茶室規(guī)章制度

第第頁茶室規(guī)章制度茶室規(guī)章制度1一、道德及職業(yè)素養(yǎng)(一)職業(yè)道德1、酷愛工作崗位，認(rèn)得自我服務(wù)的價值。2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶室整體形象，崇尚誠意，注重信譽(yù)。(二)職業(yè)素養(yǎng)1、對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。2、把握嫻熟的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。3、把握茶藝學(xué)問，有較強(qiáng)的識別力和判定力。4、對顧客的愛好、合理需求予以足夠，熱誠大方、誠實誠信，具備良好的心理素養(yǎng)。5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我管束的素養(yǎng)。6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)本領(lǐng)，不絕提高自身的綜合素養(yǎng)。二、工作流程(一)職業(yè)儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快伸展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、乾凈、得體。3、神色：接待顧客要微笑迎客，熱誠懇切、溫和可親。4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿態(tài)，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。(二)工作程序1、班前準(zhǔn)備：提前非常鐘到崗、更衣、整理容貌。2、對茶樓全部用品、用具及房間、衛(wèi)生間等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面潔凈。(三)文明用語1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請諒解”、“沒關(guān)系”、“感謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提示、熱誠指點、真誠祝?！罢埪摺?、“歡迎下次再來”、“再見”。3、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩評論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，損害顧客尊重自己心。三、茶室服務(wù)員崗位職責(zé)1、定時到崗，換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃潔凈、包含桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、地板、煙灰缸等。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。2、清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、潔凈。3、一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要適時清洗消毒。4、迎客時站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。5、迎接客人時要笑臉相應(yīng)，領(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清晰。6、未經(jīng)許可，決不準(zhǔn)許讓不認(rèn)得的人走進(jìn)房間。7、要熟悉各類茶的有關(guān)學(xué)問，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的'泡法。8、沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。9、巡臺：每隔幾分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸。10、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品、整理桌面、地面、紙簍，最終再次檢查是否潔凈。11、下班前(1)紙簍、垃圾、地面等，打掃潔凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)全部房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)應(yīng)全部關(guān)閉。四、組織紀(jì)律1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。3、不準(zhǔn)閑談、看書報、電視、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。4、客人給的小費，拾到遺物品，要適時上交。5、順從領(lǐng)導(dǎo)的工作布置。6、不得對茶室重點布置借故推辭或請假。7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個月向領(lǐng)導(dǎo)寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。9、工作中如發(fā)生問題或沖突，要通過正當(dāng)途經(jīng)向領(lǐng)導(dǎo)提出或講明，不可私下評論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。10、客人入座后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立刻解決。11、嚴(yán)禁工作期間飲酒。茶室規(guī)章制度2一、道德及職業(yè)素養(yǎng)（一）職業(yè)道德1、酷愛工作崗位，認(rèn)得自我服務(wù)的價值。2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，注重信譽(yù)。（二）職業(yè)素養(yǎng)1、對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。2、把握嫻熟的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。3、把握茶藝學(xué)問，有較強(qiáng)的識別力和判定力。4、對顧客的愛好、合理需求予以足夠，熱誠大方、誠實誠信，具備良好的心理素養(yǎng)。5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我管束的素養(yǎng)。6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)本領(lǐng)，不絕提高自身的綜合素養(yǎng)。二、工作流程（一）職業(yè)儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快伸展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾：著工作服上崗3、神色：接待顧客要微笑迎客，熱誠懇切、溫和可親。4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿態(tài)，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序1、班前準(zhǔn)備，提前非常鐘到崗、更衣、整理容貌。2、主管布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項。3、依據(jù)分工，對茶樓全部用品、用具及包間、操作間等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面潔凈。（三）文明用語1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請諒解”、“沒關(guān)系”、“感謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語：要唱收唱付（意思是離柜概不負(fù)責(zé)）、交待清晰?！跋壬ㄅ浚?，收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提示、熱誠指點、真誠祝?！岸嘀x惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩評論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，損害顧客尊重自己心。三、崗位職責(zé)（一)店長必需具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮本領(lǐng)、協(xié)調(diào)本領(lǐng)和應(yīng)變本領(lǐng)。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。2、備好當(dāng)日找零，節(jié)省各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必需報主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4、布置當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)覺問題適時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出贊揚、批判。獎罰按規(guī)章制度辦。5、熱誠接待每位客人，適時解決服務(wù)糾紛。6、不足商品適時上貨，不得影響銷售。7、負(fù)責(zé)布置茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。8、依據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，布置服務(wù)員的班次。9、負(fù)責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的訂立和實在實施。10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對全部的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。（二）服務(wù)員1、定時到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃潔凈、包含桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾。2、地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。3、所掛字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、潔凈。4、一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要適時清洗消毒。5、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清晰，介紹房間及卡座的收費標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動，要介紹清晰。6、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清晰要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉致歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不準(zhǔn)許讓不認(rèn)得的人走進(jìn)客人的房間。7、點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)學(xué)問，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的'物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“感謝，請您稍等”。8、沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。9、巡臺：每隔1525分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。10、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。11、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（倘若有請交給吧臺登記）、整理桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最終再次檢查是否潔凈。下班前工作任務(wù)：（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃潔凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）全部房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。（三）吧臺服務(wù)員1、定時到崗、換工裝，簽到。2、清點底金、各種煙、酒、小食品、展臺商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。3、客人入座必需定時間精準(zhǔn)記單，服務(wù)員所報的物品全部上單，字跡清晰，不得涂改。4、客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“感謝，歡迎下次光臨”。5、記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。6、接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班主管報告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。7、交接班時，錢物交接清晰，如有差錯，快速查明。8、晚班下班時，應(yīng)清點全部煙、酒、小食品等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。9、銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼次序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財務(wù)會計。適時上報煙、酒、小食品數(shù)量，以便增補(bǔ)貨源。（四）值班人員1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，全部房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。2、如客人未走，經(jīng)理布置后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時，應(yīng)將貨、款、票交清。四、組織紀(jì)律1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)。2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。3、不準(zhǔn)閑談、看書報、電視、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。4、客人給的小費，拾到遺物品，要適時上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺。5、順從店長的工作布置。6、不得對茶樓重點布置借故推辭或請假。7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費用。8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個月向主管寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。9、工作中如發(fā)生問題或沖突，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下評論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。10、計價收款要快速精準(zhǔn)，款物清晰，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時簽字。11、客人入座點茶后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立刻解決，并報吧臺。512、正常購進(jìn)商品，必需由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。13、營業(yè)收入必需交給主管財務(wù)，防止發(fā)生意外。14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。五、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動作（一）姿勢站相標(biāo)準(zhǔn)：1、雙腳自然分開與雙肩齊；2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；4、眼光望前，神色開朗得體，面帶微笑；禁忌的站相：1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；2、背手或雙手相搭于背后；3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；4、單腿后翹、腳尖點地；5、長時間低頭來回踱步；禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿態(tài)。（二）行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)健；女性：輕快、靈敏；要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：1、左顧右盼，東張西望；2、老是盯住顧客上下端詳；3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊、邊走邊說笑；6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。6（三）手勢標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。禁忌用一個手指指點方向；禁忌：1、雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立；2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；3、打呵欠、伸懶腰、打響指；4、長時間接打私人電話；5、手里有意無意地?fù)芘⑥D(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；（四）神色姿態(tài)微笑服務(wù)：1、微笑自然、誠實；2、說話語氣溫和、聲音輕重適度；3、情緒飽滿熱誠、精力集中長久；4、興奮適度、謹(jǐn)慎；5、姿勢美妙、文明、富于規(guī)范化；6、態(tài)度親切、熱誠、耐性、懇切；禁忌：1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；2、口吻粗暴、聲音過高；3、招呼時有氣無力、拖長腔；4、接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應(yīng)付；5、崗上做鬼臉；（五）著裝佩證上班期間要統(tǒng)一著工作裝，佩戴工作證。禁忌：1、工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；2、丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短。六、清洗消毒管理制度1、茶具清洗、消毒必需在專間進(jìn)行,間內(nèi)設(shè)有專用的洗、消設(shè)施,各類設(shè)施必需明顯標(biāo)示用途。2、茶具清洗必需做到一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔。使用的洗滌劑、消毒劑符合衛(wèi)生要求。3、茶具使用后應(yīng)適時洗凈消毒，定位存放，保持清潔。已餐具消毒和未消毒的食（飲）具、茶具應(yīng)分開存放。4、消毒后的茶具應(yīng)貯存在專用保潔柜或保潔間內(nèi)備用，保潔柜或保潔間應(yīng)有明顯標(biāo)記。保潔柜或保潔間應(yīng)當(dāng)定期清洗，保持干凈;無雜物，無蟑螂、老鼠活動的痕跡。保潔柜應(yīng)帶門。保潔柜或保潔間內(nèi)不得存放其他物品,每天使用前應(yīng)清洗消毒。5、應(yīng)定期檢查餐具消毒設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài)。采納化學(xué)消毒的應(yīng)定時測量有效消毒濃度。所用藥物必需符合衛(wèi)生要求,有批準(zhǔn)文號、保質(zhì)期。6、茶具最好是采納熱力消毒,特殊是濕熱消毒法。因其材料不能適應(yīng)熱力消毒的才使用化學(xué)消毒方法。7、采納洗碗機(jī)進(jìn)行清洗消毒的，必需嚴(yán)格按洗碗機(jī)出廠說明使用。8.消毒后的食（飲）具、茶具應(yīng)符合《食(飲)具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》(GB14934)的規(guī)定。食（飲）具感官指標(biāo)必需符合衛(wèi)生要求,物理消毒（包含蒸氣等熱消毒）:食具必需表面潔凈、無油漬、無水漬、無異味；化學(xué)（藥物）消毒：食具表面必需無泡沫、無洗消劑的味道，無不溶性附著物。六、獎罰制度嘉獎：1、工作表現(xiàn)優(yōu)