郵儲銀行服務(wù)文化工作方案

郵儲銀行服務(wù)文化工作方案路支行服務(wù)文化工作方案為了進一步鞏固郵儲銀行的品牌地位，增強市場競爭力，提升金融服務(wù)質(zhì)量，更好地支持地方經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，并確保支行持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先地位，現(xiàn)特制定2013年度**路服務(wù)文化工作方案。本方案旨在全面革新服務(wù)中的不足，樹立先進的服務(wù)理念，強化學(xué)習(xí)與執(zhí)行力，力爭將郵儲銀行打造成為金融行業(yè)中文明規(guī)范服務(wù)的標桿。一、文明服務(wù)文化活動制定的意義服務(wù)是銀行業(yè)的核心價值，是塑造形象、提升競爭力、確?？沙掷m(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。在業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的背景下，我們必須積極推廣文明規(guī)范服務(wù)活動，深化銀行文明規(guī)范服務(wù)理念，增強服務(wù)意識，激發(fā)服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)水平，構(gòu)建銀行的核心競爭力。二、文明規(guī)范服務(wù)活動的總體目標本活動旨在以銀行業(yè)文明服務(wù)為核心，以規(guī)范服務(wù)標準為導(dǎo)向，以建立科學(xué)的服務(wù)管理流程為重點，以滿足客戶不斷增長的需求為目標，打造一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，塑造一流的服務(wù)品牌，展現(xiàn)一流的行業(yè)形象。我們將圍繞員工服務(wù)行為、禮儀、技能、紀律、質(zhì)量和效率規(guī)范等方面，從網(wǎng)點布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)培訓(xùn)機制完善、投訴處理機制健全、合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)等多個維度推進，豐富活動內(nèi)涵，注重服務(wù)質(zhì)量，力求通過系列活動實現(xiàn)我行服務(wù)的顯著提升，為客戶提供更加文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。三、文明規(guī)范服務(wù)活動的內(nèi)容在推廣活動中，我們堅持將行為規(guī)范作為基礎(chǔ)，以行業(yè)規(guī)范為目標，從小事做起，從細節(jié)入手，將銀行文明規(guī)范服務(wù)融入業(yè)務(wù)發(fā)展之中，持續(xù)推進服務(wù)的實施與落實。（一）員工服務(wù)行為規(guī)范：員工需提前到崗，確保環(huán)境整潔，統(tǒng)一著裝，儀表端莊，準時開門營業(yè)；在營業(yè)期間，柜員需確保機具定位，操作標準化，桌面整潔，嚴格遵守市分行的服務(wù)要求，執(zhí)行“站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、親手遞、提醒送”的十八字服務(wù)標準，全程使用普通話和微笑服務(wù)。（二）員工服務(wù)禮儀規(guī)范：根據(jù)《員工行為守則》及商務(wù)禮儀等相關(guān)內(nèi)容，確立全體員工應(yīng)遵守的一般規(guī)范，包括基礎(chǔ)動作、基本禮儀、會見走訪、接打電話、用語與禁語等。通過銀行業(yè)服務(wù)禮儀錄像培訓(xùn)，展現(xiàn)我行員工的職業(yè)魅力、行業(yè)風(fēng)采和文明素養(yǎng)。（三）員工服務(wù)技能規(guī)范：柜員需熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能，并達到規(guī)定技術(shù)等級，未達標者不得上崗。在業(yè)務(wù)辦理中，應(yīng)以真誠熱情的態(tài)度服務(wù)客戶，實行舉手示意和四聲服務(wù)。（四）員工服務(wù)紀律規(guī)范：嚴格遵守各項規(guī)章制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，通過每周一次的集體學(xué)習(xí)，每月一次的集中培訓(xùn)，加強服務(wù)理念和內(nèi)控意識的學(xué)習(xí)，提升員工綜合素質(zhì)。（五）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范：服務(wù)質(zhì)量的總體要求是：認真負責(zé)、嚴格操作、精通業(yè)務(wù)、減少差錯。確保賬款安全無誤，實現(xiàn)賬賬、賬表、賬款、賬實、賬據(jù)、內(nèi)外賬的完全一致。（六）服務(wù)效率規(guī)范：嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，加強監(jiān)督檢查。要求員工愛崗敬業(yè)，積極主動，