位其它地區(qū)顧客XXBt(3)年銷(xiāo)售額

<xx百萬(wàn)Bt的注冊(cè)企業(yè)?

建議側(cè)重于80%年銷(xiāo)售額

<5000萬(wàn)Bt的企業(yè)曼谷16萬(wàn)使用多種產(chǎn)品?

主要為存貸等商業(yè)產(chǎn)品?

希望獲得更多的增值服務(wù)中小企業(yè)其它地區(qū)7萬(wàn)注:

以上案例來(lái)自過(guò)去BCG亞洲項(xiàng)目

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顯示數(shù)據(jù)可能不代表實(shí)際情況-69-xx不同的服務(wù)模型:每個(gè)客戶(hù)群的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)及產(chǎn)品3顧客群方法網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品分行的關(guān)系管理多渠道忠實(shí)度方案生產(chǎn)周期產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)合并儲(chǔ)蓄帳戶(hù)抵押投資產(chǎn)品保險(xiǎn)網(wǎng)上銀行高檔信用卡分行呼叫中心轉(zhuǎn)移到更便宜的渠道方便和實(shí)惠的銀行基本儲(chǔ)蓄產(chǎn)品抵押取款卡加油站聯(lián)盟網(wǎng)上聯(lián)盟自助式服務(wù)區(qū)大眾通過(guò)針對(duì)學(xué)生的具體產(chǎn)品建立關(guān)系可供選擇的渠道長(zhǎng)期留住顧客滿(mǎn)足學(xué)生需求的的利率較低的貸款高收益儲(chǔ)蓄針對(duì)新生和畢業(yè)生的產(chǎn)品套餐取款卡學(xué)生門(mén)戶(hù)網(wǎng)站(2)服務(wù)亭學(xué)生關(guān)系管理的專(zhuān)門(mén)資源基于產(chǎn)品套餐有吸引力的信貸額度信貸產(chǎn)品套餐?

貸款、透支和購(gòu)物?

收費(fèi)產(chǎn)品?

側(cè)重的行業(yè)增值服務(wù)呼叫中心中小企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站分行中小企業(yè)中心中小企業(yè)增值服務(wù)和行業(yè)知識(shí)和銀行?

工資、咨詢(xún)和現(xiàn)金管理注:

以上案例來(lái)自過(guò)去BCG亞洲項(xiàng)目

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顯示數(shù)據(jù)可能不代表實(shí)際情況-70-xx不同的服務(wù)模型:新的分行網(wǎng)絡(luò)模式3業(yè)務(wù)分行支行全方位服務(wù)的零售分行網(wǎng)絡(luò)中心管理管理中小企業(yè)中心運(yùn)營(yíng)中心其它運(yùn)營(yíng)支持信貸管理和服務(wù)銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信貸應(yīng)用信貸管理和服務(wù)銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信貸應(yīng)用信貸管理和服務(wù)銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信貸應(yīng)用銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信貸申請(qǐng)存款業(yè)務(wù)存款業(yè)務(wù)存款業(yè)務(wù)存款業(yè)務(wù)一般的全時(shí)工作當(dāng)量成本（百萬(wàn)泰銖）余額范圍（百萬(wàn)泰銖）分行數(shù)量資料來(lái)源：

BCG分析-71-xx不同的服務(wù)模型:不同盈利影響服務(wù)水平及銷(xiāo)售焦點(diǎn)3不同的服務(wù)水平不同的目標(biāo)XXX每位顧客的平均貢獻(xiàn)

(000Bt)XXX每位顧客的平均貢獻(xiàn)

(000Bt)中小企業(yè)12012010020中小企業(yè)高檔顧客獲得新顧客10020高檔顧客側(cè)重于對(duì)現(xiàn)有顧客的交叉銷(xiāo)售1510515105大眾顧客大眾顧客降低服務(wù)成本獲得未來(lái)發(fā)展00010002000300040005000

10,000

11,00001002003001,000

1,300學(xué)生學(xué)生-5每位顧客平均服務(wù)成本(Bt/年)-5顧客

(#)=總利潤(rùn)百萬(wàn)Bt注:

以上案例來(lái)自過(guò)去BCG亞洲項(xiàng)目

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顯示數(shù)據(jù)可能不代表實(shí)際情況-72-xx4流程改善亦非常重要在引進(jìn)CRM技巧后須改變銷(xiāo)售流程的案例從到目標(biāo)沒(méi)定以產(chǎn)品為基礎(chǔ)?

歷史性以顧客關(guān)系為基礎(chǔ)?

以市場(chǎng)為驅(qū)動(dòng)向顧客進(jìn)行宣傳?

在會(huì)議/電話中發(fā)現(xiàn)顧客顧客分析?

在會(huì)議/電話前受交易驅(qū)動(dòng)?

工作量受商業(yè)驅(qū)動(dòng)?

優(yōu)先級(jí)行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃消極積極建立聯(lián)系人?

無(wú)目標(biāo)?

有目標(biāo)聯(lián)系人管理聯(lián)系人管理個(gè)人技能支持?

無(wú)指導(dǎo)原則?

指導(dǎo)原則和優(yōu)先級(jí)手工紙上交易?

后臺(tái)辦公室自動(dòng)或輔助性交易?

實(shí)時(shí)交易執(zhí)行注:

以上案例來(lái)自過(guò)去BCG亞洲項(xiàng)目

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顯示數(shù)據(jù)可能不代表實(shí)際情況xx-73-流程改善亦非常重要為了改善客戶(hù)服務(wù)，整合運(yùn)作亦非常重要4目標(biāo)銀行分行和其它事業(yè)部主要側(cè)重于銷(xiāo)售總行單位地區(qū)單位分行運(yùn)作支付?????????信貸????信用卡處理報(bào)表處理顧客服務(wù)公債在獲得所需的運(yùn)作支持后，集中化的運(yùn)作單位主要側(cè)重于實(shí)現(xiàn)成本的合理化集中化的運(yùn)作單位???注:

以上案例來(lái)自過(guò)去BCG亞洲項(xiàng)目

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顯示數(shù)據(jù)可能不代表實(shí)際情況xx-74-流程改善亦非常重要4有待確定的流程項(xiàng)目相當(dāng)復(fù)雜申請(qǐng)與銷(xiāo)售審核與發(fā)放交易處理償還服務(wù)內(nèi)部/行政信用卡處理6咨詢(xún)/服務(wù)按揭/個(gè)人貸款申請(qǐng)和審核現(xiàn)金處理取款（包括內(nèi)部轉(zhuǎn)帳）(2)314償還管理271447281714支付處理貸款處理Txn處理304304982信用卡銷(xiāo)售信用卡審核信貸產(chǎn)品1投訴/差錯(cuò)處理報(bào)告核實(shí)/核對(duì)報(bào)告制定儲(chǔ)蓄管理稅務(wù)存款4中小企業(yè)貸款申請(qǐng)和審核21外部基金轉(zhuǎn)移貸款償還1出具財(cái)務(wù)報(bào)表3非信貸產(chǎn)品存款開(kāi)戶(hù)207自動(dòng)提款機(jī)1538325投資/第三方產(chǎn)品外幣自創(chuàng)產(chǎn)品行政32保險(xiǎn)箱銀行匯票135公共事業(yè)費(fèi)代收電子銀行電子銀行17流程總數(shù)其它4(1)

按揭的申請(qǐng)和審批流程沒(méi)有詳細(xì)畫(huà)出(2)

包括消戶(hù)xx-75-員工培訓(xùn)及績(jī)效管理為成功的因素分行內(nèi)市場(chǎng)推廣培訓(xùn)的案例（長(zhǎng)度與內(nèi)容應(yīng)職位而定）5職位培訓(xùn)類(lèi)型天數(shù)分行經(jīng)理?

介紹顧客關(guān)系管理3天小業(yè)務(wù)顧問(wèn)消費(fèi)者顧問(wèn)?

對(duì)現(xiàn)有顧客的交叉銷(xiāo)售?

制定當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃顧客服務(wù)臨柜人員?

建立“服務(wù)理念”?

發(fā)現(xiàn)并利用交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)?

履行上述職能2-3天注:

以上案例來(lái)自過(guò)去BCG亞洲項(xiàng)目

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顯示數(shù)據(jù)可能不代表實(shí)際情況-76-xx持續(xù)之員工培訓(xùn)是關(guān)鍵5售出的新產(chǎn)品售出的新產(chǎn)品分行

1分行

24004003002001000堅(jiān)持參加課程堅(jiān)持參加課程300200100096年1月

96年2月

96年3月

96年4月

96年5月

96年6月

96年7月96年1月

96年2月

96年3月

96年4月

96年5月96年3月

96年7月新型分行經(jīng)理?

有個(gè)人銀行業(yè)務(wù)背景傳統(tǒng)分行經(jīng)理?

信貸背景?

新任命的?

在分行工作了多年產(chǎn)品

A產(chǎn)品

B產(chǎn)品

C產(chǎn)品

D產(chǎn)品

E注:

以上案例來(lái)自過(guò)去BCG亞洲項(xiàng)目

–

顯示數(shù)據(jù)可能不代表實(shí)際情況-77-xx必須建立與個(gè)人職能相符合的績(jī)效指標(biāo)舉例：分行的臨柜人員5關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)定義目標(biāo)報(bào)告頻率數(shù)據(jù)源分布問(wèn)題/下一步柜臺(tái)交易：高柜臺(tái)1.排隊(duì)時(shí)間顧客等待時(shí)間平均

10分鐘月度排隊(duì)機(jī)器報(bào)告ASC,

BMOTCM-??平均最長(zhǎng)最長(zhǎng)

20分鐘OTCM每周兩次隨機(jī)檢查AT打印出來(lái)的EJ2.出錯(cuò)率交易錯(cuò)誤數(shù)量

/<1%月度ASC,

BM,OTCM-總交易數(shù)量3.顧客滿(mǎn)意度通過(guò)調(diào)查進(jìn)行評(píng)估平均

3.5分(1=差一年兩次調(diào)查誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)

(CM,HR,項(xiàng)目組?)4=優(yōu)秀)通過(guò)容量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)進(jìn)行工作量管理4.平均交易數(shù)量/天150-180次交易/天月度AT公布的EOD總交易報(bào)告每月金融交易AT注:

以上案例來(lái)自過(guò)去BCG亞洲項(xiàng)目

–

顯示數(shù)據(jù)可能不代表實(shí)際情況-78-xxIT問(wèn)題很重要；但I(xiàn)T需服務(wù)整體計(jì)劃，而非推動(dòng)整體計(jì)劃6管理決策支持利潤(rùn)分析風(fēng)險(xiǎn)分析績(jī)效分析隨機(jī)分析/報(bào)告定期報(bào)告企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)交付渠道全面服務(wù)客戶(hù)與客戶(hù)群管理產(chǎn)品處理與后臺(tái)管理銀行內(nèi)部管理職能零售客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)信息文件計(jì)財(cái)總帳信用卡消費(fèi)信貸存款分行銷(xiāo)售與客戶(hù)分析分行交易活動(dòng)管理服務(wù)聯(lián)系信息管理營(yíng)銷(xiāo)信息（呼出與呼入電話）零售貸款審批產(chǎn)品捆綁呼叫中心交易呼叫中心銷(xiāo)售與服務(wù)預(yù)算支付固定資產(chǎn)應(yīng)付帳款因特網(wǎng)因特網(wǎng)零售銷(xiāo)售與服務(wù)零售交易貸款銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估第三方其它固定數(shù)據(jù)企業(yè)客戶(hù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理規(guī)劃/尋找目標(biāo)資金運(yùn)營(yíng)交易貿(mào)易融資資金運(yùn)營(yíng)企業(yè)催款企業(yè)支付帳戶(hù)明細(xì)部分服務(wù)電話銀行客戶(hù)管理（組織結(jié)構(gòu)，管理概況/聯(lián)系人信息，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，定價(jià)）資金管理限額管理組合管理企業(yè)貸款審批信貸評(píng)估ＡＴＭＰＯＳEDC貸款銷(xiāo)售與定價(jià)交易結(jié)算與會(huì)計(jì)信貸恢復(fù)催款/聯(lián)系信息管理違約后警告規(guī)劃/優(yōu)先級(jí)重組/訴訟共享服務(wù)采購(gòu)人力資源總務(wù)行政IT現(xiàn)有系統(tǒng)需要更新目前缺少的系統(tǒng)沒(méi)有嚴(yán)重問(wèn)題

–現(xiàn)有系統(tǒng)可滿(mǎn)足3年業(yè)務(wù)要求的需要現(xiàn)有系統(tǒng)可繼續(xù)使用3年，但需要強(qiáng)化功能注:

以上案例來(lái)自過(guò)去BCG亞洲項(xiàng)目

–

顯示數(shù)據(jù)可能不代表實(shí)際情況xx-79-優(yōu)良的客戶(hù)資料庫(kù)及聯(lián)絡(luò)管理非常重要6注:

以上案例來(lái)自過(guò)去BCG亞洲項(xiàng)目

–

顯示數(shù)據(jù)可能不代表實(shí)際情況xx-80-復(fù)雜的組織問(wèn)題需解決案例：一復(fù)雜的零售銀行組織為改善客戶(hù)服務(wù)提供支持7以顧客為中心的組織結(jié)構(gòu)能夠支持個(gè)人業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)傳統(tǒng)中國(guó)國(guó)內(nèi)銀行的組織結(jié)構(gòu)總裁總裁輔助職能輔助職能分行

1分行

2分行

3個(gè)人銀行業(yè)務(wù)企業(yè)銀行業(yè)務(wù)各項(xiàng)運(yùn)作業(yè)務(wù)各項(xiàng)運(yùn)作業(yè)務(wù)各項(xiàng)運(yùn)作業(yè)務(wù)各項(xiàng)運(yùn)作分行

1分行

2分行

3?各分行都擁有其自己的業(yè)務(wù)和運(yùn)作支持，象“小銀行”那樣運(yùn)營(yíng)個(gè)人業(yè)務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)個(gè)人業(yè)務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)個(gè)人業(yè)務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)??缺乏分門(mén)別類(lèi)地側(cè)重于某個(gè)顧客群，即個(gè)人業(yè)務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)??運(yùn)作支持集中在總行各分行下屬的業(yè)務(wù)部門(mén)也可以向總行業(yè)務(wù)部門(mén)（個(gè)人業(yè)務(wù)）報(bào)告總行在推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)扮演了相對(duì)較為被動(dòng)的角色??分行主要側(cè)重于銷(xiāo)售總行極大地推動(dòng)了業(yè)務(wù)發(fā)展注:

以上案例來(lái)自過(guò)去BCG亞洲項(xiàng)目

–顯示數(shù)據(jù)可能不代表實(shí)際情況xx-81-零售組織設(shè)置便于針對(duì)不同顧客群開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)7零售銀行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人1零售銀行業(yè)務(wù),負(fù)責(zé)人分銷(xiāo)負(fù)責(zé)人11高檔大眾中小企業(yè)學(xué)生曼谷市區(qū)一曼谷市場(chǎng)二北部和東部南部、西北和中部零售管理信息系統(tǒng)經(jīng)理細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理(1)地區(qū)經(jīng)理IT強(qiáng)化經(jīng)理4303,6504儲(chǔ)蓄、投資、保險(xiǎn)信用卡及支付消費(fèi)融資產(chǎn)品經(jīng)理(1)直接銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理205255中小企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查和計(jì)劃經(jīng)理(1)渠道開(kāi)發(fā)經(jīng)理管理信息系統(tǒng)計(jì)劃和報(bào)告支持顧客群和產(chǎn)品類(lèi)別的戰(zhàn)略制定為提高銷(xiāo)售效率的渠道管理?

側(cè)重于某些地區(qū)的銷(xiāo)售和促銷(xiāo)零售IT改進(jìn)以利于戰(zhàn)略的實(shí)施?

零售績(jī)效評(píng)估?

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)督?

特別分析/管理信息系統(tǒng)?

協(xié)助零售主管制定業(yè)務(wù)計(jì)劃?

顧客群營(yíng)銷(xiāo)和目標(biāo)設(shè)定?

營(yíng)銷(xiāo)支持?

渠道和資源管理?

IT財(cái)務(wù)和投資?

IT用戶(hù)需求?

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理?

市場(chǎng)調(diào)查?

分行預(yù)算和目標(biāo)設(shè)定?

IT應(yīng)用開(kāi)發(fā)和項(xiàng)目管理?

與XXXIT部門(mén)一起計(jì)劃和協(xié)調(diào)=估計(jì)部門(mén)的員工人數(shù)注:

以上案例來(lái)自過(guò)去BCG亞洲項(xiàng)目

–

顯示數(shù)據(jù)可能不代表實(shí)際情況-82-xx實(shí)施是一大挑戰(zhàn)龐大的實(shí)施資源需求8兼職人數(shù)（專(zhuān)家與檢查人員）（全時(shí)工作當(dāng)量）全職人數(shù)總計(jì)總行項(xiàng)目經(jīng)理攻堅(jiān)組人力資源IT法律事務(wù)審計(jì)會(huì)計(jì)分行其它人信貸?

基本技能1111610.51--10.50.50.50.5----1221112-9.520.522?

小客戶(hù)140.50.5-?

中型客戶(hù)?

價(jià)值評(píng)估中心146-10.510交易?

柜臺(tái)交易流程?

獨(dú)立的后端辦公室?

分行試點(diǎn)111127110.50.5-0.50.50.31111-555--22172190.50,25貸款償還?

個(gè)人銀行中心?

中型客戶(hù)中心?

分行1119960.50.50.51-0.50.50.50.50.50.50.50.50.5221111161611-貿(mào)易金融?

市場(chǎng)推廣?

處理11660.50.5-0.50.50.50.50.50.5221113121溝通114813-26--------2-814項(xiàng)目辦公室總計(jì)1411612.55.36.74.5316211注:

以上案例來(lái)自過(guò)去BCG亞洲項(xiàng)目

–顯示數(shù)據(jù)可能不代表實(shí)際情況部分人員為非全積-83-xx議

程波士頓咨詢(xún)公司(BCG)介紹BCG對(duì)全球銀行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)的視點(diǎn)部分極為相關(guān)的議題?

銀行業(yè)的戰(zhàn)略事業(yè)部組織?

零售銀行的服務(wù)模型?

案例研究

–亞洲一家大型國(guó)有銀行的結(jié)構(gòu)重組中行結(jié)構(gòu)重組項(xiàng)目的背景、目標(biāo)和方法項(xiàng)目最新進(jìn)展

—初步印象-84-xx一家大型東南亞國(guó)有銀行變革項(xiàng)目概述BCG在東南亞的咨詢(xún)案例客戶(hù)情況BCG的方法客戶(hù)是東南亞最大的國(guó)有銀行之一在重組項(xiàng)目的開(kāi)始就幫助該行制定了明確的廣泛目標(biāo)銀行一直面臨著利潤(rùn)率低和不良貸款的問(wèn)題確定并排列重組的關(guān)鍵措施優(yōu)先級(jí)，以制定整體重組藍(lán)圖政府有意將該銀行轉(zhuǎn)變?yōu)闁|南亞具有國(guó)際一流水平的金融機(jī)構(gòu)定義顧客細(xì)分市場(chǎng)，并制定了以具體細(xì)分市場(chǎng)為基礎(chǔ)的事業(yè)部戰(zhàn)略-

銷(xiāo)售方法、分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品重點(diǎn)等需要進(jìn)行一場(chǎng)全行范圍的重組，以提高該行的利潤(rùn)率：對(duì)準(zhǔn)顧客重點(diǎn)，并加強(qiáng)關(guān)鍵能力BCG受邀來(lái)幫助該行進(jìn)行這個(gè)重要的重組項(xiàng)目進(jìn)行分行網(wǎng)絡(luò)重組重新設(shè)計(jì)整體組織結(jié)構(gòu)在數(shù)年中管理執(zhí)行工作，以確保成功的實(shí)施-85-xx從轉(zhuǎn)型一開(kāi)始就制定廣泛的目標(biāo)和成果要求廣泛的目標(biāo)項(xiàng)目成果1.快速服務(wù)2.錯(cuò)誤率低3.其它增加對(duì)顧客的關(guān)注零售分行描述、設(shè)計(jì)和實(shí)施戰(zhàn)略、組織和能力的變革，以使客戶(hù)在為顧客提供價(jià)值和為股東提供回報(bào)方面成為領(lǐng)先者1.

集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)暴露2.

行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)暴露3.其它從根本上重新設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理體系業(yè)務(wù)組合管理1.

經(jīng)過(guò)測(cè)試的衡量指標(biāo)2.

IT計(jì)劃3.

其它增加支持領(lǐng)域的靈活性和有效性跟蹤定期評(píng)估進(jìn)展、驗(yàn)證目標(biāo)并重新評(píng)估優(yōu)先級(jí)-86-xx將工作分解到項(xiàng)目中，并確定優(yōu)先級(jí)25.

變革管理26.

項(xiàng)目協(xié)調(diào)3.

總部的作用1.

戰(zhàn)略/遠(yuǎn)景2.

總體組織結(jié)構(gòu)個(gè)人商業(yè)企業(yè)結(jié)構(gòu)4.

新分行5.

企業(yè)服務(wù)6.

新渠道顧客重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理7.

國(guó)際網(wǎng)絡(luò)顧客開(kāi)發(fā)8.1

顧客分析8.2

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)8.3

顧客流程改進(jìn)9.1

顧客分析9.2

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)9.3

顧客流程改進(jìn)10.1

顧客分析10.2

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)10.3

顧客流程改進(jìn)11.1

基本信貸技能11.2

信貸分析/評(píng)分11.3

分行內(nèi)收款15.2

小型收款中心11.4

法律顧問(wèn)12.1

基本信貸技能12.2

信貸分析12.3

中期收款流程12.4

成果13.1

基本信貸技能13.2

信貸分析短期風(fēng)險(xiǎn)管理13.3

成果13.4

法律顧問(wèn)12.5

法律顧問(wèn)中期風(fēng)險(xiǎn)管理14.1業(yè)務(wù)組合管理15.1貸款支持中心14.2

風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整定價(jià)16.1貸款支持中心14.3

負(fù)債管理系統(tǒng)17.1

信貸運(yùn)作有效的組織結(jié)構(gòu)支持職能的開(kāi)發(fā)18.

處理中心19.

信息技術(shù)：

19.1

平臺(tái)（硬件和軟件）；19.2

流程管理20.

人力資源：

20.1

最高管理層；

20.2短期員工規(guī)劃

；

20.3長(zhǎng)期員工規(guī)劃；

20.4報(bào)酬/關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；

20.5

職業(yè)發(fā)展道路

10.6

培訓(xùn)計(jì)劃21.

財(cái)務(wù)22.

匯報(bào)

/MIS23.

內(nèi)部審計(jì)24.

其它支持職能（文件歸檔/存儲(chǔ)、總部維護(hù)…）-87-xx管理實(shí)施進(jìn)度第一年第二年第三年第四年第五年（規(guī)劃）第六年（規(guī)劃）第七年（規(guī)劃）FBCB一體化19.特殊帳目零售分行推廣—曼谷零售分行推廣—內(nèi)地后臺(tái)集中產(chǎn)品組合分行網(wǎng)絡(luò)重新設(shè)計(jì)零售商業(yè)企業(yè)6.新零售分行試點(diǎn)34.個(gè)人銀行評(píng)估1.網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)2.前端辦公室重組BC和IBC的推廣—曼谷BC和IBC推廣—內(nèi)地貸款支持集中顧客群銷(xiāo)售工具7.商業(yè)中心（BC）8.試點(diǎn)—在IBC的貿(mào)易金融試點(diǎn)3.后臺(tái)重組20.BC市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具36.BC評(píng)估30.BC支持重組和總部的作用13.企業(yè)銀行業(yè)務(wù)中心

（CBC）

分析和設(shè)計(jì)（分銷(xiāo)）CBC推廣23.CBC試點(diǎn)信貸再設(shè)計(jì)9.基本信貸技能培訓(xùn)14.以規(guī)則為依據(jù)的貸款

(RBL)設(shè)計(jì)和試點(diǎn)RBL推廣信貸評(píng)分

信貸評(píng)分設(shè)計(jì)

試點(diǎn)個(gè)人貸款監(jiān)督信貸評(píng)分推廣零售4.審批流程再設(shè)計(jì)15.信貸評(píng)分（賣(mài)方篩選）10.小型收款中心

(SCC)試點(diǎn)SCC推廣5.收款流程再設(shè)計(jì)11.銀行內(nèi)部收款

(IBrC)IBrC推廣21.BC信貸工具商業(yè)26.中期成果中期成果推廣CPMS實(shí)施17.企業(yè)信貸工具13.CBC分析（信貸）24.不良貸款分析18.業(yè)務(wù)組合管理企業(yè)27.預(yù)防性監(jiān)督28.企業(yè)業(yè)務(wù)組合管理31.風(fēng)險(xiǎn)管理ITAMDAMD設(shè)計(jì)和建立AMD推廣12.變革管理22.IT評(píng)估32.績(jī)效強(qiáng)化項(xiàng)目（PEP）設(shè)計(jì)和試點(diǎn)PEP逐步推廣全面實(shí)施PEP（與報(bào)酬和發(fā)展掛鉤）29.人力資源要

33.項(xiàng)目跟項(xiàng)目跟蹤重組人力資源部門(mén)重組財(cái)務(wù)控制部門(mén)16.會(huì)計(jì)25.戰(zhàn)略35.IT規(guī)劃重組

IT部門(mén)項(xiàng)目跟蹤求蹤BCG參與銀行

管理未啟動(dòng)-88-xx建立正式的組織，以管理變革綜述綜述BCG向集團(tuán)指導(dǎo)委員會(huì)陳述集團(tuán)指導(dǎo)委員會(huì)總體分銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)主席向集團(tuán)指導(dǎo)委員會(huì)做正式陳述Ar

Se

r

n

C

mmit

eAr

Se

r

n

C

mmit

e分送所有重組委員會(huì)主席和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人地區(qū)指導(dǎo)委員會(huì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向地區(qū)指導(dǎo)委員會(huì)做正式陳述項(xiàng)目組跟蹤指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告每月的25日發(fā)送101051055000遵守影響覆蓋率-89-xx旨在實(shí)現(xiàn)突破性的變革部分服務(wù)水平提高案例項(xiàng)目項(xiàng)目前狀況生產(chǎn)率和服務(wù)成效“新型的零售銀行”等待時(shí)間8-17分鐘>24天2.2分鐘5-12天貸款審批客戶(hù)滿(mǎn)意率14%滿(mǎn)意89%滿(mǎn)意“商務(wù)中心”登門(mén)拜訪客戶(hù)貸款審批基本沒(méi)有每名關(guān)系經(jīng)理10次10-14天~37天客戶(hù)滿(mǎn)意率非常不滿(mǎn)53%滿(mǎn)意，0%不滿(mǎn)意“企業(yè)銀行中心”登門(mén)拜訪客戶(hù)貸款審批基本沒(méi)有~76天每名關(guān)系經(jīng)理10次14-30天客戶(hù)滿(mǎn)意率16%滿(mǎn)意0%不滿(mǎn)意*因金融危機(jī)墊款很少資料來(lái)源：

重組與監(jiān)督措施-90-xx導(dǎo)致財(cái)務(wù)績(jī)效步驟的改變?cè)隽坷麧?rùn)凈值流向?qū)嵗ò偃f(wàn)美元）37億12%15%風(fēng)險(xiǎn)管理運(yùn)營(yíng)成本28%14%73%13億58%收入45%13%57%6億42%13%30%69%13%18%基礎(chǔ)情況第三年第七年規(guī)劃第十年目標(biāo)累計(jì)成本（百萬(wàn)）3080100-91-xxBCG的作用：幫助首席執(zhí)行官和高管層制定變革日程，并管理變革進(jìn)展帶來(lái)全球?qū)ｉL(zhǎng)和最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)協(xié)助將整體戰(zhàn)略劃分為可行項(xiàng)目幫助首席執(zhí)行官和高管層制定整體方向和戰(zhàn)略?

分析積極支持所選高優(yōu)先級(jí)項(xiàng)目對(duì)整體進(jìn)度進(jìn)行客觀的監(jiān)督，并向管理層匯報(bào)把BCG的作用調(diào)整為向客戶(hù)進(jìn)行移交?

管理研討會(huì)重新設(shè)計(jì)試點(diǎn)推廣BCG的參與-92-xx議

程波士頓咨詢(xún)公司(BCG)介紹BCG對(duì)全球銀行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)的視點(diǎn)部分極為相關(guān)的議題?

銀行業(yè)的戰(zhàn)略事業(yè)部組織?

零售銀行的服務(wù)模型?

案例研究

–亞洲一家大型國(guó)有銀行的結(jié)構(gòu)重組中行結(jié)構(gòu)重組項(xiàng)目的背景、目標(biāo)和方法項(xiàng)目最新進(jìn)展

—初步印象-93-xx議

程中行結(jié)構(gòu)重組項(xiàng)目的背景、目標(biāo)和方法?

項(xiàng)目背景和問(wèn)題?

項(xiàng)目目標(biāo)和方法?

項(xiàng)目組織和進(jìn)度?

分行走訪

—天津分行實(shí)例-94-xx中行的情況非常獨(dú)特BCG以客觀的角度審視中行的情況中行的獨(dú)特情況意義??除了宏觀的相對(duì)優(yōu)先順序外，并不太需要自上而下的企業(yè)戰(zhàn)略（即，應(yīng)進(jìn)入哪種業(yè)務(wù)）例如，利用規(guī)模效益進(jìn)行以風(fēng)險(xiǎn)為基礎(chǔ)的定價(jià)中期：加入WTO后的市場(chǎng)開(kāi)放（如，定價(jià)）開(kāi)始把重點(diǎn)放在單個(gè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略上（顧客、產(chǎn)品）-

善用中行獨(dú)特優(yōu)勢(shì)（如，規(guī)模、分銷(xiāo)、國(guó)際運(yùn)營(yíng)）-

應(yīng)用經(jīng)過(guò)度身訂造的最佳典范經(jīng)驗(yàn)-

確保實(shí)用性：中行能夠?qū)嵤┒唐冢河邢薜淖杂啥戎行械闹亟M項(xiàng)目?在整個(gè)組織中全面迅速的進(jìn)行變革/實(shí)施確實(shí)具有挑戰(zhàn)性：-

取得集中化和分權(quán)間的平衡-

對(duì)一線員工的變革管理（銷(xiāo)售、服務(wù)）-

再造和能力的建立（風(fēng)險(xiǎn)管理、IT和業(yè)務(wù)處理、人力資源、規(guī)劃和監(jiān)控）例如，收縮范圍，以退出虧損業(yè)務(wù)（如，農(nóng)村分行）中期：股東對(duì)上市的期望?利潤(rùn)?增長(zhǎng)率?治理/組織-95-xx中行的戰(zhàn)略制定必須以自上而下和自下而上的原則進(jìn)行預(yù)期：自上而下的企業(yè)戰(zhàn)略?

絕大部分戰(zhàn)略性工作要在這一層次進(jìn)行?

對(duì)事業(yè)部戰(zhàn)略的總結(jié)必須與企業(yè)戰(zhàn)略指導(dǎo)原則一致?

制定目標(biāo)利潤(rùn)率和增長(zhǎng)率的大體水平（如資產(chǎn)回報(bào)率>1%）作為事業(yè)部的指導(dǎo)原則?

重點(diǎn)是充分利用中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，以及金融服務(wù)市場(chǎng)的開(kāi)放?

對(duì)事業(yè)部的相對(duì)優(yōu)先順序（顧客、產(chǎn)品、地理位置）而不是進(jìn)入/退出之決策，包括：?

戰(zhàn)略重點(diǎn)是改善績(jī)效欠佳的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，而不是從這些領(lǐng)域退出-

投資資金的分配-

重組活動(dòng)的次序預(yù)期：?

大體上已經(jīng)具備?

收集和匯總內(nèi)部意見(jiàn)所需的時(shí)間不多自下而上的事業(yè)部戰(zhàn)略-96-xx關(guān)鍵問(wèn)題：顧客群的戰(zhàn)略方向（供討論之遠(yuǎn)景

–待定）對(duì)活躍在國(guó)際市場(chǎng)上的中國(guó)企業(yè)客戶(hù)，取得具有優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)份額和總交易份額1.

大型/跨國(guó)企業(yè)是在中國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)的跨國(guó)企業(yè)所選擇的中國(guó)合作伙伴地理位置顧客一級(jí)城市

二級(jí)城市農(nóng)村單個(gè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略充分利用定價(jià)的自由度，中行的營(yíng)運(yùn)規(guī)模和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)的優(yōu)越市場(chǎng)信息，來(lái)為高增長(zhǎng)的顧客群服務(wù)，并獲得利潤(rùn)中小企業(yè)2.

地區(qū)/本地業(yè)務(wù)高層次的個(gè)人利用品牌建立領(lǐng)先的市場(chǎng)地位，可能側(cè)重于二級(jí)城市側(cè)重于重點(diǎn)產(chǎn)品（房貸、信用卡、存款），以低成本提供服務(wù)大眾零售保持?jǐn)U大管理市場(chǎng)份額?

市場(chǎng)份額?

利潤(rùn)率?-97-xx關(guān)鍵問(wèn)題：集中還是分權(quán)審計(jì)/財(cái)務(wù)總行/事業(yè)部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)處理IT風(fēng)險(xiǎn)管理其它